刘亮：深圳南凌科技场景化服务创新能力训练

课程导入： 案例分享：中国化工集团总部无线网络改造后的服务咨询项目推动 第一讲：高科技企业服务营销的重要性与历史契机

1. 传统产品服务的优劣势分析

2. 厂商与集成商的服务区别与困顿

3. 信息社会产品服务的历史契机

第二讲：服务营销创新的原则及方法

原则一：基于框架的微创新

原则二：基于客户视角的服务流程及产品创新

原则三：基于场景的服务创新

第三讲：服务营销创新的策略

1. 基于框架的微创新策略

1) 减法策略

² 减法策略实施的五步骤

² 减法策略实施的注意事项

案例：腾讯会议产品创新分析

案例：强生公司麻醉设备创新策略

2) 除法策略

² 减法策略实施的五步骤

² 减法策略实施的注意事项

案例：新华社MPLS-VPN国内宽带网服务前置创新致胜

案例：运营商之话费预存策略分析

3) 乘法策略

² 乘法策略实施的五步骤

² 乘法策略实施的注意事项

案例：西尔斯大厦的创新设计

案例：VMware管控系统的服务创新设计

4) 任务统筹策略

² 任务统筹策略实施的五步骤

² 任务统筹策略实施的注意事项

案例：智慧园区物联网平台的服务功能设计

案例：Nike+跑步鞋的创新设计

5) 属性依存策略

² 属性依存策略实施的六步骤

² 属性依存策略实施的注意事项

案例：服务中台的建设

案例：温度奶瓶的设计

2. 基于客户视角的服务流程及产品创新

1) 客户服务流程梳理

2) 服务质量评估模型

3) 服务差距评估模型

² 不了解客户的期望

² 没有设计好合适的服务及其衡量标准

² 没有按照确定的标准提供服务

² 沟通不畅使客户产生误解或者投诉

² 客户认为所提供的服务低于其期望值

4) 工具：关键时刻服务创新模型

5) 练习：客户服务体验地图设计

3. 基于场景的服务创新

1) 时代、场景与社交货币

2) 用场景抢占用户时间

3) 用场景制造社交货币

4) 场景制造的流程心法

² 场景嫁接

² 场景参与

² 场景复制

² 场景叠加

5) 练习：场景+体验服务营销地图设计

第四讲 产品技术价值创新点的挖掘

1. 产品价值点关键字梳理

2. 客户的客户需求分析

3. 多想一步的价值梳理

4. 服务产品价值传递工具包设计

5. 价值传递方式创新

1) 基础一：主导客户注意力

² 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

² 伏笔问题——调动客户的潜意识

² 促其主动——调动客户的主动意识

² 制造焦点——制造客户关注的焦点

2) 基础二：打开客户注意力

² 原始需求——利用原始需求打开注意力

² 危险——利用危险意识打开注意力

² 定向——利用环境打开注意力

3) 基础三：绑定客户注意力

² 与己相关——制造与关键人相关的话题

² 未完待续——制造共同后续话题

² 迷之力量——提升客户关注度

6. 推进价值认可的六个原则

² 互惠——建立共赢

案例：通讯录的故事

² 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

² 社会认同——减少不确定性

案例：XX市云计算项目的申报

² 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

² 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

² 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

练习：南凌科技产品价值传递工具包设计

第五讲 老客户的二次开发

1. 老客户的信息管理

1) 明确客户档案的重要性

2) 确定客户档案的内容

3) 制作客户档案

4) 更新客户档案

5) 运用客户数据客户管理信息

练习：完善客户档案信息

2. 老客户的二次开发

1) 老客户分级及心理特点

² 老客户的分级

² 老客户的心理分析

2) 老客户维系的四大策略

² 关键客户的维系和开发

² 普通客户的维系和开发

² 小客户的维系和开发

² 老客户维系的四大策略

- 感情维系

- 成交后及时维护

- 重要日子的维护

- 建立社群

3) 老客户裂变营销如何做

² 客户转介绍能力分级体系

² 转介绍的激励制度

² 客户内部业务的二次开发