程平安：四把钥匙--开启高效职场沟通

课程背景：

职场中的沟通场景很多，但我们总习惯从自己的角度来理解别人的语言，常常会因为各种沟通不良而达不到工作效果：

因工作信息编码不清导致对方没有接收全信息，

因缺少双向反馈确认导致对方没有理解全信息，

因缺乏有效说服能力导致双方最终没达成共识，

因缺少持续追踪监督导致对方没有真正去行动……，

沟通最重要的是简单、明确且无误地传递信息，达成认知统一并高效行动。高效沟通会让我们的工作成效加倍，但常常是我们想表达100%，沟通时却只能讲出80%，对方听到的只有60%，听懂的只有40%，真到执行的只有20%。

如何提高沟通的效率是每个职场人的必修课。本课程结合老师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目的，从沟通的底层逻辑和原理出发，按照“接收，理解，接受和行动”四个阶段逐步展开讲解与演练，最终达成提高学员沟通能力的目标。

课程收益：

● 认识——沟通在工作中的作用

● 提高——结构化表达方式技巧

● 树立——换位思考的沟通意识

● 掌握——说服他人的方法技巧

● 提高——达成沟通共识的能力

● 学习——化解沟通冲突的技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：全体员工

课程特点：

1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会有效职场沟通的方法技巧，30%的理论+50%的方法+20%的实例。

2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。

3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。

4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。

课程大纲

第一章：确保--有效接收信息

案例讨论：同1个项目沟通中出现了10种理解，为什么？

一、有效接收五个要素

1.沟通主体

2. 沟通客体

3. 沟通内容

4. 沟通渠道

5. 沟通环境

游戏互动：“我说你画”体验沟通中的5种障碍

课程练习：小组讨论工作沟通中的干扰因素

二、有效接收两个法则

1. 乔哈里窗--减少盲区

2. 信息漏斗--减少衰减

案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题？

课程练习：揭开沟通盲区的技巧

三、清晰表达五个技巧

1. 场景化

2. 数据化

3. 可视化

4. 闭环化

5. 结构化

l 结论先行

l 以上统下

l 归类分组

l 逻辑递进

案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢

课堂练习：把一段杂乱啰嗦的文章用结构化语言表达出来

第二章：确保--有效理解信息

课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些？

一、有效理解两个法则 

1.推理阶梯--避免断章取义

2. 归因理论--减少立场差别

课程讨论：分析沟通中的误解原因

课程练习：正确用“推理阶梯”理解信息

二、预防误解三个技巧

1.全面 3F倾听

2. 克服惯性思维

3. 悟出言外之意

案例讨论：老客户新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥？

三、消除个性沟通影响

课程练习：DISC性格测试与分析

1.猫头鹰型人特征和沟通技巧

2. 老虎型人的特征和沟通技巧

3. 孔雀型人的特征和沟通技巧

4. 考拉型人的特征和沟通技巧

课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作？

四、换位思考促进理解

1.对方看到或听到的事实是什么？

2. 对方的感受是什么？

3. 对方的想法是什么？

4. 自己看到或听到的事实是什么？

5. 自己的感受是什么？

6. 自己的想法是什么？

7. 核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致？

视频欣赏：“3、M、W”偶遇记

第三章：确保--有效接受请求

课程讨论：为什么对方不接受你的请求？

一、换位思考预设分歧

1.如果我是他，会排斥这个方案吗？

2. 如果我是他，会提出不同方案吗？

3. 如果我是他，会提出额外要求吗？

4. 如果我是他，会出现情绪对抗吗？

案例讨论：常常被同事拒绝的小李，什么原因？

二、高效说服三个策略

1. 利益优先型--好/坏/好

2. 逻辑优先型--结论/理由/结论

3. 情感优先型--友好/共情/互惠

案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧？

三、说服他人四个步骤

1. 共情感受--换位

2. 澄清异议--下切

3. 探索方案--平行

4. 达成共识--上堆

案例讨论：李工程师说服了苹果客户的无理要求

四、说服他人六个技巧

1. 关联需求

2. 借助权威

3. 运用从众

4. 制造稀缺

5. 动之以情

6. 晓之以理

案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？

五、化解冲突五个策略

案例讨论：阮经理与任经理的招聘风波，谁的错？

1. 五个策略

l 竞争型：拳脚相加

l 妥协型：各让一步

l 迁就型：惟命是从

l 回避型：避而不见

l 合作型：互惠互利

案例讨论：愤而离职的小刘

课程练习：测测你的冲突化解风格

2. 合作策略

l 各方需求分析

l 事件冲突分析

l 共赢策略分析

案例练习：夹在直接领导与高层领导中间的小七，如何化解冲突？

第四章：确保--有效投入行动

课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做？

一、达成协议四个步骤

1. 总结已经共识得事项

2. 提议下一步行动计划

3. 双方都接受行动计划

4. 互相感谢赞美与庆祝

二、共同实施三个约定

1. 保持积极合作态度

2. 按照既定方针处理

3. 发现变化及时沟通

视频欣赏：乔致庸与马勋的约定

三、闭环式的结果跟踪

1. 事前--预防假象结果

2. 事中--做好关键跟踪

l 依照计划行事--日常跟踪

l 确认关键里程--节点跟踪

l 快速处理异常--问题改善

a) 收集异常数据

b) 分析异常原因

c) 同步异常信息

d) 推动异常改善

3. 事后--验收执行结果

案例学习：工作延误2周，A的问题在哪里？

第五章：高效沟通场景篇

一、与下属沟通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：双向同频反馈

3. 接受技巧：争取下属建议

4. 行动技巧：及时鼓励士气

课程练习：高效委派任务5遍法

视频欣赏：《可复制的领导力》

二、与同事沟通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表达需求

2. 理解技巧：通情达理沟通

3. 接受技巧：双方达成共识

4. 行动技巧：约定检查时间

案例讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通？

三、与上级沟通技巧--有胆

1. 接收技巧：优先文字资料

2. 理解技巧：事实逻辑清晰

3. 接受技巧：给领导表决心

4. 行动技巧：确定汇报时间

课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源？

四、跨部门沟通技巧--有足

1. 积极的协作姿态

2. 有效的沟通表达

3. 换位的思考方式

4. 共赢的合作意识

5. 及时的情感激励

6. 持续的结果跟踪

课程练习：导航式的沟通技巧

五、与客户沟通技巧--有耳

1. 安抚客户的情绪发泄

2. 聆听客户的投诉信息，

3. 分析问题的症结所在

4. 征询客户的解决意见

5. 给出具体的处理方案

课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧

课程答疑与回顾

课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整！