【课程背景】
物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高很大提升空间。物业服务差异化难度较大，导致物业服务企业之间的竞争陷入价格竞争的漩涡。透过表象看本质，在运行成本有限的前提下，物业企业如何激发一线服务人员人效才是关键。
本课程突破了以往物业服务礼仪类课程的培训思路，基于物业行业背景及不同业态定位，以物业服务人员日常工作为场景载体，共分四大模块，从底层信念开始，分别解决物业服务人员服务动力不足、认知偏差以及技术障碍问题，层层递进，深入浅出。从服务意愿增强、服务能力提升、服务流程梳理、服务环节细化来解构分析，定策略给工具。课程现场输出让员工能到收获，输出接下来的行动计划。
【课程收益】
员工收益：
1、建立物业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心
2、创新职场效能提升路径，增强做好物业服务工作荣誉感与使命感
3、掌握物业服务型人才形象管理的基本要求
4、掌握物业服务型人才仪态举止的要领规范
5、掌握物业服务型人才表情管理的岗位要求
6、掌握物业服务型人才交流沟通的技术礼仪
7、掌握物业服务型人才处理投诉的专业技能
8、掌握物业服务型人才应知应会的服务礼仪
企业收益：
1、通过提升物业服务团队的服务人效，实现物业组织营销业绩提升
2、通过加强物业企业服务型人才培养，节约物业企业人力资源成本
3、通过提高物业企业一线员工服务素养，提升企业品牌形象影响力
【课程时间】：2天，6小时/天
【课程对象】：物业服务团队
【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具模型+情境模拟+角色扮演+团队pk
课程大纲
破冰互动
一、为何学——解决服务动力不足
1、借假修真
• 服务六力
• 服务本质
工具：服务满意度模型
案例分析+工具运用+头脑风暴
2、修己达人
• 六颗心服务
• 服务新价值
案例分析+情境模拟+互动游戏
3、与有荣焉
• 赋能组织品牌
• 反哺个体增值
工具：RATER指数
案例分析+视频赏析+头脑风暴
二、学什么——解决服务认知偏差
1、物业服务需要形象专业
• 发型要求
• 统一工装
• 面容修饰
• 气味管理
• 细节注意
【工具：形象自检表】
案例分析+视频赏析+现场纠偏
2、物业服务需要行为规范
1）服务仪态
• 基础仪态
• 手势礼
• 鞠躬礼
案例分析+现场训练+团队pk
2）服务社交
• 递接礼
• 介绍礼
• 握手礼
• 奉茶礼
• 位次礼
• 通联礼
案例分析+视频赏析+情境模拟+现场训练+团队pk
工具：THINK法则
3、物业服务需要高效沟通
• 称呼有学问
• 聆听有技巧
• 表达有方法
【工具】：3F倾听
案例分析+情境模拟+互动体验+团队pk
4、投诉应对
• 发现价值
• 投诉归因
• 应对策略
案例分析+角色扮演+情境模拟
三、怎么用——解决服务技能障碍
1、服务流程梳理
• 客服行政岗
• 工程保洁岗
• 秩序维护岗
• 餐饮会务岗
•其他服务岗
2、服务环节细化
• 门岗服务细化
• 迎宾服务细化
• 上门服务细化
• 巡岗服务细化
• 投诉处理细化
案例分析+头脑风暴+角色扮演+情景扮演+团队pk
四、然后呢——现场成果输出
1、回顾复盘：思维导图
2、收获分享：ORID
3、行动计划：GPS
徐灿