课程背景
服务行业班组长普遍面临：
· 角色冲突：长期一线服务经验导致“重执行轻管理”，难以平衡服务质量与团队效率；
· 员工管理：95后/00后员工价值观多元化，情绪劳动强度高，易引发服务投诉；
· 客户挑战：客户需求复杂多变，突发投诉处理能力不足，影响品牌口碑。
本课程通过“服务思维重塑+场景化工具赋能+高频冲突实战”三步法，帮助班组长掌握“客户价值导向、团队韧性打造、服务风险预控”的管理方法论。
课程时长：1天（6小时）
授课对象：餐饮、酒店、零售、客服、物流等服务行业班组长
课程收益
1. 角色认知升级：
· 明确班组长在“客户体验链”中的枢纽作用，从“服务执行者”转型为“体验设计师”；
· 输出《服务行业班组长胜任力评估表》。
2. 管理工具掌握：
· 掌握“客户需求优先级矩阵”（紧急/重要/情感维度）、“服务触点优化地图”、“员工情绪预警量表”；
· 输出《客户服务SOP优化模板》《班组情绪管理日志》。
3. 实战能力提升：
· 通过“客户投诉升级处理”、“员工情绪失控调解”等场景演练，提升危机应对、跨部门协作能力；
· 输出《服务改进行动计划表》。
4. 行业适配性：
· 覆盖餐饮（后厨/前厅）、酒店（客房/前台）、零售（导购/收银）等全场景案例。
课程特色
1. 强情绪共鸣：
· 采用“服务场景沉浸式剧场”（如客户当众投诉），激发管理者同理心；
· 提供“员工情绪急救五步法”，解决“服务过程中员工顶撞客户”痛点。
2. 工具即场景：
· 每模块配套“一页纸工具卡”（如《客户投诉处理话术清单》），可直接用于收银台、服务台等场景；
· 结合“线上模拟客户评价系统”完成实战任务。
3. 成果可视化：
· 最终产出《个人服务管理能力成长报告》（含3个月改进计划）。
课程大纲：
模块一：服务行业班组长角色认知与定位
1.1 从“服务明星”到“管理者”的思维转型
· 理论工具：管理者四象限（服务细节 vs 团队目标）、“双环学习”模型；
· 行业案例：某五星级酒店前台因过度追求服务速度导致客户投诉激增；
· 演练任务：分析“员工拒绝接待醉酒顾客”事件，制定管理者应对策略。
成果输出：《服务管理者能力评估表》
1.2 班组长的三大核心价值
· 理论工具：“客户旅程地图”（识别服务关键触点）、“隐性服务成本”管控意识；
· 行业案例：某连锁奶茶店通过“高峰期预排队系统”减少客户流失率；
· 演练任务：设计“向上管理：申请增加服务人手”的沟通方案。
成果输出：《服务班组价值定位说明书》
模块二：服务团队建设与情绪管理
2.1 服务团队的需求管理与激励
· 理论工具：“马斯洛需求层次迁移模型”（安全需求→尊重需求）、“非现金激励工具箱”；
· 行业案例：某餐饮企业通过“月度服务之星评选”提升员工积极性；
· 演练任务：为“员工因制服破损被投诉”设计情绪疏导方案。
成果输出：《服务团队需求优先级矩阵》
2.2 突发冲突与团队凝聚力打造
· 理论工具：“服务冲突调解三步法”（倾听-共情-解决）、“团队仪式感设计”；
· 行业案例：某航空公司通过“空乘应急演练日”强化危机协作能力；
· 演练任务：模拟“顾客与员工发生肢体冲突”场景，现场调解并恢复秩序。
成果输出：《服务团队冲突解决方案库》
模块三：服务工作计划制定与执行
3.1 服务流程优化与任务分配
· 理论工具：“服务蓝图设计”（前台/后台服务协同）、“动态排班算法”；
· 行业案例：某零售企业通过“黄金时段岗位复用”减少人力成本15%；
· 演练任务：将“节假日客流量暴增”需求拆解为可执行的班组任务清单。
成果输出：《服务高峰期排班甘特图》
3.2 服务质量监控与风险预控
· 理论工具：“神秘访客测评体系”、“服务差错预防清单”；
· 行业案例：某酒店通过“每日服务3S检查”（整理/整顿/清扫）降低投诉率；
· 演练任务：模拟“冷链食品温度超标”场景，制定应急预案。
成果输出：《服务质量风险预警手册》
模块四：工作任务指派与绩效管理
4.1 服务任务的科学指派
· 理论工具：“员工能力-任务匹配矩阵”（服务技能 vs 客户类型）、“弹性授权模型”；
· 行业案例：某高端餐厅通过“VIP客户专属服务员”制度提升客单价；
· 演练任务：针对“新员工占比40%”现状，优化任务分配策略。
成果输出：《服务岗位任务动态分配表》
4.2 服务绩效反馈与改进
· 理论工具：“服务关键时刻（MOT）复盘法”、“员工成长阶梯模型”；
· 行业案例：某快递公司通过“客户好评奖励机制”将投诉率降低60%；
· 演练任务：针对“员工服务用语不规范”问题，设计改进型绩效面谈话术。
成果输出：《服务员工成长路径图》
李修平