徐灿：中国人寿客服中心服务礼仪培训方案

课程背景

保险业是金融服务行业，保险产品是无形的商品，是通过保险公司提供的保险服务来体现其商品的价值的，而保险人与投保人、被保险人、受益人之间的主要关系是服务与被服务的关系。所以说保险客户服务贯穿于整个保险业务的每个环节，是保险企业乃至保险行业赖以生存和发展的生命线。保险客户服务水平的高低，服务品质的好坏体现的是保险企业品牌价值的高低，其直接影响公司在整个保险行业内的口碑，决定着公司在保险市场上的核心竞争力，是保险企业能否长远稳定发展的关键。

课程收益：

1、扩大人寿保险在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力

2、增强员工服务内驱力，深化服务认知，建立服务礼商思维

3、掌握客户服务形象管理法则、体态雕琢方法、服务仪态要领，增强组织软服务竞争力

4、掌握客户服务言语礼仪、服务沟通技巧及电话礼仪，强化客户服务技能，赋能服务营销

5、掌握客户服务中心不同环节服务流程及细节把控，提升组织服务效能

课程时间：3天，1天/6小时

课程对象：保险业客户服务中心工作人员

授课方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析+情境模拟+行动学习

Part1：保险业服务意识篇——培养礼商思维 转变服务心态

一、借假修真——智能时代里职业精英的底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、保险业客户服务的六力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、 成人达己——体验经济下服务礼仪的底层逻辑

1、五个维度成就优质客户服务

2、六大心法创造客户峰值体验

工具：【RATER指数】

【案例分析+工具运用+互动体验】

三、与有荣焉——国际视野中组织与个体的命运共同体

1、组织品牌形象的名片

2、个体职业价值的迭代

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：保险业服务形象篇——形象力就是营销力

一、客户视角下保险业客服人员形象

1. 首因效应&刻板效应

1. 服务形象之3C法则

工具：【55387定律】

【案例分析+互动体验+小组PK+工具运用】

二、保险客服中心服务形象塑造原则与标准

1. 衣着妆容：看得舒服是关键

1）工装规范七步曲

2）工装整洁五禁忌

3）配饰的选择标准与禁忌

4）男士发型标准、禁忌与打理四部曲

5）女士发型标准、禁忌与盘发四部曲

6）男士修容四步骤

7）女士妆容要求与技巧

8）颈上添花——丝巾的打法

8）细节提升服务形象：指甲、口气、体味等

Tips：【三招制胜】如何把工装穿出职业风度

工具：【男士/女士服务形象标准一览表】

【形象自检表】

示范与演练：【盘发细节、化妆技法、丝巾打法】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴+小组PK】

2、好体态决定好仪态：抓住关键见效快

1）颈部

2）肩部

3）腰部

4）膝盖

工具：【体态纠正四句诀】

【现场演练+工具运用+分组演练】

3、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）职场坐姿的要领与禁忌

2）服务站姿的要领与禁忌

3）体面蹲姿的要领与禁忌

4）得体走姿的要领与禁忌

训练方法：【Tadasana山式站立&11点靠墙&夹纸站立&顶书站立】

【案例分析+现场演练+分组训练+团队pk】

4、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

a、杜绝出现的手势

b、招手迎宾手势

c、邀请手势

d、指示手势

e、邀请入座手势

f、指引手势

g、引导手势

h、迎宾手势

i、交流手势

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

a、鞠躬礼的前世今生

b、鞠躬礼的注意事项

c、常用三种鞠躬礼的行礼场合

3）握手有礼（适时、适宜、适合）

a、谁先出手看场景

b、哪些规则与禁忌

c、异性握手握哪里

d、例外情况要清晰

4）奉茶有方（对象、场景、茶器）

5）名片礼仪（要领、禁忌、场景）

【案例分析+示范演练+情景模拟+分组训练+团队pk】

5、服务中的表情管理：呈现得体显专业

1）眼神礼仪——此时无声胜有声

a、聚焦训练&灵动训练

b、目光礼仪——重视我们的客户

工具：【三角注视法则】

2）微笑——赢得信任第一步

a、三度微笑的适用场景

b、明星练习微笑法

b、真诚微笑的四个关键

工具：【原创微笑操】

【案例分析+视频赏析+现场演练+团队pk】

6、保险业应知应会的位序礼仪：应对适宜显素养

1）工作行进时，与客户走哪里？

2）搭乘电梯时，谁先进谁先出？

3）上下楼梯时，谁在前谁在后？

4）会议位次礼仪

5）乘车位次礼仪

6）宴请位次礼仪

【案例分析+场景模拟+小组PK】

Part2：保险业服务沟通篇——言值就是生产力

一、保险业服务言语礼仪

1）称呼营销术

2）重新认知服务语言

a、认知服务语言：心口相应

b、了解服务语言的表达原则（一个出发点、两个客户体验、三个语言标准）

c、掌握服务语言的使用技巧

工具：【服务语言的四句“好用金句”】

• 当要拒绝客户的时候

• 当客户说的我做不到的时候

• 当客户要求超出我权责范围的时候

• 当要向客户表达转折的时候

【案例分析+游戏体验+情境模拟】

二、保险业服务沟通技巧

1、人际沟通风格测试

2、不同人际沟通风格客户的沟通技巧

【工具运用+案例分析+头脑风暴】

三、保险业电话礼仪

1、电话接听礼仪——363法则

2、电话拨打礼仪——电话形象三要素

【案例分析+情景模拟+视频解析】

Part3：保险业服务应对篇——礼商创绩效 服务赢未来

一、营销服务的warm系统

1、Welcome热情欢迎

• 受欢迎——快速打破隔阂
• 受尊重——主动送出关怀
• 受关注——有序给到服务

2、Ask探寻需求

• 听出真实意图
• 引导客户行为
• 唤醒客户需求
• 皮格马利翁效应
• 6+1缔结法则

3、Respond快速回应

• 3F倾听
• 同理心共情
• 营销服务中的心锚效应

4、Meet满足需求

• 客户服务中的峰终定律
• 智能工具赋能营销服务

二、保险客服中心大厅服务七部曲

三、保险客服中心柜面服务七部曲

四、保险客服中心投诉处理六部曲

【案例分析+头脑风暴+角色扮演+团队pk】

Part5：成果输出篇——学而时习之 不亦说乎

一、运用warm系统模拟服务场景

团队pk+抽签选题+角色扮演

二、回顾复盘、总结分享

团队pk+ORID任务输出