李修平：中高层管理者安全合作

​课程背景​

服务业面临客户需求复杂多变​（如高峰期客流量激增）、员工情绪敏感性强​（如投诉处理压力）、团队协作低效​（如跨部门应急响应）等挑战。中高层管理者需通过安全合作实现：

· ​心理安全：打破“不敢反馈”的沉默文化（如海底捞“透明沟通”机制）；

· ​相互尊重：平衡服务标准化与个性化需求（如星巴克“第三空间”文化）；

· ​非暴力冲突管理：将人际摩擦转化为服务改进机会（如医疗团队的“同理心沟通”）。

​课程收益​

1. ​底层逻辑：理解安全合作对服务质量与团队凝聚力的核心价值；

2. ​实战工具：掌握心理安全评估表、非暴力沟通四步法、冲突调解RACI矩阵；

3. ​场景覆盖：覆盖服务标准争议​（如“温度控制”与“客户体验”冲突）、跨部门协作摩擦​（如前厅与后厨的备餐节奏矛盾）、文化融合挑战​（如并购后团队信任重建）；

4. ​文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如“员工情绪急救机制”）。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）

​课程特色​

· ​深度行业适配：案例全部基于服务场景（如海底捞“服务员创客计划”、希尔顿“服务关键时刻”管理）；

· ​工具结构化：提供可直接套用的《服务团队心理安全评估表》《非暴力沟通话术库》；

· ​强互动性：通过角色扮演​（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演​（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。

​课程大纲​

​模块一：心理安全——服务团队的信任基石​

1.1 心理安全的定义与价值​

· 案例：海底捞通过​“员工透明沟通会”​将顾客投诉率降低30%；

· 数据：心理安全的团队，服务响应效率提升40%（麦肯锡调研）。

1.2 服务行业的心理安全挑战​

· 工具：​​“安全感自评表”​​（匿名评估团队信任水平）；

· 练习：分析“某餐厅服务员因指出卫生问题被扣奖金”事件的深层原因。

1.3 构建心理安全的四大实践​

· 案例：星巴克通过​“伙伴倾听计划”​鼓励员工提出改进建议；

· 工具：​​“安全发言四步法”​​（提问→假设→验证→行动）。

场景模拟：服务团队会议上“新人质疑管理层决策”​​

· 角色：餐饮总监、区域经理、新入职店长；

· 任务：通过​“假设验证法”​化解“菜单更新争议”。

成果输出：《服务团队心理安全建设方案》

​模块二：相互尊重——多元观点的价值碰撞​

2.1 尊重在服务协作中的体现​

· 案例：全季酒店通过​“员工创意提案大赛”​激发基层员工参与感；

· 数据：尊重型团队的客户满意度比权威型团队高35%（J.D. Power调研）。

2.2 处理服务分歧的黄金法则​

· 工具：​​“需求优先级矩阵”​​（客户体验价值 vs. 运营成本）；

· 练习：为“酒店前台拒绝客人自带饮料要求”设计解决方案。

2.3 建立尊重的文化机制​

· 案例：医疗团队通过​“跨科室轮岗计划”​促进专业尊重；

· 工具：​​“文化包容性评估矩阵”​​（识别团队协作盲区）。

场景模拟：跨部门技术选型冲突调解​

· 角色：产品经理、运营主管、CEO；

· 任务：通过​“价值-可行性”辩论达成共识（如“自助结账系统 vs. 人工服务”）。

成果输出：《服务团队尊重文化落地计划》

​模块三：非暴力请求——服务冲突的高效解决​

3.1 非暴力沟通的核心逻辑​

· 工具：​​“观察-感受-需求-请求”四步法​（如“餐具回收率低→影响环保形象→希望全员参与”）；

· 案例：优衣库通过​“平和沟通文化”​将员工离职率降至行业平均水平以下。

3.2 服务场景中的高频冲突化解​

· 工具：​​“技术争议调解RACI矩阵”​​（明确决策者与执行者）；

· 练习：设计“美容师与顾客关于服务项目的争议调解方案”。

3.3 从对抗到协作的转变​

· 工具：​​“ORID反思法”​​（客观事实→主观反应→价值解析→行动决策）；

· 案例：某航空公司通过​“同理心培训”​改善地勤与乘客的冲突。

场景模拟：服务团队与后勤部门的“物资配送延误”争执​

· 角色：服务主管、后勤经理、总经理；

· 任务：通过​“非暴力沟通四步法”​重构问题焦点（从“追责”到“流程优化”）。

成果输出：《服务团队非暴力沟通工具箱》

​综合演练：服务组织全场景安全合作实战​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化崩塌”案例分析，输出完整的安全合作转型方案​（心理安全措施+尊重文化机制+非暴力沟通工具）。

4.2 成果展示与反馈​

· 机制：采用​“服务业评审团”​模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。

成果输出：《服务行业安全合作标准化手册》（含20套工具模板）

​课程设计亮点​

· ​双维度工具包：融合服务细节管理​（如客户触点优化）与心理学工具​（如安全感自评表）；

· ​行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域；

· ​文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。

​适配调整建议​

· ​高客单价服务​（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块；

· ​高频次服务​（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”；

· ​数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。