李修平：中层管理者执行行为设计

李修平专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 43575

联系老师

适用对象

服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）

课程介绍

课程背景

服务业高度依赖员工执行力与客户体验（如酒店服务响应速度、餐饮订单准确性），中层管理者常面临执行偏差（如服务标准未落地）、员工动力不足（如重复性工作导致的职业倦怠）、突发事件处理低效（如客户投诉升级）等问题。本课程通过福格行为模型，帮助管理者从动机驱动、能力匹配、提示优化三维度设计执行策略，提升服务一致性、客户满意度与团队效能。

课程收益

1. 模型理解：掌握福格行为模型（动机×能力×提示）在服务场景中的应用逻辑；

2. 工具实战：学习员工动机调研、服务技能差距分析、行为提示系统设计等工具；

3. 场景迁移：通过酒店、餐饮、零售等服务业案例（如客户投诉处理、服务流程漏洞）设计完整的执行改进方案；

4. 领导力提升：培养从“任务监督者”到“行为设计师”的思维转变，推动团队从被动执行到主动创新。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）

课程特色

· 行业深度结合：贯穿服务标准化（如SOP落地）、客户体验优化（如NPS提升）、危机管理（如投诉处理）等核心议题；

· 强互动性：每节课包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如设计“服务话术提示卡”）；

· 数字化工具：演示客户反馈系统（如Zendesk）、员工排班优化算法（如Shiftboard）的行为设计功能。

课程大纲

模块一：动机设计——激活服务团队的内在驱动力

1.1 福格模型的核心：动机×能力×提示

· 理论：行为发生的三要素缺一不可，服务场景中常见“有能力但没动力”（如员工敷衍服务流程）；

· 案例：某五星级酒店通过“服务之星勋章”制度激发员工主动优化客户体验。

1.2 动机驱动的实战工具

· 工具：动机调研问卷（分析员工需求层次：成就感/归属感/薪酬/成长）；

· 练习：为“高峰期服务压力管理项目”设计激励机制（如“零投诉时段奖励金”）。

1.3 场景模拟：破解“服务态度冷漠”的动机陷阱

· 模拟：某连锁餐厅因员工排班不合理导致情绪低落，如何通过“弹性排班+即时认可”重建积极性（动机绑定）。

成果输出：《团队动机画像报告》

模块二：能力设计——构建服务标准的执行基础

2.1 能力不足的典型表现

· 案例：某零售企业因新员工不熟悉收银系统导致结账效率低下；

· 工具：服务能力差距分析矩阵（技术技能/服务意识/应急处理）。

2.2 能力提升的实战方法

· 工具：情景化培训课程（如模拟客户投诉处理场景）；

· 练习：为“高端客户接待专员”角色设计“3个月服务技能跃迁计划”。

2.3 场景模拟：攻克“服务流程漏洞”的能力瓶颈

· 模拟：某酒店通过“服务SOP视频化培训”减少客房清洁遗漏问题（能力+提示结合）。

成果输出：《团队能力提升方案》

模块三：提示设计——优化服务行为的触发机制

3.1 提示的力量：从“想做”到“立刻行动”

· 理论：提示的“可见性”“即时性”“可操作性”（如服务台的“请稍等”立牌）；

· 案例：某咖啡店通过“电子菜单屏显”减少顾客点单错误率。

3.2 提示设计的工具

· 工具：任务优先级矩阵（紧急/重要×服务影响度）；

· 练习：设计“每日交接班提示模板”（明确待办事项/风险预警/客户特殊需求）。

3.3 场景模拟：打破“高峰期服务混乱”的提示黑洞

· 模拟：某商场通过“智能排队叫号系统”优化顾客等待体验（提示+流程改造）。

成果输出：《团队执行提示清单》

综合演练：执行行为设计方案的制定与优化

4.1 全天知识串联

· 任务：分组完成一个完整的 service management 案例分析（如“如何通过福格模型减少客户投诉率”），要求设计动机、能力、提示三项改进措施。

4.2 成果展示与反馈

· 模式：采用“画廊漫步法”（Gallery Walk）对各组方案进行交叉评审，强调逻辑严谨性与落地性。

成果输出：《团队执行行为优化方案》

课程设计亮点

· 强互动性：每节课均包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如绘制动机地图、设计任务看板）；

· 服务深度结合：覆盖客户旅程优化、服务标准落地、突发事件管理等领域；

· 数字化工具：演示Zendesk工单系统、Square POS终端提示功能等工具的应用。

适配调整建议

· 高接触性服务（如酒店、餐饮）：增加“员工情绪劳动管理”“服务关键时刻设计”案例；

· 标准化服务（如零售、客服）：侧重“SOP数字化改造”“AI客服提示优化”模块；

· 体验驱动型行业（如文旅、婚庆）：深化“客户旅程地图绘制”“个性化服务触点设计”内容。

李修平老师的其他课程

• 李修平：中层管理者组织能力提升: 课程背景服务行业面临客户需求多样化、竞争加剧、服务质量波动等挑战，中层管理者常面临战略目标落地难、跨部门协作低效、组织能力与业务增长不匹配等问题。传统“经验驱动型”管理易导致资源分散、客户体验参差不齐及员工流失率高。本课程聚焦服务行业特性，从战略目标分解、组织成功标准制定、业务驱动因素分析三大核心维度，结合典型案例与工具演练，帮助中层管理者构建系统性组织能力，推动战略高效落地与客户价值持续提升。课程收益战略承接：掌握服务行业战略目标分解方法（如平衡计分卡、OKR），确保团队目标与公司战略对齐；标准量化：定义组织成功标准（如客户满意度、服务效率），建立可衡量的绩效体系；驱动分析：识别关键业务驱动因素（客户需求、数字化工具、人才梯队），优化资源配置；输出工具：形成《战略分解地图》《服务能力评估表》等即用模板。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中层管理者（区域经理、运营总监、客户服务负责人等）授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+小组研讨30%+成果展示20% 课程特色：行业针对性：案例覆盖酒店、零售、餐饮等细分领域；工具实战性：提供平衡计分卡、客户旅程地图等适配服务管理的工具；成果可落地：输出模板可直接用于服务流程优化与团队管理。课程大纲一、战略目标分解：从“愿景”到“可执行” ＞战略解码工具：平衡计分卡（BSC）工具：平衡计分卡四维度（财务、客户、内部流程、学习与成长）案例分析：《某连锁酒店如何从“规模扩张”到“客户忠诚度领先”》战略目标：3年内客户复购率提升至50%；分解逻辑：财务维度：单店年营收增长20%；客户维度：NPS评分≥85；流程维度：入住办理时长≤3分钟；学习维度：员工服务认证通过率100%。＞OKR在服务场景的应用工具：OKR目标对齐框架（目标-关键结果-责任人）场景模拟：《餐饮连锁品牌如何解决“标准化与个性化”冲突》冲突点：总部要求统一菜单，门店需满足本地化需求；解决策略：目标对齐：OKR设定“客户满意度提升”为核心目标；灵活执行：允许20%菜品本地化，但需符合总部品控标准。实操演练：学员为某零售品牌设计季度OKR模板。成果输出：《战略分解地图》二、组织成功标准：从“模糊评价”到“量化共识” ＞定义组织成功的四大维度工具：服务能力评估模型（客户体验-服务效率-员工成长-创新迭代）案例分析：《某高端餐饮品牌如何通过“服务仪式感”定义成功》标准设计：客户体验：VIP客户回头率≥70%；服务效率：高峰期出餐时长≤15分钟；员工成长：季度晋升率≥10%；创新迭代：每月推出1款爆品。＞KPI与客户旅程结合工具：客户旅程地图（触痛点-关键动作-满意度指标）场景模拟：《客服团队如何平衡“响应速度”与“解决率”》策略： KPI设定：首次响应时长≤30秒，问题解决率≥95%；流程优化：增设智能工单系统分流简单咨询。实操演练：学员为某连锁超市设计服务成功标准。成果输出：《服务能力评估表》三、业务驱动因素：从“经验决策”到“数据驱动” ＞识别关键业务驱动因素工具：服务画布（客户细分-价值主张-核心资源-收入模型）案例分析：《某教育机构如何通过“个性化服务”驱动增长》驱动因素：客户驱动：家长对定制化课程需求激增；技术驱动：引入AI学习分析系统提升效果；人才驱动：教师持证率100%+月度培训机制。＞资源配置优先级模型工具：ICE评分法（影响力-信心-易用性）场景模拟：《有限预算下选择“数字化升级”还是“门店扩张”？》评估逻辑：数字化升级：影响力（高）、信心（中）、易用性（低）；门店扩张：影响力（中）、信心（高）、易用性（高）；决策输出：优先试点数字化工具，同步评估新店选址。实操演练：学员为某酒店集团制定资源分配方案。成果输出：《业务驱动因素分析表》四、组织能力升级：从“单点优化”到“系统迭代” ＞服务流程优化的PDCA循环工具：PDCA+复盘画布（目标-结果-根因-行动）案例分析：《某连锁咖啡品牌如何通过“敏捷服务”提升效率》计划：优化点单-制作-交付流程，目标时长≤5分钟；执行：试点门店培训+数字化订单系统；检查：试点店效率提升30%，客户投诉下降50%；调整：全国推广并增加员工激励。＞文化驱动服务能力工具：文化落地三杠杆（制度-行为-符号）场景模拟：《如何建立“客户第一”的服务文化》策略：制度设计：客户满意度与绩效考核强绑定；行为示范：管理者每月参与一线服务；符号强化：设立“服务之星”勋章与客户感谢墙。实操演练：学员设计组织能力升级计划。成果输出：《组织能力迭代方案》

• 李修平：中层管理者流程管理: 课程背景服务业中层管理者常面临流程冗余导致效率低下（如酒店入住排队时间长）、服务标准执行偏差（如餐厅菜品交付不稳定）、客户需求响应滞后（如客户投诉处理周期长）等问题。本课程通过全生命周期流程管理方法论，帮助管理者构建以客户为中心的敏捷流程体系，实现成本控制、服务质量与员工效能的协同提升。课程收益 1. 行业针对性：掌握服务业流程管理的专属方法论（如客户旅程地图、弹性流程设计）； 2. 工具落地化：学会使用服务蓝图模板、流程瓶颈热力图、客户反馈闭环系统等工具； 3. 场景全覆盖：覆盖餐饮、酒店、零售、医疗、教育服务等高频场景； 4. 数据驱动决策：通过服务关键绩效指标（KPI）量化流程优化效果。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务业中层管理者（门店经理、运营主管、服务总监、项目经理等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务业场景（如酒店预订系统故障应急、餐饮高峰期动线优化）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务流程优化检查清单》《客户旅程地图模板》； · 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“电商平台大促流量暴增应对”）深化学习成果。课程大纲模块一：流程思维——从职能割裂到客户价值流动 1.1 服务业流程管理的核心挑战 · 案例：某连锁酒店因“前台与客房服务脱节”导致客户差评激增； · 数据：服务业80%的客户不满源于流程断裂点（如订单传递错误、服务响应延迟）。 1.2 流程诊断工具 · 工具：客户旅程地图（Customer Journey Map）——可视化识别服务触点的情绪波动与效率瓶颈； · 练习：分析“外卖平台配送延误”问题，绘制客户从下单到收餐的全流程痛点图谱。 1.3 场景模拟：机场值机柜台突发大客流的应急流程 · 角色：值班经理、地勤人员、客服专员； · 任务：在30分钟内设计“全员协作分流方案”，平衡效率与客户体验。成果输出：《服务流程价值流诊断报告》模块二：流程设计——构建标准化与弹性的服务框架 2.1 服务业流程设计的二元性 · 对比： o 标准化流程：麦当劳的“黄金15秒出餐标准”； o 弹性流程：高端定制服务的“客户需求预判机制”。 2.2 设计工具 · 工具： o 标准化流程：服务SOP模板（步骤、话术、标准动作）； o 弹性流程：情景决策树（不同客诉类型的响应策略）。 · 练习：为“主题公园门票快速通道”设计标准化排队与弹性插队规则。 2.3 场景模拟：医疗诊所的“高峰期分诊流程”设计 · 任务：急诊科主任如何协调医生、护士与导诊员，缩短患者候诊时间。成果输出：《服务流程SOP手册》模块三：流程运营——从纸上谈兵到动态管控 3.1 流程落地的三大障碍 · 案例：某咖啡连锁店引入自助点餐机后，因员工培训不足导致30%订单出错； · 数据：服务业70%的流程改进失败源于员工抗拒改变（引用HBR调研）。 3.2 运营监控工具 · 工具： o 实时仪表盘：监控餐厅翻台率、酒店客房清洁时效等关键指标； o 客户反馈闭环系统：将差评工单自动分配至责任人与改进计划。 · 练习：使用流程KPI仪表盘分析“电商客服响应时长波动”问题。 3.3 场景模拟：旅游公司“五一黄金周”订单暴增应对 · 角色：运营经理、客服主管、技术支持； · 任务：通过RACI矩阵（责任分配矩阵）协调资源，确保订单处理零延误。成果输出：《流程运营监控与改进计划》模块四：流程优化——持续改进的敏捷方法论 4.1 敏捷优化模型 · 理论：精益服务七原则（消除浪费、定义价值、流动、拉动、尽善尽美、尊重员工、持续改进）； · 案例： o 星巴克通过“移动支付优化”减少15%收银排队时间； o Netflix以“无接触配送”重塑流媒体服务流程。 4.2 优化工具箱 · 工具： o 鱼骨图分析客户投诉的根本原因（如酒店毛巾不洁的六大潜在因素）； o A/B测试对比不同服务话术对客户满意度的提升效果。 · 练习：针对“健身房私教课程预约纠纷”，提出流程优化方案。 4.3 场景模拟：教育机构退费流程优化项目 · 任务：教学主管、财务部、客服部如何协作简化退费审批，将平均处理时长从7天缩短至24小时。成果输出：《流程优化实施路线图》综合演练：服务业全场景流程优化实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“高端酒店VIP客户接待全流程优化”（服务设计）与“外卖平台配送超时赔偿争议处理”（流程优化）双案例分析，输出完整方案。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“客户视角评审团”（由模拟客户与行业专家组成）进行现场评分与改进建议。成果输出：《服务业标准化流程管理手册》（含10套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：制造业的精益思想（如消除浪费）与服务行业的情感化设计（如客户体验触点优化）结合； · 数字化贯穿始终：引入ChatGPT工单分类系统、热力图分析工具等数字化工具提升效率； · 文化落地指导：提供《流程管理推行手册》（含员工激励话术、冲突调解策略）。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：强化“隐私保护流程”“客户决策支持系统”设计； · 高频次服务（如快餐、零售）：侧重“自动化排班系统”“智能库存预警”工具的应用； · 远程服务（如在线教育、心理咨询）：增加“虚拟服务触点管理”“数据安全合规流程”模块。

• 李修平：中层管理者绩效管理: 课程背景服务行业面临客户需求多变（如高峰期客流量激增）、员工情绪波动大（如投诉处理压力）、服务标准化与个性化矛盾等挑战。中层管理者需通过科学的绩效管理体系实现： · 目标对齐：将门店运营指标（如翻台率、NPS）与员工个人目标绑定； · 能力提升：培养多技能员工（如“全能型服务员”）以应对灵活排班； · 文化塑造：推动服务至上的价值观落地（如海底捞员工自主服务创新）。课程收益 1. 方法论掌握：学会OKR与KPI结合的绩效管理模式，适配服务业特性； 2. 工具落地：掌握服务场景下的GROW辅导模型、客户反馈分析工具； 3. 场景覆盖：覆盖高峰期应急调度、跨部门协作（如厨房与前厅）、员工职业发展规划等高频场景； 4. 数据驱动决策：通过服务关键绩效指标（KPI）量化改进效果（如投诉率下降、客单价提升）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务场景（如“节假日酒店爆满应急预案”“餐饮顾客投诉升级处理”）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务团队OKR模板》《客户情绪热力图分析表》； · 强互动性：通过角色扮演（如“醉酒顾客冲突调解”）、沙盘推演（如“商场客流量骤降应急指挥”）深化学习成果。课程大纲模块一：组织——构建服务团队的底层架构 1.1 服务组织的独特性 · 案例：某连锁餐厅通过“服务动线优化”减少15%的顾客等待时间； · 数据：服务业80%的效率损失源于岗位职责模糊（如“迎宾员兼顾收银”导致的混乱）。 1.2 组织设计工具 · 工具：服务蓝图模板（明确前台服务触点与后台支持流程）； · 练习：为“高端酒店礼宾部”设计涵盖“接机/送机/客房服务”的全流程说明书。 1.3 场景模拟：节假日酒店爆满的跨部门协调 · 角色：值班经理、客房部、餐饮部、安保部； · 任务：在30分钟内启动“分流预案”，平衡入住率与服务质量。成果输出：《服务组织优化方案》模块二：团队——从信任建立到高绩效交付 2.1 服务团队的核心挑战 · 案例：某旅游平台因“客服与地接社沟通失误”导致客户行程取消潮； · 数据：服务业90%的团队冲突源于信息不对称（如餐厅菜单更新未同步至服务员）。 2.2 团队建设工具 · 工具： o 服务团队信任度评估表：识别成员间的协作意愿与知识共享频率； o 业务驱动MAP（Mission-Action-Result-Progress）：将“提升复购率”拆解为具体行动项。 · 练习：为“新入职的外卖配送团队”设计融入计划，降低首月投诉率。 2.3 团队发展阶段 · 模型：Kubler-Ross模型在服务团队的应用（如初创期→规范化期→成熟期）； · 案例：某咖啡品牌从“家族式管理”到“标准化连锁”的转型路径。场景模拟：服务团队从“被动响应”到“主动预判”的文化转变 · 任务：制定“客户潜在需求识别流程”（如观察到顾客携带儿童自动推荐亲子套餐）。成果输出：《服务团队发展阶段管理策略》模块三：管理——绩效全周期的科学实践 3.1 绩效反馈与辅导 · 工具：GROW模型在服务场景的应用（如“优化顾客投诉处理话术”）； · 案例：某医院通过每日交接班反馈会将医疗差错率降低40%。 3.2 绩效评估与改进 · 工具： o 服务关键触点分析表：量化“等位时间”“服务响应速度”等指标对NPS的影响； o OKR复盘会：分析“会员积分体系”目标达成偏差（如签到率未达预期）。 · 练习：为“全年投诉率最高的餐厅服务员”设计改进计划。 3.3 绩效结果应用 · 案例：某零售企业通过“服务之星勋章”激励制度，将员工流失率从35%降至18%。场景模拟：服务团队年终绩效评估争议处理 · 角色：HRBP、门店经理、员工代表； · 任务：通过“事实-影响-改进（FII）”沟通法化解“服务员因投诉次数被扣薪”的争议。成果输出：《服务团队绩效管理手册》综合演练：服务项目全生命周期绩效管理 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某景区节假日客流管控”案例分析，输出完整的组织优化方案（服务蓝图）+团队改进计划（Kubler-Ross模型应用）+绩效改进路线图（OKR与客户满意度挂钩）。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“服务行业评审团”模式，由资深店长、服务专家、HRBP组成评审组进行现场评分。

李修平：中层管理者执行行为设计

课程概要

适用对象

课程介绍

李修平老师的其他课程

相关课程

添加企业微信