课程背景 :
2013年中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确了“建设法治化营商环境”的目标。2016年公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展的第十三个五年规划纲要》，明确提出要完善法治化、国际化、便利化的营商环境。2018年1月国务院常务会议，更强调了深化“放管服”改革，进一步优化营商环境。
优化营商环境，是***新时代中国特色社会主义思想的重要内容，优化营商环境是转变政府职能、推进放管服改革的重要内容，营商环境是一个地方的重要软实力，优化营商环境就是解放生产力，就是提高综合竞争力。据世界银行发布的《全球营商环境报告2020》显示，我国营商环境在全球排名较上一年提升15位，优化营商环境是提振市场信心增强内生动力的有力举措。大到投资兴业，小到办事跑腿，营商环境直接关系到每个市场主体的获得感与满意度。营商环境的改善能够有效激发市场主体的活力，增强经济发展的内生动力，释放内需潜力，提升治理水平。
为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求，本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题，从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析，并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟+微行动学习+现场考察“等，希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。
课程收益：
l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；
l 清晰了解优化营商环境与政府职能系统的密切关系；
l 了解政府各部门与市场经济主体之间优化营商环境可采取举措；
l 掌握优化营商过程中软硬件改善的侧重点；
l 掌握优化营商服务过程中给服务沟通的具体行为技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动
课程时间：2-5天，6小时/天
课程对象：政府职能部门人员、优化营商小组成员
课程大纲
第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵
一．为何进行营商环境优化？
1. 国家百年发展大计
2. 山东省政府的优化营商环境重要文件
3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划
4. 全球营商环境评价体系
三．优化营商环境的原则
1. 三大原则
2. 各原则内涵及案例
四． 全球及国内各地的优化营商环境举措
1. 全球各经济体的营商环境锦标赛
2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措
五． 洞察山东省潍坊市政府职能系统的营商环境现状及存在问题
第二讲：山东省深化放管服改革优化营商环境的主要方案
一． 精准落实宏观政策，服务“放管服”改革
（一）研究制定和落实财政资金直达、税费优惠等政策，持续开展涉企收费专项治理，为保就业、保民生、保市场主体提供支撑。
（二）创新中小微企业信贷服务模式，提高融资便利度和优惠力度。强化公共信用综合评价应用，为增加普惠金融服务创造条件。
（三）稳定和扩大就业，扩大公共就业服务范围，推进新就业形态多元化。
（四）严格落实疫情常态化防控要求，提高快速处置和精准管控能力，持续总结推广疫情防控中服务企业的经验做法，及时清理取消不合时宜的管控措施和临时性审批事项。
二． 深化减权放权，切实释放活力和创造力
（五）系统梳理现有审批事项和备案事项，强化实施情况监督。高低压要求
（六）继续精简各类审批，强化审批责任意识。
（七）落实事前审批精简措施，强化事中事后监管。
（八）改革创新审批方式，提高审批效率。
三、完善监管机制，提高监管质量
（九）强化数字化、综合化、公平化监管，提高监管执法规范性和透明度，使监管既“无事不扰”又“无处不在”。
（十）完善监管标准体系，推动产品竞争力提高和产业转型升级。
（十一）强化重点领域监管，守住安全和质量底线。
（十二）强化市场主体责任，严肃惩处有关领域违法犯罪行为。
（十三）创新包容审慎监管，选取部分领域实施柔性监管、智慧监管，让监管既有力度又有温度。
四、创新服务方式，提高服务质量
（十四）拓展“互联网+政务服务”，提供“24小时不打烊”在线政务服务。
（十五）推动政务服务“跨省通办”“全省通办”，满足企业群众多方位办事需求。
（十六）深入推进“一窗受理”“一链办理”“一号响应”，推进更多高频民生事项“一件事一次办”。
（十七）强化基本民生保障服务。对符合条件的困难群众，借助大数据筛选等主动发现、及时施救。
（十八）以人民群众需求为导向，提升便民服务水平。
（十九）坚持内外资企业一视同仁、公平竞争，做好招商引商、安商稳商工作。
（二十）优化通关作业流程，提高贸易便利化水平。
五、强化统筹协调，狠抓工作落实
（二十一）实施营商环境突破行动
（二十二）增强改革协同性，下放审批监管事项时同步下沉相关专业人员和技术力量，合理分配监管力量，提升基层承接能力，确保放得下、接得住、管得好，坚决杜绝“一放了之”。（省政府办公厅牵头，省政府相关部门按职责分工负责）
（二十三）以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，完善“好差评”制度，倒逼政府部门深化改革、改进服务。
（二十四）认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《山东省优化营商环境条例》
第三讲：推动政府职能转变，提升服务水平的软硬件
一、研究市场主体用户对象
1、客户体验的标准
1）客户满意的标准
2）客户惊喜的标准
3）客户体验即“满意+惊喜”
案例：某行政单位客户办理税务的体验
二、硬件
1、职能大厅的服务动线设置
智能化岗位与流程——定点设置模式
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、用户需求引导）
3）3号位——等候区（用户二次分流、业务咨询解答）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、特殊用户服务）
2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计
案例：文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏
三、软件
1、用户基本行为风格
1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变
2．沟通基本准则
1)让人听懂
2)专业术语翻译
案例：翻译官——如何把专业术语让人听懂
3. 大厅服务礼仪“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
第四讲：推动政府职能转变，优化职能服务业务流程
一、服务业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
4）了解用户期望及需求调查方法
u 线上问卷需求调查法
u 关键事件技术（CIT）
u 关系与SERVQUAL调查
u 跟踪电话或交易后调查
u 投诉抱怨调查
u 过程检查点调查
u 神秘人调查
u 用户小组调查
u 流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
5）影响容忍服务的关键因素
u 用户的特征
u 服务的价格
u 服务的维度
案例：快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本职能领域特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线；
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
第五讲：业务流程情景实施通关及复盘
1. 关键任务设置
2. 现场教学考察任务设置
3. 现场教学辅导结果验收
4. 项目整体复盘
u 课程回顾
u 提炼总结
u 颁奖表彰
u 学员感悟分享、合影
吴娥