课程背景：
信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。
本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。本课程帮助销售全流程场景化地系统学习销售套路及技巧，快速开拓新兴市场，快速具备新产品技术的价值传递能力，帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。
课程收益：
● 从B端客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点
● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态
● 从客户的业务场景入手，学习与客户相处的技巧
● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营客户关系的能力
● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力
● 帮助销售全流程把握项目，提升项目运作成功率
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监
课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；
课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。
第一课 构建良好的沟通环境
第一讲：良好沟通环境的意义
1. 关系的作用
2. 信任的三要素
3. 马斯洛需求理论及影响力
4. 辅佐影响力的先发影响力
第二讲：如何突破客户关系
一、突破客户关系的三个基础原理及方法
基础一：主导客户注意力
1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣
2. 伏笔问题——调动客户的潜意识
3. 促其主动——调动客户的主动意识
4. 制造焦点——制造客户关注的焦点
基础二：打开客户注意力
1. 原始需求——利用原始需求打开注意力
2. 危险——利用危险意识打开注意力
3. 定向——利用环境打开注意力
基础三：绑定客户注意力
1. 与己相关——制造与关键人相关的话题
2. 未完待续——制造共同后续话题
3. 迷之力量——提升客户关注度
4. 初次拜访——传递重点
二、让客户跟着你思考的场景化思维
1. 什么是场景化思维
案例：江小白文案
2. 场景切割方法：三心二意法
案例：大数据全流程场景切割训练
案例：大数据项目的申报
3. 场景引爆的关键
练习：价值切割
三、构建良好客户关系的六个原则
1. 互惠——建立共赢
2. 承诺和一致——诚信为上
技巧：如何拿客户承诺
3. 社会认同——减少不确定性
4. 喜好——建立友谊
5. 权威——进行暗示
6. 短缺——供给限制，提高需求
三、赞美客户的十二种方法
1) 妙至毫巅
2) 见微知著
3) 先发制人
4) 欲扬先抑
5) 独具慧眼
6) 对酒当歌
7) 自愧不如
8) 更上层楼
9) 千金一诺
10) 他山之石
11) 意外之喜
12) 绝代双骄
第二课 基于场景的沟通技巧
一、标准化销售的五个常规动作
1. 电话预约七步法
2. 开场白
1）个人介绍技巧及话术
2）公司介绍技巧及话术
3）案例介绍技巧及话术
4）避免尴尬聊天的技巧及话术
3. 询问-激发客户需求的问题循环
1）背景问题——与客户产生共鸣的提问
2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求
3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考
4）需求效益问题——提高提议的价值和意义
工具：《SPIN话术集》
4. 客户需求分析
1）客户需求常见词分析
2）获取清晰的需求
3）需求完整性排序
4）多方共识需求
5. 说服
1）发现说服的时机
2）FABES说服法
6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动
1）调查和证实能力
2）关键点的检查
3）总结利益
4）提议承诺
二、需要克服三个难度动作
1. 克服不关心
2. 克服怀疑和误解
3. 克服缺点
演练：上述三个场景的模拟演练
第三课 基于客户视角的销售项目流程管理
一、销售视角的七大项目流程
1. 建立客户关系
2. 定位客户问题
3. 共建客户愿景
4. 开发专属方案
5. 证实价值实力
6. 制定赢单策略
7. 交付中标项目
二、客户视角的七大项目流程
1. 业务驱动
2. 分析问题
3. 启动项目
4. 设计方案
5. 评估供应商
6. 确定供应商
7. 实施评估
三、大项目推进的六个阶段工作重点解析
1. 项目立项阶段
2. 项目启动阶段
3. 项目方案评估阶段销
4. 项目招标阶段
5. 项目签订合同阶段
6. 项目付款验收阶段
工具：精英销售手册使用说明
第四课 大项目运作与管理
第一讲：项目失控及项目管理流程
一、项目失控的表现
1. 什么是项目控制
2. 如何做到项目控制
3. 如何知道项目失控
1）修改预算
2）计划有变
3）临场换人
……
案例分析：客户消失的两周（某部委大项目片段分析）
案例分析：鹬蚌相争渔翁得利（某部委大项目片段分析）
二 大客户经理全面工作梳理
1. 了解客户的想法
2. 了解本公司和合作伙伴的能力
3. 为客户开发解决放哪
4. 阐明业务价值
5. 拜访正确的人
6. 借助合作伙伴和资源
7. 管理客户关系
练习：列举大客户经理的工作内容并归类
第二讲：高接触销售——项目关键人销售方法
一、高接触销售的定义
1. 什么是高接触销售
2. 高接触销售的应用范围
3. 高接触销售的逻辑
二、高接触销售与一般销售的区别
1. 高接触销售与一般销售的销售行为对比
2. 不同层次销售的关注点
3. 不同层次销售的效率
4. 高接触销售的使命
案例：两台核心设备带来的启示（某部委大项目分析）
三、高接触销售应该如何开展
1. 高接触销售的五大销售路径
1）确定现状，看清形势
2）仔细分析，提炼优势
3）运筹帷幄，制定战略
4）全盘考虑，制定计划
5）保障执行，赢在行动
2. 销售路径中的两个关键词
1）CE——燃眉之急
2）UBV——独特商业价值
3. 类比思考
案例分析：刘备为什么没有得天下
四、高接触销售的五大模式
1. 确定形式
2. 分析优势
3. 制定战略
4. 制定计划
5. 完美执行
第三讲：“天龙八部”——项目运作与管理的三个关键板块
关键板块一：信息同步汇总
第一部：明确项目阶段与分析目的
第二部：按组织结构汇总项目信息
案例分析及练习：项目信息汇总
关键板块二：机会分析
第三部：挖掘CE——判断项目真伪
案例分析：国家关于计算机设备核心元器件国产化项目
案例分析：某大厦网络设备上线问题
第四部：分析UBV——寻找客户认同的独特商业价值
练习：寻找并总结UBV
第五部：组织分析——一目了然的组织结构图
案例分析及练习：画组织结构图
第六部：价值、竞争、合作分析——全方位项目分析
案例分析及练习：制作竞对分析表
关键板块三：战略与计划
第七部：销售战略制定——五种销售策略的选择
案例分析：某部委全国纵向网销售战略制定分析
第八部：行动计划制定——依托于销售策略的行动计划
练习：结合自身项目制定行动计划
第五课 客诉问题处理技巧
一、 什么是客诉
1. 客诉的定义
2. 客诉的原因
3. 客诉的心理
4. 不满的客户想得到什么
二、 怎样看待客诉
1. 处理客诉的重要性
2. 站在客户的角度思考
三、 正确处理客诉的原则
1. 总原则
2. 时效性原则
3. 同理心原则
4. 双赢原则
5. 心态准备
四、 处理客诉的步骤
第一步：让顾客发泄
第二步：充分道歉并表示关心
第三步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，征询他的意见
第六步：跟踪服务
五、 处理客诉的错误行为
1. 争辩、争吵、打断顾客
2. 教育、批评、讽刺顾客
3. 直接拒绝顾客
4. 暗示顾客有错误
5. 强调自己正确的方面、不承认错误
6. 表示或暗示顾客不重要
7. 认为投诉、抱怨是针对个人的
8. 不及时通知变故
9. 以为顾客容易打发
10. 语言含糊、打太极拳
11. 怀疑顾客的诚实
12. 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
13. 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）
14. 假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求
15. 在事实澄清以前便承担责任
16. 拖延或隐瞒
六、 与客户沟通的技巧
1. 不要轻易否定对方
2. 倾听、记录（表示重视）
3. 对有道理的问题表示赞同和同情
4. 主动示好，尽可能拉近距离
5. 以微笑的表情表示无奈
6. 不要轻易堵死对方的退路
7. 客户走后的事宜
刘亮