吴娥:走出去,引进来 ——广电行业社区经理与营业人员营销技能实战

吴娥老师吴娥 专家讲师 17查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42995

面议联系老师

适用对象

广电行业服务社区经理、营业员

课程介绍

课程背景:

随着电信网、广播电视网、互联网“三网融合”政策的出台,在全业务环境下,国内广电网络行业和电信网、互联网之间的竞争硝烟弥漫,有线电视行业的垄断地位受到多方威胁, 电视、通信业的经营和管理正在经受新一轮的挑战!

广播电视行业整体来说,目前是相对传统体制和模式的行业,从国家发展要求,商业模式发展变化,市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说,坐在家里等用户的思维理念和工作模式,渐渐要被市场和客户所冷落; 广播电视行业为了更好地服务用户,广播电视行业从传统的坐在家里等用户,逐步转变为走出去赢得用户的思维和模式。新模式和新业务流程背景下,广电的营业人员快速适应并提升营销能力,不断提升营业竞争力,引导员工以市场为导向、以客户为中心,实现客户单一价值最大化,希望能为广播电视行业营业团队的服务与营销工作带来有力支撑。

课程收益:

l 增强服务营销意识,学习精准营销策略及方法

l 增强社区推广人员的服务营销实战技能,提升营销成功率;

l 掌握针对不同客户诉求的不同营销应对方法;

l 学习推荐产品或方案的价值塑造及精准匹配;

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数2天,6小时/天

课程对象:广电行业服务社区经理、营业员

授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一广播电视行业趋势与自我危机管理

一、顺势而为

1. 传统广播电视行业的发展过往

2. 通信发展以及用户需求变化对传统广播电视行业的冲击

案例:移动、电信行业演变轨迹

银行金融业演变轨迹背景和意义

3. 精准营销产生并推进

二、自我危机管理

1.社区经理及营业人员自身面临的危机

2. 营业团队到底推广什么

视频:什么时候开始都不晚

二讲销售的基本认知

、销售的类型

1. 推销型

2. 顾问型

3. 价值型

4. 关系型

、专业化销售流程图

n 客户画像

n 客户分类管理

n 售前准备

n 建立客户关系

n 营销面谈

n 谈判促成

n 经营转介绍

第三讲:专业营销技能实操

、优质客户特征解析和客户分级管理

1、 客户画像——优质客户特征解析

行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素

2、客户信息管理

工具:某行业客户档案信息表

案例:社区经理客户细分-价值体现,定向营销取胜

二、售前准备

1、销售工具及资料准备

工具:工具及资料准备一览表

2、 业务知识准备

A. 公司政策知识和专业领域的准备

B. 产品或方案知识的准备

C. 有无竞争对手的准备

D. 突出优势和价值的准备

三、建立客户关系

1、寻找关键人物

2、影响采购或决策的人

3、不同影响人的需求和对策、个性化服务

4、电话预约

案例:某楼盘采用的某通信运营商的产品,开发商及物业供公司对广电社区经理冷漠,如何争取?——二次传播理论

四、营销面谈

1、开场白——赞美十二招

2、探寻客户需求——高效提问技巧

3、引导客户需求——SPIN引导技巧

4、产品(方案)介绍话术——FABE说明技巧

5、场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例:机顶盒或新品现场(促销)展示

解决方案营销-用户上网经常断线

演练:五大模块分别按不同主题实操演练

五、销售促成

1、沟通中场策略:请示上级、黑脸白脸、让步技巧

2、沟通收尾策略:交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧

3、促成话术:推定承诺法、二择一法、化整为零法

4、异议处理:认同、反问、权衡、答复

视频:电影谈判技巧

演练:如何唱黑白脸

六、经营维护转介绍

1、感激

2、成绩成长

3、承诺

4、恳求

案例:数据库营销为本,有效经营维护

提炼抢答+课程复盘+学员分享

合影留念

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:有礼有节,绅士有度 ——营销人员商务公关礼仪培训
课程背景: “不学礼,无以立”! 不论是大型国企还是民营企业,在服务过程以及品牌建设过程中,首当其冲就是服务接待礼仪是否合体,其中接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细,又渗透着系统性和全局性的事项,这些看似周全顺利的会务和接待,背后都体现着专业性,也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待各方面礼仪的专业组织、礼仪规范的学习与训练,让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,同时,优质礼仪系统知识,才能够树立“有礼有节,绅士有度”的个人及“事无巨细,系统周密”企业魅力及品牌,增加本企业品牌形象,传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象:有对外接待的营销及管理人员 课程收益: n 掌握公关礼仪及宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平; n 塑造良好的职业形象与个人魅力,由内而外修身修心; n 掌握礼仪规范,让客户及客人感受到尊重,促进良好体验。 课程风格: n “学中做,做中觉”:易学,有趣,实用; n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 课程风格: ● 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲:内圣外王,正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动:给自己画像 第二讲:服务与营销人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练:发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK:坐、立、行、走的正确姿态 第三讲:服务与营销人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导:在左?在右? 2. 进出会客室的引导:先进?后进? 3. 上下楼梯的引导:在前?在后? 4. 进出电梯的引导:后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例:尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考:点心和茶,先上哪个? 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习:看图抢答 四、其他礼仪 A、 手势礼仪(指引、指示、邀请、征询等) B、 鞠躬礼仪(日常迎送、严肃场合、特殊场合) C、 握手礼仪(区分场合、注意误区与禁忌) D、 名片礼仪(递送、互换、一对多发放) E、 介绍礼仪(内容、顺序、动作) 第四讲:服务与营销接待的餐桌礼仪与酒文化 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4.餐桌礼仪 随堂考:客人2宾如何安排就餐座位? 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩
• 吴娥:人人皆是客户经理——以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练
课程背景: 当下发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。 因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,从“游客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期,并从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率,成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益: ● 一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验; ● N套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本酒店、门店或业务流程中使用; ● 一套地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点; 课程亮点: 闭环性:呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环 稀有性:市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程 应用性:追本溯源读懂原理+相应策略方法案例 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:骨干、服务运营主管、服务管理班组长 课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 Step1:理清重视客户经营的意义 第一讲:服务意识决定服务行为 一、 消费市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 3. 马斯洛的需求原理 案例:解放后至今,消费者的需求变迁 二、建构客户服务认知 1. 对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的公式 案例: 一次酒店入住,如何促成客户满意或惊喜? 案例:西藏航空某航班下机体验 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? Step2:搞懂客户经营底层逻辑 第二讲:客户经营底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:峨眉山旅游景区半山某餐饮店 练习:一次用户到景区体验的全过程,区分体验、满意和忠诚。 二、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标准 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 2. 服务品质管理质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以西安城墙景区服务为背景,梳理出西安城墙景区的服务五维。 Step3:掌握服务设计的工具 第三讲:卓越服务的“大小触点与一线一图” 一、大触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点:指示牌、装修、路线图 2. 数字触点:官网、微信公众号、百度导航 3. 人际触点:服务人员服务过程 案例:五星级酒店大三触点 星巴克的大三触点 二、小触点:聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例:连锁烤鱼品牌店的一次小三点 某物业的一次进校门小三点 三、一线:用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例:宜家、亚朵酒店、迪士尼 案例:某酒店用数据提升住宿体验 案例:一次出差飞行的航空峰终时刻 产出:描绘一个西安城墙服务的游客情感曲线1.0,找出服务峰终点,并完善策略。 四、一图:用户旅程地图 共创:方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终,并梳理成稿。 产出成果:西安城墙主要场景的客户行为全生命周期体验地图,及改善策略1.0版 Step3:掌握与客户增强粘度的方法 第四讲:客户经营的价值传递 一、增强游客信任度“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会内转外不转 案例:酒店订了房,但前台无法找到信息,客人也联系不上订房人信息,如何处理?。 二、服务口碑宣传 1. 引导分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年服务客户经营经验分享 课程复盘+学员分享+合影同框
• 吴娥:优化营商谱新篇,中国制造创领先
课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里,其中,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为除2019、2020年重中之重的工作任务,2021年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标,结合我国营商环境相关政策和法规,紧密依据国家电网战略目标,进行优化营商环境政策解读,电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析,分享并探讨应用举措。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义; l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系; l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措; l 优化营商环境在供电一线的落地实施方法; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和意义 一.重读电力发展,读懂宏观背景 (一)电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2.中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 (二)驱散黑暗 1. 1937-1945年,中国电力现状 2.1949年前夕,我国发电装机及发电量水平 (三)艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 (四)高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送,北电南供 (五)网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 3. 新电改的核心内容 视频:《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 (六)国网公司宗旨——人民电业为人民 探讨:为何这样定义? 案例:我党建国战争历史 二.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 国家发展、企业发展的需要 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 案例:2020年1月1日实施《优化营商环境条例》 案例:广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划 4. 获得电力在何种背景下被纳入优化营商的全球评价? 案例:全球营商环境年度报告及经济体调研结果 第二讲:优化营商环境的内涵与各地优化营商现状 一.优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容? 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商? 二.全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例:印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例:北京、上海、成都等 三.优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 四. 2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1)优化企业开办环境 2)优化办理建筑许可环境 3)优化获得电力环境 4)优化不动产登记环境 5)优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7)优化获得信贷环境 8)优化政务服务环境 第三讲:优化营商环境的评价指标体系及全球现状 一.获得电力与营商环境的市场现状 1. 我国市场经济主体概况 2. 获得电力优化营商工作主要面对是大型企业还是中小微? 案例:我国工商在册大中小微企业数据解析 3. 获得电力在营商环境中的现状水平 案例:2018年、2019年、2020年分别排名情况 二. 获得电力在全球营商环境的指标解析 1. 获得电力一级指标总体介绍 案例:尼日尼亚获得电力 2. 获得电力二级指标介绍 1)办电时间 2)办电流程 3)办电成本 4)供电可靠性和电价透明度 3. 获得电力指标革新 4. 全球典型经济体获得电力改革经验与启示 案例:拉丁美洲的平均接电时间 欧洲和中亚接电时间、墨西哥 三.洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第四讲:解读电网当下,读懂内在关联 一、国网公司使命 1、为美好生活充电 2、为美丽中国赋能 解读维度: 1、生活用电领域图 2、背后的精髓所指 3、我国村庄最后用上电的点灯图 二、国网核心价值观 1、以客户为中心 2、专业专注持续改善 解读维度: 1、何为以客户为中心? 案例:西藏航空TV9830 海底捞的服务 2、国网数字化方向建设 3、服务水平的逐步提升 4、硬件技术信息工具的改善 三、企业精神——努力超越、追求卓越 四、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先:六个领先,软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜,强化战略引领 解读维度: 1. 我党建党发展史 2. 国际历史舞台中国特色的功绩点滴 3、国网目前现状实力于国际水平的优势与差距 4、国家能源安全战略文化——“四个革命,一个合作” 第五讲:优化营商环境与电力系统的内在举措 一. 电力主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例: 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二. 国家获得电力的标杆北京、上海电力优秀经验 1、 三省服务 2、 三零服务 三. 工作原则与保障措施 案例: 1、4个工作日完成接电 2、倒排工期 3、降低实体经济客户用电成本 案例:山东电网:幸福感因电而生 浙江电网:“一次都不跑”+“我跑你不跑” u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务