张云：跟着胖东来学习服务的盈利之道

课程背景：

市场产能过剩，各家企业产品与营销模式高度同质化，造成竞争困难，探索新的盈利模式势在必行。本课程分析胖东来经营模式及市场效应，探索新的获客增收之道，帮助学员开拓思维，突破营销瓶颈。

课程收益：

1. 分析胖东来营销模式及市场效应，开拓学员经营思维；

2. 认知服务的重要市场价值，学会利用差异化服务为企业获客增收；

3. 认知客户消费心理，有的放矢做好针对性服务，提升服务品质；

4. 通过实发案例及现场照片分析员工服务中的常见问题进行有效改进；

5. 认知优质服务背后的支撑体系，做好内部服务，激发员工对外服务。

课程时间：1天 6小时/天

课程对象：企业管理人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

一、胖东来商贸现象及市场效应展示

1. 视频分享——走进胖东来商贸城

2. 视频分享——胖东来客户评价

3. 现象分享——胖东来引发的社会效应

4. 现象讨论——胖东来依靠什么打败竞争对手

5. 分析讨论——我们企业的竞争着力点在哪里

二、胖东来效应带给我们的经营启发

1. 提供客户需要的服务——服务是感动客户而不是感动自己

1）了解客户消费心理做好针对性服务

2）五种感官体验营造客户良好感觉

3）客户消费“三个中心”对我们的启发

• 现场互动：客户到底在购买什么？
• 照片分享：猜猜这是哪里？ 客户并不在乎这些“优质服务”

2. 做好基础性服务——满足客户基本需求稳住现有客源

1）服务环境设施——营造良好的第一感觉

2）服务礼仪形象——展示我们的职业素养

3）服务细节操作——体现我们的专业规范

4）服务响应态度——传递我们关注与重视

5）服务失误补救——表达我们的歉意之心

6）突发问题处理——彰显我们应激管理机制

• 照片分析：服务现场及员工常见服务操作问题现场实拍照片 与纠正
• 情景分享：混乱的服务大厅
• 案例借鉴学习：国际品牌酒店是如何操作的

3. 尝试差异化服务——营造客户情绪价值提升市场竞争力

1）高度同质化的产品与服务不具备市场竞争力

2）差异化服务营造客户深刻体验赢得客源群体

3）我们可以提供哪些差异化服务

• 案例分析：差异化服务 我说了算！
• 现场讨论：我们可以提供哪些差异化服务赢得客户青睐？

三、提升服务价值认知是做好差异化服务的前提

1. 传统观念造成我们对服务价值认知过低

2. 看看西方人如何看待和利用服务获取高额利润

3. 服务是帮助企业获客增收的重要产品

案例分享：西方人如何看待和利用服务盈利 国内各行业标杆的共同特点

四、认知服务产品的特性与特点做好品质管控

1. 认知服务产品的特性及市场竞争着力点

2. 认知服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及其品质管控点

2）易逝性及其品质管控点

3）易质性及其品质管控点

4）即时性及其品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务
• 小组讨论：客户需要哪种服务？ 我们需要关注哪些细节？

五、从胖东来用人机制看服务背后的支撑体系

1. 优质服务背后需要科学完善的体系支撑

2. 胖东来商贸集团用人机制分析

3. 做好企业内部服务提升员工服务表现

• 案例分析：胖东来用人机制分享讨论
• 案例分享：美国万豪喜达屋管理集团全球推广之“关爱服务文化”体系介绍
• 案例学习：万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化”成果及具体操作方式