【课程背景】
随着体验经济与数智经济时代的到来，物业管理行业面临许多复杂挑战，如法规变化、客户需求多样化等，提升职业素养可以帮助中层管理者更好地应对这些挑战。
物业服务的核心是客户满意度，中层管理者通过提升职业素养，能够更专业地处理客户关系，提高服务质量。职业素养的提升有助于管理者更有效地与团队成员沟通和协作，建立和谐的工作氛围。在职场竞争激烈的环境下，职业素养是个人竞争力的重要组成部分，有助于管理者在职业生涯中获得更多机会。同时中层管理者在组织文化传承中起着桥梁作用，他们的职业素养直接影响到组织文化的建设和维护。
本课程结合五维管理的对上、对下、向内（自我）、对外（客户）、同级不同维度管理展开，结合促动技术，讲练结合课程设计，让参与者既有用以致学的获得感，又有学以致用的成就感。
【课程收益】
• 提升个人能力：增强自我认知和自我管理能力。
• 增强领导力：学习如何激励和引导团队成员。
• 改善人际关系：学习处理冲突和协调不同利益的技巧。
• 提高管理效率：掌握时间管理和资源分配的方法。
• 优化内部流程和提高运营效率：增强客户满意度
• 学习如何提供高质量的客户服务：理解客户需求，提升客户忠诚度。
• 促进组织发展：理解组织战略，为组织目标的实现做出贡献。
• 引导和管理变革，支持组织的持续发展。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】物业中层管理者
【授课方法】案例分析+角色扮演+工具解析+视频赏析+头脑风暴+世界咖啡等教学方式多样，行动计划输出。
前言：物业中层管理干部职业素养
1、现代物业行业的管理者定位
2、五维管理中的中层素养要求
第一部分：中层管理者的自我管理
一、自我认知
【工具：SWOT分析】
【头脑风暴+工具解析】
二、时间管理
【工具：时间管理四象限】
【工具：GTD时间管理模型】
【案例分析+工具解析+小组任务】
三、情绪管理
【工具：6秒钟TFA模型】
【游戏互动+工具解析+小组任务】
第二部分：向上管理的情境化沟通
1、怎样接指令，赢得上级充分授权
【工具：3+1工作法】
2、怎样做汇报，争取更多资源支持
【工具：日常汇报模版】
3、怎样去适应，获得更多上司信任
【案例分析+工具解析+小组任务+工具解析】
第三部分：同级管理与跨部门沟通
1、揭开跨部门沟通障碍的面纱
【工具：乔哈里窗模型】
2、跨部门沟通的前提-需求洞察
【工具：跨部门沟通合作者需求调研表】
3、跨部门沟通的核心-自我赋能
自我赋能的双重路径
【工具：请求支援准备表】
4、跨部门沟通的关键-动机转换
动机转换的两个法宝
5、跨部门沟通的公式-恩威甜反
【案例分析+头脑风暴+工具解析+视频解析】
第四部分：向下管理与辅导赋能
1、向下辅导重要性
【问题一】任务布置的时候，怎么知道下属到底听没听懂、会不会干？
【问题二】布置完工作，发现对方总是不理解、拿不回你要的结果，怎么办？
2、向下辅导三部曲
【工具：反述清单】
3、五点工作交流法
起点-节点-卡点-重点-终点
【工具：前馈清单】
【案例分析+头脑风暴+工具解析+小组任务】
第五部分：对外管理与客户服务意识
1、国际视野解读物业客户服务与管理
【工具：MOT关键时刻】
2、化解客户抱怨及其投诉管理三部曲
【成果产出：抱怨投诉解决方案】
【案例分析+工具解析+角色扮演+头脑风暴】
3、打造客户惊喜服务提升品牌忠诚度
【案例分析+工具解析+角色扮演+头脑风暴】
尾声：回顾总结分享+行动计划输出
徐灿