【课程背景】
从产品经济时代到服务经济时代，再到今天的体验经济时代，是我们对服务认知的不断迭代，尤其是在供应端（产品或服务）重度同质化的营销场景下，服务就是营销组织品牌最好的载体，甚至而言，服务才是最好的品牌营销。今日商业，服务力迭代生产力。
本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样给场景定路径，来解决极致服务体验的落地问题。
在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。
【课程收益】
员工收益：
1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力
2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感
3、掌握现代服务型人才形象管理的精确标准
4、掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范
5、掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求
6、掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪
7、掌握现代服务型人才处理投诉的专业技能
8、掌握现代服务型人才商务交往的社交素养
企业收益：
1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升
2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本
3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力
【课程时间】：2-3天，6小时/天（培训+实训）
【课程对象】：现代服务型企业人员
【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。
课程大纲
Part1：服务理念篇——心力缔造服务力
一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力
1、全球语境解读服务礼仪文化
2、现代服务业人才的五力模型
【案例分析+头脑风暴+角色扮演】
二、 成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑
1、五个维度成就五星服务
2、五大心法创造峰值体验
【工具：RATER指数】
【案例分析+工具运用+游戏互动】
三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体
1、企业品牌形象代言人
2、个体职场增值备忘录
【工具：服务管理效能内容一览表】
【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】
Part2：职业形象篇——形象提升服务力
一、客户视角下服务行业从业形象
1. 服务业形象的心理学应用
1. 服务业形象塑造的3C法则
【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】
二、职业形象塑造原则与落地标准
1. 着装规范七步曲与五禁忌
2. 男士/女士发型标准与禁忌
3. 男士/女士面部修饰的技巧
4. 配饰选择标准与禁忌
5. 细节提升服务形象力
6. 职业妆容的基本技巧
工具：【男士/女士职业形象标准一览表】
【形象自检表】
【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】
Tip：与时俱进，如何创新物业服务形象
三、职业服务仪态分解指导与实训
1、体态决定仪态：抓住关键见效快
1）一招决定职业气质
2）好体态四步练出来
【工具：体态纠正四句诀+实战训练】
2、基础仪态：自然呈现职业风貌
1）不同坐姿的要领与标准
2）服务站姿的要领与标准
3）体面蹲姿的要领与标准
4）得体走姿的要领与标准
【分解训练+纠错纠偏】
3、动态仪态：亲和展示专业气质
1）手势传情（禁忌、规范、场景）
2）鞠躬有态（身型、目光、言语）
【分解训练+纠错纠偏】
四、服务人员职业言语气质修炼
1、称呼营销术
2、敬语与雅言
3、言辞的艺术
【工具：应用礼学第一原理】
【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】
Part3：服务沟通篇——沟通力就是营销力
一、服务沟通的价值体现
1、 专业价值：一个中心两个原则
2、 情绪价值：沟通价值的四象限
【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】
二、服务沟通中态势管理
1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神
2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度
3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调
4、销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌
5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外
【工具：人际沟通信息传播定律】
【工具：原创微笑操】
【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】
三、服务沟通中顾客识别
1、不同人际沟通风格分析
2、不同沟通风格应对策略
【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】
四、微信服务营销的沟通
1、做好隐形形象管理
2、微信沟通礼仪应对
3、微信营销发圈管理
【工具：Think法则】
【案例分析+工具解析+头脑风暴】
五、服务业投诉处理技巧
1、重视投诉价值
2、归类投诉原因
3、对应解决策略
【工具】HEART投诉处理法
【案例分析+情境模拟+角色扮演】
Part4：商务社交篇——社交力就是影响力
一、拜访客户时礼仪与应对
1. 时间管理
2. 印象管理
3. 敲门有节
4. 进出有礼
5. 应对有法
6. 进退有术
7. 告辞有方
【角色扮演+情景模拟+案例分析+头脑风暴+现场纠偏】
二、日常商务接待礼仪应对
1. 自我介绍需注意
2. 引见介绍有讲究
3. 小名片有大学问
4. 奉茶礼仪七注意
【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】
三、 职场位次原则与礼仪应对
1、上下楼梯位次礼仪与例外
2、乘坐电梯为此礼仪与例外
3、乘坐汽车位次礼仪与例外
4、商务会谈与谈判位次礼仪
5、陪同参观与引导位次礼仪
【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】
Part5：服务流程篇—— 模拟服务业务场景 构建极致服务体验
一、服务效能提升的三维度
人、物、境
【案例分析+头脑风暴】
二、服务效能提升的实现场景
1、迎客（礼节、仪态、表情、语言、应对）
2、待客（位次、手势、表情、沟通、斟茶）
3、送客（位次、表情、沟通、礼节、细节）
4、访客（服务到访：规范与应对&投诉回访：通联礼仪）
【根据服务行业各岗位细化优化服务流程：角色扮演+现场演练】
三、分享与点评
尾声：总结复盘+HAT任务布置（每天课后）
徐灿