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课程时间：二天 (9:00-12:00 14:00-17:00) |
升级版本：2.0 |
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课程对象：本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。 |
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教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 |
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课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国一宗著名的产品质量与责任诉讼。1992年2月27日，79岁老妇-斯特拉·里贝克在麦当劳餐厅购买一杯价值49美元的热咖啡后，准备饮用时不小心被热滚滚的完全泼到自己的腿上。里贝克当时穿着全棉的裤子，这让咖啡立即被吸收并且因为持续了90多秒以上，烫伤了她的大腿、臀部和腹股沟。里贝克被立即送进了医院，诊断为16%的皮肤3度烫伤。她住院8天，接受皮肤移植。整个治疗前后持续了两年。她控告麦当劳严重疏忽，贩卖一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危险”的咖啡。之后经过法院与陪审团的裁定，最终获得640,000美元的补偿金。此案发生后，兰迪·卡辛厄姆以斯特拉·里贝克的名称设立了一个“斯特拉奖”。该奖的得奖案件往往是那些唤发起侵权行为法律改革的无聊诉讼。自此，“斯特拉奖”就成了专有名词，特指那些从“轻浮诉讼”中获得的赔偿，有人干脆称之为“司法彩票”。 但这种所谓的“轻浮诉讼”在一定程度上也保证了产品安全和服务质量的。每年美国都有很多商家因为害怕被起诉，从市场上大量收回有安全隐患的商品。因此，对于许多企业客户质量投诉的频繁出现，我们如何处理疑难的客户质量投诉呢？是急功近利的心态困扰，还是处理客诉方向的迷失？麦当劳事件给予我们什么样的启示？ |
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课程前言：卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题，许多企业时常片面地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品99%的合格率，而直接决定了客户购买的产品100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争，更是优质客户的竞争。谁拥有最优质的客户，谁就拥有市场，谁就能牟取更多的利润。因此，全球福布斯排名的前50强企业总裁一致认为：“客户是我们的衣食父母，也是我们企业生存发展的唯一途径，客户满意度是我们事业追求的战略方向与目标，也是我们企业家交流的永恒不变话题”。 《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术，唤醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进，共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生，最可能实现“零投诉”的天真梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的技巧也是我们CSR客户服务代表、CQA客户质量专员必修的功课。产品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。 对于企业而言，如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户，最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择，诚挚邀请你来感受课程现场的每一个点点滴滴。学以致用，自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝试努力做到“知行合一”，全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此，如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石，也是真正创造企业效益的开始。 |
课程纲要
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o 模块一：以客户为中心的质量文化 1．客户需求的识别与访谈 ①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见 ②.建立客户环境的想像及四大问题的交流 ③.挖掘客户需求的四种方法 ④.如何将顾客的意见转化为客户要求 ⑤.客户需求的统计与分析技术 研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿
2．客户质量的框架与模型 ①.失效分析FA的目的与意义 ②.失效分析FA组织保证与角色定位 ③.建立失效分析FA体系的内容与方法 ④.企业客户投诉与质量整改计划QIP ⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR 案例：F公司的客户质量经营战略
3．客户满意度测评与改进技术 ①.企业为什么要进行客户满意度测评 ②.客户满意度测评与ISO9001的关系 ③.客户满意度的标准与调查问卷的设计 ④.客户满意度测评的工作流程图 ⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例 ⑥.客户满意度指标的设定与持续改进 案例：H公司的客户满意度提升30%
o 模块二：客户质量问题分析与解决 1．质量报表的数字并不可怕 ①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看 ②.质量成本报表的设计与数据采集流程 ③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定 ④.产品可靠性结果的检讨与分析 ⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析 案例：解读系列质量报表一点通
2．问题分析与解决7步法 ①.问题描述与现状剖析 ②.数据采集与目标设定技术 ③.寻找问题背后的可能原因 ④.选择正确的20%关键的原因 ⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案 ⑥.整改计划方案的风险系数的评估 |
⑦.方案实施与效果认证技术 研讨：有效益比有效果更珍贵
3．Ford-8D在客诉处理中的应用 ①.Ford-8D的目的与意义 ②.Ford-8D的精神与特点 ③.Ford-8D解决问题的方法与步骤 ④.如何运用Ford-8D处理客户投诉 ⑤.品管7工具与Ford-8D的整合与应用 ⑥.Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧 案例：Ford-8D核心步骤的研讨与演练
o 模块三：建设客户投诉的管理体系 1．建立客户投诉处理的标准与流程 ①.树立正确的客户投诉处理的理念 ②.客户投诉管理的4大层面差距分析 ③.建立满意的客户投诉处理的标准 ④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤 ⑤.如何地收集客户的信息4个步骤 研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的 案例：中国移动网络的管理体系建设方案
2．如何应对客户投诉处理的技巧 ①.成功地处理投诉的基本原则 ②.6C—客户投诉处理的流程 ③.个性化表达沟通的技巧 ④.客户抱怨与投诉处理的3步法 ⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰 ⑥.化解负面情绪的LSCPA模型 ⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧 问题：处理投诉不是制造问题，而是… 案例：麦当劳的天价索赔事件
3．避免客户投诉的预防机制与技术 ①.客户需求管理之品质机能展开QFD ②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA ③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理 ④.攻克策略一：准备比经验更加重要 ⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事 ⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事 ⑦.客户满意度回访流程与操作步骤 案例：X某电子制造设计失效模式FMEA |
课程纲要
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o 模块四：客户质量信息化管理体系的设计 1．建设客户质量信息化管理的系统 ①.客户质量信息化的类别及定义 ②.客户质量信息登记表与分析表 ③.客户质量信息调查工作流程 ④.客户质量信息收集管理流程 ⑤.客户质量信息管理工作流程 ⑥.保密管理流程与分析工作流程 研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉 案例：T公司客户信息管理方案设计
2．建立客户质量信息化管理的制度 ①.信息化管理为什么需要制度支撑 ②.建立信息化管理制度的内容与步骤 ③.客户质量信息化管理的制度 ④.客户质量信息化保密的制度 ⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈 ⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化 研讨：企业应赋予制度的最高性尊重 案例：C公司客户质量信息化管理制度设计
3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台 ①.信息化管理平台的目的与意义 ②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤 ③.生产线质量状况与管理平台的整合 ④.客户质量资讯与管理平台的整合 ⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合 ⑥.质量知识管理与管理平台的整合
o 模块五：组织保证与岗位设计 1．客户质量管理的组织结构设计 ①.客户质量管理团队的组建技术 ②.管理团队的职责与角色定位 ③.管理团队的绩效与制度的管理 ④.管理团队的目标与指标的设定 ⑤.如何激励管理团队的士气 ⑥.6种人性激励技术 案例：T公司的客户质量服务团队的建立
2．CSR客户服务代表的要求与培育计划 ①.为客户创造价值的服务代表CSR ②.客户对服务质量评价的五个标准 ③.CSR客户服务代表的基本素养与要求 |
④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值 ⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值 ⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划
3．CQA客户投诉处理专员的职业素养 ①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色 ②.CQA客户投诉处理专员的目标管理 ③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养 ④.如何塑造CQA专员职业化的形象 ⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力 ⑥.精英人才在职教育训练方案的规划 案例：T公司AQE人员配置与教育训练
o 模块六：提升客户服务的质量与竞争力 1．员工满意度是客户质量的基础 ①.产品如人品，提升员工的质量意识 ②.员工满意度调查表的设计与实施 ③.员工满意度统计与分析技术 ④.提升员工满意度的4个路径 案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”
2．提升客户服务质量的4步法 ①.客户服务质量的定义与标准 ②.做好客户服务质量的4个要求 ③.提升客户服务质量的4个基本点 ④.做好客户服务质量的4个方法与技巧 案例：五星饭店中餐厅的真实故事
3．圆通的人际关系处理技巧 ①.人际关系中沟通的重要性 ②.人际关系中沟通的6个瓶颈 ③.圆通的人际关系4个误区点 ④.正确认识自我是人际关系的基础 ⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系 研讨：为什么你不被领导重视
七.课程总结Q &A 1．回顾并复习2天的课程重点 2．专家现场指导学员在课后如何持续应用 3．快乐分享—3分钟课程感悟 4．课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导 5．运用《质量改善模板》快速改善工作绩效 6. 填写《学以致用行动计划表》 |
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课程收益：通过三天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质量组织结构的设计，以及CSR客户服务代表、CQA客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。 学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术7步法。以及品管7工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终形成一系列的客户投诉处理的标准与流程、预防客户投诉再次重现一套完整的系统技术。同时还能收获到如何处理圆通的人际关系、员工满意度改进方法与技巧，从而提升客户服务的质量与企业的竞争力。 |
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课程特色：《客户质量管理与投诉处理技巧》本课程凝聚了众多行业资深专家的一线实践经验以及中西方管理思想与客户质量管理的核心技术。结合于中小企业的战略与文化，将如何经营客户质量框架与投诉处理的系统进行全面梳理、且课程本土化后，都经过大量实践检验，具有前沿性、实用性、可操作性强的特点，并能为客户带来实质性的收益、客户关系管理的指南。 本课程重点剖析了客户质量问题分析与解决技术，以品管7工具为基础，结合于问题分析与解决的7步法。从客户资讯的采集到问题分解、统计图表结构化分析以及方案实施、验证。深入浅出地阐述了分析问题与解决方案的步骤和注意细节。学员也掌握如何建立客户投诉管理的体系（例如：建立客户投诉处理的标准与流程、应对客户投诉处理的技巧、避免客户投诉的预防机制与技术）、客户质量信息化体系的设计，通过与IT专业技术人员的跨部门合作。快速搭建质量信息化的QKMS管理平台，实现产品质量、客户资讯、人才培育、知识管理于一体的多功能的管理系统。以致力于提升客户服务的质量与企业竞争力，最后，还详细阐述了建立圆通的人际关系与客户质量经营的方法与技巧、CSR与CQA的岗位职责与角色定位及人才培育方案。 |
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讲师简介： 吴东翰，著名智慧质量应用与系统整合专家，精益六西格玛黑带大师。传统文化与质量智慧的整合、实践、传播者。国内多所著名高院校与管理咨询机构特邀首席质量顾问。对光宝集团、精英集团、伟创集团、平高电气、五征集团、新华药业、株硬集团、航天四院、步步高集团、北汽福田、福田雷沃、好孩子集团等近500多家标杆企业进行培训与咨询辅导，先后领导咨询团队运用质量改进与创新技术为客户创造项目收益近15亿人民币，课程满意度96%以上。 吴东翰老师23年专注智慧质量研究与实践，属质量人才火石计划2.0，系统整合与质量改进权威专家，他的系统在企业实际经营和质量运营管理中，被结果证明最有效的工具。他首创“国际质量经理高级研修班5.0”、“魅力质量与执行智慧” 、“7+5现场质量分析与改进技术”等系列王牌课程，并成功的在多家企业予以培训与咨询。 吴东翰老师以十余年的成功实战智慧结晶。曾通过质量导入系统帮助多家跨国集团公司制定智慧质量战略与系统整合及执行。消除质量运营中的迷茫与误区，在全员的心智中建立“牢不可破”的质量认知，让企业少走十年弯路，直至永续经营。2007年，吴东翰老师为电子制造集团进行“提升DELL产品客户端合格率”质量改进咨询，通过一年的努力，项目年收益人民币超过千万元以上。同时连续两年被福田雷沃高层特邀2011-2012供应商总裁年会的演讲嘉宾。被学员誉为“企业家的质量教练”，深受企业高度认可。 |
吴东翰