电话销售企业内训
本课程将系统讲解如何帮助提升联社新晋电销人员的电销心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧等一系列问题。
第一节：电话营销之“天龙八步”一、打电话的准备。情绪的准备（颠峰状态）;形象的准备（对镜子微笑）;声音的准备（清晰/动听/标准）;工具的准备...
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本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的顾客关系
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本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。
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本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。
今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中
政府采购规模不断扩大的同时，传统采购模式的低效、不透明、高成本等问题日益凸显，已经不能满足现代化政府高效运行的需求，欧美日等发达国家的经验也说明，政府采购向电商化转型是大势所趋。
目前，电话销售人员遇到职业生涯的瓶颈期，感知电话销售的饱和期的限制，如何突破个人认知的限制，在新沟通技巧上，拓宽与客户的谈资，为乐乎描绘新的消费需求和及时做出匹配的产品描述，成了电话销售人员新的进修课题。
课程背景：
信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。
本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。本课程帮助销售全流程场景化地系统学习销售套路及技巧，快速开拓新兴市场，快速具备新产品技术的价值传递能力，帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。
课程收益：
● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点
● 从电话销售的基本规律入手，掌握客户在电话营销不同阶段的心态和需求特点
● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态
● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营高层客户关系的能力
● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力
● 帮助销售全流程把握项目，提升项目运作成功率
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监
课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；
课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。
课程大纲
故事导入：爱情与婚姻的区别 麻将理论
第一讲：电话销售技巧
1. 如何找到客户及关键人
2. 电话销售循环
3. 电话销售的特性
第二讲：电话销售的规划工作
1. 电话销售的事前准备工作
2. 积极倾听的技巧
3. 与客户确认的技巧
4. 有效结束电话技巧
5、后续追踪电话技巧
6、异议处理
7、电话营销的时候工作
第三讲：电话约访技巧
1. 电话约访的重要性
2. 电话约访的目的
3. 电话约访的要点与原则
4. 联络工作准备要点
5. 自我准备工作要点
6. 陌生电话约访步骤
7. 转介绍电话约访步骤
第四讲：电话销售礼仪
1. 接打电话的时机
2. 问候语
3. 向对方表示感谢
4. 挂电话的要求
5. 放电话要轻
6. 不要让客户等待
7. 随时接听
8. 不打私人电话
9. 不做假设
10. 不要不耐烦
第五讲：良好客户关系的意义
1. 关系的作用
2. 突破客户关系的三要素
3. 马斯洛需求理论及影响力
4. 辅佐影响力的先发影响力
第六讲：如何突破客户关系
一、突破客户关系的三个基础原理及方法
基础一：主导客户注意力
1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣
2. 伏笔问题——调动客户的潜意识
3. 促其主动——调动客户的主动意识
4. 制造焦点——制造客户关注的焦点
基础二：打开客户注意力
1. 原始需求——利用原始需求打开注意力
2. 危险——利用危险意识打开注意力
3. 定向——利用环境打开注意力
基础三：绑定客户注意力
1. 与己相关——制造与关键人相关的话题
2. 未完待续——制造共同后续话题
3. 迷之力量——提升客户关注度
4. 初次拜访——传递重点
二、突破客户关系的六个原则
1. 互惠——建立共赢
案例：卖饼干的小男孩
案例：通讯录的故事
2. 承诺和一致——诚信为上
案例：培训心得的收集
技巧：如何拿客户承诺
3. 社会认同——减少不确定性
案例：北京市云计算项目的申报
4. 喜好——建立友谊
案例：杨玉环与赵飞燕
5. 权威——进行暗示
案例：某985高校智慧教学环境设计
6. 短缺——供给限制，提高需求
案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米
第七讲：客户关系突破的手段
一、建立客户档案
1. 明确客户档案的重要性
2. 确定客户档案的内容
3. 制作客户档案
4. 更新客户档案
练习：完善客户档案信息
二、六种关系突破场景
1. 礼尚往来
案例分析：9种经典方法的实施
2. 宴请
案例分析：商务宴请常见问题
3. 娱乐活动
4. 旅游考察
练习：用户旅游考察的超细节行程安排
5. 聊天
互动：不同类型人聊天的注意事项
6. 其他必杀技
1）感动客户
2）融入生活
3）建立圈子
案例分析：某政府部门大项目关系突破
第八讲：基于场景的标准化销售动作
一、标准化销售的五个常规动作
1. 电话预约
2. 开场白
3. 询问
4. 说服
5. 达成协议
演练：上述五个场景的模拟演练
二、需要克服三个难度动作
1. 克服不关心
2. 克服怀疑和误解
3. 克服缺点
演练：上述五个场景的模拟演练
【课程背景】
在当今网络经济飞速发展的时代，营销模式正在发生剧烈的转变。传统营销模式先进性和多样性不足，因此拓宽营销渠道、创新客户体验、提高营销绩效势在必行。和其他营销平台不同，电话营销以其成本低、效率高使其成为重要的营销渠道之一，并且利润效益呈现喜人现象。但是，有些客户经理对电话营销退避三舍，烦恼不已，究其原因何在？如何开展电话营销？如何通过电话营销实现既定预期，本次课程将告诉您答案
【课程收益】
n 电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧
n 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
n 电话销售人员根据客户类型设计及应答话术
n 掌握电话营销技巧的核心内容
n 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
n 总体提升电话销售人员销售业绩
n 总体提升电话销售人员心理调整
n 总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力
【课程时间】
线上1天，线下2天 6小时/天。线上不包含训练时间。
【课程人数】
30人
【课程大纲】 第一讲 电话营销的准备工作
1.电话营销的意义
2. 电话营销的心态
3. 语音、声调的训练
4. 战胜恐惧心理
5. 确定明确的目标
6. 掌握产品的价值和利益
7. 了解客户的信息
8. 电话营销手边五件事
第二讲 电话营销技巧
1.有效接打电话的六个要点
2. 电话开场白技巧
a) 电话开场白的三个步骤
b) 开场白的两个不要
c) 开场白的内容设计
3. 产品推介的设计
a) 推介内容的设计
b) 问题的设计
c) 产品价值的设计
4. 约见客户的七步法 5. 倾听的技巧
a) 充满耐心
b) 善用停顿
c) 运用插入语
d) 不要臆测
e) 听词会意
f) 缓下结论
g) 提问
6. 客户异议的处理
a) 客户异议的涵义
b) 客户异议的成因与价值
c) 处理客户异议的六种方法
第三讲 电话销售的有效成交 1. 识别客户的购买信号
a) 询问产品的细节
b) 询问价格
c) 询问售后服务
d) 询问付款的细节
2.把握成交时机
a) 成交时机的判断
b) 有效成交的三个方法
1) 直接成交
2) 假设成交
3) 几次成交
c) 成交场景化训练
1) 没有预算场景
2) 市场不景气场景
3) 考虑一下场景
4) 太贵了场景
5) 砍价场景
6) 价值怀疑场景
7) 我不要场景
第四讲：电话销售礼仪
1.接打电话的时机
2.问候语
3.向对方表示感谢
4.挂电话的要求
5.放电话要轻
6.不要让客户等待
7.随时接听
8.不打私人电话
9.不做假设
10.不要不耐烦
课程背景：
信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。
电话销售作为拓客的重要手段，面临着巨大的挑战，而又是为面销做好准备的关键一环，突破初期阻碍，达成见面沟通是电话销售的重中之重，为更好地为企业打造电销团队，帮助面销假设好最后一公里通道，特开发此课程。
课程收益：
● 从电话销售的基本规律入手，掌握客户在电话营销不同阶段的心态和需求特点
● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态，达成面销结果
● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监
课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；
课程大纲
上午：知识与心态塑造
第一讲 BtoB 电话销售基础认知
1.销售模式对比
1) 客户群体差异：分析 BtoB 销售面向企业客户，决策链复杂，涉及多个部门和角色；而 BtoC 销售面向个人消费者，决策相对简单。通过具体案例，如企业采购方案或服务的决策过程对比，加深学员理解。
2) 购买动机不同：讲解 BtoB 客户购买产品或服务通常基于企业的业务需求、成本效益、战略规划等因素；BtoC 客户则更多考虑个人需求、情感偏好、品牌认知等
2.电话销售关键作用
1) 开拓新客户：强调电话销售是 BtoB 销售中开拓新客户的重要手段，通过电话可以快速筛选潜在客户，扩大客户资源池。引用相关数据，如某企业通过电话销售每月新增潜在客户数量及转化率。
2) 维护老客户：阐述电话销售在维护老客户关系方面的作用，定期回访老客户，了解使用情况，及时解决问题，促进二次销售和客户转介绍。分享成功的老客户维护案例及带来的业务增长数据。
第一讲：电话销售技巧
1. 如何找到客户及关键人
2. 电话销售循环
3. 电话销售的特性
第二讲：电话销售的规划工作
1. 电话销售的事前准备工作
2. 积极倾听的技巧
3. 与客户确认的技巧
4. 有效结束电话技巧
5、后续追踪电话技巧
6、异议处理
7、电话营销的时候工作
第三讲：电话约访技巧
1. 电话约访的重要性
2. 电话约访的目的
3. 电话约访的要点与原则
4. 联络工作准备要点
5. 自我准备工作要点
6. 陌生电话约访步骤
7. 转介绍电话约访步骤
第四讲：电话销售礼仪
1. 接打电话的时机
2. 问候语
3. 向对方表示感谢
4. 挂电话的要求
5. 放电话要轻
6. 不要让客户等待
7. 随时接听
8. 不打私人电话
9. 不做假设
10. 不要不耐烦
第五讲 不同性格客户的应对方法
1. 理智稳健型
2. 优柔寡断型
3. 自我吹嘘型
4. 豪爽干脆型
5. 喋喋不休型
6. 沉默寡言型
7. 吹毛求疵型
8. 虚情假意型
9. 冷淡傲慢型
10. 情感冲动型
第六讲 心态建设
1.克服恐惧与焦虑
1) 恐惧根源分析：引导学员分析电话恐惧和拒绝焦虑产生的原因，如害怕被拒绝、对自己的表达不自信、担心专业知识不足等。通过小组讨论，让学员分享自己的经历和感受。
2) 应对方法讲解：教授学员实用的应对方法，。
2.积极心态案例分享
1) 成功案例剖析：分享一些 BtoB 电话销售领域的成功案例，如某位销售代表在面对大量拒绝后，如何保持积极心态，最终成功签下大额订单。分析其在销售过程中的心态转变和应对策略。
2) 心态培养建议：提供培养积极心态的日常建议，如设定合理的销售目标、学会从失败中吸取经验教训、保持良好的生活习惯和工作节奏等。
中午：休息与交流 下午：技巧与实战训练
第七讲 客户研究与话术准备
1.目标客户画像分析
1) 行业特征分析：深入分析不同行业的特点。以具体行业为例，讲解如何根据行业特征确定目标客户。
2) 企业规模与需求：探讨不同规模企业的需求差异，大型企业更注重定制化解决方案和品牌影响力，小型企业则更关注成本和实用性。通过实际案例，分析如何针对不同规模企业制定销售策略。
2.定制针对性话术
1) 开场白设计：教授学员设计多种类型的开场白，如利益驱动型（强调产品或服务能为客户带来的具体利益）、问题引导型（通过提出有针对性的问题吸引客户兴趣）、热点关联型（结合当前行业热点或新闻事件展开话题）。
2) 邀约话术要点：讲解邀约话术中应包含的关键要素，如清晰的价值主张、明确的拜访目的、尊重客户的时间安排等。通过模拟对话，让学员练习邀约话术。
第八讲 异议处理策略
1.常见拒绝理由分析
1) 价格异议：分析客户提出价格异议的常见原因，如预算限制、对产品价值认知不足、竞争对手价格更低等。通过实际案例，探讨客户真实的价格诉求。
2) 需求异议：讲解客户以需求不匹配为由拒绝的可能原因，如对产品或服务了解不够、自身业务需求不明确等。分析如何挖掘客户潜在需求。
2.应对拒绝的话术与技巧
1) 价格异议应对：教授学员应对价格异议的话术和技巧，如强调产品价值、提供性价比分析、介绍灵活的价格方案或优惠政策等。通过模拟对话，让学员练习应对价格异议。
2) 需求异议处理：讲解如何处理需求异议，如通过提问引导客户重新审视自身需求、提供个性化解决方案、分享成功案例等。通过实际案例分析，让学员掌握需求异议处理技巧。
第九讲 实战演练与点评
分组模拟电话邀约场景
1) 场景设定：设定多个不同的电话邀约场景，包括不同行业、不同规模企业、不同需求的客户，让学员分组进行模拟演练。
2) 角色分配：学员分别扮演电话销售代表和客户，按照设定的场景进行对话，模拟真实的电话销售过程。
培训师指导与点评
1) 过程观察：培训师在学员模拟演练过程中进行观察，记录学员的表现，包括话术运用、沟通技巧、异议处理等方面的优点和不足。
2) 点评与指导：演练结束后，培训师对每组学员进行的点评和指导，肯定优点，指出不足，并提出改进建议。
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