张云：转诉为金——用心服务 沟通降诉

课程背景：

1. 投诉处理只是投诉发生后的应急手段。要从根本上避免投诉发生，首先须提升客服人员对服务价值的认知，重视其对客服务表现。本课程从产品竞争角度讲述服务知识，激发学员责任与竞争意识，降低客户投诉概率。

2. 对客服务中各个环节表现控制不好 是造成客户投诉的直接导火索。本课程将对客服务各环节拆分细讲“有所为，有所不为”，规范学员服务细节，直接降低客户投诉。

3. 投诉产生后，如何正确有效处理非常重要。本课程分析客户投诉原因，讲述投诉处理原则、处理步骤、处理技巧，提升学员投诉处理技能，重新建立客户对企业信任度，维护企业市场声誉，稳定市场竞争。

课程时间：1天 6小时/天

课程对象：通讯从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

第一讲 观念篇——用心服务必备客户服务知识

一、了解通讯行业的市场竞争情况

1. 市场发展对通讯企业行程的冲击

2. 通讯发展对通讯服务的新要求

3. 客户服务是通讯企业重要的市场竞争力

小组讨论：通讯企业依靠什么获得客户信任与合作？

二、服务力是通讯企业的重要市场竞争力

1. 对比中西方人对服务的不同认知

2. 西方人如何利用服务获取高额利润

3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售

• 案例借鉴：西方人如何利用服务获取高额利润
• 案例分享：行业标杆都在利用服务带动营销

三、降低客户投诉必备服务产品知识

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务
• 现场讨论：客户需要哪种服务？

四、了解客户关注点有的放矢做好服务

1. 客户真正体会和购买的是什么？

2. 五种感官体验营造客户良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

• 现场互动： 将一盘鱼买的千元
• 视频分享：千元鸡蛋
• 小组讨论：客户真正购买的是什么？
• 图片分析：猜猜这是哪里？

五、优质通讯服务意识的具体表现形式

1. 服务环境设施

2. 专业服务形象

3. 服务言谈举止

4，快速服务响应

5. 业务操作规范

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位
• 图片分享：热力人员职业风范
• 案例分享：混乱的电信服务大厅
• 案例借鉴学习：五星级酒店大堂经理会这样处理现场问题的

第二讲：技能篇——沟通降诉必备服务沟通技能

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

2. 目光关注的影响力与作用

3. 以专业的方式问候客户

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的客户尴尬和暴怒
• 视频分析： 电信客服人员与客户的沟通问题在哪里？

二、表达我们的尊重与关注——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 情景模拟：做检查
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客户的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客户产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客户的影响力

1）有声语言不当容易让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的工作人员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客户的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客户感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的倾听方式

三、体现我们的专业与重视——回答问题和解决问题

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

3. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻

• 案例借鉴学习：这样的回答你感觉如何？
• 案例分享：工作中常用服务技巧

第三讲：操作篇——转诉为金必备客诉处理技能

一、处理好投诉可以转诉为金

1. 投诉处理不好对电力产生的影响

2. 处理好投诉会为企业带来意外收获

• 数据分析：投诉与客户满意度的关系
• 案例分享：不同方式不同结果

二、认识投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客户投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客户争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客户

7）感谢客户

• 讲师示范：投诉场景处理
• 案例分享：电力投诉问题

3. 通讯投诉案例分析与处理

1）通讯投诉案例（一）

2）通讯投诉案例（二）

小组讨论：

1）以上案例问题出在哪里？ 

2）该问题为什么会产生？ 

3）如何杜绝此类问题再次发生？

情景模拟演练： 以上投诉正确处理方式 / 步骤 / 注意事项