趋势背景:
李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为继续大力推进的重要任务。
百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。
目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业还是农业企业,对经济贡献和消费者的影响比重,都在逐步增强,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程结合企业实际情况,主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,,以“用户思维”为主旨,开展定向服务意识和沟通的研讨,进行针对性课程设计开发,以通情达理的沟通心智和方法,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
学员困惑:
u 为什么现在国家大力提倡优化营商环境?
u 优化营商环境,到底是有什么内涵?
u 在优化营商要求下,到底怎么做?
u 集团内部职能条线如何更好为前端基层提供服务?
学员收获:
l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和与自己行业的关联;
l 树立内部客户意识,积极为前端一线提供主动服务;
l 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同的应对策略和处理方法;
l 通过“服务旅程图”的学习,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。
l 掌握具体沟通方式和行为,有效处理客户异议。
适合对象:企事业单位一线窗口部门+员工
课程时间:6小时 ,线上,分两天进行,3小时/天。
学习形式:线上平台+PPT+直播
课程模块
第一讲:优化营商环境的宏观背景
一.为何进行营商环境优化?
1. 国家百年发展大计
2.全球营商环境评价体系指标
1)我国市场经济主体概况
2) 获得电力在营商环境中的现状
三. 洞察未来营商环境五大趋势
1、 服务的重要高度
2、 市场模式的改变
3、 服务部门性质的转变
4、 人员职业化的要求
案例:2020年1月1日实施《优化营商环境条例》
第二讲:优化营商环境各项指标与企业关联
一.优化营商环境的定义及内容
1. 优化营商环境
2. 具体包含哪些内容?
3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商?
二.全球及国内各地的优化营商环境举措
1. 全球各经济体的营商环境锦标赛
案例:印度、俄罗斯、德国等
2. 国内营商环境活跃主体各城市、企业的举措
案例:北京、上海、成都等
3. 优化营商环境的原则
1) )三大原则
2)各原则内涵及案例
三. 2021年我国优化营商环境实施方案
1. 指导思想
2. 主要任务
1)优化企业开办环境
2)优化办理建筑许可环境
3)优化获得电力环境
4)优化不动产登记环境
5)优化纳税环境
6) 优化跨境贸易环境
7)优化获得信贷环境
8)优化政务服务环境
第三讲:塑造客户峰值体验
一、客户为何远离?
1. 客户失去的主要原因
2. 客户体验满意、惊喜的标准
3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪?
案例:营销部的李三为何总找借口推脱?
三、客户体验的“峰”和“终”
1. 峰值定律——峰与终
2. 找出作为代理商的销售服务实际场景中客户体验“峰终点”
实操:根据自己公司场景,画出客户体验地图
3. 常犯的“赶走”客户的几大行为
1)现在太忙,稍后再说……就再也无音讯
2)误解对方意图,错误理解
3)不主动询问,直接自以为是下定论
4)不关心对方除业务本身以外的信息
第四讲:服务行为点亮高光时刻
一、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1)老虎型人的特点及如何相处
2)孔雀型人的特点及如何相处
3)考拉型人的特点及如何相处
4)猫头鹰型人的特点及如何相处
案例:同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人,不同沟通偏好
场景演练:
1. 从事某行业公司营销工作的的孔雀型刘总监,如何沟通应对?
2. 强势,嗓门大,不理解规则的老虎型王小二,如何沟通应对?
二、沟通中的关键环节
场景1:话题切入沟通
场景2:如何提问探索真实
讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性?
场景3:对方有异议时
三、如何处理双方争执与冲突
1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4. 冲突后“以何为标准”推进进展
5. 冲突处理中的禁忌
讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬?
四、 营商环境提升怎么做
n 快速响应前端
n 服务一次到位
n 人员一专多能
n 业务咨询首问责任
n 信息化思维和技能运用
u 课程总结
u 线上交流