【课程背景】
让政务窗口回归礼仪本义。窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，如何做好新形势下的窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。而守好出发点，找准切入点，认清根本点，是做好服务工作的关键。
本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及政务窗口服务岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，解决窗口服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务形象提升、服务沟通锻造三个板块逐一解析，定策略给工具。同时结合工作场景，鲜活案例贯穿其中，打通窗口服务力提升的任督二脉，从而有效解决极致服务体验的落地问题。
在学习技能，提升能力的同时，开拓一线窗口服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。
【课程收益】
1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好窗口服务的源动力
2、创新窗口服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感
3、掌握政务窗口服务形象管理的精确标准
4、掌握政务窗口服务仪态举止的要领规范
5、掌握政务窗口服务表情管理的岗位要求
6、掌握政务窗口服务沟通交流技术与礼仪
【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）
【课程对象】：政务服务窗口服务人员
【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。
课程大纲
Part1：服务理念篇——心力缔造服务力
一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力
1、全球语境解读服务礼仪文化
2、现代服务业人才的五力模型
【案例分析+头脑风暴+角色扮演】
二、 成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑
1、五个维度成就卓越服务
2、五大心法创造峰值体验
【工具：RATER指数】
【案例分析+工具运用+游戏互动】
三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体
1、政府公信力及形象代言人
2、个体职业生涯增值备忘录
【工具：窗口服务效能内容一览表】
【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】
Part2：职业形象篇——形象提升服务力
一、群众视角下政务窗口服务形象
1. 窗口服务形象的心理学应用
1. 窗口服务形象塑造的3C法则
【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】
二、职业形象塑造原则与落地标准
1. 着装规范七步曲与五禁忌
2. 男士/女士发型标准与禁忌
3. 男士/女士面部修饰的技巧
4. 配饰选择标准与禁忌
5. 细节提升服务形象力
6. 职业妆容的基本技巧
7. 女士盘发要求与禁忌
工具：【男士/女士职业形象标准一览表】
【形象自检表】
【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】
三、职业服务仪态分解指导与实训
1、体态决定仪态：抓住关键见效快
1）一招决定职业气质
2）好体态四步练出来
【工具：体态纠正四句诀+实战训练】
2、基础仪态：自然呈现职业风貌
1）不同坐姿的要领与标准
2）服务站姿的要领与标准
3）体面蹲姿的要领与标准
4）得体走姿的要领与标准
【分解训练+纠错纠偏】
3、动态仪态：亲和展示专业气质
1）手势传情（禁忌、规范、场景）
2）鞠躬有态（身型、目光、言语）
【分解训练+纠错纠偏】
Part3：服务沟通篇——沟通成就服务力
一、窗口服务沟通顶层思维
1、 一个中心及其两个原则
2、 窗口服务沟通四种状态
3、窗口服务态度五个一样
【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】
二、窗口服务语言礼仪规范
1、窗口服务接待五声
2、称呼规范有情有礼
3、窗口服务言辞禁忌
【工具：应用礼学第一原理】
【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】
三、窗口服务沟通态势管理
1、窗口服务沟通中目光训练——视线与眼神
2、窗口服务沟通中表情管理——微笑三维度
3、窗口服务沟通中声音表达——语气与语调
4、窗口服务沟通中手势礼仪——规范与禁忌
【工具：人际沟通信息传播定律】
【工具：原创微笑操】
【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】
三、窗口服务沟通对象识别
1、不同人际沟通风格分析
2、不同沟通风格应对策略
【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】
四、窗口服务投诉处理技巧
1、重视投诉价值
2、归类投诉原因
3、对应解决策略
【工具：投诉处理六部曲】
【案例分析+情境模拟+角色扮演】
尾声：回顾总结分享+行动计划输出
徐灿