掌握拒绝处理技巧，提高沟通效率与人际关系

拒绝处理技巧：提升寿险顾问销售能力的关键

在现代销售中，尤其是寿险行业，如何有效地处理客户的拒绝是一个至关重要的技能。许多寿险顾问在与客户的交流中，往往难以挖掘客户的真实需求，错失了强化客户痛点的机会。通过本课程的学习，寿险顾问可以掌握结构化思维与拒绝处理的技巧，提升销售表达能力，最终促进销售业绩的提升。

戴辉平：《寿险顾问的结构化引导技巧训练》

本课程旨在帮助寿险顾问掌握结构化思维和金字塔原理，通过轻松愉快的交流，精准挖掘客户需求并强化客户痛点。课程内容丰富，涵盖SPIN顾问式销售、FABE法则、EPTG拒绝处理等实用技巧，辅以案例分析和角色扮演。通过系统化训练，提升顾

戴辉平 培训咨询

课程背景与目标

本课程旨在帮助寿险顾问通过结构化思维与金字塔原理，提升销售表达能力。课程内容涵盖了拒绝处理技巧的应用，强调在轻松愉快的交流中挖掘客户需求和强化客户的痛点。通过丰富的案例和充分的练习，帮助学员在实际销售中灵活运用所学知识，实现更好的客户沟通与销售效果。

拒绝处理的重要性

在销售过程中，客户的拒绝是不可避免的。对于寿险顾问来说，能够有效地处理客户的拒绝，不仅能提升个人的销售业绩，还能增强客户的信任感。拒绝处理的技巧主要体现在以下几个方面：

• 理解客户心理：深入了解客户的真实需求和顾虑，是处理拒绝的第一步。
• 强化痛点：通过有效的沟通方式，强调客户的痛点，帮助客户认识到购买保险的必要性。
• 建立信任：通过同理心的表达和积极的反馈，增强客户的信任感。
• 促成成交：最终的目标是将客户的拒绝转化为成交，达成销售目标。

结构化思维与引导技术简介

结构化思维的定义

结构化思维是一种将复杂信息进行梳理与组织的思维方式。它的核心在于通过逻辑关系将信息分层次进行表达，使得沟通更为清晰有效。在销售表达中，运用结构化思维可以帮助寿险顾问更好地理解客户需求，提升沟通效率。

引导技术的应用

在销售过程中，如何引导客户进行有效的对话至关重要。引导技术强调“问、听、说”的顺序，通过提问引导客户表达，从而更深入地挖掘客户需求。在这一过程中，寿险顾问需要掌握四种问法：

• 状态型提问：了解客户的当前状况。
• 痛点型提问：挖掘客户面临的主要问题。
• 影响型提问：探讨这些问题对客户生活的影响。
• 方案型提问：引导客户思考解决方案。

拒绝处理的结构化表达训练

在本课程中，拒绝处理的技巧采用EPTG模型进行训练，每个字母代表了一个处理拒绝的步骤：

• E - 同理心表达：在客户拒绝时，首先要表达对客户感受的理解，建立情感连接。
• P - 痛点问题强化：进一步明确客户拒绝的原因，强化客户的痛点，帮助客户意识到问题的紧迫性。
• T - 治愈强化表达：提供解决方案，帮助客户看到购买寿险的好处，从而减轻他们的顾虑。
• G - 肯定感恩表达：在结束时，感谢客户的坦诚与反馈，给予客户积极的肯定，保持良好的关系。

案例分析与角色扮演

通过案例分析与角色扮演，学员能够将理论知识应用于实际场景中。例如，在处理客户对理财产品的拒绝时，可以采用EPTG模型，先表达对客户担忧的理解，再强化理财产品的优势，最后肯定客户的选择，感谢他们的反馈。这样的训练能有效提升学员的应对能力。

结构化表达在促成成交中的应用

促成成交不仅仅是销售的最后一步，更是整个销售过程的关键环节。在这一阶段，寿险顾问需要利用结构化表达的技巧，确保客户对产品的理解和认同。通过团队共创，结合FABE法则，学员能够掌握有效的表达话术：

• F - 产品特点：清晰地介绍产品的主要特点。
• A - 产品优势：强调产品相较于其他产品的优势所在。
• B - 产品利益：阐释客户购买产品后可以获得的具体利益。
• E - 案例说明：通过真实案例来增强说服力。

团队管理中的结构化表达

在团队管理中，结构化表达同样扮演着重要角色。通过ORIDO模型，顾问能够有效地进行辅导面谈，提升团队的整体表现：

• O - 现状回顾性提问：了解团队成员的当前状况。
• R - 感受性提问：引导团队成员表达他们的感受与看法。
• I - 影响性提问：探讨当前状况对团队的影响。
• D - 行动决策表达：引导团队成员讨论下一步的行动计划。

课程总结

通过本次培训，寿险顾问可以有效提升拒绝处理的技巧，掌握结构化思维的应用，从而在销售过程中更好地挖掘客户需求，强化客户痛点，并最终促成成交。拒绝处理不仅是销售的挑战，更是提升客户关系与信任的机会。掌握这些技巧，必将为寿险顾问的职业生涯带来积极的影响。

结语

拒绝处理技巧是寿险顾问销售能力提升的重要组成部分。通过结构化思维和有效的沟通技巧，顾问不仅能够应对客户的拒绝，更能在竞争激烈的市场中脱颖而出。希望所有参与培训的顾问能够将所学知识应用于实际工作中，实现更大的销售业绩和个人成长。