徐灿:个人IP打造与社交影响力锻造 ——邮政储蓄贵宾理财经理定制课程

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销管理

课程编号 : 43418

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适用对象

邮储贵宾理财经理

课程介绍

课程背景:

邮储业务中,尤其是针对贵宾理财服务中,个人品牌(Personal IP)的打造和社交影响力对于建立客户信任、提升服务质量和拓宽业务渠道至关重要。本课程旨在帮助贵宾理财经理通过系统化的方法,构建和优化个人品牌形象,提升贵宾理财经理个人气质,增强社交互动能力,准备进行个人品牌定位,从而在竞争激烈的市场中获得优势持续获得价值增长。

课程优势

紧贴岗位和业务场景

讲练结合与交互学习

结合促动有成果产出

课程收益:

品牌意识:了解个人品牌重要性和基本构成要素。

品牌定位:掌握如何根据自身优势和市场需求进行精准品牌定位。

气质提升:学习如何通过视觉和行为元素塑造专业且吸引人的个人形象。

人际互动技巧:提升与客户互动的技巧,包括行为、表达和倾听

内容营销:掌握通过内容创作和分享来展示专业知识和价值观念。

社交媒体运用:理解并实践如何有效利用社交媒体平台扩大影响力。

持续学习:培养持续关注行业动态和个人成长的习惯。

【课程时间】0.5/3小时

【课程对象】邮储贵宾理财经理

【授课方法】案例分析+头脑风暴+工具模型+实训演练+行动学习+小组研讨等;教学方式多样,行动计划输出。

课程大纲

一、个人IP打造底层逻辑与顶层思维

1、贵宾理财经理IP打造意义

2、金融行业个人IP四个特点

【案例分析+头脑风暴】

贵宾理财经理IP的行业气质塑造

1、个人IP与贵宾理财经理商务社交影响力

【工具:个人IP识别系统公式】

2、视觉识别Visual Identity)系统打造

  • 品质形象管理的细节清单
  • 气质解读与气场修炼技巧
  • 高客交往的视觉管理策略

【小组任务+现场实训+案例分析+工具解析】

3行为识别Behavior Identity)系统打造

  • 与客户交往关键时刻的商务素养精进
  • 社交媒体上朋友圈打造策略模型解析
  • 微信沟通技巧与适用朋友圈分享法则

案例分析+头脑风暴+角色扮演+情景模拟+工具解析】

4理念识别Mind Identity)系统打造

  • 针对邮储贵宾客户的品牌定位策略
  • 练习:定制化的个人品牌定位声明

工具:个人品牌定位声明模型】

头脑风暴+工具解析+小组任务】

、贵宾理财经理IP打造之行动计划

1、老师总结+学员回顾+小组复盘

2、指导个人行动计划输出

【工具:ORID模型】

头脑风暴+工具解析+小组任务】

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需 求 痛 点 为什么服务硬件越来越好,服务投诉未必越来越少? 为什么服务标准越来越细,客户满意未必越来越高? 为什么易解决的是服务技能,难解决的是服务热情? 大服务时代,服务对象用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实,那就是: 在体验经济时代,客户(窗口服务对象)只为体验买单 课 程 介 绍 以客户需求为中心 以卓越服务为标准 以美好体验为目标 创造可持续的价值新增长 构筑高复购的品牌美誉度 区别于传统讲授式服务类课程,该课程以“工作坊”形式,将“客户体验、服务触点”引入窗口服务,进行客户群体细分、客户需求信息收集与分析,结合日常窗口业务案例,实现“以客户体验为中心”的窗口服务品质提升,寓教于乐,落地实效,且有利于组织内部服务文化建立与发展。关于一线窗口人员在客户服务中的情绪压力管理,一方面是合理疏导,另一方面是赋能绩效,运用全球最具权威的情商6秒钟工具模型,引领学员体验式学习。 课 程 特 色 学了就能用 用了就能推 推了就能变 以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动 企 业 收 益 1. 现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创服务体验画布 2. 降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3. 提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制沟通话术 4. 构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1. 获得一套分析客户的需求界定策略 2. 学习一套春风化雨的降低客诉策略 3. 学习一套驾驭情绪的服务沟通话术 4. 共绘一张一客一策的服务体验画布 课 程 对 象 码头一线窗口服务人员 课 程 形 式 体验式工作坊,案例分析+头脑风暴+世界咖啡+角色扮演+情景模拟等 课 程 时 间 1-2天(6小时/天) 课 程 大 纲 导入:什么是体验 一、 梳理客群:为客群明需求 1. 案例解读:各行业窗口服务体验标杆解读 2. 核心思想:不懂需求的标准都是自我满足 3. 要点:客户是谁?为何满意?为何传播 4. 定客群两步法:以客户为中心探寻需求 4.1 描绘愿景:以企业愿景为导向 4.2 选定客群:差异化的客群分类 4.3 明确需求:精细化的需求定位 4.4 绘制旅程:全员共识客户旅程 5. 团队共创:体验旅程设计图 6. 成果产出1:《重点客群体验旅程图》 建议:由于1天工作坊时长,该模块中重点客群(如集卡司机)和服务触点,通过课前线上需求会议与线上调研(给工具)基本框架确定。课上近作细节完善。 二、降低客户投诉:为抱怨做预案 1. 案例解读:码头窗口服务日常投诉案例 银行/航空等窗口服务投诉经典案例 2. 核心思想:客户期望决定客户是否满意 3. 痛点:客户究竟因什么而抱怨 4. 防抱怨三步法:以降低投诉率为核心制定预案 4.1抱怨不要发生:模糊歧义的前置处理 4.2发生最快解决:快速通畅的响应机制 4.3解决尽量超越:超越期待的解决方案 5. 团队共创:投诉预防解决 6. 成果产出2:《投诉率解决方案》 三、6秒钟情商修炼:情绪压力管理 1. 自我认知:情绪与脑科学 工具:普拉奇克情绪轮 2. 自我选择:驾驭情绪 工具:反应环 3. 自我超越:增强同理心 工具:6秒钟KCG模型 互动游戏+课堂体验+工具模型 特别建议: 版权课程培训结束后,如果企业需要将体验创值经验在组织内部复制传承和推广,可向您的客户经理咨询下一阶段的《创值经验萃取课程》详细介绍。
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• 徐灿:应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程
【课程背景】 让政务窗口回归礼仪本义。窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道,窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象,如何做好新形势下的窗口服务工作,是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。而守好出发点,找准切入点,认清根本点,是做好服务工作的关键。 本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路,基于数智经济下的的行业背景及政务窗口服务岗位特征,以一线员工日常工作为场景载体,解决窗口服务团队三个层面问题:一是动力不足,二是认知偏差,三是技术障碍。从服务理念转变、服务形象提升、服务沟通锻造三个板块逐一解析,定策略给工具。同时结合工作场景,鲜活案例贯穿其中,打通窗口服务力提升的任督二脉,从而有效解决极致服务体验的落地问题。 在学习技能,提升能力的同时,开拓一线窗口服务人员视野,促进其服务工作的积极心态,以道御术,全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。 【课程收益】 1、建立现代服务型人才培养观念,增强做好窗口服务的源动力 2、创新窗口服务效能提升路径,增强做好服务荣誉感与使命感 3、掌握政务窗口服务形象管理的精确标准 4、掌握政务窗口服务仪态举止的要领规范 5、掌握政务窗口服务表情管理的岗位要求 6、掌握政务窗口服务沟通交流技术与礼仪 【课程时间】:2天,6小时/天(培训+实训) 【课程对象】:政务服务窗口服务人员 【授课方式】:知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等;教学方式多样,行动计划输出。 课程大纲 Part1:服务理念篇——心力缔造服务力 一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力 1、全球语境解读服务礼仪文化 2、现代服务业人才的五力模型 【案例分析+头脑风暴+角色扮演】 二、 成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑 1、五个维度成就卓越服务 2、五大心法创造峰值体验 【工具:RATER指数】 【案例分析+工具运用+游戏互动】 三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体 1、政府公信力及形象代言人 2、个体职业生涯增值备忘录 【工具:窗口服务效能内容一览表】 【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】 Part2:职业形象篇——形象提升服务力 一、群众视角下政务窗口服务形象 1. 窗口服务形象的心理学应用 1. 窗口服务形象塑造的3C法则 【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】 二、职业形象塑造原则与落地标准 1. 着装规范七步曲与五禁忌 2. 男士/女士发型标准与禁忌 3. 男士/女士面部修饰的技巧 4. 配饰选择标准与禁忌 5. 细节提升服务形象力 6. 职业妆容的基本技巧 7. 女士盘发要求与禁忌 工具:【男士/女士职业形象标准一览表】 【形象自检表】 【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】 三、职业服务仪态分解指导与实训 1、体态决定仪态:抓住关键见效快 1)一招决定职业气质 2)好体态四步练出来 【工具:体态纠正四句诀+实战训练】 2、基础仪态:自然呈现职业风貌 1)不同坐姿的要领与标准 2)服务站姿的要领与标准 3)体面蹲姿的要领与标准 4)得体走姿的要领与标准 【分解训练+纠错纠偏】 3、动态仪态:亲和展示专业气质 1)手势传情(禁忌、规范、场景) 2)鞠躬有态(身型、目光、言语) 【分解训练+纠错纠偏】 Part3:服务沟通篇——沟通成就服务力 一、窗口服务沟通顶层思维 1、 一个中心及其两个原则 2、 窗口服务沟通四种状态 3、窗口服务态度五个一样 【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】 二、窗口服务语言礼仪规范 1、窗口服务接待五声 2、称呼规范有情有礼 3、窗口服务言辞禁忌 【工具:应用礼学第一原理】 【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】 三、窗口服务沟通态势管理 1、窗口服务沟通中目光训练——视线与眼神 2、窗口服务沟通中表情管理——微笑三维度 3、窗口服务沟通中声音表达——语气与语调 4、窗口服务沟通中手势礼仪——规范与禁忌 【工具:人际沟通信息传播定律】 【工具:原创微笑操】 【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】 三、窗口服务沟通对象识别 1、不同人际沟通风格分析 2、不同沟通风格应对策略 【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】 四、窗口服务投诉处理技巧 1、重视投诉价值 2、归类投诉原因 3、对应解决策略 【工具:投诉处理六部曲】 【案例分析+情境模拟+角色扮演】 尾声:回顾总结分享+行动计划输出

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