刘亮：顶级销售综合能力训练手册

一、 课程背景

销售是企业前进的龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销量，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。  

推销产品也是在推销自己，要成功推销产品对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部份。可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。企业要在竞争激烈的市场上获得生存和发展，就必须培养销售人员的随机应变能力。可以克服销售人员的孤独感。很多情况下，销售人员需要独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。摆脱恐怖感和自卑感。销售人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，销售训练可以不断地强化销售人员的使命感，使其保持积极向上的精神风貌。可以培养销售人员的营销能力，销售人员不应该仅仅是销售人员，他还应该是营销人员，需要掌握一些基本的营销技能，这这种能力将越来越重要。  

销售培训是一项系统工程,是一个长期的解决方案。它是一个路径图,告诉销售人员,在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识,会有哪些解决方案提供给他,能够很清楚地告诉销售人员有机会走到哪一步，最终水到渠成、实现从量变到质变的飞跃。

二、 需求分析

对销售人员实施销售培训时，在让参训销售人员明确了销售培训的真正作用和意义之后，对其实施的培训内容应具备针对性和实用性。因此，实施销售培训时必备的内容主要应该包含以下六个方面：  

1. 销售心态；

销售工作繁琐而辛苦，销售人员不仅肩负着销售业绩指标的压力，还肩负着公司品牌推广和提供客户服务的责任。许多销售人员经常显得筋疲力尽。塑造销售人员的销售热情，打造高效的执行团队，做好充分的销售准备，从而让销售人员用良好的工作状态创造销售业绩是首先要解决的问题。

2. 销售技巧；

销售是一个对人综合能力要求很高的岗位，要有规范的商务礼仪，对客户的工作场景的理解能力，突破客户关系的能力，对方案的提炼总结能力，商务演讲能力，对专业术语的价值转换能力，对客户赞美的能力等。

3. 客户能力；

客户是销售的衣食父母，开发市场，寻找客户是对销售的基本要求，电话预约如何提高成功率、陌生拜访如何做准备，个人介绍，公司介绍，案例介绍如何让客户轻松记住，客户的需求如何探寻，客户异议的如何处理，达成协议有哪些方法，大项目的如何运作，愿景重构如何重构等是均是优秀销售均应该具备的客户能力。

4. 销售管理；

从一个成功的销售特种兵晋级为管理一方的销售管理者，需要有全面的销售管理思维，要能够制定销售战略，针对竞争对手制定竞争战略，对不同的市场制定不同的开拓策略，在新市场中快速搭建资源平台，组建区域销售团队并能够稳定队伍，利用销售数据的分析指导销售人员的行动并创造佳绩是优秀销售管理者的基本要求。

5. 渠道能力；

一个好汉三个帮，要想产品快速打开市场，利用渠道销售是不二法门，但渠道如何选择、如何开拓、如何培养、如何留存，如何提升渠道忠诚度，防止渠道窜货等等，是每一个销售、销售管理者都要面临的问题，解决好渠道问题相当于有更多地销售帮手，解决不好则会造成产品积压，甚至丢掉市场，所以一个优秀的销售及销售管理者也必是一个渠道高手。

6. 拓展能力；

一个项目的成功需要不同工种的配合，作为项目成功的核心，销售对其他工种的业务也需要有细致的了解，如招投标的控制、解决方案的撰写、与客户的谈判、内部资源的协调、账款的回收、服务营销、危机环境下的市场应对，甚至是基础的财务等能力，了解这些内容将使得你的销售更加专业，从而为客户提供全流程的咨询，可大幅提升客户对你的信任。

三、 培训目的

通过顶级销售培养方案，使得销售成为客户相关业务的贴身顾问，销售管理的高手，渠道拓展的高手，助理企业走向更大的成功。

四、 培训对象

u 企业销售经理

u 业务代表

u 大客户经理

u 销售主管

u 销售总监

u 渠道总监

u 产品行销人员

u 售前技术人员

u 营销人员等

五、 培训方法

课程讲授+小组讨论+案例分析+模拟演练

六、 培训课时汇总

培训课程	培训课时	备注
销售心态及销售工具包	3课时	讲授+案例
销售心态及销售工具包指导	3课时	指导销售设计自身销售工具包
场景化营销	6课时	讲授+案例
客户关系突破	6课时	讲授+案例
产品价值提炼能力提升	6课时	讲授+案例
场景化营销/客户关系突破/产品价值提炼指导	3课时	提炼产品营销场景、针对主要客户的客户关系突破策划、产品价值提炼指导
电话销售及标准化销售动作的养成	12课时	讲授+案例
标准化销售动作的话术提炼指导	3课时	针对个人价值、公司价值、客户沟通话术，如何提问，如何接话，如何处理客户异议进行标准话术指导
基于客户视角的销售项目流程管理	6课时	梳理客户立项及采购流程
大项目运作与管理	6课时	大项目运作的关键点
有效报价及客户投诉处理	6课时	讲授+案例+演练
逾期账款回收	6课时	讲授+案例
高绩效销售团队的打造	12课时	讲授+案例+演练
有效沟通	12课时	讲授+案例+演练
中基层管理能力提升	12课时	讲授+案例+演练

共计102课时。

七、 培训方案 第一章 销售技巧 第一单元、 销售心态及销售工具包 第一课 销售心态

1、销售的不二法门-做好销售的最基础能力

2、积极主动的心态

1）积极心态—对的事情第一时间投入

2）主动心态—为自己拓展生意机会

3、空杯及双赢心态

1）空杯心态—快速提升自身能力

2）双赢心态—要兼顾多方的利益

4、包容及自信的心态

1）包容心态—包容他人的不同喜好及挑剔

2）自信心态—销售成功的源泉

5、给予及行动的心态

1）给予心态—工欲取之必先予之

2）行动心态—千里之行始于足下

6、学习及老板的心态

1）学习心态—持续学习，终身学习

2）老板心态—站在老板的角度思考问题

● 主要解决销售心理问题，做好销售应有的心理按摩

第二课 销售的核心习惯及销售工具包

1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西

2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择

1) 信息采集的内容

2) 信息采集的要求

3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点

1) 沟通的对象

2) 沟通的必备要求

4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点

1) 回报的对象

2) 回报的必备要求

5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路

1) 客户基本信息管理

2) 组织信息管理

3) 项目决策信息管理

6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理

1) 阶段性复盘

2) 失败项目复盘

3) 成功项目复盘

第二单元、 销售技巧训练 第一课 客户关系突破

第一讲：良好客户关系的意义

1. 关系的作用

2. 突破客户关系的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲：如何突破客户关系

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

三、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

案例：卖饼干的小男孩

案例：通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例：XX市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

第三讲：客户关系突破的手段

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习：完善客户档案信息

二、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部门大项目关系突破

第二课 产品价值提炼能力

一、场景化思维——融入客户工作场景的价值传递方法

案例：江小白文案

1. 场景切割方法——三心二意法

练习：基于产品全流程场景切割训练

2. 场景引爆的关键

练习：价值切割

二、客户化营销材料的构思及制作

1. 营销材料的定义

1）广义：所有售前材料

2）狭义：直接面向客户沟通的材料

2. 营销材料组成重点

1）公司介绍、年报等

2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等

3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等

4）广告、软文、白皮书

5）新闻、发布信

6）其他客户交流材料

三、如何规划客户化营销材料

1. 愿景与使命

2. 战略解决方案

3. 解决方案

4. 产品组合

5. 产品

四、撰写营销材料的3个常见问题

1. 自我为中心

2. 观点不突出

3. 技术化倾向

案例：一篇“用心”的产品介绍

五、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分层法

3. 精粹价值提炼法

4. 价值传递火箭图

练习：10字三分段落分层法

练习：精粹价值提炼法

六、四大场景价值传递

1. 市场活动演讲

2. 客户现场演讲

3. 展示中心演讲

4. 测试环境演讲

模拟演练：技术方案演讲流程

第三课 销售赞美力训练

一、赞美是成功的基础

二、销售赞美的最根本原则

三、赞美客户的十二种方法

1. 妙至毫巅

2. 见微知著

3. 先发制人

4. 欲扬先抑

5. 独具慧眼

6. 对酒当歌

7. 自愧不如

8. 更上层楼

9. 千金一诺

10. 他山之石

11. 意外之喜

12. 绝代双骄

第四课 电话销售准备及技巧

第一讲：电话销售技巧

1. 如何找到客户及关键人

2. 电话销售循环

3. 电话销售的特性

第二讲：电话销售的规划工作

1. 电话销售的事前准备工作

2. 积极倾听的技巧

3. 与客户确认的技巧

4. 有效结束电话技巧

5、后续追踪电话技巧

6、异议处理

7、电话营销的时候工作

第三讲：电话约访技巧

1. 电话约访的重要性

2. 电话约访的目的

3. 电话约访的要点与原则

4. 联络工作准备要点

5. 自我准备工作要点

6. 陌生电话约访步骤

7. 转介绍电话约访步骤

第四讲：电话销售礼仪

1. 接打电话的时机

2. 问候语

3. 向对方表示感谢

4. 挂电话的要求

5. 放电话要轻

6. 不要让客户等待

7. 随时接听

8. 不打私人电话

9. 不做假设

10. 不要不耐烦

第二课 基于场景的标准化销售动作

一、标准化销售的五个常规动作

1. 电话预约

2. 开场白

3. 询问-激发客户需求的问题循环

1）背景问题——与客户产生共鸣的提问

案例分析及练习：常见背景问题

2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求

案例分析及练习：难点问题与背景问题的区分

3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考

案例：美容院减肥衣裤销售

4）需求效益问题——提高提议的价值和意义

案例：减肥茶的销售

4. 说服

1）发现说服的时机

2）FABES说服法

5. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动

1）调查和证实能力

2）关键点的检查

3）总结利益

4）提议承诺

演练：上述五个场景的模拟演练

二、需要克服三个难度动作

1. 克服不关心

2. 克服怀疑和误解

3. 克服缺点

演练：上述三个场景的模拟演练

第三单元、 销售大项目运作技巧 第二课 基于客户视角的销售项目流程管理

一、销售视角的七大项目流程

1. 建立客户关系

2. 定位客户问题

3. 共建客户愿景

4. 开发专属方案

5. 证实价值实力

6. 制定赢单策略

7. 交付中标项目

二、客户视角的七大项目流程

1. 业务驱动

2. 分析问题

3. 启动项目

4. 设计方案

5. 评估供应商

6. 确定供应商

7. 实施评估

三、大项目推进的六个阶段工作重点解析

1. 项目立项阶段

2. 项目启动阶段

3. 项目方案评估阶段销

4. 项目招标阶段

5. 项目签订合同阶段

6. 项目付款验收阶段

工具：精英销售手册使用说明

第三课 大项目运作与管理

第一讲：项目失控及项目管理流程

一、项目失控的表现

1. 什么是项目控制

2. 如何做到项目控制

3. 如何知道项目失控

1）修改预算

2）计划有变

3）临场换人

……

案例分析：客户消失的两周（某部委大项目片段分析）

案例分析：鹬蚌相争渔翁得利（某部委大项目片段分析）

二 大客户经理全面工作梳理

1. 了解客户的想法

2. 了解本公司和合作伙伴的能力

3. 为客户开发解决放哪

4. 阐明业务价值

5. 拜访正确的人

6. 借助合作伙伴和资源

7. 管理客户关系

练习：列举大客户经理的工作内容并归类

第二讲：高接触销售——项目关键人销售方法

一、高接触销售的定义

1. 什么是高接触销售

2. 高接触销售的应用范围

3. 高接触销售的逻辑

二、高接触销售与一般销售的区别

1. 高接触销售与一般销售的销售行为对比

2. 不同层次销售的关注点

3. 不同层次销售的效率

4. 高接触销售的使命

案例：两台核心设备带来的启示（某部委大项目分析）

三、高接触销售应该如何开展

1. 高接触销售的五大销售路径

1）确定现状，看清形势

2）仔细分析，提炼优势

3）运筹帷幄，制定战略

4）全盘考虑，制定计划

5）保障执行，赢在行动

2. 销售路径中的两个关键词

1）CE——燃眉之急

2）UBV——独特商业价值

3. 类比思考

案例分析：刘备为什么没有得天下

四、高接触销售的五大模式

1. 确定形式

2. 分析优势

3. 制定战略

4. 制定计划

5. 完美执行

第三讲：“天龙八部”——项目运作与管理的三个关键板块

关键板块一：信息同步汇总

第一部：明确项目阶段与分析目的

第二部：按组织结构汇总项目信息

案例分析及练习：项目信息汇总

关键板块二：机会分析

第三部：挖掘CE——判断项目真伪

案例分析：国家关于计算机设备核心元器件国产化项目

案例分析：某大厦网络设备上线问题

第四部：分析UBV——寻找客户认同的独特商业价值

练习：寻找并总结UBV

第五部：组织分析——一目了然的组织结构图

案例分析及练习：画组织结构图

第六部：价值、竞争、合作分析——全方位项目分析

案例分析及练习：制作竞对分析表

关键板块三：战略与计划

第七部：销售战略制定——五种销售策略的选择

案例分析：某部委全国纵向网销售战略制定分析

第八部：行动计划制定——依托于销售策略的行动计划

练习：结合自身项目制定行动计划

第四单元、 销售拓展能力训练 第一课 有效报价及议价技巧

1. 客户真的在谈判么

2. 判断你谈判的地位

3. 价格谈判的条件

一、价格谈判策略

1. 确定价格定位

2. 制定价格目标及底线

3. 制定报价和欲望终止线

4. 报价策略表

二、价格谈判三部曲

1. 控制客户期望值

2. 价格磋商

3. 终止谈判

三、价格谈判陷阱及应对方法

1. 预算不足

2. 红白脸

3. 情感游戏

4. 以势压人

5. 价格折中

6. 整存零取

7. 空头支票

第二课 客诉问题处理技巧

一、 什么是客诉

1. 客诉的定义

2. 客诉的原因

3. 客诉的心理

4. 不满的客户想得到什么

二、 怎样看待客诉

1. 处理客诉的重要性

2. 站在客户的角度思考

三、 正确处理客诉的原则

1. 总原则

2. 时效性原则

3. 同理心原则

4. 双赢原则

5. 心态准备

四、 处理客诉的步骤

第一步：让顾客发泄

第二步：充分道歉并表示关心

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，征询他的意见

第六步：跟踪服务

五、 处理客诉的错误行为

1. 争辩、争吵、打断顾客

2. 教育、批评、讽刺顾客

3. 直接拒绝顾客

4. 暗示顾客有错误

5. 强调自己正确的方面、不承认错误

6. 表示或暗示顾客不重要

7. 认为投诉、抱怨是针对个人的

8. 不及时通知变故

9. 以为顾客容易打发

10. 语言含糊、打太极拳

11. 怀疑顾客的诚实

12. 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

13. 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）

14. 假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求

15. 在事实澄清以前便承担责任

16. 拖延或隐瞒

六、 与客户沟通的技巧

1. 不要轻易否定对方

2. 倾听、记录（表示重视）

3. 对有道理的问题表示赞同和同情

4. 主动示好，尽可能拉近距离

5. 以微笑的表情表示无奈

6. 不要轻易堵死对方的退路

7. 客户走后的事宜

第三课 逾期账款催收技巧

一、 拖欠账款的六大招式

1. 躲

2. 拉

3. 赖

4. 拖

5. 推

6. 磨

二、 逾期账款的催收思路和技巧

1. 欠款原因

工具-欠款分析示意图

2. 赊销客户分析

-80/20法则

-追讨欠款的时机

-付款习惯分析

-拒付借口分析

3. 企业催收政策

-追账前的思考

-账款拖欠忍耐力

4. 企业追账原则

-追账的原则

-增加追账效果的方法

5. 企业追账的方法

第二章 销售管理 第五单元、 高绩效销售团队的打造

导入 销售团队管理的常见问题

² 销售人员懒散疲惫

² 销售动作混乱

² 销售人员带走客户

² 销售团队“鸡肋”充斥

² 好人找不来，能人留不住

² 销售业绩动荡难测

² 新人成长速度慢

² 管理者事必躬亲

第一讲 了解你的团队（队伍现状分析）

1、一分钟了解你的团队成员

工具：4D分析模型（美国NASA团队管理模型应用）

小组讨论：列举一线销售的日常工作

2、团队管理者的日常工作

小组讨论：列举团队管理者的日常重点工作与销售工作的对应关系

3、领导者常见的观念误区

² 新市场百废待兴

² 变化快随机应对

² 业务小不需管理

² 员工弱事必亲躬

² 人才少大海捞针

² 老总强无法超越

4、问题背后的原因剖析

² 团队体系规划不当

² 销售人员系统训练不足

² 销售活动的管理控制不足

第二讲、销售管理者的角色认知与定位

1、销售经理与销售代表的工作差别

2、销售经理常见管理误区

3、销售经理角色定位

4、优秀的销售经理的特质

5、关于销售团队成员的思考流程

6、高绩效团队七个特征

第三讲、销售团队目标管理

1、销售管理的核心

2、如何制定销售目标

3、建立高效团队（销售数据中台的建设）

4、如何跟进销售目标及做准销售预测

第四讲、战前专项训练及战斗中成长训练

1、销售人员的职业生涯规划

2、销售人员的专业素质培养

3、销售人员的心智修炼

4、销售训练中常见的问题——培训的“马太效应”-确定重点培训

5、战前系统训练的设计培训流程和实施

² 演讲与呈现技巧

² 市场活动宣讲技巧

² 投标演示技巧

6、销售实战训练技巧——实际案例演练

7、战斗中成长的教练模式

² 实战辅导的重要意义及内容

² 销售动作的随岗辅导程序

² 提高新人的留存率

² 个别辅导和电话辅导

² 随访观察时的注意点

第五讲、销售队伍的有效沟通与激励

1、打造销售沟通的五个核心习惯

² 信息采集的习惯

² 及时沟通的习惯

² 定期回报的习惯

² 客情同步的习惯

² 项目复盘的习惯

2、一分钟管理方法

² 一分钟目标

² 一分钟赞美

² 一分钟更正

3、销售队伍的激励原理与方法

² 人性需求的五个层次

² 老员工的激励方法

² 新员工的激励方法

² 激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则” “多元化法则”四大法则

² 金钱以外的 14 种激励方法

第六讲、销售经理弹性领导团队

1、识别团队的发展阶段

2、团队领导的两种行为

3、四种不同的团队领导方法

4、销售员四大分类

5、四类销售员的不同管理风格

6、销售团队的心里按摩方法

7、关系导向与工作导向领导

8、驾驭明星员工的技巧

9、正确处理下属问题

11、赢得下属的忠心

12、责备下属的技巧

13、防止销售队员老化的方法

第六单元、 有效沟通

导入：开场互动-SPAR

1. 团队建设

2. 课前Structure准备

第一讲：跨部门沟通协作的思维构建

一、你的学习密码SPAR：芝麻开门

1. 让部分学员分享自己的SPAR码

2. 小组分别记录学习密码，汇总记录

3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）

4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？

二、沟通协作的三大思维模式

互动：思维是管理者头脑的“windows”

1. 沟通协作的理性思维与感性思维

1）理性分辨沟通中的“观点”与“事实”

2）用“5why”法探究真相，提升沟通与协作的精度

2. 系统沟通与协作思维的建立

1）如何用系统的沟通思维保障有效性

2）如何高效协作思维促进沟通效率

3. 人本沟通思维的重点和内涵

1）以“人”为本，还是以“己”为本

2）移动互联网时代的人本沟通特点

三、认知决定了沟通能力

案例互动：关于马首富—你不知道的管理真相

4. 其实认知决定了你的整个世界

1）认知与沟通技能

2）个人认知成长的方法和工具

5. 你的位置决定了你的沟通

案例：中美贸易战的沟通

第二讲：组织沟通问题深挖

一、组织中容易出现的八大沟通困局

1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带

2. 上级交待任务的不明确清晰

3. 上级不知如何激励下属

4. 下级接受任务时的不主动沟通确认

5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了

7. 同事之间就为一句话，犯堵

8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”

案例：组织中因为沟通而离职流失的数据

二、组织沟通的基本规律与原则

1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的

2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上

视频赏析：《墨攻》

第三讲：组织沟通中应用技巧

一、组织场景中沟通应用

1. 思：思本质

1）要达到的目的

2）要实现的意义

3）要解决的当下问题

2. 行：巧行动

1）非暴力沟通的五星级倾听

a倾听关键信息：避免五大误区

b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求

案例：一场考试成绩单引发的沟通

练习：工作中的场景

2）赞美三部曲——SPR

a S: 发现事实

b P：赞点

c R：发生关系，建立连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

3） 提问

a提问对于组织沟通的价值

游戏：扑克牌

b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式

c提问需要注意的原则

视频案例：波普先生的企鹅

第四讲：跨部门沟通的场景实战

一、如何获得跨部门同事的好感

1. 用建言代替直言

2. 用提问代替断言

3. 让对方说出期望

4. 诉求共同的利益

5. 顾忌别人的自尊

案例分析：人事部的要求、闺蜜的面子

视频案例：《三招制敌---用照顾面子的方式化解他人的质疑》

二、如何获得其他部门的支持

1. 了解其他部门的业务及运作

2. 必要的时候给予支持和帮助

工具：情感账户法则

3. 用一盘棋的理念进行沟通

4. 动之以情，晓之以理

案例分析：别开生面的招聘

视频案例：《李云龙“三招”说服老同事》

三、如何处理跨部门之间的争执

1.先肯定对方，再表达不同意见

2. 不要直接指出对方的错误

 

视频案例：议会尴尬一幕

 

3. 愿意认真考虑对方的建议

 

4. 永远准备承认自己的错误

 

5. 沟通中要学会妥协和退让

 

故事：六尺巷的故事

 

6. 减少工作中的交叉模糊地带

 

案例：错发的资料、英特尔人的第一课

二、组织中三大主要场景化研讨及模拟

1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）

3）与上司沟通达成决议（案例研讨）

提示：与上司沟通中应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

视频：乔家大院

2. 凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导（案例研讨）

3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1）跨部门借调员工（案例研讨）

2）工作交接（案例研讨）

3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）

4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1. 自我修炼

2. 从知道到做到

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼

第七单元、 洞悉人性，管理提升中基层管理者管理能力修炼

课程大纲

导入：课前Structure准备

第一讲：转认知——理念重塑

课程导入：兵与将

一、不同类型的人不同人性特点

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

场景练习：

1. 老油条的猫头鹰经理，如何应对？

2. 营销部门从业10年的老虎型标杆，如何应对？

二、对组织的认知

1. 战略文化

2. 绩效导向

3. 工作要求

三、对自我的认知

1. 自我测评：特质测评

2. 理解：结合环境分析特质

3. 描述差异

讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑

测试：发现自己的优势和短板

第二讲：定方向——差异识别

案例导入：历史上的马上马下

一、看标杆

1. 你认为的优秀管理者画像

2. 优秀的班组长胜任模型

二、对标差异

1. 识别自己的差异

2. 确定提升方向和关键点

活动：画像

第三讲：练功夫——能力提升

一、功夫一：工作计划

1. 管理者不愿制定计划的原因？

2. 制定计划的七大因素

互动体验：“夺宝奇兵”

3. 工作计划制定的5W2H1R工具

4. 计划制定有效性的3个关键

实操：制定计划单元练习及行动改善计划

二、功夫二：有效授权

1. 有效授权的价值

2. 管理者回避授权的原因

3. 有效授权的要决

4. 有效授权成功三要素

5. 有效授权成功八原则

6. 进行有效授权的七步法

案例：亲历亲为的“好领导”

实操：有效授权单元练习及行动改善计划

三、功夫三：员工指导

1. 员工指导的三大目的

2. 员工不接受指导的原因

3. 员工指导的4种常用形式

4. 员工指导的4C原则

5. 因人而异的指导方法

情景模拟：一项任务的指导

实操：有效授权单元练习及行动改善计划

四、功夫四：绩效激励

1. 绩效管理的四个阶段

1）有效制定绩效目标

案例体验：绩效期望不同的冲突

2）有效传达绩效期望

互动体验：“和老王的绩效面谈”

3）进行全面绩效评估

4）有效进行绩效反馈

实操：绩效激励单元练习及行动改善计划

五、功夫五：有效沟通

1. 沟通有始有终

案例：靠谱与闭环

2. 先诊断，再开方

案例：最常见管理者的劈头盖脸

3. 从沟通对象角度提升沟通能力

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

4. 同理和同情的沟通

5. 有效提问，沟通增效

6. 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

第四讲：强执行——做出结果

一、行动

1. 从目标到结果的一环

2. 如何避免频繁的救火

3. 将计划付诸有效行动的四个步骤

二、检查

1. 养成检查习惯

2. 让工作不偏离的工作检查四技巧

工具：PDCA

实操：行动与检查单元练习及行动改善计划

第五讲：自修行——习惯养成

一、人自修

1. 积极主动

2. 双赢思维

二、事上炼

1. 要事第一

2 以终为始

视频案例：雄鹰的重生

转化：给自己立一项习惯任务，行动计划

课程复盘

八、 培训验收及成果

一、 验收方法

1、场景化剧本演练

基于项目的剧本演练，按照XX公司常规项目操作流程，选择经典项目案例进行剧本编排，由销售主管或经验丰富的销售人员进行角色扮演，学员进行项目赢取实战模拟演练，检验销售能力并反思个人仍存在的问题，以便进一步提升。

可设置多个竞赛小组，参加竞赛的个人收取一定数额的参赛费用，如300元/人，公司再1:1配比，后根据项目演练情况奖励前三名或前两名。

具体剧本及评分方法见插入文件

2、阶段性销售技能大赛

可根据不同单元的输出结果（见下文输出成果）进行分主题的销售技能大赛，可根据具体表现进行个人排名奖励，奖励可以是公司礼品、成长积分、现金等。优秀的成果作为全公司销售标准化工具推广。

二、 输出成果

l 第一单元 输出成果

Ø 《基于公司产品方案的销售工具包》

l 第二单元输出成果

Ø 《不同客户的赞美话术》

Ø 《场景化销售话术》

Ø 《产品价值话术》

l 第三单元输出成果

Ø 《基于项目的XX销售赢单流程及策略》

l 第四单元输出成果

Ø 《基于客户采购流程的XX销售精英手册》

Ø 《公司客诉问题答疑话术》

l 第五单元输出成果

Ø 《销售管理的标准化动作》