张云：透过胖东来现象看通信行业获客增收之道

课程背景：

1. 目前各家通信运营商的产品与营销模式高度同质化，造成市场竞争趋于瓶颈，探索新的营销模式势在必行。本课程分析胖东来市场效应，帮助学员开拓思维，探索新的营销模式，突破营销瓶颈。

2. 各大通信运营商一直在不断提升自身服务品质，但整体服务依旧饱受自家客户群的诟病。本课程分析胖东来营销模式，帮助学员提升服务价值认知，从根本上提升服务品质，赢得客户拥护。

3. 服务是感动客户，本课程从客户角度，通过通信服务与投诉案例，分析通信运营商的服务问题，帮助学员精准改进服务，稳定和提升现存客户满意度。

课程时间：1天 6小时/天

课程对象：通信企业管理人员/客户经理

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

一、胖东来商贸现象及市场效应展示

1. 视频分享——走进胖东来商贸城

2. 视频分享——胖东来客户评价

3. 现象分享——胖东来引发的社会效应

4. 现象讨论——胖东来依靠什么打败竞争对手

5. 分析讨论——通信运营商的竞争着力点在哪里

二、胖东来效应带给我们的经营启发

1. 提供客户需要的服务——稳住现有客户群体

1）为什么我们的服务一直“有待提升”

2）优质服务不是感动自己而是感动客户

3）从客户角度谈谈通信运营商的服务改进

• 实拍照片分享：这些现象严重拉低了我们的服务品质
• 图片分享：客户并不在乎这些“优质服务”
• 情景分享：混乱的通信服务大厅
• 案例借鉴学习：国际品牌酒店是如何操作的

2. 尝试差异化服务——提升通信运营商的品牌价值

1）通信运营商目前提供的产品与服务高度同质化

2）差异化服务拉开通信运营商的市场竞争力

3）向客户展示我们的差异化服务

• 案例分析：差异化服务 我说了算！
• 现场讨论：我们可否尝试这种营销方式 拉开我们的市场差异化 赢得客户入网？

3. 营造现场良好氛围——提升客户感觉 增强市场占有率

1）认知客户消费心理做好针对性服务

2）五种感官体验营造客户良好感觉

3）管控员工服务细节提升服务感觉

• 现场互动：客户到底在购买什么？
• 照片分享：猜猜这是哪里？
• 案例分析：员工常见服务细节问题

三、提升服务价值认知是做好差异化服务的前提

1. 传统观念造成我们对服务价值认知过低

2. 看看西方人如何看待和利用服务获取高额利润

3. 服务是帮助企业获客增收的重要产品

案例分享：西方人如何看待和利用服务盈利 国内各行业标杆的共同特点

四、认知服务产品的特性与特点做好品质管控

1. 认知服务产品的特性及市场竞争着力点

2. 认知服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及其品质管控点

2）易逝性及其品质管控点

3）易质性及其品质管控点

4）即时性及其品质管控点

3. 针对服务特点通信运营商需要关注的服务细节

• 视频分享：两种不同的服务
• 小组讨论：客户需要哪种服务？ 我们需要关注哪些细节？

五、从胖东来用人机制看服务背后的支撑体系

1. 优质服务背后需要科学完善的体系支撑

2. 胖东来商贸集团用人机制分析

3. 做好企业内部服务提升员工服务表现

• 案例分享：美国万豪喜达屋管理集团全球推广之“关爱服务文化”体系介绍
• 案例学习：万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化”成果及具体操作方式