徐灿：品质物业服务接待实训

课程背景：

一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。

理解以客户为中心，物业服务接待底层逻辑，掌握实用的服务接待技巧，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；强大的服务接待能力，助力员工拥有良好的客户关系，提升职场效能，自身也必然拥有强大的竞争力。

课程时间：1天，1天/6小时

课程对象：物业一线人员

课程收益：

企业收益：

• 企业员工的整体素质得到有效提高；
• 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应方法，自觉成为组织形象的塑造者和代表者；
• 通过指导员工的接待工作，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；
• 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；
• 员工在工作场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。

员工收益：

• 在接待客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象；
• 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；
• 学会在不同接待场合表现大方得体,并避免失礼；
• 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；
• 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。

课程方式：

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象，实战与体验的相结合，迅速突破： 课堂讲授法+工具演示法+案例教学法+实战练习法+角色扮演法+游戏+头脑风暴法+情景模拟法

课程大纲

第一讲：物业服务接待底层逻辑

1、以客户为中心的接待

2、物业服务接待的本质

【案例分析+互动体验】

第二讲：高端物业形象管攻略

一、形象力就是服务力

1. 形象管理与心理学效应

2. 品质物业形象管理准则

【案例分析+头脑风暴】

二、高端物业形象塑造技法

1. 不同脸型适合不同发型

2. 品质商务男士修容法则

3. 品质商务女士化妆技巧

4. 品质物业形象工服禁忌

5. 品质配饰选搭及其注意

【工具：高端物业服务形象细节管理清单】

【案例分析+现场纠偏+头脑风暴+工具解析】

第三讲：高端物业形象态势管理攻略

一、高端物业服务团队精气神

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

• 一招决定职业气质
• 好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

二、物业服务仪态分解指导与实训

1、不同岗位站姿有异

2. 场合不同坐法不同

3. 稳重走姿展现自信

4. 体面蹲姿表达尊重

5. 表情管理传递信任

6. 距离礼仪反应素质

7. 手势传情注意禁忌

8. 声音传递服务温度

【分解示范+现场演练+案例分析+互动体验】

第四讲：日常接待场合礼仪及应对

一、实用接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 居中介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 握手礼中获信任

5. 奉茶中的细节礼

二、陪同接待位次原则

1. 引领位次礼仪

2. 上下楼梯位次

3 . 搭乘电梯位次

4. 进出房间位次

三、商务宴请礼仪应对

1. 席位安排的讲究

2. 点菜法则与技巧

3. 敬酒规则与礼仪

4. 餐桌教养与规矩

5. 席间应对的法则

【角色扮演+情景模拟+案例分析】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出