课程背景
随着广东广电深度推进“网格化精细运营”管理机制，基层网格长作为最贴近客户、业务、团队的一线中坚力量，既要抓业务发展，又要管团队执行，其管理能力直接影响区域经营成效。当前基层管理中普遍存在以下问题：
1. 网格长对如何分解公司任务目标到岗位职责缺乏系统方法；
2. 绩效考核流于形式，不能真实反映个人贡献；
3. 团队缺乏正向激励，员工“干多干少一个样”；
4. 缺乏基于绩效的日常辅导和改进机制；
5. 激励机制与绩效脱节，员工积极性不高。
本课程通过系统培训与实操演练，帮助网格长建立绩效思维，掌握目标制定、绩效指标分解、考核评价与员工辅导激励等一系列实战方法，为实现网格经营提效提供管理支撑。
课程目标
1. 高效组织管理：运用标准化工具（如日清表、复盘模板）提升团队日常执行效率；
2. 目标意识强化：树立“结果导向+过程管理”的绩效理念，明确网格长在绩效管理中的职责；
3. 科学设定目标：掌握从公司任务到网格目标、个人绩效的层层分解技巧；
4. 实操指标设计：掌握基层一线岗位KPI设定原则与权重设计技巧；
5. 日常绩效管理：提升日常工作过程中的绩效跟进、辅导与改进能力；
6. 正向激励引导：掌握员工激励方法与谈话技巧，激发一线执行力。
课程结构模型
认知 → 工具 → 操作 → 辅导 → 激励 → 落地
课程现场产出
《网格化KPI指标库》（含客户保有率、新增用户数、投诉处理时效等典型指标）
《网格长日清管理表》（任务追踪、问题记录、资源协调模板）
《绩效面谈BEST话术手册》（针对低绩效员工、高潜力员工等场景）
课程时间
1天（6小时）
授课对象
广东广电基层网格长、片区运营主管
授课方式
讲授+运营商案例研讨+工具演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：思维蜕变——网格长的绩效管理角色认知
一、运营商网格化管理的核心逻辑
1、从“指标下达”到“目标共担”：网格长如何承接省公司战略
2、案例：中国联通“小CEO”模式下的绩效管理变革
二、网格长在绩效管理中的四大职责
1、目标翻译者：将区域目标转化为员工行动语言
2、过程监督者：通过日清、周会实现动态管控
3、资源协调者：跨部门协作解决执行瓶颈
4、团队教练：通过反馈与激励提升员工能力
三、绩效管理失败的三大根因解析
1、目标与考核脱节（案例：某广电网格KPI设计偏差）
2、过程缺乏数据支撑（手工报表 vs 数字化看板）
3、激励手段与员工需求错配
四、网格长绩效管理“三个转变”：
1、从“上面要求” → “自我要求”
2、从“凭感觉” → “有标准”
3、从“应付检查” → “主动提效”
本节工具：《网格长绩效职责分解图》
第二讲：目标分解——网格绩效目标分解与指标设计
一、网格KPI设计的三个来源
1、战略解码：省公司年度目标→区域关键任务（如宽带渗透率提升）
2、岗位职责：装维人员“服务时效” vs 销售岗“转化率”
3、短板改进：历史数据中的薄弱项（如投诉率高的片区）
二、指标设计的SMART原则
演练：将“提升客户满意度”转化为可考核指标
三、三类典型岗位的KPI设计
1、销售岗：新增用户数、融合套餐推广量
2、服务岗：投诉闭环率、上门服务准时率
3、装维岗：故障修复时长、重复报修率
工具演练：使用《KPI指标库》设计某网格装维团队季度考核表
四、绩效指标设计三步走
1、明确职责场景
2、提取关键指标
3、设定考核标准与权重
KPI设计七问：如何定义、分解、赋权、评分、匹配数据源？
案例演练：客户经理月度绩效表实操设计
工具分享：KPI指标库模板+评分标准设定模板
第三讲：过程管控——绩效过程管控与执行力提升
一、网格日常管理的四个关键动作
1、早会目标对齐：3分钟明确当日优先级（模板：任务分派表）
2、过程数据监控：利用数字化看板（如中国电信“网格通”APP）
3、问题快速响应：建立升级机制（案例：某网格长资源协调清单）
4、每日复盘改进：15分钟夕会模板
二、低绩效员工改进四步法
1、定位问题（工具：绩效差距分析表）
2、制定改进计划（模板：装维人员技能提升路径）
3、高频反馈（每周1次15分钟一对一沟通）
4、结果应用（调岗、培训或淘汰）
第四讲：灵活激励——网格团队激励与绩效面谈
一、四类员工的激励策略
1、高绩效员工：赋予挑战性任务+晋升通道
2、稳定型员工：公开认可+技能认证
3、波动型员工：短期目标+即时反馈
4、低意愿员工：明确底线要求+淘汰机制
二、基于绩效结果的员工激励四类策略：
1、成果型激励
2、过程型激励
3、情感型激励
4、成长型激励
三、注重差异化员工激励策略
1、物质激励：绩效奖金、超额提成、竞赛奖励
2、非物质激励：晋升通道、荣誉表彰、弹性工作制
案例：中国联通某网格“服务之星”评选与积分兑换机制
四、高绩效面谈的实战技巧
1、BEST法则：处理装维人员服务差错案例
2、汉堡原则：销售岗业绩未达标的沟通话术
工具演练：填写《绩效面谈记录表》并角色模拟
四、有效绩效谈话三步法：
1、明确行为
2、引导反思
3、合作定计划
情景模拟演练：老师给出辅导案例场景，现场请出2位学员代表上台模拟。
课程总结与行动计划
1、课后：每位学员制定《网格关键绩效指标库行动计划》
2、答疑与个性化问题研讨
李彩玉