吴娥:优化营商环境,打造客户高光体验

吴娥老师吴娥 专家讲师 6查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42989

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适用对象

企事业单位一线窗口部门+员工

课程介绍

趋势背景:

李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为继续大力推进的重要任务。

百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。

目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业还是农业企业,对经济贡献和消费者的影响比重,都在逐步增强,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程结合企业实际情况,主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,,以用户思维为主旨,开展定向服务意识和沟通的研讨,进行针对性课程设计开发,以通情达理的沟通心智和方法,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

学员困惑:

u 为什么现在国家大力提倡优化营商环境?

u 优化营商环境,到底是有什么内涵?

u 在优化营商要求下,到底怎么做?

u 集团内部职能条线如何更好为前端基层提供服务?

学员收获:

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和与自己行业的关联;

l 树立内部客户意识,积极为前端一线提供主动服务;

l 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同的应对策略和处理方法;

l 通过“服务旅程图”的学习,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。

l 掌握具体沟通方式和行为,有效处理客户异议。

适合对象:企事业单位一线窗口部门+员工

课程时间:6小时 ,线上,分两天进行,3小时/天

学习形式:线上平台+PPT+直播

课程模块

第一优化营商环境的宏观背景

一.为何进行营商环境优化?

1. 国家百年发展大计

2.全球营商环境评价体系指标

1)我国市场经济主体概况

2) 获得电力在营商环境中的现状

三. 洞察未来营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

案例:20201月1日实施《优化营商环境条例》

二讲优化营商环境各项指标与企业关联

一.优化营商环境的定义及内容

1. 优化营商环境

2. 具体包含哪些内容?

3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商?

二.全球及国内各地的优化营商环境举措

1. 全球各经济体的营商环境锦标赛

案例:印度、俄罗斯、德国等

2. 国内营商环境活跃主体各城市、企业的举措

案例:北京、上海、成都等

3. 优化营商环境的原则

1) )三大原则

2)各原则内涵及案例

三. 2021年我国优化营商环境实施方案

1. 指导思想

2. 主要任务

1)优化企业开办环境

2)优化办理建筑许可环境

3)优化获得电力环境

4)优化不动产登记环境

5)优化纳税环境

6) 优化跨境贸易环境

7)优化获得信贷环境

8)优化政务服务环境

三讲塑造客户峰值体验

一、客户为何远离?

1. 客户失去的主要原因

2. 客户体验满意、惊喜的标准

3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪?

案例:营销部的李三为何总找借口推脱?

三、客户体验的“峰”和“终”

1. 峰值定律——峰与终

2. 找出作为代理商的销售服务实际场景中客户体验“峰终点”

实操:根据自己公司场景,画出客户体验地图

3. 常犯的“赶走”客户的几大行为

1)现在太忙,稍后再说……就再也无音讯

2)误解对方意图,错误理解

3)不主动询问,直接自以为是下定论

4)不关心对方除业务本身以外的信息

第四讲:服务行为点亮高光时刻

一、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1)老虎型人的特点及如何相处

2)孔雀型人的特点及如何相处

3)考拉型人的特点及如何相处

4)猫头鹰型人的特点及如何相处

案例:同事、朋友、客户

2 从着装颜色、款式、风格识人

3. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人,不同沟通偏好

场景演练:

1. 从事某行业公司营销工作的的孔雀型刘总监,如何沟通应对?

2. 强势,嗓门大,不理解规则的老虎型王小二,如何沟通应对?

二、沟通中的关键环节

场景1:话题切入沟通

场景2:如何提问探索真实

讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性?

场景3:对方有异议时

三、如何处理双方争执与冲突

1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 识别并管理自己的情绪

3. 沟通中要学会以柔克刚

4. 冲突后“以何为标准”推进进展

5. 冲突处理中的禁忌

讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬?

四、 营商环境提升怎么做

n 快速响应前端

n 服务一次到位

n 人员一专多能

n 业务咨询首问责任

n 信息化思维和技能运用

u 课程总结

u 线上交流

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课程背景: 中国已于2000年前后进入了服务经济时代。过去我们用产品来解决用户的核心痛点,目前用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变,线上线下一体化,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的路径。 后产品时代,服务为王,数字化驱动赋能服务提升。 “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。企业服务营销链条中,从以终为始的视角来看,企业唯有牢牢关注用户忠诚度数据,才能稳住企业利润与持续经营,如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验,需要工具与方法赋能。 NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。 在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?如何通过用户触点设计,捕捉用户体验?如何真正“以用户思维”对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘?本课程旨在以用户体验为基准,以NPS度量为靶向工具,从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,希望为本次学员带来启发并用于实践。 课程收益: ● 树立真正的“用户思维”,从用户忠诚度设计服务意识; ● 对NPS工具的价值以及用法深度理解; ● 通过学习“服务旅程图”运用,从中捕捉用户黄金体验点; ● 学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧; ● 掌握客户维护的异议处理步骤及技巧。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者 NPS模式: 课程人数:50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:“用户思维”——三点一线的用户旅程图 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖产品到卖服务 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 4. 把自己当用户VS.把用户当用户 5. 用户体验来自哪里? 案例:宜家、星巴克、海底捞 二、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标准 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 2. 服务质量评估 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:SERVQUAL模型 三、用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)“痛爽痒”点-小三点 案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点 4)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 5)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 第二讲 读懂利润链,运用NPS 一、 服务利润价值链深析 1、用户满意度 2、用户忠诚度 3、满意度与忠诚度带给企业的区别 二、NPS与满意度、忠诚度 1、NPS与忠诚度的内在必然关联 2、NPS与满意度价值六大差异 3、NPS可以带来的业务价值 1)80%来自推介型用户的推荐 2)80%的坏口碑,来自贬低型用户 案例:苹果、亚马逊网站、百威 三、NPS应用的三大场景 1、战略NPS 2、关系NPS 3、交易NPS 案例:美篇 四、服务业胖东来的服务设计 1、极度舒适的环境 2、细致入骨的专业 3、产品评价 4、不满意就退货 5、感动到哭的服务 讨论:胖东来服务设计背后的本质 五、提升NPS水平的关注点 1、客户旅程地图的深度识别与解析 2、NPS得分驱动的运营改善机制 3、客户响应分数背后的原因 4、NPS得分反映更多是关系而不是交易 5、NPS重点关注企业意愿 案例:ZAPPOS一线客服坐席的调查 第三讲 服务过程的用户洞察 一、用户洞察的用户画像 1、数据驱动现实 2、有影响的洞察力包含四个方面 3、用户画像的五个阶段 二、不同用户类型的高情商应对策略 1、不同类型风格的应对(复习+延伸) 1)老虎型人的不同场景的沟通应对 2)孔雀型人的不同场景的沟通应对 3)考拉型人的不同场景的沟通应对 4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对 案例:同事、朋友、客户 2、用户的肢体语言和语言信号本意识别 1)快速翻资料文件时 2)否定你的提案时 3)自立靠背就坐,直视本人时 4)说话时低头看资料不看对方时 风暴讨论:您在工作中遇到的状况,一起来分析! 三、沟通中的关键提问环节 场景1:话题切入沟通 场景2:如何提问探索真实 讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性? 场景3:对方有异议时 模拟:一项方案为客户作方案呈现的场景 讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬? 第四讲:微信社群互动与维护 一、微信社群营销 1、社群保持活跃需满足的6大人性需求 2、社群运营6大模块打造长效价值型社群 1)社群福利鱼饵 2)社群关怀动作 3)社群特权定制 4)社群活动设计 5)社群内容经营 6)社群娱乐互动 3、 如何打造优质的“性感”社群 1)性——互动性、参与性 2)感——价值感,获得感 二、微信个人沟通 1、称谓 2、文字 3、表情包 4、语音杂音 5、速度 6、内容 7、时间 8、群发 第五讲:不同类型客户的异议线上线下处理 1、客户投诉的心理需求 1)情感需求 2)事实需求 2. 不同投诉客户心理判断 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 3、投诉处理的实际场景应用 1)处理投诉的四大基本流程:同理、观察、表达、反馈 (初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话 (预判风格)观察:了解对方特质和风格 (分析并有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)线上客户群异议或投诉处理流程 a. 第一响应,似水柔情 b. 传递重视,稳住前方 c. 幕后厘清,电联“螺丝” d. 策略应对,情绪靠边 案例:奔驰漏油事件 3)处理异议的注意点 a. 冲突处理中的禁忌 b. 沟通中要学会“软话硬事” c. 以解决问题为诉求 d. 从关注“事”到关注“人” 案例:一张名片 课程复盘+学员分享
• 吴娥:用户体验——新零售时代以用户体验为导向的图书门店服务能力提升
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。新零售时代来临,共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业,深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风,也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代,顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员也提出了高要求。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务,增强客户满意度和体验感,成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力,实现客户高满意度的服务价值,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感,从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。 课程收益: l 通过职业化塑造,能够提升个人与团队的职业化水平 l 认清客户满意的标准,把握提升客户体验感的方向 l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧 l 通过掌握服务技能,学会运用探索需求及服务导引的价值实现 l 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数:1天,6小时/天 课程对象:服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、顺势而为 1. 传统图书业的发展过往 2. 新零售时代对传统图书零售的冲击 3.新零售时代图书门店到底卖什么? 案例:传统书店的转型 4. 客户体验即“满意+惊喜” 案例:星巴克、诚品书店、茑屋书店 二、图书门店实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻 3. 优化客户体验的关键时刻 练习:结合实际门店场景,画出客户体验闭环图 输出:找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0 第二讲:门店专业服务流程的关键时刻 从始至终的专业服务基本流程 1. 主动欢迎:进门时刻 2. 敏感洞察:客户第一个问题 3. 服务有声:请、谢谢、对不起,倾听、赞美、提问 4.专业精深:快、准、稳地业务操作 5. 服务结束:总结、送客 6. 事后勿忘:客户离开后的维护 第三讲:专业服务行为促成客户体验引导成交 一、温情迎客: 1、距离/时机 —表情/眼神 —身体语言 —最恰当欢迎词/问候语 二、细致观察 u 沟通的关键能力 u 客户不同类型的识别 游戏:两人对视游戏 研讨:有哪些特征显露出客户的特质? 三、探询需求 u 需求愈具体,服务体验价值针对性愈高 u 如何将客户隐性需求转化成显性需求 u 善于提问 u 双赢引导-沟通异议化解 研讨与演练:多问少说,有效提问 四、敏锐切入 u 掌握快速“切入”破冰的关键要素 u 积极聆听 u 检验理解 演练:赞美的春天模式,同理心训练 五、柔润促成 u 服务关键的”临门一脚” u 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力 u 如何引导客户的需求快速成交 场景模拟:价值塑造 场景模拟:故事营销 现场成果: 以图书实体门店的实际客户体验地图进行呈现,并从中找出服务关键时刻,面对现状问题点,从中挖掘机会点。 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:用户思维——以客户体验为导向的门店服务营销实战
课程背景: 当下发展趋势下,门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。 因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,从“顾客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期,并从中找到机会点和改善策略,把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导,从而才能把销售做到水到渠成,也让客户体验更好。 本课程旨在对门店销售团队成员,进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块,进行专业剖析与深度探讨,望能为销售团队提供有效方法,并塑造更好的客户体验。 课程收益: ● 用户思维:理解真正的“用户思维”,以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为; ● 客户心理:掌握了解客户心理和影响购买的技巧,影响客户购买决策; ● 服务体验:以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点; ● 利益价值:课程通过引导和现场情景演练,精准挖掘不同客户的利益价值点,从而成交。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 导入案例: 您自己的一次消费购买过程,导购推荐与您的朋友推荐,同一款产品,你的心理差异? 导入案例:瑞幸小蓝杯——精准服务营销 第一讲:认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑 一、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是:人与人的信赖 案例:去商场买商品,服务人员快速来到您身边,您的感觉? 2、产品无完美,完美的只有“客户认为” 案例:不要你觉得,只要我觉得 3、销售的最高境界是感性 思考:经营“人“才是销售高手 第二讲:服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习:一次饮品销售到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:星巴克、亚朵酒店的触点 3)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 产出成果:绘制本公司,从客户远处看到店招到走到店面——察看价目表——选品类——下单——付款——等候——取品——离开全流程服务中的客户体验地图; 第三讲:销售实战——不同类型客户的服务销售实战 一、服务营销——识别客户类型 1、与不同类型客户破冰技巧 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 2、客户接触的技巧与话术 练习: 1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,产品细节问的很多,又如何沟通销售? 2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,抱怨等太久如何沟通? 二、语言分析判断方法 案例:某消费者与商家的对话录音,从录音中识别类型。 反向梳理:结合本公司产品,客户哪些语言和表达匹配不同类型对应? 三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配 (一)不同客户关系的利益点 1. 长辈人士选关心的利益点是什么? 2. 家庭主妇客户关心的利益点是什么? 3. 中年男性关心的利益点是什么? 4.单位采购购买关心的利益点是什么? (二)推荐和差异化卖点 1. 三句话说清楚你的产品优势 2. 一句话说清楚你的核心卖点 3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点 4. FABE推荐的技巧 情景演练:FABE法则差异化卖点演示 四、口碑转介销售策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第四讲:礼赢未来——服务礼仪的本质与行为 一、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 二、鞠躬礼仪 1.明确鞠躬礼仪要求 2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 2. 文明用语使用方法及注意事项 1)语言魅力训练 2)称呼礼仪 3)问候语 五、微笑、举手礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准规范 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

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