课程大纲
Part1转变服务理念 做服务型人才
一、礼商创绩效
1、国际视野解读服务礼仪文化
2、高品质咖啡服务的底层逻辑
【案例分析+头脑⻛暴】
二、礼商赢未来
1、借假修真-提升个体职业成长的底层能力
2、成人达己-修炼个体阳光心态的职业道场
3、相互成就-建立组织与个体的命运共同体
【案例分析+互动游戏+头脑风暴+视频赏析】
Part2塑品质服务形象 展TT品牌风采
一、形象力就是服务力
1、首因效应
2、晕轮效应
【案例分析+互动体验】
二、符合TT品牌文化的服务形象管理
1、发型决定气质
2、面容修饰及职业妆要领
3、统一工装如何穿出个人气质
4、气味管理与细节把握
【案例分析+头脑风暴+现场纠偏】
三、高品质咖啡服务的态势语言表达
1、基础仪态的要领及禁忌
2、咖啡服务的目光与眼神
3、咖啡服务中的表情管理
4、咖啡服务中的距离礼仪
【案例分析+分解示范+互动体验+现场实训】
四、言值亦是服务力
1、认知服务语言及价值
2、咖啡服务称呼营销术
3、品质服务的声音技巧
4、品质服务中赞美艺术
【案例分析+视频赏析+互动体验+工具解析】
Part3规范服务礼仪 强化服务管理
一、迎宾礼仪
1、鞠躬礼
2、问候礼
3、示意礼
二、引领入座礼仪
1、引领位次
2、引领仪态
3、让座礼仪
三、咖啡点单服务
1、递接礼仪
2、指示礼仪
3、高位服务仪态
4、低位服务仪态
四、突发状况应对
1、第一反应
2、及时补救
3、跟踪反馈
五、埋单结帐服务
1、规范化术
2、表情服务
3、手势传情
六、送客礼仪
1、温馨提示
2、送客细节
【案例分析+分解示范+实训演练】
Part4梳理咖啡服务流程 增强TT咖啡品牌影响力
一、迎宾流程
二、接待流程
三、突发应对
四、送客流程
【角色扮演+情景模拟+现场评议】
尾声：回顾+总结+分享
徐灿