企业内训

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助高层管理人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：0.5天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：高端形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：行政政务接待礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、政务接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 四、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 五、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 六、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 七、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景 ： 随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。 课程收益： 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练 授课天数：1天 6小时/天 授课对象：事业部业务人员 授课方法：易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑 导入：一张美景照片引发的对话 一、沟通是什么？ 1、“鸡同鸭讲”的尴尬 2、同频共振的“懂得” 3、求同存异的“共融” 4、独立个体的“连接” 二、用户思维下的沟通本质 1．不同类型的人用不同的沟通方式 2. 不同场景下进行合时宜的沟通 3. 高情商沟通表达模型 案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？ 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、复盘：宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK 第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力 一、结构化表达技巧 1． 从无序到有序----金字塔结构图 2． MECE五种分类 3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法 4． 清晰表达四原则----论、证、类、比 实战演练：梳理案例，结构化表达 二、如何表达更有吸引力 1．把数据形象化 2．善于打比方 3．设计表达的技巧 实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧 三、结构化表达工具----认识SCQA架构 1． S情境陈述 2． C冲突 3． Q问题 4． A答案 实战演练：描述一个业务场景 第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导 一、以柔克刚的破冰切入 导入：一次超级灵感的采购消费体验 1. 发现现象 2. 赞点 3. 我与你的连接 复盘：陌生客户如何破冰 第二次拜访客户时如何破冰 二、SPIN提问引导技巧 1．S-背景提问：了解问题 2．P-痛点问题：缩小范围 3．I-内涵问题：扩大痛点 4．N-需求跟回报提问：最后确认 案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧 互动演练：SPIN提问技巧实战演练 三、营销需求挖掘的场景化沟通 场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪FABE 场景2：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？ 场景3：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 警示：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：奔驰车事件录音 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理人员及员工 课程收益： n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：会议服务与接待的组织实施管理 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志   (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为  2）送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪； 4. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 掌握会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范； 6. 提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：博物馆相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己工作 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——参观者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——博物馆服务“黄金印象”修炼 一、博物馆服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 博物馆VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 4. 服饰形象的三级标准 5. 服饰搭配十大金律 6. 首饰佩戴与丝巾系法 7. 举止优雅的六级标准 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程 一、博物馆服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 案例： 多批客人的接待 让客人等待的技巧 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 三、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 四、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 五、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 六、会客室内的座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 6. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 第四讲：态有位——博物馆服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1．两人间顺序 男士女士间 晚辈长辈间 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 2．多人间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆形场地按顺时针顺序 3. 握手禁忌 1．禁忌一：握手时心不在焉 2．禁忌二：用左手和别人握手 3．禁忌三：带手套和他人握手 4．禁忌四：戴墨镜和他人握手 5．禁忌五：用双手和女士握手 6．禁忌六：两手交叉和别人握手 7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 七、名片礼仪 八、电话礼仪 九、茶水礼仪 十、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 十一、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 3）商务送礼禁忌 第五讲：言有度——博物馆服务沟通表达技巧 一、博物馆接待沟通表达基本要素 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 参观者异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别参观者类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出参观者背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 案例：当已说明重要场馆不能拍照，仍有参观者拍照时，是重要人物或普通人物，如何处理？ 五、商务交往六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 六、接待场合五不问 不问他人收入 不问别人年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问他人出身 全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与VIP接待者，从“停车--入门--大厅前台--各个场馆--会议安排--用餐—送客离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到博物馆现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、会议组织训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪； 4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：公交集团相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己树立品牌形象 二、服务礼仪基本原则 1. 尊重原则 2. 真诚原则 3. 宽容原则 4. 从俗原则 5. 适度原则 推荐：高效能人士的7个习惯 第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼 一、公交集团服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 公交集团运动会服务接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 男士仪容修饰要点 4. 女士仪容修饰要点 5. 工作用品的佩戴 6. 服饰搭配十大金律 三、表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪 一、站姿规范 1、男士站姿 2、女士站姿 3、服务时的站姿 4、不良的站姿 二、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 三、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 5、鞠躬礼仪 6、握手礼仪 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？ 四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节 1、先通报 2、轻手关门 3、面向他人 4、后入后出 场景演练： 当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 五、外事礼仪 1、礼宾次序 2、外事迎送礼仪规范 六、服务语言规范 1、问候用语 2、迎送用语 3、请托用语 4、征询用语 5、应答用语 6、道歉用语 7、服务禁忌用语： 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪 一、观赛基本要求 1、提前入场、有序退场 2、热情喝彩、鼓励各方 3、尊重人格、表示敬意 4、举止得体、行为理智 二、观众入场、退场 1、 不带禁入物品 2、 提前退场，不打扰他人 3、 比赛结束向双方鼓掌致意 4、 按座位顺序退场，向最近的出口缓行 5、 提醒将杂物带出场馆 6、 突遇停电，提示服从指挥 实操：场景设计演练 三、赛场升旗、奏国歌礼仪 四、对观众关注礼仪 1、使用手机和照相机 2、啦啦队的礼仪 3、田径比赛中的礼仪 4、游泳比赛中的礼仪 严禁吸烟 不可使用闪光灯 不可鼓掌 5、跳水比赛礼仪 6、体操比赛礼仪 7、足球比赛礼仪 五、公共场合六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 全流程实操训练： 每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、入场礼仪训练 3、退场礼仪训练 4、危机处理训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加快递行业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化快递销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会快递行业员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：快递行业服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——快递行业服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：规有守——快递行业服务精英流程规范 一、基本规范 1、服务标准 2、公众公布服务承诺 3、明确禁止性行为种类 二、安全规范 1、收寄安全制度 2、应急保障制度 3、监督检查制度 三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析 案例一：递包裹损毁案例 1、原被告当事人 2、法院裁决 3、案例评析 案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式 1、案例背景及内容 2、处理结果 案例三：泄露寄件人隐私如何处罚 1、案例内容 2、处理规定 案例四：快递丢失按《邮政法》还是《合同法》 案例五：快递客服优秀案例 第三讲：形有气——快递行业服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第四讲：态有力——快递行业服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、行为规范 1、上岗规范 2、停车规范 3、到达客户处之前行为规范 4、面见客户的行为规范 5、道别客户行为规范 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——快递行业揽投服务语言规范 一、赞美的技巧 1、赞美三部曲 2、自愧不如 3、绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 五、客户异议处理技巧四部曲 1、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 2、揽投常见客户异议 1）价格类 2）时限类 3）安全类 练习：价格类异议如何回应更优？ 3、处理流程 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个汽车销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加汽车4S店品牌形象，传递给客户良好体验感。 本次培训将采用“培训+落地”辅导的方式，提升4S店店员的服务礼仪技能。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会4S店员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：汽车4S店服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——4S店服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——4S店服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第三讲：态有力——4S店服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——4S店服务精英服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 五、客户异议处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，烟草公司作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 烟草公司参观服务水平一定程度上展现一个公司的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升烟草公司的优质服务品牌，使服务接待人员能够更加主动地适应烟草公司长远发展的要求，接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升烟草公司整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（0.5天基本规范、技能讲解+0.5天现场实操辅导），提升烟草公司接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升烟草公司的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化烟草公司服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 使烟草公司工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和烟草公司礼仪； 3. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 4. 提升烟草公司VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升烟草公司的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：烟草公司相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：形有气——烟草公司服务“黄金印象”修炼 一、烟草公司服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 烟草公司VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第二讲：思有构——烟草公司会务接待组织的结构化流程 一、烟草公司服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 三、接待场景化流程 1、重庆烟草大厦一楼大厅 重庆烟草赋——讲解 2、烟草大厦企业文化展厅 三诚、六心服务——讲解 3、重庆烟草思想政治工作运行管理系统展示台 系统功能与操作流程——讲解 4、空中花园——“时空隧道” 5、烟草大厦会议室 重庆烟草宣传片——视频播放 第三讲：态有位——烟草公司服务接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1）两人间顺序 --男士女士间 --晚辈长辈间 --上司下属间 --老师学生间 --迎接客人时 --送别客人时 2）多人间顺序 --第一个顺序是由尊而卑 --第二个顺序是由近而远 --圆形场地按顺时针顺序 3）握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 10、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 11、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 第五讲：言有度——烟草公司服务表达禁忌 一、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 二、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 下午：全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与接待者 从“停车—烟草大厦入门--大厅前台--各个参观场所展厅--会议安排--送客离开+应急情况处理” 全流程演练设计，按小组轮流到烟草公司现场实景训练，老师现场点评+辅导。 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：医院相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作 6. 患者服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——患者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 全流程实操训练： 每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。 第四讲：言有度——医院服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解患者情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1）观察：如何从不同表达方式识别患者类型 2）倾听：如何同理回应，有效倾听 3）提问：有效提问，问出患者背后的想法 4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质服务的重要性； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行窗口服务人员、营销人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——银行窗口服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 三、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程 第二讲：形有气——银行窗口服务精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1、女士常备化妆品如何选购 2、不同眉型气质大不同 3、基础妆容三件套：画出脸部精气神 4、男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5、手部礼仪 三、穿的对比穿得好重要 1、职场男士、女士裙、裤装搭配原则 2、色彩与风格 3、、三一定律、三色原则 四、基本礼仪 1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 5、介绍礼仪（内容、顺序、动作） 6、茶水礼仪（先后、续水） 7、乘车礼仪（座次、上下） 第三讲：堂有规——银行窗口服务流程规范 一、大堂温度服务的关键时刻 1、迎宾 2、识别 3、分流 4、引导 5、咨询 6、业务指导 7、现场投诉处理 8、大堂环境及秩序的维护 9、送别客户 个案分析：厅堂高光时刻 二、柜面温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程 三、情感曲线中创造客户峰终体验 1、服务体验中的情感曲线 2、何为服务体验中的峰终关键点 3、如何创造我行网点的峰终体验 共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版 第四讲：言有礼——银行服务精英沟通修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：诉有转——银行窗口服务投诉应对技巧修炼 一、客户投诉心理分析 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 二、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 三、客户投诉处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 赞美具体的技巧：SPR春天模式 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪； n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 导入：礼的起源文化——《周礼》 礼的本质精髓——尊重 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪 一、人员的职业化形象 1、女性人员的职业形象及禁忌 2、男性人员的职业形象及禁忌 二、商务拜访的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪 一、拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前电话联系确认 4. 见面寒暄礼仪 5. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 三、需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：业务场景中的异议处理礼仪 一、处理异议的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析） 1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解 课程复盘+提炼总结+学员分析

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情与谈判、商务沟通的路径也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，我们需要深度探索甲方显性需求背后的隐形需求，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过业务场景的商务沟通、商务谈判、商务礼仪等方面专业规范的学习与训练，本课程《用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪》从“用户思维底层逻辑、商务沟通谈判客户洞察分析、商务礼仪”三大维度进行探讨，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、产品经理、外联需求部门人员 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——用户思维背后的底层逻辑 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品（服务）方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（策略）：商务沟通谈判——商务谈判背后必不可少的重要壁垒 一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益（案例1、场景11、场景12） n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 二、用户需求的显性与隐性需求的结构思维（案例1） 工具：冰山需求模型 业务场景训练：但是你们有没有考虑过这个项目的环境影响？还有周边居民的意见呢？（案例1） 三、客户洞察分析——由客户而起，由客户而终（案例1、案例2） （一）不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 业务场景训练：识别李明主任的特质模型 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 3．直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ （二）投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 （三）客户拜访业务场景化实战演练（真实案例场景训练） 第三讲（行为）：沟通与礼仪——良好的沟通与商务礼仪行为塑造用户体验 一、沟通构建信任链接 1、业务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 二、处理异议的“六步为赢”法：（场景4、场景7、场景8、场景10） 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 三、业务拜访洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 四、微信及线上交谈 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 五、突发其他情况礼仪行为应对 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。 随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。 当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。 因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益： ● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑； ● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’ ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，就能快速判断并策略应 核心模型图： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行服务、客服、营销员工 课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为 一、所处经济时代：服务经济时代 1. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 工具：马斯洛需求原理 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 二、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业 案例：全球市值前十大公司的商业行为 2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作） 第二讲：客户洞察——不同客户的服务策略 一、不同客户类型的服务沟通策略不同 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 工具应用：PDP特质分析模型 二、语言分析判断方法 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？ 案例场景演练： 1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？ 三、服务营销场景个性化价值表达能力 场景1：话题切入沟通 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配 场景3：客户对方案或产品有异议时 场景4：离开客户场所时 工具1、FABE：价值输出法 情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 工具2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把一款银行保险，用3句话给不同客户说明白，有场景代入感？ 第三讲：构建信任——与客户建立信任的服务沟通 一、 赞美链接结构与话术 案例：一次衣服商场的“高手导购” 1）独特事实 2）赞点 3）我和你的链接 工具：SPA模型 练习： 柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？ 商铺老板谈信贷业务，遇到预约时间错误，人不在家，又短时间回不来30左右女士，如何链接？ 二、同理链接结构与话术 1）同理事实 2）我和你一样 3）举个例子 工具：无中生有招式 案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？ 第四讲：礼赢人心——业务场景中的商务礼仪 一、商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 四、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ 五、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以服务营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：服务营销场景中的开场礼仪 一、营销人员的职业化形象 1、女性营销人员的职业形象及禁忌 2、男性营销人员的职业形象及禁忌 二、初入客户的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：服务营销场景中的营销沟通礼仪 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、营销需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：5G某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 第四讲：接待客户的商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 六、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将以楼盘售楼部现场接待、商务形象、商务接待、自我魅力提升等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：房地产售楼顾问及公司外联人员 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，助力销售。 n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：楼盘售楼部接待场景礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、大门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与置业顾问的对接 3. 销售中心的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、销售中心入门登记处 1．提示客户做好信息登记 2. 初次访客置业顾问的接待 u 名片礼仪 u 介绍礼仪 u 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、大厅/沙盘区销售接待礼仪 1．沙盘区介绍礼仪 u 赞美的礼仪 u 提问的礼仪 u 有效价值匹配的礼仪 u 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 提问的游戏 2. 大厅客服问好礼仪 五、途经湖畔/样板间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 样板间门口的穿戴礼仪 5. 样板间的介绍礼仪 第三讲：会议接待组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 洽谈区的接待礼仪 1）引导洽谈区入座 2）公司、项目、销售资料介绍 3）茶水、咖啡礼仪 情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 乘车礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 4. 送客礼仪 1）礼物馈赠 2）离场引导 3）门口礼宾致礼 4) 陪同至客户上车 5) 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：会务服务接待餐桌礼仪 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 u 课程回顾+学员分享+合影留念

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待、拜访各方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：提升自我及职业形象的全员 课程收益： n 掌握商务礼仪规范和要求; n 提升接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，在拜访流程中让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：商务人员的形象与得体举止 1. 塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：营销精英场景化形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、职场着装四等级 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事 1. 权威型职场 2. 专业型职场 3. 传统型职场 4. 创意型职场 四、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 五、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？ 第四讲：商务人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1.推荐饮品给客人 2.奉茶的礼仪 3.咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端商务及政务接待礼仪学习与训练，让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： ● 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； ● 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; ● 提升行政接待整体规范水平； ● 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：有对外接待的全体人员 课程方式：理论讲授+案例分享+实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务形象与得体举止训练 一、如何塑造得体的商务形象 1. 男士女士的穿衣指南 2. 男女式鞋袜 3. 服饰管理与穿着礼仪 4. 男性发型与修容 二、女性接待妆容打造 1. 女性发型与操作 2. 女性职业淡妆化法 3. 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 4. 表情语言正确运用 5. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 讨论：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：会议组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认，确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志(热情有度，有所为，有所不为) 5. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 2. 会中服务 3. 会后服务 三、会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 第四讲：会议组织流程及礼仪 第五讲：餐桌礼仪与酒文化 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助外联人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握商务会议礼仪及宴请礼仪规范和要求; n 提升外联或管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 第二讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 1）仪容 （1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 （2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 2）仪表 （1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌 （2）男士西装的颜色搭配与原则 （3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带 3）仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌 2. 表情语言合理运用 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：商务拜访与行政接待礼仪 一、商务拜访礼仪 1. .见面礼仪 （1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌 （2）问候礼仪的5种方法 （3）自我介绍的4种形式 （4）送名片的手势和话术 （5）收取名片后的结交技巧 （6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？ （7）巧用妙招获取联系方式 2. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 3. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 五、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 醒酒6大细则 六. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：接待沟通表达礼仪 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 第五讲：接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 六、介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌

课程背景： 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《交个朋友——政企客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室） 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接 情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？— 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲（礼仪）：礼赢人心——合时宜的礼仪增强客户体验感 一、微信沟通礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 四、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 5. 酒桌基本原则和规矩 五、红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆 六、咖啡礼仪 1. 递咖啡的礼仪 2. 拿咖啡的礼仪 3. 喝咖啡的礼仪 4. 饮用时如何端杯 5. 喝咖啡时点心什么时候进行 6. 咖啡太烫是否嘴吹 7. 端杯手指是否过耳 8. 咖啡加糖的礼仪 七、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，新员工进入新的职场环境，更是迷茫和恐慌，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 打造阳光心态职业素养，自我积极激励是人生幸福快乐的基础！具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。 本课程秉承幸福心理学理念，运用NLP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象。 课程对象：全体员工 课程收益： n 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。 n 放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。 n 学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。 n 良好专业的职业素养如何塑造 n 职场基本礼仪、礼貌服务和办公礼仪 n 掌握商务礼仪规范，让内部和外部客户感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：热身活动，分组团建 1、 全场热身活动 ：《你和我同类》 2、 团建展示PK：《旗人旗语》 按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。 第二讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第三讲： 心态决定一切 1. 你干这份工作是什么心态？ 混；生存；生活；未来；等等… 心智模式对比：打工心态与老板心态？ 团体活动：《职业价值观大拍卖》 2. 自己投入工作的状态是尽力而为，还是尽量拼搏？ 你给我多少钱，我就给你干多少活？ 如何理解企业是我们的船？ 案例分享：《买土豆的故事》 3. 要想获得发展空间，主要靠谁？ 要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。 实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难 4. 打造职场良好心态 （1）感恩的心态 现场练习：列出你的感恩清单 （2）学习的心态 （3）自律的心态 （4）付出的心态 案例分析：木匠的故事 （5）工作效果，效率和效能区分 树立以结果为导向，学会用结果说话 到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？ 还是积极主动地解决问题，承担责任？ 案例分享：马化腾的责任感 责任胜于能力 第四讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第五讲：职场商务礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、名片礼仪 1. 正反面的交接 2. 名片放的位置 3. 名片切忌注意点  

【课程背景】： 2024年酒店行业的发展趋势，从宏观环境变化、细分市场发展趋势、新兴客群细分市场三个方面，有以下主要变化： 一、酒店市场面临的宏观环境变化 1. 中国经济持续向好，为酒店行业的发展提供了有力的支撑。然而，由于全球经济形势的不确定性，酒店行业仍需保持谨慎乐观的态度。 2. 随着消费者回归理性，酒店市场呈现出两极化的发展趋势。高端酒店市场持续繁荣，而中低端酒店市场则面临较大的竞争压力。 3. 网络平台的兴起使得旅游消费生态闭环化，为酒店行业带来了新的机遇和挑战。 二、酒店细分市场的发展趋势 1. 商务+休闲需求的结合成为新的消费趋势，为酒店提供了更多的发展机会。 2. 随着国内旅游市场的不断扩大，度假市场成为酒店业新的增长点。国内酒店集团纷纷加大在这一领域的投入。 3. 奖励性会议成为一种新的业务模式，为酒店带来了新的收入来源。 三、新兴客群细分市场的崛起 1. 随着消费结构的升级，新兴客群细分市场逐渐扩大。 2. 鬓微霜客群有望为休闲度假市场带来新的增长点，平抑市场季节性。 3. 康养市场持续增长，健康旅游成为新的消费热点。 4. 环保健康倡导者对“绿色”酒店的需求增加，为酒店行业提供了新的发展方向。 如今市场化大客户市场竞争不仅仅停留在价格、产品、技术的维度，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化，整个大客户营销链条如何从“商机洞察——客户画像分析——拜访实战——客户关系运作——谈判博弈促成”整个营销链条的完整系统打法和策略，背后有何内在规则和规律需要把握。 中国式大客户营销在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《赢战山河——大客户营销全景策略地图》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“商机辨别、客户洞察、实战拜访、关系运作、谈判博弈”以及“点睛之笔隐性规则”——以“五幕电影，六大秘法”的整体逻辑角度，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，从而促成更多业绩。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解大大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； ● 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过五幕电影式引导和现场情景演练，精准挖掘不同大大客户的利益价值点，从而成交。 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程风格】 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】：客户经理、销售经理、服务与营销人员 【课程方式】：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的大项目招投标成交率与今天的大项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 第一幕：商机辨别——信息收集与营销敏感 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 案例分析1：深圳一家大型教育企业，全国各地有诸多合作商与几百位师资，经常需要固定合作酒店或协议单位，并在一次别家酒店会议室门口海报上看到主办单位与主讲人信息，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 案例分析2：一场培训或会议，课间参会企业中干闲聊，哪家酒店在会议服务上做什么非常让人舒服，这时候你又可以发现什么商机？ 第二幕：洞察客户——从客户而起，由客户而终 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例分析：一家商务考察集团副总办公室的格局设置，有鱼缸、字画，装修精致，我们某酒店打算与此副总破冰拜访，并达成初步目的，请问如何破冰更妥？ 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 案例分析：一个城市政府考察团入驻酒店项目，政府各单位出资的预算经费财务及出处不同，招标入库，衔接人问我们酒店有什么差异化优势，如何分析政府入驻酒店项目的动机与背后规则、利益？ 第三幕：实战拜访——与不同客户建立信任链接之方法 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景： 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 情景分析：某协会单位让我们酒店把报价单给报一个，然后要求优惠如何应对？ 某大企业客户，让我们说说我们酒店的核心优势，如何分析与应答? 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 第四幕：关系运作——对客户画像分析，不同客户重点不同 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 一、客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 讨论练习：某政府客户，之前管党办工作，现在管市场业务，与我想建立客户关系，能为其提供怎样价值？ 三、客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢时尚或西方文化 案例：一次客户入围项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第五幕：谈判促成——营销博弈与竞争，商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事商务企业的技术总监，如何应对？ 90后职业经理人，采购经理，如何应对？ 谈判前中后场策略 谈判五步制胜策略 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3）合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：康养项目酒店服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：“商务＋休闲”客群在不同场景酒店使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 大客户营销全景策略——复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。 第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则 一、虚实结合，中庸之道 二、既竞争，又合作 三、既密切，又边界 四、既尊重，又麻烦 五、既有意，又自然 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合。 不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！ 本课程以“改变、赋能、人本、共赢”四个角度进行设计，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行探讨，并针对不同类型的客户采用怎样的应对措施，以及面临客户压力时，如何“以人为本”地认知自己的情绪并自救，从而从中找到解决问题的密钥。 课程收益： ● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+引导技术+实操练习+视频案例+实际案例研讨+现场输出 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：改变——认知及角色转变 一、趋势到来，顺势而为 1. 手机制造业的发展趋势 2. 未来的制造业离不开服务 3. 大客户的商业认知变化 案例：IBM如何从制造商成为方案提供商 案例：诺基亚、柯达 二、认清形势，自我塑造 1. 眼下的危机 思考：甲方乙方 2．企业使命 3. 我的角色及十字路口 4. 职业化自我塑造的“1”和“3” 5. 不变的改变 互动：你对自己的画像 案例：中兴工程师、70年的努力 视频：雄鹰的重生 三、制造业企业非销售部门的服务认知 1. 对服务的认识-SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 大客户销售的全流程地图 1）销售阶段类型 2）我的地图坐标和导航 3. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者不满 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 4. 认识我的服务差距 案例：手机制造业营销服务利润链 第二讲：赋能——高效服务关键时刻的技巧 一、服务行为模式与客户的无障碍链接 模式1：探索——发掘真实需求 1. 客户利益分析 2．寻找及确认客户期望 3．挖掘客户需求的提问引导技术 4. 积极聆听客户的能力 5. 检验理解 6．建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会 思考讨论： 为什么客户的期望和我理解的不一样？ 我们是价值链上的哪一环？ 视频：别忽视对方的真实需求（组织、部门、业务、对接人） 案例：企业真实SPAR案例（繁忙的服务人员） 行动练习 模式2：提议——引导双赢 1. 提出恰当的建议 2. 平衡客户的需求与公司的支持力 3. 征求建议 4. 达成共识 行动练习 模式3：行动——落实 1. 马上行动， 日事日毕 2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则 3. 觉察客户的个人需要与心理期望 4. 如何呈现利益：自己的FABE与客户的需要如何连接 提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数 案例：不会倾听的采购经理 行动练习 模式4：确认——达到或超越期望 1. 完善确认——画龙点睛 2. 了解客户满意度 3. 引导客户确认利益和价值 4. 让客户把满意和认同“说”出来 5. 确认用语 案例：靠谱与闭环 行动练习 二、经营客户，让客户幸运地依赖 案例： 案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式） 案例2：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户） 三、实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻 3. 优化客户体验的MOT 练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图 输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0 第三讲：人本——不同类型的客户应对策略 一、识人懂人 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 2、对人不对事-不同部门不同客户的应对 1）以终为始为导向 2）厘清目的、利益和策略 案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略 运用：世界咖啡 二、知脑知情 1、脑的两个“零部件”对情绪的影响 2、情绪和压力从哪里来 3、面临客户压力时，如何自救 4、以终为始，目标为王 第四讲：共赢——服务型团队离不开内部客户服务 一、何为内部顾客 1. 同事 2. 上下级 3．攘外必先安内 二、服务利润链 1. 盈利能力 2. 客户忠诚 三、团队协作的意义 1. 导向文化 2. 凝聚力 课程回顾

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点 ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； ● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约 工具：影响关键人物分析表 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销的拜访实战 一、售前准备 1、销售工具及资料准备 工具：工具及资料准备一览表 2、 业务知识准备 A. 公司政策知识和专业领域的准备 B. 产品或方案知识的准备 C. 有无竞争对手的准备 D. 突出优势和价值的准备 工具：知识准备清单表 二、营销面谈 （一）见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 （二）营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：江小白文案、价值切割、破冰 案例：新品（促销）推广 演练：模块分别按不同主题实操演练 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的沟通方式 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 工具：服务五维 三、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景： 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从营销服务的“被动协助”到“主动引导“，用户的能源电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对风电、光伏的市场开发有着势不可挡势在必行的任务需要推荐，相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《进退博弈——能源大客户商务谈判与沟通》旨在对营销或中高层外联人员进行“信息收集、客户分析、谈判沟通”三大角度，从解决客户问题出发，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，从而促成更多业绩。 课程收益： 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下营销的谈判策略和行为； 客户心理：掌握了解政企大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握信息收集能力和敏感性，掌握建构链接的方法； 谈判策略：课程通过案例+实战+现场情景演练，精准挖掘不同政企大客户的利益价值点，掌握不同谈判策略与工具。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的政企项目招投标成交率与今天的政企项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 第一讲：能源大客户谈判的基本逻辑 一、 商务谈判前的“三驾马车” 1、信息收集与辨别 2、客户分析与洞察 3、面谈沟通与定位 二、客户信息收集与辨别 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例分析：北京一家新能源企业，主营风光新能源开发，一位负责人参加了能源行业一场大型会议，主题“零碳园区建设”，购买了一本“零碳园区标准”书籍，上面有主编姓名，以及很多企业名录，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 讨论：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 三、客户分析与洞察 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色背后的助力谈判策略的深度洞察 四、客户商务沟通与定位 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销谈判实战 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈技巧 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例： 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 案例场景 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（某电气股份公司、某新能源运维股份集团） 演练：模块分别按不同主题实操演练 三、商务谈判博弈促成 （一）谈判逻辑与策略 1、谈判开场策略：开出高出预期的条件、避免对抗性谈判、钳子策略 2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧 3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧 4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 5、异议处理：认同、反问、权衡、答复 视频：电影谈判技巧 演练：如何唱黑白脸 （二）谈判实战 1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2、沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事某高校的严谨、保守副校长，打算与其谈高校光伏安装项目，如何应对？ 某大型企业90后职业经理人，直接并行迹的招标采购经理，打算与其谈能源改造，如何应对？ 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3、合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 同款能源设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 第三讲：经营维护客户关系方法 1、感恩过往 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、左右辐射 案例：哈飞集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 本课程旨在对风电、光伏市场现状与未来趋势提供参考，引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户营销流程和实操要点； ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； 课程时间：1天，6小时/天（此次课程8小时） 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 新能源行业洞察篇： 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告 新能源大客户营销篇： 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、商务谈判与博弈 第二讲：大客户营销面谈 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 工具利器：必要时少不了工具利器 3. 差异化竞争：如何差异化服务与产品 4. 精准挖掘：如何挖掘客户精准需求 5. 解除顾虑： 如何解除客户顾虑 6. 确定收访： 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈 1、开场白——赞美三招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 案例：江小白文案、价值切割、破冰 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的关系维护 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、客户关系构建增加忠诚度 1、探寻 2、构建 3、深入 4、支持 5、共同体 案例：某次大客户合作项目案例

【课程总纲】 山南为阳，山北为阴。河海环绕，流水不腐。 山河如鉴，阴阳调和。镜花水月，虚实相生。 大学之道，在明明德。营销之道，在于利善。 【课程定位】 1. 使命：助力中国企业实现营销可复制、业务能闭环、竞争有优势的发展目标 2. 愿景：成为最佳实践的中国式营销体系版权产品 3. 价值观：有灵魂、有温度、有成长 4. SLOGEN：与客户同频，做更懂客户的营销 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销体系 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕营销场景 3. 动态场景：洞察人在营销环境中的表现和变化 4. 营销利器：掌握一套可复制的SOP营销工具 5. 实战导向：聚焦营销的关键环节实现业务闭环 【课程时间】6小时/天；2天版 【课程对象】KA大客户经理，集客客户经理区域经理，市场负责人，涉及商务谈判，大客户业务的人员 【课程模型】 【电影式推进的五幕营销场景】 五幕-营销真实场景 五种-营销能力训练 场景式推进，沉浸式体验 像演绎营销大片一样学习课程 第一天——营销篇：信息收集与客户分析、策略推进与商务谈判 【课程大纲】①主架构精简版 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与明确：信息收集能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立营销信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 商机收集之术：商机追踪的四个技巧 4. 商机把握之器：商机获取路径图 【第二幕】客户分析与画像：客户分析能力 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 【第三幕】拜访关键与切入：实战拜访能力 1. 拜访实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 拜访关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的拜访场景 3. 拜访切入之术：实战拜访的四个场景 4. 拜访应变之器：拜访商机图、竞争分析图 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 【课程大纲】②完整内容版 导入篇：以客户为中心，重新定义和甲方的关系 1. 道（思维） n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成利益的共赢 (1) 定义：关系营销与产品营销是业务形态的两种形式，同时也是两种通道和筹码，目的都是围绕着以客户为中心，为客户提供有效服务的手段。 (2) 互动讨论：如何做出有效选择？ (3) 结论分析：关系营销满足客户情感的安全性，产品营销帮助客户解决问题，最终目的都是满足甲方的利益述求。 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 2. 法（方法论） n 理论依据：竞争三要素：信息收集，资源配置，筹码交换 (1) 定义：关系营销与产品营销都是满足人性的利益述求。 (2) 结论分析：市场竞争需要通过信息收集了解客户，资源合理配置获取利益，筹码交换双方共赢 3. 术（策略技巧） n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 (1) 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 (2) 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 (3) 理论延展：客户关注的重点（领导与员工） (4) 理论延展：客户的轨迹记录（合同的反向推导） (5) 理论延展：客户的关系运作（预算规划制） n 通过试探与请教的技巧，来找到甲方的动机 (1) 定义：重新定位和甲方的关系 (2) 技巧运用：商务礼仪当中运用的一些试探技巧 (3) 结论分析：保持适度距离，分析客户关系层级，逐步推进 4. 器（工具） n 中国式客情关系解析图：问题-动机-信息-规则-利益 1） 工具示例： 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 2） 通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第一幕：商机辨别与明确：信息收集能力 1. 道（思维） n 思维方式：未来的业务竞争，一定是市场在业务的最前端，构建信息通道，是组织获取大订单的关键因素 2. 法（方法论） n 理论依据：信息的来源性，信息的有效性，信息的应用是构建信息通道，支持业务的三大关键 (1) 演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 (2) 互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 (3) 案例分析：如何在纷杂的信息当中，找到用户的想法与关键对接人物？ 3. 术（策略技巧） n 战术运用：信息的来源在与甲方的触点中获取的，信息的辨别在关系运作当中验证，信息的应用在业务流程中不断使用。 (1) 案例延展：和甲方的工作同频开展，通过流程拆解来源性，提供有效辨别的方式与方法，分析各种信息的应用场景。 (2) 案例教学1：攀钢的人力工作重点 (3) 案例教学2：中建四局的业务指标 (4) 案例教学3：云南电网的格局设置 (5) 总结分析：如何寻找到与客户的业务触点，来获取多种客户信息，并且通过交叉验证，了解甲方的真实动机与问题。 4. 器（工具） n 竞争工具：商机获取路径图（MECE图） (1) 信息的来源性：营销触点的示列：政企大客户的流程推进就是最好的营销触点 规划期：工作报告/财务报告/投资在线审批平台/专家 可研期：设计院/技术部门/三方公司/产学研模型 审批期：行政干预/业务分管 立项期：三方代理公司/各类APP/评标专家/外审员 实施期：三大网站/监理公司/法务公司/财务公司 (2) 通过示例：来找到公司与客户接触的有效营销触点 第二幕：用户分析与画像：客户分析能力 1. 道（思维） n 思维方式：信息收集的目的，是为了让我们更好的对用户的做出精准的分析和定位，这样才能提供精准的策略和打法 2. 法（方法论） n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：通过基础的四层理论，来确定用户的真实述求，通过动机分析的方法，找到客户隐藏的问题，精准解决客户的问题。 （1）案例延展：通过中移动的品牌构建解读四层理论的实操应用 （2）案例分析：通过案例解读用户的痛点，痒点，关注点的差异性，并提供有效精准的打法 （3）总结分析：通过定位理论对用户做出精准的画像和分析 4. 器（工具） n 竞争工具：三层结构图，三点分析（痛点，痒点，关注点），四层理论（用户，渠道，产品，价值）四项产品呈现结构 （1）三层结构图：用户画像，场景化分析，差异化解决方案 （2）三点分析：痛点（动机），痒点（速度），关注点（价值溢出） （3）四层理论：用户，渠道，产品，价值 （4）四项产品呈现结构：特点，优点，利益，举证 （5）通过示例，使用工具分别进行训练用户分析的各子项能力 第三幕：关键拜访与切入：实战拜访能力 1. 道（思维） n 思维方式：通过大量的拜访量，提升业务的基础能力 2. 法（方法论） n 理论依据：通过一套四个关键结构的SOP（破冰-试探-定位-精准），应对不同用户的拜访场景 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 （4）SOP分析： l 破冰：通过寒暄寻找话题的手段，构建一个安全的沟通环境 l 试探：通过试探的手段，了解客户的态度，了解沟通的空间 l 定位：在不同的地位当中，如何采取针对的措施和手段 l 精准：通过不同场景的用户表现分析，采取不同的手段和办法 3. 术（策略技巧） n 战术应用：初次拜访，竞争应对，竞争策反，方案呈现 （1）场景演练1：初次拜访，面对特定背景用户，如何快速切入，以及注意事项 （2）知识点讲解：寻找话题以及赞美客户的能力锻炼 （3）场景演练2：竞争对手在现场的情况下，有效应对和反击应对 （4）知识点讲解：竞争应对的丰富手段，如何获取业务信息 （5）场景演练3：竞争策反，如何通过一些信息和手段来策反关键人物，并构建下一步深层次的关系 （6）知识点讲解：策反，保有，竞争的三种手段的关键要素以及策略构建 （7）场景演练4：如何有效的呈现项目方案，通过FABE法则有效表达产品给与客户解决问题。 （8）知识点讲解：FABE法则的充分应用以及三句半话术 4. 器（工具） n 工具：竞争分析表，能力训练 (1) 赞美能力训练 (2) 策反与保有能力训练 第四幕：营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 道（思维） n 思维方式：站在更高的维度来统筹项目的全局，体系化的构建商务博弈与竞争能力，实现降维打击的能力 2. 法（方法论） n 理论依据：信息收集，资源分配，协调分工，竞争合作，试探验证，商务谈判等 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：通过沙盘的策略游戏，毕其功于一役。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：十轮竞争，三轮谈判演练 （1）前端定位： l 团队分工 l 资产的有效盘点 l 基于资产的公司定位 l 基于资产与公司定位的市场竞争策略 l 游戏环节获取隐藏筹码 （2）目标明确： l 十分钟内的规则分析 l 与甲方接触的3次机会 l 案例的解读和策略的明确 （3）市场竞争： l 工具的应用 l 材料的提交 l 信息的收集 l 竞争的分析 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 竞合的关系 l 分工和合作 l 决策与排版 l 利益与分配 l 甲方的关系 l 市场的动态 l 结果的公布 l 市场的攻防演练 4. 器（工具） n 竞争工具：胜者攻防 第二天——大客户高端情景礼仪篇：敬畏与尊重，利他与利己 1. 道（思维） n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪 n 底层逻辑：场景+人+行为+价值 2. 法（方法论） n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己 n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实 （1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？ 3. 术（策略技巧） 商务拜访礼仪 4. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用 带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于政企客户增加信任的价值 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 3. 开场白破冰：现象+赞美 4. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 5. 营销需求沟通 6、底层逻辑：需求为皮，问题为根 7、逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 8、客户洞察三要素 1）组织洞察 2）用户洞察 3）产品洞察 9. 微信沟通——微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 10. 器（工具） n 竞争工具：结构化表达礼 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 3）赞美（FII结构）：发现对方事实+赞美点+双方链接 11.商务宴请与会务礼仪 （一）宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 （二）会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ （三）送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 大客户营销山河复盘图（体系、结构化） n 通过108个关键词，五大能力模型，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。

【课程背景】 近几年经济、市场的变化，让整个中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化，以下变化，加速了整个市场的竞争，从而让政企客户或大企业客户的营销市场攻克与商务谈判的逻辑与流程都悄然微妙地变化： 第一：在投资、消费、产业杠杆衰退的情况下，新的经济发展对新杠杆的动力，导致国央企、民营企业在“决策机制、财务流程、业务流程、采购流程”等方面发生更大的变化，若营销人员不了解流程规则，则在商务谈判中则会错失商机。 第二：随着政府政策改革，也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化，明面上的客情关系运作更为艰难，因此大客户明里暗里的信息暗示，客户关系维护及问题如何良好应对，并转化为项目推进的利器，成为所有市场人员都需要去考虑的核心问题。 第三：项目推进速度加快对于资金压力和风险控制提出了更高的要求，这也意味着如何做好在资金、产品、项目质量问题时更好风控的营销流程成为企业市场竞争重点关注的指标，市场人员又如何应对和有效处理客户异议。 这些巨大变化，意味着市场竞争与商务合作游戏规则的变化，也意味着营销人员与项目人员在思维和能力上需要更进一步匹配市场需求的变化。 【课程时间】 1天，6小时/天 【课程对象】 KA大客户经理，区域经理，市场负责人，涉及商务谈判大客户业务的人员 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程大纲】 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 3. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与客户分析：信息收集与用户分析能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 理论延展：客户关注的重点（项目、合同、技术、价格、财务、团队） 【第二幕】项目拜访沟通关键与切入：实战沟通能力 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景：1、与客户见面，2、竞争博弈，3、方案呈现，4、策反保有 案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（四川某电气股份公司、某新能源运维集团） 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 【第三幕】客户关系构建与运作：客户关系构建能力 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 n 战术应用：关系的纵向发展：探寻-构建-深入-支持-共同体 （1）案例演练：客户商务关系的不同阶段与客户的关系层级 （2）安全距离的快速打破 l 案例教学1：如何判定与客户的安全距离 l 案例教学2：用户语言的寻找：中山大学的学员 l 案例教学3：认同客户：某电网的客户 l 案例教学4：某医疗器械客户的产品投诉应对 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2.）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： l 从事风电企业的技术总监，如何应对？ l 90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？ 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的建设企业谈判案例 3）合作促成 案例：风电光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 同款设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 l 信息的收集 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 分工和合作 l 利益与分配 l 甲方的关系 大客户营销商务沟通谈判复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。

  课程背景： 自从 “获得用电”纳入世界营商环境评价体系，对我国电力服务电平提出了更高的要求。 如今数字时代与电力服务快速推进背景下，在数字化赋能新型电力系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到电力服务中，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为帮助电力服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好电，《用户思维——“AI+电力”助力提升电力服务》课程是解密数字化时代，优化电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务尤其是“网格化电力管理”实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习电力服务设计的用户思维本质 价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值3：掌握应用“DeepSeek+电力”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 第一讲：一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 供排电网格化管理从“管设施”到“关注人” 【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 二、电力行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“DeepSeek+AI+电力”用户分析 共创：引导电力学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 三、“获得用电”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用电”） 1、电、电、网络监管质量 2、公用事业绩效和服务的透明度 3、公用事业服务供给效率 第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、电、水、气、邮政、物业、银行等等 三、 “DeepSeek+AI+电力用户”用户画像构建与场景应用 1. 电力用户画像 基础信息 用电行为 客户价值 行为偏好 触点记录 费用记录 业务特征 情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：如果你是电管家，分析你所辖区域的重点用户，运用“DeepSeek+AI+电力用户”工具制定一份你所辖区域的电力用户画像1.0版 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——“DeepSeek+AI+电力用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+电力用户”做差异化服务的“电管家” 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“DeepSeek+AI+电力用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能电表，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没电，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 实战练习： 1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？ 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？ 3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 小贴士： 课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景： 2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会召开。习近平总书记在报告中就能源领域发展指出： ”积极稳妥推进碳达峰碳中和。立足我国能源资源禀赋，坚持先立后破，有计划分步骤实施碳达峰行动。深入推进能源革命，加强煤炭清洁高效利用，加快规划新型能源体系，积极参与应对气候变化全球治理。‘’ ——我们提出并贯彻新发展理念，着力推进高质量发展，推动构建新发展格局，实施供给侧结构性改革，制定一系列具有全局性意义的区域重大战略。 精读二十大报告精神与能源电力领域关键词，扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，结合能源电力企业在高质量发展格局下，如何充分调动供给侧市场活跃，横向是不同行业之间的链接，纵向看是能源电力领域从发电侧至售电侧，如何充分有效调动售电侧活跃，从而支撑整个领域各个环节的灵活、稳定、持续发展。在此背景下，以“二十大报告”精神为指引，能源革命为方向，能源“双碳”为主线，以“践行绿色发展理念”为主题，从政策解读、关键词、国内外案例、商业及本地推行等角度，综合探讨能源革命，新型能源体系的推进，为全球气候治理与能源电力企业发展，尽绵薄之力。 学员收获： l 深度理解二十大能源及电力领域的“关键词”； l 掌握二十大关键词剖析后的能源及电力工作开展维度和趋势 l 了解国内外目前能源转型、降碳减排案例的优秀经验及趋势； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与短板； l 掌握如何以数字化驱动助力切入点及策略思路； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者等。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 课程大纲 二十大能源“六大关键词”一一解读： 第一关键词：全球气候变化治理 一、 全球气候变暖 1、2021年全球特殊气候国家 2、2022年全球超高温国家及中国城市 3、气候变暖的危害数字 案例：珠穆朗玛峰的最高冰川 二、全球协定与盟约 1、《京都议定书》 2、《国际巴黎协定》 3、世界各国的履约和退出案例 4、首位提出低碳理念的人 5、国际政治边缘的“敏感带” 案例：美国、芬兰 第二关键词：能源革命 一、能源安全新战略 1、能源战略的提出 2、能源战略核心内容“四个革命，一个合作” 二、四个革命，一个合作 1、能源生产革命 2、能源供给革命 3、能源体制革命 4、能源技术革命 5、“一带一路”国际合作 第三关键词：碳达峰碳中和 一、双碳战略目标的内涵 1.“两个一百年”——大国使命 2．促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1. 能源需求增长的挑战 2. 重型化产业结构的挑战 3. 高碳化能源结构的挑战 4. 碳减排时间短任务重 5. 经济转型升级压力大 案例：三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例：一煤独大的时代 三、“双碳”相关重要政策解读 1、指导思想 2、主要目标：2025-2030-2060 3、推进经济社会发展全面绿色转型 4、深度调整产业结构 5、加快构建清洁低碳安全高效能源体系 6、加快推进低碳交通运输体系建设 7、提升城乡建设绿色低碳发展质量 8、加强绿色低碳重大科技攻关和推广应用 9、持续巩固提升碳汇能力 10、提高对外开放绿色低碳发展水平 11、健全法律法规标准和统计监测体系 12、完善政策机制 13、切实加强组织实施 第四关键词：先立后破 一、先立后破的内涵 1、先立：新能源 2、后破：化石能源 二、世界各国双碳的推进案例 1、美国 2、日本 3、德国 4、印度 5、英国 6、法国 7、意大利 8、巴西 9、加拿大 案例：《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》 案例：荷兰2030年前淘汰燃煤发电 案例：欧美纠正运动式“减碳” 三、国内外知名企业低碳发展案例 1、国外石化企业 案例：埃克森美孚、荷兰皇家壳牌 2、国外建筑业企业 案例：地产Pulte Group的建筑节能 3、国外制造业企业 案例：印度塔塔 4、国外零售业企业 案例：玛莎百货 5、国外运输业企业 案例：英国航空 6、国内企业 案例：中石化、蒙牛、伊利、中国移动、德清源 7、部分地区低碳 案例：沈阳、台湾 第五关键词：新型能源体系 一、构建以新能源为主体的新型电力系统 1、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 2、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 3、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 4、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 二、主要国家光伏财政补贴政策 1、美国 2、德国 3、意大利 4、日本 5、欧洲 6、印度 7、巴西 8、澳大利亚 9、以色列 案例：日本商业模式变迁、欧洲光伏标准 三、近三年光伏发电上市公司 1、深圳拓日新能源科技股份 2、天合光能股份 3、美国太阳能公司 4、第一太阳能公司 案例：兆新股份分布式光伏发电项目、东方日升澳洲光伏电站项目 第六关键词：供给侧结构性改革 一、供给侧在能源电力系统的指向 二、能源电力系统的用户终端市场潜力与机遇 三、能源电力系统的数字化赋能供给侧发展 1、数字化内涵 2、数字化经典案例剖析 3、能源电力系统现在正在进行的数字化案例 案例：小蓝杯、知识图谱、数据监测 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 “中国作为地球村的一员，将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战、实现路径、构建新能源为主体的新型电力系统的主要特征、要求，与能源互联网转型的背景、能源互联网本质、数字化与能源互联网的内在逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业统筹实施角度等等的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，对战略政策进行正确解读，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：数字化驱动能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例：国网163万员工发展、市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 第二讲：构建以新能源为主体的新型电力系统 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第三讲：数字化驱动能源互联网转型在电力企业应用 一、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲：工作与生活中，我们可以做点什么？ 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例：一家三口的生活轨迹与双碳 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： 南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)，围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施。加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力公司战略转型。 “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。现代供电服务体系的全面建设，是符合“双碳”战略的重要电力行业服务领域建设工作。 本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战构建现代供电服务体系的主要特征、数字化与能源互联网的逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业前中后台运营的数字化体现角度等等的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，现代供电服务体系建设积极推进。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 认识目前构建现代供电服务体系新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建现代供电服务体系的切入点及策略思路。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、数字化日常生活视频 第一讲：数字化驱动能源企业转型的背景及意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 第二讲：南方电网现代供电服务体系建设八大提升 一、体系建设的八大提升 1. 营销基础业务效率明显提升; 2. 增值业务取得新突破; 3. 前台渠道融合及服务队伍整合基本完成; 4. 前中后台架构搭建成型; 5. 营销领域数字化转型取得实质性进展; 6. 服务生态模式初步呈现; 7. 用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显著提升; 8. 客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好，达到或接近世界一流水平。 二、工作目标与进度 1. 广东电网、深圳供电局试点单位 2. 三年内基本建成现代供电服务体系 3. 广东电网重点优先开展工作 4．佛山供电局重点开展工作 5. 广西、云南、贵州、海南电网公司等非试点单位的任务要求 政策：《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》印发 第三讲：数字化现代供电体系建设切入点 一、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲：工作与生活中，我们如何日常数字化？ 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例：一家三口的生活轨迹与双碳 模拟：用户旅程地图 u 课程复盘+学员分享+行动总结

课程背景 : 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 传统供电营业厅的转型升级，是适应网络时代的管理运行发展，以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅，从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级换代，实现由实体营业向线上办电转型、由传统引导向智能引导转型、由柜台服务向自助互动转型、由复杂受理向简易受理转型、由普遍服务向差异服务转型、由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型，努力为打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。各国网供电公司都积极响应、认真落实，利用互联网思维和技术手段，全面推进营业厅从传统业务型向智能体验型的转型升级。 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进，从而也是增强客户“获得电力”的重要途径。 本课程旨在结合“互联网+”时代，服务营销的升级转型，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网有限公司的战略及营业厅网点转型升级的部署，从“环境、产品、服务、营销”四维角度，来进行电力系统营商环境建设与营业厅服务营销全方位剖析，分享并探讨应用举措。 课程收益： l 互联网时代电网服务营销的发展走势及应对策略； l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系； l 明晰传统营业厅的转型实施系列操作； l 掌握营业厅转型升级背景下服务营销实战技能的应用。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：2-3天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理层 课程大纲 第一讲：“互联网+“时代服务营销升级转型” 一、 新消费模式变化 1. 逆来顺受，卖方市场 2. 更多选项，买卖自由 3. 个性做主，买方制胜 4. 客户体验，时不我待 二、电网传统业务办理时代过渡到智能化服务时代 1. 传统业务办理 2. 窗口服务规范 3. 三型一化营业厅经营 4. 市场化营销转变 第二讲：“放管服”改革下深化营商环境建设 一、“放管服”政策背景 1. 放管服提出及内涵 2. 放管服对营商环境获得电力的影响意义 二、为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1. 服务的重要高度 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 电力营商环境总体达到目的 四、 全球营商环境评价指标之一——获得电力 五、 国家实施报装接电专项治理行动 1. 时间 2. 高低压要求 3. 成本 4. 手续环节 六、 优化营商环境重点服务对象及工作方向 1. 大型企业与中小微企业，谁是重点？ 2. 针对服务对象，优化营商环境可从哪些工作方向入手？ 3. 工作原则与保障措施 案例：1）4个工作日完成接电，2）倒排工期，3）降低实体经济客户用电成本 第三讲：供电营业厅转型功能区实施建设 一、功能区类别 二、功能区配置 三、功能区转型实施 1．业务引导区 2．业务待办取 3．业务办理区 4. 收费区 5. 展示体验区 6. 自助服务区 7. 业务洽谈区 8. 公共服务区 9.培训会议区 四、营业厅的业务办理 1. 传统业务 2. 线上智能渠道 3. 新兴电力产品 4. 新兴用电解决方案服务及电网延伸业务 五、营业厅智能管理与互动体验展示 1. 一键式总控技术 2. 智能供电方案 3. 微电网沙盘应用推荐项目 4. 大客户服务专属化 第四讲：营业厅网点服务营销流程与实战技能 一、厅堂服务营销流程 1. 智能化供电岗位与流程——定点站位模式 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、大客户服务、产品推介） 2. 大堂服务营销“七步曲” 1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：厅堂联动客户的识别推荐 二、柜面服务营销流程 1. 柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 三、供电客户需求分析 1、客户心理分析 四种典型行事风格和类型 u 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 u 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 u 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 u 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 u 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2、意愿聚集、体现尊重、信息收集 3、客户需求分析流程 【1】观察 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积 【2】主动询问 主动询问的目的 询问的两种方式--开放式与闭合式问话 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户 【3】学会倾听 倾听能力测试 倾听的层次模型 积极倾听的五大技巧 【4】综合与核查 四、网点服务营销精准话术的实战演练 1. 电动产品的营销 2. 产品推介话术 3. 客户挽留话术 4. 索取转介绍话术 情景演练：分组现场演练，角色扮演 五、投诉处理技巧及案例剖析 1. 客户对服务失误的反应图 2. 服务补救策略：安抚客户 1）快速反应 2）提供合理沟通 3）公平对待客户 4）培养与客户的关系 3. 服务补救措施：解决问题 4. 服务承诺 5. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：四川519全区停电事件、奔驰投诉事件 翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 练习：投诉处理全流程实际案例场景演练 课程回顾 提炼总结 学员感悟分享、合影

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。 在此大背景的商业环境下，南方电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务需求，从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维，用户满意，服务提升”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨，以公司实际投诉问题为线索，进行针对性课程设计开发，将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同应对策略和处理方法； ● 通过“服务旅程图”学习，从中捕捉到用户黄金体验点，从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：供电局服务或客户经理人员 学员人数：50人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电单位思维还是用户思维？ 3．对好服务的认知——SERVICE 互动：你对好的服务理解是什么？ 1）客户满意与否的影响 2）客户满意的公式 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心：客户满意 2. 三个基本点 案例：川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 第二讲：用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习：一次营业厅收费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 第三讲：供电服务的“大小触点与一线” 一、大触点：卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例：供电营业厅的大三触点 二、小触点：聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例：某次办电新装售后服务的小三点 三、一线：用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家 练习：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线； 第四讲：对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2. 如果是农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，家人投诉沟通？ 3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？ 二、建立客户信任“四宝” 1．学会倾听：3F法 2．学会提问：精准提问，抓准需求 案例：客户描述不清燃气问题时，如何提问？ 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会服务总结 案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救：异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例：某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例：十年客户经营经验分享 项目结项：现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告

课程背景： 2023年，是实施“十四五”规划承上启下、行业全面有序复苏的关键一年。 2023年1月6-7日，国家电网有限公司第四届职工代表大会第三次会议暨2023年工作会在北京召开。 国家电网公司董事长、党组书记辛保安指出，实现既定战略目标，总的安排是：2025年基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，2030年全面建成产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业，2035年全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 在此背景下，本课程主要从政策解读、主要目标、重点工作等角度，解读国家电网“两会”会议主旨、使命任务及八项重点工作，深刻把握新时代新征程公司的中心任务、“三步走”战略安排、“55686”总体要求和“3334”关键之要，望为学员在把握2023工作目标及执行落实有更清晰的方向与目标。 学员收获： l 深度理解2023年国家电网两会的核心内容； l 清晰了解2023年国家电网八项重点工作； l 认识2023年国家电网两会关键词背后的内涵； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者及优秀骨干等。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 第一讲：关键词——“118” 一、 1——一个中心任务 （一）中心任务：高举伟大旗帜，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，守正创新、团结奋斗，以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设，为中国式现代化赋动能作贡献。 案例：珠穆朗玛峰的最高冰川 （二）中心任务内涵详解 1、一体四翼 1）一体四翼包含内容：电网业务、金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新型产业 2）背后逻辑本质 3）对我国产业结构影响 案例：电视机与求职所，工业与服务业的迭代 2、中国特色国际领先的能源互联网企业 1）中国特色 2）国际领先 3）能源互联网企业 案例：近四年国家电网战略内容对比图 3、中国式现代化 1）出处与内涵：中国共产党领导的社会主义现代化，既有各国现代化共同特征，更既有基于自己国情的中国特色 2）人口现代化 3）共同富裕现代化 4）物质与精神文明的现代化 5）人与自然和谐共生现代化 6）和平发展道路的现代化 二、 1——一个总的安排 1、 2025年：基本建成 2、 2030年：全面建成 3、2035年：全面建成 讨论：2030年的产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业，体现在哪些角度？ 三、 8——八项主要目标 1、 党的建设得到新加强 2、 综合实力再上新台阶 3、 供电保障能力得到新加强 4、 绿色发展取得新成就 5、 科技创新实现新突破 6、 企业治理取得新进展 7、 服务质效达到新水平 8、 品牌形象实现新提升 第二讲：坚持“55686”总体要求 一、5——五个不动摇 1、坚持党的领导、加强党的建设不动摇 2、坚持做强做优做大这个战略防线不动摇 3、坚持引领能源清洁低碳转型这个使命责任不动摇 4、坚持科技自立自强这个战略支撑不动摇 5、坚持建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业这个目标蓝图不动摇 二、5——五个统筹好 三、6——六个更加注重 1、更加注重聚焦主责主业 2、更加注重绿色发展 讨论：双碳影响 3、更加注重提质增效 讨论：新时代电网公司经营管理如何本质上提质增效？ 4、更加注重产业协同 5、更加注重制度完善 6、更加注重风险防范 四、8——八个始终坚持 五、6——六个坚定不移 1、坚定不移捍卫“两个确立”、做到“两个维护” 2、坚定不移保障电力安全可靠供应 3、坚定不移推动绿色发展能源革命 4、坚定不移推进科技强企人才强企 5、坚定不移推进依法治企 6、坚定不移全面从严治党 归纳思考：55686里面哪些关键词曝光率引起了你的关注？ 第三讲：2023年八项重点工作 一、 电力保供 二、 安全生产 三、 投资拉动 四、 经营效率效益 五、 世界一流企业 六、 科技自立自强 七、 党的建设 八、 团结奋进 第四讲：坚持“3334”关键之要 一、树牢“三防线”思维 1、守住大电网安全生命线 2、民生用电底线 3、不碰拉闸限电红线 案例：2021年拉闸限电 二、坚持“三平衡”原则 1、坚持“就地平衡” 2、坚持“就近平衡” 3、跨区平衡互济 案例：新型电力系统的源网荷储一体化 三、落实“三用电”要求 1、坚持“需求响应优先” 2、坚持“有序用电保底” 3、坚持“节约用电助力” 讨论：要实现节约用电助力，结合本单位能有哪些方法可以促进？ 四、突出“四主体”定位 1、坚持“各级政府是主管家” 2、坚持“电力企业是主力军” 3、坚持“电网企业是排头兵” 4、坚持“电力用户是主人翁” u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 随着全球能源需求的不断增长和能源消费模式的转变，传统能源供应面临着越来越多的挑战。同时，可再生能源的快速发展也对电力系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。在这种情况下，储能技术成为了未来电力行业发展的重要方向，也是实现清洁能源转型和可持续发展的必要手段。 本次课程围绕“储能发展的背景趋势、储能技术内涵与分类、储能技术在电力系统应用以及储能技术的其他国内外案例“等主要维度进行在双碳背景下， 储能对电力系统未来发展的影响，期望有所启发。 学员收益： l 厘清储能技术的背景和意义必要性； l 明确”源、网、荷、储”之间关系及与储能的关联； l 了解储能技术在电力系统的广泛应用； l 了解其他领域储能的项目案例实践 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 导入： 美国德克萨斯州遭遇罕见雪灾惹的新能源“祸”的争议 第一讲：储能技术的发展背景与趋势 一、双碳战略目标的三大内涵 二、新型电力系统构建的需要 1. 能源行业排碳数据 2. 电力行业排碳比重 3. 电力对经济转型及国家发展的影响 4. 源网荷储多维生态协同 5. 综合能源服务本质 三、电力储能行业发展前景 1. 交通市场的增长：新能源汽车的增长，交通主流 2. 可再生能源市场的扩大：解决不稳定性及夜晚发电问题 3. 智能电网技术的应用：源网荷储的平衡 案例：源网荷储的储能应用场景 4. 数字化技术的发展 5. 新型电力系统发展对储能的需求 四、数字化对电网企业带来的核心变化 1. 电源时代——电网时代——用户时代 2. 思维变化 3. 商业模式变化 案例：“瑞幸”企业数字化应用案例 第二讲：新型电力系统中的“源网荷储” 一、新能源高比例接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 二、柔性开放 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.源网荷储高度协同：配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、产消一体者增多，终端高度电气多元化 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 四、数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 第三讲：储能技术内涵与分类 一、储能技术的定义 二、储能技术的主要类型 1. 电池储能 1）响应快 2) 容量大 3）寿命长 案例：应用于电动汽车、风力发电 2. 压缩空气储能（CAES） 1）储存容量大 2）寿命长 3）可靠性高 案例：中国能建主体投资的我国首台（套）300兆瓦级压缩空气储能示范工程 3. 超级电容储能 案例：澳大利亚推进家庭储能系统建设；欧洲联盟则计划到2030年将可再生能源占比提高至32%,推出了一系列政策措施来促进储能技术的发展和应用。 三、储能技术电网应用 1. 峰谷填平：以平衡电网负荷，减少峰谷差异 2. 频率调节：储能技术可以快速响应电力系统频率的变化 3. 微电网支撑：提高电力系统的可靠性和抗灾能力。 4. 电力市场交易：充放电调节电力供需平衡，并根据市场价格进行电力买卖 5. 电网规模化储能：提供大容量的储能服务，以便应对电力系统的高峰需求和紧急情况 第四讲：储能全场景应用案例 1、乌兰察布示范项目：全国首个“源网荷储”项目，全球规模最大的“源网荷储”一体化示范项目 2、“源网荷储”赋能钢铁工业绿色发展 3、分布式光伏+多元储能+绿色微电网+新能源汽车 4、加利福尼亚州洛杉矶电力公司（LADWP）在洛杉矶市建设储能项目 5、深圳市南山区储能微电网项目 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，本课程结合电网行业目前服务现状剖析，以及“大云物智移”的背景下，国网三型两网的战略指导下，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的现象进行针对性设计，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“你用心，我用电”为理念，“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地提升星级客服团队的职业化素养，以“客户峰值体验”思维为导向，开展自身工作的角度进行设计研讨。 课程收益： ● 认清角色：帮助意识到积极主动提升客户服务水平的重要性和紧迫性。 ● 抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 高效沟通：促进学员换位思考，掌握行之有效的客户沟通技巧。 ● 转化思维：帮助团队建清晰自己角色定位，从职业素养底层关注自我提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：国网客服团队 课程人数：30人 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：职业化意识决定职业化行为 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点 1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意 案例：银行、SAS、电力 案例：轻易承诺 2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 视频：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 3.国家服务政策及重视程度变化 二、建构客户满意新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的内涵 案例：银行、电力、航空 三、职业化实用技能 1. 要事为先 1）时间管理六步法 2）时间矩阵 3）6W3H法分析细化目标 2. 双赢思维 1）保持富有心态 2）平衡勇气和体谅 3）考虑“他”的赢和“自己”的赢 4）建立双赢协议 3.以终为始 1）明确目标 2）拆解计划 3）坚持原准则 团队共创：国网客服团队的职业习惯修炼 第二讲：塑造以客户为导向的客户体验 一、客户为何远离？ 1. 客户失去的主要原因 2. 客户体验满意、惊喜的标准 3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？ 4. 客户期望值的管理 1）客户期望和什么有关 2）客户期望值的前置管理 案例：你不管理客户，就被客户管理 二、对象不同服务沟通方式不同 1. 老虎型人的特点及如何沟通 2. 孔雀型人的特点及如何沟通 3. 考拉型人的特点及如何沟通 4．猫头鹰型人的特点及如何沟通 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 三、客户体验的“峰”和“终” 1. 峰值定律——峰与终 2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点” 实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图 3. 常犯的“赶走”客户的几大行为 1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯 2）误解对方意图，错误理解 3）不主动询问，直接自以为是下定论 4）不关心对方除业务本身以外的信息 案例：服务营销价值链模型 四、草拟实际场景中的客户体验地图 1. 客户体验地图的设计1.0 研讨：客户体验地图的合理性、实操性 2. 优化客户体验地图 3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点 4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略 练习：根据国网用户特点，画出客户体验图 输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 第三讲：转诉为利的投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2）对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1）意识——用心服务意识不到位 2）行为——行为习惯没养成 3）技能——操作技能不熟练 4）知识——知识学习不够 案例：内外行业的投诉数据 互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？ 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1）客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度：理性与感性 2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问 3）理解需求的四部曲：望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4）人的高层次满足是感性满足 案例分析：那些被我们忽略的情感需求 演练：赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：奔驰事件的剖析反思 现场引导式学习成果： 以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务改善点+创新点。

课程背景： 如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题： 电力服务背后底层逻辑是什么？ 电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？ 电力服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？ 电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？ 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值， 《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代，电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习电力服务设计的用户思维本质 价值2：了解研究电力用户的两个维度 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法 授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供电系统全员学习方向主题 第一讲：一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》 【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 研究用户——客户心理分析 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 2.不同类型的用户不同用户分析 面子心理 从众心理 权威心理 占便宜心理 自主心理 建议心理 倾诉心理 案例：看似无关的“高净值人群” 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 三、 用户画像构建与画像应用 1. 电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略 一、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫 4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门 5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！ 在国家优化营商环境、电力体制改革、大力拓展营销市场、提升供电服务，增强电力“获得感”的方面，本课程从宏观政策角度把握方向，从微观了解电力营销转型升级的走势和模式，是这次的分享并探讨内容，帮助促进电力企业有序化发展,提升经济效益。 课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 清晰了解从“三集五大”到“放管服”背后的转变； l 了解电力5G+智慧生活的场景模式 l 了解赋能智能电网5G建设的双赢模式； l 认识新基建对于电网营销市场的价值和营销； l 了解电力营销市场未来发展趋势及应用模式 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理者 课程大纲 第一篇：电力营销新政内涵解读 第一讲：营商环境“获得电力”的背景和意义 一、电力百年发展史 二、为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策及法规 4. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 第二讲：逐步加快电力体制改革 一、电力改革概述——从“5号文”到“9号文” 1. 2020年5月11日、5月18日，中共中央国务院分别发布《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》和《关于新时代推进西部大开发形成新格局的指导意见》的相关要求； 2. 2015年3月，《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》标志性意义； 案例：国网经营区电力交易机构完成股改 二、电力改革试点 1. 售电侧改革试点 2. 电改综合试点 3. 输配电价改革试点 4. 电力体制改革试点 5. 电力交易中心介绍 三、电力改革解读 1. 新电改基本逻辑 2. 新电改实施路径及步骤 3. 新电改主要亮点 4. 新电改后对电价的影响 5. 新电改主要受益主体 第三讲：电力体制改革中亟待解决的一些问题 1. 增量配电网的相关政策解读以及实践应用 2. 电力现货交易相关政策解读 3. 适合中国国情的网运分开 4. 电改的核心：电网体制改革 5、售电公司的出现与运营 第四讲： 日益提升的生态环境治理要求 1. 国家能源局召开的“十四五”电力规划工作启动会议提出，推动电力绿色转型升级，重点在高度重视节能增效、全面推动煤电清洁高效发展、提升系统调节能力、全面加快电能替代。 2. 新能源的整合开发，电动汽车与充电桩的规划和前景。 第二篇：电力营销市场走势及应用转型 一、洞察电力组织系统的变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 能源互联网的推动 6. 综合能源的发展与普及 二、对电力市场产生哪些影响？ 1．对企业一定程度让利，同时保持用电可靠性 2．信息化采集能力更高，客户响应速度更快 3. 打破垄断，进一步增强市场竞争力度 4. 电网企业的成本与利润如何平衡 5. 多渠道开展电力市场拓展 6. 增加盈利业务模式，市场化性质增强 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 四、电网主要三大类产品及背后的影响 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例：  1）一万户智能插座 2）新购房绿色家庭整体服务方案 课程回顾+学员分享 合影

总时：6小时 模块 时间分配 具体实施步骤 工具 产出 开场介绍 半小时 开场介绍活动背景、目标和流程，强调电力行业与新能源领域创新的重要性。 PPT 演示 明确活动目的和预期成果，激发参与者兴趣 主题分享 1小时 电力行业和新能源领域的老师进行分享：1. 介绍当前电力行业的现状，包括传统电力系统面临的挑战，如电网稳定性、能源效率等问题。2. 讲解新能源发展趋势，如太阳能、风能、储能技术等的最新进展和应用案例。3. 解读国家和地方在能源行业的新政策，分析政策对行业发展的影响。 PPT 演示、视频资料 参与者对电力行业与新能源领域有全面的认知，了解新技术和新政策 主题讨论 半小时 根据演讲内容，提出几个讨论话题，如 “如何在现有电网基础上更好地接入新能源”“新能源政策对青年员工职业发展的影响” 等。参与者分成若干小组，每组 6 - 8 人，围绕话题展开讨论。每组推选一名组长，负责组织讨论和记录要点。 便签纸、马克笔、大白纸 各小组形成对讨论话题的观点和建议，促进参与者之间的思想碰撞 头脑风暴 2小时 提出一个开放性问题，如 “未来 5 年电力与新能源领域最具潜力的创新方向是什么”。使用头脑风暴的方法，鼓励参与者自由发言，不批评、不打断，尽可能多地提出想法。主持人在大白纸上记录所有想法。 大白纸、马克笔 收集大量创新想法，为后续项目演绎提供思路 项目演绎 2小时 每组选择一个在头脑风暴中提出的创新想法，将其发展成一个具体的项目概念。1. 明确项目目标、创新点、实施步骤和预期成果。2. 制作简单的项目演示文稿，包括项目背景、解决方案、优势和可行性分析等内容。3. 每组派代表进行项目演示，时间控制在 10 - 15 分钟。 PPT 制作软件、投影仪 各小组完成项目概念的初步设计，展示创新成果 专家点评与复盘 10分钟 邀请专家对各小组的项目进行点评，从技术可行性、市场前景、创新性等方面提出意见和建议。主持人总结活动内容，回顾重点讨论内容和创新成果，强调创新对能源行业发展的重要性。鼓励青年骨干将创新想法转化为实际行动，为能源行业提质增效贡献力量。 无 参与者明确项目改进方向，对活动内容进行全面回顾和总结 主要模块细化流程与时间分布—— 二、主题讨论（0.5小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 成果 1. 议题发布 10min 主持人发布 3 个结构化议题：（可商议议题） 1：并网技术瓶颈及解决方案- 议题 2：政策驱动下电力企业数字化转型路径- 议题 3：储能技术商业化落地的关键挑战 电子屏幕 / 大白纸 明确讨论方向 2.小组讨论确定主题 20min 每组由组长带领，确定主题 投影仪、计时器 确定议题 三、头脑风暴模块（2小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 成果   1. 规则讲解 5min 主持人强调 4 大原则：- 禁止批评- 数量优先- 鼓励组合创新- 延伸他人想法 白板书写 明确规则   2. 创意爆发 30min 1. 个人独立书写（5min）2. 组内轮流分享（10min）3. 全员自由发言（15min）主持人用亲和图法实时归类想法 便利贴墙、亲和图模板 创意清单（按技术创新、商业模式、政策应用分类，预计收集 50 + 条创意）   50min 1. 随机分组（每组 6-8 人），推选组长与记录员2. 使用六顶思考帽法：- 白帽：数据事实（3min）- 绿帽：创新方案（15min）- 黄帽：方案优势（10min）- 黑帽：潜在风险（10min）- 红帽：主观感受（5min）- 蓝帽：总结提炼（7min） 六顶思考帽卡片、便签纸、马克笔 每组形成 结构化分析报告（含问题拆解、技术方案、风险评估表） 3. 投票筛选 25min 1. 每组 3 票投出最具价值创意2. 统计 TOP5 创意，用决策矩阵从可行性、创新性、经济效益三方面打分排序 投票贴纸、决策矩阵表 TOP5 高潜力创意清单及评分表   四、项目演绎模块（2小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 产出成果 1. 项目孵化 40min 1. 每组认领 1 个筛选创意，使用精益画布：- 客户群体- 核心痛点- 解决方案 2. 制作简易 PPT（3 页：问题 - 方案 - 效益） 精益画布模板、PPT 制作工具 项目概念书初稿（含精益画布、PPT 框架） 2. 模拟路演 60min 1. 每组 8 分钟展示（5min 讲解 + 3min 问答）2. 采用电梯演讲结构：- 痛点陈述→方案亮点→竞争优势→合作需求 计时器、路演评分表 完整项目路演 PPT（含数据支撑、可视化图表） 3. 多维评估 20min 1. 专家从技术（30%）、商业（40%）、政策（30%）维度打分2. 其他小组进行同行评审，提出优化建议 加权评分表、评审反馈单 项目可行性评估报告（含专家评分、改进建议清单） 方案说明： 1. 引入PDP角色分配、业工具提升讨论深度； 2. 每个环节设置量化产出标准（如创意数量、评分维度）； 3. 项目演绎模块根据客户需求可加入商业性分析。

课程背景： 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 在国家双碳及能源互联网转型的数字化赋能背景下，作为国网数字电网建设的路径之一“现代供电服务体系”，以能效数字服务满足用户不断提升的用能体验需要。建立灵活高效的用户需求响应机制，全方位提升用户体验，也是我们极为重要而紧急需要学习和深刻把握的。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，从电网服务落地的角度倒推，电网有哪些主要业务及目前开展的模式，以及准备以怎样的形态转型升级？本课程将围绕电网发展史、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、储能、绿电交易、碳市场交易、数字化应用等领域进行分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确此背景及内在关联，并为实际工作提供指导方向。 学员收获： l 了解电网目前主要业务框架； l 了解国家政策及电网目前形势下，有哪些从传统向现代的转型应用； l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 适合对象：电网相关业务公司、区块链、数字科技公司相关人员等。 课程时间：3小时，线上，直播 课程大纲 第一讲：重温中国电力百年发展史 一．电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2．中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二．驱散黑暗 1. 1937-1945年，中国电力现状 2．1949年前夕，我国发电装机及发电量水平 三．艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四．高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送，北电南供 五．网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 视频：《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲 重大电改核心内容及影响 一．里程碑式电改 1. 2002年电改 2. 核心内容：厂网分开 3. 目前电力系统整体格局 二．市场化电改 1. 2015年：9号文件 2. 核心内容：21字 3. 带来对电力市场的影响 三．最新的电力市场改革 1. 2022年1月 2. 核心内容：《建设全国统一电力市场体系》 3. 为何要统一建设？ 4. 建设了统一市场的影响 第三讲 电网目前市场模式与主要产品 一． 电网市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 二． 电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例： 1）一万户智能插座，2）新购房绿色家庭整体服务方案 三． 电网相关的市场形态 1、绿电交易 （一）我国绿电交易现状 （二）绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易？ 2、绿电交易的本质是交易什么? 3、绿证两种类型 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 2、碳交易市场 （一）什么是碳交易市场？ 1）强制碳配额交易市场 2）自愿碳交易市场 2、碳市场如何运行？ 案例：现代卖炭翁-特斯拉 3、碳市场的国际经验及各国特点 三．未来电力市场发展趋势 1. 市场主体 2. 电证合一 3. 电子平台 4. 套餐购电 第四讲：数字化赋动能源互联网转型 一、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 二、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 三、构建前中后台业务架构 四、构建市场化的运营机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 五、推进客户服务数字化转型

  课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对新能源领域，尤其是以风电、光伏为代表发展趋势与市场发展有着势不可挡势在必行的任务需要推进。 本课程旨在对新能源发展的双碳背景、应用场景、风电、光伏市场现状与未来趋势提供思路，进行分析和探讨，期望能为学员提供启发和帮助。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 明确了解新能源系统可能涉及相关的相关交易场景。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 二、“四个革命、一个合作”的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 三、绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易？ 案例：海油发展绿电交易 2、《绿电交易的交易试点工作方案》 1）基本原则 2）参与主体 3）交易方式及价格机制 4）交易组织 5）平台 3、绿电交易的本质是交易什么? 4、绿证两种类型 1）强制配额交易 2）自愿认购 5、绿色电力消费证明 6、绿电交易的重大意义 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 案例：杭州亚运会所有场馆实现“绿电” 案例：我国首个国家级零碳示范区“博鳌论坛新闻中心实现“全绿电” 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“优质服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法； ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：0.5-1天 课程对象：供电局一线服务或客户经理人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识与服务内涵重塑 一、建构电力优质服务“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电运营思维还是用户思维？ 3．对好服务的认知——SERVICE 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 三、在供电服务营销的什么地方提升客户体验感？ 1、真实的瞬间——营业厅的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对营业员的要求排名前5位因素 4、柜台购电或开票触点服务规范 第二讲：对症下药——服务营销沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2、按场地分类 1）在农村区域，客户的风格特点 2）在城区街道，客户的风格特点 3）城区小区内，客户的风格特点 互动： 1）对农村客户的应对——接地气牌 2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌 3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌 案例： 1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 第三讲：转诉为金——异议投诉判定与处理 一、不同类型客户的心理分析与判定 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 二、投诉处理的实际场景应用 1） “六步为赢”——处理投诉的六大流程：缓和、识别、界定、方案、引导、反馈 （初步安抚）缓和：训练同理心倾听的四句话、赞美客户 （识别观察）识别：观察客户类型和风格 （提问界定）界定：把握客户的真正诉求 （有效建议）方案：针对以上情况的初步建议办法 （引导满意）引导：用有效方案和话术引导客户确认 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2）知己知彼地应对不同类型客户 案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 小贴士：易错行为警示 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求 案例合集： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 4. 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？

课程背景： 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战，电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地，是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口。 作为一名95598客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 为什么客户总是针对我们呢？ 3. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，95598客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及处理电力客户异议问题能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练话务服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：95598一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：微软售后服务 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：川航惊喜服务、美团客服服务 案例：某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身：回听我们曾经的录音 1. 对公司客户的诉求归纳 案例：客户咨询电力服务相关问题、业务信息 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3、电话无法听清的应答规范 1）遇到客户声音微弱听不清时 2）遇到客户杂音太大听不清时 3）遇到客户讲方言服务员听不懂时 4）遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5）遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 一、95598客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询电量电费异常的事情 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 案例分析：电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？ 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略 案例：猫头鹰客服与孔雀型客户沟通，出现怎样的尬聊？ 学活动：小组共创；案例研讨（通过性格解析团队如何协作、客户如何沟通）； 第三讲：服务行为——服务沟通细节实战制胜 （应变能力及异议处理） 一、95598服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际公司客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 二、95598客服异议处理的“八大流程”与警示点（标准客服八大流程） 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 共创产出：以公司主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套） 第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样” 2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调：降调、升调、平调分别对比 实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第五讲：通关模拟考核（根据具体情况待定） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 为何经常我表达的意思被客户误解？ 2. 为何客户认为我不懂他的需求？ 3. 为什么客户总是针对我呢？ 4. 按照供电规范流程服务，客户的体验感怎样才能提升？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力，并在交流时，如何体现综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源供电实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：3天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户到底想要什么？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务 二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现（提取我们自己的案例） 1. 对供电客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更、办电、业扩 2. 服务对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 案例：1%的惊喜 共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出的原因 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际供电客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练； 二、服务体验触点设计 1．客户破冰： 触点练习：学会倾听3F法与复述 2．客户描述诉求或问题 触点练习：赞美或肯定 3. 需求描述不清 触点练习：提问引导，抓准需求 案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？ 练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？ 4. 异议处理 触点练习：垫子+观察+建议 案例： 你若直接回复，对抗无处不在 5. 服务总结 触点练习：峰终体验黄金点设计 6. 客户挂机 触点练习：语气语调及挂机顺序 第四讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习：一次接触到二次服务过程，区分体验、满意和忠诚。 共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点——关键时刻 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例：移动、宜家的触点 3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 练习：根据电力用户特点，画出客户体验图 输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 讨论：某次供电客户沟通中的痛点是什么？ 产出成果：草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图； 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲：转诉为金——客户异议投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2）对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1）意识——用心服务意识不到位 2）行为——行为习惯没养成 3）技能——操作技能不熟练 4）知识——知识学习不够 案例：内外行业的投诉数据 互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？ 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1）客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度：理性与感性 2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问 3）理解需求的四部曲：望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4）人的高层次满足是感性满足 案例分析：那些被我们忽略的情感需求 演练：赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：奔驰事件的剖析反思 第六讲：通关模拟实战（精华部分） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，从电网服务与营销业务落地的角度倒推，电网从战略上营销与服务工作有哪些主要业务及目前开展的模式，以及准备以怎样的形态转型升级？如何结合自己的工作更好地链接，由“被动响应服务”向“主动引领服务”转变，不只是被动式的“有求必应”，更追求主动式的超前服务。 本课程将围绕电网战略与企业文化核心内涵、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、新能源领域及国网数字化应用等领域进行分享和解读，希望能为电网战略思维同频与客户服务落地提升客户忠诚度提供参考。 学员收获： l 了解国家宏观战略对国家电网与新型电力系统的影响和宏观背景； l 了解国家政策及电网目前形势下，有哪些从传统向现代的转型应用； l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象：营销、服务负责人与精英骨干等。 课程时间：1天，6小时／天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.双碳战略与“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例：市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级，市场在变化 2. 工业经济转向服务经济时代变化 3. 生态战略 4. 转型需要原始信息 案例：网上国网APP“五合一”统一入口的意义、手机智能化变迁1G-5G 第二讲：以新能源为主体的新型电力系统的“新”之处 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 思考讨论：的电力工程建设项目与“源网荷储”的数字化链接点？ 第三讲：电网营销市场化的应用体现 一、电网市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 二、电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例： 1）一万户智能插座，2）新购房绿色家庭整体服务方案 三、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 思考讨论：的“综合能源”或“新能源汽车与充电”业务，如何与客户综合能源需求或新能源汽车充电客户群体进行整合，形成“矩阵式”合作而共赢？ 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网以客户为中心的思维体现 2）网上国网APP 3）供电公司的用户画像促营销 案例：小蓝杯极致营销、电力客户画像模型与市场融合 思考讨论：不同客户群体，可否也借鉴用户画像，而实现更具有差异化、精细化的服务营销策略，增强用户体验感，从而主动促成更高满意度？

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“高效对话——打破沟通壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！ 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！ 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升职业化沟通水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理冲突与对内沟通人际关系； ● 洞察需求：学会洞察不同类型人物需求，以“用户思维”“以终为始”进行对内对外沟通； ● 四种类型：快速识别特质类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：0.5天，6小时/天 课程对象：职能部门员工，有外联客户业务沟通人员 课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 导入：汉高祖刘邦的用人与高情商沟通之道 第一讲：沟通本质认知与沟通结构方法 一、沟通本质与建构信任链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法流程 1）赞美链接 实战练习：客户或同事在朋友圈的一张健身照片，如何赞美链接？ 2）同理链接 案例：某供电所所长反馈“某项目你代表部门提供的方案，有几处跟我们想要的不符合，对我们影响非常大”，此时，更佳的沟通方式应该如何表达？ 实战练习：客户或同事提出抱怨时，如何同理链接？ 3）同步链接 案例：一件看似不起眼的事情，如何做到事事有回音？ 二、不同类型上、下、平级识别与沟通策略 （一）不同特质的上、下、平级同事的沟通应对 1. 支配型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2. 表达型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3. 耐心型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4. 精确型的沟通方法——赢在细节，专业如你 场景演练： 内部同事—— 1. 刚入职的供电所新员工小张，不善表达，不主动沟通，配合度挺高，如何策略沟通应对？ 2. 供电公司营销部门负责人，对下属进行任务交待，只说大方向，这种情况下属应如何沟通应对，上级又如何优化洞察沟通表达？ （二）因人而异的汇报表达 支配性上级：先说结果+关键重点 表达性上级：氛围优先+吸引力内容 耐心性上级：过程+结果 精确性上级：条例层次+细节数据 情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。 （三）异议冲突管理协作应对——“五步协作法” 1）氛围垫子 2）提问背后 3）共创路演 4）价值导向 5）跟进反馈 场景练习：我明明很用心并按实际情况给对方做了直接反馈，为什么同事不喜欢和我沟通？ 或者对方老挑刺？ 带教新人，被新人反驳或不认可我的说法，如何沟通更合适？ 第二讲：场景化情景分析 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨） 3）与上司沟通达成决议（案例研讨） 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 2. 凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导（案例研讨） 3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨） 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）工作交接（案例研讨） 3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨） 4）换位思考，真诚沟通（案例研讨） 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。 在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务需求，从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维，用户满意，服务提升”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨，以公司实际投诉问题为线索，进行针对性课程设计开发，将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同应对策略和处理方法； ● 通过“服务旅程图”学习，从中捕捉到用户黄金体验点，从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：供电局服务或客户经理人员 学员人数：50人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电单位思维还是用户思维？ 4．对好服务的认知——SERVICE 互动：你对好的服务理解是什么？ 1）客户满意与否的影响 2）客户满意的公式 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心：客户满意 2. 三个基本点 案例：川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 第二讲：用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习：一次营业厅收费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 第三讲：对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2. 如果是农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，家人投诉沟通？ 3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？ 二、建立客户信任“四宝” 1．学会倾听：3F法 2．学会提问：精准提问，抓准需求 案例：客户描述不清问题时，如何提问？ 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会服务总结 案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救：异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） 求尊重心理：实例剖析（摆权威） 求建议心理：实例剖析（解决问题型） 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） 求公平心理：实例剖析（有比较型） 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例：某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略  成长分享 求助示弱 实力推荐 案例：十年客户经营经验分享 第四讲：场景化实战命题（暂定举例，0.5天） 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、命题（暂定） 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 4. 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 课堂输出： 至少三套不同场景“傻瓜版”沟通话术 项目结项：现场提问+现场答疑+核心总结

课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近几年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网战略目标，进行优化营商环境政策解读，电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。 整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（实际业务场景化实战+现场反馈指导） 课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措； l 掌握服务设计在供电服务体系中的方法与工具； l 学会抓住用户体验，塑造供电服务差异化行为传递。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵 一．电力百年发展史 二．为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 3. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 三．优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容？ 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？ 四．全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例：印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例：北京、上海、成都等 五．优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 六． 洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲：优化营商环境要求下，如何提升“获得电力”？ 一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标 案例：某省电力的一级指标与二级指标要求 二． 供电公司优质服务提升做法 1、提升用户体验感，提升用户“获得感” 1）研究你的用户 案例：看似无关的“高净值人群” • 支配性的人特质与沟通应对 • 表达性的人特质与沟通应对 • 耐心性的人特质与沟通应对 • 精确性的人特质与沟通应对 练习：一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 2）电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 3）电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 4）电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 2、合理处理用户投诉并做好补救举措 1）不同投诉客户心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2）投诉处理的实际场景应用 2.1处理投诉的四大基本流程：聆听、观察、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2.2场景化实战模拟投诉处理 实战模拟：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 实战模拟：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 实战模拟：农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水，要求挪走。 实战模拟：农村用户两夫妻闹离婚，私下一方背着对方去供电公司修改了户名，产生纠纷 3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程 案例：据调查数据，用户最不满意的是，找不到合适的反映渠道。 第三讲：服务设计思维，提升用户获得感 一． 电力未来主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例： 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二、好服务需要设计 1. 客户体验的标准 1）客户满意的标准 2）客户惊喜的标准 3）客户体验即“满意+惊喜” 案例：某公司客户服务体验 2. 实际场景中的客户体验 1）峰值定律 2）找出实际营业厅或服务现场客户体验关键时刻 3）优化客户体验的关键时刻 练习：结合供电公司营业厅或服务现场，画出客户体验地图 3. 差异化行为塑造峰终体验值 1）用户体验触点生花 2）用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 3）服务沟通精细化 4）服务策略精细化 案例：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 输出成果： 1张用户体验地图+N个改善策略（以实际参训人员分组决定数量） u 课程回顾 u 提炼总结 u 学员感悟分享、合影

课程背景： 2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营商环境，都具有里程碑意义。 本课程旨在结合新《供电营业规则》以场景主题分类的视角，对“新版供电营业规则”产生的背景与意义、核心变化、场景分类化对“新旧《供电营业规则》”做深度解读与剖析，以助力供电系统全员更好地理解新《供规》的核心精神与工作开展。 学员收获： l 深度理解国网2024年工作会议报告的核心精神； l 明确2024年国网工作重点方向及开展；’ l 分析目前国内外能源转型及双碳战略下的趋势和挑战。； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程结构： 适合对象：能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：背景意义——新《供电营业规则》出台的背景与意义 一、 新规出台的背景 1. 时代驱使——改革发展形势的需要 2. 法治要求——政策法规变化的要求 3. 供用关系——供用电关系调整的诉求 二、新规修订的意义与价值 1. 电力体制改革——新《供规》适应电力体制改革、供用电业务发展需要； 2. 营商环境——打造国际领先的“获得电力”营商环境建设，赋能美好中国发展； 3. 获得电力——赋能群众美好生活，更优质更便捷更高效地从“有电用”到“用好电”； 4. 法治电力——通过合法、合规、公平性与时俱进地保障供电和用电安全与科学管理。 第二讲：变更归纳——新旧版《供规》主要“六大变化” 与1996年《规则》相比，修订后的《规则》保持原有框架基本不变，条款新增9条、删减6条，修改61条，共10章110条。主要在以下几个方面作了修改： 一、 删除按指标供电和用电等明显不适应社会主义市场经济和社会发展要求的有关内容，健全和完善现代供电服务体系。 二、 删除供电工程贴费等已明确取消的供电企业垄断性服务收费项目有关内容，助推用电营商环境进一步优化。 三、 修改供用电合同变更、解除要求等与现行法律法规不一致或相抵触的有关内容，理顺《规则》与相关法律制度的关系。 四、 调整部分因政策变化、标准细化、职责调整等原因导致不符合工作实际的有关内容，顺应现实服务管理需要。 五、 增加新建居住区居民住宅户表配置要求、充电基础设施建设等进一步保障电力用户特别是居民用户用电权益的内容，聚焦增强群众用电、办电获得感。 六、 吸纳已有成熟实践经验的业务内容，将已有的成熟经验总结固化上升为规范要求 第三讲：场景解读——以供电营业主要场景对应新《供规》匹配解读 一、 场景1——宏观与法制角度的变化 1、注重与《民法典》等上位法的有序衔接 2、首次提出电力协会在供电营业中的重要作用 3、在供用电合同与《供电营业规则》的关系上，体现了“合同约定优先”的立法意旨 4、在供电企业与用户的地位上，强化了双方主体地位的平等 5、在广受关注的违约使用电费上，从“固定倍数”修改为“不高于固定倍数” 二、 场景2——利企便民业务规则的变化 1、完善业扩报装新规则 2、完善营业电费新规则 3、完善电能计量新规则 案例：更名、过户、替换、分户、改类的业务要求增加变化 三、 场景3——提升群众用电获得感的变化 1、新增确定新建居住区供电方式的要求 2、新增新建居住区供用电设施的建设标准 3、新增非电网供电价格执行和规范管理要求 案例：“临代正”问题 四、 场景4——加强懂用电秩序管理的变化 1、规范窃电查处的管理 2、规范中止供电的管理 3、加强供用电安全的管理 案例：“临代正”问题 五、 场景5——供用电的变更部分关注细节 1、 进一步取消部分贴费收取 2、 明确了故障换表费用收取标准 案例：其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费”改为“如因用户原因引起的，用户应当负担赔偿费或修理费；其他原因引起的，供电企业应当负责换表，不收费用”，在上一版本供电营业规则的基础上进一步明确用户仅在由本身原因引起的计量装置故障承担修理费用，维护用户权益。 3、 提升用户用电便利度 4、 加强对供电企业的约束 5、 进一步规范计量误差和故障的退补方式 六、 场景6——与用户办电、用电紧密相关的具体关注项 1、 高效办电，客户办电更省心、更省时 1） 增加线上办电服务渠道 2） 压减办电时间、精简办电材料 案例：2023内蒙电力的“云勘察” 2、 高品质服务，客户用电更贴心、更透明 1） 助力充电基础设施建设 2） 整合减容、暂停用电业务 3） 细化销户条件 4） 强化供电企业信息公开 案例：2023年，聚焦群众反映最为强烈的新能源汽车“找桩难”“进小区难”“公路充电难”的难点堵点的解决 第四讲：变更细则图——新、旧《供规》细节变更对比图

趋势背景： 李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作2021年将继续大力推进的重要任务。 百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。全球经济体营商环境对标评比指标里，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 对全国经济影响巨大的能源电力企业在供电服务上落实现代化、数字化、智慧化的供电体系，成为供电企业目前亟需探索和推进的工作，南方电网积极响应国家发展战略要求，2020年印发《南方电网全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》提出21项具体工作任务，以及《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》出台13项具体措施，都是为了积极构建现代供电服务体系，全面提升“获得电力”服务水平，让用户增强获得感、幸福感和安全感，营造良好的用电营商环境。 本课程结合获得电力评价要求、南方电网出台主要方案以及供电服务体系的内涵、构建角度策略、案例等维度进行分析，希望为南方电网供电公司构建现代供电服务体系带来启发。 学员困惑： u 为什么现在电网大力提倡优化营商环境？ u 获得电力与供电服务有什么内在关联和影响？ u 现代供电服务体系的现代如何体现？ u 构建现代供电服务体系从哪些角度入手？ 学员收获： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 清晰了解优化营商环境与电力系统的关系； l 清晰了解现代供电服务体系包含的内容； l 掌握构建现代供电服务体系的切入角度以及具体落实的指标标准； 课程风格： u 易学,有趣,实用； u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 适合对象：电力公司中基层管理层、营销服务一线员工 课程时间：0.5-1天 ，6小时/天 课程大纲 第一讲：优化营商环境与获得电力的背景 一、为何进行营商环境优化？ 1、国家百年发展大计 2、全球营商环境评价体系指标 二、全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、获得电力的重要性 2、获得电力18、19、20年在全球的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲：南方电网关于提升获得电力及构建供电体系的重要要求 一、《南方电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》 明确目标：2022年底，全面实现低压客户三零服务，高压客户三省服务 二、《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》 1、围绕四个主要方面 1）构建用电用能产品体系 2）构建前中后台业务架构 3）构建市场化运营机制 4）推进客户服务数字化转型 2、目的：实现八个方面提升 1）营销基础业务效率明显提升 2）增值业务取得新突破 3）前台渠道融合及服务队伍整合基本完成 4）前中后台架构搭建成型 5）营销领域数字化转型取得实质性进展 6）服务生态模式初步呈现 7）用户需求得到快捷响应 8）客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标达到或接近世界一流水平 案例：2022全面实现“零证办电”、南网95598微信公众号的“用电日历”功能 深圳试点停电时间、贵州8天完成50天常规工程工作量 第三讲：南方电网构建现代供电服务体系的内容及实施 一、现代供电服务体系的内涵与理解 1、定义：可靠、便捷、高效、智慧 2、“现代”如何体现 3、与传统供电服务体系的本质差异 二、现代供电服务体系的实施入手 1、三省三零服务 1）三省定义及服务标准 2）三零定义及服务标准 案例：某电网“四提升一降低”，让“获得感”货真价实 2、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 3、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 4、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 5、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第三讲：营商环境背景电力市场未来模式 15’ 一． 电力未来营销模式——4P模式 二． 电力主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例： 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 三． 电力服务营销的峰终定律 1. 客户体验的标准 2. 实际场景中的客户体验——峰值定律 u 课程总结 u 线上交流

课程背景： 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，供电公司一线单元供电所是直接传递行为价值给客户的团队，如何赋能供电所及各班组建设的标准化及转型升级，已成为急不可待的重要任务。在数字化及新型电力系统背景下，全方位提升用户体验，这需要各个供电所所长站在顶层设计和接地气双维度的角度，进行所内标准化多维建设。 本课程将围绕现代标准化供电所建设的“安全运维标准化、服务供电标准化、组织管理标准化、数字创新标准化、文化建设标准化”五个维度组成“供电所标准化建设的五驾马车”，进行分享和探讨，希望能让电力供电所所长、班组干部及员工明确标准化建设推动新型电力系统及现代供电服务的重要关联，并为实际工作提供指导方向。 学员收益： l 了解标准化供电所建设的主要维度，并清晰知道自己的工作方向。 l 掌握标准化管理中的重要细节的建设亮点和管理方法 l 洞察以人为本的供电所建设管理中的规矩方圆的把握标准，促进高水平体现供电所新质生产力 l 树立标准化基础之上数字时代的数字化创新意识，促进供电所高效提质 课程风格： l 源于实战：课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析++视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程模型结构： 课程大纲 第一讲：供电所标准化建设马车之1——安全生产标准化 一、安全生产责任制 • 明确各级安全生产责任，建立安全生产责任清单。 • 定期开展安全生产检查，确保各项安全措施落到实处。 二、风险管理与应急处置 • 建立安全风险评估机制，定期开展风险辨识和评估。 • 制定应急预案，定期组织应急演练，提高应急处置能力。 三、设备设施运维 • 制定设备设施运维标准，确保设备设施安全运行。 • 定期开展设备设施巡检，及时发现和处理潜在安全隐患。 案例：安全风险评估与处置 为了加强供电所的安全管理，供电所定期开展安全风险评估工作。线路存在老化、裸露等问题，存在安全风险。供电所的标准化建设措施： 1. 立即处置：组织专业人员对存在问题的线路进行检修和更换，确保线路安全运行。 2. 加强巡查：增加对该段线路的巡查频次，及时发现和处理潜在的安全隐患。 3. 完善应急预案：针对可能出现的安全事故，制定了详细的应急预案，并定期组织员工进行应急演练，提高应急处置能力。 第二讲：供电所标准化建设马车之2——供电服务标准化 一、客户服务规范 • 制定供电所客户服务标准和流程，确保服务质量和效率。 • 建立客户服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。 • 制定供电所客户服务标准 二、树立服务体验导向学习先进服务方法——研究你的用户才能留住客户 案例：看似无关的“高净值人群” 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 2. 电力用户画像 画像分类：用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 3. 电力用户分析 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 4. 供电用户服务行为传递 用户分析：场景化用户画像与用户特性分析 1.甲大叔用户信息来源背景 3.甲大叔用户特性分析 4.用户小结标签 行为差异化：差异化行为价值传递 三、投诉处理与反馈 • 建立健全的投诉处理机制，确保用户投诉得到及时、有效的解决。 • 定期收集用户反馈，持续改进服务质量和用户满意度。 l 投诉处理的实际场景应用 1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2）知己知彼地应对不同类型客户 案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 四、用电宣传与教育 • 开展用电知识宣传教育活动，提高用户安全用电意识。 • 定期发布用电信息和服务指南，帮助用户更好地理解和使用电力服务。 第三讲：供电所标准化建设马车之3——组织管理标准化 一、管理制度建设 • 制定和完善供电所各项管理制度，包括安全生产制度、设备运维制度、客户服务制度等。 • 定期组织制度培训，确保员工对制度的理解和遵守。 研讨：为什么制度这么多，实施起来总是走样？ 举例一项收集电力客户满意度的制度推行，怎样让员工能在业务实战中高效执行？需要经过哪些步骤达到效果？ 二、人员配备与培训 • 根据供电所实际业务需求，合理配置人员岗位，确保各项工作有序开展。 • 建立员工培训长效机制，提升员工业务技能和职业素养。 • 树立所内内训管理小组，训练管理者与骨干的培训能力，表达能力 研讨：开会等于培训？开会不等于培训！ 三、绩效考核与激励 • 制定科学的绩效考核标准，实施公正、透明的绩效考核。 • 建立与绩效考核相挂钩的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 • 建立绩效面谈和定期反馈长效机制 研讨：绩效管理就是每月打分考核？ 绩效面谈和定期反馈的作用？ 如一供电所员工固执不愿意改进工作方法，而且领导一谈话就抵抗，分析原因并找出方法？ 第四讲：供电所标准化建设马车之4——数字提质标准化 一、技术引进与研发 • 积极引进和研发先进的供电技术和设备，提高供电效率和可靠性。 • 推动供电所数字化转型，实现信息化、智能化管理。 二、 供电班组数字化工具设备应用场景 l 融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 二、智能化系统建设： • 建设供电所智能化监控系统，实现实时监控和数据分析。 • 推广智能家居、智能用电等新型用电模式，提升用户用电体验。 l 推进人工智能应用——流程自动化与知识图谱 案例：智能巡检、提前预警预判、客服知识图谱 l 5G应用 案例：5G无人巡航，操作时间大大缩短几十分钟 l 数字化APP应用 案例：档案查询、停电研判、营销普查 三、科研合作与交流： • 加强与科研机构和同行的合作与交流，共享创新成果和经验。 • 定期举办技术研讨会和培训活动，提升员工技术创新能力和水平。 四、班组数字应用提效 细化量化管理班组成员工作 1）APP进行班会记录 2）风险管控 3）数据分析总结 案例：PMS3.0、营销2.0、用采2.0以及新一代OMS等网省统推应用 生产检修、客户服务、调度运行、电网规划、资产管理、项目管理、物资仓储 第五讲：供电所标准化建设马车之5——文化建设标准化 一、优秀组织文化建设的“五部曲” • 理出来：梳理讨论升级 • 听得到：传播研讨讲话 • 看得到：言行举止，树立榜样 • 摸得到：激励牵引，精神激励 • 传出去：社会价值，文化输出 案例：阿里巴巴公司的文化传递，一个保洁阿姨对外来客人的尽心帮助 二、电网的战略使命与文化主旨理解与内涵 • 以客户为中心 案例研讨：在供电营业厅，用户办理业务或者现场维修服务，怎样才是真正的以客户为中心？ 三、供电所的组织文化建设 • 传递供电所文化核心关键词 • 树立各个班组的文化SLOGAN • 管理者引领言行举止表率 • 举行主题文化大赛和各种活动 • 积极参与省市公司的文化主题演讲与宣传交流 案例：遇到重要问题的冲突，用底层文化如何应对和解决问题？ u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 作为电力系统的管理层与骨干们，如何更好的学习和贯彻推进电网的战略目标，从而能够将电网企业文化根植于内心，并在行为准则及工作开展中落实传承，本课程将针对能源安全、新型电力系统以及应用落地进行分析，并思考探索电力系统使命与意义、责任，希望有所帮助和启发。 学员收获： l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 l 激发青年思考新型电力系统于自身的探索于思考。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：构建以新能源为主体的新型电力系统的背景及重大意义 一、是落实国家战略部署，实现碳达峰、碳中和目标的重要手段 （一）双碳战略目标的重大意义 1.“两个一百年”——大国使命 2．促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 （二）碳达峰、碳中和面临的挑战 案例：三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例：一煤独大的时代 （三）我国能源消费产生的二氧化碳排放数据 1. 2020年我国二氧化碳排放总量 2. 2020年我国电力行业占能源行业碳排放总量数据 3. 电力行业对双碳目标实现的直接影响力度 二、是推动能源革命，保障能源供应安全的重要战略举措 1.近年我国能源对外依存度逐年攀升 数据：2020年石油、天然气对外依存度 2.可再生能源尤其是风、光等潜力巨大 案例：世界风库、世界风口、2020风、光发电装机数据 3.电力在可再生能源里的价值 4. 有效促进需求侧推进“新电气化”进程 案例:杭州萧山欣美电气 三、是推动绿色能源技术创新发展，提升能源产业基础能力和产业链现代化水平的重要抓手 第二讲：国家安全能源新战略与新能源趋势 一、“四个革命、一个合作”对电网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 二、电网发展连接 1. 供电质量 2. 电网安全 3. 输电方式 三、能源电力企业的面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 能源电力企业经营瓶颈 案例：电网163万员工发展、市场及服务的转型方向 案例：国际形势下的能源之战 第三讲：新型电力系统的特征及应用案例 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第四讲：新型电力系统使命于电力人思考与践行探索 一、新质生产力于新型电力系统的落地体现 二、“以客户为中心”的价值观具体思维和规律 案例：具体工作中的客户思维如何强化训练 三、管理传承电网文化，与能源安全系统下的新型电力系统如何融合？ 共创：电网文化践行 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任。 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战、实现路径的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，对战略政策进行正确解读，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前国网公司双碳行动的主要实践与路径方案 l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象：能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间：1天，6小时/天 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程大纲 第一讲：国家指导政策背景与国家电网的战略方向 一、 国家指导政策 1、“55686” 2、一体四翼 3、双碳战略 案例：2023年我国政策指导下开展的部分经典案例 二、国家安全能源新战略与新能源趋势 （一）“四个革命、一个合作”对国网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 （二）解读电网当下，读懂文化价值 1、国网公司使命 n 为美好生活充电 n 为美丽中国赋能 2、国网核心价值观 n 以客户为中心 n 专业专注持续改善 3、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先：六个领先，软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜，强化战略引领 第二讲：国家电网“双碳”行动方案研究 一、国家双碳目标推进面临挑战 1、 时间紧，难度大 数据：欧盟、美国、日本数据 2、 统筹碳减排和经济社会发展要求高。 3、能源电力领域任务重 4、电网企业责任大 案例：我国排碳现状 二、能源供给侧——构建多元化清洁能源供应体系 1、大力发展清洁能源：风光、水电、核电 2、加快煤电灵活性改造 3、加强系统调节能力建设 4、加快能源技术创新 三、能源消费侧——全面推进电气化和节能提效 1、强化能耗双控 2、加强能效管理 3、加快电能替代 4、挖掘需求侧响应潜力 第三讲：国家电网“双碳”行动方案行动方案的“六推动”与“六着力” 一、推动电网向能源互联网升级，着力打造清洁能源优化配置平台 1.加快构建坚强智能电网。 2.加大跨区输送清洁能源力度。 3.保障清洁能源及时同步并网。开辟风电、太阳能发电等新能源配套电网工程建设“绿色通道”，确保电网电源同步投产。 4.支持分布式电源和微电网发展。 5.加快电网向能源互联网升级。 二、推动网源协调发展和调度交易机制优化，着力做好清洁能源并网消纳 1.持续提升系统调节能力。 案例：加快已开工的4163万千瓦抽水蓄能电站建设。 2.优化电网调度运行。 3.发挥市场作用扩展消纳空间。 三、推动全社会节能提效，着力提高终端消费电气化水平 1.拓展电能替代广度深度。推动电动汽车、港口岸电、纯电动船、公路和铁路电气化发展。深挖工业生产窑炉、锅炉替代潜力。 2.积极推动综合能源服务。以工业园区、大型公共建筑等为重点，积极拓展用能诊断、能效提升、多能供应等综合能源服务，助力提升全社会终端用能效率。 3.助力国家碳市场运作。 加强碳减排方法研究，为产业链上下游提供碳减排服务，从供给和需求双侧发力，通过市场手段统筹能源电力发展和节能减碳目标实现。 四、推动公司节能减排加快实施，着力降低自身碳排放水平 1.全面实施电网节能管理。 2.强化公司办公节能减排。 3.提升公司碳资产管理能力。 案例：全国碳市场建设，充分挖掘碳减排（CCER）资产，建立健全公司碳排放管理体系。 五、推动能源电力技术创新，着力提升运行安全和效率水平 1.统筹开展重大科技攻关。 2.打造能源数字经济平台。 六、推动深化国际交流合作，着力集聚能源绿色转型最大合力 1.深化国际合作与宣传引导。 2.强化工作组织落实责任。 第四讲：国家电网2024年八件事的实践 一、 保障电力可靠供应为首要责任，全力满足经济社会发展用电需要 思考研讨：供电优质服务2023到几何？ 何为“以客户为中心的优质服务”？ 二、确保大电网安全为生命线 三、以服务“双碳”目标为战略引领，推动数智化坚强电网建设 思考研讨：碳管理体系的上下左右 四、以推进“一地一链”建设为牵引，加快实现高水平科技自立自强 五、深化提质增效为着力点，持续提升经营管理效能 六、支撑和服务电网发展为功能价值，推动“四翼”业务高质量发展 思考研讨：国网大数据背后的生态延伸 七、落实国有企业改革深化提升行动为抓手，纵深推进各项改革落地见效 思考研讨：2022年电力体制改革新一轮重点与电力交易市场 八、党的政治建设为统领，持之以恒推进全面从严治党 第五讲：2024年国家电网重点工程展望 一、特高压推进图 分析：我国地理特色国情对特高压的影响 二、主网建设——促进清洁能源转移 三、新能源并网——构建新型电力系统 案例：各地区新型电力系统的推进 四、城市和农村配网建设——提高电力可获得性 五、发展抽水蓄能——提升电网灵活性 六、数字化和电网一张图——转型驱动 案例：数字化与源网荷储、数字化与企业组织同步 七、技术创新以及电力市场 思考讨论：电力市场的完全市场化？ u 课程总结+学员分享+合影

课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，无论是传统国企，还是民营，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！ 在国家优化营商环境背景下，建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的目标下， 为了增强电力获得感，本课程从从电力营销转型及深度挖掘客户需求的角度，以客户体验为基准，为更有力推进电网服务与营销团队的服务营销实战技能落地，助力用户“电力获得感”而分享探讨。 课程收益： l 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。 l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于国网的信息化工具设备，前瞻性思维和开放心态学习使用，增强工作效率，减轻客户投诉和损耗。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：0.5天，3小时/天 课程对象：电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员 课程大纲 第一讲：电力营销市场发展趋势 一、客户消费模式的变化 1. 逆来顺受，卖方市场 2. 更多选项，买卖自由 3. 个性做主，买方制胜 4. 客户体验，时不我待 案例：产品营销与服务营销时代的本质差异 二、洞察电力组织系统的四大变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 案例：  1）一万户智能插座 2）新购房绿色家庭整体服务方案 第二讲：电网服务营销实战中的沟通技巧 一、人际沟通的行为风格 1．典型行为风格及应对策略 1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2．沟通基本准则 1)让人听懂 2)电力术语翻译 案例：翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 二、赞美破冰与客户的沟通尴尬 a : 发现事实 b ：赞美点 c ：发生连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 三．挖掘需求 n 一张海报的提问和答案 n 不同提问的差异 n 善于提问，了解客户对用电的主要关注点 n 找准客户电力需求，精准引导 训练：多问少说，有效引导 案例：给客户推广智能家电 现场引导式学习成果： 以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销改善点+策略创新点。 课程复盘+总结提炼+学员分享 合影

趋势背景： 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议，专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持战略制胜、强化战略引领，以高度的政治自觉和强烈的使命担当，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标，主要从中国电力发展史、新能源对发展影响以及国网新战略的内涵等角度，如何深刻理解国网企业文化并贯彻于日常工作中，做了详细的注明和解读。 学员收获： l 回顾电力历史，从发展历史中开启国网目前的发展策略的理解； l 深刻理解“四个革命、一个合作”的能源安全战略的内涵； l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解获得电力对于营商环境以及国网整体发展的意义 l 国网的战略要求下，不同的业务模块的对象的落地执行。 适合对象：电力公司全员 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入案例：毛泽东1956年，“球籍论”； 邓小平1978年，北方谈话 电力体制改革进程中的重要环节 第一讲：重温中国电力百年发展史 一．电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2．中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二．驱散黑暗 1. 1937-1945年，中国电力现状 2．1949年前夕，我国发电装机及发电量水平 三．艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四．高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送，北电南供 五．网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 3. 新电改的核心内容 视频：《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲：新能源为电网带来的机遇与挑战 一．新能源概述 1. 化石能源与非化石能源 2. 不可再生能源与可再生能源 二．新能源的优势与弊端 1. 优势 2. 弊端 三．新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 四．“四个革命、一个合作”对国网的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 第三讲：国家电网新战略目标、重点与战略路径 一． 国家电网新战略目标 1. 中国特色：四个层面 2. 国际领先：六个领先，软实力硬实力 3. 能源互联网企业 4. 坚持战略制胜，强化战略引领 二． 国家电网新战略提出的背景 1. 贯彻中央精神和决策部署 2. 顺应时代发展和形势变化 3. 扛起使命担当持续奋进 三． 国家电网新战略重点 1. 电网发展战略 2. 科技发展战略 3. 人才强企战略 4. 国际化战略 四． 洞察电力系统五大趋势 1. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例：未来的电力市场营销模式 u 课程总结+学员分享

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 “中国作为地球村的一员，将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，已成为各大能源、电力企业及相关企业极度重点关注的工作。对于诸多企业而言，面对如今如火如荼、长期而又艰巨的“双碳”目标实现的市场，如何抓住“双碳”目标的长期持续稳定转型，如何找准自己企业的碳达峰、碳中和进程中的切入口进行转型、经营，是目前很多相关领域企业关注的一个热点。 本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的实现路径、综合能源项目与双碳战略的内在关系，以及业务连接切入点等，为希望抓住“碳中和、碳达峰“建设和发展进程中的业务转型、看准趋势、找准切入口等企业战略转型提供启发。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 清晰了解碳中和、碳达峰的定义，以及具体实现路径； l 理解碳达峰、碳中和与能源互联网建设、新基建之间的内在逻辑，并洞察其相互的市场合作契机以及工作推进角度； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企业或转型“双碳”业务领域的期企业中高管理者、项目管理者、班组长等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：碳达峰、碳中和的总体思路和实现路径 一、碳达峰、碳中和基本内涵 1、论“低碳”：指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放。 2、碳达峰”：2030年前，二氧化碳排放不再增长，达到峰值后再慢慢减下去。 3、“碳中和”：2060年前，针对排放二氧化碳，采取植树、节能减排等各种方式全部抵消。 4、二者关系：碳达峰-先行者，碳达峰-终极目标；达到碳中和必经碳达峰。 案例：八卦太极、阴阳平衡与“碳峰与和”的本质 二、碳达峰的总体思路与目标 1、碳达峰总体思路 1）减排方向 u 清洁化是能源生产碳减排的方向 u 电气化是能源消费碳减排的方向 2）基本原则 2、碳达峰目标 1）达峰时间和峰值 2）对应碳达峰的能源消费与电力装机 案例：各化石能源数据 3）煤炭消费控制目标 4）石油与天然气消费控制目标 二、碳达峰的实现路径 1、以清洁替代加快能源生产减碳 2、以电能替代加快能源使用减碳 3、以大电网大市场新技术支撑碳达峰 案例：西部大开发、钢铁、建材、化工行业的节能 特高压骨干通道建设 三、碳中和的总体思路 1、碳达峰总体思路：“四-两-双双-三” u 四：四个统筹基本原则 u 两：两个替代 u 双双：“双主导”、“双脱钩” u 三：三个阶段 2、碳中和综合方案：“8-8-6” u 8大重点行动 u 6大领域技术 u 6大改革机制 四、基于中国能源互联网的碳中和实现路径 1、全社会碳中和路径：三个阶段 2、分领域碳中和路径 3、能源系统转型路径 u 能源生产减排量80%以上来自电力生产 u 能源使用减排一半以上来自工业领域 u 能源生产转向清洁主导 u 能源使用转向以电为中心 4、电力系统脱碳路径 u 电源装机结构清洁低碳 u 电网配置能力大幅提升 案例：东西部特高压同步电网 第二讲：企业转型“双碳”业务的切入领域 一、三大切入类型 1. 服务切入 2. 技术切入 3. 内核主网切入 二、综合能源服务领域 （一）切入“新基建”综合能源服务市场的实施路径 1、利用专业优势推动市场资源开放共享 2、以清洁能源助力新基建绿色高效发展 3、形成“风险共担、利益共享”的商业模式 （二）5G基站综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年移动、联通、电信基站耗电量，总电费 2、5G基站全面建成后，年用电量及电费 3、5G基站综合能源服务市场空间预测 （三）数据中心综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年数据中心年用电量 2、2020年数据中心综合能源年收入总规模 3、2025年数据中心预计总电量，占全社会用电量预测 讨论：园区、高校、医院、商场、楼宇等综合能源服务市场能做什么？ （四）综合能源服务传统企业项目的案例分析 1、湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10% 2、山东输变电设备公司园区综合能源项目 3、广西首个综合能源服务示范区揭牌成立 4、国网福建电力能效提升，收益分享 5、合肥综合能效大改造，老牌购物中心添“新活力” 6、浙江温州积极建设能源数据中心，构建统一城市综合能效管控平台 第三讲：企业投资机遇：“三大方向”+“七大领域” 方向一：减少碳排放 1. 能源：清洁能源产业市场广阔 关注：光伏、特高压、储能、风电、水电等板块 2. 交运：汽车电动化趋势，新能源汽车 关注：新能源汽车、锂电池、充电桩 3. 工业：能源端替换，生产工艺突破 案例：氢能冶金在钢铁行业应用，石灰石熟料在水泥生产中应用 4. 建筑：建筑业占碳排放近40% 关注：新型建筑材料、装配式建筑、智能家居等板块 方向二：增加负碳排放 1. 碳汇：机构和个人无法通过技术革新降低的温室气体排放量，可以通过购买碳汇来抵消自身碳排放 关注：林业种植、木材加工、造纸等 2. 碳捕集：双碳目标下，碳捕集作为负碳技术是煤炭、石化等行业延续生存的唯一希望 关注：环保、化工、机械 方向三：绿色金融体系 1. 碳交易：截止2020年底，7省市碳市场试点 预测：到碳达峰2030年，累计交易额或将超过1000亿元 关注：园林工程及持股碳交易所的相关企业 u 课程回顾+学员分享+复盘总结

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月5日，相关目标也首次被写入了政府工作报告当中。 3月初，“两网”之一的国家电网公司公布了“碳达峰、碳中和”行动方案，是首个就“3060目标”发布行动方案的央企。国家电网承诺，“十四五”期间新增跨区输电通道以输送清洁能源为主，保障清洁能源及时同步并网；“十四五”规划建成7回特高压直流，新增输电能力5600万千瓦；到2025年，其经营区跨省跨区输电能力达到3.0亿千瓦，输送清洁能源占比达到50%。能源企业方面，华能、大唐、华电、国家能源集团、国家电力投资等“五电”公布了碳达峰的时间表。 “中国作为地球村的一员，将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战、总体思路、实现路径、与“能源互联网”的内在逻辑关系的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，对战略政策进行正确解读，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 清晰了解碳中和、碳达峰的定义，以及具体实现路径； l 理解碳达峰、碳中和与能源互联网建设、新基建之间的内在逻辑，并洞察其相互的市场合作契机以及工作推进角度； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：碳达峰、碳中和的重大意义和挑战 一、碳达峰、碳中和重大意义 1.“两个一百年”——大国使命 2．促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1. 能源需求增长的挑战 2. 重型化产业结构的挑战 3. 高碳化能源结构的挑战 4. 碳减排时间短任务重 5. 经济转型升级压力大 案例：三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例：一煤独大的时代 第二讲：碳达峰、碳中和的总体思路和实现路径 一、碳达峰、碳中和基本内涵 1、论“低碳”：指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放。 2、碳达峰”：2030年前，二氧化碳排放不再增长，达到峰值后再慢慢减下去。 3、“碳中和”：2060年前，针对排放二氧化碳，采取植树、节能减排等各种方式全部抵消。 4、二者关系：碳达峰-先行者，碳达峰-终极目标；达到碳中和必经碳达峰。 案例：八卦太极、阴阳平衡与“碳峰与和”的本质 二、碳达峰的总体思路与目标 1、碳达峰总体思路 1）减排方向 u 清洁化是能源生产碳减排的方向 u 电气化是能源消费碳减排的方向 2）基本原则 2、碳达峰目标 1）达峰时间和峰值 2）对应碳达峰的能源消费与电力装机 案例：各化石能源数据 3）煤炭消费控制目标 4）石油与天然气消费控制目标 二、碳达峰的实现路径 1、以清洁替代加快能源生产减碳 2、以电能替代加快能源使用减碳 3、以大电网大市场新技术支撑碳达峰 案例：西部大开发、钢铁、建材、化工行业的节能 特高压骨干通道建设 三、碳中和的总体思路 1、碳达峰总体思路：“四-两-双双-三” u 四：四个统筹基本原则 u 两：两个替代 u 双双：“双主导”、“双脱钩” u 三：三个阶段 2、碳中和综合方案：“8-8-6” u 8大重点行动 u 6大领域技术 u 6大改革机制 四、基于中国能源互联网的碳中和实现路径 1、全社会碳中和路径：三个阶段 u 尽早阶段：2030年前 u 快速减排阶段：2030年-2050年 u 全面中和阶段：2050年-2060年 2、分领域碳中和路径 u 能源活动碳排放 u 工业生产过程碳排放 u 土地利用变化 u 碳移除 3、能源系统转型路径 u 能源生产减排量80%以上来自电力生产 u 能源使用减排一半以上来自工业领域 u 能源生产转向清洁主导 u 能源使用转向以电为中心 4、电力系统脱碳路径 u 电源装机结构清洁低碳 u 电网配置能力大幅提升 案例：东西部特高压同步电网 第三讲：综合能源服务与“新基建”嵌入助力碳达峰、碳中和 一、新基建主要包括的“七仙女” 1、5G基建 2、人工智能 3、特高压 4、新能源汽车充电桩 5、城际高速铁路和城际轨道交通 6、大数据中心 7、工业互联网 二、新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 案例：国际形势下的能源之战 三、新基建高调起航，是综合能源服务的优质市场 1、三大基础设施之底层：5G基站、数据中心等基础设施建设，搭建“新基建”发展的硬件基础和主体框架； 2、三大基础设施之中间层：人工智能、云计算、区块链等智能化软件技术，构建“新基建”的智慧大脑； 3、三大基础设施之最高层：信息技术与传统产业相融合形成的各类“新基建”智能化应用场景。 讨论：在 “新基建”发展的初期阶段，哪个层次的项目会在综合能源服务市场快速增长？ 案例：未来的电力市场模式 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。 在国家“3060双碳”目标的战略背景下，2021年9月7日，中国的电力市场迎来一个里程碑时刻：国家发改委、国家能源局复函国家电网和南方电网，推动开展绿色电力交易试点工作。至此，绿色电力交易试点正式启动。 2023年2月15日，国家能源局、财政部、国家发改委印发《关于享受中央政府补贴的绿电项目参与绿电交易有关事项的通知》，就进一步完善绿电交易机制和政策，稳妥推进享受国家可再生能源补贴的绿电项目参与绿电交易，更好实现绿色电力环境价值给出有关要求。为减轻可再生能源电价附加补贴缺口，进一步促进可再生清洁能源发展。2017年2月，国家发改委正式印发了《关于试行可再生能源绿色电力证书核发及自愿认购交易制度的通知》，绿色电力购买证明（以下简称“绿证”）正式实施。 本课程将围绕绿电、绿证交易的来由、背景、历程及发展趋势、各不同地区实施进行分享和剖析，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确此背景及内在关联，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收益： l 了解构绿电、绿证交易的重大背景及意义； l 学习绿电交易的内涵、交易主体及市场原则； l 了解绿电交易的意义及交易主体方式和价值； l 厘清绿证交易的市场现状、发展趋势及企业与绿证、碳的必然关联； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：绿电绿证交易国家背景 一、国家战略部署，实现碳达峰、碳中和目标的重要手段 1．科学内涵 2. 经济内涵 3. 国家内涵 二、建立统一电力市场是构建新型电力系统的重要举措 1. 第三次重大电改核心内容：建设统一电力市场 2. 我国目前电力市场现状和问题 3. 打破区域壁垒，统一电力交易，开设绿电绿证交易的必然性 4. 探索开展绿色电力，释放新型电力系统环境价值 1）开展绿色电力交易试点，市场化方式发现绿色电力的环境价值 2）引导有需求的用户直接购买绿色电力 3）做好绿色电力交易与绿证交易、碳排放权交易的有效衔接 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 案例：东数西算、碳犀牛 案例：构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第二讲：绿电绿证交易的关联关键词与相关国家政策 一、与绿电绿证交易关联的关键词 1. 碳排放权交易机制原理 2. 碳市场与碳市场抵消机制 3. CCER 4.碳配额核定、分配与履约 5. 碳资产管理体系 二、绿电交易及政策 （一）我国绿电交易现状与发展趋势 1、我国绿电交易现状 1）国内外政策要求 2）全国首次绿色电力交易试点启动 2、问题 1）用户方面 2）政府支持 3）电力市场调整 3、趋势 《我国绿色电力交易发展现状及政策解析》 （二）绿电交易内涵与试点方案 案例：海油发展绿电交易 1、《绿电交易的交易试点工作方案》 1）基本原则 2）参与主体 3）交易方式及价格机制 4）交易组织 5）平台 2、绿电交易的本质是交易什么? 案例：绿电交易的生产者与消费者不同角度 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电100% 三、绿证相关政策与实施范围 （一）绿证相关政策 1. 《关于试行可再生能源绿色电力证书核发及自愿认购交易制度的通知》，绿色电力购买证明（以下简称“绿证”） 2. 实施范围：国家可再生能源电价附加资金补助目录内的陆上风电和光伏发电项目，所产生的每1000千瓦时非水可再生电量，经认证后为一个绿证。绿证是用电企业、政府单位、个人等有主动减排意愿的单位，消费绿色电力的重要凭证。 （二）绿证分类与现状 1. 绿证的两种类型 1）强制配额交易 2）自愿认购 2. 绿证发展趋势 1）绿证价值凸显 2）绿证范围拓宽 3）绿证交易平台扩大 4）市场供需发力 3. 国内绿证的现状与问题 1）价格机制 2）证电分离 3）做种制度协同 4）缺乏金融属性 5）流动性及消纳 6）覆盖种类 4. 哪些企业需要购买绿证 1）大型跨国类企业 2）国内出口型企业 3）RE100成员及其供应链企业、在华外企及其供应链企业 4）高耗能高载能企业 5）塑造企业绿色低碳的形象 第三讲：碳交易与相关国家政策 一、国家政策 1、2021年1月，《碳排放权交易管理办法（试行）》 2、202年2月，《碳排放权交易管理暂行条例》 二、碳交易市场 1、什么是碳交易市场？ 1）强制碳配额交易市场 2）自愿碳交易市场 2、碳交易为了解决什么问题？ 3、最早的碳交易机制 案例：“总量与交易”理论 4、碳市场如何运行？ 案例：现代卖炭翁-特斯拉 5、碳市场的国际经验及各国特点 数据：全球碳市场进展报告、欧盟碳市场 6、中国的地方碳交易市场试点 7、个人能否参与碳交易？ 三、碳交易与绿电绿证交易的关联思考探讨 1. CCER项目多数有额外性要求，而绿电没有 2. CCER 有抵销比例的限制，除湖北的其他试点市场没有限制绿电使用类型和比例，是否合理 3. 电网排放因子是否涉及重复计算 第四讲：不同地区绿电消费目前不同做法 1. 国网福建电力：2023年6月底前实现所有办公用房100%绿电消费 2. 国网甘肃电力：成为省内首家办公100%全绿色用电单位 3. 南方电网：年消费绿电将超 6000 万千瓦时 打造零碳总部基地 4. 海南电网成海南首家央企实现本部办公用能100%绿电 5. 中石油：首个“全绿电”石化转型升级项目启动 6. 深圳上线“绿电交易”电费账单（深圳富士康） u 课程总结+学员分享+合影

趋势背景： 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议，专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持战略制胜、强化战略引领，以高度的政治自觉和强烈的使命担当，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会召开。习近平总书记在报告中就能源领域发展指出： ”积极稳妥推进碳达峰碳中和。立足我国能源资源禀赋，坚持先立后破，有计划分步骤实施碳达峰行动。深入推进能源革命，加强煤炭清洁高效利用，加快规划新型能源体系，积极参与应对气候变化全球治理。‘’ ——我们提出并贯彻新发展理念，着力推进高质量发展，推动构建新发展格局，实施供给侧结构性改革，制定一系列具有全局性意义的区域重大战略。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 本课程将结合政府工作、二十大报告及电力改革政策，分析电力工业能源互联网及综合能源系统发展趋势。 学员收获： l 深刻理解“四个革命、一个合作”的内涵 l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 国网的战略要求下，内外部要做什么发展 l 目前综合能源展趋势及案例分析 适合对象：电力公司全员 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 第一讲：全球气候变化治理与能源转型国家内涵 一、 全球气候变暖 1、2021年全球特殊气候国家 2、2022年全球超高温国家及中国城市 3、气候变暖的危害数字 案例：珠穆朗玛峰的最高冰川 二、“四个革命、一个合作”国家能源安全战略 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 三、能源电力企业的面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 能源电力企业经营瓶颈 案例：国网163万员工发展、市场及服务的转型方向 四、全球协定与能源盟约 1、《京都议定书》 2、《国际巴黎协定》 3、世界各国的履约和退出案例 4、首位提出低碳理念的人 5、国际政治边缘的“敏感带” 案例：美国、芬兰 第二讲：双碳能源推进我国原则与国际案例经验教训 一、先立后破的内涵 1、先立：新能源 2、后破：化石能源 二、世界各国双碳的推进案例 案例：《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》 案例：荷兰2030年前淘汰燃煤发电 案例：欧美纠正运动式“减碳” 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：综合能源服务的背景及政策 一．综合能源本质 1. 以市场为牵引 2．数字技术为推动 3. 从源网储荷等维度，实现生态协同和经济发展 思考讨论：真正意义是否是传统思维扩充产品线？业务多元化？ 二．综合能源服务背景的国家政策支持 1、2020年，国家能源局在答复十三届全国人大三次会议第9637号提案——建议加快 推动综合能源服务发展时，明确表态“将结合‘十四五’能源规划工作，加快推动综合能源服务发展”。 2、2020年9月，国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资，培育 壮大新增长点的指导意见》，首次对“综合能源服务”提出明确要求——“大力开展综合能源服务，推动源网荷储协同互动，有条件的地区开展秸秆能源化利用”。 3、国家科技部关于印发《国家高新区绿色发展专项行动实施方案》的通知：推动国家高新区绿色发展，科技部将组织实施“国家高新区绿色发展专项行动”。 强调：高新区是综合能源服务落地的重要场景之一，在国家高新区绿色发展的大趋势下，综合能源服务在高新区的市场空间快速打开。 u 课程总结+学员分享+合影

趋势背景： 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议，专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持战略制胜、强化战略引领，以高度的政治自觉和强烈的使命担当，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革处在实现重大突破的历史关口。国际形势复杂多变，为应对新冠肺炎造成的严重冲击，各国都在新兴领域加紧布局，引领经济复苏。在这样的大背景下，中国推动新基建，不仅是提振经济的短期举措，更将在抢抓科技和产业革命机遇、建设智慧社会中发挥先导和基础性作用。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标，主要从中国电力发展史、新能源对发展影响以及目前国家新基建界定的内涵，新基建新在哪里，为何建等角度，如何深刻理解并贯彻于实践中，做了详细的注明和解读。 学员收获： l 深刻理解“四个革命、一个合作”的能源安全战略的内涵； l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解新基建的新体现在那几个方面，发展新基建的意义 l 能源安全战略与新基建，对于本职工作的深远影响 适合对象：全体员工 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入案例：毛泽东1956年，“球籍论”； 邓小平1978年，北方谈话 第一讲：国家电网新战略目标、重点与战略路径 一． 国家电网新战略目标 1. 中国特色：四个层面 2. 国际领先：六个领先，软实力硬实力 3. 能源互联网企业 4. 坚持战略制胜，强化战略引领 二． 国家电网新战略提出的背景 1. 贯彻中央精神和决策部署 2. 顺应时代发展和形势变化 3. 扛起使命担当持续奋进 三． 洞察电力系统五大趋势 1. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例：未来的电力市场营销模式 第二讲：新能源为电网带来的机遇与挑战 一．新能源概述 1. 化石能源与非化石能源 2. 不可再生能源与可再生能源 二．新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 三．“四个革命、一个合作”的内涵 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 四．“四个革命、一个合作”能源新战略背景下怎样做 1. 坚持不懈提升安全供电和优质服务水平 2. 坚持不懈融合发展坚强智能电网和泛在电力物联网 3. 坚持不懈强化赶个、创新“双轮驱动” 4. 坚持不懈深化“一带一路”建设 案例：国际形势下的能源之战 视频：《我和我的祖国》 第三讲：智慧社会的新基建 一．疫情下快进的中国新基建 1. 国家关于新基建（新型基础设施建设）的重要内容和时间节点 2. 新基建，为何建，如何建 3. 面向智慧社会的新基建 4. 新基建“新”的体现 二．新基建主要包括的七大领域 1. 5G基建 2. 人工智能 3. 特高压 4. 新能源汽车充电桩 5. 城际高速铁路和城际轨道交通 6. 大数据中心 7. 工业互联网 三．智慧能源的新基建-引领大国能源转型 1. 智慧电厂：打造发电新方案 2. 能源互联网：打通多能互补互联的“任督二脉” 3. 新基建下的智能充电桩 4. 新一轮能源革命的到来 案例：大唐集团、首个“5G+智慧路灯”充电桩 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 在全球碳中和浪潮与ESG投资准则驱动下，装备制造及海洋工程行业面临双重转型压力：一方面，传统装备的高能耗、高碳排模式难以满足国际海事组织（IMO）2030年减排40%的目标及中国“双碳”政策要求；另一方面，海洋装备的特殊场景（如海上平台防腐、深海作业能效）亟需低碳技术创新。以油气装备为例，海上钻井平台单台年碳排放超10万吨，且面临海洋生态保护合规风险。ESG框架下，行业需同步解决设备全生命周期碳足迹管理（如钢材替代、废弃物循环）、供应链绿色转型（供应商ESG评级）及海洋生物多样性保护等挑战。当前，氢能动力船舶、碳纤维复合材料、AI能效优化等技术的应用已为行业指明路径，但成本控制与技术成熟度仍是规模化落地的关键瓶颈。 本次课程旨在分享和剖析中国低碳发展理念、趋势、ESG认知、装备行业的低碳案例和践行行动，希望为学员带来启发。 学员收益： n 了解全球双碳约定的重大背景及历史意义； n 深刻理解我国“双碳战略”的三大重要内涵； n 理解绿色低碳发展趋势及能源行业转型方向； n 掌握绿色技术在装备制造与运维中的实际应用； n 制定企业低碳战略规划与可持续发展路径。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：装备行业、海洋装备行业、能源装备行业管理者、骨干等 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入：2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 第一讲：全球视角，看低碳 一、全球视角，低碳起源 1、《国际巴黎协定》与双碳的“约会” 2、国际政治边缘的“敏感带” 案例:2021年全球三大地区反常气候 3、双碳三大内涵 1）科学内涵 2）经济内涵 3）国家内涵 案例：九个数字说双碳 二、双碳背景下，三大产业带来的经济影响 1、农业 2、工业 1）我国经济投资拐点 2）八大高耗能制造业的面临挑战与转型 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会场馆实现100%绿电 案例：电力行业的重大低碳转型 3、服务业 案例：阿里巴巴2021年双十一活动的供应链低碳变化 三、双碳战略下需关注的七大关键词 1、储能 2、新能源 3、数字化 4、八大行业 5、绿色金融 6、碳交易 7、绿电交易 案例：数字化赋能驱动低碳转型 第二讲：绿色低碳、ESG与能源装备行业关联 一、 ESG核心概念与能源行业关联 数据：国际能源署（IEA）预测：2030年全球油气行业需减排40%才能满足1.5℃目标 二、 中国“双碳”政策对海油装备的硬性约束：2025年海上平台能效提升20% · 全球ESG趋势对油气行业的冲击（引用IEA 2023年数据：油气企业ESG投资年增23%） · 中国“双碳”政策对海油装备的直接影响（如设备能效标准、碳排放限额） 三、绿色低碳技术图谱 · 表1：油气装备低碳技术分类及成熟度| 技术类型 | 代表技术（如碳捕集、氢能设备） | 减排潜力 | 海油当前应用阶段 | 节能技术 | 海上平台智能电控系统 | 15-30% | 试点阶段 || 新能源 | 海上风电耦合采油平台 | 50%↑ | 规划阶段 | 四、 油气行业低碳转型的机遇与挑战 · 表1：传统油气装备 vs 低碳升级需求对比| 对比维度 | 传统模式 | 低碳转型要求 || 能源消耗 | 柴油发电为主 | 风光互补供电占比≥30% || 碳排放强度 | 1.2吨CO2/吨原油 | ≤0.8吨CO2/吨原油 || 设备运维成本 | 高（依赖人工巡检） | 低（智能监测+预测维护）| 案例：挪威Equinor海上平台低碳改造 · 改造措施：氢燃料电池替代30%柴油发电 · 成果：年减排12万吨CO2，燃料成本下降18% 第三讲：油气装备行业低碳技术案例解析 案例1：海上钻井平台碳捕集改造（中海油某项目） · 技术方案：废气回收+模块化胺法处理装置 · 表：改造前后对比数据| 指标 | 改造前 | 改造后 | 变化率 || 年CO2排放 | 8万吨 | 5万吨 | -37.5% || 运维成本 | ￥1200万/年 | ￥900万/年 | -25% | 案例2：海洋工程废弃物循环利用（挪威Equinor模式） · 钻井泥浆再生技术经济性模型 · 表：废弃物处理成本对比（传统填埋 vs 再生利用）| 处理方式 | 单吨成本（美元） | 政策罚款风险 | ESG评级加分 || 传统填埋 | 150 | 高 | -0.5级 || 再生利用 | 200（含补贴180） | 低 | +1.2级 | 案例3：数字化能效管理系统（某石油化工企业实践） · 物联网传感器+AI算法优化能耗 第三讲：ESG战略落地工具 1、 技术团队ESG执行工具包 · 表5：设备全生命周期碳足迹测算模板（以水下采油树为例）| 阶段 | 碳排放源 | 数据采集方法 ||------------|------------------------|--------------------|| 原材料生产 | 钢材加工耗能 | 供应商LCA报告 || 运维阶段 | 防腐涂层更换频次 | 传感器实时监测 | 2、ESG碳资产管理能力 · 供应链管理实战：某阀门供应商ESG评估表（包含绿色专利数量、劳工纠纷记录等） 第四讲：百姓生活，低碳践行 一、衣食住行 1、衣：减少购买，设计简单，环保面料，环保款式，环保洗涤， 手洗增加比例，棉、麻、竹纤维； 案例：一条400克的涤纶裤的排碳旅程记 2、食：多素少肉，少购方便食品，少外卖，废物重新制作； 3、住：地产行业的影响，绿色建筑、绿色建材、绿色家电、 绿色装修等； 4、行：新能源电动汽车，公共交通，绿电出行和积分 案例：某越野车中国区未来销售 案例：欧美国家的充电桩 二、工作与生活中，我们可以具体做点什么？ 1、多种电力套餐减排 2、生活中的碳足迹-减排积分 案例：一家三口的生活轨迹与双碳 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： 2017年，国网公司出台了5号文，把综合能源作为国网公司的主营业务，这对行业产生了巨大的影响。2020年，国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资，培育壮大新增长点增长极的指导意见》（发改高技〔2020〕1409号），首次在国家政策文件中提到“综合能源服务”。 随着互联网信息技术、可再生能源技术的发展，电力改革进程的加快，开展综合能源服务已成为提升能源效率、降低用能成本、促进竞争与合作的重要发展方向。面对综合能源服务的巨大市场，电网企业正努力构建以电为中心的能源服务平台，更好地满足客户需求。 当前，综合能源服务业已成为包括电网公司、发电集团在内的央企和诸多能源行业民企共同的市场争夺焦点。5G、物联网、车联网、工业互联网、人工智能等新基建的“七仙女”推广力度加强，这将是未来国家经济发展的一大特色，综合能源服务也必将依托这些新基建技术及项目进一步发展成熟并扩大应用空间。 为了更好地理解综合能源服务于国网战略的意义，于能源互联网转型，于供电服务转型升级及市场拓展的影响和实际价值，本课程就综合能源服务领域发展趋势、背景、项目案例、商业模式、业务模式等议题进行深度探讨，重点就电网企业综合能源服务市场拓展及项目落地案例进行分享，以期为综合能源服务市场业务优化和扩展提供参考价值。 学员收获： l 了解综合能源的背景及理解综合能源服务的本质； l 清晰了解综合能源服务带给能源互联网转型及用户侧场景的实际价值； l 理解综合能源服务与新基建之间的紧密关联，并洞察二者的市场合作契机； l 学习并掌握全国综合能源服务现有各领域案例的优秀经验及关键点； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企业中层管理者、能源企业营销负责人及项目管理者、专责等 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：综合能源服务的背景及国家相关政策 一．综合能源本质 1. 以市场为牵引 2．数字技术为推动 3. 从源网储荷等维度，实现生态协同和经济发展 思考讨论：真正意义是否是传统思维扩充产品线？业务多元化？ 二．综合能源服务背景的国家政策支持 1、2020年，国家能源局在答复十三届全国人大三次会议第9637号提案——建议加快 推动综合能源服务发展时，明确表态“将结合‘十四五’能源规划工作，加快推动综合能源服务发展”。 2、2020年9月，国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资，培育 壮大新增长点的指导意见》，首次对“综合能源服务”提出明确要求——“大力开展综合能源服务，推动源网荷储协同互动，有条件的地区开展秸秆能源化利用”。 3、国家科技部关于印发《国家高新区绿色发展专项行动实施方案》的通知：推动国家高新区绿色发展，科技部将组织实施“国家高新区绿色发展专项行动”。 强调：高新区是综合能源服务落地的重要场景之一，在国家高新区绿色发展的大趋势下，综合能源服务在高新区的市场空间快速打开。 第二讲：综合能源服务带来的价值与面临的挑战 一．关于综合能源的理解 1. 由简单的降成本转向为用户赋予综合价值转变 2．目前市场参与者众多 u 体制区分 u 行业区分 u 操作手法区分 3. 服务是核心，真正做到以用户为中心 4. 跨界融合为主要特征 二．综合能源服务带来的价值与面临的问题 1、带来的价值 1）以用电侧为主要场景，新技术、新模式提升中小企业参与，开放、共享； 2）打破不同能源品种间的行业壁垒和技术壁垒； 3）增强企业主体跨领域的服务能力，激发市场竞争能力； 4）满足客户多元化、差异化、个性化需求 5）符合习近平书记提出的“四个革命，一个合作”新能源发展战略 2. 面临的挑战 1）创新方面多，体制创新大挑战 2）思考一次能源以及用电负荷的不确定性 3）供给侧大规模清洁能源替代化石能源，需求侧大规模使用电能替代 4）环境、安全和经济 三．新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 案例：国际形势下的能源之战 第三讲：综合能源服务与“新基建”市场嵌入 一、新基建主要包括的“七仙女” 1、5G基建 2、人工智能 3、特高压 4、新能源汽车充电桩 5、城际高速铁路和城际轨道交通 6、大数据中心 7、工业互联网 二、新基建高调起航，是综合能源服务的优质市场 1、三大基础设施之底层：5G基站、数据中心等基础设施建设，搭建“新基建”发展的硬件基础和主体框架； 2、三大基础设施之中间层：人工智能、云计算、区块链等智能化软件技术，构建“新基建”的智慧大脑； 3、三大基础设施之最高层：信息技术与传统产业相融合形成的各类“新基建”智能化应用场景。 讨论：在 “新基建”发展的初期阶段，哪个层次的项目会在综合能源服务市场快速增长？ 案例：未来的电力市场营销模式 三、5G基站综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年移动、联通、电信基站耗电量，总电费 2、5G基站全面建成后，年用电量及电费 3、5G基站综合能源服务市场空间预测 四、数据中心综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年数据中心年用电量 2、2020年数据中心综合能源年收入总规模 3、2025年数据中心预计总电量，占全社会用电量预测 五、切入“新基建”综合能源服务市场的实施路径 1、利用专业优势推动市场资源开放共享 2、以清洁能源助力新基建绿色高效发展 3、形成“风险共担、利益共享”的商业模式 讨论：园区、高校、医院、商场、楼宇等综合能源服务市场能做什么？ 第四讲：综合能源服务传统企业项目的案例分析 一、湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10% 二、山东输变电设备公司园区综合能源项目 三、广西首个综合能源服务示范区揭牌成立 四、国网福建电力能效提升，收益分享 五、合肥综合能效大改造，老牌购物中心添“新活力” 六、浙江温州积极建设能源数据中心，构建统一城市综合能效管控平台 u 课程总结+学员分享+合影

趋势背景： 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议，专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持战略制胜、强化战略引领，以高度的政治自觉和强烈的使命担当，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标，课程对重要的环节做了详细的书名和解读。“中国特色”是根本，体现为走符合国情的电网转型发展和电力体制改革道路，体现为全面履行政治责任、经济责任、社会责任。“国际领先”是追求，致力于企业综合竞争力处于全球同行业最先进水平，国网公司硬实力和软实力充分彰显。“能源互联网企业”是方向，代表电网发展的更高阶段，国网公司建设能源互联网企业的过程，就是推动电网向能源互联互通、共享互济的过程，也是用互联网技术改造提升传统电网的过程。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 人民电业为人民。如何深刻理解国网企业文化并贯彻于日常工作中，是本次核心内容。 学员收获： l 深刻理解“四个革命、一个合作”的内涵 l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解获得电力对于营商环境以及国网整体发展的意义 l 国网的战略要求下，内外部要做什么发展 l 三型两网背景下未来的国网发展趋势 适合对象：电力公司全员 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 导入案例：中国成立 抗日战争胜利的思想 第一讲：“四个革命、一个合作”对国网的指导意义 一．电力百年发展史 二．“四个革命、一个合作”的维度解读 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 三．“四个革命、一个合作”背景下怎样做 1. 坚持不懈提升安全供电和优质服务水平 2. 坚持不懈融合发展坚强智能电网和泛在电力物联网 3. 坚持不懈强化赶个、创新“双轮驱动” 4. 坚持不懈深化“一带一路”建设 第二讲：国家电网的战略目标与重点 一． 国家电网战略目标 1. 电网坚强 2. 资产优良 3. 服务优质 4. 业绩优秀 二． 国家电网战略重点 1. 电网发展战略 2. 科技发展战略 3. 人才强企战略 4. 国际化战略 案例：三型两网的诠释 人民电业为人民、你用电我用心的换位 三． 洞察电力系统五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例：未来的用电生活 第三讲：优化营商环境的获得电力与国网建设的关联 一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 二． 营商环境下的三型两网与供电服务 1. 三型两网的内涵 2. 三型两网与获得电力的关联 3. 三型两网与供电服务的落地 三． 营商环境提升-供电公司怎么做 1、提升安全可靠优质供电能力 2、提升供电保障和应急处置能力 3、持续提升窗口服务水平 4、提升窗口服务能力 5、持续开展营业厅“三型一化”转型 6、高低压的相关不同要求和服务 7、何为三省三零服务 案例： 某电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑” u 课程总结 u 线上交流

课程背景： 在当今快速发展的商业环境中，企业面临着不断变化的挑战和机遇。为了保持竞争力并实现可持续发展，企业需要不断地优化内部职位体系和升级组织架构。然而，许多企业在这一过程中遇到了诸多挑战和痛点，需要专业的指导和支持。因此，本课程应运而生，旨在帮助企业解决这些问题，提升内部运营效率并促进组织的长远发展。 随着企业规模的扩大和业务范围的拓展，传统的职位体系和组织架构可能逐渐暴露出一些问题。例如，职位设置不清晰、职责重叠、晋升通道不畅、组织沟通不畅等。这些问题不仅影响了企业的运营效率，还可能制约企业的创新和发展。因此，企业需要不断地审视自身的职位体系和组织架构，及时进行调整和优化。 痛点解析： 痛点1：职位设置不合理，导致员工工作重叠或空缺； 痛点2：晋升通道不明确，员工缺乏职业发展的机会和动力； 痛点3：组织沟通不畅，信息传递受阻，影响决策效率和执行效果； 痛点4：组织架构僵化，难以适应市场变化和企业发展需求； 痛点5：缺乏有效的组织文化，员工缺乏归属感和凝聚力。 课程结构模型： 课程收益： 1、精准定位：学员将深入理解职位体系优化的重要性，掌握如何精准定位企业各岗位，确保人岗匹配。 2、规范描述：通过学习，学员将学会如何使用规范、准确的语言描述岗位职责和要求，避免模糊和歧义。 3、高效沟通：优化职位体系有助于企业内部沟通效率的提升，让员工明确各自的角色与责任，减少工作中的摩擦与误解。 4、明晰发展：明确的岗位说明书为员工职业发展提供了明晰的路径和目标，有助于激发员工的工作积极性和创造力。 5、持续优化：本课程不仅有教授编写技巧，还强调职位体系的持续优化和更新，以适应企业发展的需要。 课程时间： 2天 ，6小时/天 授课对象： 公司中高管理人员，人力资源管理人员、业务部门管理人员 授课方式： 讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具分享 案例： A公司是一家集生产、研发、销售一体化的公司，成立至今15年，目前公司总人数近3000人，公司设有董事办、总经办、制造车间、质间部、维修部、销售部、研发部、财务部、审计部、人力资源部、采购部、仓库部、计划部、安全环保部、行政部等14个部门。人越来越多，部门越来越健全，流程越来越“标准化”，但工作效率，越来越低、企业各方成本越来越高了。经过分析及调研，该公司主要的问题如下： 1、部门多人员多效率低：出现问题推责多，解决问题的少。 2、岗位职责不明确：常出现有人没事干，有人忙得团团转。 3、工作流程不合理：3步可解决硬是要5步才能完成。 4、部门结构清晰但职能模糊：同一个职能N个部门有。 …… 研讨：如何解决上述问题？ 课程大纲: 第一讲：认知篇——职位体系优化的重要性 一、职位体系定义与重要性 1、什么是职位体系 2、职位体系在企业中的价值 案例1：某公司的职位体系变革 二、职位体系的基本构成 1、职级、职等、职类的概念 2、职位体系的设计原则 工具1：职位体系图解法 三、职位体系优化的步骤与要点 1、职位体系优化的目标。 2、优化过程中的关键环节。 工具2：职位评估工具包 第二讲：职位体系优化第一步——职位分析 一、职位分析的定义与目的 1、什么是职位分析？ 2、职位分析的作用。 案例2：某互联网公司的职位分析实践 二、职位分析的方法 1、工作日志法。 2、关键事件法。 工具3：《职位分析问卷》 演练1：请为公司某个岗位设计一份《职位分析问卷》 三、职位分析的输出 1、 职位描述的撰写 2、 职责与权力的界定 工具4：《职位描述模板》 演练2：请为公司某个岗位设计一份《职位描述》 第三讲：职位体系优化第二步——职级设计 一、职级设计的原则与策略 1、职级设计的重要性 2、设计原则：公平、激励、可扩展性 案例3：某公司的职级体系改革 二、 职级划分的依据与方法 1、根据能力划分职级 2、 根据职位重要性划分职级。 工具5：《职级划分矩阵图》 三、职级与薪酬的关联设计 1、如何建立职级与薪酬的联系 2、设计薪酬体系的原则 工具6：薪酬设计模型 演练3：请完成本部门的职级划分。 第四讲：职位体系优化第三步——职等与职类设计 一、 职等设计的理念与实践 1、职等与职级的区别 2、 如何设计职等 案例4：华为的五级双通道模型 二、职类划分的方法与依据 1、工作性质划分职类 2、岗位价值划分职类 工具7：《职类划分矩阵图》 三、 职等、职类与职位的关系构建 1、如何构建三者之间的关系 2、设计原则：明确、一致、灵活 工具8：《职位-职等-职类关联表》 第五讲：职位体系优化第四步——优化岗位说明书 一、岗位规范编写规则及技巧 1、如何描写主要职责 2、如何编写职位权限 3、如何的描写主要责任、完成主要责任所需的方法及其衡量标准 工具9：《岗位说明书编写的动词库》 二、岗位说明书的编写规则 1、明确职责目标：深入了解岗位的职责范围和工作内容 2、细化工作任务：将工作任务分解得足够具体 3、定义工作要求：对岗位所需技能、经验和态度的明确规定 4、规定工作流程 5、确定评估标准：衡量员工工作表现的具体指标 6、设定培训需求：员工完成工作任务所需的技能和知识 7、统一格式规范：应遵循统一的格式和语言规范 8、保证更新维护 三、岗位说明设计编写的注意事项 1. 保持内容准确无误 2. 突出岗位关键职责 3. 遵循精简、高效原则 4. 符合组织文化和流程 5. 定期审查和更新内容 案例5：某上市企业岗位职责编写实操知识分享 工具10：《岗位说明书》 工具11：《岗位规范模版》 演练4：小组参考老师分享的知识，完成指定岗位的岗位说明书，重点是对岗位职责的描述。 第六讲：职位体系优化第五步——效果评估 一、做好组织结构优化的流程 1、分析现有组织结构的问题和缺陷：例如管理层级过多、职能重复、职责不明确、流程不畅通等等。 2、确定优化组织结构的目标和原则：例如减少管理层级、明确职责分工、优化流程管理、提高组织效率等等。 3、设计新的组织结构方案：根据目标和原则，重新设计组织架构，包括部门的设置、职能的划分、岗位的设置等等。 4、制定实施计划和时间表：明确各项任务和责任，制定详细的实施计划和时间表，确保改革的顺利进行。 5、推行新组织结构方案：通过宣传、培训、指导等方式，向员工普及新的组织结构方案，提高员工对新组织结构的认识和理解，确保新组织结构的顺利推行。 6、监测和评估效果：在实施过程中，及时监测和评估新组织结构方案的效果，发现问题及时调整和改进，确保改革达到预期目标。 二、职位体系优化方案的实施策略 1、如何确保方案的有效执行 2、对变革的预期与管理 工具12：《变革管理工具箱》 三、实施过程中的关键成功因素 1、 管理层的支持与参与 3、 对员工的沟通与培训 工具13：《成功因素分析表》 四、 优化效果的评估方法与工具 1、KPI指标法 2、对标分析法 工具14：《优化效果评估量表》

课程背景： 在当今快速变化的市场环境中，企业面临着前所未有的挑战和机遇。为了保持竞争力并实现持续发展，企业需要拥有一支具备高度胜任力的员工团队。然而，许多企业在员工招聘、培训和晋升方面缺乏系统的岗位胜任力模型，导致人才流失、工作效率低下和组织发展受阻。为了解决这一问题，本课程将深入探讨如何构建一个有效的岗位胜任力模型，以帮助企业塑造未来并引领卓越之路。 痛点分析： 1. 企业在招聘过程中缺乏明确的岗位胜任力标准，导致招聘到的人才与实际需求不匹配，增加了企业的培训成本和时间成本。 2. 企业在培训员工时缺乏针对性，无法满足员工的个性化需求，导致培训效果不佳，员工能力提升有限。 3. 企业在晋升员工时缺乏科学的评估标准，导致晋升决策主观性强，容易引发内部矛盾和人才流失。 课程结构模型： 课程收益： 1. 掌握岗位胜任力模型的基本概念、构建方法和应用场景，提升企业人力资源管理水平。 2. 通过实际案例分析，了解不同行业、不同规模企业如何成功构建岗位胜任力模型，为企业提供借鉴和参考。 3. 掌握岗位胜任力模型的评估标准和指标体系，帮助企业客观、准确地评估员工能力，优化人才配置。 4. 学习如何根据岗位胜任力模型制定个性化的培训计划，提高员工的工作技能和综合素质，提升企业整体竞争力。 5. 了解如何运用岗位胜任力模型进行员工晋升评估，为企业建立科学的晋升机制，激发员工的工作积极性和创造力。 课程亮点： 1、实战导向：本课程注重实战操作，使学员能够真正掌握岗位胜任力模型的构建技巧。 2、体系完善：课程涵盖了从理论到实践的完整体系，确保学员能够全面了解并掌握相关知识。 3、案例丰富：通过大量真实案例，深入浅出地解析岗位胜任力模型的应用，增加学员的理解与应用能力。 4、互动性强：课程中设置了多个互动环节，鼓励学员提问和分享经验，形成良好的学习氛围。 5、与时俱进：课程内容实时更新，确保学员学习到的是最前沿、最实用的知识和技能。 课程时间： 2天 ，6小时/天 授课对象： 公司管理人员，人力资源管理人员、职能部门经理 授课方式： 讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具分享 课程大纲： 第一讲：认知篇——岗位胜任力模型概论导入:岗位胜任力模型案例分析 一、素质、能力的基本概念及特点 1､素质的基本概念及特点 2､能力的基本概念 3､人的素质与能力结构示意图 二、胜任力模型概念与类型 1､胜任力模型概念 2､胜任力模型类型 三、建立胜任力模型的作用 1､为人才招聘提供依据 2､为人才培训与开发提供依据 3､为员工绩效评价提供依据 4､为薪酬设计提供依据 5､为选拔任用干部提供依据 6､为员工生涯规划提供依据 7､为人才战略与规划制定提供依据 四、胜任力模型的特点 五、建立胜任力模型应注意的问题 案例：岗位胜任力模型要素解析 六、岗位胜任力模型构建的二大理论 1、冰山理论：注明：参照弗洛伊德和著名作家海明威的“冰山理论“ 2、洋葱理论：注明：参照Curry(1983)提出了"洋葱模型" 3、什么是胜任力素质 4、胜任特征的两种类型 u 基准性胜任特征 u 鉴别性胜任特征 七、岗位胜任力的三大类别 1、全员核心胜任力：企业核心价值观及发展战略以及企业最基本的文化理念 举例：团队协作、学习能力、创新、执行力、主动性 2、通用胜任力：不同的岗位序列、不同部门岗位都必须要有的专业、技巧、能力等公共特征 举例：沟通表达能力、组织协调能力、计划能力、决策能力 3、专业胜任力：企业战略目标，在不同的角色不同岗位序列，不同岗位下必须具备的特征的专业胜任力 举例：商务谈判能力、投资分析能力、统计核算能力、识人选人能力 八、案例研讨：华为研发岗位“五项胜任素质” 1、主动性：0级-3级定义详解 2、影响力：0级-3级定义详解 3、坚韧性：0级-3级定义详解 4、概念思维：0级-3级定义详解 5、成就导向：0级-3级定义详解 案例：某公司绩优与绩差员工胜任力模型分析 案例：某公司营销岗胜任力建模分析 第二讲：操作篇——如何精准提炼岗位核心胜任力 一、胜任力的选取维度 1、优秀任职者共性特征 2、组织战略发展需求 3、岗位任务特殊要求 二、胜任素质词典及3-5级定义 1、胜任素质词典目录 工具：6族20项素质详解 2、如何对胜任素质进行分级定义 2.1一级标准（较差）：不能够达到岗位标准 2.2二级标准（一般）：基本能够达到岗位标准 2.3三级标准（良好）：优于基本标准的一定比例 2.4四级标准（卓越）：超过岗位标准达到最佳状态 案例分享——常用的胜任素质0-3级分享： 亲和力、沟通能力、创新能力、团队协作、执行能力、敬业度、责任心 第三讲：流程篇——岗位胜任力模型的构建步骤 一、建立岗位胜任胜任力模型基本依据 1、组织发展战略 2、岗位工作职责 3、岗位工作标准 4、组织文化 5、社会与经济环境变化 二、建立岗位胜任胜任力模型的准备工作 1、组建领导小组和工作小组 2、明确胜任力模型类型和应用领域 3、选择建立胜任力模型的工作人员 三、建立岗位胜任胜任力模型的基本步骤与方法 1、开展技术培训，掌握操作方法 2、分析相关信息，确定胜任力模型的重点 3、确定模型框架层次，设计模型格式 4、确定标准样本方案，选取标准样本 5、选用适当方法，采集数据信息 6、分析采集的信息，进行要素提炼 7、能力要素归类，初建胜任力模型 8、能力要素评价，胜任力模型验证方法 9、应用模型，修订与完善 四、信息采集方法 1、行为事例访谈法 2、专家小组讨论法 五、建立岗位胜任胜任力模型需要把握的关键点 案例：A企业职业经理人选拔性素质模型 第四讲：验证篇——岗位胜任力模型要素的验证与评价 一、问卷调查评价与验证法 1､调查问卷的设计 2､调查问卷的发放 3､调查问卷数据分析 4､模型的修订与完善 案例分析：调查问卷设计应用 二、访谈法 1､访谈的类型 2､访谈的方法与步骤 3､访谈的数据分析 4､模型的修订与完善 三、专家小组讨论法 1､专家小组的类型 2､专家小组评价与验证方法 3､数据分析 4､模型的修订与完善

课程背景： 在21世纪这个知识经济时代，人才成为企业竞争的焦点。如何构建一个科学、合理、有效的任职资格体系，以满足企业日益增长的人才需求，已成为众多企业和组织迫切需要解决的问题。而这一领域的人才培养与课程设计，也因此显得尤为重要和有价值。当下，因企业任职资格体系建立不够科学严谨，导致以下情况常有发生： 1. 人才流失严重：许多企业在扩张期或发展关键期，因为缺乏有效的任职资格体系，导致大量优秀人才流失。 2. 人才晋升通道不明确：传统的晋升模式无法满足新生代员工的职业发展需求，他们渴望更明确的晋升通道和职业发展规划。 3. 培训与实际需求脱节：传统的培训体系未能与企业的实际需求紧密结合，导致培训资源浪费，培训效果不尽如人意。 4. 绩效评估不公或不准确：由于缺乏科学的任职资格标准，绩效评估常常受到主观因素的影响，导致评估结果不公或不准确。 为了应对这些挑战，构建一个实战性强的任职资格体系构建课程显得尤为重要。这样的课程不仅可以帮助企业解决上述痛点，还可以为其带来长远的发展优势。通过这一前沿、实战的任职资格体系构建课程，我们期望能够帮助企业和个人解决他们在人才管理与发展方面所面临的挑战，为其带来可持续发展的竞争优势。同时，也希望培养出一批具备国际视野和实战经验的人才管理专家，为企业的人才发展做出贡献。 课程特色与优势： 1. 案例分析与实践结合：课程中融入大量实际案例，确保学员在学习过程中能够深入了解并掌握实际操作技巧。 2. 新颖的内容与视角：针对企业发展的新趋势，课程设计者将结合最新的行业动态和成功实践，为学员提供全新的视角和思考路径。 3. 跨界整合与资源共享：邀请来自不同行业和领域的专家、企业家，分享他们的经验和见解，帮助学员开阔视野、跨界整合资源。 4. 持续的跟踪与反馈机制：课程结束后，为学员提供持续的跟踪与反馈服务，确保所学知识能够在实际工作中得到应用和提升。 课程构造模型：     课程收益：   1.精准定位：通过学习构建任职资格体系，学员能够精确地评估员工的技能、知识和态度，确保人岗匹配，减少招聘和培训成本。   2.高效发展：课程中的实战策略帮助学员快速地掌握任职资格体系的核心要素，促进员工的职业成长，提高员工满意度。   3.突破瓶颈：课程教授如何突破传统的职业发展模式，为学员提供开拓性的思维，打破企业人才成长的限制。   4.持续优化：课程强调任职资格体系的持续改进，使学员能够不断调整和改进企业的人才管理策略，确保与时俱进。   5.数据驱动：通过数据分析，学员能够科学地评估员工绩效，为企业的战略决策提供有力支持。   课程时间：   2天 ，6小时/天   授课对象：   公司中高层管理人员，人力资源管理人员 授课方式： 讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具分享 课程大纲： 第一讲：明确任职资格体系的目的与价值 一、任职资格体系的基本概念 1、职位能力分级 2、资格标准制定 3、职业发展路径 二、 任职资格体系的价值体现 1、规范职位标准： 2、引导职业发展： 3、优化人力资源配置： 4、提升组织绩效： 5、促进组织文化建设： 案例：某知名企业任职资格体系的成功实践 三、任职资格体系与人力各模块的关系 1、人力规划：战略匹配 2、招聘选拔：明确标准 3、培训发展：能力导向 4、绩效管理：结果导向 5、薪酬福利：激励留人 6、员工关系：和谐稳定 第二讲：进行职类划分与设计 一、 职类划分的重要性与原则 1、职类划分的意义 2、职类划分的作用 3、职类划分的原则 4、职类划分的依据 二、 职类划分的方法 1、工作性质： l 职位核心职能：（如销售、生产、研发、管理等） l 知识密集程度：（有些岗位需要大量的知识密度，有些则不需要） 2、工作特点： l 工作流程：有的职位是流程的起点或终点，有的则是中间环节。 l 工作自主性：有的职位需要更多的自主决策，有的则更多是执行任务。 3、 管理要求： l 管理职责大小： l 决策权限与重要性： 案例：某科技公司的职类划分实践 三、职类划分的步骤 1、确定岗位类型 2、岗位特性分析 3、职类划分 4、制定职类标准 5、职类评估 6、调整与优化 四、职类划分工具：岗位评估体系 1、确定评估目的和原则 2、岗位分析和分类（明确各岗位的职责、工作内容、任职要求等） 3、制定评估标准和权重（评估标准应包括工作复杂性、工作责任、工作条件、知识技能等方面的指标） 4、设计评估方法（如要素计点法、因素比较法、排序法等） 5、确定评估程序和步骤（评估前的准备工作、具体评估过程、数据统计与分析等） 6、培训评估人员和组织 7、进行岗位评估和评分 8、分析评估结果并调整 第三章：进行任职资格标准制定 一、任职资格标准的构成要素解析 1、胜任力标准（素质、知识、技能）； 2、行为标准（工作行为、职业行为）； 3、贡献标准（工作成果、解决问题、知识贡献） 案例：某互联网公司的任职资格标准制定实践 二、任职资格体系的三个重要部分 1、任职资格标准体系 2、任职资格认证体系 3、任职资格应用体系 案例：某制造企业的任职资格标准制定实践 三、 任职资格标准的制定流程 1、岗位等级梳理 l 明确职务序列 l 设计职业发展通道 l 明确职务等级 l 细化职务等级 l 建立专业序列表 2、任职资格标准开发 l 定义专业等级 l 设计等级条件 l 开发知识标准 l 开发儿童房任素质/能力标准 l 开发行为标准 l 确定胜任标准 3、评审设计及实施 l 设计评审方式 l 建立评审小组 l 员工评审宣导 l 知识认证/考试 l 行为认证评审 l 确定员工等级 4、任职资格结果应用 l 制定员工个人改进计划 l 设定多种职业发展规划 l 薪酬等级与评审流程 案例：某公司的任职资格标准个性化定制实践 第四章：任职资格体系认证流程与管理 一、任职资格体系认证流程设计 1、制定认证标准：（包括职位等级、能力要求、绩效指标等） 2、申请与审核：（员工申请，提供证明材料、企业审核和评估） 3、公示与反馈：（认证结果公示，给予反馈和指导，明确职业发展） 4、定期评估：（获得认证的员工，定期进行评估和复核） 二、任职资格认证申请与审核 1、申请方式：内部网站、人力资源部门、相关部门 2、申请材料：学历证明、工作经历、培训证书、获奖情况等 3、审核流程：审核和评估，并给出相应的认证结果 4、审核标准：公开透明，定期进行更新和完善 5、审核周期：设定不同的审核周期 6、审核人员：指定专门的审核人员进行认证审核 三、如何处理员工对任职资格体系的质疑？ 1、沟通解释 2、培训宣导 3、反馈与改进 4、激励与奖励 5、跨部门合作

课程背景： 随着市场竞争的日益激烈，企业对于员工的岗位胜任力要求越来越高。为了帮助员工提升个人素质，满足企业对于人才的需求，我们特别推出了“岗位胜任力素质提炼”课程。本课程旨在帮助学员深入了解岗位胜任力素质的内涵，掌握提炼岗位胜任力素质的方法，从而提升个人竞争力，实现个人与企业的共同发展。 痛点解析： 1. 缺乏明确工作目标：在工作中，很多员工往往缺乏明确的目标，导致工作没有方向，难以实现自我提升。 2. 工作实战技能不足：随着科技的快速发展，部分员工技能已经难以满足岗位需求，缺乏必要的技能和知识，限制了个人和企业的成长。 3. 自我管理能力较弱：良好的自我管理能力是岗位胜任力的基础，一些员工时间管理能力不足，影响了工作效率和职业发展。 4. 人际沟通能力不强：工作中有效的沟通是必不可少的，但很多员工沟通技巧和表达能力较弱，影响团队配合与协作。 5. 学习创新能力较弱：面对快速变化的工作环境，较强的学习能力能够帮助员工不断提升自己，一些员工缺乏自主学习和解决问题的能力。 课程结构模型： 课程收益： 掌握模型构建：通过本课程，学员将能够掌握如何构建一个有效的岗位胜任力模型； 深化胜任力理解：学员将更深入地理解胜任力的概念、其在人力资源管理中的重要性，以及如何将其应用于招聘、培训和绩效评估中； 提升评估能力：课程将教授学员如何使用各种工具和技巧对员工的胜任力进行评估； 明确职业发展目标：学员将明确自己的职业发展目标，并根据岗位胜任力模型制定个人发展计划； 促进组织绩效提升：通过应用岗位胜任力模型，学员将能够提高组织的绩效水平。 课程时间： 1-2天 ，6小时/天（1天讲解+1天辅导） 授课对象： 公司管理人员，人力资源管理人员、直线部门经理、职能部门经理 授课方式： 讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具分享 课程大纲： 第一讲：概念篇——什么是岗位胜任力 岗位胜任力的三大类别 全员核心胜任力：企业核心价值观及发展战略以及企业最基本的文化理念 举例：团队协作、学习能力、创新、执行力、主动性 通用胜任力：不同的岗位序列、不同部门岗位都必须要有的专业、技巧、能力等公共特征 举例：沟通表达能力、组织协调能力、计划能力、决策能力 专业胜任力：企业战略目标，在不同的角色不同岗位序列，不同岗位下必须具备的特征的专业胜任力 举例：商务谈判能力、投资分析能力、统计核算能力、识人选人能力 案例研讨：华为研发岗位“五项胜任素质” 1、主动性：0级-3级定义详解 2、影响力：0级-3级定义详解 3、坚韧性：0级-3级定义详解 4、概念思维：0级-3级定义详解 5、成就导向：0级-3级定义详解 案例：某公司绩优与绩差员工胜任力模型分析 第二讲：实战篇——如何精准提炼岗位核心胜任力 一、胜任力的选取维度 1、优秀任职者共性特征 2、组织战略发展需求 3、岗位任务特殊要求 二、胜任素质词典及3-5级定义 1、胜任素质词典目录 工具：6族20项素质详解 如何对胜任素质进行分级定义 2.1一级标准（较差）：不能够达到岗位标准 2.2二级标准（一般）：基本能够达到岗位标准 2.3三级标准（良好）：优于基本标准的一定比例 2.4四级标准（卓越）：超过岗位标准达到最佳状态 案例分享——常用的胜任素质0-3级分享： 亲和力、沟通能力、创新能力、团队协作、执行能力、敬业度、责任心 案例分享：公司的实际岗位胜任素质的提炼及分级定义 岗位一：生产主管/班组长 岗位二：装配工 岗位三：仓库主管/经理 说明：若需要结合公司现有的岗位进行分享，请提前提供该岗位的《岗位说明书》或《岗位工作内容说明》 第三讲：落地篇——企业各岗位任职资格构建 现场实操：按照公司标准化模版，每人完成一个岗位胜任素质的提取及胜任力模型的框加搭建，老师负责在现场进行指导。 说明：现场演练需要学员带电脑，手写内容太慢，而且不易修订。 第一步：提炼岗位的胜任素质（15-20项） 第二步：对第一步进行分析，留下7-11项最为核心的胜任素质。 第三步：对每一项胜任素质进行定义说明 第四步：对每一项胜任素质进行分级，并定义对应的标准 第五步：对上述4步进行检验； 案例分析：某公司某岗位胜任力模型工具表单 一、基本信息 1. 姓名： 2. 性别： 3. 年龄： 4. 学历： 5. 职位： 二、职业能力 1. 技术熟练度： 2. 问题解决能力： 3. 决策能力： 4. 抗压能力： 三、工作态度 1. 责任心： 2. 主动性： 3. 忠诚度： 4. 细致度： 四、专业知识 1. 行业知识： 2. 产品知识： 3. 流程知识： 4. 法规知识： 五、团队协作 1. 沟通能力： 2. 合作意识： 3. 团队领导力： 4. 团队融入度： 六、沟通技巧 1. 口头表达： 2. 书面表达： 3. 倾听能力： 4. 非语言沟通： 七、创新能力 1. 创新思维： 2. 创新实践： 3. 学习新知识的能力： 4. 对新事物的接受度： 八、解决问题能力 1. 问题识别： 2. 问题分析： 3. 解决方案制定： 4. 解决方案实施：

课程背景： 在当今的商业环境中，无论是大型企业还是中小型企业，规章制度都是组织运行不可或缺的一部分。它们为公司的日常运营提供了明确的指导，确保了员工行为的规范，同时也维护了企业的整体利益。然而，尽管许多经验丰富的职场人士深知规章制度的重要性，但在实际操作中，他们往往发现自己虽然具备丰富的业务知识和实践经验，但对于如何系统、规范地撰写规章制度却感到力不从心。 为了解决这个问题，我们特别策划了本次规章制度撰写工作坊。 本次工作坊旨在通过专业的指导和实践训练，帮助学员掌握规章制度的撰写技巧和方法。我们将邀请具有丰富经验的专家担任讲师，通过案例分析、小组讨论、实践操作等多种形式，引导学员深入理解规章制度的构成要素、写作原则以及实际应用中的注意事项。 通过本次工作坊的学习，学员将能够系统地掌握规章制度的撰写技能，提升自己在工作中的规范化、标准化水平，为公司的发展贡献更多的力量。同时，这也将是一个交流与学习的平台，学员们可以在这里分享彼此的经验和心得，共同提升业务水平。 课程结构模型     课程赠送工具：企业规章制度模版1套，包括不限于   《员工手册管理规定》 《师带徒管理规定》 《员工转岗管理规定》 《考勤管理规定》 《员工激励管理规定》 《员工劳动合同管理规定》   课程目标  1、听得懂：全面了解企业规章制度的作用、意义、功能，结合法规来制定； 2、学得会：全面掌握各相关制度撰写的流程、方法、技巧，精准编撰制度； 3、能掌握：全面规避企业规章制度在法规方面的风险，确保制度合理合法； 4、会优化：因时而变，结合法规及企业战略，及时优化及迭代企业相关制度。 课程对象   企业中高层管理者、人力资源管理者、部门负责人   课程时间   1-2天, 6小时/天（若安排1天，请标注具体需要重点分享的内容）   授课方式   讲解、课堂互动、案例分析、视频解析、现场演练 思考：我们的人力资源管理体系是否标准化、体系化？ 第一讲：为什么要制定规章制度 【案例1】某公司因快速发展，需要提拔一批年轻有为的员工，各部门按照自己的理解，向HR部门上报了一批名单，经过评比及打分后，大部分人都符合要求，但是提拔岗位数量有限，多出来的人不知如何处理？HR部门和用人部门很头疼，大家水平都差不多，不知道最终选拔哪些？ 思考：该公司为什么会出现上述现象，如何解决？ 一、规章制度的重要作用 1、企业赖以生存的体制基础 2、企业及其机构构成的行为准则 3、企业员工的行为准则 4、对企业功能的规定、是企业的活力之源 5、企业有序化运行的保障 6、企业经营活动的体制保障 二、规章制度的四大主要功能 1、规范企业管理 2、针对性强 3、提高管理效率 4、激励员工成长 三、规章制度的重要意义 1、是建立现代企业的需要 2、规范指引劳资双方和谐共生 3、降低企业的用工风险 4、加强民主化管理 四、现行法律对企业规章制度的硬性要求 1、内容合法：不违反法律法规规定，并具有公平合理性 2、程序要件：制定程序民主 3、公示或告知：以书面形式告知劳动者 【案例2】某公司规章制度公示相关模版分享 第二讲：如何规范的制定规章制度 一、规章制度撰写要求 1、明确领导意图 2、明确行文目的 3、明确制发背景 4、内容要有唯一性 5、内容要依法合规 6、内容要有可行性 7、格式要统一规范 8、制定过程要完整 二、企业的规章制度有哪些 1、人力资源类 2、行政管理类 3、财务审计类 4、安全管理类 5、物料管理类 6、销售管理类 7、市场管理类 8、研发技术类 9、生产管理类 10、质量管理类 11、采购供应链类 12、其他类 三、规章制度的表现形式、结构、体例格式和撰写要求 1、形式：章程、办法、规定、实施细则、程序、标准 2、篇章结构：标题、总则、具体条文、附则、附件 3、严肃的法规性质：主题明确，符合逻辑，结构严谨，条理清晰，概念准确，文字简练规范，标点符号正确。 4、结构层次序数分明：分章命题、按条书写、结构层次序数分明 四、规章制度及时修订和纠正： 1、与国家法律、法规和有关政策有相抵触的； 2、文本内容概念不明确，容易产生歧义的； 3、规章制度之间重复交叉，且不衔接或有矛盾的。 五、规章制度有下列情况之一的，应当予以废止： 1、因国家法律、法规的废止或者修订，失去立法依据的； 2、因情况发生重大变化，某项规章制度无继续执行必要的； 3、因管理工作需要，某些事项发生变化，已被新的规章制度代替的。 【案例3】：请检查该公司的规章制度，哪些内容是有问题的？ 第三讲：企业规章制度撰写技巧 一、企业规章制度建设常见问题 1、制度的制度放大了企业权益 2、制度中的奖惩规则模棱两可 3、权力越界：错把自己当法官 【案例4】：员工连续3次绩效不达标，企业是否可直接解除劳动合同？ 二、规章制度现状的审查 1、合法性 2、合理性 3、可操作性 现场演练：学员提供企业现行的任意一项规章制度，结合老师讲的内容，大家一起进行检查及给出改善建议。 三、企业规章制度的风险管控 1、规章制度与劳动合同条款发生冲突 2、效力认定是否有必然性？ 【案例5】规章制度与劳动合同不一致怎么办：员工迟到、早退、旷工等违规行为与法律规定不一致，如何解决？ 3、企业规章制度如何公示最合适，并具有法律效力。 4、规章制度能否规定对员工进行经济处罚？ 5、规章制度不符合法律规定的后果 【案例6】规章制度违法制订的相关案例 四、员工手册常见违法事项 1、录用制度中容易出现违法的事项 2、劳动合同解除/终止的相关制度 【案例7】不符合录用条件能否解除劳动合同？ 3、员工手册的霸王条款认定 思考：无效条款是部分无效还是全部无效？ 4、劳动合同变更制度 【案例8】客观情况发生重大变化下的合同变更争议 【案例9】企业能否以内部整合为由解除劳动合同？ 5、违约金制度 思考：企业与员工约定违约金的风险？ 思考：员工有且只有一种违约情况是应当支付违约金的？ 6、其他不合法的侵权条款 五、员工手册的撰写 1、要求及注意事项 2.“前言”的制订 【案例】致新员工书 3、定框架 4、员工手册具体的内容及对应的条款 【案例10】某上市企业《集团员工手册》分享 六、企业人事制度的制订及案例分享 1、员工招聘管理制度 u 招聘需求分析； u 工作分析和胜任能力分析 u 招聘程序和策略 u 招聘渠道分析与选择 u 招聘实施 u 特殊政策与应变方案 u 离职面谈 u 降低员工流失的措施 2、员工录用及新员工试用期考核制度 u 本制度订立的必要性 u 本制度必备内容 u 员工录用及试用期考核制度容易出现的问题 u 员工录用及试用期考核制度制订技巧 u 员工录用及试用期考核制度实施及执行技巧 3、考勤制度制作要点 u 迟到、早退与旷工 u 日常考勤管理制度的制订要点 u 日常考勤管理制度必备内容 u 日常考勤管理制度制订的禁忌 u 工时与加班 u 三类工时制度的规定 【案例11】员工迟到可否罚款 【案例12】经工会同意公司决定实行综合计算工时制是否要支付加班工资? u 休假制度制作要点 u 休假管理制度的内容 u 休假管理制度应注意的要点 u 休假规章制度设计要点 u 应对病假的措施 【案例13】怀孕欲休假体检却遭公司强行辞退 4、劳动纪律与奖惩制度的制订 u 有违纪事实，就可以依据制度对员工进行处理吗 u 奖惩制度的性质 u 劳动纪律与解除权的关系 u 奖励性条款的表述技巧 u 惩处制度如何合法有效执行 u 参考条款 5、培训管理制度 u 调查与评估 u 培训与发展 u 需求评估与培训 u 培训建议的构成 u 培训、发展与员工教育 u 培训的设计、系统方法 u 开发管理与企业领导 6、晋升管理制度 7、绩效管理制度 u 绩效管理准备阶段 u 实施阶段 u 考评阶段 u 总结阶段 u 应用开发阶段 u 绩效管理的面谈 u 绩效改进的方法 8、薪酬管理制度 u 岗位评价与薪酬等级 u 薪酬调查 u 薪酬计划 u 薪酬结构 u 人工成本核算 u 福利和其它薪酬问题（福利保险管理、企业福利项目的设计、企业补充养老保险和补充医疗保险的设计）； 七、规章制度的执行、运用 1、规章制度执行过程中的难点 2、规章制度运用过程中的难点 现场演练并产出：参考老师给出的制度模版，为公司制定或完善《内部竞聘管理规定》，每个小组完成其中一个环节，老师现场指导。 工具：《企业规章制度框架模模版》

课程背景： 在当今的商业环境中，无论是大型企业还是中小型企业，规章制度都是组织运行不可或缺的一部分。它们为公司的日常运营提供了明确的指导，确保了员工行为的规范，同时也维护了企业的整体利益。然而，尽管许多经验丰富的职场人士深知规章制度的重要性，但在实际操作中，他们往往发现自己虽然具备丰富的业务知识和实践经验，但对于如何系统、规范地撰写规章制度却感到力不从心。 为了解决这个问题，我们特别策划了本次规章制度撰写工作坊。 本次工作坊旨在通过专业的指导和实践训练，帮助学员掌握规章制度的撰写技巧和方法。我们将邀请具有丰富经验的专家担任讲师，通过案例分析、小组讨论、实践操作等多种形式，引导学员深入理解规章制度的构成要素、写作原则以及实际应用中的注意事项。 通过本次工作坊的学习，学员将能够系统地掌握规章制度的撰写技能，提升自己在工作中的规范化、标准化水平，为公司的发展贡献更多的力量。同时，这也将是一个交流与学习的平台，学员们可以在这里分享彼此的经验和心得，共同提升业务水平。 课程目标 1、听得懂：全面了解企业规章制度的作用、意义、功能，结合法规来制定； 2、学得会：全面掌握各相关制度撰写的流程、方法、技巧，精准编撰制度； 3、能掌握：全面规避企业规章制度在法规方面的风险，确保制度合理合法； 4、会优化：因时而变，结合法规及企业战略，及时优化及迭代企业相关制度。 课程赠送工具：企业规章制度模版1套，包括不限于 《员工手册管理规定》 《师带徒管理规定》 《员工转岗管理规定》 《考勤管理规定》 《员工激励管理规定》 《员工劳动合同管理规定》 课程对象 企业中高层管理者、人力资源管理者、部门负责人 课程时间 1天, 6小时/天 授课方式 讲解、课堂研讨、案例分析、视频解析、现场演练 思考：我们的管理体系是否标准化、体系化？ 第一讲：思路篇——为什么要制定规章制度 【案例1】某公司因快速发展，需要提拔一批年轻有为的员工，各部门按照自己的理解，向HR部门上报了一批名单，经过评比及打分后，大部分人都符合要求，但是提拔岗位数量有限，多出来的人不知如何处理？HR部门和用人部门很头疼，大家水平都差不多，不知道最终选拔哪些？ 思考：该公司为什么会出现上述现象，如何解决？ 一、规章制度的重要作用 1、企业赖以生存的体制基础 2、企业及其机构构成的行为准则 3、企业员工的行为准则 4、对企业功能的规定、是企业的活力之源 5、企业有序化运行的保障 6、企业经营活动的体制保障 二、规章制度的四大主要功能 1、规范企业管理 2、针对性强 3、提高管理效率 4、激励员工成长 三、规章制度的重要意义 1、是建立现代企业的需要 2、规范指引劳资双方和谐共生 3、降低企业的用工风险 4、加强民主化管理 四、现行法律对企业规章制度的硬性要求 1、内容合法：不违反法律法规规定，并具有公平合理性 2、程序要件：制定程序民主 3、公示或告知：以书面形式告知劳动者 【案例2】某公司规章制度公示相关模版分享 第二讲：实战篇——如何规范的制定规章制度 一、规章制度撰写要求 1、明确领导意图 2、明确行文目的 3、明确制发背景 4、内容要有唯一性 5、内容要依法合规 6、内容要有可行性 7、格式要统一规范 8、制定过程要完整 二、企业的规章制度有哪些 1、人力资源类 2、行政管理类 3、财务审计类 4、安全管理类 5、物料管理类 6、销售管理类 7、市场管理类 8、研发技术类 9、生产管理类 10、质量管理类 11、采购供应链类 12、其他类 三、规章制度的表现形式、结构、体例格式和撰写要求 1、形式：章程、办法、规定、实施细则、程序、标准 2、篇章结构：标题、总则、具体条文、附则、附件 3、严肃的法规性质：主题明确，符合逻辑，结构严谨，条理清晰，概念准确，文字简练规范，标点符号正确。 4、结构层次序数分明：分章命题、按条书写、结构层次序数分明 四、规章制度及时修订和纠正： 1、与国家法律、法规和有关政策有相抵触的； 2、文本内容概念不明确，容易产生歧义的； 3、规章制度之间重复交叉，且不衔接或有矛盾的。 五、规章制度有下列情况之一的，应当予以废止： 1、因国家法律、法规的废止或者修订，失去立法依据的； 2、因情况发生重大变化，某项规章制度无继续执行必要的； 3、因管理工作需要，某些事项发生变化，已被新的规章制度代替的。 第三讲：演练篇——企业规章制度撰写技巧 要求： 1、全体学员携带电脑，提前安装妥办公软件（WORD及EXCEL)及思维导图； 2、授课现场可以上网，需要借助当下AI技术，高质量高效率输出。 3、企业提前告知老师，学员现场演练的制度名称，老师引导完成。 现场演练并产出：参考老师给出的制度模版，为公司制定或完善《XXX管理规定》，每名成员完成其中一个环节，老师现场指导。 工具：《企业规章制度框架模模版》

课程背景 随着全球经济的迅猛发展和企业竞争的日益激烈，人力资源作为企业的核心资源，其管理水平和效能直接关系到企业的生死存亡。当前，我国人力资源行业正面临着前所未有的变革与挑战。一方面，人才市场的多元化、个性化需求使得传统的人力资源管理模式逐渐失去效力；另一方面，新技术的不断涌现，如大数据、云计算、人工智能等，为人力资源管理带来了无限可能。 然而，不少企业的人力资源管理者仍停留在传统的管理理念和手段上，难以适应新时代的需求。他们急需提升自我，精进专业，掌握现代人力资源管理的核心知识和技能。这不仅包括人力资源管理的基础理论，如招聘、培训、绩效管理等，更包括如何运用新技术、新方法提高人力资源管理的效率和效果。因此，我们特别推出了“智赢未来·人力资源全模块实战蜕变班”，旨在帮助人力资源管理者实现全方位的成长与蜕变，为企业的发展注入新的活力。 课程目标 1. 掌握前沿理论，提升人力资源管理效能与竞争力。 2. 精通实战技巧，轻松应对人才市场的多元化挑战。 3. 学会运用新技术，创新人力资源管理模式与手段。 4. 深化招聘培训，打造高素质人才团队与企业文化。 5. 精准绩效管理，激发员工潜能与提升组织绩效。 6. 洞悉市场趋势，为企业发展提供有力人才保障。 7. 实战案例剖析，助力快速解决人力资源管理难题。 8. 拓展人脉资源，构建人力资源管理专业交流圈。 9. 提升自我认知，实现个人职业发展与价值提升。 10. 蜕变成为行业精英，引领企业走向未来成功之路。 课程模型： 课程对象 企业中高管理干部、人力资源部经理/主管； 课程时间 16天，6小时/天 授课方式 线下讲授、案例分享 、现场演练、工具模版、视频解析 课程福利 ² 《招聘相关工具表单》 1套共15项 ² 《人才培养相关工具表单》 1套共12项 ² 《绩效相关工具表单》 1套共8项 ² 《薪酬调研白皮书》 1份 ² 《劳动关系相关工具表单》 1套共40项 ² 《岗位说明书范本》 1套共10项 ² 《薪酬及福利设计相关表单》 1套共8项 ² 《岗位胜任力建模相关表单》 1套共5项 ² 《人才盘点及梯队建设表单》 1套共10项 ² 《人力资源部门工作手册》 1套共1本 ² 《人力资源全模块制度》 1套共15项 ² 《人力资源经理操作手册》 1份共50页 课程方案设计： 序 课题 时长 1 与时俱进——新形式下的人力资源战略与规划 2天 2 慧眼识人——金牌面试官的招聘甄选实战 2天 3 塑造卓越——构建激发潜能的任职资格体系 2天 4 才俊发掘——企业关键人才盘点与梯队搭建 2天 5 目标为王——绩效管理指标设计与绩效面谈实战 2天 6 精“薪”设计——基于3PM的薪酬福利与激励管理 2天 7 人效分析——数据化分析在人资源管理中的运用 2天 8 和谐共赢——新民法典下劳动关系管理及典型案例解析 2天 课题一：与时俱进——新形式下的人力资源战略与规划 课前思考： VUCA时代，有太多的不确定性，HR如何应对不确定的市场 第一讲：思维蜕变篇——人力资源管理的商业思维 讨论：为什么人力资源部门在企业中的地位不高？ 一、战略思维 1、做个懂战略的HR 2、基于公司战略的人力资源布局 二、经营思维 1、产品思维 2、营销思维 3、客户思维 4、财务思维 三、人财思维 1、GFT人才思维模型 2、人财盈利思维 案例：人力资源管者如何帮企业盈利 四、跨界思维 1、单一到全面 2、技术到管理 3、管理到市场 案例：向上市企业HR学习跨界思维管理人力资源 五、整合思维 1、人才共享思维 2、人才使用与置换思维 3、人才合伙思维 4、人才聚合思维： 5、人才价值共享思维 6、人才网格化思维 第二讲：规划内容篇——人力资源规划的重点内容 思考：什么是战略性人力资源管理 一、战略性人力资源规划与其他模块的关系 1、战略性人力资源规划与其他模块的关系 2、人员招聘和录用 3、绩效考核 4、薪酬福利 5、培训开发 6、员工关系 二、战略性人力资源管理的五大特征 1、前瞻性 2、策略性 3、系统性 4、阶段性 5、创新性 案例研讨：VG中国如何成功转型为中国VG 三、广义的人力资源规划的核心内容 1、HR战略发展规划 2、HR组织人才发展规划 3、HR管理制度建设 4、HR管理费用预算 5、HR开发规划 6、HR系统调整规划 四、狭义的人力资源规划八大内容 1、人员配置规划 2、人员补充规划 3、人员晋升规划 4、人员培训开发规划 5、人员薪酬福利设计规划 6、员工职业生涯规划 7、员工援助规划 8、劳动安全规划 五、如何做好人力资源需求预测 1、人力资源需求预测的概念 2、人力资源需求预测的内容 3、人力资源供给预测的六个步骤 第三讲：业务提升篇——如何做好企业人力资源规划 一、排兵布阵，提升组织管理能力 1、解决人员效能问题 2、如何有效的实现业务增值 例：某公司管理岗位员工胜任力模型 二、慧眼识人，挖掘企业战略人才 1、人岗匹配，人尽其才 2、科学评价，人才画像 工具：华为核心岗位”五项核心胜任要素“ 三、培养人才，人人都是特种兵 1、HR如何识别和挖掘公司的高潜人才 2、高潜管理者培养三步曲 3、进行培训有效性评估 工具：柯克帕特里的四级评估模式四、卓越绩效，打造高绩效团队 1、绩效计划 2、绩效辅导 3、绩效评价 4、绩效反馈 五、薪酬激励，降低企业用工成本 1、薪酬规划的四大策略 2、进行人工成本预测及管控 u 人工成本——获取成本 u 人工成本——开发成本 u 人工成本——使用成本 u 人工成本——离职成本 六、和谐共赢，提升员工幸福感 1、对员工职业生涯进行规划 模版：某上市企业员工职业规划方案 2、雇主品牌建设，提升全员幸福感 雇主品牌模型：员工4+20模型 七、输出企业人力资源战略规划报告 1、企业人力资源现状、环境分析 2、企业未来1-3年人力资源发展状况目标 u 人力资源成本指标 u 人力资源效率指标 u 人力资源构成指标 u 人力资源可持续发展指标 3、公司未来人力资源配置规划 u 阶段人力资源配置原则与配置方案 u 公司整体人力资源配置方案 工具表单：公司整体人力资源配置状况 4、人力资源开发与管理工作规划 5、人力资源重点工作规划 工具表单：年度招聘需求（人员需求）表 工具表单：年度招聘费用预算表 课题二：慧眼识人——金牌面试官的招聘甄选实战 第一讲：形象篇——面试官的品牌形象塑造 一、塑造专业的个人IP 1、重要的第一印象 公式：语言%+形象%+行为%=第一印象 2、个人魅力形象 案例：魅力形象-男士篇VS魅力形象-女士篇 二、打造魅力语言艺术 1、尊重 2、亲和 3、公正 4、专业 案例：学会像空姐一样与他人交流 三、精通谈话礼仪 1、谈话形式 u 柔声细语 u 注重互动（尊重对方、避免歧义） 2、礼貌用语——万能用语 3、关系搭建——如何让候选人信任面试官？ 视频：向刘备学习快速与候选人建立信任关系 4、建立信任关系六步曲 u 事前准备→拉近距离→把握时机→阐述观点→处理异议→达成目标 案例：某上市公司招聘专业如何同候选人“打成一片”。 四、塑造面试官六维胜任标准 1、专业化 2、职业化 3、人性化 4、表达力 5、执行力 6、感染力 第二讲：认知篇——建立正确的面试认知理念 思考：我最想解决的招聘问题？ 一、面试的基本认知 1、人力规划与企业战略 2、招聘需求分析与确认（工具：相关招聘需求表） 小组讨论：如何平衡业务需求增编与人力有效控制&如何依据业务的变化制定招聘编制 3、招聘规划与预算管理（工具：招聘规划与年度人员预算表） 4、招聘成功的四大因素 5、招聘工作常见五大问题解析 案例：小米创业初期人才选拔的启示(招聘理念：选人是最重要的) 二、面试的正确理念 思考：作为面试官，您在选拔人才时最关注的要素有哪些？ 1. 企业招聘的三大黄金法则 1）优秀比合适更重要 2）选择比训练更重要 3）品德比能力更重要 视频：北大才女同台竞聘，您会选择谁？为什么？ 2. 企业招聘的正确理念——人才匹配原理 案例：西游记中人岗匹配解析 案例：招聘主管小明的苦恼：推荐了10名候选人给用人部门，无一合适 案例：招聘主管小明的苦恼：急需用人时，是有人先用，还是公司合适再用 第三讲：方法篇——精准高效运用匹配的招聘方法 一、精通结构化面试-助力提升招聘效能 1、结构化面试 工具分享：结构化面试试题库模版 2、半结构化面试 3、非结构化面试 案例分享：某企业结构化面试分享 u 简单寒暄 u 观或听 u 结构化面试提问（口头表达能力、灵活应变能力、兴趣爱好(知识广博度) 情绪控制力(压力承受力)、上进心与自信心、责任感与归属意识、管理能力等） 小组探讨：如何通过提问了解求职者的主动性、概念思维、成就导向、影响力、坚韧性？ 收获：教会面试经验不足的面试官用此方法，结合岗位招聘要求设计结构化面试问题，在面试环节能够精准提问。 二、STAR模型挖掘求职者动机 1、STAR的组成要素 2、三种假STAR的辨别 3. STAR面谈法中的正弦曲线原则 u 针对行为的情境和任务部分提问 u 针对最成功之处提问 u 针对最失败之处提问 u 针对行为的结果提问 4. 追问的技巧 u 细节之处追问 u 感受之处追问 5. 隐蔽问题的指向性 现场模拟：由老师设计招聘案例背景，请两组（每组2-4人）代表上台进行实战模拟，其余人员进行点评及学习。 收获：深度挖掘求职者各种动机（如：离职原因、辨识表述内容的真假等）、更加精准的了解求职者过往的经验是否符合岗位实际需求。 第四讲：技巧篇——如何高效完成招聘任务 一、高效筛选简历技巧 1、整体布局 2、薪资福利 3、个人成绩 4、求职动机 5、基本信息 6、逻辑表述 案例：10秒筛选出你想要的人 二、流程合理——5分钟确定企业想要的人 1、暖场互动 2、引入正题 3、正式面谈 4、确认重点 5、结束致谢 视频：北大才女同台竞技，作为面试官，您选择哪位，为什么？ 现场讨论：各小组选派一名代表上台分享。 三、提问有法——有效提问5步曲 1、复杂的问题简单化 2、简单的问题行为化 3、行为的问题流程化 4、流程的问题习惯化 5、习惯的问题傻瓜化 四、对标有效——掌握6种提问方式 1、引入式——让求职者更快融入面试氛围 2、行为式——了解求职者的工作潜力 3、压力式——了解求职者的情绪管控、抗压能力 4、情景式——了解求职者过往的工作情况，推断未来的工作效果 5、动机式——了解求职者的价值观 6、智力式——了解求职者的智商水平 五、精准发问——面试7种提问技巧 1、开放式 2、封闭式 3、假设试 4、重复式 5、清单式 6、举例式 7、确认式 六、识人有效——面试沟通的技巧 1、听得技巧 2、看的技巧 3、说的技巧 4、肢体语言识人技巧 第五讲 谈判篇——如何高效进行薪酬谈判 一、四类求职者类型分析 1、能力强态度好 2、能力强态度差 3、能力差态度好 4、能力差态度差 讨论：四类求职者应对技巧 二、薪酬谈判技巧 1. 薪酬谈判从什么时候开始？ 2. 薪酬谈判的心理学博弈 视频：向高教授学习谈判-如何在不花钱的情况下拉到关键的一票。 三、薪酬谈判的8个疑难问题 1、应聘人员一开始就问工资多少，转正要达到多少，该如何回答？ 2、整个面试的过程中，是开始谈还是结束谈会比较好一些？ 3、在面试的时候无法甄别技术工的技术的情况下如何谈薪资？ 4、能力较强应聘者提出的薪酬高出现有的岗位标准，怎么办？ 5、怎么在面试过程中洽谈工资待遇合适？ 6、求职者提出薪酬参考公司的标准如何谈？ 7、你看中的求职者，但是薪酬水平高于公司最高上限，如何搞定求职者。 8、如何在不增加薪酬成本的情况下拿下求职者？ 四、薪酬谈判要遵循的原则 1、对内公平 2、对外具有竞争 五、薪酬谈判的九招式 1、态度诚恳 2、精心宣传 3、欲擒故纵 4、给区间值 5、守住底限 6、知己知彼 7、打心理战 8、恰当示弱 9、薪酬包装 讨论：新入职人员是如何做背调 六、如何做好新入职人员背调 1、何时做背景调查最优（入职前VS入职后） 2、背景调查的四种形式 工具：家访调查表 工具：电话调查表 3、背景调查的原则-三不查一保密 4、背景调查的内容 5、背景调查的对象 案例 ：没有做背景调查导致公司产生巨大损失 思考：当组织缺人时如何在短期内解决用人需求 课程小结及答疑互动 课题三：塑造卓越——构建激发潜能的任职资格体系 第一讲：明确任职资格体系的目的与价值 一、任职资格体系的基本概念 1、职位能力分级 2、资格标准制定 3、职业发展路径 二、 任职资格体系的价值体现 1、规范职位标准： 2、引导职业发展： 3、优化人力资源配置： 4、提升组织绩效： 5、促进组织文化建设： 案例：某知名企业任职资格体系的成功实践 三、任职资格体系与人力各模块的关系 1、人力规划：战略匹配 2、招聘选拔：明确标准 3、培训发展：能力导向 4、绩效管理：结果导向 5、薪酬福利：激励留人 6、员工关系：和谐稳定 第二讲：进行职类划分与设计 一、 职类划分的重要性与原则 1、职类划分的意义 2、职类划分的作用 3、职类划分的原则 4、职类划分的依据 二、 职类划分的方法 1、工作性质： l 职位核心职能：（如销售、生产、研发、管理等） l 知识密集程度：（有些岗位需要大量的知识密度，有些则不需要） 2、工作特点： l 工作流程：有的职位是流程的起点或终点，有的则是中间环节。 l 工作自主性：有的职位需要更多的自主决策，有的则更多是执行任务。 3、 管理要求： l 管理职责大小： l 决策权限与重要性： 案例：某科技公司的职类划分实践 三、职类划分的步骤 1、确定岗位类型 2、岗位特性分析 3、职类划分 4、制定职类标准 5、职类评估 6、调整与优化 四、职类划分工具：岗位评估体系 1、确定评估目的和原则 2、岗位分析和分类（明确各岗位的职责、工作内容、任职要求等） 3、制定评估标准和权重（评估标准应包括工作复杂性、工作责任、工作条件、知识技能等方面的指标） 4、设计评估方法（如要素计点法、因素比较法、排序法等） 5、确定评估程序和步骤（评估前的准备工作、具体评估过程、数据统计与分析等） 6、培训评估人员和组织 7、进行岗位评估和评分 8、分析评估结果并调整 第三章：进行任职资格标准制定 一、任职资格标准的构成要素解析 1、胜任力标准（素质、知识、技能）； 2、行为标准（工作行为、职业行为）； 3、贡献标准（工作成果、解决问题、知识贡献） 案例：某互联网公司的任职资格标准制定实践 二、任职资格体系的三个重要部分 1、任职资格标准体系 2、任职资格认证体系 3、任职资格应用体系 案例：某制造企业的任职资格标准制定实践 三、 任职资格标准的制定流程 1、岗位等级梳理 l 明确职务序列 l 设计职业发展通道 l 明确职务等级 l 细化职务等级 l 建立专业序列表 2、任职资格标准开发 l 定义专业等级 l 设计等级条件 l 开发知识标准 l 开发儿童房任素质/能力标准 l 开发行为标准 l 确定胜任标准 3、评审设计及实施 l 设计评审方式 l 建立评审小组 l 员工评审宣导 l 知识认证/考试 l 行为认证评审 l 确定员工等级 4、任职资格结果应用 l 制定员工个人改进计划 l 设定多种职业发展规划 l 薪酬等级与评审流程 案例：某公司的任职资格标准个性化定制实践 第四章：任职资格体系认证流程与管理 一、任职资格体系认证流程设计 1、制定认证标准：（包括职位等级、能力要求、绩效指标等） 2、申请与审核：（员工申请，提供证明材料、企业审核和评估） 3、公示与反馈：（认证结果公示，给予反馈和指导，明确职业发展） 4、定期评估：（获得认证的员工，定期进行评估和复核） 二、任职资格认证申请与审核 1、申请方式：内部网站、人力资源部门、相关部门 2、申请材料：学历证明、工作经历、培训证书、获奖情况等 3、审核流程：审核和评估，并给出相应的认证结果 4、审核标准：公开透明，定期进行更新和完善 5、审核周期：设定不同的审核周期 6、审核人员：指定专门的审核人员进行认证审核 三、如何处理员工对任职资格体系的质疑？ 1、沟通解释 2、培训宣导 3、反馈与改进 4、激励与奖励 5、跨部门合作 课题四：才俊发掘——企业关键人才盘点与梯队搭建 第一讲：认知篇——人才盘点的工作解析 一、人才盘点基本概念 1、什么是人才盘点 思考：人才规划与人才盘点、人力计划的关系 2、人才盘点的价值 u 公司角度 u 个人角度 二、为什么要做人才盘点 1、对企业来说 1.1实现各项经营目标 1.2发现内部绩优人才 1.3建立人才培养体系 1.4提供人事决策依据 2、对个人来说 1.1明确职业发展方向 1.2落地个人发展计划 1.3了解员工自身能力 1.4激励员工快速成长 三、如何解决人才盘点误区 1、应付组织？ 2、应付上级？ 3、独立支撑？ 4、过期作废？ 四、人才盘点时五个阶段分别要做什么 1、企业快速发展阶段 2、外部招聘量过大时 3、核心人才流失严重 4、企业人才供给、分布不均衡 5、企业战略转型时 第二讲：实战篇——人才盘点的实战演练 一、人才盘点到底要盘什么 1、一盘：盘点组织的现状 1.1人才数量 1.2人才结构 1.3专业能力 1.4人员效能 1.5总体评估 工具表单：业务支撑度评价表示例 2、二盘：盘点公司的近1-3年业绩状况 2.1近1-3年销售额/利润率/人均产值 2.2近1-2年人工成本及原材料成本 2.3近1-3年业绩的增长率 2.4近1-3年业绩的行业排名 案例：请为该公司出具业绩状况盘点明细表 3、三盘：盘点人才的能力水平 3.1人才的能力结构 3.2人岗匹配度 3.2人员的成长性 3.4人员的稳定性 案例：普通员工与绩优员工的差别 4、四盘：盘点未来的发展方向 4.1关键岗位的继任计划 4.2高潜人才的培养计划 4.3关键岗位的调整计划 4.4关键岗位的引进计划 二、如何科学的进行人才盘点 第一步：确定各岗位的胜任标准——完善岗位胜任力模型 1、管理序列（职能管理/技术管理） 2、营销序列（集团营销/子公司营销） 3、技术序列 4、职能序列 案例：华为研发岗胜任力模型图——华为研发岗“五项胜任素质” 第二步：建立人才发展档案——完善员工潜力开发   1、个人基本情况   2、经验地图   3、主要成就   4、项目经历   5、奖惩记录   6、合理化建议记录   7、发展建议   第三步：业绩、潜力、敬业度多维度盘点   1、员工个人业绩   2、员工发展潜力   3、员工敬业度   4、离职风险识别   第四步：绘制企业人才地图   1、员工胜任度盘点   2、员工发展潜力盘点   3、人才定位及使用培养建议   第五步：识别高潜人才   1、认同企业文化：三观正   2、体现担当精神：格局大   3、领跑团队业绩：绩效优   4、具前瞻性思维：新思维   5、具备忠诚态度：很可靠   第六步：梳理关键/核心岗位清单   第七步：建立继任者发展计划   第八步：明确高潜人才发展规划   第九步：人才盘点结果跟进动态管理 案例1：某企业人才盘点实操案例解析 案例2：某企业人才盘点会议召开案例解析 演 练：绘制本公司人才地图 三、人才盘点的组织应用   1、算清企业的“人才账”   1.1企业发展，未来还需要哪些人才   1.2目前有多少这样的人才   1.3如果没有，差距在哪里   1.4如何弥补之间差距   2、理清需高度关注“人才名单”   2.1高潜人才名单   2.2骨干员工名单   2.3绩效改进名单   2.4关键岗位后备名单   2.5重点关注员工名单 演 练：算清本公司“人才账”及弥补缺口措施 四、人才盘点六步曲 1、以终为始明确目的 2、召开人才盘点会议 3、设定盘点项目标准 4、调查取证验证结果 5、拟定盘点行动计划 6、跟踪盘点实施效果 工具：人才盘点九宫格 案例分享：世界500强企业高潜人才管理之法--五有 第三讲：关键人才的培育与辅导 导入：管理者如何解决人员效能问题 1、最大限度的挖掘人才潜能-要素有用 2、灵活调整人员的工作岗位-动态适应 3、发挥业务人员的卓越之处-能位对应 4、做好业务人员的岗位匹配-互补增值 案例：西游记团队看人力资源配置 一、培育与辅导的应用一：如何提升高潜人才能力 1、师带徒机制 2、标杆导向制 3、竞赛择优制 4、接班人机制 案例：阿里巴巴的接班人机制 二、培育与辅导如应用二：直线如何提升高潜人才意愿 1、给梦想 2、定目标 3、竖榜样 4、活授权 5、验结果 6、兑承诺 案例：某上市企业职场小白如何快速成长为核心骨干 三、培育与辅导的应用三：如何培养高潜人才 1、征求人才的意见 2、向部门举荐人才 3、引导人才硬技能 4、培养人才软技能 5、给机会承担责任 案例：某上市公司人才培养解析 四、培育与辅导的应用四：如何提升高潜人才能力 1、任务式 2、竞争式 3、创新式 4、合作式 第四讲：关键人才梯队搭建与管理 一、第一步——定位 1、定位关键人才特质——关键人才胜任力模型 案例：华为关键人才特质 2、选拔关键人才策略——评估关键人才的职业倾向、能力与敬业度 3、设计关键人才发展计划 二、第二步——赋能——如何为关键人才梯队进行全面赋能管理？ 工具：关键人才一二七赋能方法 10%知识学习+20%教练指导+70%成果转化 1、10%知识学习——关键人才有效新知拓展方法 方法：互动式学习设计+终身式学习引导 2、20%教练指导——关键人才有效新知理解方法 方法：一对一教练辅导+团队教练实施 3、70%成果转化——关键人才有效新知转化方法 解决方法：针对工作问题解决的方法+针对工作经验地图的使用 三、第三步 ：激励 ——如何激活关键人才梯队内在驱力？ 案例：向阿里学习如何激励员工 1、长期激励——打造有凝聚力的企业文化 视频：刘备向高手示弱 2、中期激励——帮助员工设计成长路径 目标：设立成长里程碑，不断挑战自我终身成长！ 案例：某上市企业关键人才培训四步曲 3、短期激励——定义员工的行为价值 目标：为员工每一个行为定价赋值！ 方法：薪酬+绩效的例外设计 课题五：目标为王——绩效管理指标设计与绩效面谈实战 问题1：作为直线部门/HR部门管理者，在推行绩效管理的过程中遇到的最大难点是什么？ 第一讲：建立正确的认知——绩效管理者的角色认知及定位 导入：绩效管理的前世今生 一、绩效管理四大主体 1、决策主体——高层管理 2、管理主体——直线经理 3、执行主体——员工个体 4、驱动程序——人力资源 二、绩效管理不成功五大成因解析 1、人的认知不到位——全体人员 2、考核技术不过关——制度体系 3、考核模式不匹配——流程操作 4、缺乏全员的支持——企业文化 5、考评结果不客观——指标设计 案例分享：华为公司绩效管理价值基础与考核导向 三、各层级人员在绩效推进中的五个执行 1、目标执行——解决执行方向的问题 2、组织执行——解决谁来执行的问题 3、现场执行——解决有效执行的问题 4、流程执行——解决怎么执行的问题 5、文化执行——解决持续执行的问题 本节收获：各部门，各职级人员角色分工及绩效的工作职责，更好的去推进工作？ 第二讲：科学的运用工具——战略目标的KPI设计与落地 问题2：什么是KPI，您在运用KPI时最大的困难有哪些？遇到这些困难您是如何处理的？ 一、关键绩效指标四个特点： 1、KPI是基于对公司战略目标的分解 2、KPI只抓取关键的、与业绩直接相关的指标 3、KPI是强结果导向的考核指标 4、 KPI是以财务指标或直接影响财务指标为主 二、KPI关键绩效指标指标类型 1、指标与目标的区别 2、岗位职责中提取KPI的2种方法 3、常见的3种KPI关键指标 案例：不同类型的KPI提取 三、KPI指标体系设计的五个步骤 1、确定业务重点 2、分解出部门KPI 3、分解出个人KPI 4、设定评价标准 5、审核关键绩效指标 四、绩效考核指标的两种主要类别解析 1、KPI类指标设计 u KPI指标设计的三种方法 视频：如何提取关羽的KPI 2、工作目标的三类指标 五、如何科学设计KPI绩效指标体系 案例：KPI基本指标标准与卓越指标标准举例 案例：某上市公司招聘专员及薪酬专员KPI指标分享 1、KPI定义与计算方式（案例分享） 2、KPI计分方法（案例分享：某知名企业KPI计分表展示） 3、如何设计KPI的权重与配分？ 现场演练：结合老师所讲内容，各小组现场输出某个岗位的关键绩效指标及评价标准，老师现场指导。 课后作业：各部门负责人在规定时间内完成团队KPI指标库，老师提供指标库存模版，供学员参考，人力资源部同事负责协助跟进。 本节收获：掌握KPI指标的设计、权重设计、评价标准，科学的为员工设计KPI，真正提升员工的绩效水平。 问题3：员工绩效一直不理想，如何帮助提升，怎么进行科学辅导？ 第三讲：高效开启绩效辅导——精准高效绩效辅导与改进 一、绩效辅导的五个工程 1、目标第一：明确目标形成共识 2、计划第二：明确资源分清轻重 3、监督第三：监测行为掌握进度 4、指导第四：指导解惑精神支持 5、评估第五：定期复查改进工作 二、绩效辅导的6个目的 1、就事论事 2、着重未来 3、奖优改劣 4、双方共识 5、共同布局 6、协议未来 工具：复盘技术应用 三、绩效辅导的七项原则 1、建立并维护彼此的信任 2、清楚地说明面谈的目的 3、真诚的鼓励员工多说话 4、倾听并避免对立与冲突 5、集中于未来而并非过去 6、注意需优点与缺点并重 7、以积极的方式结束面谈 思考：这样的7类人该如何谈 四、绩效面谈的两大技巧 1、汉堡原理——汉堡原理话术 2、BEST原理——BEST原理话术 案例：市场部的小周在2022年第二季度制作标书时犯了3次同样的错误，绩效面谈时，主管就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈： 现场演练：请运用汉堡原理进行绩效面谈 五、绩效面谈如何持续改进? 1、什么是真正的问题? 2、查找问题的方法---复盘四步法 3、绩效面谈谈什么----组织层面 4、绩效面谈谈什么----个人层面 5、绩效面谈的框架思维 6、A--B的引导模式应用 7、提炼行动计划FEBC 总结：绩效面谈是先人后事还是先事后人? 工具表单模版：《绩效面谈记录表》《绩效自我评价表》《绩效申诉表》《绩效改进行动计划表》《绩效复盘表》 本节收获：掌握绩效面谈的目的、绩效改进的核心、方法、帮助员工改进绩效。 问题4：不同的问题、不同性格的员工在绩效面谈中如何做到精准面谈？ 第四讲：情景式绩效面谈落地——精准高效绩效辅导与改进 导入：两名员工因同一件事情推开了总经理的门 分析：两名员工同样的事情，为什么表现出来的状态不一样？管理者如何应对？ 一、迅速识别员工的行为处事及沟通风格 1、第一种：强势叛逆型的5个显著特点 2、第二种：灵活变通型的5个显著特点 3、第三种：踏实肯干型的5个显著特点 4、第四种：追求卓越型的5个显著特点 案例：《庆余年》VS《三国演义》 工具：手机在线测试行为风格 【收获】快速精准的了解员工的行为风格特点 二、如何与不同行为风格的人员进行绩效沟通 1、强势叛逆型的5种沟通技巧， 案例：与孙悟空类型员工的沟通 2、灵活变通型的5种沟通技巧 案例：与猪八戒类型员工的沟通 3、踏实肯干型的5种沟通技巧 案例：与沙和尚类型员工的沟通 4、追求卓越型的5种沟通技巧 案例：与唐僧类型员工的沟通 三、十全十美-绩效面谈及改进十策略（以下选择5个场景展开分享，其余简单带过） 第一计：借刀杀人 案例：业绩好、脾气大、人脉差的员工如何谈？ 第二计：声东击西 案例：业绩一般、脾气好、人脉好的员工如何谈？ 第三计：抛砖引玉 案例：自以为是，主观认为他人评价好，实际绩效一般的员工如何谈？ 第四计：欲擒故纵 案例：做多错多，不做不错，少做少错，这三种情况如何谈？ 第五计：趁火打劫 案例：绩效一般、态度一般，有潜力的员工如何谈？ 第六计：关门捉贼 案例：业绩好，但喜欢在团队中搞破坏的员工怎么谈？ 第七计：打草惊蛇 案例：工作积极、业绩好，但不愿意分享经验的员工怎么谈？ 第八计：指桑骂槐 案例：小错不断，大错不犯，绩效稳定的员工怎么谈？ 第九计：假痴不癫 案例：曾经绩效很好，当下业绩一般的员工如何谈？ 第十计：釜底抽薪 案例：资历老，业绩无进步的员工如何谈？ 本节收获：掌握不同类型员工在绩效面谈中的技巧，能够快速的了解员工的行为处事风格，为绩效改进及面谈做好充分准备。 课题六：精“薪”设计——基于3PM的薪酬福利与激励管理 第一部分 认知篇——薪酬管理哲学 一、薪酬的实质 1、劳动报酬 2、激励核心人才 3、服务于公司战略 4、体现公司价值 二、薪酬的主要内容 1、货币薪酬 2、非货币薪酬 三、薪酬的重要地位 1、员工方面：吸引并留住优秀人才 2、企业方面： Ø 更先进的产品或服务 Ø 更大的市场份额 Ø 人力成本控制 四、薪酬管理的变化新趋势 1、强调总体（全面）薪酬的概念 2、更强调外部竞争和内部公平 3、调整固定向激动、绩效大浮动迈进 4、宽带薪酬 第二讲：薪酬落地篇——薪酬体系设计的思路 导论:这个世界上唯有变化是不变的,考核与薪酬永远变化的主题! 一、薪酬功能的认知 1、工资解析-保障吃得饱 2、奖金解析-保障干得好 3、股票分红-保障干的久 4、福利解析-保障干的稳 二、薪酬体系的定位设计思路 1、薪酬哲学－以什么样的态度、原则去进行价值分配； 2、为技能/能力付薪 3、为职位付薪 4、为市场付薪 5、为业绩付薪 6、为价值付薪 3PM薪酬体系设计流程 模型：薪酬设计技术 u 业绩：个人价值（人力资本） u 岗位：岗位价值（岗位职责） u 能力：贡献价值（绩效管理） 1、对组织管理现状的诊断 2、制定薪酬设计的四大策略 3、对位进行岗位设置 u 划分岗位序列→划分岗位职级→进行岗位设置→岗位描述及管理 案例 ：某公司岗位体系及员工职业发展通道 案例：某公司技术研发岗研发工程师岗位晋级标准 3.1 进行岗位价值评估 u 要素一：对组织的影响 u 要素二：管理 u 要素三：职责范围 u 要素四：沟通 u 要素五：任职资格 u 要素六：问题解决 u 要素七：环境条件 表单：岗位评估表样版 举例 ：岗位评估要素-职责范围 3.2 确定岗位价评估小组-三种意见 3.3 选择标准岗位-4个原则 4、对位进行岗位评价 案例：薪酬专员专业技能等级评定标准 案例：隐性能力等级评价指标 案例：某科技生产企业员工对比法岗位评价结果 5、对岗位进行薪酬调查 5.1调查的作用 5.2调查的内容 5.3调查的方法 5.4调查的过程 案例：某公司薪酬调查模版 举例：所在城市同行业的薪酬水平 6、对本公司进行薪酬水平设计 案例：某公司薪酬水平模版 7、确定薪酬体系结构表 案例：XX公司岗位薪酬结构表 案例：某互联网企业薪酬方案分享 8、工资结构设计-岗位工资制 举例：某集团高管薪酬构成 举例：某集团中层薪酬构成 举例：某集团基层薪酬构成 小组讨论：企业对员工百依百顺，加薪、发奖金、分房子，为何员工不断闹事？ 思考：提成工资制如何设计 结论：提成工资制设计需考虑的三个点 9、薪酬制度的执行与控制 9.1岗位工资制 9.2技能工资制 9.3绩效工资制 补充：薪酬体系设计的基本要求-5个基本职能 案例：华为研发岗薪酬体系设计八步曲 第一步：确定项目完成后研发小组的提成比例 第二步：明确项目质量要求和研发费用额度上限 第三步：分段考核、分段奖励 第四步：设定新产品定型后的生产成本设计目标 第五步：项目对内招标 第六步：签订《项目研发责任书》 第七步：风险抵押金制度 第八步：明确收入分配制度 现场演练：结合本企业实际情况，参考上述流程，设计技术岗位薪酬体系，从第3步开始设计，老师现场给予指导，时间1小时。 第三讲：福利落地篇——奖金与福利体系设计 案例：亿万富翁的激励方法 一、奖金设计的原则 1、结合企业长期战略 2、正负激励相结合 3、与企业效益及员工贡献挂钩 4、短期与长期相结合 5、多样化与激励性 二、奖金的作用 1. 激发员工工作热情 2. 调节工资成本支出 3. 合理避税，提高资金效用 案例：某企业如何给员工发奖金 三、确定奖金占总报酬的比重 1. 岗位性质 2. 市场行情 3. 企业价值观 四、企业奖金的形式 1. 月度奖金 2. 年终奖 3. 其他 五、企业年终奖金怎么设计 案例 ：某互联网公司年终奖金设计 案例：盘点各大企业年终奖 导入：年终奖金设置需解决的6个问题 1、年终奖金分配的原则 2、年度绩效考核的实施步骤 3、年度绩效考核成功的关键要 4、年终奖金核定方式 思考：年终奖金到底该怎么设计 方式一：按利润完成比例按不同档次计提 方式二：按营业额完成度的不同档次计提 方式三：按照年度计划完成度计提 思考：以上三种年终奖提取方式的优势有哪些? 5、年终奖金功能结构确定的五种方法 思考：如何按部门职能来确定年终奖金 案例：某公司部门奖金按各部门团队表现按比例分配 6、年终奖金考核的因素 7、其他特别因素 8、年终奖金设计的方法 u 奖金池切分法 u 目标达成率法 u 工作年限奖励法 u 特殊贡献奖励法 9、年终奖金分配的流程 10、年终奖金后期跟踪事项 u 员工满意度调查 u 员工年度绩效面谈 六、员工福利管理 1、福利的内容 2、福利的集中度管理 3、福利设计的思路 u 不是给员工想的，而是给员工要的 u 设计福利考虑因素 u 福利设计应考虑的各类报酬给付风险因素 u 福利方案的有效控制 案例：大型企业的福利设置案例 互动：企业福利分享 课题七：人效分析——数据化分析在人资源管理中的运用 视频解析：波士顿机器人发展史，看完视频，有何感想？ 第一讲：危机中破局——人力资源管理者思维创新 思考 ：人力资源管理的新趋势与挑战 一、人力资源管理的四大新趋势 u 趋势一：从“人力资源管理”到“人才管理” u 趋势二：从“六大模块”到 “HR三支柱” u 趋势三：从“传统型人才”到“数字型人才” u 趋势四：从”绩效KPI“到”OKR” 二、HR应对挑战的破局点 1、数字化转型寻突破 2、贴近业务创造价值 3、全员重视量化成效 三、HR应变之道助力破局 1、新思维 2、新技能 3、新管理 4、新视野 四、数字化转型的新方向 1、什么是HR数据化转型 2、HR在数字化转型中遇到的难题 3、HR在数字化转型中的核心任务 第二讲： 用数字说话-如何运用数据分析 案例3：德鲁克谈量化管理 一、数据分析的正确认知 1、什么是量化管理 2、什么是数据化分析 3、什么是人力资源管理中的量化管理与数据分析？（道、术、器） 案例：治大国如烹小鲜 二、人力资源数据分析的七种方法 1、对比分析：案例分享 2、细分分析：案例分享 3、交叉分析：案例分享 4、趋势分析：案例分享 5、相关分析：案例分享 6、因果分析：案例分享 7、回归分析：案例分享 三、人力资源数据分析特别要注意的点 1、人力资源数据分析的常犯错误 2、人力资源数据分析的四种类型 3、人力资源数据分析思路 4、人力资源数据分析的操作流程 5、提升数据分析的专业能力 第三讲：用数据说话——人力资源数据分析指标 一、招聘选拔的相关指标 1、招聘成本效用评估 2、招聘成本指标 3、招聘指标 4、单位招聘成本 5、员工到岗率 二、培训与开发的相关指标 1、培训经费相关指标 2、培训相关指标 三、绩效相关指标 1、绩效工资与基本工资比例 2、绩效矩阵分布图 四、薪酬相关指标 1、薪酬调查与外部薪酬指标 2、岗位分析与内部薪酬指标 3、内部薪酬指标 五、劳动关系相关指标 1、劳动合同签约与合同管理 2、员工参保率 3、人才流失成本或替代成本 4、人力资本回报率 第四讲：用数据说话——招聘选拔方面的数据分析 一、岗位编制数据测算方法 1、劳动效率定编法 工具1：劳动效率定编公式 演练2：请核算某公司工人的定编人数 2、业务数据定编法 案例4：某公司销售人员数量如何计算 3、行业对标定编法 案例5：某公司一线岗位人员的定编人数 4、预算编制法 案例6：某公司人员配置核算 5、业务流程定编法 案例7：某公司人员配置核算 一、招聘效果数据分析方法 1、招聘达标数据分析 工具2：招聘达标公式 2、招聘渠道数据分析 案例8：某公司各岗位招聘渠道分析 3、招聘质量数据分析 工具3：新员工考评表 二、招聘过程数据分析法 1、招聘过程数据分析 工具表单4：招聘过程分析样表 2、招聘过程分析应用 工具表单5：按部门招聘渠道效率分析样表 3、招聘过程与效果比较 三、招聘费用数据分析方法 1、招聘费用的统计方法 工具表单6：招聘费用评估表 2、招聘费用数据分析 工具表单7：招聘费用效果分析样表 3、招聘渠道的费用平衡 思考1：如何建设和管理公司的人才库 1、内部人才库 2、外部人才库 思考2：如何应对管理中的套娃效应 第五讲：用数字说话——培训管理中的数据分析 一、岗位胜任力模型数据分析 1、岗位胜任力模型的二大理论 2、岗位胜任力的三大类别 举例1：华为管理岗位胜任力模型类目内容 二、培训需求数据分析 1、培训需求分析些啥？ 2、培训需求分析的方法 3、培训需求分析的汇总 工具表单1：培训需求分析汇总表 1、培训需求分析的注意事项 2、培训计划制定的方法 工具表单2：培训计划总表、年度培训计划样表 三、培训实施环节量分析 1、目标数据的方法 工具10：SMART原则 2、培训课程数据分析 3、培训形式选择数据分析 四、培训评估环节量分析 1、培训实施情况的量分析 工具表单11：培训实施情况统计分析样表 公式：培训人次完成率 公式：培训覆盖率 公式：培训费用达成率 公式：人均培训费用率 公式：培训计划完成率 工具表单13：单次培训情况的统计分析样表 公式：培训到场率 公式：培训缺勤率 2、培训实施效果数据分析 工具表单13：培训实施效果分析调查问卷样本 思考3：设计问卷时要注意事项 3、培训行为改变数据分析 工具表单14：通用行为层面评估样本 案例9：某公司中层干部培训和改变分析 4、培训成果转化数据分析 思考4：您的企业如何做培训成果转化 培训成果转化四方法 u 撰写培训心得 u 制定行动改进计划 u 定期跟踪与辅导 u 实地访谈 5、培训投资回报数据分析 案例10：某企业培训前后业绩情况对比分析 公式：培训投资回报率 第六讲： 用数字说话——绩效管理中的数据分析 一、绩效目标数据分析 1、层级分解法 举例7：某公司绩效目标分解示意图 2、战略地图法 举例8：某公司某年的战略地图分解示意图 二、绩效指标权重与目标数据的设计 1、绩效指标权重数据的设计三方法 2、绩效指标目标数据的设置三方法 三、绩效问题分析及改进 1、绩效问题诊断 2、绩效问题原因分析及应对 工具26：鱼骨法 3、绩效改进计划的实施 四、绩效结果的数据分析 1、公司绩效结果数据分析 案例13：某公司月度绩效考核人数变化及覆盖率 2、部门绩效结果数据分析 案例14：某公司某月各事业部绩效结果分析 案例15：某公司A事业部月度绩效考核成绩变化情况 3、员工绩效结果数据分析 案例16：某公司某部门员工月度绩效考核成绩变化情况 第七讲：用数字说话——薪酬管理中的数据分析 一、岗位价值数据分析 1、岗位排序法 工具表单27：某公司岗位价值排序结果分析 2、岗位分类法 举例9：岗位等级和描述定义 3、因素比较法 举例10：某公司新增一个岗位 二、薪酬预算数据分析 1、薪酬比例的数据分析 公式：上年度薪酬费用比率 案例20：某公司上年度薪酬费用比率分析 2、盈亏平衡数据分析 公式：最高薪酬费用比率、最低薪酬费用比率 案例21：某公司上年度最高、最低薪酬费用核算 3、劳动分配数据分析 公式：上年度劳动分配率 案例：某公司上年度劳动分配率核算 4、自下而上数据分析 5、薪酬预算控制的途径 案例演练：每种方法一个演练。 三、人工成本数据分析 1、直接人工成本的构成 2、间接人工成本的原因分析 3、人工成本构成的四要素解析 4、人工成本的六大核心指标分析 演练：以上六大核心指标在线练习 课题八：和谐共赢——新民法典下劳动关系管理及典型案例解析 第一部分：规章制度法律风险防范实战技巧 一、企业规章制度实操的6个误区 1、企业可以单方面制定规章制度 2、规章制定只要经过民主制定就行 3、可以通过规章制度变更劳动合同 4、规章制度中约定服务期及违约金 5、劳动合约必须要遵守规章制度 6、发生争议时，优先使用规章制度 案例1：迟到早退30分钟以上视为旷工半天，3个小时以上视为旷工一天吗？ 案例2：因规章制度部分违法引发的纠纷 二、企业规章制度制定的流程及合法操作技巧 1、规章制度制度流程图 2、民主讨论4步法 3、合法公示5方法 案例 3：某公司规章制订详解及配套工具分享 第二部分：劳动合同法律风险防范及应对技巧 一、劳动合同的法律条款 1、劳动合同的订立 2、劳动合同的解除和终止 3、用人单位裁员接触劳动合同的操作实务操作 案例4：新员工入职拒签劳动合同引发纠纷 案例5：员工学历虚假，但工作能力强，且入职已2年多，公司还能解雇吗？ 案例6：员工在外赌博被拘留，公司以犯罪与其解除劳动合同。 案例7：劳动合同第一次到期不续签 二、签订无固定期限劳动合同的情形 1、双方达成一致可签订 2、法律法规规定的三种情形 u 连续工作满十年 u 连续签订二次固定期限 u 连续工作十年距离法定退休不足10年的 案例8：连续签订2次固定期限后被公司解除合同 三、企业可解除无固定期限合同的情形 1、用人单位解除合同的条件 2、违约金和赔偿金的区别 3、补偿金和赔偿金的区别 案例 9：员工提交辞职申请次日反悔要撤回，高院怎么判？ 案例 10：因不能胜任工作引发的劳动纠纷 案例 11：公司多扣了员工个税131元，公司将面临？？ 案例 12：公司未及时办离职手续，结果这样？？ 案例 13：超过退休年龄为何不能建立劳动关系？ 案例14：公司组织架构调整，员工不去指定地点考勤，算旷工吗？ 案例 15：发年终奖前“被”离职，还能要到年终奖吗？ 第三部分：企业各类假期法律风险防范实战技巧 一、病假的处理方法及操作技巧 1、患病或非因工负伤医疗期的法律规定 2、患病或非因工负伤实战技巧 案例16：非因工负伤的纠纷 解析：如何降低医疗期的劳动风险 二、带薪年休假处理方法及操作技巧 1、员工自愿放弃年休假，企业如何操作才能杜绝风险？ 2、没有安排员工休年假，应当承担什么法律风险？ 3、没有安排员工休年假，是否可以发放加班费？ 4、年休假的计算方式是怎样的，企业操作合法吗？ 案例17：带薪年假权利的享受资格 解析：如何杜绝因年休假产生的法律风险 三、工伤假处理方法及操作技巧 1、工伤期间的工资支付标准是什么？ 2、工伤医疗期的法律规定是什么？ 3、法定工伤医疗期结束员工仍不到岗怎么办？ 案例18：从办公室去停车场途中摔伤，是否算工伤 案例19：下班后买晚餐途中突发意外死亡算不算工伤呢 解析：工伤期间的注意事项有哪些，企业如何合法合规。 四、三期女职工可能出现的用工风险 1、提前通知员工回岗工作 2、没有足额支付假期工资 3、三期期间进行调岗或调薪 4、以违反计划生育为由解除劳动合同 5、试用期内解除三期女职工 案例20： “三期”期间不得恶意降薪 案例21： “三期”期间劳动合同自动续延 解析：三期期间的注意事项有哪些，企业如何合法合规。 第四部分 劳动用工中五险一金的风险管控 一、社保常见的问题解析 1、用人单位不足额缴纳社会保险如何处理？ 2、员工不愿意买社保或员工自愿降低投保基数，并与单位签有协议的情况下，该协议是否有效？ 3、试用期间，是否必须缴纳社会保险？ 4、领取失业保险金的前提条件有哪些？怎样理解“非因本人意愿中断就业的”？ 5、工伤职工超过规定医疗期如何处理? 6、单位能用商业保险赔偿职工工伤待遇吗? 案例22：员工自愿放弃社保违法，事后可主张经济补偿？ 案例23：员工自愿放弃住房公积金，离职时领了补偿，还能告公司补缴公积金吗？ 第五部分 动用工中离职前中后的风险管控 一、如何轻松应对员工离职 1、员工提前通知解除劳动合同的应对 2、员工即时通知解除劳动合同的应对 3、员工违法或违约解除劳动合同的应对 案例24：员工小张突然不告而别，未办理任何手续，这样离职风险有多大？ 二、辞退违纪员工的五类方法 1、监控录相 2、现场摄像 3、机关公文 4、证人证言 5、询问笔录 三、员工离职的法律风险防范 1、豪爽型：案例24：某君口头向公司提出辞职 2、隐士型：案例25：自动离职索要经济补偿金 3、暧昧型：案例26：离职原因不具体索要经济补偿金 四、协商离职的法律风险防范 1、三期女职工：案例27：三期女职工协商离职 2、离职原因的防控技巧 3、离职时间的防控技巧 4、离职批复的防控技巧 案例28：离职原因空缺纠纷 案例29：个人辞工 第六部分：其他方面——调动、转岗、搬迁、退休等用工风险管控 一、企业调动、转岗的几种情况 1、工作地点发生变动 2、工作岗位发生变动 案例30：劳动者不同意变更工作地点 案例31：劳动者不服从岗位调动案例 案例32：企业搬迁案例 二、退休、返聘人员操作技巧 1、已达到法定退休纪，无法正常退休怎么办？ 2、退休返聘人员劳务/返聘协议如何签订 3、退休返聘人员发生工作事故如何处理？ 4、聘用退休员工要注意哪些问题？ 案例33：退休返聘人员有没有病假工资？ 案例34：退休返聘人员发生工作事故算工伤吗？ 三、实习生用工风险防范 1、聘用实习生有哪些注意事项？ 2、实习生协议要关注的点有哪些？ 3、实习生发生工作事故怎么办？ 4、实习生工资待遇怎么确定？ 案例35：实习期间算劳动关系吗 第七部分：合法合规篇——发生劳动纠纷的解决思路 1、劳动争议处理的原则 2、仲裁的时效制度的内容 3、企业劳动争议处理的程序 4、协商的具体步骤 5、调解委员会调解的程序 6、与协商、调解的时效规定 7、人民法院支付令

课程背景： 新形势下，企业间的竞争归根结底还是人才的竞争，企业经营中财、物、信息等要素的作用的发挥都依赖于唯一具有能动性的人发挥，开拓市场、发展业务的是人；开发新技术、掌握核心技术的是人；提高服务质量、确保客户满意的也是人；人才的竞争已经成为新时期商业银行竞争的焦点。如何做好新时期的人力资源管理，已经成为新时期商业银行竞争取胜的关键。 谁拥有优秀的管理和科技人才，拥有了卓越的用人机制，谁就有可能在竞争中获胜。为了应对新的人才竞争，必须把实施人才战略作为企业发展第一战略，优化人力资源管理，加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从人才发展的新趋势出发，重点研究人才战略规划的痛点，运用人才甄选工具、人才培养工具、人才盘点工具等解决核心人才的选用育留，帮助企业人力资源管理者及部门管理者做好人才梯队培养的工作。 课程结构模型： 课程收益： 了解人才发展新趋势，匹配企业人才发展； 运用人才甄选的工具，加强引进优秀人才； 运用人才评估的工具，优化企业人才结构； 发掘人才盘点的价值，做好人才培养工作； 建立人才激励的策略，留住企业核心人才； 打造人才文化的环境，确保企业基业长青。 课程时间： 6 小时/天 授课对象： 企业中、高层管理人员、人力资源管理者、直线部门一把手 授课方式： 讲解70%+课堂互动10%+案例10%+工具5%+视频5% 课前思考： VUCA时代，有太多的不确定性，企业高层管理者如何应对不确定的市场 第一讲：思维蜕变篇——领导者的人力资源管理思维 一、领导者的人力资源战略思维 1、做个懂人力资源战略的领导者 2、基于公司战略的人力资源布局 案例：某上市企业进行本土化改革，作为运营老大，他是如何做的？ 二、领导者的人力资源新思维 1、传统的人力资源六大模块 2、新时代人力资源三支柱模式 案例：华为的三支柱模式 三、领导者的人财思维 1、GFT人才思维模型 2、人财盈利思维 案例：向上市企业HR学习跨界思维管理人力资源 四、领导者的人力资源整合思维 1、人才共享思维 2、人才使用与置换思维 3、人才合伙思维 4、人才聚合思维： 5、人才价值共享思维 6、人才网格化思维 第二讲：规划内容篇——人力资源规划的重点内容 思考：什么是战略性人力资源管理 一、战略性人力资源规划与其他模块的关系 1、战略性人力资源规划与其他模块的关系 2、人员招聘和录用 3、绩效考核 4、薪酬福利 5、培训开发 6、员工关系 二、战略性人力资源管理的五大特征 1、前瞻性 2、策略性 3、系统性 4、阶段性 5、创新性 三、广义的人力资源规划的核心内容 1、HR战略发展规划 2、HR组织人才发展规划 3、HR管理制度建设 4、HR管理费用预算 5、HR开发规划 6、HR系统调整规划 四、狭义的人力资源规划八大内容 1、人员配置规划 2、人员补充规划 3、人员晋升规划 4、人员培训开发规划 5、人员薪酬福利设计规划 6、员工职业生涯规划 7、员工援助规划 8、劳动安全规划 第三讲：业务实战篇——精通人力资源各项核心工作 一、排兵布阵，提升组织管理能力 1、解决人员效能问题 2、如何有效的实现业务增值 例：某公司管理岗位员工胜任力模型 二、慧眼识人，挖掘企业战略人才 1、人岗匹配，人尽其才 2、科学评价，人才画像 工具：华为核心岗位”五项核心胜任要素“ 三、培养人才，人人都是特种兵 1、领导者如何识别和挖掘公司的高潜人才 2、高潜管理者培养三步曲 3、进行培训有效性评估 工具：柯克帕特里的四级评估模式 工具：人才盘点九宫格模型四、卓越绩效，打造高绩效团队——绩效管理工具分享KPI及OKR 1、KPI与OKR的十大区别 2、OKR目标管理的思路及流程 u OKR目标设定的六个原则 u OKR管理的误区 3、KPI关键绩效指标的思路及流程 u KPI指标设计的三种方法 u KPI设计的四个误区 u KPI计分的三种方法 案例 ：分析关羽的KPI 案例 ：某上市公与KPI指标设计 五、薪酬激励，降低企业用工成本 1、薪酬规划的四大策略 2、进行人工成本预测及管控 u人工成本——获取成本 u人工成本——开发成本 u人工成本——使用成本 u人工成——离职成本 六、和谐共赢，提升员工幸福感 1、对员工职业生涯进行规划 模版：某上市企业员工职业规划方案 2、雇主品牌建设，提升全员幸福感 雇主品牌模型：员工4+20模型

课程背景： 所谓战略人力资源管理，就是从企业的总体战略目标出发，以企业的业务战略计划和经营计划为核心，加强企业各职级任职资格管理体系为关键点，通过对企业人才规划、人才甄选与识别、绩效体系搭建、薪酬与激励管理、员工关系维护、员工职业生涯管理工作的规划和实施，对现代企业人力资源进行有针对、有目标、有方法的管理。 我国是一个“人才大国”（人才基数很大），又是一个“人才小国”（专业人才仅占从业人员比例的5.5%，不及发达国家的1/4）。特别是关键性人才，如高级专业技术人才、高新技术人才、高层经营管理人才严重短缺。在劳动力与人才短缺，人力成本不断攀升，员工流失率加大的形势下，企业面临日益严峻的经营压力，进入“规模而没效益”的怪圈。制约转型成功的第一要素就是人才，企业的人力资源部门在辅助企业战略调整和成功转型的关键道路上面临着严峻的挑战。 为了应对新的人才竞争，必须把实施人才战略作为企业发展第一战略，优化人力资源管理，加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从人才发展的新趋势出发，重点研究人才战略规划的痛点，运用人才甄选工具、人才培养工具、人才盘点工具、绩效管理工具、薪资与福利设计等解决核心人才的选用育留，帮助企业人力资源管理者及部门管理者做好人才梯队培养的工作。 课程结构模型： 课程九大收益： 收益一：清晰战略人力资源与传统人力资源的区别； 收益二：掌握战略人力资源规划、设计及有效实施； 收益三：掌握企业集团战略人力资源的运行与实施； 收益四：了解人才发展新趋势，匹配企业人才发展； 收益五：运用人才甄选的工具，加强引进优秀人才； 收益六：运用人才评估的工具，优化企业人才结构； 收益七：发掘人才盘点的价值，做好人才培养工作； 收益八：建立人才激励的策略，留住企业核心人才； 收益九：打造人才文化的环境，确保企业基业长青。 课程时间： 1天，6小时/天 授课对象： 企业中、高层管理人员，直线部门负责人、人力资源管理者 授课方式： 知识讲解、课堂互动、案例讨论、分组实操、配套工具、视频解析、课后作业 导论： 导入 什么是战略和HR战略？ 战略的特点是什么？ 第一讲 人力资源战略规划的设计与实施 一、HR战略与战略的关系 1、战略的三个层次 2、人力资源战略的三个阶段 3、不同策略下的人力资源管理方案 二、HR战略规划的主要影响因素 1、企业的外部环境 u 本行业发展状况与趋势 u 劳动力市场的发育情况 u 国家劳动人事法律规章 2、企业的内部环境 u 企业竞争策略的定位 u 企业文化建设的情况 u 生产技术条件与装备 u 企业资本与财务实力 案例：阿里的内部环境及企业文化解析 三、人力资源战略规划设计与管理 1、人力资源战略制定流程图 u 内、外环境分析 u 战略规划决策 u 战略规划实施 u 战略规划评估 2、如何灵活运用四种人力资源战略 u 扭转性战略 u 进攻性战略 u 防御性战略 u 多样性战略 第二讲 新时代人力资源招聘与甄选技术 一、人才匹配理论 1、人才甄选工作的实质：人人、人岗、岗岗匹配； 案例：西流记中的人岗匹配理论 2、人才画像的四种方法解析； 工具：DISC人才行事风格分析 二、人才选择中应掌握的方法 1、情景模拟法 案例：人力资源主管面试 2、结构化面试 Ø 结构化 Ø 非结构化 Ø 半结构化 演练：设计一份结构化面试表 3、无领导小组 Ø 无领导小组设计的三阶段 Ø 无领导小组讨论流程 Ø 无领导小组评价要点 互动：无领导小组演练 三、人才甄选的五个阶段 Ø 关系建立阶段 Ø 导入正题阶段 Ø 核心问题阶段 Ø 确认内容阶段 Ø 结束致谢阶段 视频：北大才女同台竞技 第三讲 建立与完善人才发展中心 一、人才培训常见的问题 1、需求不清 2、规划不实 3、执行不力 4、转化无效 案例：人才标准的三级划分二、人才素质模型搭建 1、岗位胜任力的基本内容 2、岗位胜任力模型操作步骤 工具：108项素质能力库 工具：员工胜任力匹配 案例：三国演义中哪个公司的人才胜任力模型搭建得最好 三、做好人才盘点工作 1、人才盘点六步曲 工具：人才盘点九宫格 2、人才盘点的具体指标 3、人才盘点的四个方向 4、人才盘点的五大节点 5、人才盘点的六大意义 四、如何快速的培育与辅导人才 1、人才培养的两大模型 2、留下人才的四种机制 案例：阿里巴巴的接班人机制 案例：某上市企业人才培养四阶段 第四讲 建立基于战略目标的绩效管理 导入：绩效管理的前世今生 一、绩效考核与绩效管理的概念解析 1、绩效是什么 2、考核是什么 二、绩效管理的三大困惑 1、基层员工的困惑 2、直线部门管理者的困惑 3、人力资源管理者的困惑 三、绩效管理不成功五大成因解析 四、各职级人员在绩效管理工作中的角色认知 1、绩效管理三大主体 2、不同层级的角色定位 五、绩效管理工具分享KPI及OKR 1、KPI与OKR的十大区别 2、OKR目标管理的思路及流程 u OKR目标设定的六个原则 u OKR管理的误区 u 实施OKR的八个流程 3、KPI关键绩效指标的思路及流程 u KPI指标设计的三种方法 u KPI设计的四个误区 u KPI计分的三种方法 案例 ：分析关羽的KPI 案例 ：某上市公司与KPI指标设计 第五讲 打造全员认可的薪资福利体系 一、薪酬的类别 1. 货币薪酬 2. 非货币薪酬 二、薪酬四种形式 1. 基本工资 2. 绩效工资 3. 激励工资（短期激励+长期激励） 4. 员工福利保险 互动讨论：基本工资、绩效工资、福利、激励工资的作用分别是什么 三、薪酬战略的构成 1、内部的一致性 2、外部的竞争性 3、员工的贡献率 4、薪酬体系管理 四、影响薪酬战略的因素 1、企业文化与价值观 2、社会、政治环境和经济形势 3、来自竞争对手的压力 4、员工对薪酬制度的期望 第六讲：建立和谐的劳动关系 一、丰富多样团队和谐 1、加强工作满意度调查 2、直线经理改善人际关系沟通的方法 3、关注员工业余生活 二、合情合理完善制度 1、跟进新员工入职情况 2、告知制度内容及程序 3、及时定期与员工交心 4、出现纠纷应协商解决 三、有理有据合法合规 1、应对员工诉求技巧 2、应对仲裁的技巧

课程背景： 年底了，需要对下一年度人力资源预算及绩效指标进行设计，本课程针对企业当下面临的急需解决的痛点问题，针对性的从人力资源预算及绩效指标的设计入手，帮助企业做到人力资源预算及设计妥善的绩效指标。 课程结构模型： 课程目标： 1、科学预测——掌握人力资源管理活动中各项预算的实战操作技能，为做好人力资源规划奠定基础。 2、科学设计——能够结合战略及岗位的实际情况设计岗位KPI关键绩效指标，确保绩效考核公平公正，科学规范，绩效评价有章可循； 课程时间： 1天（6小时/天） 授课对象： 企业中、高层管理人员、人力资源管理人员、绩效管理人员 授课方式： 讲授+视频分享+案例解析+工具运用+问题研讨+现场模拟+课后作业 课程大纲 第一讲：人力资源管理的前提——科学的进行人工成本预算 一、人工成本的构成 1、劳动报酬总额：工资、奖金、津贴、补偿/赔偿金等 2、社会保险费用 3、福利费用： 4、教育费用 5、劳动保护费用 6、住房费用 7、和其他人工成本：招聘成本 二、如何编制人力成本预算--薪酬总额统计与预算的4个层面 1、固定工资 2、固定工资+法定福利+部分企业补充福利 3、固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资 4、固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资+其他人工成本支出 三、业务预测与人员编制规划 1、 三年/一年业务预测 2、 人员编制设计模型 3、 规划人员结构 核心岗位招聘渠道规划 4、明确年度招聘计划 明确各类岗位等级/入职时间要求 设计各类岗位底薪计划 根据岗位特征编制招聘媒体计划 5、设计招聘预算 设计社招预算 设计校招预算 6、设计培训费用预算 制订培训项目预算 设计课程开发及讲师培养项目预算 7、编写薪酬预算 如何预测涨薪幅度 关注当地指导线 关注行业薪酬调整线 关注人员专业水平与市场对比 设计浮动薪酬预算 测算奖金与收入/毛利逻辑关系 评估浮动薪酬激励效果 评估下一年度新产品上线计划 设计浮动薪酬预算 设计保险公积金预算 社保基数预期涨幅分析 公司承担部分预算设计 制订福利补贴预算 编制福利计划 设计福利预算 评估补贴计划 薪酬成本汇总与业绩目标分析 上一年度对比分析 下一年度预期分析 第二讲：科学的运用工具——战略目标的KPI设计与落地 问题：什么是KPI，您在运用KPI时最大的困难有哪些？遇到这些困难您是如何处理的？ 一、关键绩效指标四个特点： 1、KPI是基于对公司战略目标的分解 2、KPI只抓取关键的、与业绩直接相关的指标 3、KPI是强结果导向的考核指标 4、KPI是以财务指标或直接影响财务指标为主 二、 关键绩效指标（KPI）的八大问题 Ø 【问题1】如何进行KPI有效性测试 Ø 【问题2】如何分解企业级KPI Ø 【问题3】如何定义KPI Ø 【问题4】如何收集绩效数据 Ø 【问题5】哪些人员适合用KPI考评 Ø 【问题6】如何设计KPI权重 Ø 【问题7】如何设计KPI评分标准 Ø 【问题8】如何设计KPI考核表 三、KPI指标设计的主要方法及要领 1、如何使用战略地图分析法——公司级 2、如何使用鱼骨图分析法？——部门级 3、如何使用层级分解法？——岗位级 4、如何从职责中提练绩效指标？ 四、KPI设计思路与原则 1、KPI设计的4个思路 2、KPI设计的5个原则 五、KPI关键绩效指标类型 1、指标与目标的区别 2、岗位职责中提取KPI的2种方法 3、常见的3种KPI关键指标 案例：不同类型的KPI提取 六、KPI指标体系设计的流程 1、确定组织的绩效重点——当下我们的重点工作是什么？ 2、分解出部门绩效KPI——针对业务重点制定部门KPI 1、分解出岗位绩效KPI——将部门KPI分解至所有岗位 4、设定绩效评价标准——如何评价KPI完成的效果？ 5、审核关键绩效指标——确定岗位KPI是否为关键的，必须的 讨论：KPI设计的四个误区 七、如何设计KPI绩效指标 1、KPI指标设计的三种方法 视频：如何提取关羽的KPI 2、定量指标的设计 举例：SMART的业绩指标 VS 模糊的业绩指标 3、定性指标的设计 举例：责任心、服从性、纪律意识、团队协作、主动性 4、KPI计分的方法 5、如何设置KPI权重 八、如何设计非权重指标 1. 什么是非权重指标 2. 否决指标及评价标准制定 3. 奖励指标及评价标准制定 4. 惩处指标及评价标准制定 案例：某香港上市公司生产部、质量部、技术部等部门绩效管理及绩效考核分享。 小组演练：请参考老师提供的模版设计部门KPI及岗位KPI，老师现场指导，并请出小组代表上台分享，其余人员进行点评。

课程背景 我国是一个“人才大国”（人才基数很大），又是一个“人才小国”（专业人才仅占从业人员比例的5.5%，不及发达国家的1/4）。特别是关键性人才，如高级专业技术人才、高新技术人才、高层经营管理人才严重短缺。在劳动力与人才短缺，人力成本不断攀升，员工流失率加大的形势下，企业面临日益严峻的经营压力，进入“规模而没效益”的怪圈。制约转型成功的第一要素就是人才，企业的人力资源部门在辅助企业战略调整和成功转型的关键道路上面临着严峻的挑战。而做好年度的人力资源规划及预算则是人力资源部门的最为核心的工作。 一份上接战略，下接业务的年度人力规划可以助你成为战略伙伴的敲门砖。公司制定了年度的经营目标，人力资源管理系统如何支撑到企业的经营目标实现？这值得企业管理层以及人力资源管理者深思。制定科学的年度人力资源规划，以及在此基础上做好关键岗位管理是确保企业经营目标得以实现的关键。 课程结构模型 适用对象 人力资源总监、人力资源经理、绩效经理、招聘培训经理、薪酬经理 课程收益 u 清晰人力资源在组织中的定位，加强人力资源专业技能的提升； u 匹配企业战略的年度人力计划、掌握力资源规划的方法和工具； u 掌握人力成本分析工具，有效控制人力成本中无效和固定成本； u 掌握人力资源预算和分析，加强人力资源预测与实际的匹配度。 课程时间 1-2天，6小时/天， 授课方式 线下讲授、案例分享 、现场演练、工具模版、视频解析 课程大纲 第一讲： 认知篇-人力资源管理者的认知与定位 一、何为新时代人力资源管理 1、新形势下人力资源到底该做什么？ 2、人力资源管理的新趋势与新挑战 案例：新生代员工的特征分析 3、新形势下人力资源管理的六大痛点 4、人力资源管理应做到四个“一流” 二、新形势下人力资源的六大核心 1、如何精准的甄选人才 2、如何有效的使用人才 3、如何正确的培育人才 4、如何有力的激励人才 5、如何公正的考评人才 6、如何有效的留用人才 案例：周亚夫之死 三、人力资源管理者在企业中的角色定位 1、HR为谁负责 u 第一问：成就使命——HR究竟要做哪些工作 u 第二问：体现专业——HR应如何去开展工作 u 第三问：彰显价值——HR究竟为什么而工作 2、HR的七种角色定位 u 人才管理者 u 人力资本管理者 u 劳动关系专家 u 文化引导者 u 战略变革者 u 业务联盟者 u 效能提升专家 四、直线经理与HR的职能分工 1、招聘与录用 2、培训与发展 3、绩效管理 4、薪资与福利 5、员工关系 小组讨论：人力资源工作就是HR的事，您对这个说法的理解是？ 第二讲： 规划篇-新时代人力资源规划 讨论：什么是人力资源规划，它包括哪些内容 u 人员配置计划 u 人员补充计划 u 人员晋升计划 u 人员培训开发计划 u 员工薪酬激励计划 u 员工职业生涯规划 u 员工援助计划 u 劳动安全卫生计划 一、人力资源年度计划认知 1、人力资源规划服务于企业战略的二大需求 u 业务实现 u 核心能力提升 2、明确公司发展目标 3、提升人效比 4、确定HR部门的使命、目标和重点工作任务 二、人力资源预测与方法 1、人力资源预测的概念 2、人力资源预测的内容 3、人力资源内部预测与外部预测 4、人力资源供给预测的6个步骤 5、人力资源预测的2大方法 案例分享：顺丰集团人力资源规划分享 第三讲： 落地篇-如何做好年度人力资源预测及规划 一、设计人力资源总目标五步曲 1、从公司层面到业务层面设计 u 公司年度战略分解到具体目标 u 年度目标策略分析到具体业务计划 u 业务计划评审精细预算 u 预算评审及获得支持 2、准确预算的核心前提-精确计划 u 预算是计划的经济体现 u 设计计划模板是做好预算的前提 u 设计计划套表模板 u 与业务部门有效沟通是做好计划的基础 3、设计年度人力资源策略（短板分析、ＫＰＩ） 4、编写人力资源年度工作计划 u 建立年度工作计划目录 u 设计年度计划模板 u 组织编写工作计划 5、建立HR预算模板 u 基于计划的预算模板设计 u 研究分析HR预算标准 二、人员编制与选聘培养规划 1、业务预测与人员编制规划（数量和质量） 2、关键人才岗位招聘渠道规划（线上和线下） 3、落实年度招聘计划（职系、职级、时间、渠道） 4、设计招聘费用预算（公司级-部门级-岗位） 三、人才开发与培养规划 1、核心岗位课程规划与师资规划 2、设计关键岗位培养方案 3、设计培训计划模板 4、设计培训费用预算 5、如何说服老板支持培训预算（借势） 四、薪酬与福利预算 1、薪酬预算的两个核心（固定与变动） 2、人员编制计划的编写如何做到有效精准 3、设计固定薪酬预算（涨薪幅度及支付能力） 4、设计浮动薪酬预算（奖励方案及新产品、新项目政策的倾斜） 5、设计五险一金预算（预期涨幅分析） 6、设计法定福利及公司预算 五、如何制定及管控人力资源费用预算 1、人工成本的构成 v 劳动报酬总额：工资、奖金、津贴、补偿/赔偿金等 v 社会保险费用 v 福利费用： v 教育费用 v 劳动保护费用 v 住房费用 v 和其他人工成本：招聘成本 2、如何编制人力成本预算--薪酬总额统计与预算的4个层面 u 固定工资 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资+其他人工成本支出 3、人员编制预算制定 v 人员定编流程与主要方法 v 人员流动与人力成本的关系 4、福利计划和预算编制 v 福利成本核算方法 v 不同类型企业福利总额预算 案例：员工福利预算案例分享 5、招聘计划和预算编制 v 影响招聘预算编制的因素 v 招聘成本的构成项目：招募成本、选拔成本、录用成本、安置成本、离职成本、重置成本 v 成本视角下最佳招聘渠道组合 6、培训计划和预算编制 v 基于培训流程的成本构成项目 v 培训预算制定常见方法

课程背景： 随着人力资源的发展，宣告了旧有的人力资源管理模式的死亡，我们已经很难建立那种自上而下全面掌控传统人力资源管理模式，一切竟在意料中的秩序感、安全感，取而代之的是不确定性、偶然性和风险性。一切都告诉我们：时代正在巨变，新的世界正在构建，无论企业内、外部的人力资源管理者是否承认，当下，人力资源管理者们将面临巨大的挑战……。 面对市场竞争的激烈的加剧和公司经营的日趋复杂，企业对人力资源的定位和价值提出了越来越高的期望和要求。因此，企业的人力资源管理必须对经营负责、对市场负责，对业和负责、才能把组织中的人的效能传递。本课程从新时代人力资源的发展趋势与挑战入手、深度剖析人力资源管理者的思维蜕变、人力资源从业者的重心任务及如何提升人力资源效能等。帮助企业HR们提升人力资源价值，更好的为企业发展提供有力保障。 课程目标： u 了解新时代人力资源管理的发展新趋势与挑战，把握人力资源工作方向； u 了解新时代人力资源工作的痛点，能够更有针对性的开展人力资源业务； u 提升人力资源管理者的新思维，能够应对不确定的环境，强化业务思维； u 运用人才甄选的工具，加强引进优秀人才； u 运用人才评估的工具，优化企业人才结构； u 发掘人才盘点的价值，做好人才培养工作； u 建立人才激励的策略，留住企业核心人才； u 打造人才文化的环境，确保企业基业长青。 课程结构模型： 课程对象： 人力资源从业者、职能部门管理者 课程时间 1-2天，6小时/天 课程形式： 讲授45%+案例分享10%+视频解析10%+现场实操+15%工具分享10% 第一讲：迎接挑战——人力资源的发展新趋势与挑战 一、新时代人力资源管理的八大新趋势 u 趋势一：从“人力资源管理”到“人才管理” u 趋势二：从“战略-组织-人才”到 “愿景-人才-战略” u 趋势三：从“六大模块”到 “HR三支柱” u 趋势四：从“定性定量管理”到“人力资源数字化” u 趋势五：从“传统型人才”到“创新型人才” u 趋势六：从“传统雇佣制”到“合伙人机制” u 趋势七：从”绩效KPI“到”OKR” u 趋势八：从“传统的线下招聘”到“新媒体招聘” 案例：新媒体招聘方法解析 二、新时代人力资源管理的新挑战 u 挑战一：新生代员工闪亮登场 u 挑战二：关键岗位人才流失快 u 挑战三：用工关系越来越紧张 u 挑战四：人才胜任力缺乏依据 u 挑战五：薪酬福利缺乏激励性 案例：新生代员工的特征分析 三、新时代人力资源管理的六大痛点解析 1、痛点一：传统招聘难度加强 2、痛点二：人才培养标准更高 3、痛点三：绩效考核难达预期 4、痛点四：员工心理建设提高 5、痛点五：文化建设不断优化 6、痛点六：劳动用工日益激烈 第二讲：思维提升——人力资源管理的商业思维 讨论：为什么人力资源部门在企业中的地位不高？ 一、战略思维 1、做个懂战略的HR 2、基于公司战略的人力资源布局 二、经营思维 1、产品思维 2、营销思维 3、客户思维 4、财务思维 三、人财思维 1、GFT人才思维模型 2、人财盈利思维 案例：人力资源管者如何帮企业盈利 四、跨界思维 1、单一到全面 2、技术到管理 3、管理到市场 案例：向上市企业HR学习跨界思维管理人力资源 五、整合思维 1、人才共享思维 2、人才使用与置换思维 3、人才合伙思维 4、人才聚合思维： 5、人才价值共享思维 6、人才网格化思维 第三讲：效能提升——新时代人力资源管理的核心任务 一、排兵布阵——提升组织管理能力 1、解决人员效能问题 2、如何有效的实现业务增值 例：某公司管理岗位员工胜任力模型 二、慧眼识人——挖掘企业战略人才 1、人岗匹配，人尽其才 2、科学评价，人才画像 工具：华为核心岗位”五项核心胜任要素“ 三、培养人才——人人都是特种兵 1、HR如何识别和挖掘公司的高潜人才 2、高潜管理者培养三步曲 3、进行培训有效性评估 工具：柯克帕特里的四级评估模式四、卓越绩效——打造高绩效团队 1、绩效计划——如何制定绩效计划 工具：KPI及OKR 2、绩效辅导——如何辅导绩效达优 工具：教练技术 3、绩效评价——如何科学进行评价 4、绩效反馈——如何进行绩效复盘 工具表单：《绩效复盘表》 五、优化成本——降低企业用工成本 1、薪酬规划的四大策略 2、进行人工成本预测及管控 u 人工成本——获取成本 u 人工成本——开发成本 u 人工成本——使用成本 u 人工成本——离职成本 六、传承文化——强化企业品牌形象 1、对员工职业生涯进行规划 模版：某上市企业员工职业规划方案 2、雇主品牌建设，提升全员幸福感 雇主品牌模型：员工4+20模型 七、关系和谐——如何做好企业用工风险管控 1、招聘入职环节的用工风险管理 2、解除/终止劳动合同的用工风险管理 3、企业规章制度相关方面的用工风险管理 4、五险一金相关方面的用工风险管理 5、各类假期方面的用工风险管理 6、其他用工方面的风险管理

课程背景： 随着人力资源的发展，宣告了旧有的人力资源管理模式的死亡，我们已经很难建立那种自上而下全面掌控传统人力资源管理模式，一切竟在意料中的秩序感、安全感，取而代之的是不确定性、偶然性和风险性。一切都告诉我们：时代正在巨变，新的世界正在构建，无论企业内、外部的人力资源管理者是否承认，当下，人力资源管理者们将面临巨大的挑战……。 面对市场竞争的激烈的加剧和公司经营的日趋复杂，企业对人力资源的定位和价值提出了越来越高的期望和要求。因此，企业的人力资源管理必须对经营负责、对市场负责，对业和负责、才能把组织中的人的效能传递。本课程从新时代人力资源的发展趋势与挑战入手、深度剖析人力资源管理者的思维蜕变、人力资源从业者的重心任务及如何提升人力资源效能等。帮助企业HR们提升人力资源价值，更好的为企业发展提供有力保障。 课程目标： 1. 掌握前沿趋势，明确工作方向：深入了解新时代人力资源管理的发展新趋势与挑战，能够准确把握人力资源工作的未来方向，为企业的战略发展提供有力支持。 2. 精准识别痛点，优化业务流程：通过学习，学员将能够识别新时代人力资源工作的痛点，并针对性地开展人力资源业务，优化工作流程，提升工作效率和质量。 3. 掌握甄选评估，引进优化人才：学习并运用先进的人才甄选和评估工具，从而能够更有效地引进优秀人才，并优化企业现有人才结构，提升团队整体实力。 4. 发掘盘点价值，强化人才培养：发掘人才盘点的价值，学员将能够更好地进行人才培养工作，制定个性化的培养计划，助力员工成长，为企业发展储备人才。 5. 建立激励机制，塑造人才文化：学会建立有效的人才激励策略，留住企业核心人才，并打造积极的人才文化环境，确保企业能够吸引和留住优秀人才，为企业的长期稳定发展奠定坚实基础。 课程对象： 人力资源从业者、HRBP/HRCOE 课程时间 1-2天，6小时/天 课程形式： 讲授45%+案例分享10%+视频解析10%+现场实操+15%工具分享10% 第一讲：迎接挑战——人力资源的发展新趋势与挑战 一、新时代人力资源管理的八大新趋势 1. 趋势一：从“人力资源管理”到“人才管理” 2. 趋势二：从“战略-组织-人才”到 “愿景-人才-战略” 3. 趋势三：从“六大模块”到 “HR三支柱” 4. 趋势四：从“定性定量管理”到“人力资源数字化” 5. 趋势五：从“传统型人才”到“创新型人才” 6. 趋势六：从“传统雇佣制”到“合伙人机制” 7. 趋势七：从”绩效KPI“到”OKR” 8. 趋势八：从“传统的线下招聘”到“新媒体招聘” 二、新时代人力资源管理的新挑战 1. 挑战一：新生代员工闪亮登场 2. 挑战二：关键岗位人才流失快 3. 挑战三：用工关系越来越紧张 4. 挑战四：人才胜任力缺乏依据 5. 挑战五：薪酬福利缺乏激励性 案例：新生代员工的特征分析 三、新时代人力资源管理的六大痛点解析 1. 痛点一：传统招聘难度加强 2. 痛点二：人才培养标准更高 3. 痛点三：绩效考核难达预期 4. 痛点四：员工心理建设提高 5. 痛点五：文化建设不断优化 6. 痛点六：劳动用工日益激烈 第二讲：人力规划——如何制定人力资源规划 一、什么是人力资源规划，它包括哪些内容 1. 人员配置计划 2. 人员补充计划 3. 人员晋升计划 4. 人员培训开发计划 5. 员工薪酬激励计划 6. 员工职业生涯规划 7. 员工援助计划 8. 劳动安全卫生计划 二、企业组织结构设计与变革 1. 组织结构设计的内涵 2. 组织结构设计的五项基本原则 三、组织结构的设计思路 1. 组织结构职能设计 2. 组织的部门设计 四、如何制定及管控人力资源费用预算 1. 人工成本的构成 2. 如何编制人力成本预算--薪酬总额统计与预算的4个层面 3. 人员编制预算制定 4. 福利计划和预算编制 5. 招聘计划和预算编制 6. 培训计划和预算编制 第三讲：效能提升——人力资源管理七项核心任务（重点） 一、排兵布阵——提升组织管理能力 1、解决人员效能问题 2、如何有效的实现业务增值 例：某公司管理岗位员工胜任力模型 二、慧眼识人——挖掘企业战略人才 1、人岗匹配，人尽其才 2、科学评价，人才画像 工具：华为核心岗位”五项核心胜任要素“ 三、培养人才——人人都是特种兵 1、HR如何识别和挖掘公司的高潜人才 2、高潜管理者培养三步曲 3、进行培训有效性评估 工具：柯克帕特里的四级评估模式四、卓越绩效——打造高绩效团队 1、绩效计划——如何制定绩效计划 工具：KPI及OKR 2、绩效辅导——如何辅导绩效达优 工具：教练技术 3、绩效评价——如何科学进行评价 4、绩效反馈——如何进行绩效复盘 工具表单：《绩效复盘表》 五、优化成本——降低企业用工成本 1、薪酬规划的四大策略 2、进行人工成本预测及管控 u 人工成本——获取成本 u 人工成本——开发成本 u 人工成本——使用成本 u 人工成本——离职成本 六、传承文化——强化企业品牌形象 1、对员工职业生涯进行规划 模版：某上市企业员工职业规划方案 2、雇主品牌建设，提升全员幸福感 雇主品牌模型：员工4+20模型 七、关系和谐——如何做好企业用工风险管控 1、招聘入职环节的用工风险管理 2、解除/终止劳动合同的用工风险管理 3、企业规章制度相关方面的用工风险管理 4、五险一金相关方面的用工风险管理 5、各类假期方面的用工风险管理 6、其他用工方面的风险管理

课程背景 我国是一个“人才大国”（人才基数很大），又是一个“人才小国”（专业人才仅占从业人员比例的5.5%，不及发达国家的1/4）。特别是关键性人才，如高级专业技术人才、高新技术人才、高层经营管理人才严重短缺。在劳动力与人才短缺，人力成本不断攀升，员工流失率加大的形势下，企业面临日益严峻的经营压力，进入“规模而没效益”的怪圈。制约转型成功的第一要素就是人才，企业的人力资源部门在辅助企业战略调整和成功转型的关键道路上面临着严峻的挑战。 为了应对新的人才竞争，必须把实施人才战略作为企业发展第一战略，优化人力资源管理，加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从企业人力资管理体系建设出发，重点研究人才战略规划的痛点，运用人才盘点、岗位胜任力建模等解决企业人力资源管理的具体事务。帮助企业人力资源管理者及部门管理者提升人力资源管理技能，让人力资源管理者成为更专业、更接地气的管理全才。 课程结构模型 课程目标 v 学会制定标准的企业管理制度，完善企业人力资源管理体系； v 识别当下企业的人岗匹配状况，重组并优化企业的人才配置； v 盘点企业人才结构与培养方式，搭建并完善人才的培养体系； v 掌握企业人才盘点及人才赋能，提升全体人员的组织认同度； v 掌握岗位胜任力建模标准体系，清晰企员工胜任力核心素质； v 学习薪酬福利及人工成本预算，完善企业薪酬福利管理体系； 课程对象 企业中高管理干部、人力资源部经理/主管； 课程时间 1-2天，6小时/天 授课方式 线下讲授、案例分享 、现场演练、工具模版、视频解析 课程大纲 第一讲 认知篇-人力资源管理者的认知与定位 一、何为新时代人力资源管理 1、新形势下人力资源到底该做什么？ 2、人力资源管理的新趋势与新挑战 案例：新生代员工的特征分析 3、新形势下人力资源管理的六大痛点 Ø 战略目标落地难 Ø 管理过程监控苦 Ø 人资管理基础薄 Ø 绩效管理效果弱 Ø 能力评价信度低 Ø 人才培养效果差 4、人力资源管理应做到四个“一流” 二、新形势下人力资源的六大核心 1、如何精准的甄选人才 2、如何有效的使用人才 3、如何正确的培育人才 4、如何有力的激励人才 5、如何公正的考评人才 6、如何有效的留用人才 案例：周亚夫之死 三、新时代人力资源管理者的五项职业修炼 1、职业化品德 2、职业化形象 3、职业化心态 4、职业化行为 5、职业化人格 案例：寻找优秀职业经理人的典范--欢乐颂 四、人力资源管理者在企业中的角色定位 1、HR为谁负责 u 第一问：成就使命——HR究竟要做哪些工作 u 第二问：体现专业——HR应如何去开展工作 u 第三问：彰显价值——HR究竟为什么而工作 2、HR的七种角色定位 u 人才管理者 u 人力资本管理者 u 劳动关系专家 u 文化引导者 u 战略变革者 u 业务联盟者 u 效能提升专家 第二讲 规划篇-新时代人力资源规划 讨论：什么是人力资源规划，它包括哪些内容 u 人员配置计划 u 人员补充计划 u 人员晋升计划 u 人员培训开发计划 u 员工薪酬激励计划 u 员工职业生涯规划 u 员工援助计划 u 劳动安全卫生计划 一、企业组织结构设计与变革 1、组织结构设计的内涵 2、组织结构设计的五项基本原则 二、新型组织结构设计的六种形式 1、超事业部制（案例：富士康） 2、矩阵制（案例：传统制造业） 3、多维立体组织（案例：某上市企业） 4、模拟分权组织（案例：某光学仪器厂） 5、流程型组织（案例：京东的组织） 6、网络型组织（案例：阿里的组织） 三、组织结构的设计思路 1、组织结构职能设计 u 设计的三个步骤 u 设计的两个方法 2、组织的部门设计 u 部门的纵向结构设计 u 部门的横向结构设计 四、组织结构的变革 1、变革期企业发展战略 u 增大数量战略 u 扩大地区战略 u 纵向整合战略 u 多种经营战略 2、组织结构变革的程序 u 组织结构调查 u 组织结构分析 五、人力资源预测的预测与方法 1、人力资源预测的概念 2、人力资源预测的内容 3、人力资源内部预测与外部预测 4、人力资源供给预测的6个步骤 5、人力资源预测的2大方法 案例分享：顺丰集团人力资源规划分享 六、如何制定及管控人力资源费用预算 1、人工成本的构成 v 劳动报酬总额：工资、奖金、津贴、补偿/赔偿金等 v 社会保险费用 v 福利费用： v 教育费用 v 劳动保护费用 v 住房费用 v 和其他人工成本：招聘成本 2、如何编制人力成本预算--薪酬总额统计与预算的4个层面 u 固定工资 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资 u 固定工资+法定福利+部分企业补充福利+变动工资+其他人工成本支出 3、人员编制预算制定 v 人员定编流程与主要方法 v 人员流动与人力成本的关系 4、福利计划和预算编制 v 福利成本核算方法 v 不同类型企业福利总额预算 案例：员工福利预算案例分享 5、招聘计划和预算编制 v 影响招聘预算编制的因素 v 招聘成本的构成项目：招募成本、选拔成本、录用成本、安置成本、离职成本、重置成本 v 成本视角下最佳招聘渠道组合 6、培训计划和预算编制 v 基于培训流程的成本构成项目 v 培训预算制定常见方法 第三讲：能力素质篇-岗位胜任力模型设计与应用 一、员工素质模型的构建 1、员工素质测评的基本原理 u 个体差异原理 u 工作差异原理 u 人岗匹配原理 2、员工素质测评的类型 u 选择性测评 u 诊断性测评 u 考核性测评 u 开发性测评 二、岗位胜任力模型构建的二大理论 1、冰山理论：注明：参照弗洛伊德和著名作家海明威的“冰山理论“ 2、洋葱理论：注明：参照Curry(1983)提出了"洋葱模型" 3、什么是胜任力素质 4、胜任特征的两种类型 u 基准性胜任特征 u 鉴别性胜任特征 方法：构建胜任力模型五步曲 三、胜任素质四大类别 1、知识 2、技能/能力 3、职业素养 4、个性特质 四、胜任力建模十步曲 1、明确战略目标 2、确定目标岗位 3、界定绩优标准 4、选取岗位样本 5、收集整理信息 6、定义胜任素质 7、划分胜任素质等级 8、构建胜任力模型 9、验证胜任力模型 10、执行胜任力模型 案例：某公司营销岗胜任力建模分析 五、构建胜任力模型5种方法 1、行为事件访谈法 2、岗位分析法 3、专家小组讨论法 4、问卷调查分析法 5、标杆塑造法 工具：108项胜任力模型指标库 案例：某公司绩优与绩差员工胜任力模型分析 案例：三国演义中刘备、孙权、曹操的团队模型分析 六、企业人才盘点落地 1、如何解决人才盘点误区 v 应付组织？ v 应付上级？ v 独立支撑？ v 过期作废？ 2、人才盘点的要重点关注的四个方向 v 组织现状 v 组织业绩 v 人才能力水平 v 未来发展方向 3、人才盘点时五个阶段分别要做什么 v 企业快速发展阶段 v 外部招聘量过大时 v 核心人才流失严重 v 企业人才供给、分布不均衡 v 企业战略转型时 讨论：人才盘点有何意义 4、人才盘点的主要指标 v 员工数量 v 员工结构 v 人工成本 v 员工技能 v 人才潜能 5、人才盘点六步曲 v 以终为始明确目的 v 召开人才盘点会议 v 设定盘点项目标准 v 调查取证验证结果 v 拟定盘点行动计划 v 跟踪盘点实施效果 工具：人才盘点九宫格

课程背景 所谓战略人力资源管理，就是从企业的总体战略目标出发，以企业的业务战略计划和经营计划为核心，加强企业各职级任职资格管理体系为关键点，通过对企业人才规划、人才甄选与识别、绩效体系搭建、薪酬与激励管理、员工关系维护、员工职业生涯管理工作的规划和实施，对现代企业人力资源进行有针对、有目标、有方法的管理。 为了应对新的人才竞争，加强企业内部人力资源管理，必须要加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从人力资源六大模块的解析入手，重点分享绩效与薪酬、劳动用工风险预防等。帮助企业人力资源管理者及部门管理者提升人力资源管理技能，让人力资源管理者成为更专业、更接地气的管理全才。 课程结构模型 课程目标 v 识别当下企业的人岗匹配状况，重组并优化企业的人才配置； v 盘点企业人才结构与培养方式，搭建并完善人才的培养体系； v 掌握岗位胜任力建模标准体系，清晰企员工胜任力核心素质； v 学习薪酬福利及人工成本预算，完善企业薪酬福利管理体系； v 掌握薪酬福利与绩效体系构建，提升管理者薪酬与绩效技能； 课程对象 企业中高管理者、人力资源部经理、直线部门负责人 课程时间 2-3天，6小时/天， 授课方式 线下讲授、案例分享 、现场演练、工具模版、视频解析 课程大纲 第一讲：概念篇——人力资源管理的发展历程 一、管理学的发展历程   1、科学管理阶段：代表人物泰勒 2、人际关系阶段：代表人物梅奥 3、现代管理阶段：代表人物德鲁克   二、人力资源管理需要掌握的经济学知识 1、劳动人力资源的稀缺性； 2、效用最大化原则； 3、劳动力市场价格确定； 4、劳动经济学基本研究方法； 5、劳动力市场均衡的意义； 6、人口与均衡工资率； 7、 资本存量对劳动力需求的影响。 三、人力资源工作的发展演进； 1、人事管理阶段 2、三支柱理论框架 3、人才供应链阶段 四、人力资源管理的四大机制 1、牵引机制 2、约束机制 3、激励机制 4、竞争淘汰机制   五、人力资源管理现状与存在问题   互动：人事管理与人力资源管理的区别   1、意识形态上的问题 2、企业重视度的问题 3、专业度的问题 第二讲：组织设计篇——基于战略的组织结构设计 一、企业战略发展的阶段与管理者的生命线 1、管理者的组织定位 2、企业发展阶段分析 3、承上启下的中坚作用 二、组织管理者岗位组织定位 1、管理职能 2、职责履行 3、管理职责 三、组织管理者岗位匹配原理 1、人岗：能位匹配，同素异构 2、岗岗：组织结构，适应战略 3、人人：心理学第一定律 四、组织诊断：诊断组织职能结构模式 案例分析：组织结构发展历程图 1、组织结构的定义 2、组织结构的原则 3、组织结构的流程 五、组织设计：组织设计前的分析 1、一盘二定四析法 2、组织设计的四个基础 六、四种组织结构设计 1、事业部制的组织结构设计 u 事业部制组织的特点和管控模式设计 案例 ：集团的组织结构设计 2、矩阵式组织结构设计 u 矩阵式组织的优缺点和适用范围分析 u 矩阵式组织职责权限划分 案例：某科技公司某项目组织结构设计 3、垂直管理的组织结构模式 4、扁平化组织 第三讲：人才发展篇——战略人力资源培训与开发 一、培训的战略作用 1、个人层面 2、组织层面 3、目标明确 4、转变思维 5、核心所在 二、培训解决的3W问题 1、谁最需要培训？ 2、为什么需要培训？ 3、需要培训哪些内容？ 案例：某公司培训需求调查分析后 思考：您的企业是否需要做培训需求分析 三、基于战略的培训需求分析模型 1、Goldstein三层次需求分析模型 2、前瞻性培训需求分析模型 3、基于胜任力模型 四、培训需求调查的五种方法 1、重点团队分析法 2、问卷调查法 3、人员访谈法 4、现场观察法 5、记录分析法 工具：问卷调查的流程 案例：培训15字真言 五、培训效果评估方案与实施 1、培训评估-培训中的两类绩效 2、培训有效性评估的技术 Ø 泰勒模式 Ø 层次评估法 Ø 目标导向模型法 3、培训评估体系设置 4、企业的培训转化意义分析 5、培训转化之道 第四讲 胜任素质篇——基于战略的岗位胜任力模型设计与应用 一、员工素质模型的构建 1、员工素质测评的基本原理 2、员工素质测评的类型 二、岗位胜任力模型构建的二大理论 1、冰山理论：注明：参照弗洛伊德和著名作家海明威的“冰山理论“ 2、洋葱理论：注明：参照Curry(1983)提出了"洋葱模型" 3、什么是胜任力素质 4、胜任特征的两种类型 三、胜任素质四大类别 1、知识 2、技能/能力 3、职业素养 4、个性特质 四、胜任力建模十步曲 1、明确战略目标 2、确定目标岗位 3、界定绩优标准 4、选取岗位样本 5、收集整理信息 6、定义胜任素质 7、划分胜任素质等级 8、构建胜任力模型 9、验证胜任力模型 10、执行胜任力模型 案例：某公司营销岗胜任力建模分析 五、构建胜任力模型5种方法 1、行为事件访谈法 2、岗位分析法 3、专家小组讨论法 4、问卷调查分析法 5、标杆塑造法 工具：108项胜任力模型指标库 案例：某公司绩优与绩差员工胜任力模型分析 案例：三国演义中刘备、孙权、曹操的团队模型分析 第五讲 绩效设计篇——基于战略的绩效管理设计 一、绩效管理不成功五大成因解析 1、人的认知不到位——全体人员 2、考核技术不过关——制度体系 3、考核模式不匹配——流程操作 4、缺乏全员的支持——企业文化 5、考评结果不客观——指标设计 二、各层级人员在绩效推进中的五个执行 1、目标执行——解决执行方向的问题 2、组织执行——解决谁来执行的问题 3、现场执行——解决有效执行的问题 4、流程执行——解决怎么执行的问题 5、文化执行——解决持续执行的问题 三、关键绩效指标（KPI）四大问题 l 【问题1】如何进行KPI有效性测试 l 【问题2】如何分解企业级KPI l 【问题3】如何科学定义KPI l 【问题4】如何收集绩效数据 四、KPI指标提取的主要方法及要领 1、如何使用战略地图分析法——公司级 2、如何使用鱼骨图分析法？——部门级 3、如何使用层级分解法？——岗位级 4、如何从职责中提练绩效指标？ 案例：不同类型的KPI提取 五、五步搞定关键绩效指标 1、确定组织的绩效重点——当下我们的重点工作是什么？ 2、分解出部门绩效KPI——针对业务重点制定部门KPI 3、分解出岗位绩效KPI——将部门KPI分解至所有岗位 4、设定绩效评价标准——如何评价KPI完成的效果？ 5、审核关键绩效指标——确定岗位KPI是否为关键的，必须的 案例：某上市公司绩效管理及绩效考核kpi分享。 小组演练：请参考老师提供的模版设计部门KPI及岗位KPI，老师现场指导，并请出小组代表上台分享，其余人员进行点评。 第六讲 薪酬激励篇——基于战略的薪酬体系构建与落地 导论：这个世界上唯有变化是不变的,考核与薪酬永远变化的主题! 一、薪酬功能的认知 1、工资解析-保障吃得饱 2、奖金解析-保障干得好 3、股票分红-保障干的久 4、福利解析-保障干的稳 二、薪酬激励原则 1、物质和精神激励 2、及时性原则 3、同一性原则 4、预告性原则 5、开发性原则 三、薪酬体系的定位设计思路 思考：薪酬哲学－以什么样的态度、原则去进行价值分配； 1、为技能/能力付薪 2、为职位付薪 3、为市场付薪 4、为业绩付薪 5、为价值付薪 四、薪酬设计原则 1、对内公平——岗位评价 2、对外公平——薪酬调查 3、对员工激励——薪资结构 4、对成本节约——成本分析 五、薪酬调整分析 1、调薪影响的因素 2、调薪的四个步骤 3、实现薪酬总额与企业动态浮动前提与基础 4、调薪四种实现形式 案例：某上市企业薪酬体系设计分享 六、如何构建企业薪酬战略 1、企业薪酬战略的意义 2、不同阶段对薪酬战略的影响 3、薪酬战略与薪酬策略 七、战略薪酬激励理论与实践 1、激励的八种类型 案例：康熙如何拿下姚启胜 刘备如何搞定关张 2、激励的四类实践应用

课程背景： 新形势下，企业间的竞争归根结底还是人才的竞争，企业经营中财、物、信息等要素的作用的发挥都依赖于唯一具有能动性的人发挥，开拓市场、发展业务的是人；开发新技术、掌握核心技术的是人；提高服务质量、确保客户满意的也是人；人才的竞争已经成为新时期企业竞争的焦点。如何做好新时期的人力资源管理，已经成为新时期企业竞争取胜的关键。 谁拥有优秀的管理和科技人才，拥有了卓越的用人机制，谁就有可能在竞争中获胜。为了应对新的人才竞争，必须把实施人才战略作为企业发展第一战略，优化人力资源管理，加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从人才发展的新趋势出发，重点研究人才战略规划的痛点、人才培养工具、人才激励等帮助企业人力资源管理者及部门管理者做好人才培养及人才激励的工作。 课程结构模型： 课程收益： 了解人才发展新趋势，匹配企业人才发展； 发掘人才培养的价值，做好人才培养工作； 建立人才激励的策略，留住企业核心人才； 打造人才文化的环境，确保企业基业长青。 课程时间： 1天， 6小时/天 授课对象： 企业中、高层管理人员、人力资源管理者 授课方式： 讲解40%+课堂互动10%+案例15%+实操练习15%+工具10%+视频10% 课程说明： 本方案将会在培训前，务必与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。 课前思考：VUCA时代，有太多的不确定性，HR在进行人力资源规划时首先要关注什么？ 第一讲：思维蜕变篇——人力资源管理的商业思维 一、战略思维 1、做个懂战略的HR 2、基于公司战略的人力资源布局 二、经营思维 1、产品思维 2、营销思维 3、客户思维 4、财务思维 三、人财思维 1、GFT人才思维模型 2、人财盈利思维 案例：人力资源管者如何帮企业盈利 四、跨界思维 1、单一到全面 2、技术到管理 3、管理到市场 案例：向上市企业HR学习跨界思维管理人力资源 五、整合思维 1、人才共享思维 2、人才使用与置换思维 3、人才合伙思维 4、人才聚合思维： 5、人才价值共享思维 6、人才网格化思维 第二讲：人力资源规划篇——如何制定人力资源规划 思考：什么是战略性人力资源规划 一、战略性人力资源规划与其他模块的关系 1、工作分析和工作设计 2、人员招聘和录用 3、绩效考核 4、薪酬福利 5、培训开发 二、战略性人力资源管理的五大特征 案例：VG（中国）变革中国VG 三、人力资源规划包括哪些内容 四、人力资源预测的预测与方法 1、人力资源预测的概念 2、人力资源预测的内容 3、人力资源内部预测与外部预测 4、人力资源供给预测的6个步骤 5、人力资源预测的2大方法 案例分享：顺丰集团人力资源规划分享 五、如何制定及管控人力资源费用预算 1、人工成本的构成 2、如何编制人力成本预算--薪酬总额统计与预算的4个层面 3、人员编制预算制定 4、福利计划和预算编制 案例：员工福利预算案例分享 5、招聘计划和预算编制 6、培训计划和预算编制 第三讲：人才发篇——如何做好人才培养及激励 一、如何实现三个共同体相统一 1、利益共同体 2、情感共同体 3、事业共同体 案例：如何实现三个共同体的协调一致。 二、解决人才培训常见的问题 1、人才培养目标不明确 2、人才培养规划不清晰 3、人才培养执行无力度 4、人才培养转化无方法 案例：人才标准的三级划分 三、如何快速的培育与辅导人才 1、人才培养的两大模型 2、留下人才的四种机制 案例：阿里巴巴的接班人机制 四、如何创造与开发人才环境 1、文化背景塑造 2、榜样的力量 案例：阿里的企业文化 五、如何帮助人才做好职业生涯规划 案例：某上市企业人才培养四阶段 六、激励人才的八大策略 1、授人以鱼 2、授人以渔； 3、授人以欲； 4、授人以娱； 5、授人以愚； 6、授人以遇； 7、授人以誉； 8、授人以宇。 七、六种感觉提升员工幸福感

课程背景： 我国是一个“人才大国”（人才基数很大），又是一个“人才小国”（专业人才仅占从业人员比例的5.5%，不及发达国家的1/4）。特别是关键性人才，如高级专业技术人才、高新技术人才、高层经营管理人才严重短缺。在劳动力与人才短缺，人力成本不断攀升，员工流失率加大的形势下，企业面临日益严峻的经营压力，进入“规模而没效益”的怪圈。制约转型成功的第一要素就是人才，企业的人力资源部门在辅助企业战略调整和成功转型的关键道路上面临着严峻的挑战。 为了应对新的人才竞争，必须把实施人才战略作为企业发展第一战略，优化人力资源管理，加大人力资源开发力度，建立健全符合企业人才流动机制、目标明确及综合激励的人才培养机制、公平竞争及优胜劣汰的人才使用机制、绩效为王及体现价值的人才分配机制，本课程从人才发展的新趋势出发，重点研究人才战略规划的痛点，运用人才甄选工具、人才培养工具、人才盘点工具等解决核心人才的选用育留，帮助企业人力资源管理者及部门管理者做好人才梯队培养的工作。 课程结构模型： 课程九大收益： 收益一：清晰战略人力资源与传统人力资源的区别； 收益二：掌握战略人力资源规划、设计及有效实施； 收益三：掌握企业集团战略人力资源的运行与实施； 收益四：了解人才发展新趋势，匹配企业人才发展； 收益五：运用人才甄选的工具，加强引进优秀人才； 收益六：运用人才评估的工具，优化企业人才结构； 收益七：发掘人才盘点的价值，做好人才培养工作； 收益八：建立人才激励的策略，留住企业核心人才； 收益九：打造人才文化的环境，确保企业基业长青。 课程时间： 2天， 6小时/天 授课对象： 企业中、高层管理人员，直线部门负责人、人力资源管理者 授课方式： 知识讲解、课堂互动、案例讨论、分组实操、配套工具、视频解析、课后作业 第一讲 管理者的认知与定位 一、何为新时代人力资源管理 1、新时代人力资源管理的新趋势与挑战 案例：新生代员工的特征分析 2、新时代人力资源管理的五大痛点 u 痛点一：传统招聘难度加强 u 痛点二：人才培养标准更高 u 痛点三：重新定义绩效考核 u 痛点四：员工心理建设提高 u 痛点五：文化建设不断优化 二、新时代管理者的六大职责 1、甄选人才 2、使用人才 3、培育人才 4、激励人才 5、考评人才 6、留用人才 案例：周亚夫之死 三、新时代管理者的五项职业修炼 1、职业化品德 2、职业化形象 3、职业化心态 4、职业化行为 5、职业化人格 案例：寻找优秀直线经理的典范--欢乐颂 第二讲 新时代管理者人才的甄选与识别技术 一、人才匹配理论 1、人才甄选工作的实质：人人、人岗、岗岗匹配； 案例：西流记中的人岗匹配理论 2、人才甄选工作的内核：职责、特质、模型标准； 案例：人才三标准分析。 3、人才画像的四种方法解析； 工具：DISC人才行事风格分析 4、如何解决人力资源效能问题 u 最大限度的挖掘人才潜能-要素有用 u 灵活调整人员的工作岗位-动态适应 u 发挥业务人员的卓越之处-能位对应 u 做好业务人员的岗位匹配-互补增值 二、人才选择前的准备工作 1、掌握人才甄选考察的六维度 2、掌握6类经典面试问题 试题集：500强企业面试题目分享 案例：某互联网公司的线上营销人员招聘 三、人才选择中应掌握的判断标准 1、组织匹配 2、岗位匹配 3、团队匹配 4、个性匹配 5、文化匹配 测试：求职者职业倾向测评 第三讲 精准选择人才测评中的工具 一、人才选择中应掌握的方法 1、情景模拟法 案例：人力资源主管面试 2、结构化面试 Ø 结构化 Ø 非结构化 Ø 半结构化 演练：设计一份结构化面试表 3、无领导小组 Ø 无领导小组设计的三阶段 Ø 无领导小组讨论流程 Ø 无领导小组评价要点 互动：无领导小组演练 4、心理测验法 Ø 人格测试 Ø 兴趣测试 Ø 领导力测评 Ø 能力测试 工具：DISC行为风格测评 视频：DISC行为风格解析 演练：总结四组DISC的人物代表 二、人才甄选的五个阶段 Ø 关系建立阶段 Ø 导入正题阶段 Ø 核心问题阶段 Ø 确认内容阶段 Ø 结束致谢阶段 案例：视频，北大才女同台竞技 第四讲 年度人才盘点的计划与落地 导入：人力资源管理者如何在危机中体现价值 u 绩效为王：给出目标方向 u 关注团队：理解人生真谛 u 带队育人：迈向美好未来 一、人才盘点中的困惑 1、利益共同体 2、情感共同体 3、事业共同体 案例：康熙如何搞定姚启盛。 二、人才培养常见的问题 1、人才培养目标不明确 2、人才培养规划不清晰 3、人才培养执行无力度 4、人才培养转化无方法 案例：人才标准的三级划分三、如何搭建人才素质模型 1、岗位胜任力的6项核心内容 2、岗位胜任力模型操作4个关键步骤 工具：108项素质能力库 工具：员工胜任力匹配 案例：三国演义中哪个公司的人才胜任力模型搭建得最好 四、战略人力资源人才盘点落地 1、如何解决人才盘点误区 u 应付组织？ u 应付上级？ u 独立支撑？ u 过期作废？ 2、人才盘点的要重点关注的四个方向 u 组织现状 u 组织业绩 u 人才能力水平 u 未来发展方向 3、人才盘点时五个阶段分别要做什么 u 企业快速发展阶段 u 外部招聘量过大时 u 核心人才流失严重 u 企业人才供给、分布不均衡 u 企业战略转型时 讨论：人才盘点有何意义 4、人才盘点的主要指标 u 员工数量 u 员工结构 u 人工成本 u 员工技能 u 人才潜能 5、人才盘点六步曲 u 以终为始明确目的 u 召开人才盘点会议 u 设定盘点项目标准 u 调查取证验证结果 u 拟定盘点行动计划 u 跟踪盘点实施效果 工具：人才盘点九宫格 第五讲 建立与完善人才发展中心 一、如何快速的培育与辅导人才 1、人才培养的两大模型 Ø ASK模型 Ø 在岗技能辅导的五步法 2、留下人才的四种机制 Ø 师带徒机制 Ø 标杆导向制 Ø 竞赛择优制 Ø 接班人机制 案例：阿里巴巴的接班人机制 二、如何创造与开发人才环境 Ø 文化背景塑造 Ø 榜样的力量 案例：阿里的企业文化 二、如何帮助人才做好职业生涯规划 案例：某上市企业人才培养四阶段 四、激励人才的八大策略 1、授人以鱼 2、授人以渔； 3、授人以欲； 4、授人以娱； 5、授人以愚； 6、授人以遇； 7、授人以誉； 8、授人以宇。 五、九位一体的500强企业留人技巧 1、愿景感召 2、文化留人 3、事业留人 4、感情留人 5、待遇留人 6、机制留人 7、学习留人 8、魅力留人 9、成就留人 案例：华为人力资源管理