【课程背景】
体验经济时代，服务是美容院竞争的最有力武器，在千变万化的市场上，除了硬件设施，服务才是决胜的法宝。 当你的美容院基本服务到位时，达标时，那么你的武器是什么呢？当美容院的服务设施都雷同时，你的武器又是什么？
如果美容院只局限在基本服务的水平上，那么业绩只能达到平稳，但如果你有特色服务和个性服务，那么将会实现业绩突破。 而这一切的基础在于激发员工的自驱力。本课程体系即从增强服务动力，升维服务认知，提升服务技能，规范服务流程四个板块逐一解析，并结合现场实训，并且在服务创新板块引导学员积极共创，真正让学员不仅用以致学，更能学以致用，让每一位员工成为有温度的技术主义者，让我们
的服务也因专业产生更大价值。
【课程收益】
1、激发学员自驱力，转变服务理念，提升服务认知
2、掌握美容行业品质职业形象管理底层逻辑和技术
3、掌握业务场景下的高情商服务沟通的策略与方法
4、掌握业务场景下应知应会品质服务礼仪细节把握
5、掌握业务场景下流程梳理的关键及服务创新思路
【课程时间】2-3天，6小时/天（培训与实训结合）
【课程对象】美容院一线服务团队
【授课方式】案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演+游戏互动
课程大纲
一、认知升维——服务理念篇
1、借假修真：提升个体职业发展的底层能力
• 何为服务本质
• 服务六力模型
【案例分析+视频赏析】
2、成己达人：修炼个体阳光心态的职业道场
• 服务三重境界
• 服务六大心法
【案例分析+头脑风暴+游戏互动】
3、荣辱与共：建立组织与个体的命运共同体
• 组织形象品牌名片
• 个人职场价值增值
【案例分析+视频赏析】
二、提升形象——职业形象篇
1、形象力即营销力
• 职场形象管理的底层逻辑
• 形象管理中的心理学应用
【案例分析+头脑风暴】
2、仪容仪表规范
• 发型可改变气质
• 女士职业妆要求
• 岗位服饰要穿好
• 配饰选搭有标准
• 气味管理很重要
• 细节展现职业力
【案例分析+现场纠偏+头脑风暴】
3、体态仪态管理
• 体态雕琢四步曲
• 服务站姿展气质
• 职场坐姿要注意
• 走姿规范与禁忌
• 得体蹲姿要牢记
【案例分析+分解示范+现场训练】
4、服务态势管理
• 服务手势规范与禁忌
• 视线管理与眼神交流
• 表情管理与真诚微笑
• 贴心服务的边界意识
【工具：原创微笑操】
【案例分析+游戏互动+工具解析+现场训练】
5、品质服务沟通
• 称呼营销术
• 敬语与雅言
• 声音的艺术
• 高效沟通术
【工具：高效沟通公式】
【工具：高效沟通流程图】
【案例分析+头脑风暴+视频解析+工具解析】
三、强化礼仪——规范服务篇
1、迎送礼仪
• 迎送规则
• 迎送细节
2、问候礼仪
• 新老客户
• 工作期间
3、鞠躬礼仪
• 不同场景下的鞠躬礼
• 鞠躬礼要领及其禁忌
4、行进礼仪
• 同向行进
• 相向行进
5、侍茶礼仪
• 流程与动线
• 规范与禁忌
6、位次礼仪
• 引领位次
• 上下楼梯
• 搭乘电梯
7、电话礼仪
• 拨打电话礼仪
• 拨打电话禁忌
8、 微信礼仪
• 微信通用礼仪
• 微信营销技巧
【工具：Thingk法则】
【角色扮演+情景模拟+分解示范+现场训练+案例分析+现场纠偏】
四、优化流程与服务创新——赋能管理篇
1、服务流程优化
• 前台接待流程
• 咨询接待流程
• 餐饮服务流程
• 沐浴服务流程
• 美容美体服务
• 财务唱收流程
2、服务创新共创
• 思维破立
• 举一反三
【工具：各环节细节把控列表】
【角色扮演+情境模拟+现场评议+案例分析+头脑风暴+游戏互动】
尾声：回顾总结分享+行动计划输出
徐灿