【课程背景】
一项会议活动开展顺畅与否取于会前筹备、会中服务和会后总结三个阶段的工作完成效果。这三个阶段缺一不可，相辅相成，需要会务人员统一且较强的服务意识和规范又细致的服务礼仪。
本课程突破了以往会务保障服务礼仪类课程的培训思路，基于会务服务行业及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，四大模块，第一部分是培训，解决会务服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，通过刻意练习来强化学习，来解决五星服务体验的落地问题。
在学习技能，提升能力的同时，开拓会务服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。
【课程收益】
员工收益：
1、建立会务服务型人才培养观念，激发做好会务服务的内驱力
2、创新服务效能提升路径，增强做好会务服务荣誉感与使命感
3、掌握会务服务型人才形象管理的精确标准
4、掌握会务服务型人才仪态举止的要领规范
5、掌握会务服务型人才表情管理的岗位要求
6、掌握会务服务型人才会务保障摆台与位次
7、掌握会务保障服务环节和流程及注意事项
企业收益：
1、通过提升会务保障服务效能，实现组织的综合效益提升
2、通过加强会务服务型人才培养，节约组织人力资源成本
3、通过提高团队服务素养，提升企业软实力及社会美誉度
【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）
【课程对象】：会务保障服务团队
【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演等
课程大纲
Part1：服务意识篇——心力缔造服务力
一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力
1、全球语境解读服务礼仪文化
2、高端会务保障服务五力模型
【案例分析+头脑风暴+角色扮演】
二、 成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑
1、五个维度成就优质会务保障服务
2、五大心法创造参会人员峰值体验
工具：【RATER指数】
【案例分析+工具运用+游戏互动】
三、与有荣焉——国际视野成就互生命运共同体
1、组织品牌形象代言人
2、个体职场升值备忘录
【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】
Part2：服务形象篇——形象提升服务力
一、参会人员视角下会务保障服务人员形象
1. 首因效应&刻板效应
1. 服务形象之3C法则
工具：【55387定律】
【案例分析+互动体验+小组PK+工具运用】
二、会务保障服务形象塑造原则与标准
1. 着装规范七步曲与五禁忌
2. 男士/女士发型标准与禁忌
3. 男士/女士面部修饰的技巧
4. 配饰选择标准与禁忌
5. 细节提升服务形象力
工具：【男士/女士服务形象标准一览表】
【形象自检表】
【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】
三、会务保障服务仪态分解指导与实训
1. 服务时站姿的要领与禁忌
1. 服务中走姿的要求与注意
2. 服务时蹲姿的要领与禁忌
3. 服务休息中途坐姿的要求
4. 服务中鞠躬礼适用与要领
【案例分析+分解演练+视频赏析】
四、会务保障服务态势分析指导与演练
1. 会务保障中迎送服务礼仪
6. 服务手势场景适用与规范
5. 会务服务中表情管理应用
6. 会务服务距离礼仪的应用
工具：【原创微笑操】
【案例分析+视频赏析+现场演练+角色扮演+情景演练】
Part3：服务规范篇——标准打造服务力
一、会务服务前的物品摆放
1. 摆放物品
2. 摆放标准
【案例分析+现场训练】
二、会务保障中的茶水服务
1. 会务前茶水服务标准与应对
3. 会务中添水服务标准与禁忌
【案例分析+分解示范+实景演练】
三、会务保障中的服务位次
1. 工作行进时，与参会人员迎面走哪里？
4. 搭乘电梯时，谁先进谁先出？
5. 上下楼梯时，谁在前谁在后？
【案例分析+角色扮演+情景模拟】
四、会务保障的摆台与位次
1. 长方形会议桌
6. 圆形会议桌
7. 设有主席台的会议桌
8. 椭圆形会议桌
9. 授课型会议桌
10. U字形会议桌
11. 接待会议座次
12. 听众席座次
13. 签字仪式型
【案例分析+互动演练】
Part4：服务流程篇—— 标杆成就服务力
一、会前服务五位法
1. 落实到位
1. 打扫归位
2. 指示对位
3. 效果定位
4. 全部就位
【头脑风暴+案例分析】
二、会中服务面面观
1. 会务服务迎宾礼仪
5. 会务服务茶水礼仪
6. 会务服务添茶礼仪
7. 会场环境调整服务
8. 中场休息服务应对
9. 贵宾室的服务应对
【案例分析+分解示范+角色扮演+情景演练】
三、会后服务三维度
1、人——分岗复盘
2、事——服务优化
3、物——清点交接
尾声：回顾总结分享+行动计划输出
徐灿