掌握拒绝处理技巧，轻松应对各种社交场合

拒绝处理技巧：提升寿险顾问的销售能力

在现代销售环境中，寿险顾问面临着越来越多的挑战，其中之一就是如何有效地处理客户的拒绝。在销售过程中，客户的拒绝往往是不可避免的，而如何将这些拒绝转化为机会，成为了每位寿险顾问需要掌握的重要技能。本文将围绕“拒绝处理技巧”这一主题展开，结合结构化思维和有效的销售表达技巧，为寿险顾问提供实用的建议和方法。

戴辉平：《寿险顾问的结构化引导技巧训练》

本课程旨在帮助寿险顾问掌握结构化思维和金字塔原理，通过轻松愉快的交流，精准挖掘客户需求并强化客户痛点。课程内容丰富，涵盖SPIN顾问式销售、FABE法则、EPTG拒绝处理等实用技巧，辅以案例分析和角色扮演。通过系统化训练，提升顾

戴辉平 培训咨询

课程背景与重要性

寿险顾问在与客户的交流中，常常面临客户的不理解和拒绝。传统的销售话术往往无法满足客户的需求，导致销售业绩不尽如人意。因此，提升沟通能力和表达技巧显得尤为重要。通过结构化思维和金字塔原理，寿险顾问能够更好地理解客户的需求，强化客户的痛点，从而提高销售成功率。

拒绝处理的结构化表达训练

拒绝处理的结构化表达可以通过以下四个步骤进行：同理心表达、痛点问题强化、治愈强化表达及肯定感恩表达（EPTG法则）。这些步骤不仅有助于寿险顾问更好地理解客户的拒绝心理，还能有效地引导客户的思考，促成后续的沟通与成交。

• 同理心表达：这是与客户建立信任的第一步。顾问需要通过语言和非语言的方式，表达对客户情感的理解。例如，当客户表示拒绝时，可以说：“我能理解您的顾虑，这非常正常。”这样的表述能够让客户感受到被重视和理解。
• 痛点问题强化：在客户表达拒绝的同时，顾问要善于挖掘客户的潜在需求和痛点。通过询问，帮助客户意识到问题的存在。例如：“您提到的这些顾虑，是否与您目前的财务状况有关？”这样的提问能够引导客户深入思考，进而更好地理解自己的需求。
• 治愈强化表达：在客户明确了痛点之后，顾问应提供解决方案。这意味着顾问需要将产品与客户的痛点相结合，展示产品的价值。例如：“我们的理财产品正是为了解决您所提到的这些问题而设计的。”
• 肯定感恩表达：最后，顾问需对客户的反馈表示感谢，增强客户的参与感和归属感。可以说：“感谢您分享您的想法，这对我来说非常重要。”

结构化思维与引导技术

结构化思维是一种有效的思考和表达方式，可以帮助寿险顾问在与客户的互动中更加条理清晰。通过引导技术，顾问能够更好地控制谈话的方向，使客户在无形中得以说服自己。引导技术包括提问的四种方式：状态型提问、痛点型提问、影响型提问和方案型表达。这些都是构建有效沟通的基础。

• 状态型提问：通过询问客户的当前状态，了解其心理和情感。例如：“您目前对理财方面有什么具体的想法？”
• 痛点型提问：进一步挖掘客户的痛点，了解客户面临的实际问题。“您在理财方面最大的困扰是什么？”
• 影响型提问：帮助客户思考拒绝的后果。“如果不采取行动，您认为会对您的财务状况产生怎样的影响？”
• 方案型表达：提供解决方案，展示产品的价值。“我们的产品可以为您提供怎样的帮助？”

案例分析与角色扮演

案例分析是学习拒绝处理技巧的重要环节。通过分析成功和失败的案例，寿险顾问可以更好地理解如何在实际销售中应用所学的技巧。角色扮演则是在安全的环境中进行练习，帮助顾问提高应对客户拒绝的能力。

团队管理中的结构化表达

结构化表达不仅在销售中重要，在团队管理中同样不可忽视。通过辅导面谈的结构化表达训练，领导者能够更好地引导团队成员，促进团队的成长与发展。ORIDO方法（现状回顾性提问、感受性提问、影响性提问、行动决策表达）在此过程中发挥了重要作用。

• 现状回顾性提问：了解团队成员的现状，帮助其明确问题。例如：“您目前在销售中遇到的最大的挑战是什么？”
• 感受性提问：引导成员表达其情感和想法。“您对当前的销售策略有什么感受？”
• 影响性提问：帮助成员意识到问题的严重性和影响。“如果不改进当前的策略，您认为会对业绩产生什么样的影响？”
• 行动决策表达：引导团队进行决策，明确下一步行动。“我们应该如何改进销售策略，以更好地满足客户需求？”

课程总结与提升建议

通过本课程的学习，寿险顾问将能够掌握拒绝处理的技巧，提高客户沟通的有效性。结构化思维与表达技巧不仅能帮助顾问挖掘客户的真实需求，还能在客户拒绝时，提供有效的应对策略。建议寿险顾问在实际工作中，定期进行角色扮演和案例分析，持续提升自己的表达能力和销售技巧，为客户提供更优质的服务。

在竞争激烈的市场环境中，能够有效处理拒绝的寿险顾问必将脱颖而出，赢得客户的信任和支持，实现销售业绩的突破。