企业内训
课程背景：
为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战，供电营业厅作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地，正逐步改变传统单一的售电服务模式，努力实现市场化转型升级。
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级，应该如何有效地开展市场化的营销服务工作？
本课程旨在对电力营业厅的三型一化战略转型方面，进行营业厅转型升级及以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。
课程收益：
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到转型为智慧营业厅后，积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：50人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
二、营业厅转型背景
1. 互联网+营销服务新模式
2. 互联网+智慧能源
3. 大云物智移+优化营商
案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名
二、营业厅转型模式及转型内容
1. 转型模式：三型一化
2. 转型内容
1）业务转型
2）服务转型
3）管理转型
4）空间转型
5）设备转型
案例：浙江某智慧型营业厅
案例： 某电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”
第二讲：客户体验的定义与价值
一、客户体验的价值
1. 客户体验的五个层次
2. 客户满意度、体验与期望
案例：客户感知与差距模型
感情价值曲线
二、服务质量差距模型
1. 服务差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 客户价值与客户忠诚的关系
案例：服务价值利润链
客户体验金字塔
第三讲：电力未来营销模式及服务营销落地升级
一、电力未来营销模式——4P模式
1、 客户
2、 产品
3、 渠道
4、 促销
二、电力主要销售的三大类产品
1、 供电传统业务办理
2、 智能化电力产品
3、 智能化整体服务解决方案
案例： 1万户智能插座
新购房绿色家庭整体服务方案
三、 电力营业厅客户体验地图服务营销链接
1、 客户体验的标准
2、 实际场景中的客户体验——峰值定律
3、客户体验地图的设计1.0
研讨：客户体验地图的合理性、实操性
4、从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
练习：根据自己营业厅特点，画出客户体验图
输出：找出优化客户体验关键触点和应对策略
现场引导式学习成果：
以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”》旨在对业务人员或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
一、客户关系维护的底层逻辑
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
场景：去商场买商品，导购快速来到您身边，您的感觉？
场景：拜访客户想要加客户微信，客户拒绝或找借口
2、利益价值，不是你觉得好，而只有“客户认为对他好”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是客情或营销高手
二、以客户为中心的“中国式客情关系模型”
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：客户说我们平台不满足其要求，合作价格上也没有优惠，如何应对？
第二讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
案例：双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源
二、个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
案例：对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月
三、个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，最后决胜二选一，最终我方到底以什么取胜呢？
第三讲（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某钢铁企业甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
情景案例：物流部门拜访主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？
2）产品方案——差异化
n 三句话说清楚你的产品优势
n 一句话说清楚你的核心卖点
n 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
3）价值塑造——场景化价值塑造
4）解除顾虑——高情商沟通关键点
5）信任或感谢
情景演练：FABE法则差异化卖点演示，我们平台或某业务的优势与差异化价值？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某客户财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第四讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以客户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需“以客户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益：四一逻辑
●一维：厘清真正以客户为导向的服务经营思维
●一图：全生命周期呈现客户旅程地图
●一性：服务取胜的制胜法宝之一，如何以不同客户特性传递价值
●一化：服务取胜的制胜法宝之二，差异化竞争创值
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 客户思维——服务意识重塑
一、一种思维——客户思维
案例：哈飞工业与瑞幸小蓝杯
1. 服务经济时代商业环境
2. 产品中心——市场中心——客户中心
3. 客户需求的升级变化
案例：解放后至今，工业产品与服务需求变迁
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
案例：哈飞工业、电力能源企业
第二讲：设计服务——好服务是设计出来的
一、好服务是需要设计的
案例：卖电钻还是打孔服务
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
案例：安东石油的业务转型变化
二、内部客户服务意识助力品质服务
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁？
讨论：我的内部客户是谁？
3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户
案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升
三、客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的优化点
案例：英国电信某业务的客户体验地图
第三讲： 价值传递——传递客户思维行为价值的服务工具
一、一性——从客户特性出发
案例：不同客户的不同策略
1. 不同客户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
二、一化——差异化价值
案例：携程逆袭
1. 如何同行中逆袭
2. 劣势也可以变优势
第四讲：服务补救——以“客户思维”为导向的客维补救与服务延伸
一、客维服务补救
u 客诉异议处理底层逻辑
u 客诉异议处理流程
案例：方案被当然反驳
二、服务价值延伸
1. 客户满意与客户忠诚不是一个概念
2. 客户忠诚的三大关键词
3. 影响客户忠诚的策略
案例：客户思维的客户满意度调查表
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益：
●一维：厘清真正以用户为导向的服务经营思维；
●一律：服务过程中学会设定峰终定律；
●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值
●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务意识重塑篇
一、一种思维——用户思维
案例：安东石油与瑞幸小蓝杯
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
案例：哈飞工业、电力能源企业
第二讲： 好服务是设计出来的
一、好服务是需要设计的
案例：卖电钻还是打孔服务
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
二、内部客户服务意识助力品质服务
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁？
3. 内部客户的重视有何价值？
讨论：我的内部客户是谁？
三、全局性共创服务
1. 客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的痛点与改善点
2. 跨部门协作才能共创“好”服务给外部客户
案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升
共创：本企业客户体验旅程地图的业务场景与改善梳理
第三讲： 以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化
一、服务价值传递与执行
1）服务文化传输
2）服务利润链的关键元素
3）重视一线服务人员的关键作用
4）服务人员价值传递技能
u 服务意识建立与影响
u 沟通技能实战训练
u 服务业务能力训练
u 投诉抱怨处理能力训练
案例：垄断行业的服务意识
二、从服务缺口中找到改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、服务价值延伸
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
2. 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
3. 用户忠诚的三大关键词
4. 影响用户忠诚的策略
案例： 垄断行业的客户忠诚重视
第四讲： 用户思维的服务工具与案例
一、一律——峰终定律
案例：宜家与中国移动
1. 服务体验的落脚于“峰和终”
2. 用户体验的最高境界是什么
二、一性——用户特性
案例：不同用户的不同策略
1. 不同用户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
三、一化——服务差异化
案例：携程与打车服务
1. 如何同行中逆袭
2. 同是打车服务，如何让你印象深刻
3. 服务体验的落脚于“峰和终”
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
当下发展趋势下，服务人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；
● 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；
● 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进粘度增加，事半功倍；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：复盘海底捞的服务理念与管理
一、 学习以客户至上
1. 转变服务理念意识
2. 做好基础服务，客人一桌一桌抓
3. 创造差异化服务
案例：海底捞辣酱、送伞、客人婚礼
二、 学习以人为本
1. 把人当人-尊重人
2. 打造乐于服务的满意员工
工具：服务价值利润链
案例：海底捞员工宿舍、“嫁妆政策”、员工家人
三、 学习授权及内部培养
1. 信任是最强有力的发动机
2. 雇佣员工的大脑而不只是双手
3. 激励为主，监控为辅
4. 完善人才培养和晋升机制
案例：员工都是经理
第三讲：复盘胖东来的服务设计
一、 细致入微的点滴
1. 逛商场你的小宠物放哪呢？
2. 吃水果还能吃出什么来？
3. 你的健康我帮你心疼？
4. 不想要了就退给我。
案例：胖东来
二、 简单背后的服务设计
1. 从人性出发
2. 服务是需要设计的
3. 极度舒适的环境
4. 细致入骨的专业
5. 产品评价
6. 不满意就退货
7. 感动到哭的服务
工具：服务价值利润链
讨论：你的用户还有谁？
第四讲：物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
1. 客户体验的五维
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例：客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。
案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
第五讲：物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
客户服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。
三、建立客户信任“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？
1. 客户投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说客户的问题
2）避而不谈
3）不让客户说
4）承诺忽略
5）语言地雷
u 课程回顾
u 提炼总结
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。
当下发展趋势下，服务人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；
● 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；
● 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进粘度增加，事半功倍；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
1. 客户体验的五维
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例：客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具：服务五维模型
练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。
案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
第三讲：物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
客户服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。
三、建立客户信任“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？
1. 客户投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说客户的问题
2）避而不谈
3）不让客户说
4）承诺忽略
5）语言地雷
u 课程回顾
u 提炼总结
课程背景：
有数据调研发现，员工被雇佣往往是因为经验和智商，解雇则是因为情商。彼得德鲁克说，组织里70%问题都是沟通造成的。因此，从校园到职场的第一堂必修课，不得不开展职场情商与职场沟通的内容。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
新员工初入职场，经常会遇到心态失衡、自我为中心过多、角色转变慢、工作效能提升慢、责任意识不强、团队精神缺乏、人际关系不良、沟通能力弱等问题，这些问题大多是情商不足的体现。
如何提升新员工的情商和沟通水平，加快新员工的成长，已经成为许多公司关注的焦点。
课程收益：
● 转变和适应职业角色，更快的职业化；
● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；
● 学会换位思考，高效沟通相互协作。
● 掌握向上沟通、平行沟通等职场沟通技巧，提高沟通的质量。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：基层员工、新进员工
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
导入：破冰小活动
第一讲：情商管理——新员工职场发展的关键
一、职场发展的关键在哪里？
1. 员工职场发展的决定因素研究：专业技能与情商
2. 员工被雇佣往往是因为经验和智商，解雇和发展则是因为情商
二、情商与职场情商
1. 情商的5个组成部分
案例：“你做梦”
2. 职场情商的构成
1）心态管理
2）自我成长
3）团队情商
4）职场沟通
案例：大龄剩女领导办公桌上的吉祥物
第二讲：组织沟通主要问题
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
第三讲：组织沟通基本逻辑
一、组织场景中沟通应用
1. 思：思本质
1）要达到的目的
2）各自需求和利益
3）要解决的当下问题
2. 行：巧行动
1）赞美三部曲——SPR
a S: 发现事实
b P：赞点
c R：发生关系，建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
2）结构化表达三原则——CDC
a表达场景
b有吸引力地表达：掌握三个关键原则
视频：胡歌获奖感言
练习：汇报工作的结构化表达
3） 提问
a提问对于组织沟通的价值
游戏：扑克牌
第四讲：组织沟通实际应用
一、向上沟通
1. 如何向领导请示汇报？
1）汇报什么内容？
2）汇报结构——金字塔原理
活动：向老板汇报
案例：今年做了哪些工作？
案例：销售部部长的难题
3）汇报的6个时机
2. 领导安排工作的沟通要点
1）记下来
2）搞清楚：TPSRT工具
3）多反馈
活动：撕纸游戏
案例：安排客户参观
案例：上海员工数据
3. 理解领导批评的本质
稻盛和夫曾说过：管理者对手下的纵容娇惯只不过是“小善”。如果想要培养优秀员工，就必须对其进行严格要求，这才是真正的“大善”。
4. 领导风格与沟通
1）如何与专制型领导沟通？
2）如何与授权型领导沟通？
3）如何与友善型领导沟通？
4）如何与稳健型领导沟通？
活动：角色扮演
5. 与领导沟通的其他注意事项
团队研讨：三位不同市场调研员与领导的沟通
二、平行沟通
1. 建立良好的人际关系
2. 积极参与集体活动（释放点、甜蜜点、回忆点）
活动：分享集体活动的甜蜜点
3. 从工作出发就事论事
4. 遵循制度和流程
5. 发生冲突怎么办？
1）冲突的性质
2）冲突的四个成因
3）冲突处理的五种模式
6. 必要时请领导出面
三、常用沟通技巧
1. 良好人际关系的开始——第一印象
2. 沟通投机
1）什么是沟通投机？
2）沟通投机的心理学方法
活动：赞美你的同事
3. 冲突情绪控制六步法
小结：Q&A
课程背景：
在现代商业社会里，有很多场合需要在公众面前展开专业和精彩的陈述、展示和演讲。古今中外的各界人士都是表达的高手，中国近代女革命家秋瑾参加对演说的评论是：“要想改变人的思想和观念，非演讲不可”。而在中国古文化中《周易·系辞上》这本书中是这样描述演说的重要性“鼓天下之动者，存乎辞”，也说明了表达的重要意义。
做好结构化和言之有物、有的放矢的商务演示的同时，商务礼仪也是随之而不得不关注的焦点，古语说“不学礼，无以立”，如何在商务沟通场景中融入适宜的礼仪，都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过结构化商务演示技巧、商务沟通、自我魅力提升等方面的学习与训练，，才能够树立言之有物的商务表达，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：营销部门、大客户部、外联需求部门人员
课程收益：
n 掌握商务演示过程中的语言运用方法，快速吸引听众，使表达更具生动性和趣味性，有效提升呈现演讲技巧
n 有效处理商务演示过程听众提出的各种问题
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：场景化商务沟通
一、识人为先
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
二、营销需求挖掘场景
场景1：话题切入沟通
u 提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第二讲：场景化提问技巧
一、识人为先之礼
一、提问背后的底层逻辑
1. 为何客户总是默然离开
案例：大客户营销案例、中小企业零售案例
2．你对今天的拜访前问过哪些问题？
案例：今天你问了么？
今天你问了哪些？
今天问的过程中，发生了什么？
今天你问了之后，得到什么结果？
3. 提问背后的心法
二、QT提问思维与营销无缝链接
1．四“问”出结果
1）融洽关系环节-问诊断
2） 确认需求环节-问需求
3）影响选择环节-问决定
4）促进成交环节-问成交
2．提问技巧总结十大招式
n 有的放矢
n 引导对话
n 展现专业
n 激发好奇
n 强调原因
n 欲擒故纵
n 适度追击
n 极度延伸
n 施加压力
n 三级助推
第三讲：结构化商务演示
一、演示说服之高效呈现流程
1、手留余香的自我介绍（快速建立关系、取得信任）
2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）
3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）
4、余音绕梁的结尾
练习：新业务发布的产品路演
二、商务呈现的互动控场技巧
1、提问：穿针引线（开放式赞美、封闭式营销）
2、回答：专业巧妙（回答提问和处理客户反对意见）
3、互动：积极参与（引导客户参与体验）
4、控场：处变不惊（从容不迫、收放自如）
三、商务呈现画龙点睛之笔
1、讲故事法
2、引用名言佳句
3、首尾呼应法
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。
“服赢厅堂”课程是基于银行营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务沟通与投诉、舆情管理的能够能力，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：掌握服务沟通建立信任的核心步骤，与客户建立良好链接；
● 舆情管理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：认知重构——银行服务新思维
案例：他为何为难银行营业厅工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务
一、优质服务的内涵
1）优质服务的内涵
2）服务的终极价值
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
二、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位到营业厅办理存款业务的60岁男士服务全过程
第二讲：服务沟通——银行建立信任服务沟通与投诉处理
一、沟通建立信任
1、以“人”为本：从人的特性出发
2、共情建立链接
1）五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2）赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3）有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
4）跟踪反馈
二、客户异议投诉的演变过程
1. 提出需求，未满足
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别
三、投诉异议处理流程
1. 倾听观察
2. 识别风格+抓取信息
3. 确认理解
4. 表达态度
5. 解决方案
6. 引导同意
7. 补救平衡
8. 情感弹簧
9. 复述总结
案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执
第三讲：舆情危机管理
一、 认知舆情危机
1）关注本行业敏感现象
2）意识到新媒体的杀伤力
3）舆情的两面性
二、舆情危机处理原则
1）居安思危，预防为主
2）快速反应，协同应对
3）统一领导，统一口径
4）正面导向，国家号召
三、舆情公关危机处理措施
1）风险洞察预判
2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍
3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调
4）请求上级支持
5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等
6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导
7）积极处理：短期法则
案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件
四、舆情公关危机避免的“坑”
1）冷漠无视
2）疏忽旁观者
3）推卸责任
4）我方无错无歉意
5）公开场合大讲规则
备注：复盘总结+学员分享+答疑
课程背景：
如今数字革命与水务服务快速推进背景夏，在数字化赋能新型水务系统背景下，建设“现代供水服务体系”，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中，是否遇到以下问题：
水务服务背后底层逻辑是什么？
水务服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？
水务服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？
水务服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，
《智慧水务——“三一思维”提升水务智慧化服务》课程是解密数字化时代，水务服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化水务供水服务实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
价值2：了解研究水务用户的两个维度
价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
授课对象：供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：1天，6小时／天
课程纲要
导入案例：小蓝杯做了什么？
某省委委托的供水系统全员学习方向主题
第一讲：一维——构建供水服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
水务用户从“有水用”到“用好水”
供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”
【小结】水务数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
第二讲：一像——掌握供水服务“用户画像”技能
一、 研究用户——客户心理分析
案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对
二、 用户分析的信息收集
1. 水务用户数据来源
供水公司用户基本信息系统
上门面对面服务过程
营业厅业务办理过程
街坊邻居亲戚或村委会
社区活动
小程序、公众号、官方app
其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等
三、 用户画像构建与画像应用
1. 水务用户画像
画像分类：基础信息、用水行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
用户标签呈现
案例：水务用户标签库
练习实践：如果你是水管家，分析你所辖区域的重点用户，制定一份用户画像1.0.
2. 水务用户分析应用
用户画像及标签数据反映信息分析
不同水务用户服务或营销应用分析
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
1）经济价值类：用水量比较大的客户，经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的，从水务使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美
（二）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
情景实战：
一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？
农村老人和孩子在家，一直没水，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？
案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关。
课程回顾+学员分享+复盘纠偏
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
5. 面对餐饮工作到底服务对象的需求点如何洞察？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。
本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；
● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；
● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为何为真正用户思维？
案例：胖东来、朴朴电商
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：专业调查数据
3. 客户满意的内涵
第二讲：服务行为点亮高光时刻
互动：看图识人
一、客户为什么有异议？
1. 客户远离的数据
1）搬家
2）改变喜好
3）死亡
4）换了品牌
5）贪便宜
6）不尊重需求
2. 我们的客户需求主要集中在哪些方面？
案例：金字塔需求分析
案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖
案例：火锅店门口的客户体验
二、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人
场景演练：
1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。
2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？
3、面对客人用餐结束时
u 重复
u 总结
u 提醒
模拟：举例一项服务的沟通场景模拟
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：情绪自我管理
一、了解情绪
1. 人的五官，哪个先收到外界信息
2. 收到信息的大脑，如何传递信息
3. 信息如何让人产生情绪
4. 合理看待双方情绪
二、与情绪压力相处的四大法宝
1. 接纳
2. 对话
3. 转化
活动体验：半分钟与10分钟画图与转移
4. 预防
案例：敲门生气、保险推销员
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景 ：
进入现代经济时代，市场对政务服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加政务品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：半天，6小时/天
课程对象：政务窗口服务人员、一线人员、主管
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——政务窗口服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1、职业化的内涵
2、如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
二、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例模拟：一位到政务咨询的70岁大爷服务全过程
第二讲：堂有规——政务窗口服务流程规范
一、大堂温度服务的关键时刻
1、迎宾
2、识别
3、分流
4、引导
5、咨询
6、业务指导
7、现场投诉处理
8、大堂环境及秩序的维护
9、送别客户
个案分析：厅堂高光时刻
二、窗口温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、窗口接待礼仪
1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
5、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
6、茶水礼仪（先后、续水）
7、乘车礼仪（座次、上下）
第三讲：言有礼——政务服务精英沟通修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：12小时两天
课程对象：工程技术人员、一线服务人员、运维人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
案例：忙到凌晨三点的“苦劳”，咋就被突然投诉了呢？
第二讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：安装好新设备，要完成业务签单流程，咋就最后相互推脱？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事医院公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医务部王经理，如何沟通应对？
三、沟通四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
四、建立信任：面对面沟通场景化流程与技能
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
4. 场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
5. 场景5：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项设备技术工程师业务服务的沟通场景模拟
第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、与不同类型客户的异议表现及应对方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
三、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
作为一名人力外包行业的客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升人力外包行业客服员工对外部企业客户与内部客户协作的服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能传递规范行为，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、重构服务认知
1. 什么是你认为的“好”服务？
案例：全球市值前十大公司
2. 为什么要重视服务？
数据:两组数据说服务
工具：服务利润链模型
二、服务底层逻辑：“三一”原理
1. 一维：用户思维
案例：胖东来、微软
2. 一性：不同特性研究
案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹
3.一化：塑造差异化体验价值
案例：与众不同的烤鱼
小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”
讨论：人力外包业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？
第二讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项人力外包业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事外企电气行业的HR支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？
三、面对面沟通场景化流程与技能
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
4. 场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
5. 场景5：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项电话客服的外包客服业务服务的沟通场景模拟
四、电话沟通流程与注意规范
1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以某生产制造企业HR合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：人力资源外包或劳务派遣业务中问题分析与反思
二、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
第五讲：客服服务礼仪
一、展现专业气质——让客户舒心
1. 仪容礼仪
1) 女士仪容规范
2) 男士仪容规范
2. 仪表礼仪
1) 场合着装的分类
2) 商务着装禁忌
二、体现客户身份——让客户称心
1、行为仪态礼仪
1) 站姿坐姿
2) 走姿蹲姿
2、接待礼仪——小细节大尊重
体验：小细节显大尊重
1) 表情礼仪
2) 问候礼仪
3) 称呼礼仪
4) 指引礼仪
5) 鞠躬礼
6) 电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯）
7) 递接礼仪
8) 握手礼
9) 介绍礼
10) 名片礼
3. 宴请礼仪——素养魅力
1) 商务宴请的流程
2) 点菜的原则
3) 宴请座次礼仪
4) 中餐进餐的礼仪
5) 用餐后的礼仪
6) 斟茶倒水的礼仪
7) 商务用餐中的禁忌
8) 宴请客户的话术
课后答疑：最后半小时答疑+导师现场反馈
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉。
第二讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？
三、面对面沟通场景化流程与技能
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
4. 场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
5. 场景5：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项煤矿设备售后业务服务的沟通场景模拟
四、电话沟通流程与注意规范
1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
课堂产出成果：售后服务沟通流程与改善话术（1.0版）
第四讲：情绪应对与疏导
一、我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
二、转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
第五讲：模拟实战——无实战无体验
1. 按人数，分为小组，每组6-7人
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
6. 实战后，共创优化策略与话术2.0
产出成果：《客户异议场景化应对策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
公交服务是每一个城市既传统又不可或缺传递城市名片的一个文化属性与社会属性的载体，公交系统在城市里起着非常重要的作用，在公共交通中，服务人员又往往忽略乘客服务或者有意识的良好沟通，那么在乘客对服务水平越来越高的要求，公交交通多样化快速发展，作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 公共交通的乘客服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于城市或社会整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么乘客总是挑剔我们呢？
4. 我觉得我一直这样做得挺好的，乘客怎么就不理解？
5. 为什么我每天要面对种种抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代公交领域的服务里如何从“乘客思维”出发有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕公交服务流程所需的服务意识、服务质量评估、良好的服务行为、服务沟通以及异议处理、自我情绪疏导的能力。本课程旨在提升公交服务员工对服务工作的认知与重视，并掌握为乘客提供优质服务的能力，实现乘客高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造乘客良好的体验，利于塑造企业品牌。
学习收益：
● 一个思维：树立真正落地的“乘客思维”，以乘客思维逻辑指导塑造乘客体验行为；
● 一个定律：了解乘客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉乘客体验；
● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本公交业务线路及流程中使用；
● 一个工具：快速识别不同类型乘客的工具，并在服务质量五维中针对性乘客移情服务；
● 一个闭环：掌握异议冲突处理时的异议沟通处理“六步为赢”闭环，良好处理乘客抱怨。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公交系统服务人员、服务管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：乘客思维——服务意识决定服务行为
一、公交系统与乘客需求的变化
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 垄断行业、民生行业单位的服务动作
案例：军工企业客户满意度、国家电网服务行为
二、建构公交服务新知
互动：你对公交服务的理解是什么？
1. 乘客满意的内涵
2. 乘客体验即“满意+惊喜”
思考：公交交通的服务中，何为乘客满意？
3. 公交交通服务价值：城市文明的名片、社会责任的承载
案例：银行、快递、航空
案例：某航空航班的惊喜“腰枕”
案例：某公交司机的每天某站点多等2分钟，为了一个特殊的乘客
4. 公交主要乘客群体分析
1）上班族
2）老年人
3）外地游客
案例：某公交系统打造“回家的路”、“上班的路”、“15分钟社区生活服务圈”等温度服务
第二讲：服务五维——服务行为决定乘客体验感“五维”
一、服务质量差距点
1）不了解乘客的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使乘客产生误解或者投诉
5）乘客认为所提供的服务低于其期望值
案例：川航的服务体验、宜家服务体验
研讨：公交交通中，我们的服务质量差距在哪里？如何改善？
二、公交服务质量标准“五维”
工具：服务五维模型
1. 可靠性：公交准时、平稳安全
2. 响应性：问有答声、两点有声
3. 保证性：服务明星、技术过硬
4. 有形性：车内外卫生、宣传单页、节日氛围、文化宣传标识
5. 移情性：不同公交服务场景的不同移情表达与温度服务行为
案例：某乘客询问此线路公交是否到**地点，如何回应，才是“温度服务”？
练习：以公交服务为背景，梳理出公交服务五维结构图。
三、制定重点岗位服务评价标准
1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位
2、选择场景：日常服务场景
3、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
4、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。
第三讲：塑造体验——服务行为塑造乘客极佳体验感
一、服务服务峰终定律
1. 峰值定律内涵
2、公交交通乘客体验地图参考
二、实际场景中的乘客体验地图
1. 理清服务乘客体验闭环
2. 找出公交交通的实际场景中乘客触点
3. 优化乘客体验触点
输出：找出优化服务乘客体验触点和解决方法1.0
4. 人文关怀体验设计：
1）残疾人关怀：苏州地铁
2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站
3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事
4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站
三、服务沟通行为塑造乘客体验
1、不同类型乘客的应对沟通
1）老虎型人的特点及如何沟通
2）孔雀型人的特点及如何沟通
3）考拉型人的特点及如何沟通
4）猫头鹰型人的特点及如何沟通
2. 具体服务沟通行为结构化方法
1）赞美链接三步：事实+赞点+影响
2）同理链接三步：事实+我比你+同类举例
3. 具体场景的温度用语话术
3.1 温暖话术设计
1) 乘客方言听不懂、语速太快听不清
2) 乘客询问服务工号
3) 乘客反映态度不好
4) 乘客询问什么时候到达
5) 乘客不听劝告
3.2 话术设计禁忌
1) 不要引导乘客投诉
2) 不要重复乘客投诉问题
3) 不要对于乘客问题沉默
第四讲：异议处理——“三一法则”良好处理乘客异议
一、服务异议处理的底层逻辑
1、三一法则：1预1处1延
2、1预: 服务预警
1处：异议处理
1延：服务延伸
案例：某航空公司服务预警的“三联重磅”服务
二、服务异议处理的“六步为赢”技巧
1、缓和氛围
2、识别类型
3、提问诉求
4、建议方案
5、引导满意
6、服务补救
案例：奔驰冲突事件
案例：询问服务人员路线，相互说不清楚的乘客
三、沟通促进服务的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
第五讲：情绪管理——自我情绪压力疏导修炼
一、冲突应对的基本原则
1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
u 课程回顾+总结复盘+学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：服务人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务
美团客服对骑手未送达餐的电话服务
2. 什么才是“好”服务？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）
1. 对金融保险客户的诉求归纳
案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜
第二讲：洞察客户——异议投诉的源头来自不“懂”客户
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何洞察客户？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询保险行情或保单业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
情景分析：客户表示入保我公司某保险，现投保人不便来现场，来电询问保单是否在有效状态、是否能够得到理赔，如何应答异议？
3. 抓住客户问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对保单寄错的场景，不同行为反应怎样的？
第三讲：异议应对——场景化异议投诉处理
一、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点
二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿保险异议
实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）服务预警从哪里开始？
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版）
三、电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
四、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名客服人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 用户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么用户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是用户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘用户需求以促成二次服务、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与用户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点；
● 改善行为：学会建立用户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——用户被什么激怒了？
一、重塑用户思维
1. 对用户思维的理解？
案例：微软售后服务
2. 用户想要的服务是什么？
案例：某医疗器械制造企业询单、川航惊喜服务、美团客服服务
案例：某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、三省吾身：回听我们曾经的录音
1. 对公司用户的诉求归纳
案例：用户咨询、业务信息
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 用户满意的标准
1）用户满意
2）用户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”用户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入用户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
2. 反向思考
1）不要太顺着用户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“退货”等
3）询问用户的原因
3. 抓住问题痛点
二、用户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略
2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略
3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略
4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略
案例：猫头鹰客服与孔雀型用户沟通，出现怎样的尬聊？
学活动：小组共创；案例研讨
三、不同风格同事或组织内部团队协作
1. 服务利润价值链模型：内部服务质量影响外部服务价值
2. 组织内下级对上级汇报沟通
3. 组织内跨部门不同风格同事沟通
案例：半小时需要同事协助完成一份报告，先找谁后找谁？依据是什么？
第三讲：服务行为——服务沟通细节实战制胜
一、电话服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同用户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际公司用户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同用户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
二、场景中异议抱怨处理技巧——客诉处理
1. 处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛：赞美、同理
2）识别观察：识别客户类型
3）界定诉求：提问用户+场景，界定诉求
4）方案表达：建议方案，清晰表达
5）引导认可：引导客户满意度确认
6）反馈跟踪：特殊客户，主动跟踪，注意语言话术
共创产出：以公司主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值
一、电话客服沟通声声传情
1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样”
2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理”
3. 语调：降调、升调、平调分别对比
实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。
二、电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快用户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听用户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
三、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 自我化解方案
1）停顿3秒
2）立场明确
3）温柔说话，果断做事
4）沟通无对错，只有博弈
5）黄帝内经情绪危害
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：通关模拟考核（根据具体情况待定）
一、课前分好小组：每组4人，5个小组
二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
目前行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级。
作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
本课程《服赢未来——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚
2. 什么才是“好”服务？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某联通的客户会员权益兑现、某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）
1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询宽带融合业务、会员变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询 FTTH、FTTB、FTTN各项业务情况及差异
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对企业卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少2套）
第三讲：场景应对——服务沟通与场景化补救处理
一、热线电话服务沟通实操“八步”法（文本与视频）
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5. 有效提问保证双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
6. 给出解决方案建议
7. 总结促成
8. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
9. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
二、文字客服服务沟通实操“五步”
1.问好寒暄： “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验
2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”
3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、
4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”
5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”
三、视频客服服务沟通实操
1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”
2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个企业电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”
3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”
4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”
（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理成果！）
四、场景化服务补救的“八步为赢”与警示点
A.三一体系
1.一预：服务预警
2.一处：处理应对
3.一延：服务延伸
B.八步为赢
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析
实战练习：以客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
第四讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、实战演练+现场辅导+反馈复盘
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：1天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
1. 对客户思维的理解？
案例：胖东来的“变态”服务、微软售后服务
2. 客户想要的服务是什么？
案例：淄博烧烤火爆出圈的背后
二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现
1. 对企业客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更、取消
2. 服务对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：1%的惊喜
共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出的原因
3）询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨；
第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜
一、服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际企业客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
第四讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度的区别
练习：一次签单到二次营销过程，区分体验、满意和忠诚。
共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。
二、客户行为旅程重塑铁塔客户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例：移动、宜家的触点
3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图
产出成果：草拟本企业客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图；
三、口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第五讲：通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组4人，5个小组
二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景 ：
我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。
目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。
未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。
你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？
2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？
3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？
4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。
随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。
● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：3天（1.5天引导授课+1天现场辅导纠偏+0.5天辅导复盘），6小时/天
课程对象：口腔医院护士+导诊+导+前台+咨询师
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：职业化与患者思维
一一、国内口腔医院的现状数据与趋势
1. 中国口腔行业投融资数据
2. 口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比
3. 口腔医疗发展两种趋势：
1）大型专科口腔
2）专业私人诊所
数据：拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖
4. 口腔医疗的主要科室业务占比
数据：种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量
二、客户思维案例与陷阱分析
1. 典型案例：
1）公立医院现状与破产
2）全国某一线医疗器械企业
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的客户思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：客户需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求
三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度
1. 客户远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心
3. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋
案例：某体检医院的服务行为
产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版
第二讲：医疗服务沟通技巧
一、人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4．猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析
场景练习：
1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？
2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？
二、赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
三、友好拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
四、异议处理技巧
1、客户的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、客户异议处理技巧四部曲
1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。
产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版
第三讲：医院服务礼仪“黄金印象”
一、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
四、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？
三、接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、茶水礼仪
场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？
当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？
任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练）
产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导
第四讲：认知正视服务冲突
一、对冲突的重新认识
（1）冲突≠消灭
（2）冲突≠不合作
（3）冲突≠灾祸
（4）冲突≠“坏蛋”
二、认知差异带来的行为差异
1. 对职场中的“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：一张刻骨铭心的名片
三、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
第五讲 场景化实战通关
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导宣讲
PS：工作坊输出成果
N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库
l 课程复盘+提炼总结+学员分享
【课程前言】
供热供电窗口的服务水平和综合服务能力是供热供电公司的形象和招牌。为切实提升“获得感”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供热供电服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得感”营商环境工作有效推进，热、电系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合热、电系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合热、电企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以热、电客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】热、电公司窗口人员、客服人员、上门服务运维人员
【课程时间】1天，6小时/天
课程大纲
第一讲：构建对服务理解认知
一、对服务的认识——SERVICE
互动：你对供热供电服务的理解是什么？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：供电、供水、航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
案例：西游记人物分析、工作中同事风格
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲：服务人员规范及标准化训练
一、供热供电服务人员的行为举止规范
（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（2）标准手势、鞠躬
（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
（4）现场指导纠正、强化训练
二、热、电营业厅现场服务规范
A: 热、电营业厅标准化礼仪服务规范
B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1、早（晨）会制度导入和运作技巧
2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3、收费员、业务受理员服务接待流程
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办
（6）送客：双手递、起立送
案例：银行、供电行业的营业厅服务接待视频
第三讲：上门服务人员服务礼仪标准化训练
一、上门服务人员自我介绍
1. 介绍礼仪：您好，我是*热、电公司*岗位的***，今天来…
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪
二、抢修及抄表人员服务礼仪与流程演练
1. 出发前预约客户规范
2. 仪容仪表检查规范
3. 小区保安接洽及递接证件规范
4. 车辆行驶及停放规范
5. 敲门礼仪
6. 进入客户家里礼仪规范
7. 物品借用礼仪规范
8. 与客户告别礼仪
9. 工器具及物品管理整理
案例： 典型案例流程分析
提示：需要注意的细节情景模拟：你作为热、电公司抢修员，到现场抢修服务的作业流程是怎样的？请模拟。
第四讲：供热供电服务客服异议处理技巧
1、客户投诉的心理需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2、客户的不同心理分类及动机
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
求建议心理：实例剖析（解决问题）
求公平心理：实例剖析（有比较型）
五、客户异议处理技巧四部曲
1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名售后技术服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通挖掘技巧，良好处理客户关系，促进营销；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：半天，6小时／天
课程对象：行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）某著名设备生产制造企业
2）垄断工业行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业语言陷阱
2）经验主义陷阱
案例：某知名家居产品的价值描述
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、建材、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力
一、 需求洞察与动机挖掘能力
案例：某器械制造 售后维修团队
提问挖掘——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门用户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
二、产品营销价值塑造表达力
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新设备的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
第三讲：服务沟通——建立服务信任促进营销的底层逻辑与方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：线下2天版，线上6小时，6小时／天
课程对象：行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）某著名设备生产制造企业
2）全国某一线医疗器械企业
2）垄断工业行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
案例：国家电网、高澜节能、哈飞工业
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业语言陷阱
2）经验主义陷阱
案例：能源设备生产产品的价值描述
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、能源、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
案例：某生产企业管理者的链接群
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事生产制造企业技术方案洽谈的需求部门支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目组专家，如何沟通应对？
第三讲：动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力
一、 技术工程师需求洞察与动机明确能力
案例：鱼跃医疗器械制造 售后维修团队
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：客户采购热水器，但是有不同往常的安装需求，可以提问挖掘这背后的原因。
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：客户提出这个热水器没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门用户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
二、技术工程师方案价值表达力
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
情景练习：客户的产品零部件坏了，如何清晰说明价值，并引导客户更换更好的？
第四讲：异议投诉处理——异议处理流程与危机应对
一、异议处理“三一法则”：一预一处一延伸
1、服务预警：预警方案
2、异议处理：六步为赢
3、服务延伸：体验延伸
二、客户异议投诉的演变过程
1. 提出需求，未满足，无情绪
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别
三、处理投诉的“六步为赢”法：
1、垫子调氛
2、识别观察
3、界定诉求
4、方案表达
5、引导认可
6、反馈跟踪
案例：奔驰汽车修理换发动机还是退车的重大投诉
场景练习：自己提供的方案思路被客户直接否定后，如何沟通下去？
线上授课时间分配：
第一天：2小时，第一、二讲
第二天：2小时，第二、三讲
第三天：2小时，第四讲
u 课程复盘，总结提炼，学员分享
【课程前言】
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员
【课程时间】 1天（0.5热线营业厅+0.5营销管网），6小时/天
课程大纲
热线+营业厅：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（热线+营业厅）场景案例剖析
案例1：水费异常，机器人式回复激怒用户
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：窗口人员让用户为了一个杯盖去买一个杯子
分析：
1、用户思维服务意识
2、办理户口转移激怒，背后的逻辑问题
3、缺乏替代解决办法
案例3：胡搅蛮缠的客户如何化解
分析：
1、用户思维服务意识
2、学会用生活场景打比方讲故事转移目标
3、给予进一步解决办法，下台阶
备注：分析代表的几个案例，课堂具体描述引导。
营销+管网：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（营销+管网）场景案例剖析
案例1：管网：好心缺惹怒用户——自行激活开关
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：管网：用户不愿意的背后动机洞察
分析：
1、表达同理性不及时
2、用可视化方式获取用户信任
案例3：网络：刚性回复，少了人情味儿
分析：
1、缺乏用户思维服务意识
2、表达我该做的已做，剩下的自己解决
3、解决问题的逻辑未体现
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！
本课程《服赢未来——温情服务与客诉处理实战》旨在针对客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。
课程收益：
l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 掌握线上客户沟通的方法与流程；
l 探讨通信处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
三、三省吾身：回听我们曾经的录音（提取十条录音）
1. 对联通客户的诉求归纳
案例：客户咨询铂金会员、变更套餐、取消流量包
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜
共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询套餐资费和副卡
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等
3）询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨；
第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜
一、服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际联通客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
（二）客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以通信客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
三、电话服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
课堂产出：以通信主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
第四讲：情绪管理——情绪稳定胜过一切
一、冲突应对的基本原则
1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
互联网+新时代，企业HRBP在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统HR办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量HRBP工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级文秘人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢文秘工作的根基。当然，做好新时代文秘工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，磨合沟通力、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样文秘工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决文秘的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程收益：
1. 明确文秘定位，提升职业素养，助力企业高效运转。
2. 掌握沟通艺术，协调各方关系，打造和谐工作氛围。
3. 了解成员风格，高效催办工作，提升团队的协作力。
4. 安排日程约见，灵活挡驾督办，成为上级的好助手。
5. 优化组织性能，规范运行流程，解决冲突融洽关系。
6. 强化监督执行，动态计划复盘，迎接挑战创造佳绩。
课程时间：
1-2天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、办公室职员
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、视频分享、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：找准定位——卓越文秘人员职业素养
思考：文秘岗位给人第一感觉是什么？
视频解析：文秘究竟要做什么？看完视频请提炼关键词。
一、卓越文秘/助理的角我认知
1、管家
2、助手
3、人际关系协调者
思考：企业究竟需要什么样的文秘/助理？
二、卓越文秘/助理的十项职责
1、文书管理
2、人际关系协调
3、任务传达
4、会议管理
5、活动管理
6、印章管理
7、来访接待
8、员工辅导
9、行程安排
10、应急处理
三、卓越文秘的五项工作法则
1、摆正位置
2、积极主动
3、细心准确
4、严守秘密
5、谦虚有理
四、卓越文秘的胜任素质
1、3项基本素质
2、3项业务素质
3、3项专业素质
视频分析：同一件任务，不同的人为什么会有不同的结果 ？
第二讲：运筹帷幄：卓越文秘的高效沟通与协助艺术
一、行政文秘的解码力；
发现问题→思考问题→解决问题→总结问题
视频：刘备如何能做大哥？向刘备学习沟通。
1、职场高效沟通的含义
2、职场沟通的6个重要性
3、职场沟通4项障碍分析
案例解析：职场沟通中的漏斗现象
二、组织沟通四层级
1、向上沟通4要领——有问题、有归纳、有成绩、有总结
案例：某公司董事会秘书如何获得10多位总经理的认同，她是如何做的？
小结：与上级沟通的7项基本法则、让上司认同你的6种方法
2、与平级沟通——对平级用好一个跨字
案例：不会沟通，同事变冤家
3、与基层员工沟通——6项重要法则
案例：某公司办公室文秘如何帮助上级管理员工情绪。
4、非正式沟通——3大关键行为
小组演练： 假如你是总经理秘书，总经理安排在明天上午9点开个会议，你会怎么做？
三、高情商协助上级管理部门工作
讨论：在日常工作中您是如何和部门协调工作的？
1、快速了解团队成员办事风格
u 第一种：指挥型的5个显著特点
u 第二种：人际型的5个显著特点
u 第三种：支持型的5个显著特点
u 第四种：完美型的5个显著特点
案例：《庆余年》VS《三国演义》
练习：请写出您团队下属及用人部门人员的行为风格倾向
2、高效管理催办他人工作的技巧
u 指挥型管理技巧
u 人际型管理技巧
u 支持型管理技巧
u 完美型管理技巧
案例：西游记师徒四人的时间管理
四、成为上级“好参谋”的6项关键任务
1、有效安排日程
案例分析：一位总经理的日程安排
2、合理安排约见
3、技巧进行挡驾
4、及时督办业务
5、灵活上传下达
视频：向梁友安学习如何成为上级的左膀右臂
6、高效处理业务
第三讲：提升效能——卓越文秘高效执行力
一、行政文秘组织力
1、组织的三个发力点；
2、营造环境，优化组织性能；
3、善用流程，规范组织运行；
4、正视矛盾，解决组织冲突；
5、解决冲突的六项策略；
6、情感融通，融洽人际关系；
二、行政文秘的解码力；
1、发现问题
2、思考问题
3、解决问题
4、总结问题。
三、行政文秘监督力；
1、谁才是总指挥
2、是否监督过程
3、是否检讨结果。
四、行政文秘执行力
1、绩效是检验效果的根本标准；
2、动态式计划，确保达成目标；
3、复盘式总结，推动持续改善；
4、承诺要到位，执行变成自行；
5、竞赛必管理，成就巅峰状态；
u 少说，多听，多记录
6、改善习惯，迎接全新挑战
课程背景：
互联网+新时代，企业HRBP在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统HR办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量HRBP工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级文秘人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢文秘工作的根基。当然，做好新时代文秘工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，磨合沟通力、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样文秘工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决文秘的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程收益：
v 写作力：文书表达清晰有力，档案管理井然有序；
v 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；
v 推行力：日常服务高效给力，事务统筹保障到位；
v 学习力: 精通会务管理实操，提升企业管理水平；
课程时间：
2天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、办公室职员
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、视频分享、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：找准定位——提升文秘综合素养履职
思考：文秘岗位给人第一感觉是什么？
视频解析：文秘究竟要做什么？看完视频请提炼关键词。
一、卓越文秘/助理的角我认知
1、管家
2、助手
3、人际关系协调者
思考：企业究竟需要什么样的文秘/助理？
二、卓越文秘/助理的十项职责
1、文书管理
2、人际关系协调
3、任务传达
4、会议管理
5、会议管理
6、印章管理
7、来访接待
8、员工辅导
9、行程安排
10、应急处理
三、卓越文秘的五项工作法则
1、摆正位置
2、积极主动
3、细心准确
4、严守秘密
5、谦虚有理
四、卓越文秘的胜任素质
1、3项基本素质
2、3项业务素质
3、3项专业素质
视频分析：同一件任务，不同的人为什么会有不同的结果 ？
第二讲：提升人际——融洽人际工作倍轻松
一、行政文秘的解码力；
（发现问题→思考问题→解决问题→总结问题）
视频：刘备如何能做大哥？向刘备学习沟通。
1、职场高效沟通的含义
2、职场沟通的6个重要性
3、职场沟通4项障碍分析
案例解析：职场沟通中的漏斗现象
二、组织沟通四层级
1、向上沟通4要领——有问题、有归纳、有成绩、有总结
案例：某公司董事会秘书如何获得10多位总经理的认同，她是如何做的？
小结：与上级沟通的7项基本法则、让上司认同你的6种方法
2、与平级沟通——对平级用好一个跨字
案例：不会沟通，同事变冤家
3、与基层员工沟通——6项重要法则
案例：某公司办公室文秘如何帮助上级管理员工情绪。
4、非正式沟通——3大关键行为
小组演练： 假如你是总经理秘书，总经理安排在明天上午9点开个会议，你会怎么做？
三、高情商协助上级管理部门工作
讨论：在日常工作中您是如何和部门协调工作的？
1、快速了解团队成员办事风格
u 第一种：指挥型的5个显著特点
u 第二种：人际型的5个显著特点
u 第三种：支持型的5个显著特点
u 第四种：完美型的5个显著特点
案例：《庆余年》VS《三国演义》
练习：请写出您团队下属及用人部门人员的行为风格倾向
2、高效管理催办他人工作的技巧
u 指挥型管理技巧
u 人际型管理技巧
u 支持型管理技巧
u 完美型管理技巧
案例：西游记师徒四人的时间管理
3、管理部门工作进度的二大法宝
u PDCA
u 5W2H
课堂案例：工作计划的制定
4、如何协助部门建立良好工作习惯
u 凡事计划的习惯——有计划不忙
u 清理整顿的习惯——简单断舍离
u 回顾评估的习惯——知而后能改
第三讲：注重礼节——提升质效加强行政工作
一、卓越行政管理个人品牌形象
1、重要的第一印象
案例：第一次约会
2、个人魅力形象
Ø 仪容
Ø 仪表
Ø 仪态
案例：魅力形象-男士篇VS魅力形象-女士篇
案例：国家领导人习大大及夫人出席会议场景
二、卓越行政管理魅力语言艺术
1、尊重
2、亲和
3、公正
4、专业
案例：学会像空姐一样与他人交流
Ø 微笑
Ø 亲和
Ø 真诚
Ø 自信
三、卓越行政管理魅力肢体动作
1、坐
2、立
3、行
4、走
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四、卓越行政管理的着装礼仪
1、服装选择的学问
2、鞋袜选择的学问
3、首饰佩戴的学问
案例分析：穿衣学问
你的形象价值百万
自我职业形象塑造
五、卓越行政管理的谈话礼仪
1、谈话形式
轻声细语
注重互动（尊重对方、避免歧义）
2、礼貌用语
万能用语
小练习：怎样致谢和致谦？
案例分析：谈话的不准和不谈
六、其他礼仪
1、电话礼仪
v 打电话的原则
v 接电话的原则
2、名片礼仪
v 名片的索取礼仪
v 名片的递送礼仪
案例分析：名片礼仪中的原则
3、座次礼仪
小练习：怎样安排座位？
4、餐桌礼仪
案例分析：酒桌上的潜规则
第四讲：精进业务——妙笔生辉提升公文写作水平
视频解析：诸葛亮作为”董事秘书”，他有哪些优点值得我们学习？
一、信息、文档管理与运用
1、信息收集
u 信息工作的基本要求和诀窍
u 收集信息工作的三个诀窍
u 信息的查实及传递
u 信息的储存与保密
思考：如何高效处理领导审批的文件?
2、文档管理
u 文档分类及储存的工作规范
u 文档查阅及分装的工作规范
u 文档销毁及保密的工作规范
3、档案的分类及管理
u 分类的方法
u 保管的流程
思考：如何妥善处理领导审阅文件，如何有效对档案进行分类及保管
二、工作报告写作能力提升
1、工作报告的特点及种类
2、工作报告的格式
3、工作报告的写作程序
4、写好工作报告的技巧
思考：如何对领导的文件进行预审、汇报重要内容，审批意见及原文件快速并精准反馈？
视频：为什么要成为领导的笔杆子？
三、会议记录写作能力提升
1、公司会议的分类
思考：以上三种会议该如何准备，每个小组写出相应的流程
2、会前准备工作——20项核心内容
3、会议程序的步骤——3个阶段9项核心任务
4、会议记录和落实的要领 ——4项核心任务
四、通知、通告的写作技巧
1、明确目的与受众
（目的清晰、受众明确）
2、结构严谨，内容简明
（开头明确、主体具体、结尾完整、避免冗长）
3、语言规范，措辞准确
（使用正式语言、措辞准确、注意语气）
4、格式规范，排版整洁
（遵循格式要求、使用序号或列表、注意排版、校对无误）
五、通迅稿的写作技巧
1、明确主题与目的：
（突出主题、明确目的）
2、结构清晰，逻辑严密：
（采用倒金字塔结构、段落分明、逻辑严密）
3、内容真实，信息准确：
（确保事实无误、数据可靠）
4、语言生动，表述简洁
5、注重细节，体现专业
第五讲：完善会务——管理高效无扰彰显成效
导入：重大会务活动的重要性
一、会务准备阶段
1、明确会议目的与主题
Ø 确定会议目标
Ø 选定会议主题
Ø 制定会议议程
2、策划与预算
Ø 制定会务策划方案
Ø 评估资源需求
Ø 编制会议预算
3、场地与设施选择
Ø 考察会议场地
Ø 确定场地设施需求
Ø 签订场地租赁合同
4、参会人员邀请与管理
Ø 确定参会人员名单
Ø 发送邀请函
Ø 参会人员信息管理
5、物料准备与布置
Ø 设计与制作会议物料
Ø 布置会场
Ø 准备会议用品
6、宣传与推广
Ø 制定宣传计划
Ø 制作宣传材料
Ø 利用媒体与社交平台推广
7、餐饮安排
8、交通安排
9、住宿安排
10、应急预案制定
Ø 识别潜在风险
Ø 制定应对措施
Ø 组建应急小组
二、会务实施阶段
1、注册与签到
Ø 设立注册台
Ø 参会人员签到
Ø 发放会议资料
2、开幕式与主持
Ø 主持人开场致辞
Ø 领导致辞
Ø 介绍会议日程
3、议程执行与管控
Ø 严格按照议程进行
Ø 监控会议进程
Ø 确保会议质量
4、茶歇与餐饮安排
Ø 安排茶歇时间与地点
Ø 提供餐饮服务
Ø 确保食品安全
5、互动与交流环节
Ø 设计互动环节
Ø 鼓励参会人员交流
Ø 营造良好氛围
6、闭幕式与总结
Ø 主持人总结会议成果
Ø 领导致闭幕词
Ø 颁发奖项（如有）
7、后续跟进与服务
Ø 收集参会人员反馈
Ø 整理会议资料
Ø 提供后续服务支持
三、会务复盘阶段
1、评估会议效果
Ø 分析会议目标达成情况
Ø 评估参会人员满意度
Ø 识别会议亮点与不足
2、总结经验教训
Ø 梳理会议筹备与执行过程中的得失
Ø 分析成功与失败的原因
Ø 提炼可复制的成功经验
3、提出改进建议
Ø 针对会议不足提出改进措施
Ø 完善会务策划方案
Ø 优化会务管理流程
4、编制复盘报告
Ø 编写会议复盘报告
Ø 分享复盘成果与经验
Ø 为下一次会务活动提供参考
课程背景：互联网+新时代，行政管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性行政管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平行政管理者工作向高质量卓越行政管理者工作转变。如何实现“三要三转变”？各级行政管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢行政管理者工作的根基。当然，做好新时代行政管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。成就卓越“五力”系统能力，修炼自己形象力、提升自己组织力，磨合自己沟通力、坚定自己推行力，激活自己文化力。“五力”的勤学苦练一定能促成实现“三要三转变”。只有这样行政管理者工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。那如何提升“五力”呢，行政管理者卓越五力修炼专题线上课程是解决行政管理者工作桎梏必由之路。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决行政管理者的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。课程收益：提升行政管理者人员四大核心竞争力：品牌力：职业化的职场礼仪，铸就职场高战斗力；沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；会务力：会务服务精细到位，会务统筹保障到位；推行力：日常服务高效给力，灵活应对游刃有余；文化力: 文而化之内化于心，外化于行知行合一。通过五力达到掌握行政管理者工作规范与技巧，提升组织工作效能。课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业行政管理者授课方式：讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%课程大纲第一讲：品牌胜任力——礼仪形象六要诀一、卓越行政管理者个人品牌形象1、重要的第一印象案例：第一次约会2、个人魅力形象Ø 仪容Ø 仪表Ø 仪态案例：魅力形象-男士篇VS魅力形象-女士篇案例：国家领导人习大大及夫人出席活动场景二、卓越行政管理者魅力语言艺术1、尊重2、亲和3、公正4、专业案例：学会像空姐一样与他人交流三、卓越行政管理者魅力肢体动作1、坐2、立3、行4、走推荐书籍：身体语言的密码四、卓越行政管理者的谈话礼仪1、谈话形式轻声细语注重互动（尊重对方、避免歧义）2、礼貌用语万能用语小练习：怎样致谢和致谦？案例分析：谈话的不准和不谈第二讲 人际沟通力——上传下达不错位一、沟通的核心-从心开始视频案例：桃园三结义讨论分析：刘备如何拿下关张二人？1、什么是跨部门沟通？目标，信息、思想、情感传达。2、沟通的7个重要性现场沟通练习：不会沟通，行政管理者与业务部门同事变冤家3、沟通三大核心要素核心要素一：行政管理者的沟通心态案例 ：三种不良心态剖析，导致沟通障碍核心要素二：行政管理者的沟通目标案例：一场没有目标的沟通而引发的纠纷核心要素三：行政管理者的沟通水平案例：一场失败的绩效沟通【收获】找准沟通中的核心，降低沟通成本二、沟通的三大技巧1、行政管理者如何听懂用人部门的话1.1听的5个层次案例：最有价值的一次招聘工作沟通。1.2倾听六大要素1.3听的三个要点练习：听力小测试2、行政管理者如何做到精准表达案例：一场失败的工作沟通2.1说的三要素案例：引起用人部门沟通意愿的小技巧练习：欣赏与赞扬2.2避免与用人部门产生冲突4个技巧3、行政管理者如何挖掘用人部门动机互动：看图形，是否能说明白3.1挖掘动机的四要素3.2看挖掘动机应注意五个“不要”练习：分析图示人员沟通状态分享书籍《肢体语言的密码》互动游戏：肢体语言小测试【收获】提升沟通水平及技巧，让沟通无忧三、行政管理者沟通的痛点1、跨部门中沟通中的漏斗现象1.1消除沟通漏斗现象的方法1.2沟通障碍（模拟游戏：折纸游戏）1.3沟通误差分析:从本我、自我、超我入手分析【收获】找到沟通中的障碍2、沟通的三个方向2.1如何解决跨部门向上沟通没有胆？职场秘籍：向上沟通要领。实战技法：让领导了解你的六种方法2.2如何解决跨部门向下沟通没有肺？职场秘籍：上对下沟通要领2.3如何解决跨部门水平沟通没有心？游戏：语言传递中的误差。职场秘籍：水平沟通三要素案例：跨部门沟通技巧【收获】区别三种不同层级的沟通技巧四、运用心理学工具-四招搞定跨部门沟通思考：DISC是什么1、认识不一定了解2、DISC四种行为分析解析u Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者u Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者u Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者u Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者案例：三国演义中蜀的兴亡发展史。工具：DISC测试-现场测试2、不同性格解读 个性一：D型性格特点解读 案例：孙司空/董明珠个性二：I型性格特点解读 案例：猪八戒/雷军 个性三：S型性格特点解读 案例：沙僧/张桂梅个性四：C型性格特点解读 案例：唐僧/包青天小组练习：写出四组生活中/娱乐圈/历史人物DISC，小组互评。4、四段经典视频演绎DISC实战探析D型（家有喜事）——D型性格倾向探析讨论I型（游龙戏凤）——I型性格倾向探析讨论S型（便利贴女孩）——S型性格倾向探析讨论C型（女人不坏）——C型性格倾向探析讨论现场互动：DISC如何激发团队效能练习：请写出您团队下属及用人部门人员的行为风格倾向【收获】快速精准的了解周围的同事 第三讲：会务组织力——精细管理保落实一、行政管理者在会务中的9种角色定位及职责1、会议统筹者2、会议参与者3、会议主持人4、会议发言人5、会议记录员6、信息收集员7、信息整理员8、后勤服务者9、会议策划者二、如何高效的完成会议导入：会议三种致命伤u 主持人的技能u 会议的地点u 会议的准备工作1、高效会议的规范1.1时间安排方面的规范1.2固定的会议流程规范1.3会议本身要遵守的十个规则2、高效会议的流程2.1会议准备的1H5W法1.2会议准备的内容工具表单：会议准备工作核对表1.3主持人如何做会前准备工具：SWOT分析1.4、会议后的工作u 整理与会人员发言记录u 将会议记录上报给相关领导u 跟进会议决策的相关工作u 向上级反馈会议执行的情况案例：九段秘书工作法第四讲：效能推行力——运筹帷幄提效能一、行政管理者组织力1、组织的三个发力点；2、营造环境，优化组织性能；3、善用流程，规范组织运行；4、正视矛盾，解决组织冲突；5、解决冲突的六项策略；视频：导致这个冲突的原因是什么？你有哪些启发？6、情感融通，融洽人际关系；二、行政管理者的解码力；1、发现问题2、思考问题3、解决问题4、总结问题。三、行政管理者监督力；1、谁才是总指挥2、是否监督过程3、是否检讨结果。四、行政管理者执行力1、绩效是检验效果的根本标准；2、动态式计划，确保达成目标；3、复盘式总结，推动持续改善；4、承诺要到位，执行变成自行；5、竞赛必管理，成就巅峰状态；五、行政部门成本管控1、制订相关制度：2、采购成本控制 3、办公文具控制4、办公设备控制5、快递费控制6、饮用水7、车辆管理： 8、差旅费 9、餐费 10、通讯费11、物业/装修12、绿化/清洁 13、消防/安全14、办公环境管理【群策群力】结合工作情况说明本单位行政成本问题所在，讲师点评，并给出意见或方法。 第五讲 文化推行力——激活团队达共赢案例：管人不如管环境。一、行政管理者文化传递三阶段1、固化于制2、内化于心3、外化于行二、行政管理者职素养的四基础1、职业化的心态；2、职业化的形象；3、职业化的行为；4、职业化的技能。三、行政管理者职业化三纬度1、喜欢；2、信任；3、依赖。四、行政管理者职业化五忠告1、小处着眼2、稳定品质3、强调服务4、大力发展5、长久坚持
课程背景
在快速变化的商业环境中，高级文秘作为连接高层管理者与团队、企业内外的关键桥梁，其角色日益凸显其不可替代的价值。他们不仅是日常运营的协调者，更是企业战略的参与者和推动者。然而，面对日益复杂的工作挑战，如何精准定位自身角色，高效管理信息流，敏锐捕捉决策关键点，以及在与强势老板的紧密合作中展现卓越，成为了每位高级文秘必须掌握的核心能力。
本课程旨在通过系统化、实战化的培训，打造一批具备高度专业素养、强大协同能力、敏锐洞察力和持续学习力的高级文秘精英。不仅聚焦于提升学员的角色认知与团队协作技巧，更深入挖掘信息管理与优先级判断的精髓，教会学员如何在不同场景下迅速识别并把握关键点，为老板提供有力的决策支持。特别地，针对强势老板的工作风格，课程将提供一套行之有效的沟通协作策略，帮助学员在保持专业独立性的同时，与老板建立基于信任与尊重的高效合作关系。此外，课程还将强调全景认知的重要性，引导学员站在企业战略高度思考问题，同时教会他们如何建立持续跟踪机制，确保工作无遗漏，为企业的长远发展贡献力量。
这不仅是一次知识的盛宴，更是一场实战的演练，一次职业生涯的飞跃。
课程目标：
1. 明确高级文秘的角色定位与职责，提升团队协同效率。
2. 学习高效信息管理与优先级判断技巧，优化老板精力分配。
3. 增强业务场景识别与关键点把握能力，有效辅助决策。
4. 掌握与不同老板沟通协作的策略，构建和谐工作关系。
5. 培养全景认知与持续跟踪能力，促进个人与组织的持续发展。
课程时间：
1-2天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、办公室职员
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、视频分享、实操练习、工具方法演练等
课程大纲：
第一讲：角色理解与定位明确
视频研讨：向梁友安学习如何成为老板的左膀右臂
一、角色共识建立
1、高级文秘的角色演变与重要性
小组讨论：当前角色认知的差异与挑战
案例分析：成功文秘的角色扮演
2、角色定位工作坊：制定个人角色说明书
角色扮演：模拟不同情境下的角色应对
反馈与调整：小组互评与导师点评
二、团队协作与影响力提升
1、团队协作原则：建立信任与尊重
2、影响力提升：有效沟通与说服技巧
案例分享：如何成为团队中的“粘合剂”
3、跨部门协作实战：模拟项目协作流程
4、冲突解决：处理团队内部与外部冲突
5、总结与反思：团队协作中的个人成长
第二讲：信息管控与优先排序
一、高效信息管理
1、信息筛选原则：识别关键信息与噪音
2、工具应用：高效办公软件与信息管理系统
实战演练：快速整理与归档重要文件
二、信息传递策略：确保信息准确、及时传达
案例分析：信息误传导致的后果与应对
小组讨论：建立部门内部信息流转机制
三、优先级判断与精力管理
1、优先级评估模型：紧急重要矩阵
2、精力分配策略：根据老板日程优化工作安排
实战模拟：制定一周工作计划
3、时间管理工具应用：日历、待办事项管理
4、应对突发事件：紧急响应流程与预案制定
分享与交流：高效精力管理的个人经验
第三讲：场景辨识与关键捕捉
一、场景识别能力提升
1、常见业务场景分析：会议、谈判、危机处理
2、关键点识别技巧：快速捕捉核心信息
案例分析：成功与失败的场景应对
情景模拟：不同场景下的辅助策略
观察与反馈：提升细节敏感度
小组讨论：构建场景应对知识库
二、决策支持与参谋角色
1、决策制定流程：理解老板思维模式
2、数据收集与分析：为决策提供依据
实战演练：撰写决策简报
3、参谋技巧：如何提出建设性意见
案例研讨：成功参谋案例解析
角色扮演：模拟决策讨论会
第四讲：风格适应与老板协作
一、理解不同老板风格
1、不同老板风格特征分析：优点与挑战
2、不同风格老板沟通技巧：有效表达与倾听
案例分析：成功与失败的沟通实例
3、情绪管理：保持冷静与专业
4、边界设定：维护个人与工作的平衡
小组讨论：制定与强势老板沟通的策略
二、建立良好工作关系
1、信任建立：诚信与可靠性
2、适应性提升：灵活应对老板需求变化
实战模拟：处理老板特殊要求
3、反馈艺术：如何给予与接受反馈
4、长期合作策略：共同成长与职业发展
总结分享：与不同风格老板合作的成功经验
课程背景
为什么精心准备、用心策划的活动，员工参与度不高？
为什么花了那么钱，投了那么精力，大家满意度不高？
为什么活动现场氛围感不强，该如何调动大家的积极性？
究竟什么样的活动才能让公司和参与者都能够满意？
本课程结合李老师近18年活动统筹、策划，超100场、千人以上的实战经验，结合现代企业文化建设，及不同年代群体对待企业各类活动的态度，帮助企业活动组织部门掌握创意性活动策划的技巧、如何活跃活动现场氛围、如何提升员工的参与度以及全员的满意度。
课程目标
v 明确活动组织人员在活动中的角色定位，为活动策划奠定基础；
v 掌握创意性活动策划的全流程设计，提升全员对活动的满意度；
v 掌握活动现场氛围感的营造技巧，提升全员在活动中的参与度；
课程对象
企业工会人员、行政/综合办公室职员、企业文化工作者
课程时间
1天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享、工具分享、现场演练
课程大纲
研讨1：
1、为什么精心安排的活动，员工参与度低？
2、为什么为员工花钱搞活动，员工不满意？
3、为什么活动现场氛围不理想，如何提升？
4、作为活动组织者，我们有哪些痛点难点？
5、企业为什么愿意花钱给搞活动？有何作用？
第一讲：角色定位篇——活动组织人员的角色认知
一、“组织”层面的三大角色
1、活动策划者——不同年代、不同性别的人对活动有何需求？
2、活动推动者——如何调动活动小组成员的积极性？
3、活动复盘者——如何提升每一次活动的效果性？
二、“执行”层面的三大角色
1、氛围营造者——怎么营造活动现场超强氛围？
2、文化落地者——如何借助活动提升团队凝聚力？
3、活动参与者——如何以实际行动带动现场活力？
案例1：某国有企业每个月的生日会，如何做到让员工百分百满意？
案例2：某公司活动策划者，同时扮演主持人、演员、拉拉队，每次活动中氛围感爆棚，她有哪些点值得我们学习？
案例3：某公司的38节、37节，男神女神们个个嗨翻天，每人不到100块，玩出了一个亿的氛围感。
案例4：某公司端午节活动如何做到让全员都自愿报名，还要抢名额？
第二讲：活动策划篇——如何精心策划活动
研讨2：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
一、明确活动的目的/目标
1、目的不等于目标
2、目的的解释：我们做活动是为了什么？
3、目标的解释：举办一场活动要达成的目标是什么？
二、挖掘你的对象需求
1、不同年龄层级的人喜欢什么（70/80/90/00后分别喜欢什么？）
2、不同级别的人喜欢什么（基层/中层/高层？）
3、不同性别的人喜欢什么（男性/女性？）
4、不同身份的人喜欢什么（已婚/未婚？）
三、确定活动的项目
1、大型活动
2、小型活动
案例5：某大型上市企业公司大型年会分享
四、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段11件要事
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
11、宣传文案的设计
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、pk/互动/游戏环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、活动评比的安排
8、活动颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、活动现场的5S管理
2、活动结束后的复盘
研讨3：以本公司企业文化为大方向，围绕“创造幸福企业——打造职工之家”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“创造幸福企业——打造职工之家”的活动方案，并请写出细节管控。
第三讲：总结复盘——如何高质量的呈现活动结果
研讨4：一场活动结束了，意味着下一场活动即将起航，作为活动的策划者，组织者、执行者，我们该如何将当次活动更好的呈现出来？
1、拍照留影
2、拍视频合辑
3、微信公众号/视频号/抖音/H5
4、写总结报告/PPT
以上众多方法，该如何选，如何做？
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，从工会的认知入手，重点分享工会的角色认知与定位、工会的会议召开流程及技巧、工会经费的使用及原则、工会如何打造职工之家，如何做好企业打造和谐劳动关系及可持续为企业创造价值的人才培养体系，提升工会成员、企业管理人员的综合技能。
课程目标
u 提升认知-清晰工会职责、权利、义务及工会相关会会议实施流程；
u 明确角色-清晰工会在企业的角色定位，更接地气的提供价值服务；
u 活动落地-清晰工会活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
u 杜绝风险-360度对企业用工风险精准分析，打造和谐的劳动关系；
u 巧用经费-掌握企业工会费用的用途及原则，确保每分钱用到实处；
u 人才构建-学习优秀的企业的人才培养方式，为企业人才培养奠基础。
课程对象
企业工会人员、人力资源管理者、办公室主任、董事会秘书
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授40%、案例分享45%、工具分享10%、现场演练5%
课程大纲
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 工会的职能与权益
一、工会的组成
1、什么是工会
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
案例讨论：工会主席任期满后/任期内可以换人吗？
3、工会的层级
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
二、工会的权力与义务
1、工会的权力
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
5、工会代表的义务
案例讨论：如果不交会费会对自己或企业有何影响
三、工会代表大会召开的流程
导入：会议的三种致命伤
1、高效会议的八个特征
案例：某上市企业会议召开分享
2、高效会议的规范
Ø 会议准备的1H5W法
Ø 会议准备的内容
Ø 主持人如何做会前准备
Ø 会议沟通的技巧
案例：一场失败的工作沟通
3、会议后的工作
4、工会代表大会召开的流程
Ø 准备阶段6项任务
Ø 正式会议10项任务
Ø 结束阶段2项工作
第二讲 企事业单位工会经费的管理
一、基层工会经费的使用范围
1、会员活动费
2、对特殊困难的会员补助费
3、业余教育费
4、宣传活动费
5、图书阅览费
6、文艺活动费
7、体育活动费
8、事业支出费
9、工会建设费
10、上解经费支出
二、工会经费的使用管理原则
1、坚持经费独立管理原则
2、坚持预算管理及预算审批原则
3、坚持“统筹兼顾、收支平衡“原则
4、严格执行工会相关财务制度规定原则
5、坚持民主管理和为职工服务原则
6、坚持管钱与管物相结合的原则
三、会员会费财务管理
1、会员会费的管理
2、集团公司会员会费的交纳
3、分子公司会员会费的交纳
案例：某大型国有企业工会经费使用管理办法分享
第三讲：工会人员如何打造职工之家
一、明确自身的角色定位
1、老板心目中的工会角色
2、员工心目中的工会角色
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
4、确定活动的对象
5、确定活动的时间
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
第四讲：工会如何构建和谐劳动关系
一、和谐的第一步——把好招聘录用关
1、规避招聘中的“陷阱”
Ø 避免就业歧视
Ø 抵御就业欺诈
Ø 把好入职体检关
Ø 避免连带赔偿责任
案例1：某公司招聘一名董事秘书引发的纠纷
2、依法订立劳动合同
Ø 合同订立的基本要求
Ø 合同的主体、内容与期限
Ø 劳动合同无效的法律处理
案例2：员工第二次固定期限劳动合同到期后，企业单方面不续签引发的劳动纠纷。
二、警惕第二步——规避试用期陷阱
1、如何约定试用期
案例3：试用期转正及终止试用的劳动纠纷
2、试用期内的解约
Ø 劳动者在试用期内解除劳动合同
Ø 用人单位在试用期内解除劳动合同
3、试用期的管理误区
Ø “延期转正”或“提前转正”
Ø 再次入职可约定试用期
Ø 试用期内可以随意解除劳动合同
三、预防第三步——绩效与薪酬风险管控
1、薪酬管理中的常见名词
案例4：三期女职工的岗位引发的劳动纠纷
2、工资支付的基本规定
Ø 工资支付的形式、周期、方式和时间
Ø 工资支付标准的确定
Ø 未依法支付工资的法律后果
案例5：延迟发放工资
3、如何控制加班费成本
Ø 加班费的计算标准
案例 6：一场因加班费引发的纠纷
Ø 加班费成本控制技巧
四、精细第四步——员工离职管理
1、辞退违纪员工的五类方法:
讨论1、面对用人部门的辞退要求，你是如何处理的？
讨论2：规章制度是否重要，你是如何操作员工手册的？
案例7：上班睡觉解雇案
2、员工离职的法律风险防范
Ø 豪爽型：案例8：某君口头向公司提出辞职
Ø 隐士型：案例9：自动离职索要经济补偿金
Ø 暧昧型：案例10：离职原因不具体索要经济补偿金
3、协商离职的法律风险防范
Ø 三期女职工：案例11：三期女职工协商离职
Ø 正常协商解除 ：案例12：协商离职后反悔
4、合同到期后的法律风险防范
案例13：合同到期申请仲裁案
5、正常离职的法律风险防范
案例14：离职原因空缺纠纷
五、合法第五步-五险一金管理
1、未给员工缴纳社保如何处理？
案例15：自愿放弃缴纳社保案
案例16：自愿放弃缴纳住房公积金案
2、工伤事故
案例17：请客户吃饭”醉酒“死亡，能否认定工伤
六、共赢第六步-劳动争议的预防与处理
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的的时效规定
7、人民法院支付令
讨论：企业败诉的原因？企业制度存在的问题？
共赢原则：合法合规合情合理
一、课程背景
在国有企业中，行政管理工作是保障企业高效运转的重要支撑。食堂与宿舍作为员工日常生活的重要组成部分，直接关系到员工的工作效率、满意度以及企业的整体形象。国有企业通常具有规模大、人员多、管理复杂度高的特点，因此，食堂与宿舍的管理不仅需要规范化、标准化，还需要结合企业文化和员工需求，提供人性化的服务。本课程旨在通过系统的理论讲解、案例分析及工具应用，帮助行政管理人员掌握食堂与宿舍管理的核心技能，提升管理效率，优化员工体验，从而为企业创造更高的价值。
二、课程收益
1. 提升食堂与宿舍管理的规范化水平
2. 掌握高效的管理工具与实操技巧
3. 增强员工满意度与归属感
4. 降低管理成本，提升资源利用率
5. 提升应对突发事件的能力
三、课程对象
国有企业行政管理人员、后勤保障负责人、食堂与宿舍管理人员。
四、课程时长
2天（每天6小时，共12小时）
五、课程内容
第一节：食堂管理
一、食堂管理的核心目标
1、提升员工满意度
案例：某国企食堂通过改善菜品提升员工满意度
工具：员工满意度调查表
2、 确保食品安全与卫生
案例：某企业食堂因卫生问题被处罚
工具：食品安全检查表
3、控制成本与优化预算
案例：某企业食堂通过优化采购流程降低成本
工具：成本核算模板
二、食品安全与卫生管理
1、食品采购与存储管理
案例：某企业食堂因存储不当导致食品变质
工具：食品存储管理规范
2、厨房卫生与操作规范
案例：某企业食堂通过规范操作提升卫生水平
工具：厨房卫生检查表
3、餐具消毒与环境卫生
案例：某企业食堂因餐具消毒不达标被投诉
工具：餐具消毒记录表
三、食堂成本控制与预算管理
1、食材采购成本控制
案例：某企业食堂通过集中采购降低成本
工具：采购成本分析表
2、能源与设备管理
案例：某企业食堂通过节能设备降低能耗
工具：能源消耗监控表
3、 预算编制与执行
案例：某企业食堂通过预算控制实现收支平衡
工具：预算编制模板
四、食堂服务质量提升
1、员工需求调研与分析
案例：某企业食堂通过调研改进菜品
工具：需求调研问卷
2、 服务流程优化
案例：某企业食堂通过优化取餐流程提升效率
工具：服务流程优化图
3、员工反馈机制建立
案例：某企业食堂通过反馈机制改进服务
工具：反馈收集与分析表
五、食堂突发事件应急处理
1、食品安全事件处理
案例：某企业食堂因食物中毒事件应急处理
工具：食品安全应急预案
2、设备故障应急处理
案例：某企业食堂因设备故障停餐处理
工具：设备故障应急预案
3、公共卫生事件应对
案例：某企业食堂在疫情期间的防控措施
工具：公共卫生事件应急预案
六、食堂文化建设与员工参与
1、食堂文化活动策划
案例：某企业通过“美食节”提升员工参与感
工具：文化活动策划表
2、员工意见征集与反馈
案例：某企业食堂通过意见箱收集员工建议
工具：意见征集表
3、食堂文化宣传与推广
案例：某企业通过宣传栏展示食堂文化
工具：文化宣传方案模板
第二节：宿舍管理
一、宿舍管理的核心目标
1、提升员工居住满意度
案例：某国企宿舍通过改善设施提升员工满意度
工具：满意度调查表
2、确保宿舍安全与卫生
案例：某企业宿舍因安全隐患被整改
工具：安全检查表
3、优化资源配置与管理
案例：某企业宿舍通过优化资源配置降低成本
工具：资源配置优化表
二、宿舍安全与设施管理
1、消防安全管理
案例：某企业宿舍因消防隐患被整改
工具：消防安全检查表
2、设施维护与保养
案例：某企业宿舍通过定期维护延长设施寿命
工具：设施维护记录表
3、 门禁与监控管理
案例：某企业宿舍通过门禁系统提升安全性
工具：门禁管理系统操作指南
三、宿舍卫生与环境维护
1、卫生检查与评比
案例：某企业宿舍通过卫生评比提升环境水平
工具：卫生评比表
2、垃圾分类与处理
案例：某企业宿舍通过垃圾分类改善环境
工具：垃圾分类管理规范
3、环境美化与绿化
案例：某企业宿舍通过绿化提升居住环境
工具：环境美化方案模板
四、宿舍入住与退宿流程优化
1、入住流程标准化
案例：某企业宿舍通过标准化流程提升效率
工具：入住流程操作手册
2、退宿流程规范化
案例：某企业宿舍通过规范退宿流程减少纠纷
工具：退宿流程操作手册
3、信息化管理系统应用
案例：某企业宿舍通过信息化系统简化流程
工具：宿舍管理系统操作指南
五、宿舍文化建设与员工关怀
1、宿舍文化活动策划
案例：某企业宿舍通过联谊活动增强凝聚力
工具：文化活动策划表
2、员工关怀措施实施
案例：某企业宿舍通过生日关怀提升员工归属感
工具：员工关怀方案模板
3、意见反馈与改进机制
案例：某企业宿舍通过反馈机制改进管理
工具：意见反馈收集表
六、宿舍突发事件应急处理
1、火灾应急处理
案例：某企业宿舍突发火灾后的应急处理
工具：火灾应急预案
2、设备故障应急处理
案例：某企业宿舍因停电应急处理
工具：设备故障应急预案
3、公共卫生事件应对
案例：某企业宿舍在疫情期间的防控措施
工具：公共卫生事件应急预案
第三节：食堂与宿舍管理的协同优化
一、食堂与宿舍管理的协同机制
1、资源共享与整合
案例：某企业通过食堂与宿舍资源共享降低成本
工具：资源共享方案模板
2、管理流程协同优化
案例：某企业通过协同优化提升管理效率
工具：协同管理流程图
3、员工需求综合调研
案例：某企业通过综合调研改进服务
工具：综合调研问卷
二、员工反馈机制的建立与优化
1、反馈渠道多样化
案例：某企业通过多渠道收集员工反馈
工具：反馈渠道设计表
2、反馈数据分析与应用
案例：某企业通过数据分析改进服务
工具：反馈数据分析模板
3、反馈处理与改进机制
案例：某企业通过快速响应提升员工满意度
工具：反馈处理流程表
三、食堂与宿舍管理的绩效评估
1、绩效指标设定
案例：某企业通过绩效评估优化管理
工具：绩效指标设定表
2、绩效数据收集与分析
案例：某企业通过数据分析改进管理
工具：绩效数据分析模板
3、绩效改进措施实施
案例：某企业通过绩效改进提升管理水平
工具：绩效改进计划表
四、食堂与宿舍管理的未来发展趋势
1、智能化管理应用
2、绿色环保理念融入
3、员工体验持续优化
案例：某企业通过创新服务提升员工体验
工具：员工体验优化方案
六、课程总结与答疑
总结：回顾课程重点，梳理管理思路
答疑：针对学员在实际工作中遇到的问题进行解答
行动计划：学员制定个人改进计划并分享
课程背景：
随着国有企业改革的不断深入，行政部门作为企业内部管理的重要枢纽，其负责人的综合技能提升显得尤为重要。在当前激烈的市场竞争环境下，行政部门负责人不仅需要具备扎实的专业知识，更要掌握高效的管理方法和实战技能，以应对各种复杂多变的工作挑战。
本课程结合国有企业行政办公室管理工作的特点，针对行政部门负责人的实际需求，设计了一套实战性的综合技能提升方案。通过系统的学习和实践，帮助负责人明确工作目标，优化任务分配，提升沟通效率，建立有效的激励与反馈机制。同时，课程还注重培养负责人的外联能力、资源整合能力以及公文写作能力，使其能够更好地协调内外部关系，推动企业稳健发展。此外，课程还涵盖了办公室后勤保障管理的关键要素，帮助负责人实现物资的高效管理、办公环境的优化以及服务质量的提升。
通过本课程的学习，行政部门负责人将全面提升自己的管理水平和实战能力，为企业的发展贡献更大的力量。
课程目标：
n 明确工作目标，优化任务分配，提升工作效率。
n 掌握高效沟通技巧，增强团队凝聚力与执行力。
n 强化外联与资源整合能力，推动企业合作与发展。
n 提升公文写作技能，展现专业形象与水平。
n 精通后勤保障管理，营造舒适高效办公环境。
课程时间：
1-2天， 6小时/天
授课对象：
企业行政管理中高层管理者
授课方式：
讲解50%、课堂互动15%、案例20%、实操练习5%、工具5%、视频5%
课程大纲
第一章：如何给下级布置工作
一、明确目标与任务分配
1、解析企业战略，转化为具体任务目标
l 深入解读企业发展战略
l 确立部门年度工作计划与目标
2、制定SMART目标并进行任务分解
l 应用SMART原则细化工作目标
l 利用项目管理工具分解任务至个人
二、有效沟通与执行监控
1、掌握高效沟通方法
l 学习并实践积极倾听技巧
l 使用清晰、准确的语言下达指令
2、建立任务执行监控机制
l 设定定期汇报周期与方式
l 跟踪任务进度，及时解决问题
三、激励与反馈机制
1、设计合理的绩效考核体系
l 确立关键绩效指标（KPI）
l 制定考核标准与奖惩机制
2、及时反馈与提供建设性意见
l 定期进行一对一反馈面谈
l 提供具体、可操作的改进建议
四、团队建设与氛围营造
1、提升团队凝聚力与向心力
l 组织团队建设活动
l 营造积极向上的工作氛围
2、培养下级自主管理与创新能力
l 鼓励下级参与决策过程
l 提供学习与成长机会
第二章：如何做好外联事务
一、建立与维护关系网络
1、分析外联对象与需求
l 识别关键外联对象
l 评估合作价值与潜在风险
2、制定关系建立与维护策略
l 设计个性化关系建立方案
l 定期维护已有关系，增强互信
二、资源整合与利用
1、识别并评估外部资源
l 搜集外部资源信息
l 分析资源的可用性与成本效益
2、建立资源共享与合作机制
l 搭建内外部资源整合平台
l 推动跨部门、跨企业合作
三、危机管理与公关应对
1、建立危机预警与应对机制
l 制定危机应对预案
l 组建危机管理团队，明确职责
2、提升公关能力与形象维护
l 学习公关技巧，提升应对能力
l 及时发布信息，维护企业形象
四、商务礼仪与谈判技巧
1、掌握商务礼仪规范
l 学习并实践商务场合礼仪
l 提升个人形象与专业素养
2、学习并实践谈判技巧
l 掌握谈判策略与技巧
l 提高谈判成功率与合作效益
第三章：如何提升公文写作能力
一、公文格式与规范
1、掌握公文基本格式要求
l 学习公文格式规范
l 掌握公文标题、正文、落款等要素
2、学习公文用词规范与准确性
l 避免使用口语化、随意化用词
l 确保公文内容准确、严谨
二、公文内容策划与构思
1、明确公文写作目的与受众
l 分析公文写作背景与目的
l 确定公文受众及需求
2、构建清晰、逻辑严谨的公文框架
l 提炼公文主题与要点
l 设计合理的段落结构与逻辑关系
三、公文写作技巧提升
1、学习优秀公文案例与经验
l 分析优秀公文的特点与优势
l 借鉴其写作方法与技巧
2、实践公文写作并不断改进
l 定期撰写公文并自我评估
l 接受同事或上级的反馈与建议
四、公文审核与修改
1、建立公文审核制度与流程
l 明确公文审核责任人与标准
l 制定公文修改与完善的建议
2、掌握公文修改技巧与方法
l 针对公文内容进行精细化修改
l 确保公文质量达到要求
第四章：如何做好办公室后勤保障管理
一、物资管理与采购
1、制定物资管理制度与流程
l 明确物资分类与管理责任
l 制定物资采购、入库、领用等流程
2、引入电子化采购与管理平台
l 利用信息化手段提高采购效率
l 实现物资库存的实时监控与管理
二、办公环境优化与提升
1、分析员工办公需求与痛点
l 通过调研了解员工办公环境需求
l 识别现有办公环境存在的问题与不足
2、制定办公环境优化方案并实施
l 设计舒适的办公空间布局
l 配置必要的办公设施与设备
三、服务质量提升与管理
1、建立服务标准与评价体系
l 明确服务内容与质量标准
l 制定服务评价与反馈机制
2、培训后勤人员提升服务意识与技能
l 开展定期的培训与学习活动
l 提高后勤人员的专业素养与服务水平
四、安全与节能管理
1、建立安全管理制度与应急预案
l 明确安全责任与管理制度
l 制定应对突发事件的预案与措施
2、推广节能理念与实践节能措施
l 提高员工的节能意识
l 采用节能设备与技术降低能耗
课程背景：
随着社会的不断进步和企业管理的日益复杂化，工会作为维护员工权益、促进企业和谐发展的重要力量，其管理者的领导力显得尤为关键。工会管理者不仅需要具备扎实的专业知识，更要有卓越的领导才能和创新思维，以应对日益复杂多变的工会工作挑战。
本课程应运而生，旨在帮助工会管理者明确角色定位与职责，掌握有效的领导技能，培养创新思维，提升个人素质。通过系统学习和实践锻炼，工会管理者将能够更好地履行职责，发挥领导作用，推动工会工作的创新与发展，为企业和员工的共同利益贡献智慧和力量。
在这个充满机遇与挑战的时代，我们期待每一位工会管理者都能通过本课程的学习，成为引领工会工作发展的中坚力量，共同开创工会工作的新篇章。
课程收益：
1、明确角色定位与职责，提升工会工作效能：精准地把握工作重点，提高工作效能，确保工会工作的顺利开展。
2、掌握工会管理领导能力，强化团队凝聚力：提升决策能力，做出更加明智和合理的决策，为工会工作的发展提供有力保障。
3、培养工会创新思维，推动工会工作的创新：结合实际情况，创新工会活动形式和内容，提高员工的参与度和满意度；
4、提升个人素质，塑造工会管理者良好形象：不断提升自己的专业素质、人际交往能力和解决问题的能力，树立良好的个人形象，成为员工信赖的领导者，赢得员工的尊重和信任。
课程对象
工会管理者
时间安排：
1天，6H/天
课程形式：
线下讲解，案例分享、现场讨论、工具演练
第一章 新时代工会管理者的角色定位及职责
一、角色定位——新时代工会管理者的品牌定位
1、工会管理者的角色演变
1.1从传统到现代的转变
1.2工会管理者在企业中的桥梁作用
2、新时代工会管理者的多重角色
2.1员工权益的守护者
2.2企业发展的促进者
2.3和谐劳动关系的构建者
案例：看工会管理者如何解决企业劳动纠纷。
二、职责解析——新时代工会管理者的职责权限
1、维护员工权益
1.1劳动合同与集体合同的监督执行
1.2员工福利待遇的争取与改善
2、参与企业管理
2.1参与决策机制
2.2促进民主管理与监督
3、推动文化建设
3.1组织开展文体活动
3.2营造积极向上的企业文化氛围
案例：某国有企业工会管理者如何带动全员提升全员凝聚力
第二章 新时代工会管理者的领导能力
一、新时代工会管理者的智慧画像
工具：《工会管理者智慧画像图谱》
1、性格特征画像
2、四大必备能力画像
3、内在驱动画像
二、领导技巧与策略
1、激励员工的方法
1.1物质激励与精神激励的结合
1.2个性化激励策略的制定与实施
2、团队建设与管理
2.1打造高效团队的关键要素
2.2团队冲突的处理与协调
案例：某国有企业工会管理者如何做好团队激励
三、工具应用
1、沟通技巧培训
1.1倾听与表达技巧
1.2非语言沟通的运用
2、领导力评估工具
2.1领导力自我评估表
2.2员工对领导力的反馈机制
第三章 新时代工会管理者的创新工作法
一、创新思维的培养
1、创新在工会工作中的重要性
1.2应对时代挑战的需要
1.3提升工会工作效能的途径
2、培养创新思维的方法
2.1打破思维定式
2.2激发创新思维的实践活动
二、创新工作法实践
1、工会活动创新
1.1线上线下相结合的工会活动模式
1.2创意工会活动的组织与实施
2、工作流程优化
2.1利用信息化手段提高工作效率
2.2工作流程再造与持续改进
三、案例与经验分享
一、创新工会活动案例
1、分析创新点及实施效果
2、总结经验教训与启示
二、工作流程优化实践案例
1、描述优化过程与成效
2、分享优化过程中的挑战与应对策略
演练：请为本公司设计一个创新工会活动的方案
课程背景：
互联网+新时代，行政管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性行政管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平行政管理者工作向高质量卓越行政管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级行政管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢行政管理者工作的根基。当然，做好新时代行政管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。成就卓越行政管理者的系统能力，提升自己组织力，磨合自己沟通力、坚定自己推行力。
只有这样行政管理者工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决行政管理者的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程收益：提升行政管理者人员三大核心竞争力：
v 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；
v 会务力：会务服务精细到位，会务统筹保障到位；
v 文化力: 文而化之内化于心，外化于行知行合一。
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：企业行政管理者
授课方式：讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
第一讲 人际沟通力——上传下达不错位
一、沟通的核心-从心开始
视频案例：桃园三结义
讨论分析：刘备如何拿下关张二人？
1、什么是跨部门沟通？
目标，信息、思想、情感传达。
2、沟通的7个重要性
现场沟通练习：不会沟通，行政管理者与业务部门同事变冤家
3、沟通三大核心要素
核心要素一：行政管理者的沟通心态
案例 ：三种不良心态剖析，导致沟通障碍
核心要素二：行政管理者的沟通目标
案例：一场没有目标的沟通而引发的纠纷
核心要素三：行政管理者的沟通水平
案例：一场失败的绩效沟通
【收获】找准沟通中的核心，降低沟通成本
二、沟通的三大技巧
1、行政管理者如何听懂用人部门的话
1.1听的5个层次
视频：一场失败的失沟通——为什么老板和下属讲的每一句话，都让技术专家感到无语？
1.2倾听六大要素
1.3听的三个要点
练习：听力小测试
2、行政管理者如何做到精准表达
2.1说的三要素
案例：引起用人部门沟通意愿的小技巧
练习：欣赏与赞扬
2.2避免与用人部门产生冲突4个技巧
3、行政管理者如何挖掘用人部门动机
互动：看图形，是否能说明白
3.1挖掘动机的四要素
3.2看挖掘动机应注意五个“不要”
练习：分析图示人员沟通状态
分享书籍《肢体语言的密码》
互动游戏：肢体语言小测试
【收获】提升沟通水平及技巧，让沟通无忧
三、行政管理者沟通的痛点
1、跨部门中沟通中的漏斗现象
1.1消除沟通漏斗现象的方法
1.2沟通障碍
（模拟游戏：折纸游戏）
1.3沟通误差分析:从本我、自我、超我入手分析
【收获】找到沟通中的障碍
2、沟通的三个方向
2.1如何解决跨部门向上沟通没有胆？
职场秘籍：向上沟通要领。
实战技法：让领导了解你的六种方法
2.2如何解决跨部门向下沟通没有肺？
职场秘籍：上对下沟通要领
2.3如何解决跨部门水平沟通没有心？
游戏：语言传递中的误差。
职场秘籍：水平沟通三要素
【收获】区别三种不同层级的沟通技巧
四、运用心理学工具-四招搞定跨部门沟通
思考：DISC是什么
1、认识不一定了解
2、DISC四种行为分析解析
u Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者
u Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者
u Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者
u Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者
案例：三国演义中蜀的兴亡发展史。
工具：DISC测试-现场测试
【收获】快速精准的了解周围的同事
第二讲：会务组织力——精细管理保落实
一、行政管理者在会务中的9种角色定位及职责
1、会议统筹者
2、会议参与者
3、会议主持人
4、会议发言人
5、会议记录员
6、信息收集员
7、信息整理员
8、后勤服务者
9、会议策划者
二、如何高效的完成会议
导入：会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
1、高效会议的规范
1.1时间安排方面的规范
1.2固定的会议流程规范
1.3会议本身要遵守的十个规则
2、高效会议的流程
2.1会议准备的1H5W法
1.2会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
1.3主持人如何做会前准备
工具：SWOT分析
1.4、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
案例：九段秘书工作法
第三讲：公文写作力——妙笔生花提技巧
思考：公文写作可以带来什么？是思维还是技能 ？
一、公文写作的四项基本要求
1、主题突出，观点正确
2、结构完整，格式规范
3、实事求是，讲求实效
4、准确表达，简明生动二、公文写作的五个基本步骤
1、确立主题，明确目的
2、收集材料，调查研究
3、拟写提纲，安排结构
4、润色加工，修改定稿
5、撰写初稿，征求意见
三、如何帮领导写演讲稿——领导讲稿篇的写作技巧
1、撰写领导讲稿要突出“四讲”
2、撰写领导讲稿的“四个套路”
案例：范文解析
3、写出耳目一新好公文的“四句话”
四、如何提交高质量的工作汇报——工作汇报的写作技巧
1、工作汇报提纲的五种类型
案例：
1、思路举措型举例
2、特色亮点型举例
3、对标看齐型举例
4、问题导向型举例
5、时间脉络型举例
2、案例范文：聚焦三大关键问题 推动经济高质量发展
五、如何提交高质量工作总结——工作总结的写作技巧
1、工作总结的写法-五步骤
范文：自觉发挥职能作用 做领导的得力助手
2、撰写工作总结的”4条锦囊妙计
2.1 妙计一：理顺框架，让逻辑新起来：案例解析
2.2 妙计二：提炼润色，让标题新起来：案例解析
2.3 妙计三：对标对表，让内容新起来：案例解析
2.4 妙计四：拆分整合，让句子新起来：案例解析
3、撰写工作总结要把握好”四个环节“
案例：动作+目标型举例
案例：内容+效果型举例
案例：其他型举例
课程复盘、小结。
课程背景：
互联网+新时代，行政管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性行政管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平行政管理者工作向高质量卓越行政管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级行政管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢行政管理者工作的根基。当然，做好新时代行政管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。成就卓越“五力”系统能力，修炼自己形象力、提升自己组织力，磨合自己沟通力、坚定自己推行力，激活自己文化力。“五力”的勤学苦练一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样行政管理者工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。那如何提升“五力”呢，行政管理者卓越五力修炼专题线上课程是解决行政管理者工作桎梏必由之路。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决行政管理者的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程收益：提升行政管理者人员四大核心竞争力：
v 品牌力：职业化的职场礼仪，铸就职场高战斗力；
v 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；
v 会务力：会务服务精细到位，会务统筹保障到位；
v 推行力：日常服务高效给力，灵活应对游刃有余；
v 文化力: 文而化之内化于心，外化于行知行合一。
通过五力达到掌握行政管理者工作规范与技巧，提升组织工作效能。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业行政管理者
授课方式：讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
第一讲：品牌胜任力——礼仪形象六要诀
一、卓越行政管理者个人品牌形象
1、重要的第一印象
案例：第一次约会
2、个人魅力形象
Ø 仪容
Ø 仪表
Ø 仪态
案例：魅力形象-男士篇VS魅力形象-女士篇
案例：国家领导人习大大及夫人出席活动场景
二、卓越行政管理者魅力语言艺术
1、尊重
2、亲和
3、公正
4、专业
案例：学会像空姐一样与他人交流
三、卓越行政管理者魅力肢体动作
1、坐
2、立
3、行
4、走
推荐书籍：身体语言的密码
四、卓越行政管理者的谈话礼仪
1、谈话形式
轻声细语
注重互动（尊重对方、避免歧义）
2、礼貌用语
万能用语
小练习：怎样致谢和致谦？
案例分析：谈话的不准和不谈
第二讲 人际沟通力——上传下达不错位
一、沟通的核心-从心开始
视频案例：桃园三结义
讨论分析：刘备如何拿下关张二人？
1、什么是跨部门沟通？
目标，信息、思想、情感传达。
2、沟通的7个重要性
现场沟通练习：不会沟通，行政管理者与业务部门同事变冤家
3、沟通三大核心要素
核心要素一：行政管理者的沟通心态
案例 ：三种不良心态剖析，导致沟通障碍
核心要素二：行政管理者的沟通目标
案例：一场没有目标的沟通而引发的纠纷
核心要素三：行政管理者的沟通水平
案例：一场失败的绩效沟通
【收获】找准沟通中的核心，降低沟通成本
二、沟通的三大技巧
1、行政管理者如何听懂用人部门的话
1.1听的5个层次
案例：最有价值的一次招聘工作沟通。
1.2倾听六大要素
1.3听的三个要点
练习：听力小测试
2、行政管理者如何做到精准表达
案例：一场失败的工作沟通
2.1说的三要素
案例：引起用人部门沟通意愿的小技巧
练习：欣赏与赞扬
2.2避免与用人部门产生冲突4个技巧
3、行政管理者如何挖掘用人部门动机
互动：看图形，是否能说明白
3.1挖掘动机的四要素
3.2看挖掘动机应注意五个“不要”
练习：分析图示人员沟通状态
分享书籍《肢体语言的密码》
互动游戏：肢体语言小测试
【收获】提升沟通水平及技巧，让沟通无忧
三、行政管理者沟通的痛点
1、跨部门中沟通中的漏斗现象
1.1消除沟通漏斗现象的方法
1.2沟通障碍
（模拟游戏：折纸游戏）
1.3沟通误差分析:从本我、自我、超我入手分析
【收获】找到沟通中的障碍
2、沟通的三个方向
2.1如何解决跨部门向上沟通没有胆？
职场秘籍：向上沟通要领。
实战技法：让领导了解你的六种方法
2.2如何解决跨部门向下沟通没有肺？
职场秘籍：上对下沟通要领
2.3如何解决跨部门水平沟通没有心？
游戏：语言传递中的误差。
职场秘籍：水平沟通三要素
案例：跨部门沟通技巧
【收获】区别三种不同层级的沟通技巧
四、运用心理学工具-四招搞定跨部门沟通
思考：DISC是什么
1、认识不一定了解
2、DISC四种行为分析解析
u Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者
u Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者
u Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者
u Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者
案例：三国演义中蜀的兴亡发展史。
工具：DISC测试-现场测试
2、不同性格解读
个性一：D型性格特点解读
案例：孙司空/董明珠
个性二：I型性格特点解读
案例：猪八戒/雷军个性三：S型性格特点解读
案例：沙僧/张桂梅
个性四：C型性格特点解读
案例：唐僧/包青天
小组练习：写出四组生活中/娱乐圈/历史人物DISC，小组互评。
4、四段经典视频演绎DISC实战探析
D型（家有喜事）——D型性格倾向探析讨论
I型（游龙戏凤）——I型性格倾向探析讨论
S型（便利贴女孩）——S型性格倾向探析讨论
C型（女人不坏）——C型性格倾向探析讨论
现场互动：DISC如何激发团队效能
练习：请写出您团队下属及用人部门人员的行为风格倾向
【收获】快速精准的了解周围的同事
第三讲：会务组织力——精细管理保落实
一、行政管理者在会务中的9种角色定位及职责
1、会议统筹者
2、会议参与者
3、会议主持人
4、会议发言人
5、会议记录员
6、信息收集员
7、信息整理员
8、后勤服务者
9、会议策划者
二、如何高效的完成会议
导入：会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
1、高效会议的规范
1.1时间安排方面的规范
1.2固定的会议流程规范
1.3会议本身要遵守的十个规则
2、高效会议的流程
2.1会议准备的1H5W法
1.2会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
1.3主持人如何做会前准备
工具：SWOT分析
1.4、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
案例：九段秘书工作法
第四讲：效能推行力——运筹帷幄提效能
一、行政管理者组织力
1、组织的三个发力点；
2、营造环境，优化组织性能；
3、善用流程，规范组织运行；
4、正视矛盾，解决组织冲突；
5、解决冲突的六项策略；
视频：导致这个冲突的原因是什么？你有哪些启发？
6、情感融通，融洽人际关系；
二、行政管理者的解码力；
1、发现问题
2、思考问题
3、解决问题
4、总结问题。
三、行政管理者监督力；
1、谁才是总指挥
2、是否监督过程
3、是否检讨结果。
四、行政管理者执行力
1、绩效是检验效果的根本标准；
2、动态式计划，确保达成目标；
3、复盘式总结，推动持续改善；
4、承诺要到位，执行变成自行；
5、竞赛必管理，成就巅峰状态；
五、行政部门成本管控
1、制订相关制度：
2、采购成本控制
3、办公文具控制
4、办公设备控制
5、快递费控制
6、饮用水
7、车辆管理：
8、差旅费
9、餐费
10、通讯费
11、物业/装修
12、绿化/清洁
13、消防/安全
14、办公环境管理
【群策群力】结合工作情况说明本单位行政成本问题所在，讲师点评，并给出意见或方法。
第五讲 文化推行力——激活团队达共赢
案例：管人不如管环境。
一、行政管理者文化传递三阶段
1、固化于制
2、内化于心
3、外化于行
二、行政管理者职素养的四基础
1、职业化的心态；
2、职业化的形象；
3、职业化的行为；
4、职业化的技能。
三、行政管理者职业化三纬度
1、喜欢；
2、信任；
3、依赖。
四、行政管理者职业化五忠告
1、小处着眼
2、稳定品质
3、强调服务
4、大力发展
5、长久坚持
课程背景：
互联网+新时代，行政管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量卓越行政管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级行政管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢行政管理者工作的根基。当然，做好新时代行政管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，磨合沟通力、熟知国家法律法规、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样行政管理者工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越五力训练，解决行政管理者的工作困惑，实现“三要三转变”，提升工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程收益：
v 写作力：文书表达清晰有力，档案管理井然有序；
v 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；
v 推行力：日常服务高效给力，事务统筹保障到位；
v 学习力: 精通了解国家法规，降低企业用工风险；
课程时间：
2-3天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一部分：公文写作篇
第一讲：公文写作认知
导入：
公文写作的一些问题
公文写作可以带来什么？是思维还是技能 ？
公文在工作中的作用？
一、公文的种类
1、报告
1.1报告的六大种类
1.2报告的文体结构
1.3各类报告的写作要求
案例： ××省人民政府关于工业生产情况的报告
2、请示
2.1请示的三个种类
2.2请示的文体结构
2.3各类请示的写作要求
案例： 某学院请示文件
2.4请示和报告的四个区别
3、批复
3.1批复的概念
3.2批复的文体结构
3.3各类批复的写作要求
案例： 关于山东省设立蓬莱市的批复
4、函
4.1函的四个种类
4.2公文函格式
案例： 中国科学院××研究所关于建立全面协作关系的函
案例：国务院办公厅关于羊毛产销和质量等问题的函
5、通知
5.1通告二个种类
5.2通告写作格式
案例：XX市总工会关于市区内工会经费
6、纪要
6.1、标准格式：
6.2 纪要的三种写法
案例：产学研讨论会议纪要
7、通报
7.1通报的三个类别
7.2通报的写作结构
案例：表彰通报
8、公报
8.1公报的三种类别
8.2公报结构
案例：中国共产党第十四届中央委员会第三次全体会议公报
9、公告
9.1公告的三个种类
9.2 公告格式和写法
例文：中华人民共和国全国人民代表大会公告
10、通告
10.1 通知的二个类别
10.2通告的格式和写法
例文：XX电力工业局关于使用定期借记业务结算方式的通告
11、决定、命令、议案、意见、决议
二、总结
1、总结按内容分为5类
2、总结按范围分为5类
3、总结按时间分为4类
4、总结按内容和性质分为2类
5、总结的写法：标题、正文、落款
6、总结的写作思路：回顾、分析、希望、规划
第二讲：公文写作实战（正常讲）
一、工作报告写作能力提升
1、工作报告的特点及种类
2、工作报告的格式
3、工作报告的写作程序
4、写好工作报告的技巧
二、会议记录写作能力提升
1、公司会议的分类
2、会前准备工作
3、会议程序的步骤
4、会议记录和落实的要领
三、计划、总结的写法
1、如何选标题：数字型、词汇型
2、如何搭框架：层层递进的三段式
3、专项汇报：任务背景、简要举措、成果意义
4、如何突出核心内容：倒金字塔结构，最重要、最新鲜、最有趣的放第一位
5、如何选择分段小标题：并列式、递进式、设问式
四、领导发言稿写作
1、分类：会议类、宣传类、礼仪类发言稿
2、观点要鲜明、条理要清楚、语言要简洁
3、要解决的几个问题
【案例分析】某企业董事长失败的发言稿 五、致辞写作
1、会议、庆典致辞
2、答谢词写法
3、如何谦虚的展示成就
4、出席人员变化需要的处理 第二部分：档案管理与实务
第三讲：档案管理认知篇
导入：
1、中国古代的档案管理
2、现代企业的档案管理
一、档案管理的定义
1、什么是档案管理
2、档案与文件的区别
3、档案管理的四大作用
4、档案管理的六个原则
二、文件管理
1、什么是文件管理
2、文件适用的范围
第四讲：人事档案管理实操
讨论：目前公司的人事档案管理是怎么做的
一、人事档案的分类
1、在职人员档案
2、离职人员档案
3、调动人员档案
二、人事档案的十类材料
1、履历表（履历表、个人简历）
2、个人介绍
3、鉴定、考察、考核
4、学历、学位、学绩、培训和专业技术材料
5、政审材料
6、参加党、团材料
7、奖励材料
8、处分材料
9、录用、任免、聘用、专业、工资、待遇、出国、退休
10、其他（独生子女登记、结婚证等）
三、人事档案的收集
1、通过人事、组织、人资及其他人事管理部门
2、党团组织
3、业务部门、科技部门、培训部门
4、纪检、监察、司法
5、员工本人
四、人事档案的鉴别
1、是否属于人事档案
2、是否属于同一对象的档案
3、材料是否真实、准确
4、审核文件是否手续完备
5、核实归档文件的质量
五、人事档案的借阅
1、出入严格登记
2、加强保密工作
3、不得涂写损坏
4、机密不得复制
六、人事档案管理的监督管理
1、专人监督
2、认真清点
3、做好登记
4、归还检查
5、调任稽核
6、维护日常
第五讲 人事档案数字化管理
导入：什么是档案数字化
一、档案数字化的意义
1、能够提供便捷的利用及管理方式
2、能够长久有效的保护文件内容
3、不同载体档案内容得到转化与再现
4、能够实现档案信息资源共享
二、档案数字化的原则
1、科学性
2、实用性
3、规范性
4、安全性
5、共享性
三、档案数字化的两个工作环节
1、增量档案信息数字化
2、档案室档案信息数字化
说明：档案数字化处理的二种方式
1、扫描法
2、数码拍摄
四、档案网站建设及数字档案馆建设
1、档案网站建设
2、数字档案馆建设
【群策群力】结合工作情况说明本单位档案管理的问题所在，讲师点评，并给出意见或方法。
第三部分：行政综合事务管理
第六讲 组织沟通力——上传下达不错位
案例：透过现象看本质-管理真谛是沟通。
一、沟通中传递文化。
1、什么是沟通；
2、沟通的重要性；
3、沟通中的四种障碍；
二、组织沟通四层级；
1、对上级四有汇报；
案例：汇报四有流程
2、对下级正式沟通，
传递责任、及时、准确、一步到位；
案例：猴子管理法 /三个秘书的传达艺术
3、对同级平行沟通；
解释一个跨字解决问题。
4、非正式环境沟通；
造势、造梦、造未来
案例：“阿里巴巴”的梦想。
三、内部客户-上司服务
1、有效安排日程
案例分析：一位总经理的日程安排
2、合理安排约见
3、技巧进行挡驾
4、及时督促活动
5、电话管理
6、印信保管
四、会务管理安排
1、会前准备工作
2、会间组织服务
3、会后事项处理
案例分析：九段秘书的会议安排
五、沟通技巧提升
1、思路清晰
2、风格明快
3、语气肯定
4、语调自然
5、善于倾听
案例分析：述事有方的技巧
六、职场人际处理四技巧
1、3分钟识别对方行为风格
2、与人沟通的四个高效技巧
3、凡事都有四种解决的方案
4、学会四种换位思考的技巧
工具：火眼精金-秒识人
第七讲 效能推行力——运筹帷幄提效能
一、行政管理者组织力
1、组织的三个发力点；
2、营造环境，优化组织性能；
3、善用流程，规范组织运行；
4、正视矛盾，解决组织冲突；
5、解决冲突的六项策略；
6、情感融通，融洽人际关系；
二、行政管理者的解码力；
1、发现问题
2、思考问题
3、解决问题
4、总结问题。
三、行政管理者监督力；
1、谁才是总指挥
2、是否监督过程
3、是否检讨结果。
四、行政管理者执行力
1、绩效是检验效果的根本标准；
2、动态式计划，确保达成目标；
3、复盘式总结，推动持续改善；
4、承诺要到位，执行变成自行；
5、竞赛必管理，成就巅峰状态；
五、行政部门成本管控
1、制订相关制度：
2、采购成本控制
3、办公文具控制
4、办公设备控制
5、快递费控制
6、饮用水
7、车辆管理：
8、差旅费
9、餐费
10、通讯费
11、物业/装修
12、绿化/清洁
13、消防/安全
14、办公环境管理
【群策群力】结合工作情况说明本单位行政成本问题所在，讲师点评，并给出意见或方法。
课程背景：
互联网+新时代，办公室综合管理岗位在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由服务性向参谋性转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平工作向高质量工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级办公室综合人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢办公室工作的根基。当然，做好新时代办公室综合管理岗位没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。精心完成份内的每一项工作，如会议管理、活动策划、保密管理等，只有这样才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政、事务性工作。
究竟该如何高效的完成会议管理、同时做好本单位、本岗位的保密管理工作呢？本课程从高效会议的八个特征、会议的规范、会议的流程、会议的沟通技巧、泄密的途径、泄密的法律责任、如何做好保密工作等。从而达到高效会议落地及做好保密工作，提升工作效率的同时，降低单位的泄密风险。
课程结构模型：
课程收获：
u 重新起程，明确各项会议的形式及特点；
u 精准分析，确保每一次活动都圆满成功；
u 细节管理，确保会议及活动的顺利开展；
u 理解保密法规，知法守法扛起保密的责任；
u 弄清泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程时间：
2.5小时
授课对象：
办公室行政人员、
授课形式：
讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
第一讲：会议篇-如何高效的完成会议
导入：会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
一、高效会议的八个特征
1、充分准备
2、拟定分发议程表
3、选择有价值的人
4、良好的记录
5、一切按部就班
6、遵守时间
7、只在必要时召开
8、归纳与执行
二、高效会议的规范
1、时间安排方面的规范
2、固定的会议流程规范
3、会议本身要遵守的十个规则
（1）参会者将工作安排时间表交给会议安排主席
（2）超过1小时的会议应有书面通知
（3）所有参会者都要准备发言的心态
（4）会议要能准时开始，准时结束
（5）负责人对决议能否达成负直接责任
（6）在会上要维护别人的尊严
（7）要有人提出不同的意见
（8）会后要能拿到书面的记录
（9）参会者要履行反馈职责
（10）要请第三方监控会议质量
三、高效会议的流程
1、会议准备的1H5W法
u H---How 怎么样开会
u W---Why 为什么开会
u W---What 开什么样的会
u W---When 何时开会
u W---Who 谁来参加会
u W---Where 在哪儿开会
2、会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
3、主持人如何做会前准备
u 设定沟通目标
u 制定行动计划
u 如何应对争执
u 进行SWOT分析
工具：SWOT分析
4、会议沟通的技巧
u 听的技巧
u 说的技巧
u 反馈的技巧
5、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
案例：九段秘书工作法
练习：请为该公司设计一个会议流程
第二讲：保密篇-如何落实保密工作
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
一、主要的泄密渠道
1、办公自动化泄密
2、涉外活动泄密
3、通讯工具泄密
4、文书处理泄密
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄秘的手段
思考：泄露员工个人信息对企业有影响吗？为什么？
二、国家《保密法》关于保密的等级的界定
1、什么是绝密
2、什么是机密
3、什么是秘密
三、保密责任
1、民事责任：违反保密协议首先要承担的是民事责任
2、行政责任：侵犯用人单位的商业秘密也可能构成行政责任
3、刑事责任：任侵犯用人单位的商业秘密还可能承担刑事责任
四、泄密给企事业及个人造成的危害
1、给企事业带来的危害
2、给个人带来的危害
案例：厦门某企业员工将客户未上市产品图泄露引纠纷，导致公司损失百万元
五、 保密守则
1．不该说的秘密不说。
2．不该问的秘密不问。
3．不该看的秘密不看。
4．不该记录的秘密不记录。
5．不在非保密本上记录秘密。
6．不在私人通信中涉及秘密。
7．不在公共场所和亲朋面前谈论秘密。
8．不在不保密的地方存放秘密文件资料。
9．不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项。
10．不带秘密材料外出游览、参观、探友和出入公共场所。
六、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
课程背景：
互联网+新时代，文秘岗位在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性文秘服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平文秘工作向高质量卓越行政文秘工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级文秘人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢文秘工作的根基。当然，做好新时代行政文秘工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。精心完成份内的每一项工作，如会议管理、活动策划等，只有这样行政文秘工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。
究竟该如何高效的完成会议管理、大型活动的组织、策划呢，本课程从会议管理的认知入手、重点分享文秘人员在会议及活动策划中的角色定位、会议的流程、活动策划的流程等。再详细讲述如何掌握从会议准备、会议主持、会议讨论、会议总结到会议追踪的高效会议管理技巧，从而达到“会而议、议而决、决而行、行而果”的高效会议管理的目的。
课程结构模型：
课程收获：
u 厘清思路，找准定位，明确在会议及活动中的角色；
u 了解会议，重新起程，明确各项会议的形式及特点；
u 了解活动，精准分析，确保每一次活动都圆满成功；
u 精心准备，细节管理，确保会议及活动的顺利开展；
课程时间：
1-2天，6小时/天
授课对象：
办公室文秘人员
授课形式：
讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
第一讲：认知篇-认识企业的会议
一、会议的意义
1、是一个集思广益的渠道
2、显示组织或部门的存在
3、是重要的群体沟通方式
二、会议的目的
1、开展有效的沟通
2、资讯/信息传达
3、掌握员工的工作进展
4、达成协议、解决问题
5、决策和资源共享
6、开发创意
7、激励员工的士气
8、巩固管理者地位
三、会议的种类
1、按人数分
u 团体会议
u 一对一会议
2、按方式分
u 面对面会议
u 电话会议
u 视频会议
3、按目的分
u 固定的部门会议
u 突发事件处理会议
u 人事任免会议
u 集思广益会议
4、按会议性质分类
u 法定性或制度规定性会议：如党代会、人代会、职代会、妇代会、股东大会等。
u 决策性会议：如常委会、党组会、理事会、行政会、董事会等
u 工作性会议：如动员大会、工作布置会、经验交流会、现场办公会、总结会、联席会、座谈会、协调会、务虚会等。
u 专业性会议：如研讨会、论坛、听证会、答辩会、专题会、鉴定会等。
u 告知性会议：如表彰会、纪念会、庆祝会、庆功会、命名会等。
u 商务性会议：如招商会、订货会、贸易洽谈会、观摩会、广告推介会、促销会等。
u 联谊性会议：如接见、会见、茶话会、团拜会、恳谈会、宴会等。
u 信息性会议：如新闻发布会、记者招待会、报告会、咨询会等。
小组讨论：公司会议种类与召开的存在的问题
第二讲：定位篇-卓越文秘在会议及活动中胜任标准
一、角色定位要清晰
1、会议中的角色
u 会议统筹者
u 会议参与者
u 会议主持人
u 会议发言人
u 会议记录员
u 信息收集员
u 信息整理员
u 后勤服务者
u 会议策划者
2、活动中的角色
u 活动主持人
u 活动策划者
u 活动执行者
u 方案专家
u 节目演员
u 啦啦队队长
u 节目导演
u 节目编剧
u 后勤支持
u 保卫
二、灵活运用语言及非语言表达
1、语言表达精准
案例：王子和公主的故事
2、肢体运用得体
互动：猜猜图中人物地肢体语言代表什么？
工具：肢体语言
三、高水平的人际沟通能力
案例：透过现象看本质-管理真谛是沟通。
1、沟通中传递文化。
u 什么是沟通；
u 沟通的重要性；
u 沟通中的四种障碍；
2、组织沟通四层级；
u 对上级四有汇报：有归纳、有成绩、有问题、有对策
案例：汇报四有流程
u 对下级正式沟通：传递责任、及时、准确、一步到位；
案例：猴子管理法 /三个秘书的传达艺术
u 对同级平行沟通：解释一个跨字解决问题。
u 非正式环境沟通：造势、造梦、造未来
案例：“阿里巴巴”的梦想。
3、内部客户-上司服务
u 有效安排日程：
案例分析：一位总经理的日程安排
u 合理安排约见
u 技巧进行挡驾
u 及时督促活动
u 电话管理
u 印信保管
4、沟通技巧提升
u 思路清晰
u 风格明快
u 语气肯定
u 语调自然
u 善于倾听
案例分析：述事有方的技巧
四、会议中人际关系处理四技巧
1、3分钟识别对方行为风格
2、与人沟通的四个高效技巧
3、凡事都有四种解决的方案
4、学会四种换位思考的技巧
工具：火眼精金-秒识人
第三讲：实战篇-如何高效的完成会议
导入：会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
一、高效会议的八个特征
1、充分准备
2、拟定分发议程表
3、选择有价值的人
4、良好的记录
5、一切按部就班
6、遵守时间
7、只在必要时召开
8、归纳与执行
二、高效会议的规范
1、时间安排方面的规范
2、固定的会议流程规范
3、会议本身要遵守的十个规则
（1）参会者将工作安排时间表交给会议安排主席
（2）超过1小时的会议应有书面通知
（3）所有参会者都要准备发言的心态
（4）会议要能准时开始，准时结束
（5）负责人对决议能否达成负直接责任
（6）在会上要维护别人的尊严
（7）要有人提出不同的意见
（8）会后要能拿到书面的记录
（9）参会者要履行反馈职责
（10）要请第三方监控会议质量
三、高效会议的流程
1、会议准备的1H5W法
u H---How 怎么样开会
u W---Why 为什么开会
u W---What 开什么样的会
u W---When 何时开会
u W---Who 谁来参加会
u W---Where 在哪儿开会
2、会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
3、主持人如何做会前准备
u 设定沟通目标
u 制定行动计划
u 如何应对争执
u 进行SWOT分析
工具：SWOT分析
4、会议沟通的技巧
u 听的技巧
u 说的技巧
u 反馈的技巧
5、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
案例：九段秘书工作法
练习：请为该公司设计一个会议流程
第四讲：实战篇-如何高效的进行活动策划
一、活动的形式的选择
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类球赛
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
二、活动策划的要求：如公司年会
1、企业年会策划目的
2、企业年会时间安排
3、企业年会人员管理
4、企业年会地点选择
5、企业年会餐饮管理
6、企业年会节目策划
7、企业年会节目编排
8、企业年会亮点策划
9、企业年会活动流程安排
案例：某上市企业年会活动的安排
三、大型活动的流程及注意事项
1、活动的准备阶段
u 活动方案的选择
u 活动的方案策划：
案例：某集团年终晚宴的前期准备
u 收集活动嘉宾及参与者信息
u 活动小组人员任务分工
u 活动经费的准备
u 活动的相关物料准备
u 活动道具的准备
u 活动场地的安排
u 活动的紧急预案准备
u 活动收尾工作的注意事项
2、活动的实施阶段
u 嘉宾座位的安排
u 领导的发言安排
u 主持人及演员的现场管控
u 如何活跃现场气氛
u 抽奖环节的安排
u 兑奖的现场管控
u 节目评比的安排
3、活动的结束阶段
u 合影安排
u 活动现场的5S管理
u 活动结束后的复盘
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
课程背景：
互联网+新时代，行政及文秘岗位在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性文秘服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平文秘工作向高质量卓越行政文秘工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级行政及文秘人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢文秘工作的根基。当然，做好新时代行政文秘工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。精心完成份内的每一项工作，如会议管理、会议策划等，只有这样行政文秘工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。
究竟该如何高效的完成会议的组织、策划呢，本课程从会议管理的认知入手、重点分享文秘人员在会议中的角色定位、会议的流程、会议的落地等。再详细讲述如何掌握从会议准备、会议主持、会议讨论、会议总结到会议追踪的高效会议管理技巧，从而达到“会而议、议而决、决而行、行而果”的高效会议管理的目的。
课程结构模型：
课程收获：
u 厘清思路，找准定位，明确组织者在会议中的角色及胜任标准；
u 了解会议，重新起程，明确大型会议的形式及特点，精准筹划；
u 精准分析，精心准备、细节管理，确保每一次会议都圆满成功。
课程时间：
1天，6小时/天
授课对象：
办公室文秘人员、行政工作者、工会
授课形式：
讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
思考：大型会议都有什么特点
第一讲：定位篇——会议组织者的胜任标准
一、组织者会议中的角色
1、会议统筹者
2、会议参与者
3、会议主持人
4、会议发言人
5、会议记录员
6、信息收集员
7、信息整理员
8、后勤服务者
9、会议策划者
二、会议中人际关系处理四技巧
1、3分钟识别对方行为风格
2、与人沟通的四个高效技巧
3、凡事都有四种解决的方案
4、学会四种换位思考的技巧
工具：火眼精金-秒识人
第二讲：实战篇-如何高效的完成大型会议
导入：大型会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
一、高效大型会议的八个特征
1、充分准备
2、拟定分发议程表
3、选择有价值的人
4、良好的记录
5、一切按部就班
6、遵守时间
7、只在必要时召开
8、归纳与执行
二、高效大型会议的规范
1、时间安排方面的规范
2、固定的会议流程规范
3、会议本身要遵守的十个规则
（1）参会者将工作安排时间表交给会议安排主席
（2）超过1小时的会议应有书面通知
（3）所有参会者都要准备发言的心态
（4）会议要能准时开始，准时结束
（5）负责人对决议能否达成负直接责任
（6）在会上要维护别人的尊严
（7）要有人提出不同的意见
（8）会后要能拿到书面的记录
（9）参会者要履行反馈职责
（10）要请第三方监控会议质量
三、高效大型会议的流程
1、会议准备的1H5W法
u H---How 怎么样开会
u W---Why 为什么开会
u W---What 开什么样的会
u W---When 何时开会
u W---Who 谁来参加会
u W---Where 在哪儿开会
2、会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
3、主持人如何做会前准备
u 设定沟通目标
u 制定行动计划
u 如何应对争执
u 进行SWOT分析
工具：SWOT分析
4、会议沟通的技巧
u 听的技巧
u 说的技巧
u 反馈的技巧
5、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
练习：请为该公司设计一个会议流程
第三讲：落地篇-如何高效的落地大型会议
一、大型会议策划的要求：
1、企业年会策划目的
2、企业年会时间安排
3、企业年会人员管理
4、企业年会地点选择
5、企业年会餐饮管理
6、企业年会节目策划
7、企业年会节目编排
8、企业年会亮点策划
9、企业年会会议流程安排
案例：某上市企业年会会议的安排
二、大型会议的流程及注意事项
1、会议的准备阶段
u 会议方案的选择
u 会议的方案策划：
案例：某集团年终晚宴的前期准备
u 收集会议嘉宾及参与者信息
u 会议小组人员任务分工
u 会议经费的准备
u 会议的相关物料准备
u 会议道具的准备
u 会议场地的安排
u 会议的紧急预案准备
u 会议收尾工作的注意事项
2、会议的实施阶段
u 嘉宾座位的安排
u 领导的发言安排
u 主持人及演员的现场管控
u 如何活跃现场气氛
u 抽奖环节的安排
u 兑奖的现场管控
u 节目评比的安排
2、会议的结束阶段
u 合影安排
u 会议现场的5S管理
u 会议结束后的复盘
课程背景：
互联网+新时代，文秘岗位在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性文秘服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平文秘工作向高质量卓越行政文秘工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级文秘人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢文秘工作的根基。当然，做好新时代行政文秘工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。精心完成份内的每一项工作，如会议管理、活动策划等，只有这样行政文秘工作者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。
究竟该如何高效的完成会议管理、大型活动的组织、策划呢，本课程从会议管理的认知入手、重点分享文秘人员在会议及活动策划中的角色定位、会议的流程、活动策划的流程等。再详细讲述如何掌握从会议准备、会议主持、会议讨论、会议总结到会议追踪的高效会议管理技巧，从而达到“会而议、议而决、决而行、行而果”的高效会议管理的目的。
课程结构模型：
课程收获：
u 厘清思路，找准定位，明确在会议及活动中的角色；
u 了解会议，重新起程，明确各项会议的形式及特点；
u 了解活动，精准分析，确保每一次活动都圆满成功；
u 精心准备，细节管理，确保会议及活动的顺利开展；
课程时间：
1-2天，6小时/天
授课对象：
办公室文秘人员
授课形式：
讲解45%、课堂互动15%、案例15%、实操练习15%、工具10%
课程大纲
第一讲：认知篇——认识企业的会议
一、会议的意义
1、是一个集思广益的渠道
2、显示组织或部门的存在
3、是重要的群体沟通方式
二、会议的目的
1、开展有效的沟通
2、资讯/信息传达
3、掌握员工的工作进展
4、达成协议、解决问题
5、决策和资源共享
6、开发创意
7、激励员工的士气
8、巩固管理者地位
三、会议的种类
1、按人数分
u 团体会议
u 一对一会议
2、按方式分
u 面对面会议
u 电话会议
u 视频会议
3、按目的分
u 固定的部门会议
u 突发事件处理会议
u 人事任免会议
u 集思广益会议
4、按会议性质分类
u 法定性或制度规定性会议：如党代会、人代会、职代会、妇代会、股东大会等。
u 决策性会议：如常委会、党组会、理事会、行政会、董事会等
u 工作性会议：如动员大会、工作布置会、经验交流会、现场办公会、总结会、联席会、座谈会、协调会、务虚会等。
u 专业性会议：如研讨会、论坛、听证会、答辩会、专题会、鉴定会等。
u 告知性会议：如表彰会、纪念会、庆祝会、庆功会、命名会等。
u 商务性会议：如招商会、订货会、贸易洽谈会、观摩会、广告推介会、促销会等。
u 联谊性会议：如接见、会见、茶话会、团拜会、恳谈会、宴会等。
u 信息性会议：如新闻发布会、记者招待会、报告会、咨询会等。
小组讨论：公司会议种类与召开的存在的问题
第二讲：定位篇——卓越文秘在会议及活动中胜任标准
一、角色定位要清晰
1、会议中的角色
u 会议统筹者
u 会议参与者
u 会议主持人
u 会议发言人
u 会议记录员
u 信息收集员
u 信息整理员
u 后勤服务者
u 会议策划者
2、活动中的角色
u 活动主持人
u 活动策划者
u 活动执行者
u 方案专家
u 节目演员
u 啦啦队队长
u 节目导演
u 节目编剧
u 后勤支持
u 保卫
二、灵活运用语言及非语言表达
1、语言表达精准
案例：王子和公主的故事
2、肢体运用得体
互动：猜猜图中人物地肢体语言代表什么？
工具：肢体语言
三、会议中人际关系处理四技巧
1、3分钟识别对方行为风格
2、与人沟通的四个高效技巧
3、凡事都有四种解决的方案
4、学会四种换位思考的技巧
工具：火眼精金-秒识人
第三讲：实战篇——如何高效的完成会议
导入：会议三种致命伤
u 主持人的技能
u 会议的地点
u 会议的准备工作
一、高效会议的八个特征
1、充分准备
2、拟定分发议程表
3、选择有价值的人
4、良好的记录
5、一切按部就班
6、遵守时间
7、只在必要时召开
8、归纳与执行
二、高效会议的规范
1、时间安排方面的规范
2、固定的会议流程规范
3、会议本身要遵守的十个规则
（1）参会者将工作安排时间表交给会议安排主席
（2）超过1小时的会议应有书面通知
（3）所有参会者都要准备发言的心态
（4）会议要能准时开始，准时结束
（5）负责人对决议能否达成负直接责任
（6）在会上要维护别人的尊严
（7）要有人提出不同的意见
（8）会后要能拿到书面的记录
（9）参会者要履行反馈职责
（10）要请第三方监控会议质量
三、高效会议的流程
1、会议准备的1H5W法
u H---How 怎么样开会
u W---Why 为什么开会
u W---What 开什么样的会
u W---When 何时开会
u W---Who 谁来参加会
u W---Where 在哪儿开会
2、会议准备的内容
工具表单：会议准备工作核对表
3、主持人如何做会前准备
u 设定沟通目标
u 制定行动计划
u 如何应对争执
u 进行SWOT分析
工具：SWOT分析
4、会议沟通的技巧
u 听的技巧
u 说的技巧
u 反馈的技巧
5、会议后的工作
u 整理与会人员发言记录
u 将会议记录上报给相关领导
u 跟进会议决策的相关工作
u 向上级反馈会议执行的情况
练习：请为该公司设计一个会议流程
第四讲：实战篇——如何高效的进行活动策划
一、活动的形式的选择
1、文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类球赛
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
二、活动策划的要求：如公司年会
1、企业年会策划目的
2、企业年会时间安排
3、企业年会人员管理
4、企业年会地点选择
5、企业年会餐饮管理
6、企业年会节目策划
7、企业年会节目编排
8、企业年会亮点策划
9、企业年会活动流程安排
案例：某上市企业年会活动的安排
三、大型活动的流程及注意事项
1、活动的准备阶段
u 活动方案的选择
u 活动的方案策划：案例：某集团年终晚宴的前期准备
u 收集活动嘉宾及参与者信息
u 活动小组人员任务分工
u 活动经费的准备
u 活动的相关物料准备
u 活动道具的准备
u 活动场地的安排
u 活动的紧急预案准备
u 活动收尾工作的注意事项
2、活动的实施阶段
u 嘉宾座位的安排
u 领导的发言安排
u 主持人及演员的现场管控
u 如何活跃现场气氛
u 抽奖环节的安排
u 兑奖的现场管控
u 节目评比的安排
3、活动的结束阶段
u 合影安排
u 活动现场的5S管理
u 活动结束后的复盘
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
课程背景：
公文，是在机关、公司公务活动中形成的，是各级机关与公司行使法定职权，实施有效管理的重要工具，具有很强的现实效用性。通过《公务文书写作实务》课程的教学，使学员了解公文在组织中的重要作用，并按照《党政机关公文处理工作条例》等相应规定，掌握公文写作的结构、规则与语言运用以及对公文处理的具体规则与要求，尤其要熟练掌握国家党政机关常用的规范性公文写作的具体规则与要求以及国家党政机关、社会团体、企事业单位中常用的非规范性公文的具体写作方法与要则，使学员通过本课程不仅能够掌握相应的专业知识，并且能够通过案例分析和教、学同步练习培养学员的具体操作，提高学员的实践能力。
课程结构模型：
课程收益：
u 理解文书写作的独特要求、特点、规范的句式语言。
u 通过各类文书写作的教、学同步练习，掌握公告、请示、报告、通知、函、会议纪要、决定、总结、通告、命令、通报、答复报告、专题调查报告、市场调查报告、发言稿、计划书、通讯、批复、意见、授权书、邀请函、申请书、会议记录、述职报告、主题演讲等的写作技巧。
课程时间：
1天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、办公室职员、秘书等
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：认知篇-公文写作的类别
导入：
公文写作的一些问题
公文写作可以带来什么？是思维还是技能 ？
公文在工作中的作用？
一、公文的种类
1、报告
1.1报告的种类
u 工作报告
u 专题报告
u 答复报告
u 呈转报告
u 递送报告
1.2报告的文体结构
u 标题
u 发文字号
u 主送机关
u 正文
u 落款
u 成文日期
1.3各类报告的写作要求
案例： ××省人民政府关于工业生产情况的报告
2、请示
2.1请示的种类
u 请求指示的请示
u 请求批准的请示
u 请求批转的请示
2.2请示的文体结构
u 标题
u 发文字号
u 主送机关
u 正文
u 落款
u 成文日期
2.3各类请示的写作要求
案例： 某学院请示文件
2.4请示和报告的四个区别
3、批复
3.1批复的概念
3.2批复的文体结构
u 标题
u 发文字号
u 主送机关
u 正文
u 落款
u 成文日期
3.3各类批复的写作要求
案例： 关于山东省设立蓬莱市的批复
4、函
4.1函的种类
u 商洽函
u 询答函
u 批请函
u 告知函
4.2公文函格式
u 首部
u 正文
u 结尾
u 结语
u 结尾落款
案例： 中国科学院××研究所关于建立全面协作关系的函
案例：国务院办公厅关于羊毛产销和质量等问题的函
5、通知
5.1通告种类
u 制约性通告
u 知照性通告
5.2通告写作格式
u 标题
u 正文
u 落款
案例：XX市总工会关于市区内工会经费
6、纪要
6.1、标准格式：
u 标题
u 正文
u 落款
6.2 纪要的三种写法
u 集中概述法
u 分项叙述法
u 发言提要法
案例：产学研讨论会议纪要
7、通报
7.1通报的三个类别
u 表彰通报
u 批评通报
u 情况通报
7.2通报的写作结构
u 标题
u 主送机关
u 正文
案例：表彰通报
8、公报
8.1公报的三种类别
u 会议公报
u 事项公报
u 联合公报
8.2公报结构
u 首部
u 正文
u 尾部
案例：中国共产党第十四届中央委员会第三次全体会议公报
9、公告
9.1公告的种类
u 法定事项公告
u 重要事项公告
u 专业性公告
9.2 公告格式和写法
u 标题
u 正文
u 文尾
例文：中华人民共和国全国人民代表大会公告
10、通告
10.1 通知的类别
u 周知性（事务性）通告
u 规定性（制约性）通告
10.2通告的格式和写法
u 标题
u 原由
u 通告事项
u 结语
例文：XX电力工业局关于使用定期借记业务结算方式的通告
二、总结
1、总结按内容分为5类
2、总结按范围分为5类
3、总结按时间分为4类
4、总结按内容和性质分为2类
5、总结的写法：标题、正文、落款
6、总结的写作思路：回顾、分析、希望、规划
第二讲：实战篇-公文写作训练
一、工作报告写作能力提升
1、工作报告的特点及种类
2、工作报告的格式
3、工作报告的写作程序
4、写好工作报告的技巧
二、会议记录写作能力提升
1、公司会议的分类
2、会前准备工作
3、会议程序的步骤
4、会议记录和落实的要领
三、计划、总结的写法
1、如何选标题：数字型、词汇型
2、如何搭框架：层层递进的三段式
如团队业绩的取得、团队业绩的背后、团队业绩的思考
3、专项汇报：任务背景、简要举措、成果意义
4、如何突出核心内容：倒金字塔结构，最重要、最新鲜、最有趣的放第一位
5、如何选择分段小标题：并列式、递进式、设问式
四、领导发言稿写作
1、分类：会议类、宣传类、礼仪类发言稿
2、观点要鲜明、条理要清楚、语言要简洁
3、要解决的几个问题：谁、以什么身份、什么时候、什么场合、为什么、对谁讲、 领导想讲什么、与会人员想听什么、发言稿以后干什么用?
【案例分析】某企业董事长失败的发言稿
五、致辞写作
1、会议、庆典致辞：标题、称呼、正文、结尾
2、答谢词写法：致谢、阐释活动的意义、叙述所见所闻所感、结束语
3、如何谦虚的展示成就：夸赞对方单位捎带提及本单位、细节映衬全局、坚持原则又不影响气氛
4、出席人员变化需要的处理：预先准备、快速替换、出错就改、灵活应变
课程背景：
互联网+新时代，管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢管理者工作的根基。当然，做好新时代管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，熟知国家法律法规、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样管理者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政公文工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越公文能力训练，解决管理者公文写作的工作困惑，实现“三要三转变”，提升公文工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程收益：
v 剖析公文写作类型，庖丁解牛，定位公文价值；
v 洞悉公文写作误区，防微杜渐，规避八大误区；
v 提升公文写作水平，妙笔生花，掌握锦囊妙计；
v 重构建三要三转变，精益求精，提升管理水平；
课程时间：
1-2天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、工会管理者、人力资源管理者
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：认知篇——公文写作类别介绍
导入：
公文写作的一些问题
公文写作可以带来什么？是思维还是技能 ？
公文在工作中的作用？
一、公文的概念
1、狭义的公文
2、广义的公文
二、公文的种类
视频解析：国务院规定的15种公文
三、企业常用的公文解析
1、通知
1.1 形式一：印发性通知
案例解析
1.2 形式二：转发性通知
案例解析
1.3 形式三：事物性通知
案例解析
1.4 形式四：指示性通知
1.5 形式五：任免性通知
1.6 形式六：知照性通知
案例解析
2、报告
2.1 报告正文的写作要点：用于汇报工作
案例解析
2.2 报告正文的写作要点：用于反映情况
案例解析
2.3 报告正文的写作要点：用作答复上级询问
案例解析
2.3 报告正文的写作要点：用于报送材料
案例解析
3、请示
3.1 请示与报告的区别
3.2 请示的结构
3.3 请示的写作要求
案例解析
4、函
4.1 根据作用，函的分类
4.2 函的写作结构
案例解析
第二讲： 实战篇——公文写作技巧分享
一、容易出现的错误——格式
1、标题
2、附件
3、字体、字号
4、附注
5、引文
6、数字
案例解析
二、 容易出现的错误——行文
1、文种使用不当
2、行文使用混乱
3、词汇使用不当
小组互动：请纠正表格中标题、内容和结尾使用不当的地方，并纠正
三、公文写作中常见的错误-案例解析
1、常见错误一：公文写作中常见标点符号误用例析
2、常见错误二：在标示数值和起止年限时使用连接号不规范
3、常见错误三：在并列分句中使用逗号统领
4、常见错误四：在并列分句中使用句号后再使用分号
5、常见错误五：同一形式的括号套用
6、常见错误六：阿拉伯数字表示次序时使用点号不当
7、常见错误七：附件名称后使用标点符号
8、常见错误八：二级标题在换行分段情况下使用句号
小组互动：请找出案例中公文表述错误的地方，并纠正
四、公文格式字体标题序号要求
讨论：公文中关于标题1-4级的标准是什么
1、一级标题
2、二级标题
3、三级标题
4、四级标题
五、公文写作排版六大要点
1、标题
2、行距
3、正文
4、排版
5、落款
6、附件
找茬：请找出案例中公文存在的问题并改正
六、公文写作的四项基本要求
1、主题突出，观点正确
2、结构完整，格式规范
3、实事求是，讲求实效
4、准确表达，简明生动
七、公文写作的五个基本步骤
1、确立主题，明确目的
2、收集材料，调查研究
3、拟写提纲，安排结构
4、润色加工，修改定稿
5、撰写初稿，征求意见
第三讲： 演练篇——公文写作实战训练
一、领导讲稿写作技巧
1、撰写领导讲稿要突出“四讲”
2、撰写领导讲稿的“四个套路”
案例：范文解析
3、写出耳目一新好公文的“四句话”
视频：如何写出工作报告
二、工作汇报的写作技巧
1、工作汇报提纲的五种类型
案例：
1、思路举措型举例
2、特色亮点型举例
3、对标看齐型举例
4、问题导向型举例
5、时间脉络型举例
演练：请用特色亮点型写出季度工作汇报的题纲
2、案例范文：聚焦三大关键问题 推动经济高质量发展
三、述职报告的写作技巧
1、述职报告三要素
案例：市委书记述职述廉报告
2、撰写述职报告的“三部曲”
3、撰写述职报告“六法”
范文：xx 同志 20xx年度抓基层党建工作述职报告
4、撰写党建述职报告的八步法
四、工作总结的写作技巧
1、工作总结的写法-五步骤
范文：自觉发挥职能作用 做领导的得力助手
2、撰写工作总结的”4条锦囊妙计
2.1 妙计1：理顺框架，让逻辑新起来：案例解析
2.2 妙计2：提炼润色，让标题新起来：案例解析
2.3 妙计3：对标对表，让内容新起来：案例解析
2.4 妙计4：拆分整合，让句子新起来：案例解析
演练：请用以上妙计2写出年度工作总结的标题
3、撰写工作总结要把握好”四个环节“
案例：动作+目标型举例
案例：内容+效果型举例
案例：其他型举例
演练：请用动作+目标型或内容+效果型写出年度工作总结的标题
五、党课的写作技巧
1、党课讲稿：四要素
2、撰写党课讲稿三步走-填内容6妙招
范文：不忘初心，要有“牛”精神，当“牛“人
六、研讨发言稿的写作技巧
1、研讨发言稿四步法
2、四平则八稳-提炼主题教育材料标题的“4个窍门”
2.1 两种方法拟标题：案例解析
2.2 标题内容三个方面：案例解析
2.3 标题形式三个方面：案例解析
七、撰写会议主持词的写作技巧
1、撰写会议主持词的”5招
2、范文：领导修改的主持词对照稿：在全区组织工作会议上的主持词(送审稿)
八、撰写致词的写作技巧
1、撰写致词的”四个侧面”
2、案例解析：某公司领导在一项重要活动中的致词分享
复盘练习：结合上述学习内容，从公文类型选其中一个进行演练，请列出大纲及正文内容的标题，并进行打磨，确保能够新颖及打动人。
课程背景：
互联网+新时代，管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢管理者工作的根基。当然，做好新时代管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，熟知国家法律法规、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样管理者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政公文工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越公文能力训练，解决管理者公文写作的工作困惑，实现“三要三转变”，提升公文工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程收益：
v 剖析公文写作类型，庖丁解牛，定位公文价值；
v 洞悉公文写作误区，防微杜渐，规避八大误区；
v 提升公文写作水平，妙笔生花，掌握锦囊妙计；
v 重构建三要三转变，精益求精，提升管理水平；
课程时间：
1天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、工会管理者、人力资源管理者
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：认知篇——公文写作类别介绍
公文写作的一些问题
公文写作可以带来什么？是思维还是技能 ？
公文在工作中的作用？
一、公文的概念
1、狭义的公文
2、广义的公文
二、公文的种类
视频解析：国务院规定的15种公文
三、企业常用的公文解析
1、通知
1.1 形式一：印发性通知
案例解析
1.2 形式二：转发性通知
案例解析
1.3 形式三：事物性通知
案例解析
1.4 形式四：指示性通知
1.5 形式五：任免性通知
1.6 形式六：知照性通知
案例解析
2、报告
2.1 报告正文的写作要点：用于汇报工作
案例解析
2.2 报告正文的写作要点：用于反映情况
案例解析
2.3 报告正文的写作要点：用作答复上级询问
案例解析
2.3 报告正文的写作要点：用于报送材料
案例解析
3、请示
3.1 请示与报告的区别
3.2 请示的结构
3.3 请示的写作要求
案例解析
4、函
4.1 根据作用，函的分类
4.2 函的写作结构
案例解析
5、会议纪要
5.1办公会议纪要
5.2工作会议纪要
5.3协调会议纪要
5.4研讨会议纪要
案例：会议纪要的写法（开头、正文、结尾）
第二讲： 实战篇——公文写作技巧分享
一、容易出现的错误——格式
1、标题
2、附件
3、字体、字号
4、附注
6、引文
7、数字
案例解析
二、 容易出现的错误——行文
1、文种使用不当
2、行文使用混乱
3、词汇使用不当
小组互动：请纠正表格中标题、内容和结尾使用不当的地方
三、公文写作中常见的错误-案例解析
1、常见错误一：公文写作中常见标点符号误用例析
2、常见错误二：在标示数值和起止年限时使用连接号不规范
3、常见错误三：在并列分句中使用逗号统领
4、常见错误四：在并列分句中使用句号后再使用分号
5、常见错误五：同一形式的括号套用
6、常见错误六：阿拉伯数字表示次序时使用点号不当
7、常见错误七：附件名称后使用标点符号
8、常见错误八：二级标题在换行分段情况下使用句号
小组互动：请找出案例中公文表述错误的地方，并纠正
四、公文格式字体标题序号要求
讨论：公文中关于标题1-4级的标准是什么
1、一级标题
2、二级标题
3、三级标题
4、四级标题
五、公文写作排版六大要点
1、标题
2、行距
3、正文
4、排版
5、落款
6、附件
找茬：请找出案例中公文存在的问题并改正
六、公文写作的四项基本要求
1、主题突出，观点正确
2、结构完整，格式规范
3、实事求是，讲求实效
4、准确表达，简明生动
七、公文写作的五个基本步骤
1、确立主题，明确目的
2、收集材料，调查研究
3、拟写提纲，安排结构
4、润色加工，修改定稿
5、撰写初稿，征求意见
第三讲： 实战篇——公文写作技巧分享
一、如何帮领导写演讲稿——领导讲稿篇的写作技巧
1、撰写领导讲稿要突出“四讲”
2、撰写领导讲稿的“四个套路”
案例：范文解析
3、写出耳目一新好公文的“四句话”
视频：如何写出工作报告
二、如何提交高质量的工作汇报——工作汇报的写作技巧
1、工作汇报提纲的五种类型
案例：
1、思路举措型举例
2、特色亮点型举例
3、对标看齐型举例
4、问题导向型举例
5、时间脉络型举例
2、案例范文：聚焦三大关键问题 推动经济高质量发展
三、如何提交高质量工作总结——工作总结的写作技巧
1、工作总结的写法-五步骤
范文：自觉发挥职能作用 做领导的得力助手
2、撰写工作总结的”4条锦囊妙计
2.1 妙计一：理顺框架，让逻辑新起来：案例解析
2.2 妙计二：提炼润色，让标题新起来：案例解析
2.3 妙计三：对标对表，让内容新起来：案例解析
2.4 妙计四：拆分整合，让句子新起来：案例解析
3、撰写工作总结要把握好”四个环节“
案例：动作+目标型举例
案例：内容+效果型举例
案例：其他型举例
四、如何提交高水平的述职报告——述职报告的写作技巧
1、述职报告三要素
案例：市委书记述职述廉报告
2、撰写述职报告的“三部曲”
3、撰写述职报告“六法”
范文：xx 同志 20xx年度抓基层党建工作述职报告
4、撰写党建述职报告的八步法
五、撰写会议主持词的写作技巧
1、撰写会议主持词的”5招
2、范文：领导修改的主持词对照稿：在全区组织工作会议上的主持词(送审稿)
课程背景：
互联网+新时代，管理者在组织发展中的作用越来越重要。不仅要承上启下、联系内外、沟通左右，更要具备“三要”：要胸怀大局，要爱岗敬业，要志存高远，同时，更要切实做到“三个转变”：一是由一般性管理者服务向参谋性服务转变；二是由传统办文办会办事向信息化、智能化、成效化转变；三是由低水平管理者工作向高质量管理者工作转变。
如何实现“三要三转变”？各级管理者人员一定要提高适应新时代、实现新目标、落实新部署的能力。将各级组织思想内化于心、外化于行，做到学思用贯通，知信行统一，筑牢管理者工作的根基。当然，做好新时代管理者工作没有任何捷径可走，唯有——勤学苦练。提升写作力，熟知国家法律法规、强化成本意识等一定能促成实现“三要三转变”。
只有这样管理者才能面对事无巨细、纷繁复杂的行政公文工作，不至于忙得团团转，更不会无法体现自己工作成果，无法实现自身价值。本课程结合多年的从业经验，旨在通过系统实用的卓越公文能力训练，解决管理者公文写作的工作困惑，实现“三要三转变”，提升公文工作成果，实现组织卓越成就。
课程结构模型：
课程收益：
v 剖析公文写作类型，庖丁解牛，定位公文价值；
v 洞悉公文写作误区，防微杜渐，规避八大误区；
v 提升公文写作水平，妙笔生花，掌握锦囊妙计；
v 重构建三要三转变，精益求精，提升管理水平；
课程时间：
半天 6小时/天
课程对象：
行政管理工作者、董事会秘书、工会管理者、人力资源管理者
课程方式：
讲解分享、课堂互动、案例研讨、实操练习、工具方法演练等
课程大纲
第一讲：认知篇-公文写作类别介绍
导入：
一、公文的概念
1、狭义的公文
2、广义的公文
二、公文的种类
视频解析：国务院规定的15种公文
第二讲： 实战篇-公文写作技巧分享
一、容易出现的错误——格式
1、标题
2、附件
3、字体、字号
4、附注
3、引文
4、数字
案例解析
二、 容易出现的错误——行文
1、文种使用不当
2、行文使用混乱
3、词汇使用不当
小组互动：请纠正表格中标题、内容和结尾使用不当的地方
三、公文格式字体标题序号要求
讨论：公文中关于档题1-4级的标准是什么
1、一级标题
2、二级标题
3、三级标题
4、四级标题
四、公文写作排版要点
1、标题
2、行距
3、正文
4、排版
5、落款
6、附件
找茬：请找出以下公文存在的问题并改正
五、公文写作的基本要求
1、主题突出，观点正确
2、结构完整，格式规范
3、实事求是，讲求实效
4、准确表达，简明生动
六、公文写作的基本步骤
1、确立主题，明确目的
2、收集材料，调查研究
3、拟写提纲，安排结构
4、润色加工，修改定稿
5、撰写初稿，征求意见
第三讲： 实战篇-公文写作技巧分享
一、领导讲稿篇
1、撰写领导讲稿要突出“四讲”
2、撰写领导讲稿的“四个套路”
案例：范文解析
3、写出耳目一新好公文的“四句话”
视频：如何写出工作报告
二、工作汇报的写作技巧
1、工作汇报提纲的五种类型
案例：
1、思路举措型举例
2、特色亮点型举例
3、对标看齐型举例
4、问题导向型举例
5、时间脉络型举例
2、案例范文：聚焦三大关键问题 推动经济高质量发展
三、工作总结的写作技巧
1、工作总结的写法-五步骤
范文：自觉发挥职能作用 做领导的得力助手
2、撰写工作总结的”4条锦囊妙计
2.1 妙计一：理顺框架，让逻辑新起来：案例解析
2.2 妙计二：提炼润色，让标题新起来：案例解析
2.3 妙计三：对标对表，让内容新起来：案例解析
2.4 妙计四：拆分整合，让句子新起来：案例解析
3、撰写工作总结要把握好”四个环节“
案例：动作+目标型举例
案例：内容+效果型举例
案例：其他型举例
课程背景：
全世界、包括国内很多制造企业都想学习华为管理，这些企业的老板、高管花不少钱学习华为的战略、研发、销售！但其实华为管理的根基还是在一线！、尤其是生产一线管理者！我们今天就要借鉴华为的管理无线通信肌肤，不能忘记华为一流产品的现场管理先进之处。
本课程是宋曦老师根据自己多年对华为班组管理研究、及借助内部关系在华为公司生产现场反复交流，总结出来华为班组管理的成功经验与心得精华总结而成，这是一门专为制造企业精心打造的现场班组长管理技能系统提升经典课程。
课程模型：
带着问题去学习：
1、为什么华为公司的工作效率很高？
2、为什么华为员工的执行力处于业内一流水平？
3、为什么华为公司要比其他公司更具竞争力？
4、华为的核心竟争力是什么？
5、华为依靠什么来获得发展？
6、为什么管理得很严格，却总是难以起到应有的效果，但华为班组管理不会出现这种现象？
课程收益：
● 让学员学习到华为班组长的工作要求
● 让学员学习华为班组长的执行力管理
● 让学员学习华为班组长团队管理方法
● 让学员学习华为班组长一天的工作内容
● 让学员掌握华为班组长品质、现场管理及现场异常处理方法
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产厂长、生产经理车间主任、、班组长、品质管理、统计人员、储备干部等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：《每日工作计划安排》、《周工作计划》、《训练预定计划表》、《工序分解表》
课程大纲
第一天：华为班组管理职能篇
第一讲、华为班组日常管理能力打造
一、华为班组长定位管理
1、班组长定位管理
A、华为班组长角色六大定位
B、华为班组长态度十点要求
华为故事参考&互动思考：华为公司员工工作态度故事分享
C、华为班组长责任四大要求
华为故事参考&互动思考：华为公司倡导的木桶理论
2、班组长自我管理
A、华为班组长自我管理七点要求
B、华为班组长时间管理五大方法
华为故事参考&互动思考：华为员工每天工作要求分享
3、班组长工作管理
A、华为班组长九大工作原则
B、华为班组长五大纪律管理
C、华为班组长五大工作方法
华为故事参考&互动思考：华为管理者逆向思维培训法《把信送给加西亚》
4、课程成果输出
A、方法与工具：
时间管理法
番茄时间管理法
B、实用表单
《每日工作记录单》
二、华为班组长沟通管理
1、华为班组长沟通五大要求
2、华为班组与上司沟通四大关键
3、华为班组长与平行部门沟通五大要求
华为故事参考&互动思考：华为“导师制”
4、华为班组长与下属沟通四大注意
5、课程成果输出
A、方法与工具
关键对话步骤
B、实用表单
信息有效反馈检查表
三、华为班组长目标管理
1、目标管理介绍
2、华为班组目标六大特点
华为故事参考&互动思考：华为员工工作方法的转型过程
3、华为班组目标制订过程
华为故事参考&互动思考：华为员工工作目标制订过程
4、、华为班组目标实施与监督
5、、课程成果输出
A、方法与工具
任务分解法（WBS）
B、实用表单
任务分解法（WBS）表单
第二讲：华为班组团队狼性文化构建
一、华为历史与文化介绍
1、华为发展史介绍
案例分享：华为公司基本法与所请的咨询公司在华为发展过程中作用
2、华为八大文化特点介绍
案例分享：华为与IBM合作过程中文化冲突的启示
二、华为班组长执行力打造
1、华为执行力历史根源
华为故事参考&互动思考：华为任正非故事介绍
2、华为执行力九大特点
华为故事参考&互动思考：华为新进员工培训
3、华为执行力四化建设
华为故事参考&互动思考：贝尔与格雷的故事
4、华为执行力三方打造
A、华为班组长自身执行力打造
B、华为班组长下属执行力打造
C、华为班组长团队执行力打造
华为故事参考&互动思考：总部财务部门的几个年轻的员工在电梯里大发牢骚故事
5、课程成果输出
A、方法与工具
三大个人执行力打造方法
八项团队打造力打造方法
B、实用表单
绩效考核表
三：华为班组长狼性团队打造
1、华为狼性团队打造四大方法
2、华为班组员工日常管理
A、班组团队管理七大要求
B、员工工作管理九大原则
C、两种必须放弃的的员工
华为故事参考&互动思考：华为新员工培训方法
3、华为班组员工学习六种方法
华为故事参考&互动思考：华为“导师制”
4、华为班组绩效管理
A、绩效管理的四大流程
B、华为绩效考核六大独到之处
华为故事参考&互动思考：华为末位淘汰下的危机意识
5、华为班组团队管理七大要求
华为故事参考&互动思考：华为的十年冷板凳
6、课程成果输出
A、方法与工具
华为部门绩效考核资料
B、实用表单
A、绩效考核表
第二天：华为班组长现场实战篇
第三讲 华为班组现场管理能力训练
一、华为班组长的一日管理
1、班组长一日工作的主要内容
2、开班前半小时至十五分钟工作内容
3、开班后二小时内工作内容
4、开班后三至四小时工作内容
5、下午上班一至二小时工作内容
6、下午上班三至四小时工作内容
7、下班前的检查工作事项
8、课程成果输出
A、方法与工具
一日时间安排看板
B、实用表单
每日工作检查表
二、华为班组长员工教导管理
1、班组现场作业标准的建立
A、精益现场管理的框架
B、作业标准建立的步骤
C、作业标准的执行
案例：华为作业标准建设案例
2、工作教导的科学方法
A、作业指导书培训准备
B、作业指导培训四阶段法
案例：培训四阶段法案例演练
3、员工技能与多能工培养
4、、课程成果输出
A、方法与工具
教三练四法
B、实用表单
多能工训练预定计划表
三、华为班组长品质管理
1、现场品质管理体系构成
2、彻底的现场检验工作
3. 检验方法
4M异常管理
4，（课程成果输出）
4M变化点管理表
案例：问题分析改进案例
四、华为班组长设备管理
1、TPM概论
2、自主保全
案例：自主点检目视化管理案例
3、预防点检
A、设备点检分类--人员
B、设备点检分类--周期
C、设备点检3大基本功
案例：设备故障管理案例
5、课程成果输出
A、方法与工具
TPM设备点检表设计
B、实用表单
TPM设备点检表
第四讲 华为班组长创新与改善管理
一、什么是现场改善
二、全员改善体系
1、全员改善体系架构
2、四大常规改善方法
3、 改善常用十种方法
案例：某企业的全员改善体系案例
三、工作改善的四阶段法（ECRS)
A、第1阶段：分解作业
B、第2阶段：自问细节
C、第3阶段：构思新法
D、第4阶段：实施新法
4、课程成果输出
A、方法与工具
工作改善方法
B、实用表单
工作改善分析表
课程总结与答疑
课程背景：
常言道“质量是用心做出来的、不是检验出来”，在这个竞争不断加剧的时代，客户及消费者对品质的要求不再是“将就”，而是在追求“讲究”，而我们只有通过高效利用品质工具，做好品质过程管理，方能达到品质的受控与被控。
全面质量管理，它运用先进的质量管理理论和工具，从产品全寿命周期去策划和管控产品质量。它围绕客户的需求，以预防、控制和持续改善作为主要管控手段，再辅以质量管理体系建设，质量绩效考核，质量技能管理培训的手段，系统性地控制和保障质量，将质量不良发生的概率降低到最小，使客户满意，实现最小质量损失成本。
本课程，是宋曦老师根据自己16年工厂做生产厂长、总监及副总时对现场品质工作指导的成功经验与心得精华总结而成，这是一门专为制造企业精心打造的现场品质提升经典课程。
课程收益：
l 提升学员对产品质量对客户满意与企业发展的重要性认识，
l 了解质量的基本概念和原理
l 掌握质量现场管控工作的重点
l 掌握快速质量提升的方法
l 系统性掌握质量管控的思路和工具
l 掌握对现场员工品质意识提升的方法
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：品质总监、品质主任、品质管理、车间主任、班组长、储备干部等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：《原材料检验记录》、《首巡检记录》、《半成品检验记录》、《成品检验记录》、《抽检记录》、《统计分析记录》、《不合格评审记录》
课程大纲
第一讲：质量意识与质量概论
一、质量是企业的生命案例讲解
质量案例分享：引导学员认识质量地企业生存与发展的重要意义
二、企业经营定位与质量文化
1、企业经营理念决定企业质量定位
2、企业产品层次决定企业质量文化
3、企业质量定位如何影响与决定企业发展
讨论分析：为什么说薄利多销是企业质量管理最大故人！
成功案例分享：某企业产品质量成功如何影响企业成功发展
三、质量定义
1、ISO9000质量定义
2、狭隘质量包含内容
3、广义质量包含内容
4、质量卡诺模型
四、客户需求的三个层次
1、理所当然质量
2、超出期望质量
3、魅力无限质量
五、质量管理发展史
1、质量管控方法发展史
2、质量范畴发展演变
六、质量成本；质量损失成本
1、质量成本定义及构成
2、质量损失成本
3、质量成本曲线
4、质量冰山
七、质量工作基本要求
1、预防质量重点所在
2、质量“三不”含义
案例分享：扁鹊行医故事
八、课程成果输出
1、方法与工具
A、卡诺模型
B、估算一下你所在车间、班组每天、周、月的品质损失成本
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、预算控制质量成本
第二讲：质量源头管理
一、订单与计划安排
1、订单与计划时间对质量影响
2、订单要求合理性对质量影响
二、采购与供应商管理
1、供应商质量管理不善的质量危害
2、供应商选择标准要求
3、供应商质量保证协议
4、供应商供货时间管理
5、原材料质量检验
6、来料检验前移供应商
三、设计开发管理
1、常见产品设计开发质量管控出现的问题
2、产品设计开发的常规三种类型
3、产品设计阶段的质量管控重点
4、工艺设计及验证阶段的质量管控重点
5、小批量阶段的质量管控重点
6、量产前的质量管控重点
案例分享：某小家电企业失败设计对生产重大影响
四、基础管理系统建设
1、企业基本管理制度
2、企业现场管理要求
3、企业质量管理制度
4、企业质量考核与奖罚
五、一线管理选拔与培养
1、一线管理能力对质量影响
2、一线管理日常工作要求
3、一线管理质量管理定位
4、现场质量管理能力培养
六、考核与激励制度
1、为什么要对相关人员进行考核
2、相关人员质量责任划分
3、对相关人员质量惩罚与激励
4、对一线操作员工质量激励
案例分享：讲师任生产厂长时如何用三个月时间彻底改变企业产品质量水平
七、课程成果输出
1、方法与工具
A、PFMEA质量风险分析方法
B、质量考核方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、PFMEA质量风险分析表
B、设计开发评估表单
第三讲：质量基础管理
一、检验标准建立
1、检验标准建立依据之一：国标行标
2、检验标准建立依据之二：客户要求
3、检验标准建立依据之三：企业自身要求
4、检验标准建立依据之四：设计要求
5、检验标准建立三大注意：方便执行、客观实际、容易理解。
二、工艺文件管理
1、文件编写
2、文件发放
3、文件管理
4、其它要求
三、检验记录管理
1、宣传记录重要性；
2、记录及时、真实；
3、及时上交、汇总；
4、记录、数据分析；
四、标识与可追溯性
1、标识四种分类；
2、责任与追溯；
3、集体与个人追溯；
4、管理者的责任追溯；
五、计量与实验设备配置
1、实验室及计量管理不善的质量危害；
2、实验环境管理
3、计量校验管理；
4、计量使用管理；
六、设备、工装更新与投入
1、良好设备对品质保障；
2、工装改良对品质影响；
4、设备维护保全工作要点；
4、工装制具维护工作要点；
七、课程成果输出
1、方法与工具
A、检验标准制订方法
B、计量与实验设备校验方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、文件发放记录
B、计量与实验设备登记表
第四讲：质量过程管理
一、现场检验体系建设
1、品质部现场工作
A、首件检验目的，流程与记录，异常处理
B、过程巡检目的，流程与记录，异常处理
C、成品检验
D、记录与看板。
2、班组长现场工作；
二、现场质量责任划分
1、检验员应承担的品质责任；
2、现场管理应承担的品质责任；
3、现场员工应承担的品质责任；
4、其它部门应承担的品质责任；
三、现场员工质量责任要求
1、互检要求；
2、自检要求；
3、工艺异常报告；
4、一次性成功；
四、现场质量控制点设置
1、何为关键工序、特殊工序；
2、质量控制点特殊要求；
3、质量控制点员工要求；
4、质量控制点品质保证；
五、质量看板管理
1、质量看板作用；
2、质量看板设计方法；
3、质量看板维护要求；
六、现场4M管理
1、4M管理要点；
2、4M异常处理流程；
3、4M现场目视化管理；
4、4M异常汇总分析；
七、重要质量事故处理
1、事故处理的三现主义；
2、质量事故处理流程；
3、质量事故协商分析；
4、质量事故责任承担；
八、统计技术运用
1. 新旧七种手法介绍
2. 常用七种统计分析技术运用讲解
课堂演练：《检查表》演练；
七、课程成果输出
1、方法与工具
A、质量看板
B、4M管理方法
C、质量事故处理办法
D、七大统计方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、4M记录与分析表单
B、七种统计分析表单
C、首巡检记录单
第五讲：员工质量技能培养
一、检验人员质量培训
1、品质标准；
2、检验方法；
3、正确品质观念；
4、品质问题处理；
二、一线管理质量培训
1、品质标准；
2、工艺标准；
3、正确品质观念；
4、品质问题处理；
三、操作工质量培训
1、岗位技能培训
2、质量观念培训
3、质量标准培训
4、现场5S培训
七、课程成果输出
1、方法与工具
A、质量培训标准
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、培训记录表
B、培训预定计划表
第六讲：质量改善活动
一、质量改善活动的意义
二、质量改善QC小组
三、改善课题选题
四、改善课题发表及表彰
五、课程成果输出
1、方法与工具
A、QC小组活动方法
B、质量发送选题方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、改善记录单
第七讲：·质量防错手法
一、防错法概述
1、防错意义
2、犯错十大原因
3、防错作用
二、防错法原理
1、五大防错思路
2、防错四大人性化原则
3、10个应用原理
三、防错活动实施步骤
四、常用防错装置和方法
五、课程成果输出
1、方法与工具
A、点检制度
B、周期性预防性维护制度
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、防错装置一览表
第八讲：质量绩效管理
一、不做质量绩效考核与追责的质量危害
二、质量绩效考核的指标与岗位分配
三、质量奖罚与激励方法
四、质量持续改进
五、课程成果输出
1、方法与工具
A、质量奖罚制度
B、质量绩效考核方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、质量考核统计表
课程总结
课程背景：
消除生产过程中的一切“浪费”！ “减少一成浪费就相当于增加一倍的销售额”。 ——大野耐一
在生产制造型企业，正确地减少不必要的浪费是降低生产成本、提升企业利润的关键！许多制造型企业的管理者，尤其是中基层管理者由于没有真正认识到在生产管理过程中哪些行为是在真正提升企业的效益、那些行为是给企业制造浪费，往往错误地在指挥下属努力给企业制造库存、浪费、增加成本而自己却一无所知。
《工厂成本控制与制造绩效提升》课程，是宋曦老师根据16年制造业生产管理经验和7年生产管理咨询、培训经验以及对中国制造型企业的现状研究，专为制造企业精心打造的现场管理提升经典课程。
课程收益：
● 帮助企业正确认识成本的构成与核算方法
● 帮助企业分析出现场巨大浪费与成本上升的根本原因
● 帮助企业找出降低成本最有效的根本对策
● 将现场成本下降与精益生产结合讲解，系统讲解解决方案
● 帮助企业找到减少浪费、降低成本、增加千万效益的方法
● 帮助企业提升整体管理人员的管理意识与管理水平
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：总经理、副总、总监、车间主任、班组长、财务人员、采购人员等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：130种成本核算的方法与工具包（课后发给学员）
课程大纲
第一讲、精益成本分析和消减方法
一、标准化工作开展
1、标准化培训
2、标准化作业
3、标准化工时
4、标准化物料
5、标准化现场
6、标准化管理
二、七大浪费消减
1、生产过多浪费
2、库存浪费
3、搬运浪费
4、动作浪费
5、等待浪费
6、加工浪费
7、品质浪费
三、价值流程图分析
四、人员定点时间分析
五、设备OEE分析
六、四大改善活动开展
1、创意功夫
2、自主研
3、改善周
4、专项提案
案例分享：浙江某家电企业库存下降五千万的故事
第二讲、成本下降方法
一、健全工厂成本核算制度
1、成本分解的五个核心步骤
2、工厂成本控制五大方法
二、降低成本活动展开步骤
1、操作思路变革
2、快速削减成本10步法
3、“四大转化”控制成本
4、降低成本空间两大方法
三、成本激励制度建立完善
1、降低成本常见阻力
2、激励的四种方法
四、成本压缩实战十大操作
五、降低成本十大重点总结
第三讲：生产效率提升的人员激励机制
一、一线员工激励机制
1. 一线员工计件制
2. 一线员工激励制
案例分析：检验人员从十六人减少至八人的同时每天工作时间由十二小时下降至七点五小时
二、、辅助员工激励机制
1. 辅助员工计件制
2. 辅助员工激励制
三、管理人员激励机制
1. 考核激励机制
2. 管理人员产量激励制
案例分析：产能与发货量提升30%目标提前至只用一个季度时间完成
第四讲：生产计划科学执行
一、车间日计划安排前的四项准备
1. 查清物料情况
2. 了解车间产能
3. 熟悉产品工艺
4. 车间管理沟通
案例分享&互动思考：从南通一家企业计划前的工作看日计划准备的方法与步骤
二、车间日计划接单关键八点要素确认
1. 批次号、计划号；
2. 订单数、计划数；
3. 特殊工艺、注意事项；
4. 完成时间；
5. 领导签字
6. 特殊标黑
7. 提前备料
8. 有错重打
工具演练：调整或重新编制本公司、本车间生产日计划。
三、车间计划实施八个标准要求
1、产能分解
2、产前会议
3、物料配送
4、确保品质
5、过程管控
6、激励机制
7、反馈机制
8、看板管理
四、车间日计划接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
1）车间日计划完成现场六异常处理宝典
现场演练：如何将当日计划的分解落实到车间任务
五、车间日计划现场管理
1. 车间日计划现场管理六点要求
现场演练：生产计划车间转换、安排的落地方法
2. 车间日计划执行四大问题处理
现场演练：生产计划中一至二个问题解决方案编制
3. 车间日计划完成六要领
实用工具演练：日计划反馈表单设计
六、生产车间物料使用六种高效方法
案例分享&互动思考：浙江某电机企业通过车间物料准备调整使产量从400台/天上升至530台/天
七、生产车间物料管控六种节省路径
第五讲：流程分析与TOC瓶颈突破及改善
一、价值流系统导入分析
1. 绘制价值流
2. 显示信息流、工艺流、材料流问题点
3、寻找改进的点
4、制定改善的计划
二、、TOC理论介绍
1. TOC理论起源
2. TOC思想介绍
3.TOC运用方法
4、TOC九大原则
案例分析：产能与发货量提升30%目标提前至只用一个季度时间完成
三、生产效率改善五大步骤
1. 找出制约因素
2. 最大限度利用制约因素
3. 让制约因素以外的因素服从制约因素
4. 提升制约因素的生产能力
5. 注意惯性返回第一步
案例分析：某小家电企业注塑车间问题
课程背景：
效率是做好工作的灵魂。——大野耐一
世界上只有两种物质：高效率与低效率；世界上只有两种人：高效率的人和低效率的人——䔥伯纳
目前制造业普遍存在的问题是生产效率低下、单位产能很低，造成出货速度慢、无法及时满足客户要求，白白失去了许多利润、失去许多商业机会，有时还被 客户追加赔款要求；
但企业内生产部门的管理人员、一线员工工作不可不谓不努力；加班时间不可谓不多；员工虽然难招但操作员工还是非常多！应该说企业提供的硬件条件基本是满足出货速度要求。但事实还是不能及时完成任务；
根本问题其实还在管理层理念、思路与方法上面。只有掌握正确的方法才能让我们的生产效率极速提升！
本课程的理论基础是高德拉特博士的TOC瓶颈突破理论，帮助企业在效率提升过程中运用瓶颈寻找与突破方法，快速找到瓶颈点、制约源与限制条件，进行单点突破！
课程收益：
一、 企业各职能部门如何为生产效率提升做好自身准备工作
二、 企业真正要做到效率提升应该拥有的效率理念；
三、 生产效率提升的流程如何改造与做好保障工作；
四、 如何从调动人的因素来提升生产效率；
五、 如何从企业空间、时间两大维度提升生产效率；
六、 保证企业学员在课堂现场学习到不少于十种第二天回到企业立马可以用的生产效率提升方法
本课程老师（部分）成功案例：
一、 在企业任生产厂长时第一周就把企业流水线原每天出货量80件提升至135件；
二、 在企业任生产总监时将车间年产值从不到六千万提升至一点一九亿；
三、 在企业任职生产副总时将检验人员从十六人减少至八人的同时每天工作时间由十二小时下降至七点五小时
四、 在企业任生产总监时突击交付时将每天单位产量600套最高限度在人员不变的情况下冲突至2450套！
五、 咨询辅导时将某电机行业流水线产能每天400台用二十天上升至550台；
六、 咨询辅导时将原合同规定一年内产能与发货量提升30%目标提前至只用一个季度时间完成；
课程工具清单：
《实用用工时产能计算表》《产能达成率》《出货效率表》《人均产能》《设备OEE计算表》
《产出标准工时》《车间生产日报表》
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业老板、生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
上篇 管理篇
第一讲：什么是生产效率
一、什么是生产效率
1. 生产效率的概念
2. 生产效率的五大核心
3、生产效率的九大误区
二、生产效率主要资源
1. 生产效率相关的七大资源
2. 生产效率的相关管理领域
三、生产效率计算方法
1. 生产效率的计算公式
2. 生产效率的计算中异常工时的处理
3. 设备稼动率的计算公式
第二讲：生产效率提升的管理基础
一、生产效率十大管理理念
1. 正确战略布局
2. 完善的流程、制度、标准
3. 快速的决策机制
4. 充分的授权
5、简捷的流程机制
6、必要的激励手段
7、稳定的人员系统
8、销售订单的平准化
9、共赢的供应关系
10、合理的研发体系
视频案例&互动思考：如此医院
情景体验：企业内最大的组织浪费就是大家相互推卸责任、踢皮球
二、生产效率必备的资源
1. 人
2. 机
3. 料
4. 法
5. 环
三、流程优化与快速决策系统
决策系统：
1. 明确的分工
2. 减少审核环节
3. 建立分级决策机制
4. 充分的授权
5、高效的会议机制；
6、强大的执行力。
流程优化：
1、 减少不必要流程
2、 减少中间环节；
3、 变逐级制为一步到位；
4、 建立共享信息机制
5、 变迂回为直线
6、 同步化作业流程
四、 沟通系统
1、横向沟通系统打造；
2、 纵向汇报与沟通系统；
3、信息平台打造
4、必要的独断专行
五、良好的学习交流体系
1、不断学习；
A、出外学习；
B、内部学习
2、不断交流；
A、学习交流；
B、参观交流
3、人才引进；
A、管理好的人才引进
B、素质好的人才储备
4、不断改善。
六、人的因素
1、人员稳定最大前提
2、管理者的素养
3、员工的素养
第三讲：生产效率提升的各部门工作
一、采购部门工作
1. 供应及时
2. 品质稳定
3. 连续供应
4、良好供应关系
二、销售部门工作
1. 订单稳定
2. 集中销售
3. 良好客户关系
4、减少插单
三、研发部门工作
1. 设计精准
2. 工艺简化
3、零件通用
4、技术难度低
四、计划部门工作
1. 物料跟踪及时
2. 准确的计划安排
3、过程掌控到位
4、协调各类异常
五、生产部门工作
1. 良好的指挥系统
2. 安排合理；
3、保障到位
4、思路清楚
第四讲：生产效率提升的人员激励机制
一、一线员工激励机制
1. 一线员工计件制
2. 一线员工激励制
案例分析：检验人员从十六人减少至八人的同时每天工作时间由十二小时下降至七点五小时
二、、辅助员工激励机制
1. 辅助员工计件制
2. 辅助员工激励制
三、管理人员激励机制
1. 考核激励机制
2. 管理人员产量激励制
案例分析：产能与发货量提升30%目标提前至只用一个季度时间完成
第五讲：流程分析与TOC瓶颈突破及改善
一、价值流系统导入分析
1. 绘制价值流
2. 显示信息流、工艺流、材料流问题点
3、寻找改进的点
4、制定改善的计划
二、、TOC理论介绍
1. TOC理论起源
2. TOC思想介绍
3.TOC运用方法
4、TOC九大原则
案例分析：产能与发货量提升30%目标提前至只用一个季度时间完成
二、生产效率改善五大步骤
1. 找出制约因素
2. 最大限度利用制约因素
3. 让制约因素以外的因素服从制约因素
4. 提升制约因素的生产能力
5. 注意惯性返回第一步
案例分析：某小家电企业注塑车间问题
下篇 车间现场篇
第一讲：精益班组建设
一、 员工管理
1. 新员工管理
2. 新员工管理注意事项
3. 员工激励与沟通
二、目标管理
1. 目标设定
2. 目标辅导
3. 追踪评估
三、品质管理
1. 工艺讲解
2. 首件确认
3. 过程巡检
4. 异常处理
四、计划管理
1. 材料准备
2. 任务分配
3. 目标明确
4. 过程提醒
五、现场管理
1.班前检查
2. 班前安排
3. 现场巡视
4. 看板管理
六、4M异常管理
1. 人员异常管理
2. 设备异常管理
3. 物料异常管理
4. 技术异常管理
七、标准化贯彻
1、标准基本理解
2、标准化四大效果
1）使现场管理客观化
2）使现场问题显性化
3）使管理工作简单化
4）使管理效率最大化
3、标准化五大内容
4、标准化三大步骤
5、标准化实施过程中具体做法
视频案例&互动思考：别把自己不当干部
情景体验：班组长只有放下架子、换位思考才能与员工进行有效沟通
第二讲：生产计划科学执行
一、车间日计划安排前的四项准备
1. 查清物料情况
2. 了解车间产能
3. 熟悉产品工艺
4. 车间管理沟通
案例分享&互动思考：从南通一家企业计划前的工作看日计划准备的方法与步骤
二、车间日计划接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
1）车间日计划完成现场六异常处理宝典
现场演练：如何将当日计划的分解落实到车间任务
三、TOC生产排程DBR法则
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
四、生产排程CCR突破方法
1. 什么是CCR（定义解释）
2. 当订单出现交期延误时利用CCR突破方法
3. 排程过程缓冲管理
第三讲：价值流分析
一. 发现生产过程中浪费的根源
二. 提供浪费消除共同语言
三. 清晰对浪费消除的改进决定
四、 显示工艺流、材料流联系
课堂演练：本公司生产价值流分析
第四讲：设备与工装研发与升级
一、 设备对产能、效率影响
二、 设备TPM建设
三、 快速换模
四、 新设备与工装改进
案例分析：某小家电企业注塑车间问题
第五讲：七大浪费排除与ECRS改善
一、七大浪费排除
1. 生产过多浪费排除；
2、库存浪费排除
3、搬运浪费排除
4、等待浪费排除
5、加工浪费排除
6、不良浪费排除
7、动作浪费排除
二、ECRS改善
去除 简化 合并 重排
案例分析：某小家电企业断点合并与流水线合并的改革过程带来的搬运减少
解决方法：通过减少断点、重组流水线的方法减少搬运
第六讲：现场七大效率提升方法
一、现场效率提升七大专业手法
1. 专业工厂（单元）
2、柔性生产
3、及时（拉动）生产
4、稳定生产负荷；
5、现场看板管理
6、源头品质把控
7、最小生产单位
二、现场效率提升七大精益手法
1. 水笼头寻找；
2、断点合并；
3、无序向有序；
4、迂回到直线；
5、分工到（合作）协同
6、阻滞到畅流
7、波动到平准
第七讲：总结—生产效率提升方法汇总
一、效率提升十大管理手法
1、小生产单位作业
2、岗位标准工作；
3、流程减化；
4、共同办公；
5、收益与绩效；
6、先做减法；
7、执行力与集权制
8、招聘与培训同步
9、对标改善
10、财务核算
二、效率提升十大精益手法
1、 调整布局
2、 减少断点
3、 工具改善
4、 提前量准备
5、 平衡化
6、 同步化
7、 节拍化
8、 设备TPM
9、 供应琏调整
10、 强化班组建设
课程总结（沙盘分析报告、培训效果呈现）
课程背景：
消除生产过程中的一切“浪费”！ “减少一成浪费就相当于增加一倍的销售额”。 ——大野耐一
在生产制造型企业，正确地减少不必要的浪费是降低生产成本、提升企业利润的关键！许多制造型企业的管理者，尤其是中基层管理者由于没有真正认识到在生产管理过程中哪些行为是在真正提升企业的效益、那些行为是给企业制造浪费，往往错误地在指挥下属努力给企业制造库存、浪费、增加成本而自己却一无所知。
《制造业成本降低 22 个实战技法》课程，是宋曦老师根据16年制造业生产管理经验和7年生产管理咨询、培训经验以及对中国制造型企业的现状研究，专为制造企业精心打造的现场管理提升经典课程。
课程收益：
● 帮助企业正确认识成本的构成与核算方法
● 帮助企业分析出现场巨大浪费与成本上升的根本原因
● 帮助企业找出降低成本最有效的根本对策
● 将现场成本下降与精益生产结合讲解，系统讲解解决方案
● 帮助企业找到减少浪费、降低成本、增加千万效益的方法
● 帮助企业提升整体管理人员的管理意识与管理水平
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：总经理、副总、总监、车间主任、班组长、财务人员、采购人员等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：130种成本核算的方法与工具包（课后发给学员）
课程大纲
第一讲：成本的基本概念
一、国内制造成本现状
1、企业成本案例讨论
2、国内制造成本现状
二、企业成本意识再造
1、成本管控的意识障碍
2、成本管控的管理障碍
3、成本改善的四个阶段
4、成本控制的四大思想
案例分享：王永庆、松下、大野耐一对成本与浪费阐述
三、成本的基本定义
1、成本的基本定义
2、财务成本的定义
3、管理成本的定义
4、大师德鲁克说成本
四、成本的基本结构分类
1、传统成本结构分类
2、ABC法成本结构分类
五、成本对利润影响
1、营业额变化对利润的影响
2、成本降低对利润的影响
案例分享：鸿海集团赤字接单,黑字出货
六、八大正确的成本观念
案例分享：工厂成本下降的收益
第二讲：成本的分析与管理方法
一、成本整体规划
1、成本下降四大规划原则
2、成本下降四个关键因素
3、不可消减四种费用开支
二、成本的分析两大方法
1、ABC成本分析法
2、两性成本分析方法
A、·五大显性成本
B、·五大隐性成本
三、成本管控的六种方法
四、成本管控的前期与基础工作
案例分享：丰田公司成本管控失误
第三讲、管理性（职能部门）成本的分析与控制
一、管理成本总体消减方向（成本降低一）
1、管理层面的浪费分析
2、企业三大利润排序
3、实现成本管控的七个步骤
案例分享：从《华为基本法》看华为控制成本的方向
二、管理流程与制度如何消减成本
三、财务部门如何消减成本（成本降低二）
1、财务部自身定位
2、财务部成本三大职能
四、研发部门如何消减成本（成本降低三、四、五））
1、削减研发成本的七种主要方法
2、设计开发时避免五种现象
3、基于成本的七大设计要求
4、VE/VA价值工程/价值分析
五、采购部门如何消减成本（成本降低六、七）
1、采购成本降低对企业影响
2、采购成本降低的三个层面
3、降低采购成本策略方法
4、采购成本降低构成因素变化
5、降低采购成本的七大步骤
6、采购中降低成本的四个杠杆
7、供应商(材料)分类政策方向
8、降低采购成本的具体方法
9、“7R”采购原则
10、削减原材料库存成本的主要方法
案例分享：某集团供应商整合过程
六、销售部门如何消减成本（成本降低八、九、十）
1、销售部门的三种错误操作
2、销售部门消减成本八种做法
3、销售部门内部成本管控
七、生产部门如何消减成本（成本降低十一、十二、十三、十四、十五、十六、十七、十八、十九）
1、生产计划的合理安排
2、物料管理流程体系建设
3、员工技能提升与稳定
4、有效的考核与激励机制
5、人工成本的压缩
6、干部不断学习交流
7、设备保养与合理使用
8、新设备、工艺、模具引进
9、人才引进与交流
10、现场的及时监控与问题解决
八、质量部门如何消减成本（成本降低二十）
1、质量成本的定义与分类
2、质量活动产生的成本分析
3、质量成本分析结构图
4、质量预防成本分析与质量预防效果改善
5、削减质量成本的具体步骤
6、品质成本体系的建立
7、如何防止质量过剩
九、人资行政如何消减成本（成本降低二十一、二十二）
1、人资部门
A、·人资部门三大基本工作
B、·减少人工成本的12种方法
2、行政部门
A、·行政降本的七大方法
第四讲、精益成本分析和消减方法
一、标准化工作开展
1、标准化培训
2、标准化作业
3、标准化工时
4、标准化物料
5、标准化现场
6、标准化管理
二、七大浪费消减
1、生产过多浪费
2、库存浪费
3、搬运浪费
4、动作浪费
5、等待浪费
6、加工浪费
7、品质浪费
三、价值流程图分析
四、人员定点时间分析
五、设备OEE分析
六、四大改善活动开展
1、创意功夫
2、自主研
3、改善周
4、专项提案
案例分享：浙江某家电企业库存下降五千万的故事
第五讲、成本的现场分析与消减方法
一、5S活动开展
二、精益班组建设
三、目视化工作
四、ECRS活动开展
第六讲、成本下降方法汇总
一、健全工厂成本核算制度
1、成本分解的五个核心步骤
2、工厂成本控制五大方法
二、降低成本活动展开步骤
1、操作思路变革
2、快速削减成本10步法
3、“四大转化”控制成本
4、降低成本空间两大方法
三、成本激励制度建立完善
1、降低成本常见阻力
2、激励的四种方法
四、成本压缩实战十大操作
五、降低成本十大重点总结
课程背景：
消除生产过程中的一切“浪费”！ “减少一成浪费就相当于增加一倍的销售额”。 ——大野耐
在生产制造型企业，正确地减少不必要的浪费是降低生产成本、提升企业利润的关键！许多制造型企业的管理者，尤其是中基层管理者由于没有真正认识到在生产管理过程中哪些行为是在真正提升企业的效益、那些行为是给企业制造浪费，往往错误地在指挥下属努力给企业制造库存、浪费、增加成本而自己却一无所知。
《生产成本系统分析与全面下降方法》课程，是宋曦老师根据16年制造业生产管理经验和7年生产管理咨询、培训经验以及对中国制造型企业的现状研究，专为制造企业精心打造的现场管理提升经典课程。
课程收益：
● 帮助企业正确认识成本的构成与核算方法
● 帮助企业分析出现场巨大浪费与成本上升的根本原因
● 帮助企业找出降低成本最有效的根本对策
● 将现场成本下降与精益生产结合讲解，系统讲解解决方案
● 帮助企业找到减少浪费、降低成本、增加千万效益的方法
● 帮助企业提升整体管理人员的管理意识与管理水平
课程时间：1天，7小时/天
课程对象：总经理、副总、总监、车间主任、班组长、财务人员、采购人员等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：130种成本核算的方法与工具包（课后发给学员）
课程大纲
第一讲：成本的基本概念
一、成本的基本定义
1、成本的基本定义
2、财务成本的定义
3、管理成本的定义
4、管理者必须掌握的成本概念
二、成本的基本结构分类
1、传统成本结构分类
2、ABC法成本结构分类
第二讲、各管理性（职能部门）关键成本的核算与分析
一、基本成本核算方法
1、公司总成本核算方法
2、分部门成本核算方法
3、订单成本核算方法
二、财务部门成本核算要求
1、核算人员设定
2、核算的及时性
3、核算的准确性
4、核算方法传授
三、研发部门成本核算方法及消减
1、研发部门开发成本核算
2、研发部门新产品成本计算
3、基于成本的七大设计要求
4、VE/VA价值工程/价值分析
四、采购部门成本核算方法及消减
1、采购成本核算方法
2、采购策略成本对成本降低影响
3、供应商(材料)分类政策方向
4、降低采购成本的具体方法
5、削减原材料库存成本的主要方法
案例分享：某集团供应商整合过程
五、销售部门成本核算方法及消减
1、销售部门的三种错误操作
2、销售部门消减成本八种做法
3、销售部门内部成本核算与管控
六、生产部门成本核算方法及消减
1、生产部门效率成本核算：
A、发货率核算
B、在制品订单核算
C、保本生产量核算
D、人（机）均产量核算
E、管理成本核算与控制方法
F、外协与自制成本核算与对比分析
2、生产部门物料成本核算
A、物料标准量核算
B、耗用品标准核算
C、物料管控流程控制
3、员工成本核算
A、计制工资核算
B、计时工资核算
C、加班工资核算
D、人工工资成本控制方法
E、加班费核算与控制方法
F、劳务外包成本对比分析
4、有效的考核与激励机制
5、干部不断学习交流
6、设备保养与合理使用
7、新设备、工艺、模具引进
8、人才引进与交流
9、现场的及时监控与问题解决
七、质量部门成本核算方法及消减
1、质量成本的定义
2、质量活动产生的成本核算
3、质量成本分析
5、削减质量成本的具体步骤
7、如何防止质量过剩
八、人资行政部门成本核算方法及消减
1、人资部门
A、·人工综合成本分析
B、 招聘成本核算与分析
C、 员工工作量分析方法
B、减少人工成本的12种方法
2、行政部门
A、·固定资产核算与分析；
B、 后勤保障成本分析
C、 行政部门成本节约方法
第三讲、生产现场成本问题分析和发现方法
一、标准化工作开展
1、标准化培训
2、标准化作业
3、标准化工时
4、标准化物料
5、标准化现场
6、标准化管理
二、价值流程图分析
三、人员定点时间分析
四、七大浪费归类与消除方法
1、生产过多浪费
2、库存浪费
3、搬运浪费
4、动作浪费
5、等待浪费
6、加工浪费
7、品质浪费
第四讲：课程复盘与行动计划产出
课程背景：
消除生产过程中的一切“浪费”！ “减少一成浪费就相当于增加一倍的销售额”。——大野耐一
在生产制造型企业，正确地减少不必要的浪费是降低生产成本、提升企业利润的关键！许多制造型企业的管理者，尤其是中基层管理者由于没有真正认识到在生产管理过程中哪些行为是在真正提升企业的效益、那些行为是给企业制造浪费，往往错误地在指挥下属努力给企业制造库存、浪费、增加成本而自己却一无所知。
《生产成本系统分析与全面下降方法》课程，是宋曦老师根据16年制造业生产管理经验和7年生产管理咨询、培训经验以及对中国制造型企业的现状研究，专为制造企业精心打造的现场管理提升经典课程。
课程收益：
● 帮助企业正确认识成本的构成与核算方法
● 帮助企业分析出现场巨大浪费与成本上升的根本原因
● 帮助企业找出降低成本最有效的根本对策
● 将现场成本下降与精益生产结合讲解，系统讲解解决方案
● 帮助企业找到减少浪费、降低成本、增加千万效益的方法
● 帮助企业提升整体管理人员的管理意识与管理水平
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：总经理、副总、总监、车间主任、班组长、财务人员、采购人员等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：130种成本核算的方法与工具包（课后发给学员）
课程大纲
第一讲：成本的基本概念
一、国内制造成本现状
1、企业成本案例讨论
2、国内制造成本现状
二、企业成本意识再造
1、成本管控的意识障碍
2、成本管控的管理障碍
3、成本改善的四个阶段
4、成本控制的四大思想
案例分享：王永庆、松下、大野耐一对成本与浪费阐述
三、成本的基本定义
1、成本的基本定义
2、财务成本的定义
3、管理成本的定义
4、大师德鲁克说成本
四、成本的基本结构分类
1、传统成本结构分类
2、ABC法成本结构分类
五、成本对利润影响
1、营业额变化对利润的影响
2、成本降低对利润的影响
案例分享：鸿海集团赤字接单,黑字出货
六、八大正确的成本观念
案例分享：工厂成本下降的收益
第二讲：成本的分析与管理方法
一、成本整体规划
1、成本下降四大规划原则
2、成本下降四个关键因素
3、不可消减四种费用开支
二、成本的分析两大方法
1、ABC成本分析法
2、两性成本分析方法
A、·五大显性成本
B、·五大隐性成本
三、成本管控的六种方法
四、成本管控的前期与基础工作
案例分享：丰田公司成本管控失误
第三讲、管理性（职能部门）成本的分析与控制
一、管理成本总体消减方向
1、管理层面的浪费分析
2、企业三大利润排序
3、实现成本管控的七个步骤
案例分享：从《华为基本法》看华为控制成本的方向
二、管理流程与制度如何消减成本
三、财务部门如何消减成本
1、财务部自身定位
2、财务部成本三大职能
四、研发部门如何消减成本
1、削减研发成本的七种主要方法
2、设计开发时避免五种现象
3、基于成本的七大设计要求
4、VE/VA价值工程/价值分析
五、采购部门如何消减成本
1、采购成本降低对企业影响
2、采购成本降低的三个层面
3、降低采购成本策略方法
4、采购成本降低构成因素变化
5、降低采购成本的七大步骤
6、采购中降低成本的四个杠杆
7、供应商(材料)分类政策方向
8、降低采购成本的具体方法
9、“7R”采购原则
10、削减原材料库存成本的主要方法
案例分享：某集团供应商整合过程
六、销售部门如何消减成本
1、销售部门的三种错误操作
2、销售部门消减成本八种做法
3、销售部门内部成本管控
七、生产部门如何消减成本
1、生产计划的合理安排
2、物料管理流程体系建设
3、员工技能提升与稳定
4、有效的考核与激励机制
5、人工成本的压缩
6、干部不断学习交流
7、设备保养与合理使用
8、新设备、工艺、模具引进
9、人才引进与交流
10、现场的及时监控与问题解决
八、质量部门如何消减成本
1、质量成本的定义与分类
2、质量活动产生的成本分析
3、质量成本分析结构图
4、质量预防成本分析与质量预防效果改善
5、削减质量成本的具体步骤
6、品质成本体系的建立
7、如何防止质量过剩
九、人资行政如何消减成本
1、人资部门
A、人资部门三大基本工作
B、减少人工成本的12种方法
2、行政部门
A、行政降本的七大方法
第四讲、精益成本分析和消减方法
一、标准化工作开展
1、标准化培训
2、标准化作业
3、标准化工时
4、标准化物料
5、标准化现场
6、标准化管理
二、七大浪费消减
1、生产过多浪费
2、库存浪费
3、搬运浪费
4、动作浪费
5、等待浪费
6、加工浪费
7、品质浪费
三、价值流程图分析
四、人员定点时间分析
五、设备OEE分析
六、四大改善活动开展
1、创意功夫
2、自主研
3、改善周
4、专项提案
案例分享：浙江某家电企业库存下降五千万的故事
第五讲、成本的现场分析与消减方法
一、5S活动开展
二、精益班组建设
三、目视化工作
四、ECRS活动开展
第六讲、成本下降方法汇总
一、健全工厂成本核算制度
1、成本分解的五个核心步骤
2、工厂成本控制五大方法
二、降低成本活动展开步骤
1、操作思路变革
2、快速削减成本10步法
3、“四大转化”控制成本
4、降低成本空间两大方法
三、成本激励制度建立完善
1、降低成本常见阻力
2、激励的四种方法
四、成本压缩实战十大操作
五、降低成本十大重点总结
课程背景：
本课程将详细阐述了企业在6S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握6S在企业实施的步骤、方法与要点；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司办公室习交流时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的6S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
本课程重要的每一步在老师课堂上手把手教、学员课堂上一步一步练习！
课程收益：
● 课堂上通过当下丰田现场照片让学员在课堂“参观一次“丰田；
● 系统学习目前国内最先进6S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展6S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用6S标准作业资料与6S日常实施手册；
● 提供讲师咨询所用6S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表
表单六：6S现场检查表
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业领导人、部门经理、主任、仓库管理人员、办公室人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
前言：做好6S给学员能带来什么？
互动游戏：快速找数字
体验：现场做6S的重要性
第一讲：6S基础知识介绍
一、6S发展历史
1、美国波音公司与二战6S故事
2、日本6S发展故事
二、6S目前企业实施过程问题与原因
1、问题：
A、做得好的很少；
B、能坚持的不多。
2、原因：
1）领导很少参与
2）少数人在行动
3）配套工具不足
4）不能执之以恒
5）根源无法解决
6）没有奖罚措施
视频案例&互动思考：日本军官参观中国北洋水师兵舰
第二讲：6S导入前准备工作
一、思想准备
宣传、会议、仪式一样不能少！
二、学习准备
反反复复、持续不断、全员式的培训！
三、组织准备
专门的领导小组、甚至是专人负责！
四、制度准备
建立一套检查、监督改善、问题跟踪、奖罚制度！
6S咨询辅导案例分享：湖南燃气公司办公室6S辅导过程
第三讲：6S步骤详解
一、整理
1. 整理的关键理解
2. 整理实施过程中具体做法
1）减少办公室物品数量
2）区分要与不要标准
3）找到水笼头关掉
3. 整理实施过程关键：要和不要的标准制定
1）当日不需要的办公用品——不要出现
2）当日办公完成的文件——快速流转
3）当日办公遗留多余材料——立返仓库
4）本周不用的办公用品——返回仓库
4. 以往整理实施过程中的教训
1）水笼头不关——天天拖地！
2）物料乱领——办公室东西太多！
3）意识太差——办公室处理不及时！
5、行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
6注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用6S工具&课堂现场练习：
1、现场整理工作时两个关键问题怎样问；
2、问题分析表如何填写、如何分析出现场管理上问题；
二、整顿
1、主要理解
2. 整顿实施过程中三大原则
1）能进桌的不放地上
2）能进柜的不放筐内
3）能上墙的不放地上
3具体做法：
4推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准牌如何制作；
2、 三定标准如何制定。
三、清扫
1、主要理解
2. 清扫实施过程中具体做法
1）划分责任区
2）制定清扫、检查制度
3）追踪问题后的整治过程
4）在清扫中与检查中发现问题
3. 全员参与与办公设备保养（TPM）操作手法
1）先设定清扫制度养成设备清扫习惯
2）设定办公设备点检表进行定期有效点检
4注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准如何制作；
2、 检查表如何制定。
四、清洁
1、主要理解
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 水龙头问题如何分析；
2、 每天现场6S怎样检查。
五、素养
1、主要理解
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
案例分析&互动思考：浙江机关通过4S工作开展实现员工素养的提升
六、安全
1、主要理解
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
1）员工没有做必要培训
2）现场管理未能时时检查
3）日常检查流于形式
视频案例分析&互动思考：浙江某企业安全事故与整理整顿的联系
第四讲：目视化与标准化
一、 目视化
1、正确理解：
2、四大要求
3. 目视化的六大分类
4. 目视化实施过程中具体做法
案例分析&互动思考：日本丰田公司在用目视化管理样板
二、标准化
一、标准基本理解
二、标准化四大效果
三、 标准化五大内容
四、标准化三大步骤
五、标准化实施过程中具体做法
案例分析&互动思考：某国内某企业的《空气压缩机操作规程》的问题分析
第五讲：6S企业导入实施步骤（如何做）
一、 回顾第二大点
二、策划工作
1、定阶段；
2、定目标；
3、定时间。
三、检查体系
1、建立检查制度；
2、领导一定要参与；
3、结果评比公布。
四、改善体系
1、检查问题一定要跟踪；
2、找到水龙头；
3、制度上调整与完善。
五、奖罚体系
1、及时兑现的奖罚体系；
2、与工资挂钩的绩效体系。
第六讲：6S的实施大总结
1. 6S行动成败的五大关键
2. 6S实施中打持久战四大方法
1）坚持制度形式检查
2）活动内容变化花样
3）必须与绩效奖挂钩
实用6S工具&课堂现场考试：
课程背景：
现场管理是丰田一切管理的基础——大野耐一
平时企业在听完5S课程不知道回去如何实际操作？做了也不知道坚持下去？做了平时所宣传的5S能实现提升效率、降低成本也看不到！
本课程将以沙盘演练方式详细阐述了企业在5S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握5S在企业实施的步骤、方法与要点；
课程让学员站在精益生产与现场改善上做5S，从而让企业真正能掌握通过做5S实现提升效率、降低成本的效果；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司车间交流及讲师数十个咨询案例时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的车间5S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
课程收益：
● 系统学习目前国内最先进5S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展5S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 系统学习掌握5S中整理整顿清扫改善方法、达到精益效果；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在车间现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用5S标准作业资料
● 提供讲师咨询所用5S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表
表单六：5S现场检查表
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：生产厂长、部门经理、改善负责人、车间主任、班组长、仓库管理人员、办公室5S专员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
第一讲：企业为什么要推行5S现场管理
一、做好5S给企业学员能带来什么？
沙盘演练一：快速找数字
体验：现场做5S的重要性
二、5S与其它知识逻辑关系
1、5S与精益生产逻辑关系
2、5S与PMC、TQC关系
四、5S实施的目的与好处
1、目的：改变人、改变人员作业习惯；
2、好处：减少浪费、提升效率、改善品质、降本增效
沙盘演练二：快签字报销
体验：办公5S的重要性
第二讲：5S推进的要点、方法与工具
一、整理
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
4、注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用5S工具&课堂现场练习：
1、要与不要练习；
2、必须品清单练习；
3、整理改善对比练习
二、整顿
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准练习；
2、 5W练习
三、清扫
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4 全员参与与设备保养（TPM）操作手法
5、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准制定练习；
2、 OPL一点通教学练习。
一、清洁
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 现场检查标准怎样定；
2、 每天现场5S怎样检查。
五、素养
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
第四讲：目视化与标准化要点与工具
一、目视化
1、什么是目视化管理
2、目视化管理对象
3、目标化管理方法：
4、目视化管理要点：
目视化、标准化案例分享：日本丰田公司当下车间目视化、标准经图片展示
实用5S工具&课堂现场练习：
1、现场目视化看板设计练习
第五讲：沙盘演练：制笔车间5S实现
一、沙盘演练（装笔制程）目的；
1、5S现场管理的重点性
2、5S现场导入全过程
3、5S改善如何制作
4、5S每个S实施过程分享
5、现场目视化看板设计
6、效率提升过程（七大浪费排除）
二、物料准备；
秒表、相机（可用智能手机，4个）；小型物料盒（28个）；笔（50至100支）；胶带（5卷）；双面胶（5卷）；小刀（5把），硬纸板（5张），直尺（5把），卷尺（5把），A4纸若干。
三、业务过程；
业务流程：
客户下订单——制定生产计划——采购——生产——检验——交付
四、沙盘演练（四轮）；
1、第一轮：集中式生产
2、第二轮：集中式生产（现场第一轮整治）
3、第三轮：离岛式生产（导入目视看板）
4、第四轮：流水化生产（导入目视看板）
课程总结（沙盘分析报告、培训效果呈现）
课程背景：
现场管理是丰田一切管理的基础——大野耐一
平时企业在听完5S课程不知道回去如何实际操作？做了也不知道坚持下去？做了平时所宣传的5S能实现提升效率、降低成本也看不到！
本课程将详细阐述了企业在5S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握5S在企业实施的步骤、方法与要点；
课程让学员站在精益生产与现场改善上做5S，从而让企业真正能掌握通过做5S实现提升效率、降低成本的效果；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司车间交流及讲师数十个咨询案例时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的车间5S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
课程收益：
● 系统学习目前国内最先进5S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展5S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 系统学习掌握5S中整理整顿清扫改善方法、达到精益效果；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在车间现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用5S标准作业资料
● 提供讲师咨询所用5S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表；
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表；
表单六：5S现场检查表；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：生产厂长、部门经理、改善负责人、车间主任、班组长、仓库管理人员、办公室5S专员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
第一讲：企业为什么要推行5S现场管理
一、做好5S给企业学员能带来什么？
互动游戏：快速找数字
体验：现场做5S的重要性
二、5S发展历史介绍
1、美国波音公司与二战5S
2、日本5S发展故事
三、5S与其它知识逻辑关系
1、5S与精益生产逻辑关系
2、5S与PMC、TQC关系
四、5S实施的目的与好处
1、目的：改变人、改变人员作业习惯；
2、好处：减少浪费、提升效率、改善品质、降本增效
5S咨询辅导案例分享：某电机厂如何先理管理再做5S
第二讲：5S导入前四大关键准备
一、思想准备
宣传、会议、仪式一样不能少！
二、学习准备
反反复复、持续不断、全员式的培训！
三、组织准备
专门的领导小组、甚至是专人负责！
四、制度准备
建立一套检查、监督改善、问题跟踪、奖罚制度！
第三讲：5S推进的要点、方法与工具
一、整理
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
4、注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用5S工具&课堂现场练习：
1、要与不要练习；
2、必须品清单练习；
3、整理改善对比练习
二、整顿
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准练习；
2、 5W练习
三、清扫
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4 全员参与与设备保养（TPM）操作手法
5、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准制定练习；
2、 OPL一点通教学练习。
四、清洁
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 现场检查标准怎样定；
2、 每天现场5S怎样检查。
五、素养
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
第四讲：目视化与标准化要点与工具
一、目视化
1、什么是目视化管理
2、目视化管理对象
3、目标化管理方法：
4、目视化管理要点：
目视化、标准化案例分享：日本丰田公司当下车间目视化、标准经图片展示
实用5S工具&课堂现场练习：
1、现场目视化看板设计练习
第五讲：5S企业导入实施步骤（如何落地）
一、5S如何落地系统
1、整体策划三大要点
2、正式行动四大保证‘
3、现场检查三大方法
4、奖罚体系二大支柱
5、改善监督三大要求
二、5S如何能坚持不懈
1、5S持久五大关键
2、5S持久四大方法
相关案例分享：日资企业、民营企业5S持久的成功案例
实用5S工具&课堂现场练习：
1、5S整体行动计划策划案练习
2、课堂现场知识点复习与闭卷考试
回顾与总结
课程背景：
现场管理是丰田一切管理的基础——大野耐一
平时企业在听完5S课程不知道回去如何实际操作？做了也不知道坚持下去？做了平时所宣传的5S能实现提升效率、降低成本也看不到！
本课程将详细阐述了企业在5S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握5S在企业实施的步骤、方法与要点；
课程让学员站在精益生产与现场改善上做5S，从而让企业真正能掌握通过做5S实现提升效率、降低成本的效果；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司车间交流及讲师数十个咨询案例时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的车间5S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
课程收益：
● 系统学习目前国内最先进5S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展5S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 系统学习掌握5S中整理整顿清扫改善方法、达到精益效果；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在车间现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用5S标准作业资料
● 提供讲师咨询所用5S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表
表单六：5S现场检查表
课程时间：2天，6小时/天（1天上课+1天现场辅导）
课程对象：生产厂长、部门经理、改善负责人、车间主任、班组长、仓库管理人员、办公室5S专员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
第一天：知识讲解
第一讲：企业为什么要推行5S现场管理
一、做好5S给企业学员能带来什么？
互动游戏：快速找数字
体验：现场做5S的重要性
二、5S发展历史介绍
1、美国波音公司与二战5S
2、日本5S发展故事
三、5S与其它知识逻辑关系
1、5S与精益生产逻辑关系
2、5S与PMC、TQC关系
四、5S实施的目的与好处
1、目的：改变人、改变人员作业习惯；
2、好处：减少浪费、提升效率、改善品质、降本增效
5S咨询辅导案例分享：某电机厂如何先理管理再做5S
第二讲：5S导入前四大关键准备
一、思想准备
宣传、会议、仪式一样不能少！
二、学习准备
反反复复、持续不断、全员式的培训！
三、组织准备
专门的领导小组、甚至是专人负责！
四、制度准备
建立一套检查、监督改善、问题跟踪、奖罚制度！
第三讲：5S推进的要点、方法与工具
一、整理
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
4、注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用5S工具&课堂现场练习：
1、要与不要练习；
2、必须品清单练习；
3、整理改善对比练习
二、整顿
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准练习；
2、 5W练习
三、清扫
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4 全员参与与设备保养（TPM）操作手法
5、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准制定练习；
2、 OPL一点通教学练习。
四、清洁
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用5S工具&课堂现场练习：
1、 现场检查标准怎样定；
2、 每天现场5S怎样检查。
五、素养
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
第四讲：目视化与标准化要点与工具
一、目视化
1、什么是目视化管理
2、目视化管理对象
3、目标化管理方法：
4、目视化管理要点：
目视化、标准化案例分享：日本丰田公司当下车间目视化、标准经图片展示
实用5S工具&课堂现场练习：
1、现场目视化看板设计练习
第五讲：5S企业导入实施步骤（如何落地）
一、5S如何落地系统
1、整体策划三大要点
2、正式行动四大保证‘
3、现场检查三大方法
4、奖罚体系二大支柱
5、改善监督三大要求
二、5S如何能坚持不懈
1、5S持久五大关键
2、5S持久四大方法
相关案例分享：日资企业、民营企业5S持久的成功案例
实用5S工具&课堂现场练习：
1、5S整体行动计划策划案练习
2、课堂现场知识点复习与闭卷考试
回顾与总结
第二天：现场辅导
一、对学员昨天课堂上课知识点进行现场落地；
二、现场回答学员在6S导入过程中的的困惑
三、对学员所属车间场所存在的重点问题进行一一讲解
四、现场出台改善计划
五、对6S小组人员进行进行检查打分培训
课程背景：
现场管理是丰田一切管理的基础——大野耐一
平时企业在听完6S课程不知道回去如何实际操作？做了也不知道坚持下去？做了平时所宣传的6S能实现提升效率、降低成本也看不到！
本课程将以沙盘演练方式详细阐述了企业在6S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握6S在企业实施的步骤、方法与要点；
课程让学员站在精益生产与现场改善上做6S，从而让企业真正能掌握通过做6S实现提升效率、降低成本的效果；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司车间交流及讲师数十个咨询案例时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的车间6S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
课程收益：
● 系统学习目前国内最先进6S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展6S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 系统学习掌握6S中整理整顿清扫改善方法、达到精益效果；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在车间现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用6S标准作业资料
● 提供讲师咨询所用6S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表
表单六：6S现场检查表
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：生产厂长、部门经理、改善负责人、车间主任、班组长、仓库管理人员、办公室6S专员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
第一讲：企业为什么要推行6S现场管理
一、做好6S给企业学员能带来什么？
沙盘演练一：快速找数字
体验：现场做6S的重要性
二、6S与其它知识逻辑关系
1、6S与精益生产逻辑关系
2、6S与PMC、TQC关系
四、6S实施的目的与好处
1、目的：改变人、改变人员作业习惯；
2、好处：减少浪费、提升效率、改善品质、降本增效
沙盘演练二：快签字报销
体验：办公6S的重要性
第二讲：6S推进的要点、方法与工具
一、整理
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
4、注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用6S工具&课堂现场练习：
1、要与不要练习；
2、必须品清单练习；
3、整理改善对比练习
二、整顿
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准练习；
2、 5W练习
三、清扫
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4 全员参与与设备保养（TPM）操作手法
5、注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准制定练习；
2、 OPL一点通教学练习。
一、清洁
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 现场检查标准怎样定；
2、 每天现场6S怎样检查。
五、素养
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
六、安全
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
视频案例分析：某企业安全事故发生现场血淋淋教训
实用6S工具&课堂现场练习：
1、现场安全问题点识别练习；
第四讲：目视化与标准化要点与工具
一、目视化
1、什么是目视化管理
2、目视化管理对象
3、目标化管理方法：
4、目视化管理要点：
目视化、标准化案例分享：日本丰田公司当下车间目视化、标准经图片展示
实用6S工具&课堂现场练习：
1、现场目视化看板设计练习
第五讲：沙盘演练：制笔车间6S实现
一、沙盘演练（装笔制程）目的；
1、6S现场管理的重点性
2、6S现场导入全过程
3、6S改善如何制作
4、6S每个S实施过程分享
5、现场目视化看板设计
6、效率提升过程（七大浪费排除）
二、物料准备；
秒表、相机（可用智能手机，4个）；小型物料盒（28个）；笔（50至100支）；胶带（5卷）；双面胶（5卷）；小刀（5把），硬纸板（5张），直尺（5把），卷尺（5把），A4纸若干。
三、业务过程；
业务流程：
客户下订单——制定生产计划——采购——生产——检验——交付
四、沙盘演练（四轮）；
1、第一轮：集中式生产
2、第二轮：集中式生产（现场第一轮整治）
3、第三轮：离岛式生产（导入目视看板）
4、第四轮：流水化生产（导入目视看板）
课程总结（沙盘分析报告、培训效果呈现）
课程背景：
现场管理是丰田一切管理的基础——大野耐一
平时企业在听完6S课程不知道回去如何实际操作？做了也不知道坚持下去？做了平时所宣传的6S能实现提升效率、降低成本也看不到！
本课程将详细阐述了企业在6S导入实施过程中每一步如何做：从企业组织准备、培训实施、到理解要领、到实施步骤、到落实要领。彻底掌握6S在企业实施的步骤、方法与要点；
课程让学员站在精益生产与现场改善上做6S，从而让企业真正能掌握通过做6S实现提升效率、降低成本的效果；
本课程所有的案例与部分照片均来自在丰田公司车间交流及讲师数十个咨询案例时所拍。让学员亲临其境，看到原汁原味的丰田当下的车间6S、目视化看板及文件资料照片，学员在课堂上有一种现场参观感。离开课堂回到企业不但知道如何实施、同时知道如何能坚持下去而不会中途而废；
课程收益：
● 系统学习目前国内最先进6S管理理论、掌握6个S实施要点；
● 系统掌握企业有效、持续开展6S而不会半途而废的秘籍；
● 系统学习掌握生产现场目视化、标准化、规范化建立方法；
● 系统学习掌握6S中整理整顿清扫改善方法、达到精益效果；
● 课堂上通过大量实战练习现场掌握每一个S操作的实战方法；
● 在车间现场使企业文化和经营理念落地，保持一致性，提升企业形象。
课程模型：
工具与资料：
● 提供讲师版PPT帮助学员在企业讲授与温习；
● 提供讲师咨询所用6S标准作业资料
● 提供讲师咨询所用6S日常检查记录表与标准：
表单一：整理问题分析表；
表单二：整理标准模板表；
表单三：三定标识表
表单四：三定标准模板；
表单五：清扫标准制定表
表单六：6S现场检查表
课程时间：2天，6小时/天（1天上课+1天现场辅导）
课程对象：生产厂长、部门经理、改善负责人、车间主任、班组长、仓库管理人员、办公室6S专员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程大纲
第一天：知识讲解
第一讲：企业为什么要推行6S现场管理
一、做好6S给企业学员能带来什么？
互动游戏：快速找数字
体验：现场做6S的重要性
二、6S发展历史介绍
1、美国波音公司与二战5S
2、日本5S发展故事
三、6S与其它知识逻辑关系
1、6S与精益生产逻辑关系
2、6S与PMC、TQC关系
四、6S实施的目的与好处
1、目的：改变人、改变人员作业习惯；
2、好处：减少浪费、提升效率、改善品质、降本增效
6S咨询辅导案例分享：某电机厂如何先理管理再做6S
第二讲：6S导入前四大关键准备
一、思想准备
宣传、会议、仪式一样不能少！
二、学习准备
反反复复、持续不断、全员式的培训！
三、组织准备
专门的领导小组、甚至是专人负责！
四、制度准备
建立一套检查、监督改善、问题跟踪、奖罚制度！
第三讲：6S推进的要点、方法与工具
一、整理
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
A、要和不要的标准制定：
B、要和不要的制度制定：
4、注意事项：
以往整理实施过程中的教训
视频案例&互动思考：如何提升上飞机效率
实用6S工具&课堂现场练习：
1、要与不要练习；
2、必须品清单练习；
3、整理改善对比练习
二、整顿
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：三定
4、注意事项：
视频案例分析1&互动思考：小张的办公桌
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 三定标准练习；
2、 5W练习
三、清扫
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4 全员参与与设备保养（TPM）操作手法
5、注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 清扫标准制定练习；
2、 OPL一点通教学练习。
四、清洁
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
实用6S工具&课堂现场练习：
1、 现场检查标准怎样定；
2、 每天现场6S怎样检查。
五、素养
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
六、安全
1、主要理解；
2、具体做法：
3、推行要领：
4、注意事项：
视频案例分析：某企业安全事故发生现场血淋淋教训
实用6S工具&课堂现场练习：
1、现场安全问题点识别练习；
第四讲：目视化与标准化要点与工具
一、目视化
1、什么是目视化管理
2、目视化管理对象
3、目标化管理方法：
4、目视化管理要点：
目视化、标准化案例分享：日本丰田公司当下车间目视化、标准经图片展示
实用6S工具&课堂现场练习：
1、现场目视化看板设计练习
第五讲：6S企业导入实施步骤（如何落地）
一、6S如何落地系统
1、整体策划三大要点
2、正式行动四大保证‘
3、现场检查三大方法
4、奖罚体系二大支柱
5、改善监督三大要求
二、6S如何能坚持不懈
1、6S持久五大关键
2、6S持久四大方法
相关案例分享：日资企业、民营企业6S持久的成功案例
实用6S工具&课堂现场练习：
1、6S整体行动计划策划案练习
2、课堂现场知识点复习与闭卷考试
回顾与总结
第二天：现场辅导
一、对学员昨天课堂上课知识点进行现场落地；
二、现场回答学员在6S导入过程中的的困惑
三、对学员所属车间场所存在的重点问题进行一一讲解
四、现场出台改善计划
对6S小组人员进行进行检查打分培训
课程背景：
“减少一成浪费就等于增加一倍销售额”——大野耐一！
据权威数据统计，在制造企业中任何时刻都有85%的工人没做增值工作，5%的人看不出来是在工作，25%的人在等待工作，30%的人在为增加库存工作，25%的人在按低效标准或方法进行工作……
在制造型企业，正确地减少不必要的浪费是降低生产成本、提升企业利润的关键。许多制造型企业的管理者，尤其是中基层管理者由于没有真正认识到在生产管理过程中哪些行为是在真正提升企业的效益、那些行为是给企业制造浪费，往往错误地在指挥下属努力给企业制造库存、浪费、增加成本而自己却一无所知。
本课程是根据丰田公司生产方式总结和老师自身多年现场管理与咨询经验案例总结而来，课程上既有2021年丰田公司现场管理照片、也有老师近三年咨询辅导改善案例分享，本课是对中国制造型企业的现状研究，专为制造企业精心打造的现场管理提升经典课程。
课程收益：
● 帮助企业挖掘平时没有认识到却又存在的种种浪费与损耗
● 帮助企业分析出现场巨大浪费与损耗的根本原因
● 帮助企业找出杜绝这些浪费与损耗最有效的根本对策
● 将生产九大浪费与精益生产结合讲解，系统讲解解决方案
● 彻底改变参加学习人员对生产过程浪费的认知与理解
● 帮助企业找到减少浪费、降低成本、增加千万效益的方法
● 通过课堂现场的沙盘模拟引导学员如何识别浪费、消除浪费
● 帮助企业提升整体管理人员的整体管理意识与现场管理水平
课程核心内容结构：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、各部门经理、车间主任、班组长及其他与生产相关职员
授课方式：课程讲授50%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习20%
课程特点：课程现场通过沙盘演练让学员百分之百参与后体验生产过程的浪费所在与改善方法获取
课程大纲
第一讲：浪费的识别与分析
一、何为浪费
1. 浪费的核心概念
2、识别浪费的三种标准
3、浪费的两种表现
二 浪费的分析
1、组织层面的十种浪费
2、浪费的三种来源体
3、浪费的六大根源
4、消除浪费的四步骤
5、浪费减少实现路径
视频案例&互动思考：如此医院
情景体验：企业内最大的组织浪费就是大家相互推卸责任、踢皮球
第二讲：九大浪费（跟物有关）描述分析与解决（上）
一、九大浪费之间关系
1、与物相关：生产过多、库存、搬运、加工
2、与人相关：等待、不良品、动作、人工技能、管理
二、九大浪费与6S之间关系
三、九大浪费（跟物有关）描述分析与解决
九大浪费之一：生产过多浪费
1. 生产过量的浪费定义
2. 过量生产最常见现象
3、过量生产导致后果
4、生产过量产生的原因
案例分析及解决方法分享：图表分析某小家电企业生产过多的问题
5 生产过多的浪费改善四大原则
6 生产过多的浪费消除六种方法
九大浪费之二：库存的浪费
1. 库存的定义与分类
2. 库存浪费的原因分析与后果描述
案例分析：某电机厂库房设置不合理带来的浪费
3.库存主要出现在四个地方
4、过多库存产生的管理问题
5、过多的库存导致的问题点
6、库存产生直接的五大原因
7、库存产生的生产系统原因
8. 库存的浪费的改善和消除
1）销售下单——科学准确
2）采购过程——及时供应
3）生产计划——合理科学
4）仓库管理——帐目准确
案例分析：某小家电企业因为品质与生产失控带来库存
九大浪费之三：搬运的浪费
1. 搬运浪费的定义
2. 搬运浪费有危害
3.搬运浪费原因分析
4. 改善搬运浪费具体方法
1）方法一：调整布局
2）方法二：减少断点
3）方法三：合适工具
4）方法四：科学方法
5．搬运的浪费改善和消除方法总结
案例分析及解决方法分享：某小家电企业断点合并与流水线合并的改革过程带来的搬运减少
九大浪费之四：加工的浪费
1. 加工浪费的定义
1）不必要的加工；
2）过分精细的加工。
2. 加工浪费的表现形式
3. 加工浪费的四大原因
4. 识别和改善加工浪费的目的
5、加工浪费的原因分析与后果描述
6、加工的浪费改善和消除
1）制定合理的产品工艺标准
2）进行工序作业重组或合并
3）改善工装夹具匹配合理性
4）使用改造或增加生产设备
课堂案例及解决方法分享：上海某纺织品企业检验上如何减少加工浪费？
第三讲：九大浪费（跟人有关）描述分析与解决（下）
九大浪费之五：等待的浪费
1. 等待浪费的定义描述
2. 等待浪费的七种现象
3. 等待浪费的五种危害
4. 等待浪费的六种原因
三个改善案例分析
5. 等待浪费消除方法
1）合理的给每位员工分配作业量
2）提高设备的保障力，降低设备的损坏率
3）物料的数量与品质得到保障
4）根据生产与现场的实际情况改进布局
5）管理人员提前工作与做准备
6）改变管理者观点
6. 等待浪费十二种改善方法
案例分析及解决方法分享：某上海某纺织品企业通过计划合理提前安排减少等待浪费
九大浪费之六：制造不良的浪费
1. 制造不良浪费的定义
2. 制造不良浪费的后果描述
3、制造不良的分类
4、正确的品质观念
5、制造不良的浪费改善和消除
6、质量管理中的各岗位职责
案例分析及解决方法分享：某浙江某服装企业通过不合格品的前端控制来减少不良品出现
九大浪费之七：动作的浪费
1. 动作浪费的定义
2. 动作浪费识别目的
3. 动作浪费12种表现现象
4. 动作浪费的原因及后果分析
5. 动作浪费的改善六种方法
6. 动作经济的22项原则
3. 动作浪费识别和改善
1）工艺布局的调整
2）技术操作动作规范
3）产品生产工艺的减化
4）新的工装设备引进
课堂案例及解决方法分享：上海某纺织品企业通过调整枕芯生产布局
九大浪费之八：人工技能的浪费
1. 人工技能浪费的定义
2. 人工技能浪费的原因分析
3、人工技能浪费的后果分析
4、 人工技能浪费的识别和改善
1）核算单位时间经济成本
2）现场IE工程分析到位
3）生产计划的安排合理
4）培训现场管理成本观念
课堂案例及解决方法分享：怎样让员工工资成本占比从9. 3%下降至6. 1%？
九大浪费之九：管理的浪费
1. 管理浪费的定义
2. 管理浪费的原因分析
3、管理浪费的后果分析
3. 管理浪费的改善和消除
1）学习系统精益管理
2）提升现场管理能力
3）做好前端准备工作
4）做好计划合理安排
课堂案例及解决方法分享：生产线怎样在一个月内从400台产量提升至530台？
第四讲：生产现场九大浪费之精益改善的系统方法
一、 九大浪费现场问题分析方法
1. 流程（价值流程）分析
2. 线（平衡）分析
3. 点（动作）分析
4. 操作者（八小时工作）分析
工具分析：精益每日工作时间分析法
情景体验：分析出时间浪费的源点、从而找到改进方向
二、九大浪费现场问题改善七大精益手法
1. 水笼头寻找法
2. 断点合并
3. 无序向有序
4. 迂回到直线
5. 分工到（合作）协同
6. 阻滞到畅流
7. 波动到平准
案例互动及解决方法分享：浙江某大型鞋业集团如何通过专业厂来解决成本困惑
三、九大浪费（精益）改善八大工具
1. 大野耐一圈：现场解决
2. 帐累托图：聚焦重点
3. 鱼骨图：找出原因
4. 甘特图：分阶段实施
5. 戴明环：质量管理
6. 马斯洛需求：员工激励
7. 奥巴量尺：目视化
8. 卡诺模型：关注客户
第五讲：生产现场九大浪费之生产系统改善的方法
一、流线化生产线的布局
1. 流线化生产的意义
2. 流线生产与批量生产的区别
3. 虚拟流线化生产的安排
二、设备设计与调整
1. 易被差遣原则
2. 裸体原则
3. 流动原则
三、安定化工程
1. 人员安定化
2. 设备安定化
3. 质量安定化
4、技转安定化
四、节拍化生产与流转
1. 车间及工序产能平衡
2. 定时有秩流转
3. 做好日计划安排工作
4. 做好现场调配工作
5、做限原材料及时跟踪工作
6、做好订单合理排序工作
课程背景：
我国制造企业普遍面临生产效率不高、品质不稳定、交货不及时、生产成本居高不下的局面。而我们的外国竞争对手、是日本仿佛这这些问题则少得多，如果说他们的管理比我们先进、先进所在就是他们普遍采用了丰田创造的精益生产模式。
中国企业通过引进精益生产方式来提升自身的“内功”，已经到了刻不容缓的时候，哪家企业先掌握精益生产管理系统、哪家企业的管理就会出现立竿见影的变化，将拥有优于同行的竞争力。
本课程根据老师多年精益生产咨询经验（帮助数十家企业成功导入并建立巩固的精益体系经验），在课堂上用沙盘演练方式教企业零基础上如何建立起一套完整的精益生产系统。保证企业从上至下一听就懂、一听就会操作，回到企业知道如何建立起自己的精益生产系统。
课程收益：
1、体验单独生产和批量生产中的低效率和低柔性；
2、批量生产中过量生产、库存、搬运、等待、多余动作、过度加工、不良等七大浪费；
3、通过对浪费原因的剖析，在改善生产阶段努力消除浪费；
4、通过单件流，超市、FIFO（先入先出）的生产方式，体验流动对生产的重要性；
5、通过沙盘训练加深对精益生产知识的体会和理解；
6、通过对工位布局的改善体验5S现场改善的魅力。
课程时间：2天，7小时/天
课程对象：企业现场中基层管理人员，如：班长、组长、主任、课长、领班、拉长、经理等
课程方式：讲授+小组讨论+沙盘情景模拟+问与答+分组竞赛
课 程 大 纲
第一讲：精益生产概述
沙盘演练（写姓名游戏）；
1、正确理解什么是精益生产
2、自我总结什么精益生产的特点
3、归纳总结精益塘沽塘沽那个传统方式的不同
一、 精益生产发展史；
1、 两次工业革命历史演变
2、 三种生产方式比较
3、 丰田企业发展史
4、 精益生产目前发展状况
二、 何为精益；
1、 精益的正确定义
2、 精益生产的目的
3、 精益管理核心思想
案例：丰田的精益生产
三、丰田十一项成功密码
四、精益生产导入目的
五、精益给企业带来什么
六、沙盘演练：飞机工厂流动模拟(第一轮)准备工作
1. 飞机生产大背景
2. 各工序工艺技术流程
3. 公司业务背景介绍
4. 飞机生产人员分配
5、飞机生产准备事项（20分钟）
七、生产规则与目标
1. 车间之间生产周转批量 ≥ 5架
2. 按照分组布局生产（4个车间）
3. 客户需要记录第一架交货时间
4. 客户下达多个订单给总经理
5、交货到指定地点
6、目标：10分钟40架
八、第一轮回顾、总结、分析与改善
1. 刚刚的飞机工厂有哪些浪费，如何改进？
2. 你的工厂现场管理做的怎么样，如何改进？
第二讲：精益生产原则
一、丰田生产方式介绍：
1、丰田生产方式追求的目标
2、丰田精益屋介绍
3、丰田两支柱介绍
二、丰田TPS系统介绍
1、 TPS体系图
2、 TPS基本思想
3、 准 时 化介绍
4、 自働化介绍
三 、丰田五原则介绍
四、丰田十四项要求
五、飞机工厂流动模拟(第二轮)：基本稳定性改进
1. 飞机生产大背景
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
第三讲、精益生产导入过程
一、精益生产导入基础建设
1、做精益生产四大心理准备
2、三定+一定
3、安定化生产的六大条件
4、三大领域梳理
5、精益生产与班组建设
二、精益生产导入五阶段
1、丰田精益化模式的实现路线图
2. 丰田生产五阶段法
3. 成功迈向精益的必经路线图
三、精益系统导入八步骤
四、飞机工厂流动模拟(第三轮)：流动性改进
1. 可以实施流动化生产
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
第四讲：精益生产前期工作
一、精益培训培训开展
二、 识别浪费
1. 定义浪费、理解浪费
2、观察浪费的两个方向
三、 （特区）试点工作法
1、精益生产四大落地手法；
2、精益生产现场七大改善方法
四、5S工作与目视化
五、飞机工厂流动模拟(第四轮)：优化单件流
1. 单件流动型生产
2. 节拍应用，平衡生产线法则，人力最适化
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
第五讲、精益八大基础技能
一、精益技能一：标准作业设计标准作业7步骤
1、七大步骤介绍
二、精益技能二：流程分析 -SIPOC分析
1、流程图的目的与意义
2、SIPOC: 定义说明
3、SIPOC 表格使用方法
课堂练习一：SIPOC流程图绘制
三、精益技能三：节拍时间计算
1、节拍时间的定义
2、节拍时间计算方法
3、 节拍时间实例
课堂练习二：节拍时间计算
四、精益技能四：作业平衡
1、什么是Yamazumi?山积图
2、山积图应用方法
3、 生产线平衡分析
课堂练习三：山积图绘制方法及改善方法
五、精益技能五：员工技能教导方法
1、员工教导方法：教三练四
2、教导文件：作业分解表编写
3、 教导计划：交叉培训计划表
课堂练习四：作业分解表编写
课堂练习五：交叉培训计划表编写
六、精益技能六：标准作业维持目视化与沟通管理
1、团队目视化沟通板
2、目视化绩效管理
课堂练习六：目视化绩效看板 设计
七、精益技能七：三现主义与纸卡系统设计
1、三现主义的原则与方法
2、纸卡系统设计与运用
课堂练习七：纸卡系统编写
八、精益技能八：OPL一点课程
1、什么是一点课程?
2、一点课程的填写要求
3、应用一点课程的好处
课堂练习八：一点课程(OPL)编制
九、飞机工厂流动模拟(第五轮)：建立拉动环境
1. 单件流动拉动生产
2. 物料拉动与工序拉动管理环境
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
总结：课程要点回顾
课程实践计划
课程背景：
我国制造企业普遍面临生产效率不高、品质不稳定、交货不及时、生产成本居高不下的局面。而我们的外国竞争对手、是日本仿佛这这些问题则少得多，如果说他们的管理比我们先进、先进所在就是他们普遍采用了丰田创造的精益生产模式。
中国企业通过引进精益生产方式来提升自身的“内功”，已经到了刻不容缓的时候，哪家企业先掌握精益生产管理系统、哪家企业的管理就会出现立竿见影的变化，将拥有优于同行的竞争力。
本课程根据老师多年精益生产咨询经验（帮助数十家企业成功导入并建立巩固的精益体系经验），在课堂上手把手教企业零基础上如何建立起一套完整的精益生产系统。详细解释在整个系统建立过程中要做什么、重点做什么。保证企业从上至下一听就懂、一听就会操作，回到企业知道如何建立起自己的精益生产系统。
课程收益：
● 帮助学员掌握精益生产管理的系统基础知识
● 帮助学员掌握精益管理体系建立的全过程方法
● 帮助学员掌握建立精益生产系统前的准备工作方法
● 帮助学员掌握精益生产系统的八个核心技术
● 帮助学员掌握精益生产系统各知识点因果逻辑关系
● 帮助学员在不请咨询顾问也能自己将精益体系建立起来
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业负责人、总经理、副总经理、部门经理、精益专员、车间主任
课程方式：讲授+小组讨论+案例分析+情景模拟+问与答+分组竞赛
实用表单：《浪费源分析图》《 价值时间分析表 》《现 场 问 题 解 决》、《训练预定计划表》等
课 程 大 纲
第一讲：精益生产概述
一、 精益生产发展史；
1、 两次工业革命历史演变
2、 三种生产方式比较
3、 丰田企业发展史
4、 精益生产目前发展状况
二、 何为精益；
1、 精益的正确定义
2、 精益生产的目的
3、 精益管理核心思想
案例：丰田的精益生产
三、丰田十一项成功密码
四、精益生产导入目的
五、精益给企业带来什么
案例：丰田的精益生产
第二讲、精益生产原则
一、丰田生产方式介绍：
1、丰田生产方式追求的目标
2、丰田精益屋介绍
3、丰田两支柱介绍
二、丰田TPS系统介绍
1、 TPS体系图
2、 TPS基本思想
3、 准 时 化介绍
4、 自働化介绍
三 、丰田五原则介绍
四、丰田十四项要求
五、3T体系介绍
第三讲、精益生产导入过程
一、精益生产导入基础建设
1、做精益生产四大心理准备
2、三定+一定
3、安定化生产的六大条件
4、三大领域梳理
5、精益生产与班组建设
二、精益生产导入五阶段
1、丰田精益化模式的实现路线图
2. 丰田生产五阶段法
3. 成功迈向精益的必经路线图
三、精益系统导入八步骤
四、精益推动组织与角色的演变过程总结
第四讲：精益生产前期工作
一、精益培训
二、 识别浪费
1. 定义浪费、理解浪费
2、观察浪费的两个方向
三、 （特区）试点工作法
1、精益生产四大落地手法；
2、精益生产现场七大改善方法
四、5S工作
五、目视化
六、标准化
七、十大流程改善
第五讲、精益生产实施重点
一、方针目标展开
二、全面质量管理
1、品质管理首先做的工作
2、现场品质管理的六大基础
3、现场品质管理的八大要求
4、4M管理
三、全员保全体系TPM
1、TPM概论
2、自主保全七步法
3、设备点检3大基本功
4、预防点检套路
四、全员改善体系
1、大野耐一环介绍；
2、四大常规改善方法
3、改善常用十种方法
4、精益生产十大工具的使用步骤
第六讲：精益八大基础技能
一、精益技能一：标准作业设计标准作业7步骤
1、§七大步骤介绍
二、精益技能二：流程分析 -SIPOC分析
1、流程图的目的与意义
2、SIPOC: 定义说明
3、SIPOC 表格使用方法
课堂练习一：SIPOC流程图绘制
三、精益技能三：节拍时间计算
1、§节拍时间的定义
2、§节拍时间计算方法
3、 节拍时间实例
课堂练习二：节拍时间计算
四、精益技能四：作业平衡
1、§什么是Yamazumi?山积图
2、§山积图应用方法
3、 生产线平衡分析
课堂练习三：山积图绘制方法及改善方法
五、精益技能五：员工技能教导方法
1、§员工教导方法：教三练四
2、§教导文件：作业分解表编写
3、 教导计划：交叉培训计划表
课堂练习四：作业分解表编写
课堂练习五：交叉培训计划表编写
六、精益技能六：标准作业维持目视化与沟通管理
1、§团队目视化沟通板
2、§目视化绩效管理
课堂练习六：目视化绩效看板 设计
七、精益技能七：三现主义与纸卡系统设计
1、§三现主义的原则与方法
2、§纸卡系统设计与运用
课堂练习七：纸卡系统编写
八、精益技能八：OPL一点课程
1、什么是一点课程?
2、一点课程的填写要求
3、应用一点课程的好处
课堂练习八：一点课程(OPL)编制
课程背景：
TOC是一套管理理念与管理工具的集合，它把企业在实现其目标的过程中现存的或潜在的制约因素称为“瓶颈”或者“约束”（Constraint）。通过逐个识别和消除这些“瓶颈”，使得企业的改进方向与改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。
本课程将以全新的理念概念：TOC制约理论、DBR计划排程、TOC问题分析方法TP。
本课程是宋曦老师根据自己在咨询过程中对TOC理论运用总结 而成！，这是一门专为制造企业精心打造的中高管必听的课程
课程模型：
课程收益：
学习三大先进理念知识：
1、掌握TOC DBR的应用原理
2、掌握TOC 聚焦五步骤
3、掌握TP思维方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：总经理、生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及各部门经理
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲、TOC 介绍
一、TOC 历史介绍
1、理论产生的企业背景
2、什么是 TOC
3、TOC实践运用
二、TOC理论介绍
1、TOC 的理论框架
2、TOC理论五原则
3、OPT的九条原则
原则1 平衡物流，而不是平衡生产能力
原则2 非瓶颈资源的利用程度不是由它们自己的潜力决定，而是由系统的瓶颈决定
原则3 非瓶颈资源的“利用”（Utilization）和“活力”（Activation）不是同义词
原则4 瓶颈上一个小时的损失是整个系统的一个小时的损失
原则5 非瓶颈获得的一个小时是毫无意义的
原则6 瓶颈控制了库存和产销率
原则7 转运批量可以不等于（一般应该不等于）加工批量
原则8 加工批量应是可变的，而不是固定的
原则9 排计划时应同时兼顾所有的约束，提前期是作业计划的结果，而不是预定值
4、TOC八套解决方案
版权视频案例：旅游
老师咨询项目分享：广东某公司在老师运用TOC理论辅导下的产能突破
第二讲、DBR计划排程
一、DBR法则介绍
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
3、DBR系统的目的
二、DBR生产计划排产方法
1. DBR瓶颈资源计划关键说明
2. DBR瓶颈资源计划编制八步法
TOC游戏练习：P产品Q产品排程生产
三、 缓冲管理
1、缓冲管理概述
2、缓冲管理分类
3、三种缓冲观念
4、缓冲状态应用领域
5、缓冲大小设定
6、初始化缓冲(时间)长度的规则
7、缓冲长度的调整
8、缓冲状态计算与判断
9、缓冲状态的应用
10、DBR与缓冲管理
11、缓冲的持续改善
四、瓶颈管理
1、瓶颈的4种基本架构
2、瓶颈和非瓶颈的管理方法
3、追踪订单执行状态
4、市场瓶颈
5、订单评审
6、瓶颈管理六大问题
7、解决瓶颈问题的常用方法
8、解决瓶颈工序生产的常用方法
课堂练习：聚焦瓶颈五步骤法
9、生产计划聚焦瓶颈五步骤改善法
第三讲、产能CCR突破方法
一、什么是CCR
1、CCR介绍
2、CCR四种表现形式
二、 CCR 缓冲管理
1、设立 CCR 缓冲区
2、CCR 缓冲大小的设立
3、CCR 缓冲大小的调节
三、CCR 的漂移及次瓶颈的管理
1、什么会出现 CCR 的漂移及相应的对策
2、次 CCR 的管理
四、 CCR生产排程突破方法
1、四大原则
2、四大方法
五、CCR日常管理 10 大措施
六、无计划排程实战方法
TOC游戏练习：完美工厂
第四讲、计划改善TOC思维流程
一、TOC计划原则
二、计划的改善方法
1、衡量企业的标准
2、系统的改善方法
3、生产计划改善系统方法
三、TOC瓶颈突破教练GROW模型
四、TP思维工具
1、TOC逻辑图
2、两种类型的逻辑
3、TP-现况图CRT(市场)
4、TP-冲突图CLOUD
5、TP-未来图FRT
6、TP-负面分支图NBR
7、TP-条件图
8、激发方案削除负面分支
第五讲、总结
一、TOC的成果
二、TOC瓶颈突破知识体系
三、TOC重要原则
课程背景：
价值流程图是丰田精益制造（Lean Manufacturing）生产系统框架下的一种用来描述物流和信息流的形象化工具。它运用精益制造的工具和技术来帮助企业理解和精简生产流程。价值流程图的目的是为了辨识和减少生产过程中的浪费。浪费在这里被定义为不能够为终端产品提供增值的任何活动，并经常用于说明生产过程中所减少的“浪费”总量。VSM可以作为管理人员、工程师、生产制造人员、流程规划人员、供应商以及顾客发现浪费、寻找浪费根源的起点。从这点来说，VSM还是一项沟通工具。但是，VSM往往被用作战略工具、变革管理工具
课程收益：
● 让学员系统掌握产品价值流绘制方法
● 让学员系统掌握产品价值流分析方法
● 全面分析和把握公司现状流程问题
● 选择改善项目并设定可行性目标
● 掌握每个项目的改善思路和步骤
● 制定改善计划，促进团队形成共识
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：公司产品价值流经理、生产总监、车间主任、班组长、工艺和品质部门经理主管等与产品制造流程相关部门经理和主管
课程方式：讲授+小组讨论+案例分析+情景模拟+问与答+分组竞赛
课程特色：本课程以跨部门团队走现场实际练习为主、听为辅！
课程时间安排：本课程如2天时间、将把部分作业放在第一天下课带回家做，并把时间延长至七小时！
课 程 大 纲
第一讲：价值流介绍
一、为什么实施精益生产
课堂游戏：分组填写名字！（通过此活动了解什么是单件流与精益思想）
二、价值流定义、作用和优势
三、价值流经理介绍
四、价值流团队建设
五、本课程绘制价值流的系列产品族确定
六、价值流图绘制层次介绍
七、组织发展介绍
八、资产 vs. 价值流为中心
九、价值流图的优势
十、绘制价值流图的准备工作
1、价值流图基本符号练习
2、介绍什么是现状图
3、介绍什么是未来图
案例：价值流改进案例分析
第二讲：绘制意粉图
一、意粉图绘制目的
二、意粉图绘制步骤
三、意粉图绘制实例说明
四、分组去现场实操练习
第三讲：价值流分析——现状图
一、现状图绘制的十大步骤
1、选择价值流
A、识别主要价值流
B、分析产品族
C、分析顾客需求
2、绘制整体作业流动
现场活动：下现场走动查看各组负责的产品生产流程
3、识别关键指标
小组讨论：关键指标识别、并产生出各组自己的关键指标
4、完成数据表
5、绘制库存和供应天数
6、填充时间线
7、计算增值比例
8、绘制原材料供应
9、绘制信息流
10、识别改善项目
二、团队活动
团队活动一、各组去现场收集各工序必要数据
团队活动二、各组现场收集数据后绘制现状价值流图和现状意粉图
团队活动三、各组现场同时记录现场发现的问题点
三、各小组分享各组成果
第四讲：价值流分析——未来图
一、未来图介绍
二、对未来图的10大提问
三、未来图绘制10大步骤
1、使用节拍时间
2、创建连续流动
视频案例：单件流
3、使用看板拉动
4、补充拉动
课堂练习：价值流设计标识（未来状态）
5、识别生产排程点
6、选择均衡方式
7、品质内置
8、识别和改进设备损失
9、创建标准作业
10、重新设计流程
课堂练习：未来状态价值流设计与绘制
四、未来图绘制总结
1、评估现状图
2、设定改进目标
3、创建未来图的步骤（价值流设计）
五、课程产出：七张图
六、价值流实践计划
课堂结束总结：对发现问题布置改善计划
课程背景：
生产计划是任何一家制造企业的“龙脉”！计划做不好将直接导致：货无法及时交付、客户意见大而导致后续订单取消！计划混乱将导致车间每天处于赶货状态、产品品质无法保证且员工疲惫不堪！计划混乱还会导致企业呆滞品库存多、企业成本直线上升。但很多企业、尤其是中小企业对此无能为力！可以说：计划做得好的企业很少！
每次我们去企业做咨询或内训发现突出问题：订单交货及时率偏低、过程在制品库存量极大但客户却反映不能及时交货。很多工厂甚至没有统一指挥的计划物控职能。有则是计划人员在企业中无地位，无法有效掌控计划对车间的执行过程。
本课程将针对以上从计划排产方式，计划过程控管方式，计划核算工具着手，让学员不仅学习到目前国内最先进的计划理念、而且还学习到众多实用工具与表单（课程结束老师将拷贝一批老师在做生产总监管工厂时、给企业做计划咨询时的工具与表单给学员）。
课程收益：
掌握三大计划安排常规方法：
● 月、周、日计划核算方法
● 月、周、日计划制定方法
● 月、周、日计划追踪方法
掌握一个核心思路：
● 多品种、小批量下如何进行混合有效排产
掌握十种表单工具：
1、月计划预排表
2、月计划正式表
3、周计划表
4、日计划表
5、计划追踪表
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一天
第一讲：生产计划与物料问题与根源
一、企业生产计划上存在的六个普遍现象
二、企业物料管控上存在的六个普遍现象
三、生产计划问题六大根源分析
1. 没有秩序——先要先投后出、后投后要先出
2. 没有掌握——PMC对生产数据信息了解不到
3. 没有节点——对生产流程关键点产能控制不住
4. 没有反馈——车间仓库不反馈生产、物料数据
5. 没有约束——车间不听上级安排自行安排生产
6. 没有节拍——半成品成品要么不出要么全完成
四、物料管控存问题四大根源分析
五、计划与物料管控管理层问题
课堂现场讨论：做好生产计划关键点是什么？
六、课程成果输出
1、方法与工具
团队共创分析方法
以上内容现场实操练习
第二讲：生产计划及部门作用与要求
一、生产计划在企业运营中六大作用
1、实现企业利润
2、完成销售任务
3、保证产品质量
4、降低企业成本
5、保证员工收益
6、获得供方支持。
二、物料管控在企业运营中四大作用
1、计划进度保证
2、产品品质保证
3、综合成本保证
4、现场管理保证
三、生产计划与物料管控两者关系
1. 物料是计划进度基础保证
2. 物料是计划完成效率保证
3、计划是物料前提指导
4、计划是物料管控基础
四、计划部门应有地位与困惑
1、计划部门应有的三大权力
2、计划部的两个困惑
五、计划部门自身的能力建设
1、PMC人员五项基本职责
2、PMC人员四项能力要求
3、PMC人员五大常用工具
案例分享1：上海某纺织企业PMC部门权威打造过程
案例分享2：山东某企业在听课后组织架构调整取得效益
六、课程成果输出
重新审核
1、各计划部在组织中作用与地位是否与其承担职责相符？
2、计划部（内：职责；外：权限）有哪些需要调整的地方？
第三讲：生产计划编制与追踪方法
一、生产计划编制前的核算基础知识
1、标准工时测算法
2、CT、TT、OEE等基础数据计算法
3、各单位产能分析法
4、混合排产分析法
5、对应物料分析
二、生产计划高效五大机制建设
1、五大排产基础建设
2、四大沟通机制建设
3、六大管理系统建设
4、三大流程制度建设
5、六大计划准备建设
案例分享：上海某企业计划沟通机制建立过程
三、生产计划年、月、周、日编制方法
1. 年度生产计划编排方法
2、月度生产计划编排方法
3、周生产计划编排方法
4、日生产计划编排方法
5、排产八大具体要求
案例分享：上海某企业计划体系建立全过程
四、生产计划过程追踪方法
1. 现场看板运用；
2、每日报表反馈；
3、每日计划反馈；
4、ERP系统运用。
五、四大主要生产方式计划编制与追踪要点
1. 机加工生产方式计划排产编制与追踪要点；
2、流水线组装生产方式排产编制与追踪要点
3、大设备组装生产方式排产编制与追踪要点
4、定制化生产方式计划排产编制与追踪要点
案例分享：浙江某小家电企业排产与追踪特点
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、月计划排产方法
B、周计划排产方法
C、日计划排产方法
D、计划进程追踪方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、月、周、日生产计划表
第四讲：生产计划车间落地方法
一、车间日计划安排前的四项准备
1. 查清物料齐套情况
2. 了解目前车间产能
3. 熟悉产品工艺样品
4. 查看设备工装情况
二、计划执行前的八大准备
三、车间日计划接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
四、生产计划过程追踪方法
1. 生产进度控制点数量与标准对比
2、瓶颈（关键）点数量监控
3、车间现场进度控制看板书写
4、车间每日产量报表反馈
5、现场巡查机制反馈
6、异常问题及时反馈
五、车间计划六大异常问题解决
1. 计划插单问题解决
2、临时变更问题解决
3、订单暴涨问题解决
4、订单取消问题解决
5、交期太短问题解决
6、瓶颈工序产能解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、现场看板设计
B、车间计划反馈
2、实用表单
A、生产车间日报（反馈）表
第五讲：多品种、小批量计划应对方法
一、多品种小批量排产四大准备
1、培养多能工
2、工艺了解透
3、安排灵活性
4、订单可调性
二、多品种排产四大手法
1、类似工艺产品同时排
2、同样产品调整好顺序
3、特殊量小产品单个做
4、另类工序提前或线外做
三、小批量车间四大应对方法
1. 现场安排灵活
2、小单元化生产
3. 相似性连续做
4、员工技能提升
四、多品种小批量物料准备
1、辨别出个性材料
2、特殊材料重点采购
3、注意现场材料保管
4、产品首巡检做到位
五、课程成果输出
1、方法与工具
A、产品归类法
2、实用表单
A、产能负荷分析表
第六讲：计划物料的保障工程
一、采购管理与物料需求编制
1、供应商日常管理
3、采购计划管理
4、物料管理基础
5、物料计划管理
二、仓库管理与领料管理
1、仓库员工作要求
2、仓库日常内部管理
3、原物料进出领管理
三、生产车间物料的领取与使用
1. 生产车间物料领用时七点思考
2. 生产车间物料使用六种高效方法
3. 生产车间物料管控六种节省路径
四、物料降本的方法
1. 研发计划品质工作
2、物料使用标准化
3、物料核算专人化
4、物料管控绩效化
5、物料异常不放过
6、加强现场6S管理
五、物料六大异常问题解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、物料核算
2、实用表单
A、物料核算表
课程总结（培训知识促动复盘、培训效果呈现）
第二天：车间现场
现场辅导1：计划部门计划下单流程及平时工作
现场辅导2：采购、物料部门及仓库物料准备流程
现场辅导3：车间、班组生产 计划完成善
现场辅导4：现场就生产计划完成中存在的问题进行答疑、指导及交流
课程背景：
生产计划是任何一家制造企业的至关重要的事！但大部分企业管理层都是技术型人才、而非管理型。他们擅长于技术与品质管理、对现场及计划、物料管理却并不擅长、从而导致企业在销售订单无法及时交付客户。可以说：计划做得好的企业很少！
本课程将以全新的理念概念：TOC制约理论、敏捷式生产计划、APS高级排程法。全面系统阐述DBR排程、项目式计划排程及MRPⅡ基础上APS高级计划排产如何操作。让企业中高层管理人员、计划管理人员与生产管理人员学习到目前最新的计划排程方法。
《大型装备及订制化产品项目式生产计划高效排程》课程，是宋曦老师根据自己16年工厂做生产厂长、总监及副总时每日生产计划安排及后来对数十家企业生产计划辅导研究与自身不断学习总结而成！，这是一门专为制造企业精心打造的生产计划安排能力系统提升经典课程。
课程收益：
学习三大先进理念知识：
● 日本丰田JIT精益思想
● 项目式计划排产与管理
● TOC计划排产中瓶颈突破法
掌握一个核心思路：
● 项目式生产计划有效排产
掌握三大精益工具提升生产效率：
● VSM价值流程图分析法
● 七大浪费问题分析法
● 生产节拍核算分析法
掌握十种表单工具：
1、月计划预排表2、月计划正式表3、周计划表4、日计划表5、工序产能核算表6、设备OEE核算表7、库存核算与订货表8、物料采购表9、计划达成考核表10、车间用料核算表
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：生产计划与物料问题与根源
一、企业生产计划上存在的六个普遍现象
二、企业物料管控上存在的六个普遍现象
三、生产计划问题六大根源分析
1. 没有秩序——先要先投后出、后投后要先出
2. 没有掌握——PMC对生产数据信息了解不到
3. 没有节点——对生产流程关键点产能控制不住
4. 没有反馈——车间仓库不反馈生产、物料数据
5. 没有约束——车间不听上级安排自行安排生产
6. 没有节拍——半成品成品要么不出要么全完成
四、物料管控存问题四大根源分析
五、计划与物料管控管理层问题
课堂现场讨论：做好生产计划关键点是什么？
六、课程成果输出
1、方法与工具
团队共创分析方法
以上内容现场实操练习
第二讲：生产计划及部门作用与要求
一、生产计划在企业运营中六大作用
1、实现企业利润
2、完成销售任务
3、保证产品质量
4、降低企业成本
5、保证员工收益
6、获得供方支持。
二、物料管控在企业运营中四大作用
1、计划进度保证
2、产品品质保证
3、综合成本保证
4、现场管理保证
三、生产计划与物料管控两者关系
1. 物料是计划进度基础保证
2. 物料是计划完成效率保证
3、计划是物料前提指导
4、计划是物料管控基础
四、计划部门应有地位与困惑
1、计划部门应有的三大权力
2、计划部的两个困惑
五、计划部门自身的能力建设
1、PMC人员五项基本职责
2、PMC人员四项能力要求
3、PMC人员五大常用工具
案例分享1：上海某纺织企业PMC部门权威打造过程
案例分享2：山东某企业在听课后组织架构调整取得效益
六、课程成果输出
重新审核
1、各计划部在组织中作用与地位是否与其承担职责相符？
2、计划部（内：职责；外：权限）有哪些需要调整的地方？
第三讲：项目制生产计划编制与追踪方法
一、生产计划编制前的核算基础知识
1、标准工时测算法
2、CT、TT、OEE等基础数据计算法
3、各单位产能分析法
4、混合排产分析法
5、对应物料分析
二、生产计划高效五大机制建设
1、五大排产基础建设
2、四大沟通机制建设
3、六大管理系统建设
4、三大流程制度建设
5、六大计划准备建设
案例分享：上海某企业计划沟通机制建立过程
三、生产计划年、月、周、日编制方法
1. 年度生产计划编排方法
2、月度生产计划编排方法
3、周生产计划编排方法
4、日生产计划编排方法
5、排产八大具体要求
案例分享：上海某企业计划体系建立全过程
四、生产计划过程追踪方法
1. 现场看板运用；
2、每日报表反馈；
3、每日计划反馈；
4、ERP系统运用。
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、月计划排产方法
B、周计划排产方法
C、日计划排产方法
D、计划进程追踪方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、月、周、日生产计划表
第四讲：项目式生产计划排程法
一、项目型生产计划介绍
1、项目型生产特点
2、项目管理内容
3、项目管理目标
4、项目的计划、控制
5、项目实施技术
二、网络图绘制方法
1、网络图法介绍
2、绘制项目网络图
3、网络评审技术
4、网络优化
三、关键路径分析（CPM）
1. 什么是关键路径
2. 关键路径优化方法
四、时间成本分析
1. 时间参数设定
2. 甘特图绘制
3. 缩短工期方法
五、课程成果输出
1、方法与工具
甘特图绘制方法
缩短工期方法
以上内容现场实操练习
第五讲：生产计划车间落地方法
一、车间日计划安排前的四项准备
1. 查清物料齐套情况
2. 了解目前车间产能
3. 熟悉产品工艺样品
4. 查看设备工装情况
二、计划执行前的八大准备
三、车间日计划接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
四、生产计划过程追踪方法
1. 生产进度控制点数量与标准对比
2、瓶颈（关键）点数量监控
3、车间现场进度控制看板书写
4、车间每日产量报表反馈
5、现场巡查机制反馈
6、异常问题及时反馈
五、车间计划六大异常问题解决
1. 计划插单问题解决
2、临时变更问题解决
3、订单暴涨问题解决
4、订单取消问题解决
5、交期太短问题解决
6、瓶颈工序产能解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、现场看板设计
B、车间计划反馈
2、实用表单
A、生产车间日报（反馈）表
第六讲：计划物料的保障工程
一、采购管理与物料需求编制
1、供应商日常管理
2、采购计划管理
3、物料管理基础
4、物料计划管理
二、仓库管理与领料管理
1、仓库员工作要求
2、仓库日常内部管理
3、原物料进出领管理
三、生产车间物料的领取与使用
1. 生产车间物料领用时七点思考
2. 生产车间物料使用六种高效方法
3. 生产车间物料管控六种节省路径
四、物料降本的方法
1. 研发计划品质工作
2、物料使用标准化
3、物料核算专人化
4、物料管控绩效化
5、物料异常不放过
6、加强现场6S管理
五、物料六大异常问题解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、物料核算
2、实用表单
A、物料核算表
第七讲：产能提升新概念：TOC改善方法
一、TOC生产计划改善基本思路
1、TOC理论介绍
2、TOC与JIT不同点
3、TOC三大出发点
4、TOC生产计划OPT九大原则
二、TOC生产计划改善五大步骤
三、TOC生产排程DBR法则
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
四、TOC生产排程CCR突破方法
1. 什么是CCR（定义解释）
2. 当订单出现交期延误时利用CCR突破方法
3. 排程过程缓冲管理
五、课程成果输出
1、方法与工具
TOC问题分析法
2、实用表单
A、TOC缓冲日报表
第八讲：精益工具帮助计划实现企业降本增效
一、精益四大稳定理念
二、四大精益工具帮助计划提效
1. 价值流分析
2. 线平衡分析
3. 八大浪费分析
4. OEE指标分析
三、精益核心理念对计划帮助
1. 改善：ECRS（去除、合并、重组、简化）
第九讲：PMC十大落地工具
工具一、跨部门生产进度协调会议
工具二、月计划/周计划/日计划的建立
工具三、ERP系统导入，自动排产函数，1分钟搞定订单的排产
工具四、提前备料配送制度的建立
工具五、现场可视化看板
工具六、标准产能与标准工时运用
工具七、车间现场报表信息反馈机制
工具八、奖罚与考核机制
工具九：一线管理产能收益与员工计件制建立
工具十：产量目标分解管理与相关机制
课程总结（培训知识促动复盘、培训效果呈现）
课程背景：
TOC是一套管理理念与管理工具的集合，它把企业在实现其目标的过程中现存的或潜在的制约因素称为“瓶颈”或者“约束”（Constraint）。通过逐个识别和消除这些“瓶颈”，使得企业的改进方向与改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。
本课程将以全新的理念概念：TOC制约理论、DBR计划排程CCR产能瓶颈。全面系统阐述DBR生产计划排程方法、如何寻找生产过程的瓶颈点、如何通过瓶颈突破来实现产能迅速提升。
本课程是宋曦老师根据自己16年工厂做生产厂长、总监及副总时每日生产计划安排及后来对数十家企业生产计划辅导研究与自身不断学习总结而成！，这是一门专为制造企业精心打造的生产计划安排能力系统提升经典课程。
课程收益：
学习三大先进理念知识：
1、掌握TOC DBR的应用原理
2、掌握TOC 聚焦五步骤
3、掌握TOC BM缓冲管理
掌握三大工具提升生产效率、实现产能突破性提升：
● 瓶颈寻找方法
● DBR排程方法
● CCR制约突破法
掌握实用表单工具：
TOC缓冲管理日报表
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：如何制定有效的生产计划
一、生产计划总论
1. 制造型企业管理范畴和内容
2. 可靠性快速反应战略战术树
3. 现代制造业的四种生产模型
4. 订单执行资源规划方法
二、生产计划组织架构与流程
1. 企业架构对PMC影响
2. PMC内部的组织架构
3. PMC的未来管理职能
4. PMC流程与沟通机制
三、生产计划的有效排产方法
1. 如何制定有效的生产计划
A、生产排序六大优先规则
B、生产计划编排三大要素
2. 生产进度控制的实务详解
A、进度控制八大基础工作
B、进度控制六大职能计划
C、进度控制四大管理计划
3. 生产现场的有效产能实现
4. 影响交期达成原因与对策
5. 计划物料短缺分析与对策
6. 计划执行过程异常的处理
四、车间现场产能优化六大因素及调整方法
1、车间工位布置对产能影响及调整方法
2. 物料前期准备对产能影响及调整方法
3. 合理化的安排对产能影响及调整方法
4. 合理批量移转对产能影响及调整方法
5. 生产线的平衡对产能影响及调整方法
6. 同步化的作业对产能影响及调整方法
五、课程成果输出
1、方法与工具
PMC职能划分
车间工位调整方法
以上内容现场实操练习
第二讲、TOC 介绍
一、TOC 历史介绍
1、理论产生的企业背景
2、什么是 TOC
3、TOC实践运用
二、TOC理论介绍
1、TOC 的理论框架
2、TOC理论五原则
3、OPT的九条原则
原则1 平衡物流，而不是平衡生产能力
原则2 非瓶颈资源的利用程度不是由它们自己的潜力决定，而是由系统的瓶颈决定
原则3 非瓶颈资源的“利用”（Utilization）和“活力”（Activation）不是同义词
原则4 瓶颈上一个小时的损失是整个系统的一个小时的损失
原则5 非瓶颈获得的一个小时是毫无意义的
原则6 瓶颈控制了库存和产销率
原则7 转运批量可以不等于（一般应该不等于）加工批量
原则8 加工批量应是可变的，而不是固定的
原则9 排计划时应同时兼顾所有的约束，提前期是作业计划的结果，而不是预定值
4、TOC八套解决方案
版权视频案例：旅游
老师咨询项目分享：广东某公司在老师运用TOC理论辅导下的产能突破
第三讲、DBR计划排程
一、DBR法则介绍
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
3、DBR系统的目的
二、DBR生产计划排产方法
1. DBR瓶颈资源计划关键说明
2. DBR瓶颈资源计划编制步法
案例分析：DBR排程
二、两种瓶颈排程方法
1. 瓶颈排程方法1——只有一台机台
2. 瓶颈排程方法2——有两台以上机台
3、DBR瓶颈资源计划编制十个注意点
DBR生产计划排产方法案例分析
TOC沙盘演练：P产品Q产品排程生产
三、DBR生产计划排产十大步骤
1、要绘制生产流程图，并标出每道工序速度
2、要确定订单交期，需求数量
3、要确定瓶颈和非瓶颈，并计算极限交货期和交货缓冲
4、要确定瓶颈后工序用时
5、要计算瓶颈工序总用时，并确定瓶颈工序开始时刻
6、要出计算瓶颈缓冲
7、要计算瓶颈缓冲交货期，确定投料开始时刻
8、要确定投料速度
9、要计算承诺交货期
10、要将上述数据填写到生产流程图中
四、DBR与SDBR排程区别
五、SDBR生产系统的排程方法
1、S-DBR介绍
2、SDBR中两个重要的日期
3、S-DBR两个先决条件
六、 缓冲管理
1、缓冲管理概述
2、缓冲管理分类
3、三种缓冲观念
4、缓冲状态应用领域
5、缓冲大小设定
6、初始化缓冲(时间)长度的规则
7、缓冲长度的调整
8、缓冲状态计算与判断
9、缓冲状态的应用
10、DBR与缓冲管理
11、缓冲的持续改善
六、瓶颈管理
1、瓶颈的4种基本架构
2、瓶颈和非瓶颈的管理方法
3、追踪订单执行状态
4、市场瓶颈
5、订单评审
6、瓶颈管理六大问题
7、解决瓶颈问题的常用方法
8、解决瓶颈工序生产的常用方法
课堂练习：聚焦瓶颈五步骤法
9、生产计划聚焦瓶颈五步骤改善法
TOC沙盘演练：塞子游戏
第四讲、产能CCR突破方法
一、什么是CCR
1、CCR介绍
2、CCR四种表现形式
二、 CCR 缓冲管理
1、设立 CCR 缓冲区
2、CCR 缓冲大小的设立
3、CCR 缓冲大小的调节
三、CCR 的漂移及次瓶颈的管理
1、什么会出现 CCR 的漂移及相应的对策
2、次 CCR 的管理
四、 CCR生产排程突破方法
1、四大原则
2、四大方法
五、CCR日常管理 10 大措施
六、无计划排程实战方法
TOC沙盘演练：完美工厂
第五讲、计划改善TOC思维流程
一、TOC计划原则
二、计划的改善方法
1、衡量企业的标准
2、系统的改善方法
3、生产计划改善系统方法
三、关键路径分析（CPM）
1. 什么是关键路径
2. 关键路径优化方法
三、TOC瓶颈突破教练GROW模型
四、TP思维工具
1、TOC逻辑图
2、两种类型的逻辑
3、TP-现况图CRT(市场)
4、TP-冲突图CLOUD
5、TP-未来图FRT
6、TP-负面分支图NBR
7、TP-条件图
8、激发方案削除负面分支
第六讲、沙盘演练
课程背景：
生产不会计算,诸事都会白干。——佚名
管理就是预测和计划、组织、指挥、协调以及控制。——亨利·法约尔
目前经济形态是互联网时代下的多品种、小批量、快速交货的时代。但客户所下订单都是急、小、杂。
但我国大部分制造型企业有如下突出问题：订单交货及时率偏低、过程在制品库存量极大、计划人员在企业中无地位，无法有效掌控计划对车间的执行过程；另一方面，客户却反映不能及时交货。出现此种矛盾的状况，主要是公司生产计划组织工作出现偏差。很多工厂甚至没有统一指挥的计划物控职能。本课程将从计划源头，控管模式，控管计划工具等方面探讨，让企业明细生产计划的部门职责、计划流程及落地工具。
本课程站在生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员的角度运用沙盘演练方法来详细讲解如何快速提升生产效率、用拉动式生产方式保证订单的准时交货
课程收益：
1. 让学员了解在多品种小批量情况下如何实现准时化生产；
2. 让学员掌握准时化生产的排程方法
2. 掌握JIT 的基础和实施 JIT 的方法；
3. 掌握 JIT 的重要手段----看板管理；
4. 掌握实施 JIT 常见的问题和解决方法。
5、掌握拉动生产方式的组织方式
课程工具清单：
《生产有效率系列计算工式》《月计划排程表》《生产要货单》《生产要货回复单》《日计划排程表格》
《日计划出货单》《车间生产日报表》
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(20%)+案例分析、小组研讨(30%)+沙盘练习(50%)
课 程 大 纲
前言：准时化生产管控现状痛点问题分析
一、企业在准时化生产上的乱象
1. 延期交付
2. 出货靠赶
3. 计划虚设
4. 库存严重
5、出货靠赶
6、成本增加
二、目前准时化生产常见问题
1. 没有秩序——先要先投后出、后投后要先出
2. 没有掌握——PMC对生产数据信息了解不到
3. 没有节点——对生产流程关键点产能控制不住
4. 没有反馈——车间仓库不反馈生产、物料数据
5. 没有约束——车间不听上级安排自行安排生产
6. 没有节拍——半成品成品要么不出要么全完成
三、目前准时化生产中存在的四大忙
1. 忙着赶货
2、忙着追料
3、忙着补料
4、忙着协调
四、企业在准时化生产四个根本性管理问题
1. 领导思路错误
2、整体管理落后
3、纵横沟通不畅
4、执行力不到位
课堂讨论1&团队共创：做好准时化生产的基础是什么？
第一讲：准时化生产的基础与前期准备
一、准时化生产的五大基础
1. 稳定的人员
2、合理的订单
3、稳定的供应体系
4、稳定的品质体系
5、良好的研发系统
二、信息沟通机制建设
1. 平行部门沟通渠道建设
2. 上下部门沟通渠道建设
3. 信息报表保障机制建设
4. 如何保障数据的准确性
三、基本制度流程要求
1. 基本制度：
物料准备
完成时间
2、流程要求：
下单流程
领料流程
物转流程
3、保障上述工作执行到位方法
四、准时化生产保障手段（六大系统保障）
1. 技转系统——产品技术难易决定产量
2. 信息系统——ERP系统（或报表系统）
3. 沟通系统——会议机制（或微信群）
4. 品质系统——不在现场解决大品质问题
5. 制度系统——对未完成计划有制度惩罚
6. 反馈系统——及时反馈现场出现的问题
五、标准工时的核定
1. 标准时间的常用术语
TT、CT、L/T、UPH、UPPH、
生产效率、工作效率、管理效率
2. 标准时间的构成
3. 标准工时的制定方法
课堂分组练习：某汽车配件厂计划投资一条生产线最优方案计算
第二讲：准时制生产的排产方法
一. 生产计划分类
二、年、月、周、日计划排法
1、年度生产计划编排方法
2、 月度生产计划编排方法
案例分享&互动思考：上海原纺织品企业的月度计划与成功分析
课堂思考：月度计划编排应考虑的几个核心关键
3、 每周生产计划编排方法
课堂思考：周计划如何月计划转接为日计划
4、每日生产计划编排方法
A、 时间点
B、接单量
C、谁确认
D、 备物料
三. 三种不同类型计划要点
1、设备主导的加工型
2、以流水线为主导的组装型
3、以大型设备组装定制型
四. 计划追踪措施
1、严格制度要求
2、及时的报表反馈或数据输入
3、现场看板管理
4、问题及时反馈
第三讲：多品种、小批量准时制生产排程原则
一、排产四大目标
1. 提高有效产出
2. 降低库存
3. 加快交货速度
4. 减少经营费用
二、排产四大准备
1. 工艺准备：共性与个性
2. 单元准备：长与短搭配
3. 排期准备：创造连续流
4. 前致准备：提前生产
三、实际排产四大原则
1. 尽可能保证能连续排
2. 共性工艺产品一起排
3. 个性突出产品另外排；
4. 个别工序准备提前排
四、实际排产八大要求
1. 提前模拟排与计算
2. 月、周、日计划必须排
3. 车间生产应以日计划为准；
4. 排产前充分考虑工艺的连续流；
5、下单前一定要与车间充分沟通；
6、必须有明确的完成时间；
7、没有按时完成必须追查原因；
8、车间做好进程反馈（报表）
第四讲：多品种、小批量准时制生产排程问题处理方法
一、紧急订单问题解决
1. 紧急订单的本质
A、客户平时的引导、沟通及自身销售管理
B、压缩生产、采购周期是首选的改善方向
C、必须设置库存时，把库存设在哪里？设置多少合适？
2. 影响交货期的因素分析
A、生产能力
B、周转库存数量、原材料库存数量
C、订单量、
D、采购周期
3. 生产方式选择
A、原始型；
B、细胞式；
C、流水型；
D、外包法。
4. 完美解决方法
A、计划建立在日排程上；
B、内部生产方式精益化、多元化
C、客户与销售人员教育与培养
D、价值取舍
二、齐套问题解决
1. 齐套问题分析
A、物料为何不齐套？
B、错不在人在方法
C、理想的备料模型
D、指挥系统责任落实
2. 齐套问题改善方法
A、采购系统改善；
B、计划安排改善；
C、内部物料管控改善；
D、内部信息系统改善。
三、瓶颈工序产能解决
1. 排产产能科学
2. 品种混合排产
3. 量产提前准备
4. 必要时导班制
5. 多能工多培养
6.设备必要多备些
第五讲：构筑准时制生产现场
一、生产线改造
1. 调整车间布局
2. 目视化管理
3. 操作设备改造与选购
4. 单元化操作台
5. 保证信息快速传递
二、准时制生产排程车间管理要求
1. 根据订单大小能调节线长短
2. 根据订单产品性能能混合排程
3. 根据订单进程合理运用多能工
4. 根据订单产品做好前致准备
四、准时制生产排程安排前的四项准备
1. 查清物料情况
2. 了解车间产能
3. 熟悉产品工艺
4. 车间管理沟通
五、准时制生产排程实施八个标准要求
1、产能分解
2、产前会议
3、物料配送
4、确保品质
5、过程管控
6、激励机制
7、反馈机制
8、看板管理
六、准时制生产排程接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
1）车间日计划完成现场六异常处理宝典
现场演练：如何将当日计划的分解落实到车间任务
第六讲：准时制生产概念导入
一、实施准时制的背景
1. 准时制的背景
2. 准时制的起源
3. 准时制的定义
4. 准时制的好处
二、飞机工厂流动模拟(第一轮)准备工作
1. 飞机生产大背景
2. 各工序工艺技术流程
3. 公司业务背景介绍
4. 飞机生产人员分配
5、飞机生产准备事项（20分钟）
三、生产规则与目标
1. 车间之间生产周转批量 ≥ 5架
2. 按照分组布局生产（4个车间）
3. 客户需要记录第一架交货时间
4. 客户下达多个订单给总经理
5、交货到指定地点
6、目标：10分钟40架
四、第一轮回顾、总结、分析与改善
1. 刚刚的飞机工厂有哪些浪费，如何改进？
2. 你的工厂现场管理做的怎么样，如何改进？
第七讲：准时制生产的三要素
一、准时制生产三要素之一：节拍时间
1. 节拍时间解释
2. 节拍时间计算
3. 节拍时间、作业时间和制造期的区别
4. 节拍时间的管理
5、按节拍时间计算员工数
6、按节拍时间计算标准在制品
7、节拍时间测试
二、飞机工厂流动模拟(第二轮)：基本稳定性改进
1. 飞机生产大背景
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
三、准时制生产三要素之二：单件流
1. 单件流定义
2. 为什么采用单件流
3. 单件流的十大优点
4. 实施单件流的障碍和对策
5、单件流案例分析
四、飞机工厂流动模拟(第三轮)：流动性改进
1. 可以实施流动化生产
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
五、准时制生产三要素之三：下游拉动
1. 下游拉动定义
2. 拉动系统的起源
3. 推动和拉动方式的比较
4. 拉动生产的好处
5、拉动系统与看板
6、看板的种类说明
7、实施看板的好处
四、飞机工厂流动模拟(第四轮)：优化单件流
1. 单件流动型生产
2. 节拍应用，平衡生产线法则，人力最适化
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
第八讲：实施准时制生产十大步骤
一、十步骤总体介绍
1. PQ 分析 (帕累托分析)
2. PF分析 (产品族分析)
3. 绘制产品族现状图
4. 确定需求特性和节拍时间
5、按节拍时间计算员工数
6、平衡作业时间与节拍时间
7、节拍时间测试
二、飞机工厂流动模拟(第五轮)：建立拉动环境
1. 单件流动拉动生产
2. 物料拉动与工序拉动管理环境
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
总结：课程要点回顾
课程实践计划
课程背景：
生产不会计算,诸事都会白干。——佚名
管理就是预测和计划、组织、指挥、协调以及控制。——亨利·法约尔
目前经济形态是互联网时代下的多品种、小批量、快速交货的时代。但客户所下订单都是急、小、杂。
但我国大部分制造型企业有如下突出问题：订单交货及时率偏低、过程在制品库存量极大、计划人员在企业中无地位，无法有效掌控计划对车间的执行过程；另一方面，客户却反映不能及时交货。出现此种矛盾的状况，主要是公司生产计划组织工作出现偏差。很多工厂甚至没有统一指挥的计划物控职能。本课程将从计划源头，控管模式，控管计划工具等方面探讨，让企业明细生产计划的部门职责、计划流程及落地工具。
本课程站在生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员的角度运用沙盘演练方法来详细讲解如何快速提升生产效率、用拉动式生产方式保证订单的准时交货
课程收益：
1. 让学员了解在多品种小批量情况下如何实现准时化生产；
2. 让学员掌握准时化生产的排程方法
2. 掌握JIT 的基础和实施 JIT 的方法；
3. 掌握 JIT 的重要手段----看板管理；
4. 掌握实施 JIT 常见的问题和解决方法。
5、掌握拉动生产方式的组织方式
课程工具清单：
《生产有效率系列计算工式》《月计划排程表》《生产要货单》《生产要货回复单》《日计划排程表格》
《日计划出货单》《车间生产日报表》
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(20%)+案例分析、小组研讨(30%)+沙盘练习(50%)
课 程 大 纲
前言：准时化生产管控现状痛点问题分析
一、企业在准时化生产上的乱象
1. 延期交付
2. 出货靠赶
3. 计划虚设
4. 库存严重
5、出货靠赶
6、成本增加
二、目前准时化生产常见问题
1. 没有秩序——先要先投后出、后投后要先出
2. 没有掌握——PMC对生产数据信息了解不到
3. 没有节点——对生产流程关键点产能控制不住
4. 没有反馈——车间仓库不反馈生产、物料数据
5. 没有约束——车间不听上级安排自行安排生产
6. 没有节拍——半成品成品要么不出要么全完成
三、目前准时化生产中存在的四大忙
1. 忙着赶货
2、忙着追料
3、忙着补料
4、忙着协调
四、企业在准时化生产四个根本性管理问题
1. 领导思路错误
2、整体管理落后
3、纵横沟通不畅
4、执行力不到位
课堂讨论1&团队共创：做好准时化生产的基础是什么？
第一讲：准时化生产的基础与前期准备
一、准时化生产的五大基础
1. 稳定的人员
2、合理的订单
3、稳定的供应体系
4、稳定的品质体系
5、良好的研发系统
二、信息沟通机制建设
1. 平行部门沟通渠道建设
2. 上下部门沟通渠道建设
3. 信息报表保障机制建设
4. 如何保障数据的准确性
三、基本制度流程要求
1. 基本制度：
物料准备
完成时间
2、流程要求：
下单流程
领料流程
物转流程
3、保障上述工作执行到位方法
四、准时化生产保障手段（六大系统保障）
1. 技转系统——产品技术难易决定产量
2. 信息系统——ERP系统（或报表系统）
3. 沟通系统——会议机制（或微信群）
4. 品质系统——不在现场解决大品质问题
5. 制度系统——对未完成计划有制度惩罚
6. 反馈系统——及时反馈现场出现的问题
五、标准工时的核定
1. 标准时间的常用术语
TT、CT、L/T、UPH、UPPH、
生产效率、工作效率、管理效率
2. 标准时间的构成
3. 标准工时的制定方法
课堂分组练习：某汽车配件厂计划投资一条生产线最优方案计算
第二讲：准时制生产的排产方法
一. 生产计划分类
二、年、月、周、日计划排法
1、年度生产计划编排方法
2、 月度生产计划编排方法
案例分享&互动思考：上海原纺织品企业的月度计划与成功分析
课堂思考：月度计划编排应考虑的几个核心关键
3、 每周生产计划编排方法
课堂思考：周计划如何月计划转接为日计划
4、每日生产计划编排方法
A、 时间点
B、接单量
C、谁确认
D、 备物料
三. 三种不同类型计划要点
1、设备主导的加工型
2、以流水线为主导的组装型
3、以大型设备组装定制型
四. 计划追踪措施
1、严格制度要求
2、及时的报表反馈或数据输入
3、现场看板管理
4、问题及时反馈
第三讲：多品种、小批量准时制生产排程原则
一、排产四大目标
1. 提高有效产出
2. 降低库存
3. 加快交货速度
4. 减少经营费用
二、排产四大准备
1. 工艺准备：共性与个性
2. 单元准备：长与短搭配
3. 排期准备：创造连续流
4. 前致准备：提前生产
三、实际排产四大原则
1. 尽可能保证能连续排
2. 共性工艺产品一起排
3. 个性突出产品另外排；
4. 个别工序准备提前排
四、实际排产八大要求
1. 提前模拟排与计算
2. 月、周、日计划必须排
3. 车间生产应以日计划为准；
4. 排产前充分考虑工艺的连续流；
5、下单前一定要与车间充分沟通；
6、必须有明确的完成时间；
7、没有按时完成必须追查原因；
8、车间做好进程反馈（报表）
第四讲：多品种、小批量准时制生产排程问题处理方法
一、紧急订单问题解决
1. 紧急订单的本质
A、客户平时的引导、沟通及自身销售管理
B、压缩生产、采购周期是首选的改善方向
C、必须设置库存时，把库存设在哪里？设置多少合适？
2. 影响交货期的因素分析
A、生产能力
B、周转库存数量、原材料库存数量
C、订单量、
D、采购周期
3. 生产方式选择
A、原始型；
B、细胞式；
C、流水型；
D、外包法。
4. 完美解决方法
A、计划建立在日排程上；
B、内部生产方式精益化、多元化
C、客户与销售人员教育与培养
D、价值取舍
二、齐套问题解决
1. 齐套问题分析
A、物料为何不齐套？
B、错不在人在方法
C、理想的备料模型
D、指挥系统责任落实
2. 齐套问题改善方法
A、采购系统改善；
B、计划安排改善；
C、内部物料管控改善；
D、内部信息系统改善。
三、瓶颈工序产能解决
1. 排产产能科学
2. 品种混合排产
3. 量产提前准备
4. 必要时导班制
5. 多能工多培养
6.设备必要多备些
第五讲：构筑准时制生产现场
一、生产线改造
1. 调整车间布局
2. 目视化管理
3. 操作设备改造与选购
4. 单元化操作台
5. 保证信息快速传递
二、准时制生产排程车间管理要求
1. 根据订单大小能调节线长短
2. 根据订单产品性能能混合排程
3. 根据订单进程合理运用多能工
4. 根据订单产品做好前致准备
四、准时制生产排程安排前的四项准备
1. 查清物料情况
2. 了解车间产能
3. 熟悉产品工艺
4. 车间管理沟通
五、准时制生产排程实施八个标准要求
1、产能分解
2、产前会议
3、物料配送
4、确保品质
5、过程管控
6、激励机制
7、反馈机制
8、看板管理
六、准时制生产排程接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
1）车间日计划完成现场六异常处理宝典
现场演练：如何将当日计划的分解落实到车间任务
第六讲：准时制生产概念导入
一、实施准时制的背景
1. 准时制的背景
2. 准时制的起源
3. 准时制的定义
4. 准时制的好处
二、飞机工厂流动模拟(第一轮)准备工作
1. 飞机生产大背景
2. 各工序工艺技术流程
3. 公司业务背景介绍
4. 飞机生产人员分配
5、飞机生产准备事项（20分钟）
三、生产规则与目标
1. 车间之间生产周转批量 ≥ 5架
2. 按照分组布局生产（4个车间）
3. 客户需要记录第一架交货时间
4. 客户下达多个订单给总经理
5、交货到指定地点
6、目标：10分钟40架
四、第一轮回顾、总结、分析与改善
1. 刚刚的飞机工厂有哪些浪费，如何改进？
2. 你的工厂现场管理做的怎么样，如何改进？
第七讲：准时制生产的三要素
一、准时制生产三要素之一：节拍时间
1. 节拍时间解释
2. 节拍时间计算
3. 节拍时间、作业时间和制造期的区别
4. 节拍时间的管理
5、按节拍时间计算员工数
6、按节拍时间计算标准在制品
7、节拍时间测试
二、飞机工厂流动模拟(第二轮)：基本稳定性改进
1. 飞机生产大背景
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
三、准时制生产三要素之二：单件流
1. 单件流定义
2. 为什么采用单件流
3. 单件流的十大优点
4. 实施单件流的障碍和对策
5、单件流案例分析
四、飞机工厂流动模拟(第三轮)：流动性改进
1. 可以实施流动化生产
2. 生产规则与目标
3、本轮生产过程改善点
4、本轮回顾、总结、分析与改善
五、准时制生产三要素之三：下游拉动
1. 下游拉动定义
2. 拉动系统的起源
3. 推动和拉动方式的比较
4. 拉动生产的好处
5、拉动系统与看板
6、看板的种类说明
7、实施看板的好处
四、飞机工厂流动模拟(第四轮)：优化单件流
1. 单件流动型生产
2. 节拍应用，平衡生产线法则，人力最适化
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
第八讲：实施准时制生产十大步骤
一、十步骤总体介绍
1. PQ 分析 (帕累托分析)
2. PF分析 (产品族分析)
3. 绘制产品族现状图
4. 确定需求特性和节拍时间
5、按节拍时间计算员工数
6、平衡作业时间与节拍时间
7、节拍时间测试
二、飞机工厂流动模拟(第五轮)：建立拉动环境
1. 单件流动拉动生产
2. 物料拉动与工序拉动管理环境
3、建立JIDOKA品质停线机制
4、本轮生产过程改善点
5、本轮回顾、总结、分析与改善
总结：课程要点回顾
课程实践计划
课程背景：
TOC是一套管理理念与管理工具的集合，它把企业在实现其目标的过程中现存的或潜在的制约因素称为“瓶颈”或者“约束”（Constraint）。通过逐个识别和消除这些“瓶颈”，使得企业的改进方向与改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。
本课程将以全新的理念概念：TOC制约理论、DBR计划排程CCR产能瓶颈。全面系统阐述DBR生产计划排程方法、如何寻找生产过程的瓶颈点、如何通过瓶颈突破来实现产能迅速提升。
本课程是宋曦老师根据自己16年工厂做生产厂长、总监及副总时每日生产计划安排及后来对数十家企业生产计划辅导研究与自身不断学习总结而成！，这是一门专为制造企业精心打造的生产计划安排能力系统提升经典课程。
课程收益：
学习三大先进理念知识：
1、掌握TOC DBR的应用原理
2、掌握TOC 聚焦五步骤
3、掌握TOC BM缓冲管理
掌握三大工具提升生产效率、实现产能突破性提升：
● 瓶颈寻找方法
● DBR排程方法
● CCR制约突破法
掌握实用表单工具：
TOC缓冲管理日报表
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：如何制定有效的生产计划
一、生产计划总论
1. 制造型企业管理范畴和内容
2. 可靠性快速反应战略战术树
3. 现代制造业的四种生产模型
4. 订单执行资源规划方法
二、生产计划组织架构与流程
1. 企业架构对PMC影响
2. PMC内部的组织架构
3. PMC的未来管理职能
4. PMC流程与沟通机制
三、生产计划的有效排产方法
1. 如何制定有效的生产计划
A、生产排序六大优先规则
B、生产计划编排三大要素
2. 生产进度控制的实务详解
A、进度控制八大基础工作
B、进度控制六大职能计划
C、进度控制四大管理计划
3. 生产现场的有效产能实现
4. 影响交期达成原因与对策
5. 计划物料短缺分析与对策
6. 计划执行过程异常的处理
四、车间现场产能优化六大因素及调整方法
1、车间工位布置对产能影响及调整方法
2. 物料前期准备对产能影响及调整方法
3. 合理化的安排对产能影响及调整方法
4. 合理批量移转对产能影响及调整方法
5. 生产线的平衡对产能影响及调整方法
6. 同步化的作业对产能影响及调整方法
五、课程成果输出
1、方法与工具
PMC职能划分
车间工位调整方法
以上内容现场实操练习
第二讲、TOC 介绍
一、TOC 历史介绍
1、理论产生的企业背景
2、什么是 TOC
3、TOC实践运用
二、TOC理论介绍
1、TOC 的理论框架
2、TOC理论五原则
3、OPT的九条原则
原则1 平衡物流，而不是平衡生产能力
原则2 非瓶颈资源的利用程度不是由它们自己的潜力决定，而是由系统的瓶颈决定
原则3 非瓶颈资源的“利用”（Utilization）和“活力”（Activation）不是同义词
原则4 瓶颈上一个小时的损失是整个系统的一个小时的损失
原则5 非瓶颈获得的一个小时是毫无意义的
原则6 瓶颈控制了库存和产销率
原则7 转运批量可以不等于（一般应该不等于）加工批量
原则8 加工批量应是可变的，而不是固定的
原则9 排计划时应同时兼顾所有的约束，提前期是作业计划的结果，而不是预定值
4、TOC八套解决方案
版权视频案例：旅游
老师咨询项目分享：广东某公司在老师运用TOC理论辅导下的产能突破
第三讲、DBR计划排程
一、DBR法则介绍
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
3、DBR系统的目的
二、DBR生产计划排产方法
1. DBR瓶颈资源计划关键说明
2. DBR瓶颈资源计划编制步法
案例分析：DBR排程
二、两种瓶颈排程方法
1. 瓶颈排程方法1——只有一台机台
2. 瓶颈排程方法2——有两台以上机台
3、DBR瓶颈资源计划编制十个注意点
DBR生产计划排产方法案例分析
TOC游戏练习：P产品Q产品排程生产
三、DBR生产计划排产十大步骤
1、要绘制生产流程图，并标出每道工序速度
2、要确定订单交期，需求数量
3、要确定瓶颈和非瓶颈，并计算极限交货期和交货缓冲
4、要确定瓶颈后工序用时
5、要计算瓶颈工序总用时，并确定瓶颈工序开始时刻
6、要出计算瓶颈缓冲
7、要计算瓶颈缓冲交货期，确定投料开始时刻
8、要确定投料速度
9、要计算承诺交货期
10、要将上述数据填写到生产流程图中
四、DBR与SDBR排程区别
五、SDBR生产系统的排程方法
1、S-DBR介绍
2、SDBR中两个重要的日期
3、S-DBR两个先决条件
六、 缓冲管理
1、缓冲管理概述
2、缓冲管理分类
3、三种缓冲观念
4、缓冲状态应用领域
5、缓冲大小设定
6、初始化缓冲(时间)长度的规则
7、缓冲长度的调整
8、缓冲状态计算与判断
9、缓冲状态的应用
10、DBR与缓冲管理
11、缓冲的持续改善
六、瓶颈管理
1、瓶颈的4种基本架构
2、瓶颈和非瓶颈的管理方法
3、追踪订单执行状态
4、市场瓶颈
5、订单评审
6、瓶颈管理六大问题
7、解决瓶颈问题的常用方法
8、解决瓶颈工序生产的常用方法
课堂练习：聚焦瓶颈五步骤法
9、生产计划聚焦瓶颈五步骤改善法
TOC游戏练习：塞子游戏
第四讲、产能CCR突破方法
一、什么是CCR
1、CCR介绍
2、CCR四种表现形式
二、 CCR 缓冲管理
1、设立 CCR 缓冲区
2、CCR 缓冲大小的设立
3、CCR 缓冲大小的调节
三、CCR 的漂移及次瓶颈的管理
1、什么会出现 CCR 的漂移及相应的对策
2、次 CCR 的管理
四、 CCR生产排程突破方法
1、四大原则
2、四大方法
五、CCR日常管理 10 大措施
六、无计划排程实战方法
TOC游戏练习：完美工厂
第五讲、计划改善TOC思维流程
一、TOC计划原则
二、计划的改善方法
1、衡量企业的标准
2、系统的改善方法
3、生产计划改善系统方法
三、关键路径分析（CPM）
1. 什么是关键路径
2. 关键路径优化方法
三、TOC瓶颈突破教练GROW模型
四、TP思维工具
1、TOC逻辑图
2、两种类型的逻辑
3、TP-现况图CRT(市场)
4、TP-冲突图CLOUD
5、TP-未来图FRT
6、TP-负面分支图NBR
7、TP-条件图
8、激发方案削除负面分支
第六讲、总结
一、TOC的成果
二、TOC瓶颈突破知识体系
三、TOC重要原则
课程背景：
我国大部分中小制造型企业普遍遇到的问题是：订单越来越小、品种却越来越多！客户要求越来越高、交期短、而且时间经常更改！企业内部却订单交货及时率偏低、过程在制品库存量极大、计划人员不是不专业、就是在企业中无地位，无法有效掌控计划对车间的执行过程！计划执行的生产部门、生产车间对计划的安排与及时调整却束手无策，导致一方面无法及时交货、另一方面车间天天在赶货
而目前的订单形态是互联网时代下的多品种、小批量、快速交货，讲究柔性化生产与供应生态链的时代。企业的生产计划模式必须随着时代发展的变化而调整。用柔性化生产的思维安排生产计划。
本课程将从计划源头，控管模式，控管计划工具等方面探讨，让企业及时掌握生产计划的部门职责、计划流程及十个落地方法和工具。
老师将根据自己近十六年的亲自排产和七年多生产计划咨询辅导的实战经验来详细讲解制造企业如何快速提升生产产量、提升生产效率！
课程收益：
1. 计划部门掌握多品种小批量下日常生产计划安排的产前准备方法；
2. 生产车间掌握多品种小批量生产现场的柔性生产线安排方法；
3. 生产部门掌握多品种小批量生产情况下的订单准时交付方法；
4. 生产部门掌握多品种小批量生产现场的进度控制及调整方法；
5. 全面提升生产、计划负责人及车间现场管理计划安排、调整能力；
6. 全面系统学习车间现场柔性排程的十大工具运用。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产总监、生产厂长、生产经理、PMC、计划经理及车间管理、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程工具清单：
《生产有效率系列计算工式》
《月计划排程表》
《周计划排程表》
《日计划排程表格》
《生产要货单》
《生产要货回复单》
《日计划出货单》
《车间生产日报表》
课程大纲
第一讲：生产计划运作痛点问题分析
一、痛点问题分析
1. 生产计划上的六大乱象
2. 现场生产计划常六大见问题
3. 物料管控中存在的四大问题
第二讲：PMC部门建设与工作分析
一、PMC的基本职能
1. PMC人员五项基本职责
2. PMC人员四项能力要求
3. PMC人员五大常用工具
案例分享&互动讨论：某电机企业PMC小颜工作遇到的问题及解决方法
二、PMC与三大部门对应关系
1、PMC与销售的对接
2、PMC与生产的对接
3、PMC与采购的对接
三、PMC工作权威打造方法
1、PMC自身四大要求
2、企业对PMC三大支持
案例分享&互动思考：上海某纺织企业PMC部门权威打造过程
第三讲：生产计划的分类与管理
一、生产计划介绍
1. 计划关系
2. 主次计划
3. 分段计划
二、三种产品生产类型介绍
1. 流水组装型
2. 设备生产型
3. 单一装配型
三、生产计划四大模式分析
1. 订单式生产
2. 库存式生产
3. 临时性生产
4. 混和式生产
四、生产计划管理六要素
1. 计划分解
2. 产前准备
3. 协调沟通
4. 攻关瓶颈
5. 稽核检查
6. 考核奖罚
五、生产计划变化趋势
1. 互联网思维
2. 供应链思维
3. 柔性化生产
4、外包式转型
案例分享&互动思考：某知名国际品牌服务工厂计划形成模型
第四讲：生产计划排产的基础与前期准备
一、生产计划排产的五大基础
1. 稳定的人员
2、合理的订单
3、稳定的供应体系
4、稳定的品质体系
5、良好的研发系统
二、生产计划排产前的工作
1. 订单评审
2、采购计划
3、计划分解
4、资源调整
三、信息沟通机制建设
1. 平行部门沟通渠道建设
2. 上下部门沟通渠道建设
3. 信息报表保障机制建设
4. 如何保障数据的准确性
四、基本制度流程要求
1. 两大基本制度：
2、三大流程保障：
3、保障上述工作执行到位方法
五、生产计划实施保障手段（六大系统保障）
1. 技转系统——产品技术难易决定产量
2. 信息系统——ERP系统（或报表系统）
3. 沟通系统——会议机制（或微信群）
4. 品质系统——不在现场解决大品质问题
5. 制度系统——对未完成计划有制度惩罚
6. 反馈系统——及时反馈现场出现的问题
六、标准工时的建立
1. 标准工时的定义
2. 标准工时的用途
3. 标准工时的构成
4. 秒表测时法
5. 综合数据法
现场演练：标准工时测定演练
六、基于标准工时的产能分析与订单、物料分析
1. CT、TT、OEE等基础数据计算
2. 各单位产能分析
3. 混合式产能最优分析
4、订单组合分析
5、对应物料分析
第五讲：生产计划的编制方法
一、计划编制的四大原则
二、主次计划的编制方法
1、次计划特点与要求
2、主次计划协同与管控
三. 四大生产计划编排方法
1、年度计划编制方法
2、月度计划编制方法
3、周计划编制方法
4、日计划编制方法
四. 三种不同生产类型的计划安排要点
1、设备主导的加工型
2、以流水线为主导的组装型
3、以大型设备组装定制型
五. 产能不足时计划调整方法
1、计划优先调整四大原则
2、可借助的四种外部力量
3、外协的管理方法
第六讲：生产计划进度控制方法
一、订单执行中的进度六大管理
1. 生产进度控制点数量与标准对比
2、瓶颈（关键）点数量监控
3、车间现场进度控制看板书写
4、车间每日产量报表反馈
5、现场巡查机制反馈
6、异常问题及时反馈
二、车间现场计划进度管理
1. 车间计划安排前的四项准备
2、车间计划开始八点要素确认
3、车间计划执行过程六个步骤
4、车间计划准时完成六大要领
第七讲：多品种、小批量形势下排单方法
一、排产四大准备
1. 工艺准备：共性与个性
2. 单元准备：长与短搭配
3. 排期准备：创造连续流
4. 前致准备：提前生产
二、实际排产四大原则
1. 尽可能保证能连续排
2. 共性工艺产品一起排
3. 个性突出产品另外排；
4. 个别工序准备提前排
三、实际排产八大要求
1. 提前模拟排与计算
2. 月、周、日计划必须排
3. 车间生产应以日计划为准；
4. 排产前充分考虑工艺的连续流；
5、下单前一定要与车间充分沟通；
6、必须有明确的完成时间；
7、没有按时完成必须追查原因；
8、车间做好进程反馈（报表）
第八讲：构筑柔性生产现场
一、认识单元生产
1. 单元生产的四大特点
A、一个流
B、U型化
C、出入口一致
D、多能工
2. 单元生产的优点
A、柔性化（大小批量皆可）
B、多品种
C、流转快
D、减少搬运
3. 单元生产的排程
A、组装生产线排程
B、机加工生产线排程
4. 单元生产的基础数据
A、计算节拍,确定产能；
B、设定标准WIP
C、测算出最优矩阵
D、混合做的可能性
二、生产线改造
1. 调整车间布局
2. 目视化管理
3. 操作设备改造与选购
4. 单元化操作台
5. 保证信息快速传递
第九讲：生产车间日计划的落地执行与异常问题处理
一、紧急订单问题解决
1. 紧急订单的本质
2. 影响交货期的因素分析
3. 生产方式选择
4. 完美解决方法
二、齐套问题解决
1. 齐套问题分析
2. 齐套问题改善方法
三、瓶颈工序产能解决
1. 排产产能科学
2. 品种混合排产
3. 量产提前准备
4. 必要时导班制
5. 多能工多培养
6.设备必要多备些
第十讲：生产计划改善方法
一、生产计划改善基本思路
1. 增加有效产出
2. 减少总投入量
3. 减少运营成本
二、生产计划改善五大步骤
1. 找出制约因素
2. 最大限度利用制约因素
3. 让制约因素以外的因素服从制约因素
4. 提升制约因素的生产能力
5. 注意惯性返回第一步
三、TOC生产排程DBR法则
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
四、生产排程CCR突破方法
1. 什么是CCR（定义解释）
2. 当订单出现交期延误时利用CCR突破方法
3. 排程过程缓冲管理
第十一讲：柔性排程十大方法
一、 产品接工艺归类
1. 根据产品工艺分类
2. 进行必要的调整
3. 提出不同生产点
4. 考虑生产安排
二、正确识别出不同工艺与瓶颈工序
1. 识别出瓶颈点与工艺带来的新瓶颈点
2. 进行工艺协调搭配
3. 通过工艺识别消除瓶颈点
4. 无法消除者考虑增加人机
三、物料齐套且连续供应
1.物料必须 齐套
2、保证现场同类产品能连续安排
3. 提前做好计算
4.根据物料数量决定当日安排量
5.生产计划线上排产、线上过程追踪
四、供货时间可做适当调整
1. 根据工艺共性进行订单交货时间调整
2. 与销售部门、客户充分沟通
3. 不违背满足客户原则
4.借助第三方力量
五、现场布局U型化
1. 现场布局调整
2. 充分实现U型化生产
3. 根据订单大小进行线的调整
六、多种生产模式相互配套
1. 坚持U型流水化生产同时考虑其它情况
2. 根据订单情况调整
3. 保证最优出货方式
七、多能工培养与人员灵活调整机制建立
1. 多培养技术全面的多能工
2. 教育员工接受调动的思想
3. 现场根据订单随时灵活调动员工
八、生产线外有适当外面力量支持
1. 利用好外协力量
2. 使用好其它辅助力量
3. 提前做好安排
九、 可多品种混合化同步生产
1. 多种类型产品混合生产
2. 尽可能找出同性
3. 自动选择最优方式
十、 现场管理及时消除瓶颈工序。
1. 提前计算安排好
2. 现场及时做好调整
第十二讲：生产计划过程的增效与降本
一、生产计划的精益思想四大导入
1. 四大思想对生产计划的影响与改变
二、精益计划三定原则落实
1. 物料供应稳定
2. 材料品质稳定
3. 人员稳定
三、VSM精益价值流图分析
1. 什么是VSM精益价值流图
2、如何从中发现计划执行问题
3、如何对应解决
四、生产计划过程浪费问题精益解决
1. 减少过量生产
2. 减少中间断点
3. 减少搬运浪费
4. 减少动作浪费
5. 减少等待因素
6. 提升产品质量
7. 减化过度加工
8. 减少技能浪费
案例分析&互动思考：某公司月产能从四百万升至一千万看如何通过解决技能浪费来提升产值方法
四个现场案例分析作业
课程总结（培训知识促动复盘、培训效果呈现）
课程背景：
生产计划是任何一家制造企业的“龙脉”！计划做不好将直接导致：货无法及时交付、客户意见大而导致后续订单取消！计划混乱将导致车间每天处于赶货状态、产品品质无法保证且员工疲惫不堪！计划混乱还会导致企业呆滞品库存多、企业成本直线上升。但很多企业、尤其是中小企业对此无能为力！可以说：计划做得好的企业很少！
每次我们去企业做咨询或内训发现突出问题：订单交货及时率偏低、过程在制品库存量极大但客户却反映不能及时交货。很多工厂甚至没有统一指挥的计划物控职能。有则是计划人员在企业中无地位，无法有效掌控计划对车间的执行过程。
本课程将针对以上从计划排产方式，计划过程控管方式，计划核算工具着手，让学员不仅学习到目前国内最先进的计划理念、而且还学习到众多实用工具与表单（课程结束老师将拷贝一批老师在做生产总监管工厂时、给企业做计划咨询时的工具与表单给学员）。
课程模型：
课程收益：
学习三大先进理念知识：
● 日本丰田JIT精益生产排产方法
● TOC计划排产中瓶颈突破法
● 多品种小批量计划排产方法
掌握三大计划安排常规方法：
● 月、周、日计划核算方法
● 月、周、日计划制定方法
● 月、周、日计划追踪方法
掌握一个核心思路：
● 多品种、小批量下如何进行混合有效排产
掌握三大精益工具提升生产效率：
● VSM价值流程图分析法
● 七大浪费问题分析法
● 生产节拍核算分析法
掌握十种表单工具：
1、月计划预排表
2、月计划正式表
3、周计划表
4、日计划表
5、工序产能核算表
6、设备OEE核算表
7、库存核算与订货表
8、物料采购表
9、计划达成考核表
10、车间用料核算表
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产副总、生产厂长、生产经理、计划经理及车间主任、班组长、计划员
课程方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：生产计划与物料问题与根源
一、企业生产计划上存在的六个普遍现象
二、企业物料管控上存在的六个普遍现象
三、生产计划问题六大根源分析
1. 没有秩序——先要先投后出、后投后要先出
2. 没有掌握——PMC对生产数据信息了解不到
3. 没有节点——对生产流程关键点产能控制不住
4. 没有反馈——车间仓库不反馈生产、物料数据
5. 没有约束——车间不听上级安排自行安排生产
6. 没有节拍——半成品成品要么不出要么全完成
四、物料管控存问题四大根源分析
五、计划与物料管控管理层问题
课堂现场讨论：做好生产计划关键点是什么？
六、课程成果输出
1、方法与工具
团队共创分析方法
以上内容现场实操练习
第二讲：生产计划及部门作用与要求
一、生产计划在企业运营中六大作用
1、实现企业利润
2、完成销售任务
3、保证产品质量
4、降低企业成本
5、保证员工收益
6、获得供方支持。
二、物料管控在企业运营中四大作用
1、计划进度保证
2、产品品质保证
3、综合成本保证
4、现场管理保证
三、生产计划与物料管控两者关系
1. 物料是计划进度基础保证
2. 物料是计划完成效率保证
3、计划是物料前提指导
4、计划是物料管控基础
四、计划部门应有地位与困惑
1、计划部门应有的三大权力
2、计划部的两个困惑
五、计划部门自身的能力建设
1、PMC人员五项基本职责
2、PMC人员四项能力要求
3、PMC人员五大常用工具
案例分享1：上海某纺织企业PMC部门权威打造过程
案例分享2：山东某企业在听课后组织架构调整取得效益
六、课程成果输出
重新审核
1、各计划部在组织中作用与地位是否与其承担职责相符？
2、计划部（内：职责；外：权限）有哪些需要调整的地方？
第三讲：生产计划编制与追踪方法
一、生产计划编制前的核算基础知识
1、标准工时测算法
2、CT、TT、OEE等基础数据计算法
3、各单位产能分析法
4、混合排产分析法
5、对应物料分析
二、生产计划高效五大机制建设
1、五大排产基础建设
2、四大沟通机制建设
3、六大管理系统建设
4、三大流程制度建设
5、六大计划准备建设
案例分享：上海某企业计划沟通机制建立过程
三、生产计划年、月、周、日编制方法
1. 年度生产计划编排方法
2、月度生产计划编排方法
3、周生产计划编排方法
4、日生产计划编排方法
5、排产八大具体要求
案例分享：上海某企业计划体系建立全过程
四、生产计划过程追踪方法
1. 现场看板运用；
2、每日报表反馈；
3、每日计划反馈；
4、ERP系统运用。
五、四大主要生产方式计划编制与追踪要点
1. 机加工生产方式计划排产编制与追踪要点；
2、流水线组装生产方式排产编制与追踪要点
3、大设备组装生产方式排产编制与追踪要点
4、定制化生产方式计划排产编制与追踪要点
案例分享：浙江某小家电企业排产与追踪特点
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、月计划排产方法
B、周计划排产方法
C、日计划排产方法
D、计划进程追踪方法
以上内容现场实操练习
2、实用表单
A、月、周、日生产计划表
第四讲：生产计划车间落地方法
一、车间日计划安排前的四项准备
1. 查清物料齐套情况
2. 了解目前车间产能
3. 熟悉产品工艺样品
4. 查看设备工装情况
二、计划执行前的八大准备
三、车间日计划接单实施六个步骤
1. 计划的分解与落实
2. 物料的确认与领用
3. 任务信息传递沟通
4. 工序与人员的调配
5. 工艺与要求的核实
6. 异常情况了解处理
四、生产计划过程追踪方法
1. 生产进度控制点数量与标准对比
2、瓶颈（关键）点数量监控
3、车间现场进度控制看板书写
4、车间每日产量报表反馈
5、现场巡查机制反馈
6、异常问题及时反馈
五、车间计划六大异常问题解决
1. 计划插单问题解决
2、临时变更问题解决
3、订单暴涨问题解决
4、订单取消问题解决
5、交期太短问题解决
6、瓶颈工序产能解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、现场看板设计
B、车间计划反馈
2、实用表单
A、生产车间日报（反馈）表
第五讲：计划物料的保障工程
一、采购管理与物料需求编制
1、供应商日常管理
11、采购计划管理
12、物料管理基础
13、物料计划管理
二、仓库管理与领料管理
1、仓库员工作要求
2、仓库日常内部管理
3、原物料进出领管理
三、生产车间物料的领取与使用
1. 生产车间物料领用时七点思考
2. 生产车间物料使用六种高效方法
3. 生产车间物料管控六种节省路径
四、物料降本的方法
1. 研发计划品质工作
2、物料使用标准化
3、物料核算专人化
4、物料管控绩效化
5、物料异常不放过
6、加强现场6S管理
五、物料六大异常问题解决
六、课程成果输出
1、方法与工具
A、物料核算
2、实用表单
A、物料核算表
第六讲：多品种、小批量计划应对方法
一、多品种小批量排产四大准备
1、培养多能工
2、工艺了解透
3、安排灵活性
4、订单可调性
二、多品种排产四大手法
1、类似工艺产品同时排
2、同样产品调整好顺序
3、特殊量小产品单个做
4、另类工序提前或线外做
三、小批量车间四大应对方法
1. 现场安排灵活
2、小单元化生产
3. 相似性连续做
4、员工技能提升
四、多品种小批量物料准备
1、辨别出个性材料
2、特殊材料重点采购
3、注意现场材料保管
4、产品首巡检做到位
五、课程成果输出
1、方法与工具
A、U型线布局
B、产品归类法
2、实用表单
A、产能负荷分析表
第七讲：产能提升新概念：TOC改善方法
一、TOC生产计划改善基本思路
1、TOC理论介绍
2、TOC与JIT不同点
3、TOC三大出发点
4、TOC生产计划OPT九大原则
二、TOC生产计划改善五大步骤
三、TOC生产排程DBR法则
1. 什么是DBR法则
2. DBR法则具体解释
四、TOC生产排程CCR突破方法
1. 什么是CCR（定义解释）
2. 当订单出现交期延误时利用CCR突破方法
3. 排程过程缓冲管理
五、课程成果输出
1、方法与工具
TOC问题分析法
2、实用表单
A、TOC缓冲日报表
第八讲：精益工具帮助计划实现企业降本增效
一、精益四大稳定理念
二、四大精益工具帮助计划提效
1. 价值流分析
2. 线平衡分析
3. 八大浪费分析
4. OEE指标分析
三、精益核心理念对计划帮助
1. 改善：ECRS（去除、合并、重组、简化）
第九讲：PMC十大落地工具
工具一、跨部门生产进度协调会议
工具二、月计划/周计划/日计划的建立
工具三、ERP系统导入，自动排产函数，1分钟搞定订单的排产
工具四、提前备料配送制度的建立
工具五、现场可视化看板
工具六、标准产能与标准工时运用
工具七、车间现场报表信息反馈机制
工具八、奖罚与考核机制
工具九：一线管理产能收益与员工计件制建立
工具十：产量目标分解管理与相关机制
课程总结（培训知识促动复盘、培训效果呈现）
课程背景：
无数的企业在导入精准生产过程时为中基层管缺少系统的基础的理念、知识与工具而烦恼！过去企业虽然搞了一些精益的培训，但知识都是碎片化的、不是系统性的、、、、、
而在精益生产方式导入过程中最需要中基层管理者领导力与改善力！
中基层管理者是车间生产的最直接的组织者！他们的团队领导能力与精益改善水平高与低决定了车间的精益生产方式推行速度与改善效果；也决定了企业精益生产体系的规划是否能落地。所以，班中基层管理者团队领导能力与精益改善水平高与低决定了企业整体精益水平！
《中基层管理者精益领导力系统能力提升训练》课程，是宋曦老师根据自己近20年工厂做生产厂长、总监及副总时在企业推行精益生产及咨询时对数数家企业推行精益的亲身经历成功经验与心得精华总结而成，这是一门专为制造企业精心打造的中基层管理者团队领导能力与精益改善提升经典课程。
课程模型：
课程收益：
● 让学员认识对精益生产系统获得实践性和翔实的了解
● 学会如何培养和管理成功的高绩效团队
● 确保大家有能力和信心实施精益生产系统的工具和技能
● 有能力领导和推进本公司的精益生产工作
● 全面提升学员现场改善的能力
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：车间主任、班组长、品质管理、精益专员、储备干部等管理人员
课程方式：课程讲授60%，视频与文字案例分析及互动研讨30%，实操练习10%
课程特色：本课程老师与学员全程互动 体验式教学 每个章节有可落地工具、表单与方法
表单与工具：《标准工时测量表》、《A3报告》、《作业分解表》、《改善报告》等
课程大纲
第一讲：何为精益领导力
一、精益知识
1、丰田和精益的历史
2、精益生产方式介绍
3、精益生产五原则
4、精益改善十原则及3K介绍
学员分享：举例自己工作中开展过的改善故事与取得的成果？自己在改善工作中的困惑！
二、精益意识
1、精益意识出现
2、精益意识转变
案例讨论一：举例自己工作中开展某件事情，遇到固有的观念阻挠，如何打破解决？
3、精益效益变现
4、精益领导思维
本章节收获工具1：大野圈一观察法
三、精益领导力
1、精益领导力基本定义
案例讨论二：如何发挥领导力
2、精益领导力基本五大内容
3、精益领导力十二范式
4、精益领导力实施五步法
5、精益领导力五大能力提升
A、沟通能力提升
B、激励能力提升
C、授权能力提升
D、业务能力提升
E、教导能力提升
6、精益领导力行为检验九宫格
四、工具方法
本章节收获工具1：十种激励方法
本章节收获工具2：四种沟通方法
第二讲：高效精益团队打造
一、高绩效团队特点
1、高绩效团队的三要素
2、高绩效团队五大特点
3、高绩效团队文化打造
4、高绩效团队领导力特点
二、团队管理者责任
1、领导者七大关键职责
2、引领变革职责与方法
3、取得成功的关键要求
三、团队建设四个阶段
1、组建
2、磨合
3、规范
4、执行
六、本章节萃取成果与工具
本章节收获工具：高绩效团队自评表
第三讲：精益领导力八大技能
一、精益技能一：标准作业设计标准作业7步骤
1、§七大步骤介绍
二、精益技能二：流程分析 -SIPOC分析
1、流程图的目的与意义
2、SIPOC: 定义说明
3、SIPOC 表格使用方法
课堂练习一：SIPOC流程图绘制
三、精益技能三：节拍时间计算
1、§节拍时间的定义
2、§节拍时间计算方法
3、 节拍时间实例
课堂练习二：节拍时间计算
四、精益技能四：作业平衡
1、§什么是Yamazumi?山积图
2、§山积图应用方法
3、 生产线平衡分析
课堂练习三：山积图绘制方法及改善方法
五、精益技能五：员工技能教导方法
1、§员工教导方法：教三练四
2、§教导文件：作业分解表编写
3、 教导计划：交叉培训计划表
课堂练习四：作业分解表编写
课堂练习五：交叉培训计划表编写
六、精益技能六：标准作业维持目视化与沟通管理
1、§团队目视化沟通板
2、§目视化绩效管理
课堂练习六：目视化绩效看板 设计
七、精益技能七：三现主义与纸卡系统设计
1、§三现主义的原则与方法
2、§纸卡系统设计与运用
课堂练习七：纸卡系统编写
八、精益技能八：OPL一点课程
1、什么是一点课程?
2、一点课程的填写要求
3、应用一点课程的好处
课堂练习八：一点课程(OPL)编制
第四讲：问题分解方法与A3报告呈现
一、精益解决问题方式
1、什么是问题
2、问题解决的五个层次
3、普通解决问题的方式
4、精益解决问题方式
5、解决问题漏斗
二、问题解决八步法
阐述问题
分解问题
设置我们要达到的目标
分析根本原因
制定对策
通过反向测试来考滤
检查过程和结果
将成功标准化
课堂练习九：问题分析八步法
四、A3报告编制
1、A3报告编制说明
2、A3报告编制练习
课堂练习十：A3报告编写
五、本章节萃取成果与工具
本章节收获工具：问题解决八步法
本章节收获工具：A3报告
课程介绍
职场中如何与不同性格、不同层级的个体进行有效的沟通协作，通过职业化的表达提升绩效？这是一个永恒的话题。
无论是新任管理者，还是已处于领导岗位的资深人士，都需要与他人沟通协作才能更好完成工作。职场达人能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事和下属才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通协作与职业表达就显得非常重要。
但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热；
或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受；
有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。
这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学表达，实现共赢，是每位职场管理者必学的技能。
本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。
培训对象及时间
中高层管理者、管培生等。2天
课程收益
1、提升管理者的上下级关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作；
2、向下有效调节与部属员工间的团队关系，打造和谐的团队气氛，提升绩效；
3、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力；
4、从个人行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础；
5、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学表达；
6、提高自我修炼，化被动为主动，实现共赢。
课程特色
1、案例教学：课堂提供大量实际沟通协作案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力；
2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用；
3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。
课程大纲
个人篇：自我管理与思维提升
第一讲：向上管理的成长力量
一、向上沟通时的组织站位
二、上、下级之间的角色异同
三、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
四、如何倾听与提问
1、倾听的关键要点
2、提问的四种艺术
五、说话的艺术
1、如何说话让人更易接受
2、同字同句不同意
案例分享：一句话的七种含义
六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「怎样与上司沟通人事安排」？
6、「给上司建议案或报告书」的技巧？
7、「面对上司过多的任务」如何沟通？
8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？
第二讲：行为风格与高情商沟通
一、行为风格的职场应用
1、认识自己
2、洞察别人
3、提升自我的情绪与抗压能力
4、行为风格的特点
二、行为风格的自我认知
1、什么是行为风格
2、自我测试---通过表格测试行为风格
3、对号入座—通过代表人物分析不同行为风格群体的特质
4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5、不同行为风格的区分点
三、不同行为风格群体的沟通技巧与EQ 高情商管理
1、不同行为风格人群的压力点
2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3、不同行为风格的沟通要点与沟通技巧
4、不同行为风格沟通的误区与盲点
5、不同行为风格的自我激励技巧
团队篇：高效沟通与职业表达
第三讲：主动沟通—工作信息的有效传递
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、沟通的关键要素-信息
案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响
2、沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
情境演练：五字秘籍带来的沟通改变
二、建立主动沟通心态
1、沟通心态：主动出击，阳光沟通
2、沟通中的先发影响力建设
3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源
实操工具：问题层级下移法
案例解读：下属提出的这个尴尬问题，我该怎么办？
三、沟通内功修炼
1. 有效反馈的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
四、向下沟通：怎样进行指导与激励
1. 命令指导的精度与效度
2. 领导者的四种对话激励方式
3. 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4. 向下沟通中常见问题解析
五、水平沟通：跨部门协作：
1．界定一个好的跨部门沟通话题
2．知彼解己在跨部门沟通中的应用
3．五项修炼做好跨部门沟通
实操工具：跨部门会议管理讨论板
第四讲：结构化思维与正向表达
一、结构化思维的四个特点与金字塔原理
1、金字塔原理概述
2、结构化思维之结论先行
3、结构化思维之上下对应
4、结构化思维之分类清楚
5、结构化思维之排序逻辑
6、结构图认知与系统思考构建
互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图
二、横向的演绎与归纳逻辑结构
1. 演绎论证结构
1）演绎论证的定义
2）演绎论证的两种形式
2. 归纳论证结构
1）归纳论证的定义
2）归纳的形式
3）常见的排序
互动演练：分清楚，说明白
三、归纳与演绎的转换
1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用
2. 归纳式结构
3. 演绎式结构
4. 归纳论证与演绎论证的相互转换
互动演练：如何下发清晰的指令
四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊
1. 打开激情开关的“2”招
2. 传递价值影响的“2”式
3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀
4. 正向表达练习
课程介绍
职场中如何与不同性格、不同层级的领导和同事进行有效的沟通协作，通过向上职业化的表达提升绩效？这是中层管理者的一个重要话题。
成功的管理者能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通表达与工作汇报就显得非常重要。
但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热；
或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受；
有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。
这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学汇报，实现共赢，是每位中层管理者必学的技能。
本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师曾任能源百强企业人力副总结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化汇报能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。
培训对象及时间
中层管理干部等，1天
课程收益
1、提升中层管理者的关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作；
2、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力；
3、从行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础；
4、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学汇报表达；
5、提高主动沟通意识，化被动为主动，实现共赢。
课程特色
1、案例教学：课堂提供大量实际沟通汇报案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力；
2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用；
3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。
课程大纲
第一讲：高效沟通汇报与职业表达
第一讲：主动沟通汇报—工作信息的有效传递
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、汇报的关键要素-信息
案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响
2、汇报场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
情境演练：五字秘籍带来的沟通改变
二、建立主动汇报心态
1、汇报心态：主动出击，阳光沟通
2、汇报中的先发影响力建设
3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源
实操工具：问题层级下移法
三、沟通内功修炼
1. 有效反馈的方式方法
1) 如何主动向领导反馈
2) 正面反馈的价值：快速融入团队
3) 建设性反馈操作技巧
4) 反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
四、跨部门协作：
1．界定一个好的跨部门协作话题
2．知彼解己在跨部门沟通中的应用
3．五项修炼做好跨部门沟通
实操工具：团队协作工作法
第二讲：沟通汇报与正向表达
一、结构化思维的四个特点与金字塔原理
1、金字塔原理概述
2、结构化思维之结论先行
3、结构化思维之上下对应
4、结构化思维之分类清楚
5、结构化思维之排序逻辑
6、结构图认知与系统思考构建
互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图
二、横向的演绎与归纳逻辑结构
1. 演绎论证结构
1）演绎论证的定义
2）演绎论证的两种形式
2. 归纳论证结构
1）归纳论证的定义
2）归纳的形式
3）常见的排序
互动演练：分清楚，说明白
三、归纳与演绎的转换
1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用
2. 归纳式结构
3. 演绎式结构
4. 归纳论证与演绎论证的相互转换
互动演练：如何下发清晰的指令
四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊
1. 打开激情开关的“2”招
2. 传递价值影响的“2”式
3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀
4. 正向表达练习
第二篇：向上沟通与高情商沟通
第一讲：向上沟通的成长力量
一、向上沟通时的组织站位
二、上、下级之间的角色异同
三、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
四、如何倾听与提问
1、倾听的关键要点
2、提问的四种艺术
五、说话的艺术
1、如何说话让人更易接受
2、同字同句不同意
案例分享：一句话的七种含义
六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「怎样与上司沟通人事安排」？
6、「给上司建议案或报告书」的技巧？
7、「面对上司过多的任务」如何沟通？
8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？
第二讲：行为风格认知与高情商沟通
一、行为风格的职场应用
1、认识自己
2、洞察别人
3、提升自我的情绪与抗压能力
4、行为风格的特点
二、行为风格的自我认知
1、什么是核心性格
2、自我测试---通过表格的测试性格
3、对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质
4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5、不同行为风格的区分点
三、基于行为风格的沟通技巧与EQ 高情商管理
1、不同行为风格的压力点
2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3、行为风格的沟通要点与沟通技巧
4、不同行为风格沟通的误区与盲点
5、各个行为风格的自我激励技巧
课程介绍
职场中如何与不同性格、不同层级的个体进行有效的沟通协作，通过职业化的表达提升绩效？这是一个永恒的话题。
无论是新任管理者，还是已处于领导岗位的资深人士，都需要与他人沟通协作，避免信息传递失真才能更好完成工作。职场达人能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事和客户才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通协作与职业表达就显得非常重要。
但是，很多职场人在沟通中经常会出现信息传递失真的现象；
或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受；
有的甚至与外部客户关系紧张，达到剑拔弩张的程度。
这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学表达，实现共赢，是每位职场管理者必学的技能。
本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。
培训对象及时间
中高层管理者。1天（6小时）
课程收益
1、提升管理者的上下级关系处理能力，避免信息传达失真，有效支持上司工作；
2、向下有效调节与部属员工间的团队关系，打造和谐的团队气氛，提升绩效；
3、建立与外部合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力；
4、从个人行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与外部合作建立基础；
5、掌握结构化汇报方式，科学表达；
6、提高自我修炼，化被动为主动，实现共赢。
课程特色
1、案例教学：课堂提供大量实际沟通协作案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力；
2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用；
3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。
课程大纲
第一讲：职场沟通中的关键心法——双赢思维
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、沟通的情景分析
案例分享：沟通习惯对职场人的深刻影响
2、沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通时的组织站位与四大挑战
三、沟通中的关系定位
案例分享：建筑工地中工人与管理者的冲突
四、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
五、站在全局看协作
六、利他视角谋双赢
第二讲：行为风格认知与高情商沟通
一、行为风格的职场应用
1、认识自己
2、洞察别人
3、提升自我的情绪与抗压能力
4、行为风格的特点
二、行为风格的自我认知
1、什么是核心性格
2、自我测试---通过表格的测试性格
3、对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质
4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5、不同行为风格的区分点
三、基于行为风格的沟通技巧与EQ 高情商管理
1、不同行为风格的压力点
2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3、行为风格的沟通要点与沟通技巧
4、不同行为风格沟通的误区与盲点
5、各个行为风格的自我激励技巧
四、如何倾听与提问
1、倾听的关键要点
2、提问的关键艺术
五、说话的艺术
1、如何说话让人更易接受
2、同字同句不同意
案例分享：一句话的七种含义
六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
课程背景：
管理者基础管理能力提升课程(英文全称Management Training Program )原义为基础管理能力培训计划或管理研修教程，是由美国在上世纪，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系，该管理该体系对于21世纪全球经济特别是欧美、日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。本课程每年修订一次，目前已修订到第14版，已发展成为内容完整而有效的管理培训版权课程，也是当今世界经典的管理培训课程。许多国家和地区已有数百万人接受过管理者基础管理能力提升课程培训，为这些国家和地区的企业发展和人才培育做出了重大贡献。
采取大组式研讨法是管理者基础管理能力提升培训的最大特色之一，适合百人以上集中管理学习研讨，各类典型案例清晰易懂，直插问题核心！实践证明，通过参加者的管理经验和想法的交流，可以对研讨主题中蕴藏的尊重人性基本原则取得共同认识。培训强调对所有管理问题，均应抱有“从预防角度出发”的问题意识，去发现并着手解决问题。管理手法实战操作性强，使中基层管理者为实现组织目标去自觉采取行动，是该课程培训的最大成果。
在管理实践中，如果我们把部门管理比喻成一辆四轮驱动汽车的话，中基层管理者就是那个驾驶员，正是他掌握着组织前进的方向和速度，支撑汽车前进的就是那四个驱动轮所带来的驱动力，这四个驱动力分别是：自知力、凝聚力、影响力、沟通力，缺少任何一个驱动力，都会影响甚至丧失汽车前进的功能。也就是说，要想使汽车持续、稳定、高效的前进，四轮驱动，缺一不可。
基于此，本课程从管人理事的四个维度出发，旨在帮助学员在理解并掌握管理内涵与关键能力的基础上，通过大量前沿管理工具的演练应用，提升学员在组织管理、高效激励、角色认知、团队建设、目标管理、计划管理、沟通技巧、行为风格认知等方面的核心能力。同时，融入企业管理工作实践与场景演练，助力企业管理人才梯队建设，有效提升学员管理能力，实现企业与个人的互利共赢。
课程收益：
● 深入解读管人理事内涵，系统提升学员管理认知水平，实现团队绩效稳步提升
● 明确学员自身应具备的领导特质及素质，帮助中基层管理者走出角色困境与误区，提升团队凝聚力，塑造自身高效务实的管理行为风格
● 了解管理者与被管理者间的博弈关系，提高中基层管理者因人施策的实战能力水平，提高中基层管理者带团队水平
课程时间：
2天，6小时/天，100人，大组学习
课程对象：
副主任及以上管理人员、后备梯队人员
课程方式：
理论讲授+团队学习+实用管理工具方法 +案例解读+情景模拟演练+游戏化体验式教学
课程大纲
第一讲 自知力模块：管理能够创造什么——中基层管理者的角色价值
引导教学：初创团队的系统化管理工作着眼点
一、经营视角下的管理价值
案例解读：里程碑管理
1. 企业对中基层管理者的真实需求
2. 中基层管理者的全局意识与经营意识
二、VUCA时代中的组织管理新趋势
1. 团队中的脆弱性与管理中的无力感
2. 蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观
3. 新生代引发的管理变革
案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？
三、置身于组织——组织的形成和管理的标准
1. 从堵到疏：管理重心的重大变迁
2. 从复杂到灵活：管理扁平化中的决策下沉与执行落地
3. 从指令到沟通：员工性格、员工成熟度与管理手段的平衡匹配
4. 从言传到身教：辅导激励在组织管理中的应用
四、中基层管理者管理中的自上而下和自下而上
案例研讨：行政办公会上拍桌子的老王
现场分享：说出你最成功的管理故事
五、中基层管理者以人为本的激励艺术
1.激励士气的双因素理论
2.物质激励的特性
3.物质激励的手段、频度与公平性
4.非物质激励的个性化考量
5.如何做好激励后的传播效用
案例剖析：立木为信与子贡赎奴
6.通过良好的团队氛围激励员工
7.管理者影响团队氛围的两个关键抓手
第二讲 凝聚力模块：理解团队建设的内涵——从单兵作战到集团冲锋
一、中基层管理者常见的团队建设困境
1. 行权不灵——中基层管理者权力的边界
2. 信息不畅——信息过载与执行不力
3. 民意不达——员工的需求与组织目标冲突
4. 革新受阻——管理创新的窘境
二、提升团队凝聚力的真正精髓
1. 从“千里单骑”到 “运筹帷幄”
2. 从“要他做”到“他要做”
3. 从“闭门造车”到“开门迎客”
4. 从“运动员”到“教练员”
5. 从“救火者”到“领航员”
理论结合：德鲁克对于管理的研究
互动研讨：管理是科学还是艺术？
三、管人和理事的底层逻辑
互动研讨：管理实践的特殊性
四、团队建设模型：凝聚力TREE模型
五、团队建设第一阶段——成立期
1、团队成立期的特征
2、建立员工对组织的归属感
案例剖析：准备离职的小葛
工具分享：归属感激发四要素
3、团队成立期的管理者风格
案例剖析：某知名企业团队组建案例探讨
六、团队建设第二阶段——动荡期
1、团队动荡期的特征
2、如何理解差异并形成团队共识
3、辅导和培育下属
4、团队动荡期的管理者风格
案例剖析：华为的以师带徒机制
七、团队建设的第三阶段——发展期
1、团队发展期的特征
2、建立团队规范和流程
3、制度建设中的三大误区
案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧
4、团队发展期的管理者风格
案例研讨：项目启动会上的突发状况
第三讲 影响力模块：中基层管理者的目标管理与基于PDCA的计划管理
一、个人目标管理：愿景规划
1. 管理者的目标系统建设
2. 以终为始的思维方式
案例剖析：成功管理者的愿景思维
二、团队目标管理工作坊
1.关键目标设定中的三大核心要素
实操工具：PBC目标设定工具
2. 聚焦关键成果-挑战性目标设定
实操演练：如何让你的工作越来越好
3. 细化分解——KPI/KSF三维目标分解法
案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成
4.从目标设定到岗位实际
实操工具：MBO极简工作表
5. OKRs在团队目标管理中的价值
实操工具：OKRs工具表
6.多种目标管理工具的应用岗位差异与应用场景
现场呈现: 运用四种目标管理工具中的一种，进行计划设定与分解演练
三、P-任务制定与时间管理工作坊
1. 从计划分解到任务管理
2. 任务指标的设计与时间管理
案例剖析：12月31日之殇
互动讨论：SMART原则的2.0版全新解读
3.任务指标的合理性设计：价值性原则
案例研讨：为什么老板要砍预算
4.时间管理工具
实操工具：时间管理任务栏
四、D-执行理念与执行分析
1、执行理念：速度第一，完美第二
工具分享：领导行为改善外环模型
2、执行流程再造
3、执行中科学分析的三性原则
案例分享：紧急突发事件的执行处理
五、C-检核推进：迈开矫健的步伐
—— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平
1. 检核的要点
2. E-5W检核法
案例研讨：奇怪的红斑症
六、A-复盘精进
1.任务反馈文化的建立
实操工具：反馈文化建设表
2.复盘操作的关键要点
实操工具：团队复盘法
第四讲 沟通力模块：中基层管理者的高效沟通与行为风格认知
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、沟通的关键要素-信息
案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响
2、沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
情境演练：五字秘籍带来的沟通改变
二、建立主动沟通心态
1、沟通心态：主动出击，阳光沟通
2、沟通中的先发影响力建设
3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源
实操工具：问题层级下移法
案例解读：下属提出的这个尴尬问题，我该怎么办？
三、沟通内功修炼
1. 有效反馈的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
四、向下沟通：怎样进行指导与激励
1. 命令指导的精度与效度
2. 领导者的四种对话激励方式
3. 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4. 向下沟通中常见问题解析
五、水平沟通：跨部门协作：
1．界定一个好的跨部门沟通话题
2．知彼解己在跨部门沟通中的应用
3．五项修炼做好跨部门沟通
实操工具：跨部门会议管理讨论板
六、行为风格的职场应用
1. 认识自己
2. 洞察别人
3. 提升自我的情绪与抗压能力
4. 行为风格的特点
七、行为风格的自我认知
1. 什么是行为风格
2. 自我测试---通过表格测试行为风格
3. 对号入座—通过代表人物分析不同行为风格群体的特质
4. 性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5. 不同行为风格的区分点
八、不同行为风格群体的沟通技巧与EQ 高情商管理
1. 不同行为风格人群的压力点
2. 不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3. 不同行为风格的沟通要点与沟通技巧
4. 不同行为风格沟通的误区与盲点
5. 不同行为风格的自我激励技巧
课程总结：一花一世界，一叶一菩提——管理的多元与统一
课程背景：
任何一家规模以上企业的战略方向确定以后，在运营和执行过程中首要解决的都是干部管理能力提升的问题。只有务实、高效的干部梯队，在实践中才能真正为企业的基业长青保驾护航。
本课程旨在帮助学员在理解并掌握管理内涵与关键任务的基础上，达成学员基于员工性格特点的识人用人方法，同时通过大量工作坊的形式演练应用，提升学员在管理素养、价值转变、角色认知、积极影响等方面的核心能力。助力企业管理人才梯队建设，有效提升学员管理能力，实现企业与个人的互利共赢。
课程收益：
● 深入解读管理工作内涵，明确管理与经营的关系，转换管理思维，提升管理素养
● 帮助部门经理走出角色困境与误区，塑造高效务实的管理行为风格
● 有效掌握部门管理的手段与工具，以工作坊的形式现场提高部门经理因人施策的职业化水平，系统提升组织效能
课程时间：一天（6小时）
课程对象：部门管理者等
课程方式：团队学习工作坊+实用管理工具方法 +案例解读+情景模拟演练+游戏化体验式教学
课程大纲
第一讲：管理能够创造什么——部门管理者素养与价值转变
引导教学：部门管理工作的三大着眼点
工作坊教学：运用行动学习提问三要素，学员提出实际的部门管理问题
一、经营视角下的部门管理价值
案例解读：党的二十大彰显的团队管理智慧
1. 部门经理如何做到责任到人
2. 部门经理的担当精神与全局意识
二、VUCA时代中的部门管理新趋势
1. 团队中的复杂性与管理中的无力感
2. 国内国际双循环背景下——管理挑战面面观
3. 95后引发的带人难题
案例解读：20世纪最著名的金字塔是如何崩溃的？
工作坊教学：学员现场分析四大管理场景对于实际管理问题的影响
三、组织的形成和管理的标准
1. 从堵到疏：管理重心的重大变迁
2. 从复杂到灵活：决策下沉与执行落地
3. 从指令到沟通：员工性格与管理手段的平衡匹配
4. 从言传到身教：以身作则在组织管理中的应用
工作坊教学：学员现场分析部门经理的首要角色
四、部门管理中的自上而下和自下而上
工作坊教学：如何应对拍桌子的老员工
第二讲：部门经理的角色认知——从作战小组到集团冲锋
一、部门经理常见的角色困境
1. 行权不灵——跨部门沟通的障碍
2. 信息不畅——上级领导对于部门经理的格局要求
3. 民意不达——下级员工的执行力弱化
4. 革新受阻——管理创新的窘境
二、部门管理的真正精髓
1. 从“千里单骑”到 “运筹帷幄”
2. 从“要他做”到“他要做”
3. 从“闭门造车”到“开门迎客”
4. 从“运动员”到“教练员”
5. 从“救火者”到“领航员”
理论结合：德鲁克对于管理的研究
互动研讨：管理是科学还是艺术？
三、管人和理事的底层逻辑
工作坊教学：为什么说管理是一种实践
四、积极影响 —— 阳光心态：你能改变什么？就先改变什么
1. 消极VS积极，你的感受是什么
2. 部门经理对于员工的四种有效激励
3. “尽人事，听天命”的管理智慧
4. 释放积极信息，部门经理职场影响力扩大
5. 成长是一个逐渐放大的过程：正向思考与阳光语言
案例讲解：曾国藩十六字成长秘籍
工作坊教学：问题层级下移法、两型圈等
五、管理绩效改善树（The Performance Improvement Tree）
1. 员工行为的五个稳定性
2. 管理员工的两个关键抓手
工作坊教学：根据员工成熟度模型，学员现场分析四类员工的管理方法
六、管理行为改善的三板斧
1. 管理行为的中“舍”与“得”
2. 优秀部门经理的如何打造优良的团队氛围
工作坊教学：管理层会议上的突发状况
课程总结：一花一世界，一叶一菩提——管理与领导的多元与统一
课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。
本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。
授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。
课程收益：
● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法；
● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段；
● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率；
● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧；
● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。
● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。
课程时间： 2天
学员数量： 待定
课程对象： 各层级管理者
课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答
课程大纲
第一讲： 沟通现况分析与情智模式（情商）解读
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析
1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响
2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通的双重性质
1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在
2. 沟通双重性质代表的不同价值
理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义
三、情绪冲突与情智模式
1. 团队信任关系与个人情感账户
2. 情绪失控对职场信任关系的破坏
3. 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因
4. 化解不良情绪的3+4方法
情压测试量表：情压敏感点测试
第二讲：对客沟通的起点——从心开始
一、对客沟通现况分析
1. 客户服务中沟通不畅的常见现象
1）有“沟”不“通”
2）漫谈式沟通
3）卡脖子沟通
4）扑克牌式沟通
5）误解型沟通
2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化
1）碎片化信息带来的沟通改变
2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知
3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆
工具演练：60秒建立亲和
二、双赢思维与信任建立
1. 人际沟通的四种思维模式
2. 从博弈思维到双赢思维
工具测评：行为风格测评工具
3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧
1) 支配型客户沟通特点与应对
2) 社交型客户沟通特点与应对
3) 秩序型客户沟通特点与应对
4) 稳健型客户沟通特点与应对
现场演练：不同行为风格客户群体的沟通模拟训练
第三讲：内部沟通的方式——信任型工作关系建立
一、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
二、上、下级之间的角色异同
三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「给上司建议案或报告书」的技巧？
6、「面对上司过多的任务」如何沟通？
四、向下沟通内功修炼
1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
2. 向下沟通：怎样进行指导与激励
1) 命令指导的精度与效度
2) 领导者的四种对话激励方式
3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4) 向下沟通中常见问题解析
3. 管理者的交流艺术
1）从“面对面”到“ 肩并肩”
2）说话中顺序的艺术
3）如何强调重点
4）从同理心到RAPPORT
情景演练：一句话的七种表达
课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！
师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么业主总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主用户沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；
● 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；
● 通过掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点；
● 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：物业服务沟通与异议处理技巧
一、建立业主信任沟通“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
2. 提供惊喜服务提升业主满意度
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例
三、应对业主投诉或抱怨处理
1. 业主投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从业主四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说业主的问题
2）避而不谈
3）不让业主说
4）承诺忽略
5）语言地雷
3. 处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
4. 善用平息性语句安抚业主情绪
5. 借助外力解决问题
四、行动学习——物业服务场景模拟演练
1. 小组讨论制定服务接待场景
2. 小组进行情景演练
3. 其它组员与讲师评述纠偏
4. 小组进行纠偏后的情景演练
第三讲：物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
业主服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。
u 课程回顾
u 提炼总结
没有找到合适的课程？
