徐灿:礼•遇——应用礼学赋能政务礼仪素养提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 44275

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适用对象

政府及与政府打交道相关人员

课程介绍

课程背景:

礼仪是人类文化的一个重要组成部分,是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会发展的要求,也是一个人乃至个民族文明程度的体现。随着我国经济又好又快的发展、改革开放的深化和社会的全面进步,文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象,代表着各级政府乃至国家的形象。政务机关的接待水平也在新形势下也提出要体现“以人为本”思想的更高要求。可以说,政务礼仪是中国公务人员必须遵守的一种行为规范,具有强制性和代表性,是国家的门面。

而就国内礼仪培训市场而言,早已过了单纯知识传递的时代,当下以及未来,政务及其事业单位需要的是前沿实战型,真正助力机构效能提升的礼仪应用落地课程,从政务礼仪的礼学技能到政务活动中的礼学心法,《礼•遇——应用礼学赋能政务接待礼仪与形象管理》课程就此应运而生。

课程收益:

提升礼仪及其文化认知,掌握政务情境下的礼仪应对原则

树立政务形象塑造即是官方形象重要组成部分的正确理念

掌握政务人员精神面貌总原则,从得体发型到职业妆容,从场合着装到点睛佩饰,从表情管理到静态仪姿,深刻体会公务人员政务形象塑造的重要性。

掌握政务情境下的会见、接待流程,学会礼仪应对,展示官方形象

学习政务宴请的宗旨和规则,体会餐桌礼仪与文化,如何提高政务活动中个人的价值魅力

掌握各种政务情境下的位次礼仪,做到出入有礼,进退有仪

掌握政务人际沟通原则及沟通技巧,提升政务语言的规范及美感

掌握非正式政务情境下微信礼仪,彰显身份内涵,体现职业素养

探析应用礼学背后的RPL关系模型,挖掘心力资本,礼由心造,命由心生

培养礼商思维,通过应用礼学的学习与锤炼,理解礼遇的精髓与关键。强化政务形象管理及政务接待能力,提升自我人格魅力及官方形象

课程时间:2天,6小时/

课程对象:政府及政府打交道相关人员

课程方式:知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10+实操演练50

课程大纲

第一部分:礼仪之邦——应用礼学理念下解构政务礼仪

一、国际视角解读礼仪文化

1. 中华礼仪渊源

2. 西方礼仪中的文化基因

3. 对比中西方礼仪文化,探析应用礼学政务应用之道

案例分析+互动体验

二、政务礼仪重在政务

1. 解析应用礼学的原则

2. 政务礼仪与政务形象塑造

1职业力塑造:首因效应与刻板印象

2)政务形象与政务礼仪的关系

案例分析

3. 政务形象总要求:正气、温和、镇定、从容

1)提高个人素质,约束个人行为

2)遵守工作规范,展现官方形象

3)处理好礼仪的共性与个性的关系

案例分析+角色扮演

第二部分:正容体、齐颜色、 顺辞令——政务形象礼学应用

第一讲:正容体——容貌服饰显身份,姿体仪态见修为

一、政务着装礼仪

1、着装搭配的最佳原则

1. 服饰三原则

2. TOP原则

3. 三大色块着装理论

2、着装礼仪的最高境界

二、 政务男士形象

1. 从【头】做起:发型修剪与护理

2. 从脸面到体面:修容法则

3. 政务男士正装礼仪:庄重严谨,一丝不苟

1)正装七大件的穿搭规则与禁忌

a西服上衣

b西服裤装

c衬衫

d领带

e腰带

f袜子

g皮鞋

tips:西服保养常识

4、首饰只能戴婚戒

5、办公室着装有底线

6、高级领导视察、调研或走近群众的着装风格

7、政务男士裤装与鞋的搭配四原则

8、应用形象礼学实战经验总结:细节决定品位

【提问:政务男士能否使用香水?】

案例分析+实战演练:课堂现场纠偏

三、 政务女士形象

1、发型改变气质

2、化妆要避免越化越丑

3、女士正装礼仪:大方简约,时尚完美

1、件数不能少,可以加

a西服上衣

b西服套裙

c丝袜

d高跟鞋

2、高级别女性公务人员着装的强化要求

3、佩饰要做到锦上添花

4、办公室着装切勿追求时髦漂亮

5、应用形象礼学实战经验总结:细节决定品位

实战演练:课堂现场纠偏

四、“1+N”个人形象管理法则

案例分析+互动体验

课程回顾:小组PK

二、政务活动中的仪态应用

1、公务人员仪态总原则

2、 头头是道:头部动作信息多

3、手势传“情”有要领

4、站立姿态要挺拔

5、场合不同,【坐】法不同

6、蹲姿体面且美观

7、走姿稳重又从容

案例分析+实操演练+小组PK

第二讲:齐颜色——正气温和,表情管理

一、公务人员眼神礼仪四要素

1、解构眼神要素

2、目光礼仪

案例分析+游戏互动+小组PK

二、 公务人员微笑礼仪

1、你真的会笑吗

2、如何微笑更得体

案例分析+互动式体验:原创微笑操

三、距离产生美

1、人际距离礼仪划分

2、政务活动中的人际距离

案例分析+互动式体验

第三讲:顺辞令——言之有礼,沟通有术

一、态度真诚

1、培养礼商思维

2、沟通从赞美开始

3、倾听是一种更好的表达

4、适度谦恭透漏高贵

二、规范并修饰语言

1. 称呼礼仪

1)正式场合要规范

2)简称要慎用

3)敬称要会用

2. 六种简单客气语:既是客套也是文化

1)如何回应别人的欢迎

2)如何回应别人的谢谢

3)如何回应别人的赞美

4)如何回应别人的自谦

5)如何得体地使用请求语

6)如何得体的表达不同的意见和拒绝

3. 改掉不合适的口头禅,避免忌语

4. 开放式话题与封闭式话题的选择

5. 人际沟通的黄金法则和白金法则

三、公务人员微信礼仪应用

1. 头像选择

2. 初次问候

3. 私信规则

4. 分享朋友圈的Think原则

第三部分:以礼相待——政务活动中的礼仪应对

一、出入有礼 进退有仪——位次礼仪(基础版)

1. 引领位次礼仪与例外

2. 主席台位次礼仪

3. 会议室位次礼仪

4. 办公室接待位次礼仪

5. 上下楼梯位次礼仪与例外

6. 乘坐电梯位次礼仪与例外

7. 乘坐小轿车位次礼仪与例外

8. 乘坐大巴车位次礼仪

分组PK+看图说话

二、如何建立初期的信任感——政务会见礼仪

1. 迎客在哪里

2. 待客显魅力

3. 寒暄的艺术

4. 握手礼仪

1)起源

2)尺度

3)主动权

4)美感

三、六个细节透露你接人待物的水准

1. 自我介绍

2. 居中介绍

3. 不可忽略的名片礼

4. 奉茶礼:不同杯子方式不同

5. 接受礼物:是否打开看场合

6. 送客到哪儿最礼貌

案例分析+角色扮演+情境模拟

四、吃一顿饭,品一个人——政务宴会礼仪

1. 餐桌座次排序:现今通行的政务宴请模式

2. 入席礼仪

3. 餐巾的三种使用方式

4. 餐具的使用

1)箸筷文化

2)中式小碗

3)转盘

4)刀和叉

5. 敬酒的基本顺序和从俗原则

6. 布菜的几种方式

7. 自助餐取菜基本顺序

8. 庆典宴会

1)饮酒注意事项

2)告辞顺序

9. 工作餐三大原则

10. 注意餐桌吃相

案例分析+任务式体验:点菜水平大测试

第四部分:礼•遇——应用礼学赋能政务接待礼仪与形象管理

1. 礼商思维成就和谐政务关系

1)角色

2)立场

3)界限

工具:RPL关系模型

2. 礼遇的精髓

主题式互动

老师总结、课程总回顾、祝福、再见

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课程背景: 这是一个高维打低维的信息革命时代,企业竞争的战火早已蔓延至团队软实力的较量。全球视野观察,不难发现这么一个商业现象:即优秀的企业是以业务能力驱动,卓越的企业是以产品体系驱动,而伟大的企业是以组织文化驱动。员工形象与企业形象息息相关,接待能力即是企业软实力的直接体现。 而就国内礼仪培训市场而言,早已过了单纯知识传递的时代,当下以及未来,企业需要的是前沿实战型,真正助力机构效能提升的礼仪应用落地课程,从商务礼仪的礼学技能到接待活动中的礼学心法,《礼•遇——应用礼学赋能高端商务接待》课程就此应运而生。 课程收益: ● 提升礼仪及其文化认知,掌握商务情境下的礼仪应对原则 ● 掌握接待人员精神面貌总原则,从得体发型到职业妆容,从场合着装到点睛佩饰,从表情管理到静态仪姿,深刻体会接待人员形象管理的重要性。 ● 掌握商务情境下的会见、接待流程,学会礼仪应对,展现企业软实力 ● 学习商务宴请的宗旨和规则,体会餐桌礼仪与文化,如何提高商务活动中个人的价值魅力 ● 掌握各种接待情境下的位次礼仪,做到出入有礼,进退有仪 ● 掌握接待人员言谈及沟通技巧,提升接待语言的规范及美感 ● 探析应用礼学背后的RPL关系模型,挖掘心力资本,让接待工作有礼有节,有情有意。 ● 培养礼商思维,通过应用礼学的学习与锤炼,理解高端接待的精髓与关键。强化接待人员形象管理及接待能力,提升自我人格魅力及企业品牌形象 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:企事业单位全员或接待办人员 课程方式:知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10%+实操演练50% 课程大纲 第一部分:礼之义——国际视野解读礼仪文化 1. 中华礼仪渊源与特点 2. 西方礼仪起源与发展 3. 中西方礼仪文化对比,探析应用礼学之道 互动体验+案例分析 【学习意义:接待工作中对于不同文化背景下的接待对象,礼仪呈现需要差异化】 二、接待礼仪的关键要义 1. 解析接待礼仪的核心准则和应用原则 2. 政商接待礼仪与政商形象塑造 1)首因效应与晕轮效应 2)政商形象与政商接待礼仪的关系 案例分析+角色扮演 【学习意义:接待工作中,接待人员的形象管理是第一要义】 第二部分:礼之形——形象力就是影响力 一、着装礼仪 1、着装搭配的最佳原则 1) 服饰三原则 2)TOPR原则 3)三大色块着装理论 2、着装礼仪的最高境界 二、 品质男士形象 1. 从【头】做起:发型修剪与护理 2. 从脸面到体面:修容法则 3. 男士正装七大件的穿搭规则与禁忌 tips:西服保养常识 4、首饰只能戴婚戒 5、政务男士裤装与鞋的搭配四原则 6、实战经验总结:细节决定品位 【提问:男士能否使用香水?】 案例分析+实战演练:课堂现场纠偏 三、 品质女士形象 1、发型改变气质 2、化妆要避免越化越丑 3、女士正装礼仪:大方简约,时尚完美 1、件数不能少,可以加 a西服上衣 b西服套裙 c丝袜 d高跟鞋 2、佩饰要做到锦上添花 3、着装禁忌 4、实战经验总结:细节决定品位 案例分析+实战演练:课堂现场纠偏 四、“1+N”个人形象管理法则 案例分析+互动体验 课程回顾:小组PK 二、接待活动中的仪态应用 (一)仪态总原则 1、 头头是道:头部动作信息多 2、手势传“情”有要领 3、站立姿态要挺拔 4、场合不同,【坐】法不同 5、蹲姿体面且美观 6、走姿稳重又从容 案例分析+实操演练+小组PK (二)接待人员眼神礼仪四要素 1、解构眼神要素 2、目光礼仪 案例分析+游戏互动+实操训练 3、如何微笑更得体 案例分析+互动式体验:原创微笑操 (三)距离产生美 1、人际距离礼仪划分 2、接待活动中的人际距离 案例分析+实操演练 (四)规范并修饰接待用语 1. 称呼礼仪 1)正式场合要规范 2)简称要慎用 3)敬称要会用 2. 简单客气语:既是客套也是文化 1)如何回应别人的欢迎 2)如何回应别人的谢谢 3)如何回应别人的赞美 4)如何回应别人的自谦 5)如何得体地使用请求语 3. 改掉不合适的口头禅,避免忌语 4. 开放式话题与封闭式话题的选择 第三部分:礼之行——接待活动中的礼仪应对 一、出入有礼 进退有仪——位次礼仪(基础版) 1. 引领位次礼仪与例外 2. 主席台位次礼仪 3. 会议室位次礼仪 4. 办公室接待位次礼仪 5. 上下楼梯位次礼仪与例外 6. 乘坐电梯位次礼仪与例外 7. 乘坐小轿车位次礼仪与例外 8. 乘坐大巴车位次礼仪 分组PK+实操演练 二、如何建立初期的信任感——会见礼仪 1. 迎客在哪里 2. 待客显魅力 3. 寒暄的艺术 4. 握手礼仪 1)起源 2)尺度 3)主动权 4)美感 三、六个细节透露你接人待物的水准 1. 自我介绍 2. 居中介绍 3. 不可忽略的名片礼 4. 奉茶礼:不同杯子方式不同 5. 接受礼物:是否打开看场合 6. 送客到哪儿最礼貌 案例分析+角色扮演+实战演练 四、吃一顿饭,品一个人——宴会礼仪 1. 餐桌座次排序:现今通行的商务宴请模式 2. 入席礼仪 3. 餐巾的三种使用方式 4. 餐具的使用 1)箸筷文化  2)中式小碗  3)转盘  4)刀和叉 5. 敬酒的基本顺序和从俗原则 6. 布菜的几种方式 7. 自助餐取菜基本顺序 9. 工作餐三大原则 10. 注意餐桌吃相 案例分析+任务式体验:点菜水平大测试 第四部分:礼•遇——应用礼学赋能高端政商接待 1. 礼商思维成就和谐商业关系 1)角色  2)立场  3)界限 工具:RPL关系模型 2. 礼•遇——接待情景模拟全程实战演练 老师点评、总结、课程总回顾、祝福、再见
• 徐灿:物业服务礼仪
【课程背景】   物业管理由香港地区引入,经历三十多年的发展,虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步,但是在市场化运作方面还存在水平不高很大提升空间。物业服务差异化难度较大,导致物业服务企业之间的竞争陷入价格竞争的漩涡。透过表象看本质,在运行成本有限的前提下,物业企业如何激发一线服务人员人效才是关键。   本课程突破了以往物业服务礼仪类课程的培训思路,基于物业行业背景及不同业态定位,以物业服务人员日常工作为场景载体,共分四大模块,从底层信念开始,分别解决物业服务人员服务动力不足、认知偏差以及技术障碍问题,层层递进,深入浅出。从服务意愿增强、服务能力提升、服务流程梳理、服务环节细化来解构分析,定策略给工具。课程现场输出让员工能到收获,输出接下来的行动计划。   【课程收益】   员工收益:   1、建立物业服务型人才培养观念,增强做好服务工作的动力与信心   2、创新职场效能提升路径,增强做好物业服务工作荣誉感与使命感   3、掌握物业服务型人才形象管理的基本要求   4、掌握物业服务型人才仪态举止的要领规范   5、掌握物业服务型人才表情管理的岗位要求   6、掌握物业服务型人才交流沟通的技术礼仪   7、掌握物业服务型人才处理投诉的专业技能   8、掌握物业服务型人才应知应会的服务礼仪   企业收益:   1、通过提升物业服务团队的服务人效,实现物业组织营销业绩提升 2、通过加强物业企业服务型人才培养,节约物业企业人力资源成本 3、通过提高物业企业一线员工服务素养,提升企业品牌形象影响力   【课程时间】:2天,6小时/天   【课程对象】:物业服务团队   【授课方式】:知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具模型+情境模拟+角色扮演+团队pk   课程大纲 破冰互动 一、为何学——解决服务动力不足 1、借假修真 • 服务六力 • 服务本质 工具:服务满意度模型 案例分析+工具运用+头脑风暴 2、修己达人 • 六颗心服务 • 服务新价值 案例分析+情境模拟+互动游戏 3、与有荣焉 • 赋能组织品牌 • 反哺个体增值 工具:RATER指数 案例分析+视频赏析+头脑风暴 二、学什么——解决服务认知偏差 1、物业服务需要形象专业 • 发型要求 • 统一工装 • 面容修饰 • 气味管理 • 细节注意 【工具:形象自检表】 案例分析+视频赏析+现场纠偏 2、物业服务需要行为规范 1)服务仪态 • 基础仪态 • 手势礼 • 鞠躬礼 案例分析+现场训练+团队pk 2)服务社交 • 递接礼 • 介绍礼 • 握手礼 • 奉茶礼 • 位次礼 • 通联礼 案例分析+视频赏析+情境模拟+现场训练+团队pk 工具:THINK法则 3、物业服务需要高效沟通 • 称呼有学问 • 聆听有技巧 • 表达有方法 【工具】:3F倾听 案例分析+情境模拟+互动体验+团队pk 4、投诉应对 • 发现价值 • 投诉归因 • 应对策略 案例分析+角色扮演+情境模拟 三、怎么用——解决服务技能障碍 1、服务流程梳理 • 客服行政岗 • 工程保洁岗 • 秩序维护岗 • 餐饮会务岗 •其他服务岗 2、服务环节细化 • 门岗服务细化 • 迎宾服务细化 • 上门服务细化 • 巡岗服务细化 • 投诉处理细化 案例分析+头脑风暴+角色扮演+情景扮演+团队pk 四、然后呢——现场成果输出 1、回顾复盘:思维导图 2、收获分享:ORID 3、行动计划:GPS
• 徐灿:政商礼仪与政企关系建立与维护
课程背景: 政府是风,商业是帆,看清风向,把牢船帆。在后疫情时期,随着两会的胜利召开及最新民法典的颁布,国家层面对于建立新型政商关系也迈入一个新的阶段。企业作为ー个开放系统,在当今广阔的竞争环境中面临着各种挑战和机遇,营造一个好的政企生态环境已经成为企业获得经营成功的必要条件,企业必须使自身与这个环境保持一种协调共容、互惠互补的关系,从而促进企业的经济发展。 而作为一名优秀的GR,应该不仅局限在能为企业经营保驾护航,更能为企业发展争取红利,应该是一个在政府、企业、社会资源的键盘间弹出和谐乐章的钢琴师,是艺术家,而不是小职员。这也是作为一名GR应该发挥的最大价值。本课程即是在新形势下认知政企关系,并对一名优秀GR从形象礼仪、情商修炼及规则应对各个领域的素养修养加以探讨。 课程收益: ●理解差序格局下的国内政商礼仪内涵 ●理解政企关系建立与维护的底层逻辑 ● 掌握运用形象力提升营销力的道与术 ● 掌握政企关系中高效沟通路径与方法 ●掌握政企关系维护中的饭局社交艺术 ●掌握政商礼仪中拜访与接待礼仪应对 ●掌握政企关系维护中必备的位次礼仪 ●掌握政商礼仪中应知应会的通联礼仪 ●体悟礼商思维在政企关系中重要意义 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:企业中的GR/GA/PA及政府BD等同岗位人员 课程方式:案例分析+互动体验+角色扮演+情境模拟+分组讨论+工具模型+视频赏析等 课程大纲 一、礼仪与关系 1、体制内外读礼仪 • 宏观视野下认知礼仪文化 • 中观视角下解构华夏礼仪 • 微观视线下探析礼仪应用 【案例分析+互动体验+头脑风暴+视频赏析】 2、政商礼仪的价值 • 释义政商礼仪 • 政商礼仪关窍 • 职场能力跃迁 【互动体验+案例分析】 3、政企关系的认知 • 从GR到PA转变 • 三大作用五大员 • 用户思维的转变 【分组讨论+案例分析】 二、礼仪与形象 1、形象力就是营销力 • 首因效应 • 晕轮效应 • 组织及个体 【原理解析+案例分析+互动体验】 2、政企客户营销人员形象管理 • 仪容仪表:发型、修容、指甲等 • 场合着装:严肃职场、一般职场、生活休闲 • 言行举止:基础仪态、言语谈吐、举手投足 • 细节管理:配饰选搭、气味管理及其他细节 【案例分析+互动体验+现场纠偏+示范演练+分组实训】 3、ToG端的企业形象品牌雕刻 • 同一个政府 不同的角色 • BD政府思路 • 企业任务清单 【头脑风暴+分组讨论+案例分析】 三、礼仪与情商 1、政企关系中的高效沟通 • 找对人:关键人物营销三步 • 说对话:从做准备到有准备 • 办对事:客户关系攻克关键 【工具:客户需求挖掘模型&SPIN法则】 【案例分析+头脑风暴+工具模型+视频解析+分组讨论】 2、政商礼仪饭局社交艺术 • 吃有礼数:点菜法则、布菜规则、吃相优雅 • 喝有技术:倒酒有法、敬酒有式、挡酒有方 • 聊有艺术:社交货币、抱朴藏拙、行有所止 【案例分析+角色扮演+情境模拟+分组讨论+视频赏析】 四、礼仪与规则 1、政商礼仪中的拜访礼仪 • 通联礼仪要知晓 • 介绍礼仪有讲究 • 让握手为你加分 • 小名片有大学问 • 交流用SOLER法 【工具:Think法则】 【Tips:体制内的潜台词】 【示范演练+角色扮演+情境模拟+视频解析+案例讨论】 2、政企关系中的接待礼仪 • 接待规格要清晰 • 迎送客户有门道 • 参观考察服务细 • 组会参会显实力 【示范演练+角色扮演+情境模拟+案例讨论 3、政商礼仪中的位次礼仪 • 全球语境下解读位次礼仪文化 • 乘车的位次礼仪与例外 • 乘电梯位次礼仪与例外 • 走楼梯位次礼仪与例外 • 工作中行进时位次礼仪 • 主席台位次礼仪 • 餐饮位次礼仪 • 会议位次礼仪 • 签约位次礼仪 【工具】:2+5法则 【分组讨论+案例分析+角色扮演+情境模拟+工具解析+案例分析】 尾声: 1. 回顾总结:小组PK 2. 总结分享:ORID法

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