刘亮：一省一策咨询经理场景化业务能力提升训练课纲

刘亮注册讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 41213

联系老师

适用对象

全员

课程介绍

咨询经理能力提升篇基于业务场景的能力提升

第一讲：整合营销基本思路及如何吸引客户注意力

一、行业营销基础架构设计

1、行业营销策划整体架构

2、行业策划管理完整架构

二、吸引注意力的三个基础原理及方法

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

4. 初次拜访——传递重点

三、让客户跟着你思考的场景化思维

1. 什么是场景化思维

案例：江小白文案

2. 场景切割方法：三心二意法

案例：大数据全流程场景切割训练

案例：大数据项目的申报

3. 场景引爆的关键

练习：价值切割

第二讲：客户化营销材料的构思及制作

一、客户化营销材料的定位

二、营销材料的定义及组成

1. 营销材料的定义

1）广义：所有售前材料

2）狭义：直接面向客户沟通的材料

2. 营销材料组成重点

1）公司介绍、年报等

2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等

3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等

4）广告、软文、白皮书

5）新闻、发布信

6）其他客户交流材料

三、如何规划客户化营销材料

1. 客户行业政策解读

2. 战略解决方案

3. 解决方案

4. 产品组合

5. 产品

四、撰写营销材料的3个常见问题

1. 自我为中心

2. 观点不突出

3. 技术化倾向

案例：一篇“用心”的产品介绍

五、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分层法

3. 精粹价值提炼法

工具：客户化营销评价工具

练习：10字三分段落分层法

练习：精粹价值提炼法

第三讲咨询顾问工具包

1. 基本装备清单

2. 正合奇胜清单

3. 能力证实清单

4. 循循善诱工具

5. 情感安慰工具

练习：完善个人工具包

i. 公司价值包装方法

ii. 产品价值包装方法

iii. 解决方案包装方法

iv. 应用场景包装方法

第四讲：问中求生——如何挖掘客户需求

一、客户需求分析

1. 客户需求常见词分析

2. 获取清晰的需求

3. 需求完整性排序

4. 多方共识需求

练习：回想词、粘搭词、创意词的分解

二、需求分析八步法

第一步：用户访谈

第二步：岗位职责

第三步：用户系统

第四步：用户场景

第五步：用户用例

第六步：功能需求

第七步：非功能需求

第八步：需求说明书

练习：制作需求说明书

第五讲：妙笔生花——撰写技术方案

一、技术方案设计

1. 结构化思考力

2. 技术方案的分类

二、技术方案的撰写方法

1. 项目概况

2. 现状分析

3. 总体设计

4. 功能设计

5. 实施方案

6. 构思总体框架图

7. 设计设备推荐表

工具：技术方案整体架构设计

模拟演练

第六讲：走向台前——技术方案演讲及呈现

一、四大技术方案演讲

1. 市场活动演讲

2. 客户现场演讲

3. 展示中心演讲

4. 测试环境演讲

模拟演练：技术方案演讲流程

二、三种产品演示环境

1. 主动搭建演示环境

2. 被动搭建演示环境

3. 投标演示环境

模拟演练：产品演示流程

第七讲：毕其功于一役——招标文件撰写注意事项

一、技术标文件编写的注意事项

1. 繁——字数较多、篇幅较大，对某项功能需求描述细致

2. 简——字数较少、篇幅较小，对某些功能需求描述简略

3. 明——倾向性明显、意向突出

4. 暗——倾向性模糊、意向隐晦

5. 浓——厂商味道、痕迹浓厚

6. 淡——厂商味道、痕迹稀薄

7. 险——效仿风格撰写

案例分析：多类型技术招标文件分析

二、商务标文件编写的要点

1. 评分标准如何设计

2. 证实材料如何选择

3. 企业资质如何表述

4. 主观分如何争取

演练：招标文件撰写

咨询经理市场开拓篇区域市场开拓七式

第一式：建设资源平台——寻找、开发、利用资源平台

一、什么是资源平台

二、建设资源平台的目的

三、建设资源平台的四个步骤

1. 盘点资源平台

2. 确定资源平台目标

3. 制定攻关计划

4. 定期维护及Review

四、建设资源平台的三大注意事项

1. 早做不晚做

2. 多用善用

3. 全员参与

案例分析：一个意料之外的中标

第二式：制定市场活动——大、中、小型市场活动的重点

一、市场活动的目的

二、市场活动的七大类型及目标设定

1. 新品推荐会——新产品推广

2. 样板现场会——样板推广

3. 解决方案研讨会——解决方案巡展

4. 样板参观/体验中心参观/总部参观——大项目推动

5. 技术沙龙——日常技术交流

6. 行业研讨会——纵向业务渗透

7. 行业协会——新市场拓展

三、启动市场活动的四个步骤

1. 盘点行业和市场

2. 制订季度市场活动计划

3. 督促计划实施

4. 回访、评估活动质量

四、市场活动的八大原则

1. 把握“投入产出比”

2. 市场活动不可替代

3. 注重客户体验

4. 早做比晚做好

5. 做好客户邀请工作，善用内部资源

6. 利用资源平台

7. 细节决定成败

8. 注重互动，让客户多参与

五、市场活动的回访方法

1. 回访客户盘点

2. 目标客户确认

3. 制定回访计划

4. 总结市场活动成效

工具练习：市场活动分工表

第三式：市场摸底——寻找生意机会

一、市场摸底的目的

二、市场摸底的三种对象

1. 行业用户

2. 协会用户

3. 合作渠道

三、市场摸底的三大做法

1. 列名客户摸底

2. 跟踪客户管理系统

3. 定期Review

第四式：关注竞争对手——建立全国、区域竞争对手档案

一、关注竞争对手的目的

二、关注竞争对手的5个目标

1. 关注对手产品方案

2. 关注对手市场营销

3. 关注对手企业运营

4. 关注对手人员布置

5. 关注对手重点客户

三、关注竞争对手的四种做法

1. 获取对手信息

2. 利用对手信息

3. 跟踪对手项目

4. 共享对手信息

四、波特五力竞争战略

五、竞争分析火箭图

第五式：大项目攻关——大项目攻关的流程及资源调配

一、大项目的五大特点

1. 项目周期长

2. 决策复杂

3. 竞争激烈

4. 立体作战

5. 资源消耗大

二、大项目的六个意义

1. 奠定区域销售量

2. 树立区域行业样板

3. 加强我司在当地市场影响力

4. 深度影响客户/合作厂商

5. 大幅提升团队技战术能力

6. 鼓舞团队士气

三、大项目攻关的五个保障

1. 盘点TOPN

2. 深入研究，制定策略，定期分析

3. 运用资源保障大项目

4. 及时奖励

5. 及时总结及推广

四、大项目内部立项流程

1. 确定大项目标准

2. 评审大项目立项表

3. 召开项目分析会

4. 组建项目组

5. 召开项目总结会

五、大项目需要注意的六个要点

1. 大项目不瞒报、不缩水

2. 培育隐性机会

3. 尽快分析显性机会

4. 集中资源

5. 分层介入，联合拜访

6. 团队作战

第六式：渠道发展——渠道的选用育留机制

一、如何筛选渠道

1. 利用渠道地图选择渠道

2. 明确渠道招募流程

3. 巧用四类渠道的招募方法

工具及练习：制作渠道地图

二、如何使用渠道

1. 联合客户行动计划及Review

2. 渠道项目分析会

3. 联合渠道市场活动

三、如何促进渠道成长

1. 渠道成长目标

2. 渠道培训方式

3. 渠道培训责任制

4. 常用渠道培训课程设计

四、如何留住渠道

1. 渠道业绩评估

2. 渠道业绩沟通

3. 渠道激励

五、内部Review

第七式：销售漏斗及1+2预测——承诺预测时间的标准方法

一、销售漏斗的定义及标准

1. 什么是销售漏斗

2. 客户拓展

3. 客户线索

4. 进入销售漏斗同时满足的四个条件

5. 销售漏斗包含的四种情况

二、销售漏斗1+2预测原则

1. 月承诺原则

2. 周承诺原则

三、销售漏斗1+2预测标准

1. 预测盘点时间点的确定

2. 连续三个月的承诺预测时间

四、1+2预测达成标准及管理措施

1. 第一月和第二月承诺和预测达成评估标准

2. 第三月承诺的预测达成评估标准

讨论及练习：分析销售的销售漏斗

刘亮老师的其他课程

• 刘亮：甲骨易营销技巧及营销管理综合能力训练定制课纲: 一、课程背景销售是企业前进的龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销量，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。推销产品也是在推销自己，要成功推销产品对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部份。可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。企业要在竞争激烈的市场上获得生存和发展，就必须培养销售人员的随机应变能力。可以克服销售人员的孤独感。很多情况下，销售人员需要独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。摆脱恐怖感和自卑感。销售人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，销售训练可以不断地强化销售人员的使命感，使其保持积极向上的精神风貌。可以培养销售人员的营销能力，销售人员不应该仅仅是销售人员，他还应该是营销人员，需要掌握一些基本的营销技能，这这种能力将越来越重要。销售培训是一项系统工程,是一个长期的解决方案。它是一个路径图,告诉销售人员,在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识,会有哪些解决方案提供给他,能够很清楚地告诉销售人员有机会走到哪一步，最终水到渠成、实现从量变到质变的飞跃。二、培训目的通过顶级销售培养方案，使得销售成为客户相关业务的贴身顾问，销售管理的高手，渠道拓展的高手，助理企业走向更大的成功。三、培训对象 u 企业销售经理 u 业务代表 u 大客户经理 u 销售主管 u 销售总监 u 渠道总监 u 产品行销人员 u 售前技术人员 u 营销人员等四、培训方法课程讲授+小组讨论+案例分析+模拟演练五、培训课时两天 6小时/天六、课程大纲第一课：新客户开发的方法客户开发第一式：建设资源平台——寻找、开发、利用资源平台一、什么是资源平台二、建设资源平台的目的三、建设资源平台的四个步骤 1. 盘点资源平台 2. 确定资源平台目标 3. 制定攻关计划 4. 定期维护及Review 四、建设资源平台的三大注意事项客户开发第二式：市场活动——大、中、小型市场活动的重点一、市场活动的目的二、市场活动的七大类型及目标设定 1. 新品推荐会——新产品推广 2. 样板现场会——样板推广 3. 解决方案研讨会——解决方案巡展 4. 样板参观/体验中心参观/总部参观——大项目推动 5. 技术沙龙——日常技术交流 6. 行业研讨会——纵向业务渗透 7. 行业协会——新市场拓展三、启动市场活动的四个步骤 1. 盘点行业和市场 2. 制订季度市场活动计划 3. 督促计划实施 4. 回访、评估活动质量四、市场活动的八大原则 1. 把握“投入产出比” 2. 市场活动不可替代 3. 注重客户体验 4. 早做比晚做好 5. 做好客户邀请工作，善用内部资源 6. 利用资源平台 7. 细节决定成败 8. 注重互动，让客户多参与五、市场活动的回访方法 1. 回访客户盘点 2. 目标客户确认 3. 制定回访计划 4. 总结市场活动成效客户开发第三式：市场摸底——寻找生意机会一、市场摸底的目的二、市场摸底的三种对象 1. 行业用户 2. 协会用户 3. 合作渠道三、市场摸底的三大做法 1. 列名客户摸底 2. 跟踪客户管理系统 3. 定期Review 四、项目真伪的判断第二课基于场景的标准化销售动作一、标准化销售的五个常规动作 1. 电话预约 2. 开场白 3. 询问-激发客户需求的问题循环 1）背景问题——与客户产生共鸣的提问案例分析及练习：常见背景问题 2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求案例分析及练习：难点问题与背景问题的区分 3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考案例分析及练习 4）需求效益问题——提高提议的价值和意义案例分析及练习 1. 说服 1）发现说服的时机 2）FABESA说服法 5. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动 1）调查和证实能力 2）关键点的检查 3）总结利益 4）提议承诺演练：上述五个场景的模拟演练二、需要克服三个难度动作 1. 克服不关心 2. 克服怀疑和误解 3. 克服缺点演练：上述三个场景的模拟演练第三课老客户的开发与维护一、老客户的二次开发 1．老客户维系的四大策略 1）关键客户的维系和开发 2）普通客户的维系和开发 3）小客户的维系和开发 4）老客户维系的四大策略 - 感情维系 - 成交后及时维护 - 重要日子的维护 - 建立社群 2．老客户裂变营销如何做 1）客户转介绍能力分级体系 2）转介绍的激励制度 3）客户内部业务的二次开发二、客户忠诚度的提升 1．客户忠诚概述 1）客户忠诚的行为指标 2）客户忠诚的意义 2.影响客户忠诚的因素 1）客户满意度 2）忠诚的利益 3）信任和情感 4）客户的归属感 5）客户的转换成本 6）客户与企业的紧密程度 7）企业对客户的忠诚度 8）员工对企业的忠诚度 9）客户自身原因 3.实现客户忠诚的策略 1）努力实现客户满意 2）奖励客户的忠诚 3）信任与情感的增强 4）建立客户组织 5）提升转换成本 6）加强业务联系—不可替代性 7）忠诚的相互性 8）员工的忠诚管理三、客户的挽回 1.客户流失的原因 1）企业自身的原因 2）客户自身的原因 2.如何看待客户流失 1）客户流失对企业带来的影响 2）客户流失的必然性 3）客户流失挽回的可能性 4）挽回客户流失的重要性 3.如何区别对待不同的流失客户 1）关键客户的挽回原则及方法 2）普通客户的挽回原则及方法 3）小客户的挽回原则及方法第四课逾期账款催收技巧(转换成答疑的时间) 一、拖欠账款的六大招式 1. 躲 2. 拉 3. 赖 4. 拖 5. 推 6. 磨二、逾期账款的催收思路和技巧 1. 欠款原因工具-欠款分析示意图 2. 赊销客户分析 -80/20法则 -追讨欠款的时机 -付款习惯分析 -拒付借口分析 3. 企业催收政策 -追账前的思考 -账款拖欠忍耐力 4. 企业追账原则 -追账的原则 -增加追账效果的方法 5. 企业追账的方法第五课销售团队的高效管理一、了解你的团队（队伍现状分析） 1、一分钟了解你的团队成员工具：4D分析模型（美国NASA团队管理模型应用）小组讨论：列举一线销售的日常工作 2、团队管理者的日常工作小组讨论：列举团队管理者的日常重点工作与销售工作的对应关系 3、领导者常见的观念误区 ² 新市场百废待兴 ² 变化快随机应对 ² 业务小不需管理 ² 员工弱事必亲躬 ² 人才少大海捞针 ² 老总强无法超越 4、问题背后的原因剖析 ² 团队体系规划不当 ² 销售人员系统训练不足 ² 销售活动的管理控制不足二、销售队伍的有效沟通与激励 1、打造销售沟通的五个核心习惯 ² 信息采集的习惯 ² 及时沟通的习惯 ² 定期回报的习惯 ² 客情同步的习惯 ² 项目复盘的习惯 2、一分钟管理方法 ² 一分钟目标 ² 一分钟赞美 ² 一分钟更正 3、销售队伍的激励原理与方法 ² 人性需求的五个层次 ² 老员工的激励方法 ² 新员工的激励方法 ² 激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则” “多元化法则”四大法则 ² 金钱以外的 14 种激励方法三、销售经理弹性领导团队 1、识别团队的发展阶段 2、团队领导的两种行为 3、四种不同的团队领导方法 4、销售员四大分类 5、四类销售员的不同管理风格 6、销售团队的心里按摩方法 7、关系导向与工作导向领导 8、驾驭明星员工的技巧 9、正确处理下属问题 11、赢得下属的忠心 12、责备下属的技巧 13、防止销售队员老化的方法

• 刘亮：销售人员执行力、销售技巧及商务礼仪培训课纲: 第一讲销售经理的执行力 1. 什么是执行力 2. 销售员高效执行力VS低效执行力 3. 执行力渗透在销售的每个环节信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择 1) 信息采集的内容 2) 信息采集的要求及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点 1) 沟通的对象 2) 沟通的必备要求定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点 1) 回报的对象 2) 回报的必备要求客户管理的习惯—客户管理的具体思路 1) 客户基本信息管理 2) 组织信息管理 3) 项目决策信息管理项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理 1) 阶段性复盘 2) 失败项目复盘 3) 成功项目复盘 4. 销售人员的职业操守及规则 1) 销售员面临的诱惑 2) 销售人员的红线 3) 销售人员如何接受主管的指令第二讲基于场景的标准化销售动作一、标准化销售的五个常规动作 1. 电话预约七步法 2. 开场白 1）个人介绍技巧及话术 2）公司介绍技巧及话术 3）案例介绍技巧及话术 4）避免尴尬聊天的技巧及话术 3. 询问-激发客户需求的问题循环 1）背景问题——与客户产生共鸣的提问 2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求 3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考 4）需求效益问题——提高提议的价值和意义工具：《SPIN话术集》 4. 客户需求分析 1）客户需求常见词分析 2）获取清晰的需求 3）需求完整性排序 4）多方共识需求 5. 说服 1）发现说服的时机 2）FABES说服法 6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动 1）调查和证实能力 2）关键点的检查 3）总结利益 4）提议承诺二、需要克服三个难度动作 1. 克服不关心 2. 克服怀疑和误解 3. 克服缺点演练：上述三个场景的模拟演练第三讲销售商务礼仪一、商务接待的准备工作 1. 制定接待计划 2. 准备接待环境 3. 准备活动物品 4. 安排接待人员及准备相关资料 5. 做好接待心理准备二、销售着装礼仪 1. TOP原则三、客户会面礼仪 1. 称呼礼仪 2. 问候礼仪 3. 介绍礼仪 4. 握手礼仪 5. 名片礼仪 6. 仪态礼仪四、乘车礼仪 1. 小轿车座位安排 2. 越野车座位安排 3. 商务车座位安排 4. 上下车注意事项五、交谈礼仪 1. 交谈基本礼仪 2. 交谈忌讳的动作六、就餐礼仪 1. 中餐座次安排 2. 西餐座次安排 3. 点菜原则 4. 奉茶原则 5. 敬酒原则

• 刘亮：XX销售综合能力提升训练方案: 一、课程背景销售是企业前进的龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销量，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。推销产品也是在推销自己，要成功推销产品对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部份。可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。企业要在竞争激烈的市场上获得生存和发展，就必须培养销售人员的随机应变能力。可以克服销售人员的孤独感。很多情况下，销售人员需要独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。摆脱恐怖感和自卑感。销售人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，销售训练可以不断地强化销售人员的使命感，使其保持积极向上的精神风貌。可以培养销售人员的营销能力，销售人员不应该仅仅是销售人员，他还应该是营销人员，需要掌握一些基本的营销技能，这这种能力将越来越重要。销售培训是一项系统工程,是一个长期的解决方案。它是一个路径图,告诉销售人员,在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识,会有哪些解决方案提供给他,能够很清楚地告诉销售人员有机会走到哪一步，最终水到渠成、实现从量变到质变的飞跃。二、需求分析对销售人员实施销售培训时，在让参训销售人员明确了销售培训的真正作用和意义之后，对其实施的培训内容应具备针对性和实用性。因此，实施销售培训时必备的内容主要应该包含以下六个方面： 1. 销售心态；销售工作繁琐而辛苦，销售人员不仅肩负着销售业绩指标的压力，还肩负着公司品牌推广和提供客户服务的责任。许多销售人员经常显得筋疲力尽。塑造销售人员的销售热情，打造高效的执行团队，做好充分的销售准备，从而让销售人员用良好的工作状态创造销售业绩是首先要解决的问题。 2. 销售技巧；销售是一个对人综合能力要求很高的岗位，要有规范的商务礼仪，对客户的工作场景的理解能力，突破客户关系的能力，对方案的提炼总结能力，商务演讲能力，对专业术语的价值转换能力，对客户赞美的能力等。 3. 客户能力；客户是销售的衣食父母，开发市场，寻找客户是对销售的基本要求，电话预约如何提高成功率、陌生拜访如何做准备，个人介绍，公司介绍，案例介绍如何让客户轻松记住，客户的需求如何探寻，客户异议的如何处理，达成协议有哪些方法，大项目的如何运作，愿景重构如何重构等是均是优秀销售均应该具备的客户能力。 4. 销售管理；从一个成功的销售特种兵晋级为管理一方的销售管理者，需要有全面的销售管理思维，要能够制定销售战略，针对竞争对手制定竞争战略，对不同的市场制定不同的开拓策略，在新市场中快速搭建资源平台，组建区域销售团队并能够稳定队伍，利用销售数据的分析指导销售人员的行动并创造佳绩是优秀销售管理者的基本要求。 5. 渠道能力；一个好汉三个帮，要想产品快速打开市场，利用渠道销售是不二法门，但渠道如何选择、如何开拓、如何培养、如何留存，如何提升渠道忠诚度，防止渠道窜货等等，是每一个销售、销售管理者都要面临的问题，解决好渠道问题相当于有更多地销售帮手，解决不好则会造成产品积压，甚至丢掉市场，所以一个优秀的销售及销售管理者也必是一个渠道高手。 6. 拓展能力；一个项目的成功需要不同工种的配合，作为项目成功的核心，销售对其他工种的业务也需要有细致的了解，如招投标的控制、解决方案的撰写、与客户的谈判、内部资源的协调、账款的回收、服务营销、危机环境下的市场应对，甚至是基础的财务等能力，了解这些内容将使得你的销售更加专业，从而为客户提供全流程的咨询，可大幅提升客户对你的信任。三、培训目的通过顶级销售培养方案，使得销售成为客户相关业务的贴身顾问，销售管理的高手，渠道拓展的高手，助理企业走向更大的成功。四、培训对象 u 企业销售经理 u 业务代表 u 大客户经理 u 销售主管 u 销售总监 u 渠道总监 u 产品行销人员 u 售前技术人员 u 营销人员等五、培训方法课程讲授+小组讨论+案例分析+模拟演练六、培训方案第一单元、初出茅庐第一课销售心态 1、销售的不二法门-做好销售的最基础能力 2、积极主动的心态 1）积极心态—对的事情第一时间投入 2）主动心态—为自己拓展生意机会 3、空杯及双赢心态 1）空杯心态—快速提升自身能力 2）双赢心态—要兼顾多方的利益 4、包容及自信的心态 1）包容心态—包容他人的不同喜好及挑剔 2）自信心态—销售成功的源泉 5、给予及行动的心态 1）给予心态—工欲取之必先予之 2）行动心态—千里之行始于足下 6、学习及老板的心态 1）学习心态—持续学习，终身学习 2）老板心态—站在老板的角度思考问题 ● 主要解决销售心理问题，做好销售应有的心理按摩第二课销售的核心习惯及销售工具包 1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西 2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择 1) 信息采集的内容 2) 信息采集的要求 3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点 1) 沟通的对象 2) 沟通的必备要求 4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点 1) 回报的对象 2) 回报的必备要求 5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路 1) 客户基本信息管理 2) 组织信息管理 3) 项目决策信息管理 6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理 1) 阶段性复盘 2) 失败项目复盘 3) 成功项目复盘第三课商务礼仪一、商务接待的准备工作 1. 制定接待计划 2. 准备接待环境 3. 准备活动物品 4. 安排接待人员及准备相关资料 5. 做好接待心理准备二、着装礼仪 1. TOP原则 2. 男销售日常着装 3. 女销售日常着装 4. 不同行业的着装选择三、会面礼仪 1. 称呼礼仪 2. 问候礼仪 3. 介绍礼仪 4. 握手礼仪 5. 名片礼仪 6. 仪态礼仪四、乘车礼仪 1. 小轿车座位安排 2. 越野车座位安排 3. 商务车座位安排 4. 上下车注意事项五、交谈礼仪 1. 交谈基本礼仪 2. 交谈忌讳的动作六、就餐礼仪 1. 中餐座次安排 2. 西餐座次安排 3. 点菜原则 4. 奉茶原则 5. 敬酒原则七、互联网礼仪 1. 邮件礼仪 2. 即时通讯软件礼仪第四课销售赞美力训练一、赞美是成功的基础二、销售赞美的最根本原则三、赞美客户的十二种方法 1. 妙至毫巅 2. 见微知著 3. 先发制人 4. 欲扬先抑 5. 独具慧眼 6. 对酒当歌 7. 自愧不如 8. 更上层楼 9. 千金一诺 10. 他山之石 11. 意外之喜 12. 绝代双骄四、赞美改变人生第二单元、登堂入室第一课新政商环境下的关系突破第一讲：良好客户关系的意义 1. 关系的作用 2. 突破客户关系的三要素 3. 马斯洛需求理论及影响力 4. 辅佐影响力的先发影响力第二讲：如何突破客户关系基础一：主导客户注意力 1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣 2. 伏笔问题——调动客户的潜意识 3. 促其主动——调动客户的主动意识 4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础二：打开客户注意力 1. 原始需求——利用原始需求打开注意力 2. 危险——利用危险意识打开注意力 3. 定向——利用环境打开注意力基础三：绑定客户注意力 1. 与己相关——制造与关键人相关的话题 2. 未完待续——制造共同后续话题 3. 迷之力量——提升客户关注度三、突破客户关系的六个原则 1. 互惠——建立共赢案例：卖饼干的小男孩案例：通讯录的故事 2. 承诺和一致——诚信为上案例：培训心得的收集技巧：如何拿客户承诺 3. 社会认同——减少不确定性案例：XX市云计算项目的申报 4. 喜好——建立友谊案例：杨玉环与赵飞燕 5. 权威——进行暗示案例：某985高校智慧教学环境设计 6. 短缺——供给限制，提高需求案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米第三讲：客户关系突破的手段一、建立客户档案 1. 明确客户档案的重要性 2. 确定客户档案的内容 3. 制作客户档案 4. 更新客户档案练习：完善客户档案信息二、六种关系突破场景 1. 礼尚往来案例分析：9种经典方法的实施 2. 宴请案例分析：商务宴请常见问题 3. 娱乐活动 4. 旅游考察练习：用户旅游考察的超细节行程安排 5. 聊天互动：不同类型人聊天的注意事项 6. 其他必杀技 1）感动客户 2）融入生活 3）建立圈子案例分析：某政府部门大项目关系突破第二课电话销售准备及技巧第一讲：电话销售技巧 1. 如何找到客户及关键人 2. 电话销售循环 3. 电话销售的特性第二讲：电话销售的规划工作 1. 电话销售的事前准备工作 2. 积极倾听的技巧 3. 与客户确认的技巧 4. 有效结束电话技巧 5、后续追踪电话技巧 6、异议处理 7、电话营销的时候工作第三讲：电话约访技巧 1. 电话约访的重要性 2. 电话约访的目的 3. 电话约访的要点与原则 4. 联络工作准备要点 5. 自我准备工作要点 6. 陌生电话约访步骤 7. 转介绍电话约访步骤第四讲：电话销售礼仪 1. 接打电话的时机 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 挂电话的要求 5. 放电话要轻 6. 不要让客户等待 7. 随时接听 8. 不打私人电话 9. 不做假设 10. 不要不耐烦第三课基于场景的标准化销售动作一、标准化销售的五个常规动作 1. 电话预约 2. 开场白 3. 询问-激发客户需求的问题循环 1）背景问题——与客户产生共鸣的提问案例分析及练习：常见背景问题 2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求案例分析及练习：难点问题与背景问题的区分 3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考案例：美容院减肥衣裤销售 4）需求效益问题——提高提议的价值和意义案例：减肥茶的销售 4. 说服 1）发现说服的时机 2）FABES说服法 5. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动 1）调查和证实能力 2）关键点的检查 3）总结利益 4）提议承诺演练：上述五个场景的模拟演练二、需要克服三个难度动作 1. 克服不关心 2. 克服怀疑和误解 3. 克服缺点演练：上述三个场景的模拟演练第三单元、运筹帷幄第一课基于客户视角的销售项目流程管理一、销售视角的七大项目流程 1. 建立客户关系 2. 定位客户问题 3. 共建客户愿景 4. 开发专属方案 5. 证实价值实力 6. 制定赢单策略 7. 交付中标项目二、客户视角的七大项目流程 1. 业务驱动 2. 分析问题 3. 启动项目 4. 设计方案 5. 评估供应商 6. 确定供应商 7. 实施评估三、大项目推进的六个阶段工作重点解析 1. 项目立项阶段 2. 项目启动阶段 3. 项目方案评估阶段销 4. 项目招标阶段 5. 项目签订合同阶段 6. 项目付款验收阶段工具：精英销售手册使用说明第二课大项目运作与管理第一讲：项目失控及项目管理流程一、项目失控的表现 1. 什么是项目控制 2. 如何做到项目控制 3. 如何知道项目失控 1）修改预算 2）计划有变 3）临场换人 …… 案例分析：客户消失的两周（某部委大项目片段分析）案例分析：鹬蚌相争渔翁得利（某部委大项目片段分析）二大客户经理全面工作梳理 1. 了解客户的想法 2. 了解本公司和合作伙伴的能力 3. 为客户开发解决放哪 4. 阐明业务价值 5. 拜访正确的人 6. 借助合作伙伴和资源 7. 管理客户关系练习：列举大客户经理的工作内容并归类第二讲：高接触销售——项目关键人销售方法一、高接触销售的定义 1. 什么是高接触销售 2. 高接触销售的应用范围 3. 高接触销售的逻辑二、高接触销售与一般销售的区别 1. 高接触销售与一般销售的销售行为对比 2. 不同层次销售的关注点 3. 不同层次销售的效率 4. 高接触销售的使命案例：两台核心设备带来的启示（某部委大项目分析）三、高接触销售应该如何开展 1. 高接触销售的五大销售路径 1）确定现状，看清形势 2）仔细分析，提炼优势 3）运筹帷幄，制定战略 4）全盘考虑，制定计划 5）保障执行，赢在行动 2. 销售路径中的两个关键词 1）CE——燃眉之急 2）UBV——独特商业价值 3. 类比思考案例分析：刘备为什么没有得天下四、高接触销售的五大模式 1. 确定形式 2. 分析优势 3. 制定战略 4. 制定计划 5. 完美执行第三讲：“天龙八部”——项目运作与管理的三个关键板块关键板块一：信息同步汇总第一部：明确项目阶段与分析目的第二部：按组织结构汇总项目信息案例分析及练习：项目信息汇总关键板块二：机会分析第三部：挖掘CE——判断项目真伪案例分析：国家关于计算机设备核心元器件国产化项目案例分析：某大厦网络设备上线问题第四部：分析UBV——寻找客户认同的独特商业价值练习：寻找并总结UBV 第五部：组织分析——一目了然的组织结构图案例分析及练习：画组织结构图第六部：价值、竞争、合作分析——全方位项目分析案例分析及练习：制作竞对分析表关键板块三：战略与计划第七部：销售战略制定——五种销售策略的选择案例分析：某部委全国纵向网销售战略制定分析第八部：行动计划制定——依托于销售策略的行动计划练习：结合自身项目制定行动计划第四单元、开疆拓土第一课区域市场开拓七式导入：新市场开拓的重要性案例分析：华为公司进入某国家部委信息化项目分析第一式：建设资源平台——寻找、开发、利用资源平台一、什么是资源平台二、建设资源平台的目的三、建设资源平台的四个步骤 1. 盘点资源平台 2. 确定资源平台目标 3. 制定攻关计划 4. 定期维护及Review 四、建设资源平台的三大注意事项 1. 早做不晚做 2. 多用善用 3. 全员参与案例分析：一个意料之外的中标第二式：制定市场活动——大、中、小型市场活动的重点一、市场活动的目的二、市场活动的七大类型及目标设定 1. 新品推荐会——新产品推广 2. 样板现场会——样板推广 3. 解决方案研讨会——解决方案巡展 4. 样板参观/体验中心参观/总部参观——大项目推动 5. 技术沙龙——日常技术交流 6. 行业研讨会——纵向业务渗透 7. 行业协会——新市场拓展三、启动市场活动的四个步骤 1. 盘点行业和市场 2. 制订季度市场活动计划 3. 督促计划实施 4. 回访、评估活动质量四、市场活动的八大原则 1. 把握“投入产出比” 2. 市场活动不可替代 3. 注重客户体验 4. 早做比晚做好 5. 做好客户邀请工作，善用内部资源 6. 利用资源平台 7. 细节决定成败 8. 注重互动，让客户多参与五、市场活动的回访方法 1. 回访客户盘点 2. 目标客户确认 3. 制定回访计划 4. 总结市场活动成效工具练习：市场活动分工表第三式：市场摸底——寻找生意机会一、市场摸底的目的二、市场摸底的三种对象 1. 行业用户 2. 协会用户 3. 合作渠道三、市场摸底的三大做法 1. 列名客户摸底 2. 跟踪客户管理系统 3. 定期Review 第四式：关注竞争对手——建立全国、区域竞争对手档案一、关注竞争对手的目的二、关注竞争对手的5个目标 1. 关注对手产品方案 2. 关注对手市场营销 3. 关注对手企业运营 4. 关注对手人员布置 5. 关注对手重点客户三、关注竞争对手的四种做法 1. 获取对手信息 2. 利用对手信息 3. 跟踪对手项目 4. 共享对手信息四、波特五力竞争战略五、竞争分析火箭图第五式：大项目攻关——大项目攻关的流程及资源调配一、大项目的五大特点 1. 项目周期长 2. 决策复杂 3. 竞争激烈 4. 立体作战 5. 资源消耗大二、大项目的六个意义 1. 奠定区域销售量 2. 树立区域行业样板 3. 加强我司在当地市场影响力 4. 深度影响客户/合作厂商 5. 大幅提升团队技战术能力 6. 鼓舞团队士气三、大项目攻关的五个保障 1. 盘点TOPN 2. 深入研究，制定策略，定期分析 3. 运用资源保障大项目 4. 及时奖励 5. 及时总结及推广四、大项目内部立项流程 1. 确定大项目标准 2. 评审大项目立项表 3. 召开项目分析会 4. 组建项目组 5. 召开项目总结会五、大项目需要注意的六个要点 1. 大项目不瞒报、不缩水 2. 培育隐性机会 3. 尽快分析显性机会 4. 集中资源 5. 分层介入，联合拜访 6. 团队作战第六式：渠道发展——渠道的选用育留机制一、如何筛选渠道 1. 利用渠道地图选择渠道 2. 明确渠道招募流程 3. 巧用四类渠道的招募方法工具及练习：制作渠道地图二、如何使用渠道 1. 联合客户行动计划及Review 2. 渠道项目分析会 3. 联合渠道市场活动三、如何促进渠道成长 1. 渠道成长目标 2. 渠道培训方式 3. 渠道培训责任制 4. 常用渠道培训课程设计四、如何留住渠道 1. 渠道业绩评估 2. 渠道业绩沟通 3. 渠道激励五、内部Review 第七式：销售漏斗及1+2预测——承诺预测时间的标准方法一、销售漏斗的定义及标准 1. 什么是销售漏斗 2. 客户拓展 3. 客户线索 4. 进入销售漏斗同时满足的四个条件 5. 销售漏斗包含的四种情况二、销售漏斗1+2预测原则 1. 月承诺原则 2. 周承诺原则三、销售漏斗1+2预测标准 1. 预测盘点时间点的确定 2. 连续三个月的承诺预测时间四、1+2预测达成标准及管理措施 1. 第一月和第二月承诺和预测达成评估标准 2. 第三月承诺的预测达成评估标准讨论及练习：分析销售的销售漏斗第二课销售管理实务七招讨论导入：销售晋升为销售主管，组织委以你重任，你将如何开展工作案例分析：一个销售主管的一天情境思考及讨论：区域市场开拓销售管理者必须要做的事情第一讲：如何开好销售周例会一、销售周例会的意义二、销售周例会的六个原则 1. 多共性，少个性 2. 表扬为主，批评为辅 3. 不搞单独辅导，不做项目分析 4. 鼓励畅所欲言，注重达成共识 5. 会前准备，会后共识 6. 要求明确，重视纪律三、销售周例会的基本流程和内容 1. 例会基本项 2. 例会可选性讨论并制定：适用于本单位的销售例会内容四、六顶思考帽进行会议组织第二讲：与销售业务对话及项目盘点的方法一、业务对话的目标二、业务对话的两大分类 1. 固定周业务对话 2. 业务进展问题对话案例分析：某销售主管的业务对话分析三、业务对话的六个步骤 1. 对话前的准备 2. 销售数字对话 3. 列名客户对话 4. 上周总结及本周计划 5. 共识工作 6. 问题反馈及结束语模拟练习：业务对话练习四、项目盘点的三大时机 1. 业务对话时 2. 销售预测时 3. 项目信息汇总时五、项目盘点的目标 1. 夯实数据，去伪存真 2. 把关质量，辅导下属 3. 准确预测，利润为王项目盘点的工具： 1. 1+2承诺预测表 2. 销售漏斗内业务机会盘点表 3. 销售漏斗外业务机会盘点表六、项目盘点的流程模拟演练：销售业务对话及项目盘点第三讲：联合拜访一、联合拜访的目的 1. 辅导下属 2. 验证、搜集信息 3. 大项目推动二、联合拜访的四个时机 1. 关键项目及关键客户评估时 2. 新人新市场开拓初期时 3. 诊断数据不健康的销售时 4. 联合拜访提升下属技能时三、联合拜访的三大类型 1. 主导型联合拜访 2. 互补型联合拜访 3. 观察型联合拜访案例讨论：不同情况的拜访类型选择四、联合拜访的三个步骤 1. 拜访前准备 2. 拜访中控制 3. 拜访后点评模拟演练：联合拜访第四讲：案例研讨会的流程及注意细节一、案例研讨会的意义 1. 认识项目打单的全过程，提升项目控制技能 2. 掌握下属对项目过程的理解和控制水平 3. 分享经验，成功可以复制，失败吸取教训 4. 强化公司的销售工具和销售方法二、案例研讨会开展六步骤 1. 选取案例 2. 改编案例 3. 分发案例 4. 专家意见 5. 组织学习 6. 价值传递模拟练习：案例的改编三、案例研讨会需要注意的四个要点 1. 复杂案例目关键时刻的停顿 2. 勿打击你不同意的意见 3. 案例材料注意保密 4. 参训人员达成共识第五讲：场景化模拟演练一、模拟演练的意义 1. 反复练习掌握技能 2. 发现下属存在的问题和技能的瓶颈 3. 养成良好的拜访习惯 4. 规范项目打法和套路 5. 熟练掌握产品与解决方案二、进行模拟演练的三个要求 1. 技能掌握不过关 2. 项目打法不清楚 3. 新的产品方案出炉三、模拟演练三部曲 1. 事先准备 2. 现场控制 3. 事后点评模拟演练案例：设计分析—某高校4000万信息化项目练习：模拟演练的设计第六讲：项目分析会一、项目分析会的意义案例分析：一次迟到的项目分析会二、启动项目分析会的六个时机 1. 得到重大项目线索 2. 项目推进的各关键里程碑 3. 项目非客观原因没有进展 4. 竞争态势发生重大变化 5. 招标前夕三、项目分析会的四大原则 1. 充分准备、实事求是 2. 全面分析、重点突出 3. 激发思考、集思广益 4. 行动具体、落实到位案例分析：一个新销售的项目分析过程四、进行项目分析会六步骤 1. 项目分析会的准备和组织 2. 项目基本信息汇总和确认 3. 进行机会分析 4. 评估竞争态势 5. 确定销售战略和各种策略 6. 制定行动计划案例分析：某部委全国纵向网项目分析第七讲：销售人员招聘与绩效评估一、成功销售的五种素质 1. 设身处地意识 2. 说服欲望 3. 服务意识 4. 自律性 5. 抗打击心态案例：高科技公司销售招聘条件分析二、如何招聘到成功销售 1. 如何找到这种人？ 2. 找到了，如何挖？讨论：如何成功招到适合的销售三、销售的面试七大流程 1. 面试准备 2. 面试室准备 3. 面试正式开始前要的事情 4. 结构化面试 5. 提问问题的技巧 6. 结束面试 7. 后续工作模拟演练：销售招聘的常见问题四、销售的绩效评估 1. 绩效考核的目的 2. 季度绩效考核流程 3. 绩效考核结果 4. 绩效考核结果应用 5. 注意问题第五单元、结盟天下第一课选渠第一讲选对渠道一、渠道设计准备的4个步骤 1、寻找和鉴别市场机会 2、了解和分析消费者需求 3、挖掘竞争对手的渠道软肋 4、坚持四项基本原则，选择最佳渠道工具1：行业合作伙伴分析工具2：企业竞争力评估案例讨论：某企业单机渠道设计二、5步构建分销渠道结构 1、识别渠道设计决策的需求 2、建立和协调分销目标 3、明确所有的渠道任务 4、设计可行的分销渠道结构 5、遴选最佳渠道结构方案工具：渠道结构设计案例讨论：某公司的销售渠道结构设计三、渠道招募的价值传递 1、渠道老板的心态分析与应对 2、渠道价值传递9件事 3、渠道反馈的常见说辞应对第二讲选择渠道成员一、渠道成员角色定位 1、渠道成员的类型 2、中间商的角色 3、中间商的类型工具:中间商分类表案例：箭牌的分销渠道二、筛选渠道成员 1、筛选渠道成员的4大原则 2、筛选渠道成员的4个步骤工具：渠道筛选称重案例讨论：B视频企业对渠道成员鉴定的疏漏三、选择经销商注意的4个问题 1、双方满意，大小适宜 2、时刻关注，内部动态 3、不能急功近利，自乱方寸 4、数量适宜，合适为佳工具：衡量目标经销商资质的内部因素案例讨论：选择一个还是多个经销商第二课开渠第一讲梳理渠道产品线一、突出产品的渠道竞争优势 1、明确产品定位 2、塑造产品差异 3、导入产品品牌工具：产品品牌导入类型利弊对比案例讨论：双重品牌的决策之争二、将新产品纳入渠道成员的经营组合 1、鼓励渠道成员参与新产品构思 2、价钱给渠道成员对新产品的认可 3、对渠道成员进行新产品培训工具：渠道成员对新产品态度调查表案例讨论：新产品过多之失三、制定产品线经销政策 1、关于排他交易 2、关于搭售工具：产品市场认可度与获利能力分析表案例讨论：燕京啤酒与经销商的排他性交易第二讲启动渠道价格引擎一、渠道价格结构分析 1、渠道价格对渠道的重要性 2、渠道价格结构分析 3、发展有效渠道定价决策的方针工具：制定价格体系的3个要求案例讨论：C企业数码相机销售中的困境二、渠道产品定价方法 1、成本导向定价法 2、消费者导向定价法 3、竞争导向定价法工具：理解价值定价法的步骤案例讨论：伊利集团的冷饮定价方法三、渠道产品定价策略 1、心理定价策略 2、折扣定价策略 3、地区定价策略 4、新产品定价策略 5、产品组合定价策略工具：新产品高价撇脂策略测试表案例讨论：大数据软件产品的定价策略第三课护渠第一讲渠道成员管理一、渠道成员管理心：推+拉 1、推动渠道成员的策略 2、拉动渠道成员的措施工具：商业广告常用的广告媒体及其优缺点案例讨论：清华同方光盘的进货折扣策略二、销售渠道的大客户管理 1、ABC大客户分析法 2、提升大客户的竞争实力 3、斩杀不良真大户 4、避免大户成为企业的软肋工具：ABC客户分类图案例讨论：F化妆品品牌受控于大户的窘境三、渠道窜货管理方法 1、解读窜货 2、构架恶性窜货防护网 3、恶性窜货处理工具：预防恶心窜货的有效策略案例讨论：G视频企业的窜货事件案例讨论：华为供应商管理方法四、渠道冲突管理方法 1、渠道冲突扫描 2、解决渠道冲突的流程 3、构筑渠道冲突防火墙工具：解决冲突的5种典型方法案例讨论：H微波炉企业的渠道之争第二讲渠道物流管理一、渠道订单管理 1、订单处理内容 2、订单处理具体流程 3、订单与物流的协调工具：订单处理流程案例讨论：K化工企业的电子订单处理二、渠道运输管理 1、渠道运输方式 2、设计最佳经济运输方式 3、运输管理流程工具：计算货物运输费用的程序案例讨论：家乐福在中国的运输决策三、渠道仓储管理 1、企业仓库设计 2、企业存货控制 3、中间商库存管理工具：中间商库存统计表案例讨论：L皮带生产企业的仓库布局第三讲渠道账款管理一、客户资信管理 1、中间商资信调查分析 2、中间商资信等级评定 3、中间商信用风险控制工具：客户信用审核表案例讨论：忽视客户自信调查带来的效果二、应收账款管理与收账策略 1、应收账款的日常管理方法 2、应收账款的跟踪管理 3、造成逾期账款的7种情况及收账策略工具：中间商销售收款状况分析表案例讨论：这笔应收账款如何追讨第四讲渠道绩效评估一、渠道运行状态评估 1、渠道赢利能力评估 2、渠道畅通性评估 3、渠道覆盖面评估工具：销售渠道成本费用表案例讨论：沃尔玛与宝洁的渠道合作二、渠道中间商绩效评估与考核 1、中间商绩效评估指标 2、中间商绩效考核方法工具：中间商评估表案例讨论：M饮品企业对零售商的评估三、渠道销售人员绩效考核 1、销售人员绩效考核指标 2、销售人员绩效考核方法 3、渠道激励政策工具：销售人员定量考核指标案例讨论：P企业的渠道销售人员考核为什么会流产第四课育渠 1、渠道认证体系的建立 2、渠道认证的实施策略 3、渠道认证的生命周期管理第六单元、闭关重生第一课有效报价及议价技巧 1. 客户真的在谈判么 2. 判断你谈判的地位 3. 价格谈判的条件一、价格谈判策略 1. 确定价格定位 2. 制定价格目标及底线 3. 制定报价和欲望终止线 4. 报价策略表二、价格谈判三部曲 1. 控制客户期望值 2. 价格磋商 3. 终止谈判三、价格谈判陷阱及应对方法 1. 预算不足 2. 红白脸 3. 情感游戏 4. 以势压人 5. 价格折中 6. 整存零取 7. 空头支票第二课客诉问题处理技巧一、什么是客诉 1. 客诉的定义 2. 客诉的原因 3. 客诉的心理 4. 不满的客户想得到什么二、怎样看待客诉 1. 处理客诉的重要性 2. 站在客户的角度思考三、正确处理客诉的原则 1. 总原则 2. 时效性原则 3. 同理心原则 4. 双赢原则 5. 心态准备四、处理客诉的步骤第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，征询他的意见第六步：跟踪服务五、处理客诉的错误行为 1. 争辩、争吵、打断顾客 2. 教育、批评、讽刺顾客 3. 直接拒绝顾客 4. 暗示顾客有错误 5. 强调自己正确的方面、不承认错误 6. 表示或暗示顾客不重要 7. 认为投诉、抱怨是针对个人的 8. 不及时通知变故 9. 以为顾客容易打发 10. 语言含糊、打太极拳 11. 怀疑顾客的诚实 12. 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13. 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14. 假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求 15. 在事实澄清以前便承担责任 16. 拖延或隐瞒六、与客户沟通的技巧 1. 不要轻易否定对方 2. 倾听、记录（表示重视） 3. 对有道理的问题表示赞同和同情 4. 主动示好，尽可能拉近距离 5. 以微笑的表情表示无奈 6. 不要轻易堵死对方的退路 7. 客户走后的事宜第三课逾期账款催收技巧一、拖欠账款的六大招式 1. 躲 2. 拉 3. 赖 4. 拖 5. 推 6. 磨二、逾期账款的催收思路和技巧 1. 欠款原因工具-欠款分析示意图 2. 赊销客户分析 -80/20法则 -追讨欠款的时机 -付款习惯分析 -拒付借口分析 3. 企业催收政策 -追账前的思考 -账款拖欠忍耐力 4. 企业追账原则 -追账的原则 -增加追账效果的方法 5. 企业追账的方法第四课体验式服务营销第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化一、客户消费模式的变化 1. 逆来顺受，卖方市场 2. 更多选项，买卖自由 3. 个性做主，买方制胜 4. 客户体验，时不我待第二讲：客户体验的定义与价值一、基本含义理解 1. 客户、顾客、用户、消费者的区别 2、我们要做的精准定位是哪一类？二、客户体验的价值 1. 客户体验的五个层次 2. 客户满意度、体验与期望案例：客户感知与差距模型感情价值曲线 3. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 4. 客户价值与客户忠诚的关系案例：服务价值利润链客户体验金字塔第三讲：六大客户体验原则 1. 体验策略：将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。 2. 客户认知：建立体验历程图谱 3. 体验设计：视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验 4. 测量：建立客户体验测量框架 5. 管理：发现并完善客户体验 6. 文化：营造同一理念的客服团队案例：苏宁“一切以用户体验为中心” 国美：成立首家用户体验室第四讲：客户体验地图的设计与链接一、客户体验的标准 1. 客户体验即“满意+惊喜” 2. 峰终定律互动：找出自己企业的峰终点 3. 找出实际场景中客户体验关键时刻案例：京东、宜家、三只松鼠二、实际场景中的客户体验 1. 客户体验地图的设计1.0 研讨：客户体验地图的合理性、实操性 2. 优化客户体验地图 3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点 4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 现场引导式学习成果：以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。第五课毕其功于一役——招标文件撰写注意事项一、技术标文件编写的注意事项 1. 繁——字数较多、篇幅较大，对某项功能需求描述细致 2. 简——字数较少、篇幅较小，对某些功能需求描述简略 3. 明——倾向性明显、意向突出 4. 暗——倾向性模糊、意向隐晦 5. 浓——厂商味道、痕迹浓厚 6. 淡——厂商味道、痕迹稀薄 7. 险——效仿风格撰写案例分析：多类型技术招标文件分析二、商务标文件编写的要点 1. 评分标准如何设计 2. 证实材料如何选择 3. 企业资质如何表述 4. 主观分如何争取演练：招标文件撰写第六课兄弟同心，其利断金——售前与销售关系处理一、售前人员与销售人员的工作定位 1. 售前与销售的工作内容对比 2. 售前与销售的目标对比 3. 售前与销售项目主导情况分析工具制作：售前与销售工作内容分工表二、常见7种售前与销售的工作配合 1. 技术交流 2. 方案输出 3. 招投标 4. 产品展示 5. 市场活动 6. 竞争分析 7. 关系维护案例分析：谁该去送礼？七、培训验收及成果一、验收方法 1、场景化剧本演练基于项目的剧本演练，按照XX集团常规项目操作流程，选择经典项目案例进行剧本编排，由销售主管或经验丰富的销售人员进行角色扮演，学员进行项目赢取实战模拟演练，检验销售能力并反思个人仍存在的问题，以便进一步提升。可设置多个竞赛小组，参加竞赛的个人收取一定数额的参赛费用，如300元/人，公司再1:1配比，后根据项目演练情况奖励前三名或前两名。具体剧本及评分方法见插入文件 2、阶段性销售技能大赛可根据不同单元的输出结果（见下文输出成果）进行分主题的销售技能大赛，可根据具体表现进行个人排名奖励，奖励可以是公司礼品、成长积分、现金等。优秀的成果作为全公司销售标准化工具推广。二、输出成果 l第一单元输出成果 Ø 《基于XX集团产品方案的销售工具包》 Ø 《不同客户的赞美话术》 l第二单元输出成果 Ø 《基于客户采购流程的XX销售精英手册》 l第三单元输出成果 Ø 《基于项目的XX销售赢单流程及策略》 l第四单元输出成果 Ø 《基于XX销售模式的区域拓展办法》 l第五单元输出成果 Ø 《XX渠道管理办法及策略》 l第六单元输出成果 Ø 《XX集团客诉问题答疑话术》 Ø《XX集团销售与技术人员分工手册》 Ø 《XX集团产品招投标基本原则》

刘亮：一省一策咨询经理场景化业务能力提升训练课纲

课程概要

适用对象

课程介绍

刘亮老师的其他课程

相关课程

添加企业微信