课程背景
服务业面临客户需求多变（如高峰期客流量激增）、员工情绪敏感性强（如投诉处理压力）、团队协作复杂度高（如跨部门应急响应）等挑战。中高层管理者需通过教练式管理实现：
· 人才快速培养：缩短服务人员成长周期（如从“新手服务员”到“门店经理”）；
· 服务质量一致性提升：推动标准化服务流程与个性化体验的平衡；
· 组织韧性强化：应对突发事件（如疫情封控、客诉危机）的团队快速响应能力。
课程收益
1. 方法论掌握：深度理解教练式管理在服务行业的独特价值与底层逻辑；
2. 工具落地：学会使用GROW模型、服务场景ORID反思法、非暴力沟通四步法等工具；
3. 场景覆盖：覆盖服务人才梯队建设（如酒店管培生培养）、跨部门协作创新（如“客户体验改进委员会”）、服务危机管理（如食品安全事件应对）；
4. 文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如“员工情绪急救机制”）。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）
课程特色
· 深度行业适配：案例全部基于服务场景（如海底捞“服务员创客计划”、希尔顿“服务关键时刻”管理）；
· 工具结构化：提供可直接套用的《服务人员成长路线图》《客户投诉处理checklist》；
· 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。
课程大纲
模块一：教练式管理的概念与价值
**1.1 什么是教练式管理？**
· 案例：某连锁餐饮企业通过“店长教练计划”将门店净利润率提升25%；
· 数据：采用教练式管理的服务团队，员工主动服务意识提升40%（麦肯锡调研）。
1.2 教练式管理与传统管理的区别
· 工具：管理风格矩阵（任务导向型 vs. 成长导向型领导风格对比）；
· 练习：分析“某酒店经理因过度干预员工服务细节”引发的服务僵化问题。
1.3 服务行业的教练式场景
· 案例：某医疗集团通过“临床带教教练制”将患者满意度从85%提升至95%；
· 数据：服务团队接受教练式辅导后，问题解决效率提升30%（Hospital Research期刊）。
成果输出：《服务团队教练式管理转型方案》
模块二：教练的核心能力
2.1 能力一：深度倾听与共情技巧
· 工具：“三级倾听法”（事实捕捉→情感共鸣→需求挖掘）；
· 案例：某航空公司通过“乘客诉求深度倾听”将投诉转化率降低60%。
2.2 能力二：目标设定与服务标准落地
· 工具：GROW模型在服务场景的应用（如“提升早餐上菜速度”）；
· 练习：为“新入职客服专员”设定首月服务质量目标（响应时长≤2分钟）。
2.3 能力三：冲突化解与团队赋能
· 工具：“非暴力沟通四步法”（观察→感受→需求→请求）；
· 案例：某零售企业通过“员工-顾客冲突调解机制”将纠纷率降至5%以下。
场景模拟：跨部门服务标准争议
· 角色：餐饮部经理、供应链总监、总经理；
· 任务：通过“服务价值优先级排序会”协调食材品质与上菜速度的矛盾。
成果输出：《服务管理者教练能力评估表》
模块三：教练的工具与方法
3.1 工具一：服务场景复盘与反思
· 工具：ORID反思法（客观事实→主观反应→价值解析→行动决策）；
· 案例：某酒店通过“客诉案例复盘会”将重复性问题发生率降低70%。
3.2 工具二：行动学习与实践
· 工具：“问题即项目”方法（将服务短板转化为改进课题）；
· 练习：设计“提升高峰期收银效率”行动学习项目（含角色分工与关键节点）。
3.3 工具三：反馈与激励技巧
· 工具：“三明治反馈法”（肯定→建议→鼓励）；
· 案例：某连锁超市通过“员工服务之星评选”将员工流失率从35%降至18%。
场景模拟：服务主管对下属的绩效改进辅导
· 角色：服务主管、前台员工、HRBP；
· 任务：通过“事实-行为-影响”沟通法解决“服务用语不规范”问题。
成果输出：《服务团队教练工具箱》
综合演练：服务组织全场景教练实战
4.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化冲突”案例分析，输出完整的教练式管理转型方案（能力提升计划+工具落地路径）。
4.2 成果展示与反馈
· 机制：采用“服务行业评审团”模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。
成果输出：《服务行业教练式管理标准化手册》（含20套工具模板）
课程设计亮点
· 双维度工具包：融合服务细节管理（如客户触点优化）与数据驱动工具（如NPS追踪系统）；
· 行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域；
· 文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。
适配调整建议
· 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块；
· 高频次服务（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”；
· 数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。
李修平