吴东翰：质量项目数据应用与改进

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 品质管理

课程编号 : 41251

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适用对象

课程介绍

企业90%的基础管理工作该由谁去落地？90%的效能又该由谁去推动和督导？90%的小事发生在谁身边？如何每天花更少的时间做好：“安全生产，生产把关，设备监控，进度督导，标准化管理的相关工作，世界上有竞争力的企业都拥有一流的现场管理，持续提高效率、不断降低管理成本。一流主管培养和训练了一流的员工，一流员工创造了一流的现场；优秀的一线主管不仅需要扎实的技术操作能力，更需要解决问题、管理团队的“软”技能！

所谓数据分析，即对已知的数据进行分析，然后提取出一些有价值的信息，比如统计平均数，标准差等信息，数据分析的数据量有时可能不会太大，而数据挖掘是指对大量的数据进行分析与挖掘，得到一些未知的有价值的信息等。数据挖掘技术可以帮助我们更好地发现事物之间的规律。所以，我们可以利用数据挖掘技术实现数据规律的探索。

第一讲：质量数据告诉我们什么?

质量数据从何而来?

质量数据是打哪儿来的?
来说说质量数据：个体和变数
质量数据的研究与调查
案例：高压线会使孩童得白血病吗？

质量数据样本告诉我们什么

从样本到母体
抽样变异
误差界限

质量数据合不合理

质量数据彼此之间是否相合？
质量数据可信吗
质量数据背后有什么该注意的吗

第二讲：流程分析与质量数据采集

业务流程图

案例：如何调制一杯滴滴香浓的咖啡
找出有附加价值及无附加价值的步骤
流程输入及输出指标
流程图绘制应用练习
生产性宏观流程图和动线流程

质量数据收集计划与抽样方法

质量数据可以帮助我们….
案例研究－建立新服务流程的时间
资料收集的首要步骤
规划资料收集计划
数据收集表的应用
简单随机抽样 (Simple adom Samplig)
分层抽样 (Statified Samplig)
丛集抽样 (Clste Samplig)
系统抽样 (Systematic Samplig)

第三讲：Miitab质量数据分析软件

Miitab基本功能与基本操作

文件操作
工作表处理
数据处理
图表编辑
项目管理

用Miitab进行图表制作

点图
箱图
饼图
因果图
柏拉图
散点图
直方图

用Miitab进行测量系统分析

计数型测量系统分析
计量型测量系统分析
案例分析与研讨
第四讲：质量项目问题分析与改进

问题与问题意识

问题的基本定义
问题的常见误区
对待问题的正确态度
问题解决的三大原则

质量问题分析与解决方法PSP

何谓PSP
PSP基本目标
问题分析与解决思路
问题分析与解决步骤

质量问题分析与解决技巧PST

如何从“三现”中发现问题
挖掘问题的真因：5Why
汇报与把握问题的技巧5W2H
解决问题的关键点：20/80原则应用与瓶颈工程
解决问题的基本原则与技巧
演练：Y公司案例的研讨

CKT公司质量合格率提升项目落地技术

质量与工艺项目思考方向与选择技术
结构分析图：如何把项目大问题拆解为小问题
目标法：如何合理设定降本增效项目的目标和指标
流程分析法：如何有效找到流程中的隐形工厂
原因分析法：找到有可能性的原因
矩阵法：筛选对大问题有改善帮助的原因
评估法：找到真正有影响的原因
方案整合法：运用一系列的工具及方落实改善项目
标准化：如何让改善变得持续有效

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• 吴东翰：质量意识与质量文化塑造: 随着企业的高速发展，诸多公司年营业额由过去300万(人民币)增加到了现在6000万，乃至未来的三个月要完成12000万。生意蒸蒸日上过程中，难免有着一些大家都不愿意看到的“质量事故”。面对不断变化的生产过程和竞争对手的压力，质量人应该如何在突围中扮演核心引擎角色？在企业革新的道路上如何摆脱质量管理过程中的迷茫与误区？为什么全面质量管理的做法坚持不下去呢？尽管在企业所有的制造、设计、工艺和供应链等现场，全面质量管理成为广为人知的基本常识，但这个疑问仍然使得全面质量管理持续不能经营下去。为了摆脱我们过去的迷茫与误区，企业应积极响应与遵守三个原则：①正确理解全面质量管理； ②导入正确的全面质量管理的推行方法论；③积极享受全面质量管理的智慧与精髓。因此，本课程协助你导入全面质量管理的最佳备选方案课程收益： ● 提升全员工质量意识的能力，并推动全员工主动参与质量改善的活动 ● 梳理智慧质量经营基本策略，并如何化“不可能”为可能的关键能力 ● 掌握质量运营的九招必杀技、让质量运营变得如此的轻松、简单有效 ● 提升设计质量运营过程中所需要的综合能力，降低浪费所带来的成本 ● 推动制造质量运营过程中所需要的方法技巧，促进质量改善的有效性 ● 建立客户投诉的标准和流程，以及优化客户服务中的标准，和满意度 ● 掌握质量领导力开发的能力，以及关键业务流程的质量改进活动推广第一讲：有效推动全员质量意识案例：质量何偿不是企业的命根子 1) 如何轻松有效跳出质量管理的误区 2) 阻碍企业高质量发展的4个要素研讨：为什么质量不完全等于客户满意 3) 有效提升全员质量意识的三道防火墙研讨：什么是成功的质量经营 4) 掌握“道”层面的质量智慧 5) 有效解密管理过程中的“黑箱” 6) 厘清我与全面质量管理的关系 7) 职责：我能为全面质量做什么？ 8) 智慧质量经营的四项基本策略研讨：如何把“没可能”变为“可能” 9) 比智慧更重要的质量制胜思维案例：CKT公司全质量管理策略图 10) 如何让质量成为员工习惯的策略 11) 学习会：最佳质量学习奖机制 12) 竞赛会：最佳质量贡献奖机制案例：从新质量走向心质量蜕变第二讲：现场质量管理与精细化 1) 企业质量管理的铁三角模型 2) 相信自己看到比听到更加重要 3) 影响企业质量的4大危机 4) 智慧质量经营的4个策略性方向 5) 丰田式管理：防错装置与暗灯系统 6) 精益5S与目视化看板管理 7) SMED快速换型管理技术 8) 现场OJT与多技能员工 9) 丰田式管理：设备维护与保全技术 10) 过程作业模式与标准精细化 11) OJT与OPL的教育方法与技巧 12) 多技能员工的评价的6个步骤 13) 精细化的方法论体系与要点 14) 标杆现场管理的9宫格图案例：如何有效打造企业质量文化第三讲：质量文化塑造的十四步 1) 质量文化的定位与个特征 2) 营造质量改善文化的步骤 3) 持续改进是质量文化建设的基础 4) 高层领导参与质量文化的建设 5) 编制质量文化手册，使员工作业习惯化 6) 实施全员“一天省十元”的推进方案 7) 劣质成本PONC的核算与降低的步骤 8) 零缺陷文化根植于每个员工的骨髓 9) 快乐质量文化方案的实施与促进技术 10) 质量文化传播的意义与路径 11) 经典质量文化建设的十四步法研讨：避免高喊质量文化，不能落地生根案例：CKT公司的质量文化十四步

• 吴东翰：智慧质量经理核心能力训战营: 课程背景：中国乳制品的巨头-三鹿集团于2008年3月被检查到含有“三聚氰胺”高蛋白质婴幼儿配方奶粉，该案件一直持续升温到2008年8月3日，三鹿奶粉停产整改。在此期间，多次送样品到第三方检测机构进行抽样。其结果超出原有标准的515.24倍，但在不断曝出的“结石宝宝”案例面前，高层却一直编织善意谎言来掩盖一切。最终这些把造孽当事业干的高管，都逃不出法律的制裁。董事长田文华顿时泪流满面。在法庭上，她回想起过去的一切，“撕心裂肺、痛不欲生”，表示“愿接受法律的任何惩罚”。随着三鹿集团的宣传破产，历经57年的中国人品牌永远从地球上消失！三鹿质量管理有没有起到实质性的作用，为什么以失败而告终，是事后补救不及时，还是事前预防不彻底。质量对我们企业中高层管理来说，并不陌生？理想中质量对我们生活、工作都显得十分的重要？甚至有企业高呼“质量是企业的生命品质是设计出来的”这样令人心灵震撼的工作理念。但现实生活的质量却如此的令大家感到失望。从绝育黄瓜到饮品塑化剂，三鹿奶粉到双汇瘦肉精, 丰田油门踏板到高铁脱轨等诸多的质量事件。当我们遇到这此棘手的问题，却不知所措，一片茫然。我们到底错在何处，太上曰：“祸福无门，惟人自召。因果报应，如影随形”这句经典诠释了质量事故的真理。课程收益： ● 找到质量经理的自我精准定位，梳理出质量部门该有的价值 ● 提升质量经理看人事物的能力，能成为最有价值的质量经理 ● 高效共建质量保证系统，协助业务部门能轻松做到质量成果 ● 提升质量经理综合软实力，引领全员工该如何达成质量共识 ● 提升团队运营智慧与领导力，如何批量复制优秀的质量人才 ● 重塑能干活的质量氛围，轻松推动全员工质量持续改进模式课程版本：5.0 课程时间：3天，6小时/天课程对象：本课程适合希望提升质量管理能力的金领职业人士，例如总经理、部门总监、质量经理/主管、技术经理、研发经理、生产经理/主管、物流与采购经理/主管等。课程方式：工具复制+录像观赏＋案例解析+训战推演+成果分享+疑难问答＋精彩点评课程大纲第一讲：智慧质量经营心思维一、质量部门的定位及价值 1. 质量部门的身份、使命、价值观 2. 如何提升质量部门内在力量感 3. 如何提升质量部门的资格感演练：内在力量感和资格感提升 4. 质量部门定位及定位六件事 5. 梳理质量部门与质量人事物的关系 6. 智慧质量经营更好策略性心思维研讨：质量部门是教练，警察、医生二、如何成为最有价值的质量经理 1. 成长性质量经理的思维金字塔 2. 最有价值的质量经理长什么样子 3. 质量经理5个关键的核心能力 4. 最有价值的质量经理心智模式 5. 质量经理该如何发挥质量部门每个人的作用 6. 我该如何和与老板和谐共赢 7. 我该如何积极与员工的相处之道研讨：质量部门与质量经理的问题因何而来？三、如何达成全员质量共识 1. 如何有效提升高层管理者对质量的认同感 2. 如何有效提升中层管理者对质量的责任感 3. 如何有效提升基层管理者对质量的参与感 4. 如何培养内部质量讲师，全员普及质量意识 5. 如何重建内部管理机制，全员愿意参与质量 6. 如何共建内部PK机制，质量变得有趣而有效案例：CKT公司全员质量教育是如何普及推动的研讨：质量究竟研讨是谁的责任？第二讲：高效的质量保证系统组建技术一、设计质量保证系统 1. 梳理设计质量与质量人事物的关系 1. 设计质量的五大痛点与4大误区 2. 设计质量保证DQA的职责与角色 3. 设计质量评审机制与关键要点 4. 设计部门考核指标与质量指标关联 5. 如何提升设计工程师的必备技能与综合素质研讨：为什么说，设计质量重要度达70% 案例：CKT公司设计效率、成本优化与质量提升二、现场质量保证系统 1. 梳理现场质量与质量人事物的关系 2. 冲击现场“质量”的6个危机 3. 丰田式管理：防错装置与暗灯系统 4. 精益5S与目视化看板管理 5. SMED快速换型管理技术 6. 现场OJT与多技能员工 7. 丰田式管理：设备维护与保全技术 8. 过程作业模式与过程标准化作业 9. OJT与OPL的教育方法与技巧 10. 八大浪费识别与消除 11. 精益业务流程要点与流程精细化 12. 防错装置与PFMEA过程预防技术三、供应商质量保证系统 1. 梳理供应商质量与质量人事物的关系 2. 采购与供应商管理团队如何协同合作 3. 供应商与客户参与质量管理 4. 注意供应商的短期与长期的培养 5. 欢迎供应商的抱怨与投诉 6. 供应商材料在生产线质量异常的处理 7. 供应商QDCST评估系统的规划 8. 供应商QDCST评价系统的实施 9 供应商月度、季度绩效评价准则与标准 10. 整体供应商表现评比机制与激励方案案例：CKT供应商如何通过DELL资格认证四、客服质量保证系统 1. 梳理客服质量与质量人事物的关系 2. CQA客户质量处理专员的职责与角色 3. CQA客户质量处理专员的目标管理 4. CQA客户质量处理专员的要求与素养 5. 建立满意的客户质量处理的标准 6. 建设客户质量管理体系的方法与步骤 7. 如何应对客户质量处理的技巧 8. 避免客户质量的预防机制与技术案例：CKT客户产品因可靠性问题的天价索赔事件第三讲：质量经理软实力提升及培养策略一、团队运营智慧与领导力 1. 省思：为什么许多高品质团队会失败 2. 精准招才选将的技术与流程 3. 厘清并培育员工的职能与角色 4. 与员工共同成长的活动策划 5. 抓住员工隐藏的真实需求 6. 花最少的资源把激励做得最好 7. 团队组建的4部曲、8步骤 8. 如何激活你内在的领导力 9. 领导者要先得到下属的认同 10. 如何解决企业员工难留的问题 11. 管理者的五项权利是什么？研讨：电影【永不放弃】的感悟案例：从游戏体验中学管理二、魅力沟通与人际关系技巧 1. 如何保持与上司的良好沟通2. 怎样与平级同事沟通3. 与下属沟通的技巧4. 魅力沟通真正的意义与前提条件 5. 语音语调和身体语言对沟通的影响 6. 身份定位对沟通效果的影响 7. 语言技巧在沟通中的应用 8. 提升说话效果的技巧 9. 保持人际关系更好的五点信条 10. 促进人际关系更好的技巧研讨：为何人际关系差三、情压管理与增添本人力量 1. 如何把“没可能”变为“可能” 2. 情绪与压力的真正来源演练：情绪管理技巧：逐步抽离法 3. 改变看人事物的位置和角度演练：压力管理技巧：长高大法 4. 十分钟增添本人内在的力量 5. 如何正确地面对失败与恐惧 6. 五分钟内与人事物有更好的连接 7. 找回拥有成功快乐人生的资格四、如何批量复制优秀的人才 1. 建立标准技能在线课程库 2. 建立合理的人才复制机制 3. 建立汇报制度与领导会议模式 4. 如何吸引能干可塑的员工 5. 企业优秀核心人才的复制方法 6. 企业人才复制的“六定法” 7. 企业人才复制的六大步骤研讨：如何让人才复制持续有效第四讲：重塑落地有效的质量氛围一、非质量部门的质量管理 1. 如何梳理非质量部门与质量的关系 2. 抓住非质量部门核心痛点 3. 支持非质量部门化解痛点的方法 4. 如何让非质量部门全力以赴支持质量 5. 如何辅导非质量部门的质量管理 6. 如何以教练身份支持部门批量人才复制 7. 建立自动自发解决问题的氛围研讨：非质量部门与质量部门的合作关系案例：CKT公司非质量部门的质量成果二、数字质量转型与升级 1. 企业的数字化与质量管理的关系 2. 传统老设备与设备自动化模式 3. 数字化模式与过程管控技术 4. 借助传感器等技术实现数字质量 5. 智能工厂技术与质量管理三维模型 1）管理维度：管理体制与机制 2）技术维度：IT架构与软硬件 3）业务维度：生产管控一体化案例：CKT现场一体化管控模式三、如何让全员自动自发的传播质量 1. 零缺陷文化根植于每个员工的骨髓 2. 快乐质量氛围方案的实施与促进技术 3. 质量氛围传播的意义与5个路径 4. 企业质量氛围的瓶颈与突破技术 5. 如何让员工自动自发传播质量 6. 企业质量文化的四级传播模型 7. 企业质量学院工作方向及使命是什么 8. 如何高标准、低门槛设立质量学院第五讲：有趣而有效的质量绩效工具箱一、提升员工内在能力GROW模型 1. 如何制定员工合理化的目标 2. 如何有效收集历史数据，找到现状差距在哪里？ 3. 为什么不能合理达成目标的障碍是什么？ 4. 我们有哪些有利于轻松达成目标的方法 5. 为了目标达成，我们要做哪些事情研讨：员工的能力提升谁该负责？案例：CKT公司现场班组长的内在能力提升计划二、提升团队绩效P-T-KSA模型 1. 如何营造团队业绩PK挑战机制 2. 如何做好团队业绩PK前的规划 3. P-T-KSA使用前的工具实操培训 4. P-T-KSA项目小组工具应用辅导 5. P-T-KSA项目成果辅导流程 6. P-T-KSA项目小组成果分享会三、让达成目标成为习惯的三部曲 1. 如何轻松达成目标的五要素 2. 如何复盘达成目标的情况 3. 如何复盘达成目标的积累经验 4. 如何推演下年度目标的达成情况 5. 如何扮演下年度达成目标所要的资源 6. 如何把目标转化为可执行的可行性方案案例：CKT公司精益团队运营目标/指标解决方案第六讲：如何有效推动全员参与质量改善一、质量改善周活动落地方案 1. 什么是质量改善周？与常规性改善区别是什么 2. 如何选择适合的质量改善周项目 3. 精准选择适合质量改善周的团队 4. 不合适质量改善周改善项目的标准案例：CKT公司各地开展质量改善周活动二、如何建立质量改善的长效机制 1. 质量改善的主要流程与步骤、方法 2. 质量改善的管理机制的建设与执行 3. 项目监控与评审的流程与步骤 4. 项目辅导的准备工作与5个技术 5. 质量改善成果评价细则与标准 6. 让员工自动自发参与改善的激励机制 7. 营造员工自动自发的氛围与PK机制三、有效策划质量未来更好的策略 1. 员工前瞻性质量思维的4问 2. 全员质量如何从知道到持续做到 3. 管理好新一代数字质量的势、道、术 4. 踏上质量未来策划快船的5步法 5. 如何增添做事动力/借他人力量的3个技巧 6. 如何有效维持最高的顾客满意度 7. 质量领袖如何花更多的时间在质量未来上 8. 如何站在高处看企业质量未来的全局 9. 让质量未来更好的3大管理模式七.课程总结Q&A 1．回顾并提炼课程的核心内容 2．共创学员自我学习成长平台 3．快乐分享：2分钟Mini课程感悟 4．课程效益：5分钟现场咨询与教练 5．如何将课程的管理智慧落实到企业 6. 填写《学以致用541行动计划表》

• 吴东翰：转危为安：TQM全员质量管理推行实务: 课程背景：随着企业的高速发展，诸多公司年营业额由过去300万(人民币)增加到了现在6000万，乃至未来的三个月要完成12000万。生意蒸蒸日上过程中，难免有着一些大家都不愿意看到的“质量重大事故”。面对不断变化的生产过程和竞争对手的压力，质量人应该如何在突围中扮演核心引擎角色？在企业革新的道路上如何摆脱质量管理过程中的迷茫与误区？没有质量，就没有企业的明天！质量作为企业未来竞争的决战场，在Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）全方位激烈竞争，如何开展TQM对产品和服务实施有效的管理，如何达成零缺陷质量承诺与顾客的满意是每个企业都必须应对的挑战与任务。为什么全面质量管理的做法坚持不下去呢？尽管在企业所有的制造、设计、工艺和供应链等现场，全面质量管理成为广为人知的基本常识，但这个疑问仍然使得全面质量管理持续不能经营下去。为了摆脱我们过去的迷茫与误区，本课程研修TQM全员质量管理推行实务，掌握TQM的基本工作方式，提高全员质量意识，以全员参与质量管理作保证，通过“全员、全范围、全过程” 的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，最终实现零缺陷的企业目标。课程收益： ● 提升全员工质量意识的能力，并推动全员工主动参与质量改善的活动 ● 梳理智慧质量经营基本策略，并如何化“不可能”为可能的关键能力 ● 掌握质量运营的九招必杀技、让质量运营变得如此的轻松、简单有效 ● 提升设计质量运营过程中所需要的综合能力，降低浪费所带来的成本 ● 推动制造质量运营过程中所需要的方法技巧，促进质量改善的有效性 ● 建立客户投诉的标准和流程，以及优化客户服务中的标准，和满意度 ● 掌握质量领导力开发的能力，以及关键业务流程的质量改进活动推广课程时间：2天，6小时/天课程对象：生产、研发、质量、工程、设备部门等中高层管理人员课程方式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评课程大纲第一讲：从新质量走向心质量一、树立超群的质量意识案例：质量何尝不是企业的命根子 1. 如何轻松有效跳出质量管理的误区 2. 阻碍企业高质量发展的4个要素 1）能力瓶颈：多技能工矩阵式管理 2）材料瓶颈：辅佐式驱动管理模式 3）工艺瓶颈：数字化质量改善系统 4）需求瓶颈：用户思维的合作机制研讨：为什么质量不等于客户满意 3. 有效提升全面质量意识的三道防火墙 1）解决员工看不到：眼见为实的信赖感 2）解决员工听不到：思维赋能的力量感 3）解决员工闻不到：匠心氛围的归属感案例：质量是由做事的人保证的二、全面质量管理心思维研讨：什么是成功的质量经营 1. 掌握“道”层面的质量智慧 2. 有效解密管理过程中的“黑箱” 3. 智慧质量经营的四项基本策略 1）方向：方向是质量管理者的生命线 2）智慧：更利于借助并发挥集体智慧 3）文化：营造信任和坦诚的质量文化 4）绩效：企业质量的绩效导向更重要研讨：如何把“没可能”变为“可能” 4. 比智慧更重要的质量制胜思维案例：CKT公司全质量管理策略图三、让质量成为员工习惯 1. 四个及时：品质支持企业未来演练：【四个及时】管理确认表 2. 五项检查：过程质量做得更好演练：【五项检查】管理确认表 3. 六个动作：让工作效能最大化演练：【6个动作】管理确认表 4. 学习会：最佳质量学习奖机制 5. 竞赛会：最佳质量贡献奖机制案例：从新质量走向心质量蜕变第二讲：提升全面质量九招必杀技一、三招塑造正向质量氛围第一招：质量日及制度 1）誓师大会：做好质量的决定与承诺 2）运营制度：全员参与质量的源动力 3）工作要点：执行质量日活动的要点第二招：组织保证及职责 1）委员会：质量管理方向的决策者 2）执行组：质量管理运营的落地者 3）项目组：质量改善实施的践行者第三招：全员质量教育 1）基层者：品质是做事人保证的 2）管理者：全新质量标杆创造者 3）供应商：来料的品质风险减少二、三招建立质量标准规范第一招：建立品质管理的标准 1）第一步：过程拆解 2）第二步：找准关键动作 3）第三步：时间结点 3）第四步：写下来、照着做第二招：清晰的目标管理系统 1）设定：如何设定清楚的目标 2）路径：目标与指标分解系统 3）督导：让成果达成更有保障第三招：建立品质管理的规范 1）职能：清楚自己的工作要领 2）流程：流程简单化工作模式 3）制度：让员工按规则办事情三、三招应用质量管理方法第一招：消灭品质隐形杀手 1）五常法：促进品质、交期、成本 2）流程图：找到浪费隐形工厂 3）5个为什么：让员工多问5个为什么第二招：让问题无处藏身 1）发现问题：找准问题的方法与工具 2）测量问题：现状量测的方法与工具 3）分析问题：真因验证的方法与工具 4）改善方案：方案最佳化的基本步骤 5）控制系统：让标准化贯穿整体流程第三招：精细化让系统更有效能 1）精：精益求精的工匠精神 2）准：人事物连接到精准的工作方法 3）细：操作细化、管理细化和执行细化 3）严：严格控制偏差，严格执行标准和制度案例：CKT公司方法与工具的应用第三讲：全质量链管理系统技术一、设计质量：革新设计不走回头路 1. 阻碍新产品设计质量提升的原因 2. 设计质量的策略地图工作指南 3. 设计质量保证DQA的定位与职能研讨：设计质量保证DQA意义和价值是什么？ 4. DFSS、DFX与设计质量的整合技术 5. 设计变更管理的监控与创新性改善 6. 产品设计技术性人才的能力培养 7. 设计质量管理者的项目管理心思维案例：如何优化设计质量的价值流程二、制造质量：精益质量在工序保证 1. 标杆完美现场是怎样炼成的演练：发现现场问题并找到差距 2. 精益5S与目视化在过程中的应用 3. 标准在制造工序实施要点 4. 现场OJT与多技能员工培育案例：关键岗位员工多技能工养成 5. 防错装置与PFMEA预防技术 6. 降低现场浪费成本PONC的路径案例：生产线FPY一次合格率的降低三、客服质量：客户是最便宜的顾问 1. 客服质量的身份定位与职能规划 2. 如何有效建立客服质量管理体系 3. 建立客户投诉处理的标准与流程 4. 如何应对客户投诉处理的技巧 5. 解决客服具体问题的工具箱 6. 客服质量人才的选择及培养 7. 客服质量人才的个人觉悟与修为第四讲：质量管理的团队协同一、跨功能团队管理技术 1. 团队精准识人技术与评价准则 2. 对团队的目标管理与绩效考核 3. 跨功能团队的职责与岗位说明书 4. 团队组建过程中的管理制度 5. 团队绩效提升P-T-KSA模型演练：P-T-KSA工具应用二、冲突管理与人际关系 1. 冲突管理的阻碍及技巧 2. 魅力沟通的5要素 1）意愿：意愿是双向同频的 2）氛围：氛围是由内而外的 3）价值：价值是由对方定的 4）情绪：情绪是有效调节的 5）身份：身份是随场景立的 3. 沟通为王：无敌沟通应用技术案例：内外纠结的沟通场景 4. 建立更好人际关系的技巧演练：人际关系处理技巧的应用三、质量信息体系与文化升级 1. 信息体系构建的3部曲与基础建设 1）场景规划：与场景形成数据互联 2）数据采集：关键节点数字化运营 3）应用改善：在践行中成长与修正案例：QKMS管理系统框架和实施规划 2. 如何让高层领导参与质量文化的建设 3. 快乐质量文化方案的实施与促进技术 4. 编制质量文化手册，使员工作业习惯化 5. 实施全员“一天省十元”的推进方案 6. 经典质量文化建设的十四步法案例：CKT质量文化十四步法的实施成果第五讲：业务流程的质量改进一、重大质量事故的处理 1. 成立重大危机处理小组 2. 危机小组的定位及职责 3. 重大质量异常处理流程 4. 做好每次危机管理复盘 5. 简易问题分析改善模板 6. 危机处理的情压管理二、改进项目的辅导技术 1. 项目监控与评审的流程与步骤 2. 项目辅导的前期准备工作 3. 项目辅导的辅导流程及要点 4. 项目辅导5项基本技术 1）焦点法则：以需求为目标 2）点石成金：以解决为方向 3）结论沟通：以结果为推动 4）杠杆法则：以标准为依托 5）增值法则：以效能为产出案例：CKT全员质量微改善项目推动三、质量未来更好的策略 1. 员工前瞻性思维模式的4问 2. 管理好质量未来的势、道、术演练：个人及团队的创新性思维 3. 踏上未来策划快船的5步法 4. 增添做事动力/借他人力量的3个技巧案例：顾客满意度的测评与提升 5. 如何站在高处看质量的全局 6. 让质量未来更好的3大模式研讨：未来质量经营的核心策略

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