刘亮：音诉价值--BtoB 电话销售培训大纲

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 电话销售

课程编号 : 40757

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适用对象

高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程介绍

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

电话销售作为拓客的重要手段，面临着巨大的挑战，而又是为面销做好准备的关键一环，突破初期阻碍，达成见面沟通是电话销售的重中之重，为更好地为企业打造电销团队，帮助面销假设好最后一公里通道，特开发此课程。

课程收益：

● 从电话销售的基本规律入手，掌握客户在电话营销不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态，达成面销结果

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课程大纲

上午：知识与心态塑造

第一讲 BtoB 电话销售基础认知

1.销售模式对比

1) 客户群体差异：分析 BtoB 销售面向企业客户，决策链复杂，涉及多个部门和角色；而 BtoC 销售面向个人消费者，决策相对简单。通过具体案例，如企业采购方案或服务的决策过程对比，加深学员理解。

2) 购买动机不同：讲解 BtoB 客户购买产品或服务通常基于企业的业务需求、成本效益、战略规划等因素；BtoC 客户则更多考虑个人需求、情感偏好、品牌认知等

2.电话销售关键作用

1) 开拓新客户：强调电话销售是 BtoB 销售中开拓新客户的重要手段，通过电话可以快速筛选潜在客户，扩大客户资源池。引用相关数据，如某企业通过电话销售每月新增潜在客户数量及转化率。

2) 维护老客户：阐述电话销售在维护老客户关系方面的作用，定期回访老客户，了解使用情况，及时解决问题，促进二次销售和客户转介绍。分享成功的老客户维护案例及带来的业务增长数据。

第一讲：电话销售技巧

1. 如何找到客户及关键人

2. 电话销售循环

3. 电话销售的特性

第二讲：电话销售的规划工作

1. 电话销售的事前准备工作

2. 积极倾听的技巧

3. 与客户确认的技巧

4. 有效结束电话技巧

5、后续追踪电话技巧

6、异议处理

7、电话营销的时候工作

第三讲：电话约访技巧

1. 电话约访的重要性

2. 电话约访的目的

3. 电话约访的要点与原则

4. 联络工作准备要点

5. 自我准备工作要点

6. 陌生电话约访步骤

7. 转介绍电话约访步骤

第四讲：电话销售礼仪

1. 接打电话的时机

2. 问候语

3. 向对方表示感谢

4. 挂电话的要求

5. 放电话要轻

6. 不要让客户等待

7. 随时接听

8. 不打私人电话

9. 不做假设

10. 不要不耐烦

第五讲不同性格客户的应对方法

1. 理智稳健型

2. 优柔寡断型

3. 自我吹嘘型

4. 豪爽干脆型

5. 喋喋不休型

6. 沉默寡言型

7. 吹毛求疵型

8. 虚情假意型

9. 冷淡傲慢型

10. 情感冲动型

第六讲心态建设

1.克服恐惧与焦虑

1) 恐惧根源分析：引导学员分析电话恐惧和拒绝焦虑产生的原因，如害怕被拒绝、对自己的表达不自信、担心专业知识不足等。通过小组讨论，让学员分享自己的经历和感受。

2) 应对方法讲解：教授学员实用的应对方法，。

2.积极心态案例分享

1) 成功案例剖析：分享一些 BtoB 电话销售领域的成功案例，如某位销售代表在面对大量拒绝后，如何保持积极心态，最终成功签下大额订单。分析其在销售过程中的心态转变和应对策略。

2) 心态培养建议：提供培养积极心态的日常建议，如设定合理的销售目标、学会从失败中吸取经验教训、保持良好的生活习惯和工作节奏等。

中午：休息与交流下午：技巧与实战训练

第七讲客户研究与话术准备

1.目标客户画像分析

1) 行业特征分析：深入分析不同行业的特点。以具体行业为例，讲解如何根据行业特征确定目标客户。

2) 企业规模与需求：探讨不同规模企业的需求差异，大型企业更注重定制化解决方案和品牌影响力，小型企业则更关注成本和实用性。通过实际案例，分析如何针对不同规模企业制定销售策略。

2.定制针对性话术

1) 开场白设计：教授学员设计多种类型的开场白，如利益驱动型（强调产品或服务能为客户带来的具体利益）、问题引导型（通过提出有针对性的问题吸引客户兴趣）、热点关联型（结合当前行业热点或新闻事件展开话题）。

2) 邀约话术要点：讲解邀约话术中应包含的关键要素，如清晰的价值主张、明确的拜访目的、尊重客户的时间安排等。通过模拟对话，让学员练习邀约话术。

第八讲异议处理策略

1.常见拒绝理由分析

1) 价格异议：分析客户提出价格异议的常见原因，如预算限制、对产品价值认知不足、竞争对手价格更低等。通过实际案例，探讨客户真实的价格诉求。

2) 需求异议：讲解客户以需求不匹配为由拒绝的可能原因，如对产品或服务了解不够、自身业务需求不明确等。分析如何挖掘客户潜在需求。

2.应对拒绝的话术与技巧

1) 价格异议应对：教授学员应对价格异议的话术和技巧，如强调产品价值、提供性价比分析、介绍灵活的价格方案或优惠政策等。通过模拟对话，让学员练习应对价格异议。

2) 需求异议处理：讲解如何处理需求异议，如通过提问引导客户重新审视自身需求、提供个性化解决方案、分享成功案例等。通过实际案例分析，让学员掌握需求异议处理技巧。

第九讲实战演练与点评

分组模拟电话邀约场景

1) 场景设定：设定多个不同的电话邀约场景，包括不同行业、不同规模企业、不同需求的客户，让学员分组进行模拟演练。

2) 角色分配：学员分别扮演电话销售代表和客户，按照设定的场景进行对话，模拟真实的电话销售过程。

培训师指导与点评

1) 过程观察：培训师在学员模拟演练过程中进行观察，记录学员的表现，包括话术运用、沟通技巧、异议处理等方面的优点和不足。

2) 点评与指导：演练结束后，培训师对每组学员进行的点评和指导，肯定优点，指出不足，并提出改进建议。

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• 刘亮：玩转AI利用DeepSeek系列工具助力B端大项目策略制定: 写在课纲开始前准备这个课程的时候，开始觉得比较轻松，可以把自己20余年的技术型销售的经验分享给更多的人，但在完成课纲撰写时，DeepSeek技术蓬勃发展，在拥抱AI工具的同时，发现AI工具会在大项目上给出更全面的建议。课程背景：全新商业时代强调以人的感受和体验为商业活动的中心，市场的主导权由关系主导转向价值认可主导，项目运作与管理被提升到前所未有的高度。在项目运作中，售前如何与销售配合，跟上客户的思想，跟上销售的步伐，打破只看点和线，缺乏全局的判断和分析项目，缺乏对客户真正需求的探索，靠过去经验判断，陷入客户需求不匹配的僵局，本课程内容完善、案例丰富、实用性强，被众多行业用户验证课程的有效性，在学习的同时能够精准地制定销售计划，让学员轻松之间领悟全新商业时代创意商业思维和实战技法，真正做到即学即用。课程收益：● 学会利用AI工具分析大项目● 学会利用AI工具制定大项目策略● 清晰了解大项目的运作流程● 明确客户不同阶段的工作重点● 厘清销售和售前的分工● 制定项目不同阶段的技术攻关策略● 帮助销售及销售管理者清晰制定大项目销售计划● 帮助项目参与者掌握大项目招投标技巧课程时间：1天，7小时/天课程对象：售前主管技术经理人售前工程师销售经理、销售主管、区域销售总监课程方式：课程讲授+模拟演练+案例分析+配套工具使用课程特色：依托经典销售理论，通过场景化实战演练、小组讨论等方式进行，培训贯穿的核心就是——精雕细琢，场景细分，确保培训效果最大化。课程大纲第一讲揭开大项目的面具 1. 大项目的认知² 什么是项目—解释清楚项目的概念² 大项目的特点—针对大项目金额达、周期长、决策复杂、竞争激烈进行阐述² 大项目流程拆解—大项目的主体流程、每个部门的决策流程、不同决策文化的阐述，将大项目推进步骤做好全面梳理2. 大项目各阶段销售动作拆解工具：大项目运作销售汇总工作表—这是一张销售具体需要做什么事情的总结，主要让售前了解你的搭档的工作内容3. 大项目各阶段售前工作拆解工具：大项目运作售前汇总工作表—这是一张配合上表如何工作的总结，主要让售前知道自己在项目的不同阶段该干什么第二讲利用AI助力业务启动问题定位阶段工作方法 1. 利用AI资金申报兵马未动粮草先行—找到项目的资金来源² 客户项目资金的来源分析—这里面包括国拨资金、自筹资金、贷款、捐赠、奖补等不同的资金配套² 客户项目资金的申报理由—如何通过申报获取上述资金² 客户的行为分析—告知学员客户在申请资金时的所思所想2. 销售本阶段行为建议² 建立联系，摸清架构，突破重点² 明确客户的业务概况及现状² 争取参与前期调研和规划² 分析现状、定位客户问题，引导需求3. 本阶段售前与客户工作动作² 售前拜访的重点客户人群—结合销售推进进度依次拜访的重点客户梳理² 售前需要准备的技术动作—不同的客户进行不同的交流方法，如市场宣讲、单点汇报、主题培训、简单汇报等² 售前需要准备的技术材料—不同交流方法准备不同的材料，怎么准备第三讲利用AI助力确立需求启动项目阶段工作方法 1. 利用AI完善信息知己知彼百战不殆—全面了解项目信息² 客户本阶段行为分析Ø 明确项目需求Ø 确保项目立项，落实项目资金Ø 确定项目决策流程、项目责任人或项目团队Ø 规划并明确项目时间表² 销售本阶段行为建议Ø 项目基本信息搜集并确认完毕Ø 客户内部支持者或导师Ø 确保项目正式进入销售漏斗内2. 本阶段售前与客户工作动作² 售前拜访客户需要了解的信息Ø MANDACT信息采集Ø 业务变迁历史采集Ø 基础业务现状采集Ø 未来业务规划期望Ø 个人业务规划期望² 售前在需求询问过程中进行有利于我方的引导Ø 有利于我方的场景引导方法Ø 不利于我方的场景引导方法² 售前需要准备的技术动作—包含专项汇报、客户培育、渠道宣讲、咨询规划、样板参观等² 售前需要准备的技术材料—包含标准方案、市场分析、竞争分析、同业分析等材料及如何使用这些材料第四讲利用AI助力评估方案入围做局阶段 1. 利用AI制定竞争策略避实击虚因地制宜—价值取胜引领标准² 客户本阶段的行为分析Ø 评估供应商综合实力Ø 评估供应商解决方案Ø 确定细化解决方案Ø 选定入围对象² 销售本阶段的行为建议Ø 与客户共同开发并提交方案Ø 确保方案获得客户决策圈认可Ø 确保我方成为客户内部决定首选Ø 确保导师支持者，同时客户拍板者不反对2. 本阶段售前与客户工作动作² 售前需要准备的技术动作—包含测试方案、试用方案、阶段性成果总结、客户答疑、组织与个人的价值提炼² 售前需要准备的技术材料—包含方案建议书的撰写重点、重点人群汇报的简洁提要、测试方案、试用方案、阶段性汇报材料、监理咨询公司用材料、客户内部宣传材料等² 竞争对手的行为预判分析—包含对手的现状分析、关键产品分析、关键人分析、销售文化对技术的影响等第五讲利用AI助力制定规则落实采购阶段 1. 利用AI制定竞争策略细致入微如影随形—制定策略得陇望蜀² 客户本阶段的行为分析Ø 完成标书制作Ø 造势公平公正Ø 获得心仪伙伴² 销售本阶段的行为建议Ø 有利标准写入标书。Ø 竞争分析与投标策略得到客户认可。2. 本阶段售前与客户工作动作² 售前技术方案策略的分析与制定Ø 正攻策略的控标手段Ø 侧攻策略的控标手段Ø 游击策略的控标手段Ø 防守策略的应标手段Ø 发展策略的客户应对² 售前需要准备的技术动作Ø 完成标底Ø 与客户分析标底Ø 与客户达成应对质疑方案² 售前需要准备的技术材料Ø 标底撰写七种武器—不同项目的不同标书控制手法Ø 应标环节五个关键-包含如何得到方案高分、现场讲标注意事项Ø 质疑文件答复方案第六讲利用AI助力得到结果项目交付阶段 1. 利用AI埋入新需求步步为营开疆拓土—做好收官埋入种子² 客户本阶段的行为分析Ø 完成采购流程Ø 支付货款Ø 收货，验货合格Ø 项目成功实施，并通过评估达到预期目标² 销售本阶段的行为建议Ø 应对招标现场Ø 得到中标通知书Ø 与客户签订合同Ø 备货、按时供货Ø 回款Ø 协助客户实施完毕2. 本阶段售前与客户工作动作² 售前需要准备的技术动作Ø 完成投标Ø 应对质疑Ø 配合验收Ø 二期规划² 售前需要准备的技术材料Ø 质疑应对末班Ø 阶段性验收报告Ø 二期规划方案

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