大堂服务企业内训

在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成

在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效

本课程旨在帮助大堂经理明晰角色定位、掌握服务流程、强化营销观念及技巧，快速提升实战技能。通过讲授、案例分析、小组研讨等多种形式，帮助学员全面提升工作能力。课程内容涵盖大堂经理的角色认知、服务流程、客户识别与分流、业务咨询、抱怨处

近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：

本课程旨在帮助大堂经理、大堂副理与柜员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。课程内容涵盖了称呼礼仪、赞扬技巧、产品介绍、面对投诉客户、电话受理礼仪

在数字化转型浪潮中，银行业面临着前所未有的机遇与挑战。此课程专为从事个人金融业务的银行人员设计，结合丰富的案例与实战演练，深入探索零售银行的战略方向与客户经营模式。学员将掌握以客户为中心的数字化运营体系，借鉴行业领先实践，助力本

1、提升银行公司客户经理行业顾问式营销的技能，以适应新的竞争要求； 2、提升银行公司客户经理需求深度挖掘能力、讲解价值能力及合作谈判能力; 3、提升银行客户经理对于项目和客户的过程管理和关键节点的把控能力； 4

银行业服务日益广泛，日新月异的市场竞争更为激烈，随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。

本课程适合银行大堂经理，通过1-2天的培训，强化服务意识，熟悉各种服务流程及要点，提升服务语言和手势，减轻工作压力，提高客诉处理能力。课程形式多样，包含现场讲授、案例分享、角色扮演等，让学员亲身体验并激发学习兴趣。内容涵盖服务意

本课程旨在提高大堂经理的服务意识和业务水平，帮助他们树立良好的个人形象，提升银行服务质量。通过培训，大堂经理将学习如何维护区域秩序、处理客户投诉、营造热情服务氛围、规范服务流程等技能。同时，课程也将帮助大堂经理提升静态和动态形象

【课程目标】： 1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力 2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧 3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧 4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧 【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理） 【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧 一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧 1、剖析直接分流与间接分流技巧 2、客户引导分流流程 3、客户分流引导原则 4、客户服务流程管理 5、客户休息营销分流 二、客户现场情绪管理 1、客户休息区氛围营造 2、一眼识别客户情绪类型 3、五大客户情绪诱导与控制方式 第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧 一、银行服务文化提升整体营销 1、如何营造银行情感服务氛围 2、服务让客户享受至尊的礼遇 3、大堂服务，不动声色的营销技巧 二、银行大堂个性化服务与营销 1、银行如何量身订做个性化服务 2、服务创新，开拓银行新客户的法则 3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面 三、银行大堂客户识别与营销 1、看相识人，面相识别法 2、个人修养，品牌识别法 3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术 4、现场优质客户营销，攻“心”术 四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧 1、大堂经理营销与沟通 知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析 营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通 客户营销，有效沟通方向与沟通风格 2、大堂经理营销流程及技巧 营造好的沟通氛围，找到切入点 通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注 让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练） 客户异议处理技巧 建议客户行动（临门一脚的营销技巧） 感谢客户，请其转介客户的技巧 3、现场角色扮演与8大场景情景演练 第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧 一、大堂经理客户纠纷种类 1、银行客户不满的种类 银行产品原因 银行设备原因 服务技能原因 服务态度原因 2、客户投诉现场案例分析 二、大堂经理纠纷与应急处理技巧 1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤 2、客户抱怨与投诉处理的七大原则 3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧 4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧 理财产品缩水客户情绪波动 断卡行动引起的客户不满 证件不齐，执意办理业务  提前提取定额存款，损失利息 急用钱，需提前提取理财 等候时间过长，发生抱怨 熟悉客户插队或拒绝取号 取钱后忘记或有少钱的现象 各类代发款未到帐发生争执 老人生病，子女代为办理 5、应急事件处理的五项要点及处理预案 系统故障预案处理 客流量激增或挤兑应急预案 客户在网点突发疾病 客户在网点遭受意外人身伤害 寻衅滋事，扰乱营业网点秩序 断卡行动引起的群体不满 媒体采访或报道 6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件

【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行客户服务的价值 详细阐述服务与网点效能关系 充分论证服务技能的重要性 提升投诉与突发事件服务能力 【课程时间】：2-3天，6小时/天 【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】： 第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度 一、银行优质文明主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理 1、银行服务情绪与压力的基本认知 2、情绪背后的正面意义，转正5法则 3、情绪管理与压力释放，EFT八点法 4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法 第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度 一、适老便民服务：让温暖久一点（金融五篇章之养老金融） 一）适老化服务的大背景分析 1、国务院：总体要求2、社会：百姓需求3、监管：具体诉求4、银行机构：自身追求 二）适老服务改革的五项升级 1、在物品设施方面2、在服务流程方面3、在服务渠道方面4、在产品供给方面5、在活动开展方面 三）适老服务的难点与重点领域 1、APP2、移动应用程序3、适老产品4、标识5、无障碍化改造 四）适老服务4要点，让温暖久一点 ①客户3感需求，让适老化服务有温度 ◆获得感sense of gain ◆幸福感sense of happiness ◆安全感sense of security ②优化线上服务，让智能设备“更易用” ③升级线下设施，让网点服务“更贴心” ④提升专属服务，让适老服务“更用心” ◆老年客户服务要点 ◆老年客户养老专区 ◆老年客户服务流程 二、关注特殊人群，无障碍服务能力5步曲 ①无障碍设施完善安全 【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。 ②特殊客户服务流程 第一步：主动迎入 ◆发现客户的大堂经理 ◆客户同意且确保安全 ◆协助客户进入网点 【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅 第二步：识别需求 ◆主动了解需求 ◆金融与非金融服务需求 ◆推荐办理渠道 ◆积极提供帮助 【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务 第三步：业务办理 ◆客服经理顾问式服务营销 ◆客服经理特殊人群服务技能 ——手语服务 ——助盲服务 ——英语服务 【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费 【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户 ◆突发情况需要优先办理业务的客户 第四步：礼貌送别 ◆提醒客户带好随身物品 ◆视情况给与适当的协助 ◆将客户送至门口安全地带 【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃 第五步 ：服务升温增加客户体验 ◆特殊客户上门服务 ◆热情和真诚的问候 ◆记录并使用客户的名字 ◆预见并满足客户的真实需求 ◆欢喜主动迎接、关注温馨道别 第三讲：银行标准化职业形象7要素 一、银行网点优质文明服务形象礼仪 ① 发型 ◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮 ◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领 ◆ 女士发型标准： √女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩 √女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理 √女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧 ② 面部 ◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象 ◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏 ③ 着装 ◆ 男士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √男士鞋袜的选择 ◆ 女士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √女士鞋袜的选择 ◆ 男女士配饰选择： √配饰种类、数量及款式标准 √网点统一配饰：丝巾领带工号牌 二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范： 1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目2：银行柜面服务站姿训练 项目3：银行柜面服务走姿训练 项目4：银行柜面服务坐姿训练 项目5：银行柜面服务蹲姿训练 项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练 项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目8：银行柜面服务标准手势四部曲 项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目10：银行柜面服务综合通关训练 项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼） ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧 （一）8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 （二）投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 （三）客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； （四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 第六讲：银行优质服务，重视突发事件 一、银行突发事件的种类 1、营业网点挤兑 2、业务系统故障 4、网点客流激增 5、客户突发疾病 6、应对媒体采访 【场景化案例】：**银行发生系统故障现象 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1）快速反应原则 2）及时通报原则 3）积极稳妥原则 4）内外联动原则 三、不同突发事件的处理流程 1）营业网点挤兑处理流程 2）业务系统故障处理流程 4）网点客流激增处理流程 5）客户突发疾病处理流程 6）应对媒体采访处理流程

【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。 【课程目标】： 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能 【授课对象】：支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门 【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】： 第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》 一、了解压力，与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 2、运营主管的压力源2-6模型 3、压力导致心理健康的5标准 4、压力测试—画知道你的压力 5、情绪测试—线知道你的情绪 6、情绪的价值体现—情绪与绩效 二、调试压力，海阔天空 1、专业助力情绪—三位一体脑 2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术 3、自我情绪A- B- C认知疗法 4、接纳自我情绪的8字3步曲 5、情绪4区域-心流模式解压法 —心流模式练习，解压4步曲 6、压力下的人格模式—轻松化解 —测测你的压力人格模式 三、化解压力，阳光心态 1、正能量之阳光心态 2、正能量的思维模式 3、阳光心态的技巧 4、正能量之感恩力量 第二部分：《服务管理——网点现场管理》 一、银行网点的现场管理 1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识 2. 网点负责人6S管理督导 3. 网点现场管理特性分析 1）现场管理的“非现场”本质 2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3）优秀厅堂营销的“流水线作业” 4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化 4. 优秀网点现场管理的核心抓手 1）两会三巡两示范的意义所在 2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点 4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 二、如何打造高能厅堂 1. 厅堂营销现状和痛点 1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用 2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立 3）传统难点：流程设计与能力现状的错位 4）提升要点：试探性营销与无差别营销 第三部分：《服务管理—过程管理与技能辅导》 一、银行网点的过程管理 1. 网点人员管理 1）建立员工效能四宫格的管理模式 2）主管提升员工效能的五项举措 3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气 4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿 2. 服务管理与销售管理 1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范 2）目标管理的意义和SMART原则 3）PDCA过程管理 4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析 二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧 1、网点业务系统故障 2、扰乱营业网点秩序 3、网点客户流量激增 4、网点客户突发疾病 5、网点客户遗失物品 6、网点遭遇媒体报道 7、客户被锁自助银行 第四部分：《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》 1、强化服务意识 2、强化人员管理 3、强化补位机制 4、强化营销推介 5、中高端客户维护管理5步曲 ①了解客户需求 ②提供专业建议 ③优质服务体验 ④建立长期关系 ⑤客户关系管理 第五部分：《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》 一、优质文明标杆网点服务标准管理 1) 仪容仪表七要素管理 2) 服务行为十要素管理 3) 大堂经理岗位服务七步法 4) 柜员岗位服务七步法 5) 客经岗位服务七步法 6）普通客户“五个一”服务标准管理（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务） 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表 二、优质文明标杆网点服务环境管理 1、网点厅堂定位及统筹管理 2、动线设计及环境管理 1) 网点环境管理的目的 2) 设计客户动线的四原则 3) 设计客户动线的四方法 4) 客户动线及关键触点梳理 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：思维导图、客户触点管理地图 5) 现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 3、优质文明标杆网点服务考核体系 4、优质文明标杆网点服务监测体系 5、优质文明标杆网点服务投诉管理 6、优质文明标杆网点服务改进建设 7、优质文明标杆网点服务文化建设 8、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：《服务管理—新生代员工管理能力提升》 一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法 1、真心实意的服务，礼由内心而生 2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点 3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌 4、管理者流程优化的思维能力 二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路 1、管理的重点不是“管”而是“理” 2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理 3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理 4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里； 5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多； 6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的； 7、银行管理者非人力资源的人力资源管理

【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。 【课程目标】： 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升服务督导师的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力，为网点赋能 4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能 【授课对象】：商业银行服务督导师 【课程时间】：3天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】：     第一部分：银行服务督导师角色定位 一、服务督导师的价值 1、复制标杆的经验 2、传承企业文化 3、培养银行人才 4、提升员工满意度 5、提高客户满意度 二、服务督导师的角色定位 三、服务督导师必备能力模型构建（6843能力模型） 第二部分：银行服务督导师的服务赋能 一、服务督导师服务效能提升的重要意义 1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型 2、服务督导师服务效能与客户需求的理解 3、服务督导师对网点效能提升的意义 二、银行服务督导师提升正能量赋能 1、心灵回归，我是最好的服务员 2、我们的服务承诺宣言（体验） 3、银行服务督导师正能量场的传递体验 4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练       第三部分：银行服务督导师管理赋能（网点现场管理） 一、网点现场管理特性分析 1、现场管理的“非现场”本质 2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3、优秀厅堂营销的“流水线作业” 4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化 二、优秀网点现场管理的核心抓手 1、两会三巡两示范的意义所在 2、开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 3、每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点 4、现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 第四部分：银行服务督导师需知的标准化管理 一、银行服务形象与流程标准化 1、仪容仪表七要素标准管理 2、服务行为七要素标准管理 3、大堂经理服务流程七步法 4、柜员岗位服务流程七步法 5、客经岗位服务流程七步法 6、客户“五个一”服务标准管理 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表   二、银行服务环境标准化管理 1、网点环境管理的目的 2、网点厅堂定位及统筹管理 3、动线设计及环境管理 4、客户服务触点优化 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：客户触点服务旅程图 5、现场6S管理标准化 6、现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 第五部分：服务督导师需知的银行6大服务管理体系 1、优质文明标杆网点服务考核体系 2、优质文明标杆网点服务监测体系 3、优质文明标杆网点服务培训体系 4、优质文明标杆网点服务投诉管理 5、优质文明标杆网点服务改进建设 6、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：服务督导师的培训技巧与授课能力提升 一、成人学习原理与银行业员工学习特点 1、成人的认知层面 2、成人学习的优势与障碍 3、几种学习特征 4、职业训练与传统教育 二、内训师现场呈现的基础技能 1、关于培训师台上情绪管理 产生紧张情绪的原因  “怯场” 测试 正面应对压力的方法 压力转换法 登台恐惧及其破解密码 2、培训师讲台的有效开场演绎 有效开场之一：预设问题的应用 有效开场之二：陈述事实 有效开场之三：开门见山 有效开场之四：引用名言 有效开场之五：制造共鸣 有效开场之六：互动式情绪渲染 内训师如何做好即席演讲（演练） 3、内训师的中场控制与整场互动秘诀 九型人格与四型人格的特征 仔细观察你的学员，性格对号和座 学员性格与课堂互动的选择秘密 内训师的一分钟游戏开发头脑风暴 培训师有效控场与氛围营造技巧 内训师课堂激发学员参与的技法 课堂非常态学员及其应对技巧 4、课堂完美结尾呈现 有效收结及其注意事项 有效结尾的常用6法（现场演练） 五、课程调研与课题开发制作能力提升 一、课程调研的基本流程 培训工作流程 为什么要做课程开发前的需求分析 ？ 培训需求的来源 需求调查的对象 需求调查的方法及其运用 了解与学员有关的其他资讯 培训计划的制订 培训目标的确定 二、课题开发流程 课程开发与员工开发的联系 课程开发的四种方法简介 课程开发实战演练 四、课程精细化制作与PPT制作方法   第七部分：服务督导师能力通关篇（时间：一天） 一、绘制网点服务旅程图知识点通关（限时30分钟） 二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟） 三、我是督导师授课能力通关（每人上台授课15分钟） 1、课题设计通关（提前准备） 2、PPT制作通关（提前准备） 3、授课技巧通关（当日上台参加通关考核）