刘亮：基于场景的客户拜访及谈判能力训练

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 40954

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适用对象

全员

课程介绍

第一课基于场景的标准化销售拜访动作

一、标准化销售的五个常规动作

1. 电话预约七步法

2. 开场白

1）个人介绍技巧及话术

2）公司介绍技巧及话术

3）案例介绍技巧及话术

4）避免尴尬聊天的技巧及话术

3. 询问-激发客户需求的问题循环

1）背景问题——与客户产生共鸣的提问

2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求

3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考

4）需求效益问题——提高提议的价值和意义

工具：《SPIN话术集》

4. 客户需求分析

1）客户需求常见词分析

2）获取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共识需求

5. 说服

1）发现说服的时机

2）FABES说服法

6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动

1）调查和证实能力

2）关键点的检查

3）总结利益

4）提议承诺

演练：上述五个场景的模拟演练

二、需要克服三个难度动作

1. 克服不关心

2. 克服怀疑和误解

3. 克服缺点

演练：上述三个场景的模拟演练

第二课场景化双赢谈判技巧训练

第一讲谈判的本质

1、什么是谈判

2、商务谈判的目标

3、谈判的流程步骤

4、谈判三要素

5、谈判的五个误区

工具：谈判准备一纸禅

第二讲商务谈判技巧

1、商务谈判根本原则

2、商务谈判的四种情况

1) 朋友-朋友

2) 朋友-敌人

3) 敌人-朋友

4) 敌人-敌人

3、价格谈判的陷阱与应对

案例场景：多年服务商提价的谈判

4、如何避免仓促成交

案例场景：一辆汽车的买卖

5、抱怨不等于谈判

案例场景：客户招待对餐厅的谈判

6、如何让卖方降价

案例场景：政府采购打印机谈判

7、合同谈判的重点

案例场景：一份合同谈判的分析

8、善意让步的神话

案例场景：大项目的诱惑

9、善用第一次报价

案例场景：政府采购高端电脑的谈判

10、对谈判者最有用的两个字

案例场景：中间价格让步

11、如何应对难缠的对手

案例场景：面对一上来的高价指责

12、如何不再让步

案例场景：培训服务成功的坚持

13、虚拟领导

案例场景：谈判焦灼时的“神明”

工具：各类谈判方法话术

第三讲：谈判策略路线的设计

1. 谈判破冰阶段的策略设计

案例：两句话开场的亿元并购破冰

2. 谈判开始阶段的策略设计

1）客户真实需求的探寻

2）引导客户需求与己方有利的方法

3）客户需求三要素

4）谈判初始阶段的策略设计

3. 谈判中期阶段的策略设计

1）谈判筹码的组合方法

2）创新谈判筹码的设计及使用

3）谈判中期阶段的策略设计

4. 谈判后期阶段的策略设计

1）如何防止谈判反悔

2）谈判后期的重点关注点

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• 刘亮：走心合规--新营商环境下的中国式大客户关系营销: 课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。本课程面向大客户销售、项目经理、售前等需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的关系维护训练，本课程从更深层次分析取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。课程目标：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授，结合招商全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、高级公关经理、售前经理、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。【课程大纲】第一课新营商环境对传统客户关系的挑战导入：中国政企客户的级别对应关系 5min 练习：了解关键客户的级别第一讲大客户新营商环境的八化特征（4min） 1. 更加市场化 2. 更加法制化 3. 更加便利化 4. 更加个性化 5. 更加数智化 6. 更加多元化 7. 更加国际化 8. 更加全生命周期化第二讲传统客户关系与新型客户关系的对比变化 16min 1. 传统客户关系特点与推进的四大方法 2. 新型客户关系的特点与推进方法 3. 传统客户关系与新型客户关系的对比与继承第三讲什么是客户关系管理 40min 1. 客户关系管理的意义 2. 客户关系管理的目的 3. 影响客户关系的因素 4. 关系的作用第二课中国式客户关系建立的逻辑与方法第四讲中国式客户关系建设的六个基础逻辑 120min 基础一：客户关系建立的三要素如何表达 1. 能力 2. 好感 3. 意愿基础二：主导客户注意力 1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣 2. 伏笔问题——调动客户的潜意识 3. 促其主动——调动客户的主动意识 4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础三：打开客户注意力 1. 原始需求——利用原始需求打开注意力 2. 危险——利用危险意识打开注意力 3. 定向——利用环境打开注意力基础四：绑定客户注意力 1. 与己相关——制造与关键人相关的话题 2. 未完待续——制造共同后续话题 3. 迷之力量——提升客户关注度基础五：突破客户关系的六个原则 1. 互惠——建立共赢 2. 承诺和一致——诚信为上 3. 社会认同——减少不确定性 4. 喜好——建立友谊 5. 权威——进行暗示 6. 短缺——供给限制，提高需求基础六：赞美客户的十三个半方法 1. 妙至毫巅 2. 见微知著 3. 先发制人 4. 欲扬先抑 5. 独具慧眼 6. 对酒当歌 7. 自愧不如 8. 更上层楼 9. 千金一诺 10. 他山之石 11. 意外之喜 12. 绝代双骄 13. 走入内心模拟演练：客户的赞美话术第五讲：客户关系突破场景与方法 180min 1. 礼尚往来 1) 男性客户礼品选择思路及建议 2) 女性客户礼品选择思路及建议 3) 有信仰客户礼品的选择思路及建议 4) 客户家人礼品选择思路及建议 5) 送礼品的场景及常用说辞 2. 商务宴请 1) 商务宴请地点的选择与分析 2) 商务宴请的必做动作 3) 商务宴请常见问题 3. 参观考察 1) 用户参访的细节行程安排 2) 用户参访必做的三件事 4. 日常聊天 1) 万能聊天模型 2) 与不同类型人聊天的注意事项 5. 其他必杀技 1) 感动客户 2) 融入生活 3) 建立圈子第三课组织客户关系突破第六讲组织客户关系的构成 60min 1. 普遍客户关系的推动与应用 2. 关键客户关系的推动与应用 1) 客户性格的判断及应对 2) 项目支持关系的判断 3. 组织客户关系的五个阶段第七讲组织客户关系突破工具包及核心习惯 60min 1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西 2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择 3) 信息采集的内容 4) 信息采集的要求 3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点 1) 沟通的对象 2) 沟通的必备要求 4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点 1) 回报的对象 2) 回报的必备要求 5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路 1) 客户基本信息管理 2) 组织信息管理 3) 项目决策信息管理 6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理 1) 阶段性复盘 2) 失败项目复盘 3) 成功项目复盘第八讲利用外部力量推进组织关系 60min 1. 快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台 1) 什么是资源平台 2) 建设资源平台的目的 3) 建设资源平台的四个步骤 2. 建设资源平台的三大注意事项 1) 早做不晚做 2) 多用善用 3) 全员参与第四课客户关系的维护第九讲客户的信息管理 60min 1. 建立客户档案 1) 明确客户档案的重要性 2) 确定客户档案的内容 3) 制作客户档案 4) 更新客户档案 5) 运用客户数据客户管理信息工具：客户档案信息表 2. 客户的分级 1) 为什么要对客户分级 2) 不同的客户带来的价值不同 3) 企业资源有限不能平均分配 4) 客户分级是客户沟通、客户满意的基础 3. 如何对客户分级 1) 关键客户的特征 2) 普通客户的特征 3) 小客户的特征 4. 如何分级管理客户 1) 关键客户的管理 2) 普通客户的管理 3) 小客户的管理第十讲老客户的二次开发 60min 1. 老客户维系的四大策略 1) 关键客户的维系和开发 2) 普通客户的维系和开发 3) 小客户的维系和开发 4) 老客户维系的四大策略 2. 老客户裂变营销如何做 1) 客户转介绍能力分级体系 2) 转介绍的激励制度 3) 客户内部业务的二次开发第十一讲、客户忠诚度的提升 60min 1. 客户忠诚概述 1) 客户忠诚的行为指标 2) 客户忠诚的意义 2. 影响客户忠诚的因素 1) 客户满意度 2) 忠诚的利益 3) 信任和情感 4) 客户的归属感 5) 客户的转换成本 6) 客户与企业的紧密程度 7) 企业对客户的忠诚度 8) 员工对企业的忠诚度 9) 客户自身原因 3. 实现客户忠诚的策略 1) 努力实现客户满意 2) 奖励客户的忠诚 3) 信任与情感的增强 4) 建立客户组织 5) 提升转换成本 6) 加强业务联系—不可替代性 7) 忠诚的相互性 8) 员工的忠诚管理第十二讲、客户的挽回 45min 1. 客户流失的原因 1) 企业自身的原因 2) 客户自身的原因 2. 如何看待客户流失 1) 客户流失对企业带来的影响 2) 客户流失的必然性 3) 客户流失挽回的可能性 4) 挽回客户流失的重要性 3. 如何区别对待不同的流失客户 1) 关键客户的挽回原则及方法 2) 普通客户的挽回原则及方法 3) 小客户的挽回原则及方法第五课课程总结：15min 1. 学员总结感想 2. 学员制定计划课程评估 l 作业评估：布置与课程内容相关的作业，撰写培训心得、分析案例等，评估学员对知识的掌握程度。 l 实践评估：制定一个大客户关系落地推进计划。

• 刘亮：高绩效销售团队的管理: 【课程背景】有人分析销售经理为什么会失败呢？得出的结论是 20%是销售经理自己错了，因为他的战略错了！80%还是销售经理错了，因为他的销售团队错了！为什么有那么多的销售经理眼睁睁地看着“种下龙种，收获跳蚤”的结局？眼睁睁地看着销售目标与销售结果的落差？是什么在影响着销售团队的业绩？在目标与策略正确的情况下，影响业绩的因素其实只有三个：管理销售队伍的技能、构成销售团队的人员的能力与构成销售团队的人员的意愿！打造高绩效的销售团队需要销售经理必须掌握高级的管理技能，并关注销售团队人员的能力与意愿！【课程目标】 1、帮助学员提高个人管理能力。 2、指导学员以恰当的领导风格、激励能力更有效地影响团队。 3、获得专业的销售队伍管理技能、知识和工具。 4、专门的测试工具可以帮您获得改进（或提升）方法。 5、学会诊断和管理自己销售队伍的发展阶段所面临的问题和挑战。【授课模式】讲授、案例分析、小组研讨、情景演练【授课对象】销售经理、销售总监、销售预备干部、营销经理、营销总监【课程时长】 1天，6小时/天线下【课程大纲】导入销售团队管理的常见问题 ² 销售人员懒散疲惫 ² 销售动作混乱 ² 销售人员带走客户 ² 销售团队“鸡肋”充斥 ² 好人找不来，能人留不住 ² 销售业绩动荡难测 ² 新人成长速度慢 ² 管理者事必躬亲第一讲了解你的团队（队伍现状分析） 1、一分钟了解你的团队成员工具：4D分析模型（美国NASA团队管理模型应用）小组讨论：列举一线销售的日常工作 2、团队管理者的日常工作小组讨论：列举团队管理者的日常重点工作与销售工作的对应关系 3、领导者常见的观念误区 ² 新市场百废待兴 ² 变化快随机应对 ² 业务小不需管理 ² 员工弱事必亲躬 ² 人才少大海捞针 ² 老总强无法超越 4、问题背后的原因剖析 ² 团队体系规划不当 ² 销售人员系统训练不足 ² 销售活动的管理控制不足第二讲、销售管理者的角色认知与定位 1、销售经理与销售代表的工作差别 2、销售经理常见管理误区 3、销售经理角色定位 4、优秀的销售经理的特质 5、关于销售团队成员的思考流程 6、高绩效团队七个特征第三讲、销售团队目标管理 1、销售管理的核心 2、如何制定销售目标 3、建立高效团队（销售数据中台的建设） 4、如何跟进销售目标及做准销售预测第四讲、销售队伍的有效沟通与激励 1、打造销售沟通的五个核心习惯 ² 信息采集的习惯 ² 及时沟通的习惯 ² 定期回报的习惯 ² 客情同步的习惯 ² 项目复盘的习惯 2、一分钟管理方法 ² 一分钟目标 ² 一分钟赞美 ² 一分钟更正 3、销售队伍的激励原理与方法 ² 人性需求的五个层次 ² 老员工的激励方法 ² 新员工的激励方法 ² 激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则” “多元化法则”四大法则 ² 金钱以外的 14 种激励方法第五讲、销售经理弹性领导团队 1、识别团队的发展阶段 2、团队领导的两种行为 3、四种不同的团队领导方法 4、销售员四大分类 5、四类销售员的不同管理风格 6、销售团队的心里按摩方法 7、关系导向与工作导向领导 8、驾驭明星员工的技巧 9、正确处理下属问题 11、赢得下属的忠心 12、责备下属的技巧 13、防止销售队员老化的方法

• 刘亮：高层客户突破能力提升: 第一讲大客户销售的核心习惯及销售工具包 1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西 2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择 1) 信息采集的内容 2) 信息采集的要求 3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点 1) 沟通的对象 2) 沟通的必备要求 4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点 1) 回报的对象 2) 回报的必备要求 5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路 1) 客户基本信息管理 2) 组织信息管理 3) 项目决策信息管理 6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理 1) 阶段性复盘 2) 失败项目复盘 3) 成功项目复盘 7. 打动客户的价值传递方法 4) 公司介绍价值提炼方法 5) 个人介绍价值提炼方法 6) 产品介绍价值提炼方法 7) 案例介绍价值提炼方法 8) 如何跟高层讲故事第二讲：高接触销售——项目关键人销售方法一、高接触销售的定义 1. 什么是高接触销售 2. 高接触销售的应用范围 3. 高接触销售的逻辑二、高接触销售与一般销售的区别 1. 高接触销售与一般销售的销售行为对比 2. 不同层次销售的关注点 3. 不同层次销售的效率 4. 高接触销售的使命案例：两台核心设备带来的启示（某部委大项目分析）三、高接触销售应该如何开展 1. 高接触销售的五大销售路径 1）确定现状，看清形势 2）仔细分析，提炼优势 3）运筹帷幄，制定战略 4）全盘考虑，制定计划 5）保障执行，赢在行动 2. 销售路径中的两个关键词 1）CE——燃眉之急 2）UBV——独特商业价值 3. 类比思考案例分析：刘备为什么没有得天下四、高接触销售的五大模式 1. 确定形式 2. 分析优势 3. 制定战略 4. 制定计划 5. 完美执行

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