刘亮：走心合规--新营商环境下的中国式大客户关系营销

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。

新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。

本课程面向大客户销售、项目经理、售前等需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的关系维护训练，本课程从更深层次分析取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。

课程目标： 

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授，结合招商全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、高级公关经理、售前经理、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。

【课程大纲】

第一课 新营商环境对传统客户关系的挑战

导入：中国政企客户的级别对应关系 5min

练习：了解关键客户的级别

第一讲 大客户新营商环境的八化特征 （4min）

1. 更加市场化

2. 更加法制化

3. 更加便利化

4. 更加个性化

5. 更加数智化

6. 更加多元化

7. 更加国际化

8. 更加全生命周期化

第二讲 传统客户关系与新型客户关系的对比变化 16min

1. 传统客户关系特点与推进的四大方法

2. 新型客户关系的特点与推进方法

3. 传统客户关系与新型客户关系的对比与继承

第三讲 什么是客户关系管理 40min

1. 客户关系管理的意义

2. 客户关系管理的目的

3. 影响客户关系的因素

4. 关系的作用

第二课 中国式客户关系建立的逻辑与方法

第四讲 中国式客户关系建设的六个基础逻辑 120min

基础一：客户关系建立的三要素如何表达

1. 能力

2. 好感

3. 意愿

基础二：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础三：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础四：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

基础五：突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

2. 承诺和一致——诚信为上

3. 社会认同——减少不确定性

4. 喜好——建立友谊

5. 权威——进行暗示

6. 短缺——供给限制，提高需求

基础六：赞美客户的十三个半方法

1. 妙至毫巅

2. 见微知著

3. 先发制人

4. 欲扬先抑

5. 独具慧眼

6. 对酒当歌

7. 自愧不如

8. 更上层楼

9. 千金一诺

10. 他山之石

11. 意外之喜

12. 绝代双骄

13. 走入内心

模拟演练：客户的赞美话术

第五讲：客户关系突破场景与方法 180min

1. 礼尚往来

1) 男性客户礼品选择思路及建议

2) 女性客户礼品选择思路及建议

3) 有信仰客户礼品的选择思路及建议

4) 客户家人礼品选择思路及建议

5) 送礼品的场景及常用说辞

2. 商务宴请

1) 商务宴请地点的选择与分析

2) 商务宴请的必做动作

3) 商务宴请常见问题

3. 参观考察

1) 用户参访的细节行程安排

2) 用户参访必做的三件事

4. 日常聊天

1) 万能聊天模型

2) 与不同类型人聊天的注意事项

5. 其他必杀技

1) 感动客户

2) 融入生活

3) 建立圈子

第三课 组织客户关系突破

第六讲 组织客户关系的构成 60min

1. 普遍客户关系的推动与应用

2. 关键客户关系的推动与应用

1) 客户性格的判断及应对

2) 项目支持关系的判断

3. 组织客户关系的五个阶段

第七讲 组织客户关系突破工具包及核心习惯 60min

1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西

2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择

3) 信息采集的内容

4) 信息采集的要求

3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点

1) 沟通的对象

2) 沟通的必备要求

4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点

1) 回报的对象

2) 回报的必备要求

5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路

1) 客户基本信息管理

2) 组织信息管理

3) 项目决策信息管理

6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理

1) 阶段性复盘

2) 失败项目复盘

3) 成功项目复盘

第八讲 利用外部力量推进组织关系 60min

1. 快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台

1) 什么是资源平台

2) 建设资源平台的目的

3) 建设资源平台的四个步骤

2. 建设资源平台的三大注意事项

1) 早做不晚做

2) 多用善用

3) 全员参与

第四课 客户关系的维护

第九讲 客户的信息管理 60min

1. 建立客户档案

1) 明确客户档案的重要性

2) 确定客户档案的内容

3) 制作客户档案

4) 更新客户档案

5) 运用客户数据客户管理信息

工具：客户档案信息表

2. 客户的分级

1) 为什么要对客户分级

2) 不同的客户带来的价值不同

3) 企业资源有限不能平均分配

4) 客户分级是客户沟通、客户满意的基础

3. 如何对客户分级

1) 关键客户的特征

2) 普通客户的特征

3) 小客户的特征

4. 如何分级管理客户

1) 关键客户的管理

2) 普通客户的管理

3) 小客户的管理

第十讲 老客户的二次开发 60min

1. 老客户维系的四大策略

1) 关键客户的维系和开发

2) 普通客户的维系和开发

3) 小客户的维系和开发

4) 老客户维系的四大策略

2. 老客户裂变营销如何做

1) 客户转介绍能力分级体系

2) 转介绍的激励制度

3) 客户内部业务的二次开发

第十一讲、客户忠诚度的提升 60min

1. 客户忠诚概述

1) 客户忠诚的行为指标

2) 客户忠诚的意义

2. 影响客户忠诚的因素

1) 客户满意度

2) 忠诚的利益

3) 信任和情感

4) 客户的归属感

5) 客户的转换成本

6) 客户与企业的紧密程度

7) 企业对客户的忠诚度

8) 员工对企业的忠诚度

9) 客户自身原因

3. 实现客户忠诚的策略

1) 努力实现客户满意

2) 奖励客户的忠诚

3) 信任与情感的增强

4) 建立客户组织

5) 提升转换成本

6) 加强业务联系—不可替代性

7) 忠诚的相互性

8) 员工的忠诚管理

第十二讲、客户的挽回 45min

1. 客户流失的原因

1) 企业自身的原因

2) 客户自身的原因

2. 如何看待客户流失

1) 客户流失对企业带来的影响

2) 客户流失的必然性

3) 客户流失挽回的可能性

4) 挽回客户流失的重要性

3. 如何区别对待不同的流失客户

1) 关键客户的挽回原则及方法

2) 普通客户的挽回原则及方法

3) 小客户的挽回原则及方法

第五课 课程总结：15min

1. 学员总结感想

2. 学员制定计划

课程评估

l 作业评估：布置与课程内容相关的作业，撰写培训心得、分析案例等，评估学员对知识的掌握程度。

l 实践评估：制定一个大客户关系落地推进计划。