课程背景：
一、 沟通需要高效
二、 协调网点的难处
三、 了解客户需求，才能满足客户期望
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：各行各业从业人员，销售人员，内外部客户沟通从业人员
课程方式：讲演结合、全程互动、案例丰富、情景操练
课程收益：
● 让学员掌握有效沟通的技巧
● 让学员真正能够学会与客户交朋友
● 让学员能理解物流的客户需求
● 学会沟通前准备的工具
第一讲：沟通与心里活动管理
一、 认知沟通
1) 什么是沟通
2) 如何体现沟通的价值
3) 沟通与成本的关系
互动：小组列举出参加过的成功沟通的例子，并说不成功的因素。
二、 沟通三要素
1) 气氛
2) 环境-场面、场景、场合
3) 情绪
4) TAT模型
a. 思考力（Thinking）受心境影响
b. 行动力（Action）
c. 表达力（脱口秀）（Talk)受心态影响）
案例：李彦宏演讲时的突发情况观察
三、 倾听与表达
1) 倾听并吸纳以高效执行
2) 失人-该讲不讲
3) 失言-一讲就错
案例：董小姐的新员工沟通
四、 成功的秘诀与成功的特性
1) 变态-改变态度
2) 行为主动性
3) 对象多样性
4) 过程互动性
5) 目的双重性
6) 沟通是一种胸怀（人脉、关系、朋友）
案例：罗胖子的网络直播带货
五、 高夏普沟通的八步程序化（流程规则）
1) 流程式设计
2) 流程内容与规则
案例：联想的VMI项目启动沟通会
六、 沟通的八项原则
1) 全局原则
2) 坚持客观标准
3) 人事分开
4) 合法原则
5) 平等协商
6) 求同存异
7) 讲求效益
8) 信雅原则
七、 良好沟通者的心里素质与意义
1) 四个有助于
互动：沟通者的角色在沟通中需要采用的三个技巧
八、 关注文化差异对沟通的影响
1) 文化是什么
2) 中西文化
3) 文化冲突
4) 文化不同
研讨：你喜欢与什么样的人沟通
九、 十个关键效应影响沟通的成功
1) 十种效应
2) 不要第一时间就落入陷阱
互动：再你的沟通生涯中，你最容易踏入的陷阱是什么？为什么？有没有好的管理方案？
十、 卓越沟通者的两种知识与五种能力培养
1) 七种基础知识
2) 六种专业知识
3) 五种关键能力
十一、 职业道德培养
1) 价值观
2) 职业精神
3) 道德
游戏：找出小组成员优点点，最多的获胜
第二讲：沟通前前瞻性的准备策略
一、 人员准备
1) 人员规模
2) 人员素质要求
3) 人员配备
4）分工
案例：华为的铁三角原理
二、 情报收集和筛选
1) 决定实力对比的因素
2) 信息情报收集的主要内容
3) 信息情报搜集的方法和途径
4) 信息情报的整理和筛选
案例：我的情报收集表
三、 工作沟通计划
1) 确定目标
2) 确定进度与议程
3) 制定对策
4) 明确时间与地点
案例：车展沟通计划设计
第三讲：沟通战略管理的四六四四技巧
一、 开局四式
1) 协商式开局
2) 坦诚式开局
3) 慎重式开局
4) 进攻式开局
研讨：你们喜欢什么样的开局，为什么？
二、 沟通沟通技巧中的语言沟通
1) 开放式问题使用的时机
2) 封闭式问题使用的时机
3) 巧答的技巧
互动：你推广一款平行进口汽车，你会如何设计问题（让对方说出你想说的，你行吗）
三、 沟通中的四种方法策略
1) 防守的技巧
2) 探寻的技巧
3) 让步的原则
互动：选择一种技巧，找出对方的主诉求
四、 沟通成功阶段四研判
1) 场外和解
2) 沟通成功迹象判断
3) 行为策略
4) 不遗余“利”
互动研讨： 让客户认为你在处处为他思考（专业性的建议往往是打动人的）
五、 情绪控制管理
1) 控制情绪的技巧
2) 应付浑水摸鱼的技巧
六、 沟通人员非语言沟通技巧
1) 身体动作
2) 身体特点
3) 副语言
4) 空间利用
5) 自然环境
6) 时间
陶威