刘亮：客户关系快速突破及谈判能力提升

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。

新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。

本课程面向大客户销售需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。

课程目标： 

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户、高效传递客户价值，取得客户信任进行理论及技巧的教授，结合客户采购全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。

【课程大纲】

第一课 客户关系管理概念及方法论

第一讲 什么是客户关系管理

1. 客户关系管理的意义

2. 客户关系管理的目的

3. 影响客户关系的因素

4. 关系的作用

第二讲 客户关系管理的方法

1. 客户价值：购买行为的核心

2. 培养客户关系的方法

a) 如何寻找客户资源

b) 如何提升客户忠诚度

c) 如何提升品牌美誉度

d) 如何给客户意想不到的满足

第三讲 信息时代客户自身需求的变化

1. 时代、场景与社交货币

2. 抓住9000岁的决策需求点

3. 用场景抢占用户时间

4. 用场景制造社交货币

第二课 客户关系突破技巧

第一讲：如何突破客户关系

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

三、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

2. 承诺和一致——诚信为上

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

4. 喜好——建立友谊

5. 权威——进行暗示

6. 短缺——供给限制，提高需求

四、赞美客户的十二种方法

2. 妙至毫巅

3. 见微知著

4. 先发制人

5. 欲扬先抑

6. 独具慧眼

7. 对酒当歌

8. 自愧不如

9. 更上层楼

10. 千金一诺

11. 他山之石

12. 意外之喜

13. 绝代双骄

第三讲：客户关系突破的手段

六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户参访的细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

第三课 组织客户关系突破

一、组织客户关系的构成

1. 普遍客户关系

2. 关键客户关系

3. 组织客户关系

二、组织客户关系突破工具包及核心习惯

1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西

2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择

1) 信息采集的内容

2) 信息采集的要求

3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点

1) 沟通的对象

2) 沟通的必备要求

4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点

1) 回报的对象

2) 回报的必备要求

5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路

1) 客户基本信息管理

2) 组织信息管理

3) 项目决策信息管理

6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理

1) 阶段性复盘

2) 失败项目复盘

3) 成功项目复盘

三、客户性格特点的判断

1、客户性格的判断及应对

2、项目支持关系的判断

四、快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台

1、什么是资源平台

2、建设资源平台的目的

3、建设资源平台的四个步骤

五、建设资源平台的三大注意事项

1. 早做不晚做

2. 多用善用

3. 全员参与

六、基于客户视角的项目流程与关系推进

1. 业务驱动

2. 分析问题

3. 启动项目

4. 设计方案

5. 评估供应商

6. 实施评估

第四课 客户关系的维护

第一讲 客户的信息管理

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

5. 运用客户数据客户管理信息

练习：完善客户档案信息

二、客户的分级

1. 为什么要对客户分级

1）不同的客户带来的价值不同

2）企业资源有限不能平均分配

3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础

2.如何对客户分级

1）关键客户

2）普通客户

3）小客户

3.如何分级管理客户

1）关键客户的管理

2）普通客户的管理

3）小客户的管理

第二讲 老客户的二次开发

1．老客户维系的四大策略

1）关键客户的维系和开发

2）普通客户的维系和开发

3）小客户的维系和开发

4）老客户维系的四大策略

- 感情维系

- 成交后及时维护

- 重要日子的维护

- 建立社群

2．老客户裂变营销如何做

1）客户转介绍能力分级体系

2）转介绍的激励制度

3）客户内部业务的二次开发

第三讲、客户忠诚度的提升

1．客户忠诚概述

1）客户忠诚的行为指标

2）客户忠诚的意义

2.影响客户忠诚的因素

1）客户满意度

2）忠诚的利益

3）信任和情感

4）客户的归属感

5）客户的转换成本

6）客户与企业的紧密程度

7）企业对客户的忠诚度

8）员工对企业的忠诚度

9）客户自身原因

3.实现客户忠诚的策略

1）努力实现客户满意

2）奖励客户的忠诚

3）信任与情感的增强

4）建立客户组织

5）提升转换成本

6）加强业务联系—不可替代性

7）忠诚的相互性

8）员工的忠诚管理

第四讲、客户的挽回

1.客户流失的原因

1）企业自身的原因

2）客户自身的原因

2.如何看待客户流失

1）客户流失对企业带来的影响

2）客户流失的必然性

3）客户流失挽回的可能性

4）挽回客户流失的重要性

3.如何区别对待不同的流失客户

1）关键客户的挽回原则及方法

2）普通客户的挽回原则及方法

3）小客户的挽回原则及方法 

第五课：客户化营销材料的构思及制作

一、客户化营销材料的定位

二、营销材料的定义及组成

1. 营销材料的定义

1）广义：所有售前材料

2）狭义：直接面向客户沟通的材料

2. 营销材料组成重点

1）公司介绍、年报等

2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等

3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等

4）广告、软文、白皮书

5）新闻、发布信

6）其他客户交流材料

三、如何规划客户化营销材料

1. 愿景与使命

2. 战略解决方案

3. 解决方案

4. 产品组合

5. 产品

四、撰写营销材料的3个常见问题

1. 自我为中心

2. 观点不突出

3. 技术化倾向

案例：一篇“用心”的产品介绍

五、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分层法

3. 精粹价值提炼法

工具：客户化营销评价工具

练习：10字三分段落分层法

练习：精粹价值提炼法

第六课 基于客户采购流程的价值传递

一、销售视角的七大项目流程

1. 建立客户关系

2. 定位客户问题

3. 共建客户愿景

4. 开发专属方案

5. 证实价值实力

6. 制定赢单策略

7. 交付中标项目

案例分析：新华08大项目分析

二、客户视角的七大项目流程

1. 业务驱动

2. 分析问题

3. 启动项目

4. 设计方案

5. 评估供应商

6. 确定供应商

7. 实施评估

案例分析：985院校大数据项目分析

三、大项目推进的六个阶段工作重点解析

1. 项目立项阶段

2. 项目启动阶段

3. 项目方案评估阶段销

4. 项目招标阶段

5. 项目签订合同阶段

6. 项目付款验收阶段

工具：《顾问式销售手册使用说明》

四、项目愿景创建及愿景重构

1. 项目愿景创建方法——项目立项

2. 项目愿景重构方法——提升自身的竞争力

第七课 场景化双赢谈判技巧训练

第一讲 谈判的本质

1、什么是谈判

2、商务谈判的目标

3、谈判的流程步骤

4、谈判三要素

5、谈判的五个误区

工具：谈判准备一纸禅

第二讲 商务谈判技巧

1、商务谈判根本原则

2、商务谈判的四种情况

1) 朋友-朋友

2) 朋友-敌人

3) 敌人-朋友

4) 敌人-敌人

3、价格谈判的陷阱与应对

案例场景：多年服务商提价的谈判

4、如何避免仓促成交

案例场景：一辆汽车的买卖

5、抱怨不等于谈判

案例场景：客户招待对餐厅的谈判

6、如何让卖方降价

案例场景：政府采购打印机谈判

7、合同谈判的重点

案例场景：一份合同谈判的分析

8、善意让步的神话

案例场景：大项目的诱惑

9、善用第一次报价

案例场景：政府采购高端电脑的谈判

10、对谈判者最有用的两个字

案例场景：中间价格让步

11、如何应对难缠的对手

案例场景：面对一上来的高价指责

12、如何不再让步

案例场景：培训服务成功的坚持

13、虚拟领导

案例场景：谈判焦灼时的“神明”

工具：各类谈判方法话术