程平安：微笑赋能—激励下属的五大绝招

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 员工激励

课程编号 : 39858

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适用对象

所有员工

课程介绍

课程背景：

出生于1995~2009年间的Z世代员工，也是移动互联网的一代，强调个性和自由。传统的控制式管理带来的弊端越来越多，如何引爆Z世代员工的工作激情，如何激发他们的创造性，如何让员工乐在工作中，成为企业管理者很重要的课题。

本课程从员工深层的多元化需求和内在的驱动力入手，运用“低成本激励”Smile 模型，使员工从受人激励，到变被动为主动，学会自我激励，最终引爆埋在心底的工作激情，极致发挥创造性，提升团队工作绩效。员工赋能五把钥匙=赋魂+赋利+赋才+赋权+赋爱。

课程收益：

● 认识引爆工作激情的关键要素

● 学习精神激励的9大赋魂抓手

● 学习物质激励的6大赋利技巧

● 学习智力激励的5种赋才维度

● 学习自由激励的6项赋权方法

● 学习情感激励的5个赋爱场景

课程时间：1天，6H/天

课程对象：所有员工

课程结构：

课程特点：

1. 体验培训：互动性强、幽默、生动、亲切

2. 30%的理论+50%的方法+20%的实例

3. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会高绩效团队的管理方法

4. 讲授 + 视频情景 + 现场练习 +小组讨论

5. 角色扮演，实景演练：体验动的快乐

课程大纲

课堂讨论：猎人与狗的故事

一、理论基础

1. 新生代员工的八大需求

l 尊重感参与感意义感归属感

l 成长性趣味性自主性竞争性

2. 员工激励的三个层面

l 高层员工的激励特点

l 中层员工的激励特点

l 基层员工的激励特点

课堂讨论：X世代，Y世代和Z世代员工之间的区别？

3. 激励心理过程：刺激→需要→动机→行为→目标

4. 各种激励理论：

l 马斯洛需求理论

l 赫茨伯格的双因素理论

l 目标激励理论

l 人性假设理论

l 皮格马利翁效应

二、五大绝招

课堂讨论：不同能力和意愿的员工如何激励？

1、Spirit精神激励--赋魂

1) 团队层面

l 使命

l 愿景

l 价值观

l 文化

案例学习：企业童车和通用轰炸机

2) 个人层面

l 荣誉

l 身份

l 意义

l 机会

l 责任

案例学习：华为的高光时刻

2、Material物质激励--赋利

1) 意义感

2) 多样化

3) 独特感

4) 亲密感

5) 可视化

6) 高频率

案例学习：海底捞的多种激励

3、Intelligence智力激励--赋才

1) 工作研究：创造性

2) 工作刺激：趣味性

3) 工作难度：挑战性

4) 工作比赛：竞争性

5) 工作发展：成长性

案例学习：谷歌激发员工想出创新的点子

4、Liberty自由激励--赋权

1) 应急型赋权

2) 岗位型赋权

3) 爱好型赋权

4) 内容型赋权

5) 时间型赋权

6) 权力型赋权

案例学习：海底捞员工的免单权

5、 Emotion情感激励--赋爱

1) 情感沟通：心灵关爱

2) 家属关爱：关系巩固

3) 节日问候：暖心共鸣

4) 排忧解难：雪中送炭

5) 环境优化：衣食住行

案例学习：深圳巴士员工关爱中心

三、差异化激励下属

课堂测试：DISC性格测试

1、老虎型员工的激励

2、孔雀型员工的激励

3、考拉型员工的激励

4、猫头鹰型员工的激励

四、案例研讨与互动演练

视频分享：康熙激励老臣

案例研讨1：海底捞的激励术

案例研讨2：google的激励术

案例研讨3：华为的激励术

案例研讨4：腾讯的激励术

课程练习5：设计自己团队的激励方案

课程答疑和回顾

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• 程平安：五大系统--打造高绩效团队: 课程背景：团队就是一群人围绕一个共同的利益与目标，在合理分工的基础上进行有效协作、管理和奋斗；并在成功和挫折当中，获得一种能够自我修复和不断改进的、顺应时势的工作与生活的共同发展理念、秩序与模式；在彼此宽容和提醒当中呈现出团队优势，最终赢得社会的尊重和认可。如何打造高绩效团队？在一个团队中，只有每个成员都有较强的亲合动机、与群体保持着目标上的一致性，这个团队才会有凝聚力，才能众志成城，一起面对困难、执行任务。如果有的成员孤立于团队之外，甚至不少成员都游离于团队之外，那么人心涣散的情况就会出现，成员之间的合作、配合会受到较大的影响，常常导致执行不顺利的情况出现。本课程从五大系统入手，帮助学员建设一支高绩效团队。课程受益： ● 学习——高绩效团队5个维度 ● 掌握——明确目标的9个步骤 ● 认识——能力修炼的2个关键 ● 练习——化解冲突的5个策略 ● 运用——树立榜样的3个技巧课程结构：课程时间：2天，6小时/天课程对象：管理者课程方式： 1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会打造高绩效团队的方法，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。 3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。 4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。课程大纲课程共识：高绩效团队的7个特征 1. 团队目标明确 2. 团队资源共享 3. 团队角色互补 4. 团队沟通良好 5. 共同的价值观 6. 强大的执行力 7. 有效团队授权第1系统：导航系统一、目标确立，统一方向（KGI）课程讨论：从“目标”视角来分析，你最喜欢四大名著中的哪个团队？ 1. 具体的(S)--业务场景案例学习：肯尼迪总统为NASA制定 2. 可衡量(M)--定量 l 目标量化四种维度：数量、质量、时间、成本 l 目标值的四个来源：历史数据、行业标杆、上级期望、客户要求案例学习：买复印纸的困惑课程练习：正确的目标量化描述 3. 可达成(A)--有足够的资源、技能和支持案例学习：给猫挂铃铛 4. 相关性(R)--需契合上一级目标，保证方向统一 5. 时间性(T)--需契合上一级目标的时间，保证进度统一课堂练习：参照“SMART法则”，用1句话描述一个重要目标二、目标分解，人人担当（KPI） 1. 加法分解 l 时间分解 a) 按照自然周期性进行分解 b) 按照进度里程碑进行分解 l 空间分解 a) 按照组织架构来分解 b) 按照区域空间来分解 c) 按照产品类别来分解 d) 按照客户类别来分解 e) 按照渠道类别来分解案例学习：销售目标的分解 2. 乘法分解 l 确定关键因子 l 定义函数关系 l 量化关键因子案例学习：新零售的销售额公式三、目标达成，关键指标（KDI） 1. 滞后性指标：新车3年内不出故障 2. 引领性指标：新车每季度保养1次 l 预见性--引领性指标发生了变化，可以推断滞后性指标会有什么变化 l 可控性--可以靠自己的力量促使引领性指标发生变化案例学习：瓶装水的年产量从1.75亿升提高到1.85亿升 3. 引领性指标的测试 l 这个指标是否具有预见性？ l 这个指标是否具有可控性？ l 这个指标是否可以被衡量？案例学习：小刘达成年销售目标的关键指标四、目标可视，透明公开 1. 线下呈现 2. 线上呈现课程讨论：知行不一的大脑原理五、制定策略，流程清晰案例讨论：“荆轲刺秦王” 1. 拟定策略思路 l道：做事路径 l法：做事方式 l术：做事技术 l器：做事工具课堂讨论：成为“销冠”的道法术器是什么？ 2. 拟定策略步骤 l问：定义核心问题 l挖：发现问题本质 l破：找到关键策略 l立：拆解落地策略案例学习：小刘达成年销售目标的关键策略六、拆解任务，轻重缓急 1. WBS分解方式 l按产品的物理结构分解 l按产品的功能结构分解 l按任务的实施过程分解课程练习：西红柿炒蛋任务拆解 2. WBS分解标准 l子任务的状态和完成情况是可以量化的 l明确定义了每个任务的开始和结束时间 l子任务都有一个可以交付和确认的成果课堂练习：你要准备一次隆重的家宴招待重要的客人，请拆解任务七、明确责任，落实计划 1. 列清单--四象限法则 l立即去做--针对那些重要而且紧急的事情 l计划去做--针对那些重要但不紧急的事情 l借力去做--针对那些不重要又紧急的事情 l尽量别做--针对那些不重要不紧急的事情 2. 定时间--甘特图 l详细列出待办事项清单 l按照内容先后顺序排序 l注意时间与精力的搭配案例学习：软件项目开发 3. 计划表--5W2H 八、目标实施，有效监控 1. 树立做事态度 l想做 l能做 l做到 a) 马上做：拒绝拖延 b) 吞青蛙：先难后易 c) 完成它：交付成果课程讨论：如何远离“拖延症”？案例学习：华为的五级责任心态 2. 预防结果假象 l完成差事：领导要办的都办了 l例行公事：该走的程序走过了 l应付了事：认为差不多就行了 l自以为是：自认为结果达标了课程讨论：老板会重用谁？ 3. 做好关键跟踪 l 依照计划行事--日常跟踪 l 确认关键里程--节点跟踪 l 检查各项标准--结果跟踪课程练习：制作追踪点检表 4. 快速处理异常 l 收集异常数据 l 分析异常原因 l 同步异常信息 l 推动异常改善 l 六个不能放过课程练习：异常处理记录表九、目标评价，反馈促进 1. 四步复盘提效 l 回顾目标--对标评估基准 l 评估结果--找出亮点不足 l 分析原因--深剖关键因子 l 总结经验--着眼未来提升课程练习：六项自问 2. 推广学习四化 l 复杂的事情简单化 l 简单的事情流程化 l 流程的事情标准化 l 标准的事情习惯化第2系统：成长系统一、管理者的角色力修炼 1. 管理者的目标 l 成本目标：资源投入最小化 l 效果目标：成果产出最大化 l 效率目标：人效指标最大化课程讨论：管理者存在理由与存在条件是什么？ 2. 管理者的立场 l 对上司：所属员工的代表者 l 对下属：上级组织的代表者 l 对同级：部门管理的代表者 l 对外部：公司组织的代表者 l 对自己：管理标杆的代表者 3. 管理者的职责 l 对上司：执行与辅佐 l 对下属：指挥与负责 l 对同级：协助与分担 l 对外部：公关与服务 l 对自己：自律与成长课程讨论：管理者常见的职责错位有哪些？ 4. 管理者的职责 l 目标制定者 l 计划推进者 l 问题解决者 l 团队凝聚者 l 人才培育者 l 资源整合者课程练习：角色丛画像二、下属的胜任能力修炼课程讨论：管理者的产品是员工的行为，你怎么理解？ 1. 员工不合格行为 l 知识不足--不知道 l 技能不足--不会做 l 态度不足--没做好 2. 下属的能力地图 l 工作知识（K） l 工作态度（A） l 工作技能（S） l 工作态度（H）案例研讨：小梅真的没有责任心吗？ 3. 有效辅导的时机 l 新入职、晋升、职位变动时 l 客户提出要求或客户不满时 l 存在操作或设备安全隐患时 l 出现批量事故或质量问题时 l 出现新产品新工艺和技术时 l 员工或整个团队绩效不佳时 4. 提升下属责任心 l 角色责任--必须担当 l 能力责任--努力担当 l 团队责任--主动担当 l 企业责任--敢于担当课程练习：绘制下属责任心态图 5. 训练下属的技能 l 工作资格条件表 l 岗位作业分解表 l 技能辅导五步骤课程练习：复杂工作的流程梳理第3系统：支持系统一、高绩效团队六大支撑 1. 机制：部门间关系与功能 2. 流程：做事路径程序步骤 3. 制度：人与事的各种规定 4. 标准：各项经营目标分解 5. 方法：各种做事具体手段 6. 工具：工作执行硬件软件课堂讨论：四大名著中哪个团队最优秀？二、高绩效团队三大角色 1. 行动型角色：执行者、鞭策者、完成者 2. 思考型角色：智多星、审议员、专家师 3. 社交型角色：协调者、凝聚者、外交家课堂讨论：西游记团队角色分析三、管理者的信任力提升 1. 提升信任度四个维度 l 可信度--专业力 l 可靠度--承诺力 l 亲密度--亲和力 l 支持度--人格力 2. 赢得下属认同四技巧 l 淡化权威 l 用心倾听 l 及时反馈 l 具体支持课程讨论：如何让下属愿意追随你？ 3. 有效授权的五个步骤 l 明确授权要求 l 给与工作指导 l 提供资源支持 l 管控执行过程 l 进行结果评估案例讨论：关羽败走华容道四、管理者的沟通力提升 1. 与下属沟通4个要点 l 向下沟通要点一：提供资源 l 向下沟通要点二：界定指令 l 向下沟通要点三：引导措施 l 向下沟通要点四：鼓励士气工具练习：“五步法”界定指令和引导措施 2. 与同事沟通4个要点 l 平行沟通要点一：形成共识 l 平行沟通要点二：寻求路径 l 平行沟通要点三：达成协议 l 平行沟通要点四：约定监察 3. 与上级沟通4个要点 l 向上沟通要点一：问清标准 l 向上沟通要点二：廓清思路 l 向上沟通要点三：澄清事实 l 向上沟通要点四：及时沟通 4. 跨部门沟通4个要点 l 跨部门沟通要点一：主动积极 l 跨部门沟通要点二：换位思考 l 跨部门沟通要点三：达成共识 l 跨部门沟通要点四：跟踪到位案例讨论：下属不配合，主管怎么办？ 5. 化解冲突的4个要点 l 事先准备 l 确认需求 l 阐述观点 l 处理异议 l 达成协议 l 共同实现案例讨论：愤怒的阮经理第4系统：动力系统理论学习：激励心理过程：刺激→需要→动机→行为→目标一、新生代员工的心理解读分析 1. 70/80/90/00后的价值观差异 2. “无所谓”+“无所畏” 课程讨论：YYDS是个啥？二、认识新生代员工的工作需求 1. 员工实际心理需求 2. 管理者认为的需求案例研讨：95后的小周不按照你的思路做事，怎么办？三、命令到赋能的管理方式转变 1. 坚守：制度化与规范化 2. 增加：个性化与尊重化课程讨论：员工是工具人or 复杂人？四、精神激励--赋魂 1. 团队层面：使命愿景价值观激励 2. 个人层面：荣誉责任成就感激励案例学习：华为的高光时刻五、智力激励--赋才 1. 工作研究：创造性 2. 工作刺激：趣味性 3. 工作难度：挑战性 4. 工作比赛：竞争性 5. 工作发展：成长性案例学习：谷歌激发员工想出创新的点子六、情感激励--赋爱 1. 情感沟通：心灵关爱 2. 家属关爱：关系巩固 3. 节日问候：暖心共鸣 4. 排忧解难：雪中送炭 5. 环境优化：衣食住行案例学习：深圳巴士员工关爱中心第5系统：标杆系统一、打造团队精神四关键 1. 领导带头，率先垂范 2. 骨干引领，比学赶超 3. 选树典型，营造风气 4. 学习模范，追求卓越二、树立优秀榜样三步骤 1. 挖掘：着眼“发现”，动员基层挖典型 2. 培养：着眼“培育”，搭建平台树典型 3. 塑造：着眼“效应”，立体宣传颂典型三、宣传优秀榜样四要素 1. 提炼精神内涵，让榜样“站得高” 2. 创新方式方法，让榜样“叫得响” 3. 立足持久引导，让榜样“树得牢” 4. 渲染塑造气氛，让榜样“立得住” 课程答疑与回顾

• 程平安：向上管理--汇报呈现: 课程背景：不会汇报工作，你的工作就是零。为什么你和同事工作表现的一样出色，但你的上司总是更加青睐的人却不是你呢？在工作中，不是所有的努力都会被看到。如果你不会汇报工作，那你就只能默默无闻的干到死！我们只有学会正确的汇报工作，掌握工作汇报的技巧，才能更好的成为上司信任和依赖的对象。如何才能做到高效的思维与表达？一方面思考要方向正确、有价值、有效率，另一方面表达要精准、有说服力、有影响力！要想迅速提升思考与表达的质量，就必须从目标与结构出发，通过结构化的分析与整理，让观点更突出、逻辑更清晰、表达更准确，容易被他人所理解、认可和记住。结构化沟通技巧课程是在金字塔原理的基础上，结合人类心理学与逻辑学的研究，一种沟通方式与逻辑思考的结合。学会结构化沟通技巧，有助于团队提升思考能力与管理能力、提升沟通效率。课程收益： ● 了解——向上有效沟通重要性 ● 认识——职场沟通知识与技巧 ● 学习——沟通的结构化和工具 ● 掌握——金字塔原理和结构性 ● 提高——沟通效率和沟通效果 ● 练习——结构化沟通实操技能课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体人员课程特点： 1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会企业管理问题高效解决方法，30%的理论+40%的方法+30%的实例 2. 参与性强：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。 3. 现场演练：帮助发现问题，进行精确点评，从而达到学以致用的目的 4. 游戏互动：将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟 5. 问题讨论：用头脑风暴、群策群力等促动技术让学员发挥潜能充分参与其中课程大纲游戏互动：领导说下属画第一章：向上汇报的7个原则 1. 工作汇报不是一种工作形式而是你的工作； 2. 向你的老板汇报一些他们决策过程中需要用到的信息 3. 他们最想知道的是你为什么站在这里； 4. 别期待从他们那里获得认可和赞扬； 5. 请理解他们背负着巨大的压力； 6. 向你发的脾气不过是对事，并不是针对个人的； 7. 工作汇报从结果开始课程讨论：你向上汇报工作遇到什么问题？第二章：向上汇报标准化一、汇报准备 1. 确定汇报场景 2. 确定汇报目标 3. 分析汇报听众 1）视觉型观众 2）听觉型观众 3）动觉型观众二、汇报万能结构 1. 一对一汇报结构——金字塔汇报结构 1）论——结论先行 2）证——上下对应 3）类——分类清晰 4）比——排序逻辑 2. 一对多汇报结构——万能汇报框架 1）黄金3点论 2）黄金圈法则 3）SCQA结构 4）FABE结构 5）PRM结构 6）PREP结构三、精彩汇报开场 1. 给利益 2. 先熟悉 3. 多互动 4. 激兴趣 5. 有戏剧四、精彩汇报收尾 1. 镜头回放 2. 激励行动 3. 排比升华 4. 誓言金句 5. 首尾呼应第三章：结构化沟通思维篇引言——为何学习结构化思考力 1. 漏斗式沟通方法与金字塔沟通方法 2. 结构化思维的四个特点 1) 结论先行 2) 以上统下 3) 归类分组 4) 逻辑递进 3. 结构化思考的五大步骤 1) 明确理念打基础 2) 基于目标定主题 3) 纵向结构分层次 4) 横向结构选顺序 5) 形象表达做演示案例练习：秘书向董事长汇报工作 3. 纵向金字塔结构有两种方法 1) 自上而下法 2) 自下而上法 4. 横向结构选顺序两种方式 1) 选择演绎——让说服更有力 2) 选择归纳——让要点更清晰案例分析：如何将200ml的水倒进100ml的杯子里？ 1. 结构化思维的三大步骤 1) 信息收集与识别 2) 逻辑关系梳理 3) 概括内容得出结论案例分析：银行工作人员与客户沟通第三章：沟通技巧篇 1. 结论先行：金字塔结构的TOPS原则 1）受众为天 2）周延完整 3）掷地有声 4）言之有据演练案例：我们的IPTV销售一直不好, 应该怎么办? 2. 以上统下：总分原则 1）纵向关系 2）横向关系演练案例：总结报告 3. 归类分组：MECE原则 1）演绎推理 2）归纳推理演练案例：改善LX产品的销售 3）金子塔结构的MECE原则演练案例：下面的沟通结构是正确的吗? 4. 逻辑递进：统一原则 1）时间顺序 2）空间顺序 3）程度顺序 4）层次顺序演练案例：销售不断下跌，结合调查内容解释现状课程答疑课程回顾

• 程平安：效果说话--场景化沟通四个技巧: 课程背景：职场中的沟通场景很多，但我们总习惯从自己的角度来理解别人的语言，常常会因为各种沟通不良而达不到工作效果：因工作信息编码不清导致对方没有接收全信息，因缺少双向反馈确认导致对方没有理解全信息，因缺乏有效说服能力导致双方最终没达成共识，因缺少持续追踪监督导致对方没有真正去行动……，沟通最重要的是简单、明确且无误地传递信息，达成认知统一并高效行动。高效沟通会让我们的工作成效加倍，但常常是我们想表达100%，沟通时却只能讲出80%，对方听到的只有60%，听懂的只有40%，真到执行的只有20%。如何提高沟通的效率是每个职场人的必修课。本课程结合老师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目的，从沟通的底层逻辑和原理出发，按照“接收，理解，接受和行动”四个阶段逐步展开讲解与演练，最终达成提高学员沟通能力的目标。课程收益： ● 认识——沟通在工作中的作用 ● 提高——结构化表达方式技巧 ● 树立——换位思考的沟通意识 ● 掌握——说服他人的方法技巧 ● 提高——达成沟通共识的能力 ● 学习——化解沟通冲突的技巧课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体员工课程特点： 1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会有效职场沟通的方法技巧，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。 3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。 4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。课程大纲第一章：确保--有效接收信息案例讨论：同1个项目沟通中出现了10种理解，为什么？一、有效接收五个要素 1.沟通主体 2. 沟通客体 3. 沟通内容 4. 沟通渠道 5. 沟通环境游戏互动：“我说你画”体验沟通中的5种障碍课程练习：小组讨论工作沟通中的干扰因素二、有效接收两个法则 1. 乔哈里窗--减少盲区 2. 信息漏斗--减少衰减案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题？课程练习：揭开沟通盲区的技巧三、清晰表达五个技巧 1. 场景化 2. 数据化 3. 可视化 4. 闭环化 5. 结构化 l 结论先行 l 以上统下 l 归类分组 l 逻辑递进案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢课堂练习：把一段杂乱啰嗦的文章用结构化语言表达出来第二章：确保--有效理解信息课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些？一、有效理解两个法则 1.推理阶梯--避免断章取义 2. 归因理论--减少立场差别课程讨论：分析沟通中的误解原因课程练习：正确用“推理阶梯”理解信息二、预防误解三个技巧 1.全面 3F倾听 2. 克服惯性思维 3. 悟出言外之意案例讨论：老客户新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥？三、消除个性沟通影响课程练习：DISC性格测试与分析猫头鹰型人特征和沟通技巧老虎型人的特征和沟通技巧孔雀型人的特征和沟通技巧考拉型人的特征和沟通技巧课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作？四、换位思考促进理解 1. 对方看到或听到的事实是什么？ 2. 对方的感受是什么？ 3. 对方的想法是什么？ 4. 自己看到或听到的事实是什么？ 5. 自己的感受是什么？ 6. 自己的想法是什么？ 7. 核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致？视频欣赏：“3、M、W”偶遇记第三章：确保--有效接受请求课程讨论：为什么对方不接受你的请求？一、换位思考预设分歧 1.如果我是他，会排斥这个方案吗？ 2. 如果我是他，会提出不同方案吗？ 3. 如果我是他，会提出额外要求吗？ 4. 如果我是他，会出现情绪对抗吗？案例讨论：常常被同事拒绝的小李，什么原因？二、高效说服三个策略 1. 利益优先型--好/坏/好 2. 逻辑优先型--结论/理由/结论 3. 情感优先型--友好/共情/互惠案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧？三、说服他人四个步骤 1. 共情感受--换位 2. 澄清异议--下切 3. 探索方案--平行 4. 达成共识--上堆案例讨论：李工程师说服了苹果客户的无理要求四、说服他人六个技巧 1. 关联需求 2. 借助权威 3. 运用从众 4. 制造稀缺 5. 动之以情 6. 晓之以理案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？五、化解冲突五个策略案例讨论：阮经理与任经理的招聘风波，谁的错？ 1. 五个策略 l 竞争型：拳脚相加 l 妥协型：各让一步 l 迁就型：惟命是从 l 回避型：避而不见 l 合作型：互惠互利案例讨论：愤而离职的小刘课程练习：测测你的冲突化解风格 2. 合作策略 l 各方需求分析 l 事件冲突分析 l 共赢策略分析案例练习：夹在直接领导与高层领导中间的小七，如何化解冲突？第四章：确保--有效投入行动课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做？一、达成协议四个步骤 1. 总结已经共识得事项 2. 提议下一步行动计划 3. 双方都接受行动计划 4. 互相感谢赞美与庆祝二、共同实施三个约定 1. 保持积极合作态度 2. 按照既定方针处理 3. 发现变化及时沟通视频欣赏：乔致庸与马勋的约定三、闭环式的结果跟踪 1. 事前--预防假象结果 2. 事中--做好关键跟踪 l 依照计划行事--日常跟踪 l 确认关键里程--节点跟踪 l 快速处理异常--问题改善 a) 收集异常数据 b) 分析异常原因 c) 同步异常信息 d) 推动异常改善 3. 事后--验收执行结果案例学习：工作延误2周，A的问题在哪里？第五章：高效沟通场景篇一、与下属沟通技巧--有心 1. 接收技巧：清晰界定指令 2. 理解技巧：双向同频反馈 3. 接受技巧：争取下属建议 4. 行动技巧：及时鼓励士气课程练习：高效委派任务5遍法视频欣赏：《可复制的领导力》二、与同事沟通技巧--有肺 1. 接收技巧：清晰表达需求 2. 理解技巧：通情达理沟通 3. 接受技巧：双方达成共识 4. 行动技巧：约定检查时间案例讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通？三、与上级沟通技巧--有胆 1. 接收技巧：优先文字资料 2. 理解技巧：事实逻辑清晰 3. 接受技巧：给领导表决心 4. 行动技巧：确定汇报时间课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源？四、跨部门沟通技巧--有足 1. 积极的协作姿态 2. 有效的沟通表达 3. 换位的思考方式 4. 共赢的合作意识 5. 及时的情感激励 6. 持续的结果跟踪课程练习：导航式的沟通技巧五、与客户沟通技巧--有耳 1. 安抚客户的情绪发泄 2. 聆听客户的投诉信息， 3. 分析问题的症结所在 4. 征询客户的解决意见 5. 给出具体的处理方案课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧课程答疑与回顾课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整！

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