刘亮：有效沟通及客户关系维护

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 40758

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适用对象

高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程介绍

课程收益：

● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握高层客户的心理状态

● 从高层客户的业务场景入手，学习与高层客户相处的技巧

● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营高层客户关系的能力

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

● 了解哪些因素影响了沟通

● 掌握改善沟通的七大诀窍

● 掌握提升沟通效果的技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。

课程大纲

第一讲：常规与危机环境下的客户心态

1. 什么是危机环境

2. 人在危机环境下的心态

3. 人的日常认知心态

4. 日常心态到危机环境心态的变化

5. 危机环境下人的认知关键词

取材：来自于疫区及地震灾区的真实访谈

第二讲：问中求生——不同环境下的需求探寻

1. 客户需求常见词分析

2. 获取清晰的需求

3. 需求完整性排序

4. 多方共识需求

5. 危机环境下的需求引导

第三讲：基于场景的价值引导

一、场景化思维——融入客户工作场景的价值传递方法

案例：江小白文案

1. 场景切割方法

练习：基于产品全流程场景切割训练

2. 场景引爆的关键

练习：价值切割

3.抓住注意力的三个环节

案例：宋徽宗的评价

案例：藏传佛教的布施理念

案例：小罐茶的得与失

二、误判性思维——快速建立专家形象

1. 常见影响客户判断的25种倾向

2. 应对影响客户判断的引导方法

练习：引导客户判断的方法

第三讲：基于客户思维的营销材料制作方法

一、客户化营销材料的构思及制作

1. 营销材料的定义

1）广义：所有售前材料

2）狭义：直接面向客户沟通的材料

2. 营销材料组成重点

1）公司介绍、年报等

2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等

3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等

4）广告、软文、白皮书

5）新闻、发布信

6）其他客户交流材料

二、如何规划客户化营销材料

1. 愿景与使命

2. 战略解决方案

3. 解决方案

4. 产品组合

5. 产品

三、撰写营销材料的3个常见问题

1. 自我为中心

2. 观点不突出

3. 技术化倾向

四、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分层法

3. 精粹价值提炼法

4. 竞争价值传递火箭图

第四讲：基于客户思维的价值呈现方法

一、五大场景价值传递方法

1. 市场活动演讲

2. 客户现场演讲

3. 展示中心演讲

4. 测试环境演讲

5. 非正式场合的价值传递

1) 即时通讯工具价值传递

2) 电话价值传递

3) 办公室单独价值传递

4) 非办公场景价值传递

二、三种产品演示环境价值传递方法

1. 主动搭建演示环境

2. 被动搭建演示环境

3. 投标演示环境

第五讲有效沟通

一、提升沟通的七大诀窍

1.第一招事前准备

2.第二招了解需求

3.第三招积极聆听与回应

4.第四招确认理解

5.第五招表达观点

6.第六招处理障碍

7.第七招达成协议

二、沟通技巧训练

1.懂得倾听，做对表情回应

2.熟练运用“万用课题”

3.听出对方暗示关键语

4.坦诚示弱，无压力聊天

5.迅速融入人群的“混熟密技”

6再陌生都能开心聊的秘诀

7.投其所好，话题不断

8.赞美十二招

三、沟通禁忌及常见问题

1.沟通中的禁忌

2.常见的沟通问题

第六讲客户关系突破与维护

一、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

案例：卖饼干的小男孩

案例：通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例：北京市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

二、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习：完善客户档案信息

三、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部门大项目关系突破

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• 刘亮：音诉价值--BtoB 电话销售培训大纲: 课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。电话销售作为拓客的重要手段，面临着巨大的挑战，而又是为面销做好准备的关键一环，突破初期阻碍，达成见面沟通是电话销售的重中之重，为更好地为企业打造电销团队，帮助面销假设好最后一公里通道，特开发此课程。课程收益： ● 从电话销售的基本规律入手，掌握客户在电话营销不同阶段的心态和需求特点 ● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态，达成面销结果 ● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力课程时间：1天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课程大纲上午：知识与心态塑造第一讲 BtoB 电话销售基础认知 1.销售模式对比 1) 客户群体差异：分析 BtoB 销售面向企业客户，决策链复杂，涉及多个部门和角色；而 BtoC 销售面向个人消费者，决策相对简单。通过具体案例，如企业采购方案或服务的决策过程对比，加深学员理解。 2) 购买动机不同：讲解 BtoB 客户购买产品或服务通常基于企业的业务需求、成本效益、战略规划等因素；BtoC 客户则更多考虑个人需求、情感偏好、品牌认知等 2.电话销售关键作用 1) 开拓新客户：强调电话销售是 BtoB 销售中开拓新客户的重要手段，通过电话可以快速筛选潜在客户，扩大客户资源池。引用相关数据，如某企业通过电话销售每月新增潜在客户数量及转化率。 2) 维护老客户：阐述电话销售在维护老客户关系方面的作用，定期回访老客户，了解使用情况，及时解决问题，促进二次销售和客户转介绍。分享成功的老客户维护案例及带来的业务增长数据。第一讲：电话销售技巧 1. 如何找到客户及关键人 2. 电话销售循环 3. 电话销售的特性第二讲：电话销售的规划工作 1. 电话销售的事前准备工作 2. 积极倾听的技巧 3. 与客户确认的技巧 4. 有效结束电话技巧 5、后续追踪电话技巧 6、异议处理 7、电话营销的时候工作第三讲：电话约访技巧 1. 电话约访的重要性 2. 电话约访的目的 3. 电话约访的要点与原则 4. 联络工作准备要点 5. 自我准备工作要点 6. 陌生电话约访步骤 7. 转介绍电话约访步骤第四讲：电话销售礼仪 1. 接打电话的时机 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 挂电话的要求 5. 放电话要轻 6. 不要让客户等待 7. 随时接听 8. 不打私人电话 9. 不做假设 10. 不要不耐烦第五讲不同性格客户的应对方法 1. 理智稳健型 2. 优柔寡断型 3. 自我吹嘘型 4. 豪爽干脆型 5. 喋喋不休型 6. 沉默寡言型 7. 吹毛求疵型 8. 虚情假意型 9. 冷淡傲慢型 10. 情感冲动型第六讲心态建设 1.克服恐惧与焦虑 1) 恐惧根源分析：引导学员分析电话恐惧和拒绝焦虑产生的原因，如害怕被拒绝、对自己的表达不自信、担心专业知识不足等。通过小组讨论，让学员分享自己的经历和感受。 2) 应对方法讲解：教授学员实用的应对方法，。 2.积极心态案例分享 1) 成功案例剖析：分享一些 BtoB 电话销售领域的成功案例，如某位销售代表在面对大量拒绝后，如何保持积极心态，最终成功签下大额订单。分析其在销售过程中的心态转变和应对策略。 2) 心态培养建议：提供培养积极心态的日常建议，如设定合理的销售目标、学会从失败中吸取经验教训、保持良好的生活习惯和工作节奏等。中午：休息与交流下午：技巧与实战训练第七讲客户研究与话术准备 1.目标客户画像分析 1) 行业特征分析：深入分析不同行业的特点。以具体行业为例，讲解如何根据行业特征确定目标客户。 2) 企业规模与需求：探讨不同规模企业的需求差异，大型企业更注重定制化解决方案和品牌影响力，小型企业则更关注成本和实用性。通过实际案例，分析如何针对不同规模企业制定销售策略。 2.定制针对性话术 1) 开场白设计：教授学员设计多种类型的开场白，如利益驱动型（强调产品或服务能为客户带来的具体利益）、问题引导型（通过提出有针对性的问题吸引客户兴趣）、热点关联型（结合当前行业热点或新闻事件展开话题）。 2) 邀约话术要点：讲解邀约话术中应包含的关键要素，如清晰的价值主张、明确的拜访目的、尊重客户的时间安排等。通过模拟对话，让学员练习邀约话术。第八讲异议处理策略 1.常见拒绝理由分析 1) 价格异议：分析客户提出价格异议的常见原因，如预算限制、对产品价值认知不足、竞争对手价格更低等。通过实际案例，探讨客户真实的价格诉求。 2) 需求异议：讲解客户以需求不匹配为由拒绝的可能原因，如对产品或服务了解不够、自身业务需求不明确等。分析如何挖掘客户潜在需求。 2.应对拒绝的话术与技巧 1) 价格异议应对：教授学员应对价格异议的话术和技巧，如强调产品价值、提供性价比分析、介绍灵活的价格方案或优惠政策等。通过模拟对话，让学员练习应对价格异议。 2) 需求异议处理：讲解如何处理需求异议，如通过提问引导客户重新审视自身需求、提供个性化解决方案、分享成功案例等。通过实际案例分析，让学员掌握需求异议处理技巧。第九讲实战演练与点评分组模拟电话邀约场景 1) 场景设定：设定多个不同的电话邀约场景，包括不同行业、不同规模企业、不同需求的客户，让学员分组进行模拟演练。 2) 角色分配：学员分别扮演电话销售代表和客户，按照设定的场景进行对话，模拟真实的电话销售过程。培训师指导与点评 1) 过程观察：培训师在学员模拟演练过程中进行观察，记录学员的表现，包括话术运用、沟通技巧、异议处理等方面的优点和不足。 2) 点评与指导：演练结束后，培训师对每组学员进行的点评和指导，肯定优点，指出不足，并提出改进建议。

• 刘亮：客户关系快速突破及谈判能力提升: 课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。本课程面向大客户销售需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。课程目标：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户、高效传递客户价值，取得客户信任进行理论及技巧的教授，结合客户采购全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。【课程大纲】第一课客户关系管理概念及方法论第一讲什么是客户关系管理1. 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的目的3. 影响客户关系的因素4. 关系的作用第二讲客户关系管理的方法1. 客户价值：购买行为的核心2. 培养客户关系的方法a) 如何寻找客户资源b) 如何提升客户忠诚度c) 如何提升品牌美誉度d) 如何给客户意想不到的满足第三讲信息时代客户自身需求的变化1. 时代、场景与社交货币2. 抓住9000岁的决策需求点3. 用场景抢占用户时间4. 用场景制造社交货币第二课客户关系突破技巧第一讲：如何突破客户关系基础一：主导客户注意力1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣2. 伏笔问题——调动客户的潜意识3. 促其主动——调动客户的主动意识4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础二：打开客户注意力1. 原始需求——利用原始需求打开注意力2. 危险——利用危险意识打开注意力3. 定向——利用环境打开注意力基础三：绑定客户注意力1. 与己相关——制造与关键人相关的话题2. 未完待续——制造共同后续话题3. 迷之力量——提升客户关注度三、突破客户关系的六个原则1. 互惠——建立共赢2. 承诺和一致——诚信为上技巧：如何拿客户承诺3. 社会认同——减少不确定性4. 喜好——建立友谊5. 权威——进行暗示6. 短缺——供给限制，提高需求四、赞美客户的十二种方法2. 妙至毫巅3. 见微知著4. 先发制人5. 欲扬先抑6. 独具慧眼7. 对酒当歌8. 自愧不如9. 更上层楼10. 千金一诺11. 他山之石12. 意外之喜13. 绝代双骄第三讲：客户关系突破的手段六种关系突破场景1. 礼尚往来案例分析：9种经典方法的实施2. 宴请案例分析：商务宴请常见问题3. 娱乐活动4. 旅游考察练习：用户参访的细节行程安排5. 聊天互动：不同类型人聊天的注意事项6. 其他必杀技1）感动客户2）融入生活3）建立圈子第三课组织客户关系突破一、组织客户关系的构成1. 普遍客户关系2. 关键客户关系3. 组织客户关系二、组织客户关系突破工具包及核心习惯1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择1) 信息采集的内容2) 信息采集的要求3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点1) 沟通的对象2) 沟通的必备要求4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点1) 回报的对象2) 回报的必备要求5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路1) 客户基本信息管理2) 组织信息管理3) 项目决策信息管理6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理1) 阶段性复盘2) 失败项目复盘3) 成功项目复盘三、客户性格特点的判断1、客户性格的判断及应对2、项目支持关系的判断四、快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台1、什么是资源平台2、建设资源平台的目的3、建设资源平台的四个步骤五、建设资源平台的三大注意事项1. 早做不晚做2. 多用善用3. 全员参与六、基于客户视角的项目流程与关系推进1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 实施评估第四课客户关系的维护第一讲客户的信息管理一、建立客户档案1. 明确客户档案的重要性2. 确定客户档案的内容3. 制作客户档案4. 更新客户档案5. 运用客户数据客户管理信息练习：完善客户档案信息二、客户的分级1. 为什么要对客户分级1）不同的客户带来的价值不同2）企业资源有限不能平均分配3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础2.如何对客户分级1）关键客户2）普通客户3）小客户3.如何分级管理客户1）关键客户的管理2）普通客户的管理3）小客户的管理第二讲老客户的二次开发1．老客户维系的四大策略1）关键客户的维系和开发2）普通客户的维系和开发3）小客户的维系和开发4）老客户维系的四大策略- 感情维系- 成交后及时维护- 重要日子的维护- 建立社群2．老客户裂变营销如何做1）客户转介绍能力分级体系2）转介绍的激励制度3）客户内部业务的二次开发第三讲、客户忠诚度的提升1．客户忠诚概述1）客户忠诚的行为指标2）客户忠诚的意义2.影响客户忠诚的因素1）客户满意度2）忠诚的利益3）信任和情感4）客户的归属感5）客户的转换成本6）客户与企业的紧密程度7）企业对客户的忠诚度8）员工对企业的忠诚度9）客户自身原因3.实现客户忠诚的策略1）努力实现客户满意2）奖励客户的忠诚3）信任与情感的增强4）建立客户组织5）提升转换成本6）加强业务联系—不可替代性7）忠诚的相互性8）员工的忠诚管理第四讲、客户的挽回1.客户流失的原因1）企业自身的原因2）客户自身的原因2.如何看待客户流失1）客户流失对企业带来的影响2）客户流失的必然性3）客户流失挽回的可能性4）挽回客户流失的重要性3.如何区别对待不同的流失客户1）关键客户的挽回原则及方法2）普通客户的挽回原则及方法3）小客户的挽回原则及方法第五课：客户化营销材料的构思及制作一、客户化营销材料的定位二、营销材料的定义及组成1. 营销材料的定义1）广义：所有售前材料2）狭义：直接面向客户沟通的材料2. 营销材料组成重点1）公司介绍、年报等2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等4）广告、软文、白皮书5）新闻、发布信6）其他客户交流材料三、如何规划客户化营销材料1. 愿景与使命2. 战略解决方案3. 解决方案4. 产品组合5. 产品四、撰写营销材料的3个常见问题1. 自我为中心2. 观点不突出3. 技术化倾向案例：一篇“用心”的产品介绍五、营销材料撰写的方法1. PASS分析方法2. 10字三分段落分层法3. 精粹价值提炼法工具：客户化营销评价工具练习：10字三分段落分层法练习：精粹价值提炼法第六课基于客户采购流程的价值传递一、销售视角的七大项目流程1. 建立客户关系2. 定位客户问题3. 共建客户愿景4. 开发专属方案5. 证实价值实力6. 制定赢单策略7. 交付中标项目案例分析：新华08大项目分析二、客户视角的七大项目流程1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 确定供应商7. 实施评估案例分析：985院校大数据项目分析三、大项目推进的六个阶段工作重点解析1. 项目立项阶段2. 项目启动阶段3. 项目方案评估阶段销4. 项目招标阶段5. 项目签订合同阶段6. 项目付款验收阶段工具：《顾问式销售手册使用说明》四、项目愿景创建及愿景重构1. 项目愿景创建方法——项目立项2. 项目愿景重构方法——提升自身的竞争力第七课场景化双赢谈判技巧训练第一讲谈判的本质1、什么是谈判2、商务谈判的目标3、谈判的流程步骤4、谈判三要素5、谈判的五个误区工具：谈判准备一纸禅第二讲商务谈判技巧1、商务谈判根本原则2、商务谈判的四种情况1) 朋友-朋友2) 朋友-敌人3) 敌人-朋友4) 敌人-敌人3、价格谈判的陷阱与应对案例场景：多年服务商提价的谈判4、如何避免仓促成交案例场景：一辆汽车的买卖5、抱怨不等于谈判案例场景：客户招待对餐厅的谈判6、如何让卖方降价案例场景：政府采购打印机谈判7、合同谈判的重点案例场景：一份合同谈判的分析8、善意让步的神话案例场景：大项目的诱惑9、善用第一次报价案例场景：政府采购高端电脑的谈判10、对谈判者最有用的两个字案例场景：中间价格让步11、如何应对难缠的对手案例场景：面对一上来的高价指责12、如何不再让步案例场景：培训服务成功的坚持13、虚拟领导案例场景：谈判焦灼时的“神明”工具：各类谈判方法话术

• 刘亮：客户关系快速突破及管理能力提升: 课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。本课程面向大客户销售需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。课程目标：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授，结合招商全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。【课程大纲】第一课客户关系管理概念及方法论第一讲什么是客户关系管理1. 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的目的3. 影响客户关系的因素4. 关系的作用第二讲客户关系管理的方法1. 客户价值：购买行为的核心2. 培养客户关系的方法a) 如何寻找客户资源b) 如何提升客户忠诚度c) 如何提升品牌美誉度d) 如何给客户意想不到的满足第三讲信息时代客户自身需求的变化1. 时代、场景与社交货币2. 抓住9000岁的决策需求点3. 用场景抢占用户时间4. 用场景制造社交货币第二课客户关系突破技巧第一讲：如何突破客户关系基础一：主导客户注意力1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣2. 伏笔问题——调动客户的潜意识3. 促其主动——调动客户的主动意识4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础二：打开客户注意力1. 原始需求——利用原始需求打开注意力2. 危险——利用危险意识打开注意力3. 定向——利用环境打开注意力基础三：绑定客户注意力1. 与己相关——制造与关键人相关的话题2. 未完待续——制造共同后续话题3. 迷之力量——提升客户关注度三、突破客户关系的六个原则1. 互惠——建立共赢2. 承诺和一致——诚信为上技巧：如何拿客户承诺3. 社会认同——减少不确定性4. 喜好——建立友谊5. 权威——进行暗示6. 短缺——供给限制，提高需求四、赞美客户的十二种方法2. 妙至毫巅3. 见微知著4. 先发制人5. 欲扬先抑6. 独具慧眼7. 对酒当歌8. 自愧不如9. 更上层楼10. 千金一诺11. 他山之石12. 意外之喜13. 绝代双骄第三讲：客户关系突破的手段六种关系突破场景1. 礼尚往来案例分析：9种经典方法的实施2. 宴请案例分析：商务宴请常见问题3. 娱乐活动4. 旅游考察练习：用户参访的细节行程安排5. 聊天互动：不同类型人聊天的注意事项6. 其他必杀技1）感动客户2）融入生活3）建立圈子第三课组织客户关系突破一、组织客户关系的构成1. 普遍客户关系2. 关键客户关系3. 组织客户关系二、组织客户关系突破工具包及核心习惯1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择1) 信息采集的内容2) 信息采集的要求3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点1) 沟通的对象2) 沟通的必备要求4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点1) 回报的对象2) 回报的必备要求5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路1) 客户基本信息管理2) 组织信息管理3) 项目决策信息管理6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理1) 阶段性复盘2) 失败项目复盘3) 成功项目复盘三、客户性格特点的判断1、客户性格的判断及应对2、项目支持关系的判断四、快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台1、什么是资源平台2、建设资源平台的目的3、建设资源平台的四个步骤五、建设资源平台的三大注意事项1. 早做不晚做2. 多用善用3. 全员参与六、基于客户视角的项目流程与关系推进1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 实施评估第四课客户关系的维护第一讲客户的信息管理一、建立客户档案1. 明确客户档案的重要性2. 确定客户档案的内容3. 制作客户档案4. 更新客户档案5. 运用客户数据客户管理信息练习：完善客户档案信息二、客户的分级1. 为什么要对客户分级1）不同的客户带来的价值不同2）企业资源有限不能平均分配3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础2.如何对客户分级1）关键客户2）普通客户3）小客户3.如何分级管理客户1）关键客户的管理2）普通客户的管理3）小客户的管理第二讲老客户的二次开发1．老客户维系的四大策略1）关键客户的维系和开发2）普通客户的维系和开发3）小客户的维系和开发4）老客户维系的四大策略- 感情维系- 成交后及时维护- 重要日子的维护- 建立社群2．老客户裂变营销如何做1）客户转介绍能力分级体系2）转介绍的激励制度3）客户内部业务的二次开发第三讲、客户忠诚度的提升1．客户忠诚概述1）客户忠诚的行为指标2）客户忠诚的意义2.影响客户忠诚的因素1）客户满意度2）忠诚的利益3）信任和情感4）客户的归属感5）客户的转换成本6）客户与企业的紧密程度7）企业对客户的忠诚度8）员工对企业的忠诚度9）客户自身原因3.实现客户忠诚的策略1）努力实现客户满意2）奖励客户的忠诚3）信任与情感的增强4）建立客户组织5）提升转换成本6）加强业务联系—不可替代性7）忠诚的相互性8）员工的忠诚管理第四讲、客户的挽回1.客户流失的原因1）企业自身的原因2）客户自身的原因2.如何看待客户流失1）客户流失对企业带来的影响2）客户流失的必然性3）客户流失挽回的可能性4）挽回客户流失的重要性3.如何区别对待不同的流失客户1）关键客户的挽回原则及方法2）普通客户的挽回原则及方法3）小客户的挽回原则及方法

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