项目背景
在当今的培训大环境下，一方面组织要求我们在业务的探索和实践的过程中能把一线最核心的经验能快速地提炼并且复制和传播出去。那么另外一方面也需要无论是总部还是分部的员工能够快速获得一致的工作标准，并且能迅速上手；
从企业角度来看，不管是人员的相对流动、新岗位的迁移，还是新的血液加入，这样的过程中人可以流动，但经验其实是不能够流失的，所以需要有这样的一个载体，能够把经验留存下来。希望能够把标准明确下来，让员工在工作标准的执行上面是一致的；
从员工角度来看，员工也非常渴望我的未来有什么样的发展机会和通路，对于每一个层级，它的能力定义的标准是什么？要求是什么以及我要如何才能达到那个标准？鉴于此，特开展本项目。
第一阶段 准备阶段
一、项目组建
1.成立项目组
2.确定项目里程碑
3.召开项目启动会
4.项目运行机制
二、信息收集内容（包含但不限于）
1.培训管理办法
2.兼职培训师管理办法
3.教育积分管理办法
4.现有岗位胜任力模型（含细则）
5.岗位说明书和绩效考核指标（本次项目涉及的岗位）
6.组织架构图
7.现有课程体系清单
8.现有培训计划及实施情况
9.员工星级评定管理办法
10.星级评定实施流程和星级坐席评价标准
11.现有内部课件资料
三、调研与访谈准备
1.《培训管理优化问卷调研表》、
2.《访谈大纲》
第二阶段 调研与访谈阶段
一、问卷调研
问卷调研分为三个主要方向，结合问卷调研结果和资料分析情况开展关键访谈
1.现状调研
包括目前内训师现状、课程体系现状、培训实施现状，星级评定现状等；
2.问题调研
针对目前出现的问题和潜在问题进行调研，各项制度和办法的修订意见；
3.期望调研
明确期望、界定产出
二、关键访谈
1.项目发起人访谈
2.直属管理者访谈
3.客服中心关键岗位（内训师、培训专责）
三、分析报告撰写
第三阶段 工作坊阶段（工作坊现场2天，系统资料整合1天）
一、核心流程
二、梳理工作任务
1.工作任务描述逻辑
2.罗列工作任务并呈现
三、确定任务标准
1.确定典型任务
2.提取典型任务挑战
3.分析任务标准
四、构建能力模型
1.定义角色
2.确定行为标准
（1）行为标准分级
（2）行为标准提取-行为事件访谈
（3）行为标准输出物-行为证据
3.知识标准
（1）专业与通用知识
（2）知识要求定义
4.技能标准
5.经验标准
（1）学历
（2）年限
（3）资格与职称
（4）专业成果和工作绩效
五、开发学习地图
1.设计综合学习方案
（1）课堂培训
（2）在岗训练
（3）自学阅读
（4）教练辅导
2.梳理课程体系
3.绘制地图
六、系统资料整合
第四阶段 资料编撰阶段
一、内训师资料编撰
1.内训师胜任力模型
2.内训师工作任务清单（图示）
3.内训师评价标准
二、星级评定资料编撰
1.评选组织
2.评选标准（参考）
（1）专业工作成绩
（2）建章立制
（3）师带徒
（4）个人荣誉
（5）专业研究
（6）工作能力与态度
3.评选程序
4.考核与激励
三、管理办法修订
1.兼职培训师管理办法
（1）选拔
（2）认证
（3）晋升与淘汰
（4）激励
2.教育积分制管理办法
（1）启动期一次性积分
（2）固定积分
（3）奖扣分权限及标准
（4）积分兑换规则
（5）积分管理操作流程
（6）积分制快乐会议
四、课程体系梳理
1.需求盘点
（1）基于能力提升
（2）基于业务发展
（3）基于政策制度
2.学习资源盘点
（1）从头开发课程
（2）外部引进课程
（3）迭代升级课程
3.课程分级分类
4.建立学习机制
（1）准入机制
（2）管理与评估机制
（3）出口机制
4.制定行动计划
第五阶段 项目评审阶段
暂略
（项目进程表附后）
补充说明：本项目《各岗位培养课程体系及认证方式》作为TTT项目第一阶段课程开发的选题基础；《内训师工作手册》作为TTT项目评审考核阶段的重要参考依据
项目进程表
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阶段 |
内容 |
产出 |
时间 |
备注 |
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准备阶段 |
成立项目组 |
《项目章程》 |
1 |
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确定项目里程碑 |
《项目里程碑报告》 |
每个里程碑项目组会进行沟通会议，保证项目进度和质量 |
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项目启动会 |
《项目实施计划表》 |
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信息收集与分析 |
《信息收集清单》 |
0.5 |
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调研与访谈准备 |
《培训管理优化问卷调研表》、《访谈大纲》 |
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调研与访谈阶段 |
问卷调研结果统计与分析 |
《培训管理需求分析报告》 |
0.5 |
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开展关键访谈 |
2 |
项目发起人、直属管理者、关键岗位 |
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分析报告撰写 |
1 |
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工作坊阶段 |
敏捷学习地图工作坊 |
《典型工作任务清单》 |
3 |
现场工作坊2天，系统资料整合1天 |
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《工作任务标准》、 《岗位胜任力模型》 |
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《学习地图1.0》 |
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资料编撰阶段 |
内训师资料编撰 |
《内训师工作手册》 |
1 |
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星级评定资料编撰 |
《员工星级管理办法》 |
1 |
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《星级评定实施流程和坐席能力评价标准》 |
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管理办法修订 |
《兼职培训师管理办法》 |
1 |
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《教育培训积分管理办法》 |
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课程体系编写 |
《各岗位培养课程体系及认证方式》 |
1 |
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评审阶段 |
整体评审与修订 |
各项资料2.0版本 |
1 |
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合计 |
13 |
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刘畅