客户服务企业内训

何为数字化会员，就是我们拥有一定的数据，并且自己高频次，可触达、可营销的客流量。是我们的私域流量，这些私域流量不是一日而成，而是在平时不断的积累和转化得来的，于是我们开始明白，建立自己的私域流量池是未来业绩增量的核心。

本课程以实用的干货和纯粹的话术为基础，旨在帮助门店销售人员提升表达能力、建立信任、刺激购买欲望、处理销售异议等关键技能。通过风趣幽默的授课风格和丰富的案例研讨，学员将掌握专业的销售知识和技巧，提升客户满意度和忠诚度。本课程涵盖形

对于老企业来说，花大量资源和代价去争抢新客户，将重心放在不断开发新客户上？还是重视客户关系的管理？为什么开发出来的客户很快就流失了？什么样的客户是“好客户”？如何选择客户？在当下，客户受外界诱惑越来越多的情况下，如何加强客户的忠

本课程将帮助您掌握解决方案式服务的流程与步骤，有效挖掘客户需求并引导客户期望，提升赢单率。通过老师丰富的实战经验和项目操作案例，您将学会分析和解决问题的能力，为客户提供全面的解决方案。无论您是研发体系主管、市场体系主管还是销售主

帮助你了解时代背景下客户关系的升级，明确客情方向；掌握影响客户关系的形象管理方法，以及塑造自我圈层的方法；掌握大客户影响权的组织决策链分析与公关策略；掌握客户沟通中，塑造第一印象、提高亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法；掌握客

了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？ 掌握别具特色服务营销策略和技巧 教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力

在激烈的市场竞争中，赢得客户的忠诚是企业成功的关键。《服务创造价值》课程将全面提升你的客户关系管理能力，通过系统的客户需求分析和创新服务策略，帮助你超越客户期望，赢得客户的持久信任。通过实践演练与案例分析，你将掌握高效沟通技巧和

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本课程以话术与脚本设计为核心，深入探讨客户服务脚本的应用特点与现状，全媒体服务融合对话术脚本的要求，以及话术脚本在信息传播、产品营销、产品服务等方面的功能。通过学习本课程，您将掌握以客户满意度为出发点的话术脚本设计技巧，提升服务

近年来，“互联网+”的新概念有如春风拂面迅速席卷神州大地，而各类“大数据”带来的巨大便捷也飞入了寻常百姓家，各大电商巨头的“零售革命”潮流主张也不绝于耳。

当今，企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面，但归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一些都将

《关键客户管理》课程全面剖析关键客户管理的核心要点，帮助企业高管、销售团队和商务人员掌握关键客户分析、团队建设、接触技巧、获取信任、投标中标、项目实施等关键技能。通过学习本课程，您将深入了解关键客户的决策链和频道，学会接触和获取

增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务

现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。

客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？ 业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有

在银行产品同质化和客户逐利性日益增多的背景下，理财经理们常常依赖人情和关系来完成销售任务，这不仅耗费大量精力，还难以形成核心竞争力。本课程通过优化和简化资产配置流程，帮助理财经理掌握高效的资产配置模型，快速制作和生成客户资产配置

本课程专为企业服务人员和服务投诉主管设计，旨在提升卓越服务能力，增强企业竞争力。在市场竞争趋同的背景下，卓越的服务成为企业成功的关键。本课程通过案例讨论、情景模拟和学员分享，帮助员工深刻理解服务的内涵与价值，提升服务意识和技能。

这门课程不仅为一线服务管理人员提供了实用的服务技巧，还强调了智能化与人文关怀的结合。通过细节管理和得体沟通，提升旅客的出行幸福感，尤其关注老人、儿童和残障人士等特殊旅客的需求。课程内容丰富，采用性格测试、角色演练等多种教学方法，

在政府客户关系营销领域，本课程将为您揭开成功的关键要素与实战策略的面纱。通过两天的深度学习，您将掌握建立客户筛选标准、分类管理策略及营销理念与方法。课程结合大量实战案例，帮助您识别市场机会、优化客户关系，提升客户满意度与忠诚度。

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在竞争日益激烈的市场环境中，服务差异化已成为企业成功的关键。本课程将深入探讨如何提升服务品质，帮助企业在营销上获得优势。通过系统的学习和实操训练，学员将掌握卓越的服务意识、沟通技巧和投诉处理能力，全面提升客户体验。课程结合真实案

在激烈的市场竞争中，卓越的服务品质已成为企业制胜的关键。本课程将为您提供全面的服务理念和实践技能，帮助提升客户满意度和员工自我驱动力。通过实战案例分析、情景模拟和专业沟通技巧的训练，您将学会如何洞察客户需求、优化服务流程，打造高

在竞争日益激烈的酒店行业，优质的服务成为吸引和留住客户的关键。此次课程将帮助酒店工作人员深入理解服务的重要性，提升服务意识与专业形象。通过生动的互动、案例分享和情景模拟，学员将掌握有效的沟通技巧和应对客户投诉的方法，真正实现让客

在物业管理领域，优秀的服务意识和沟通技巧是提升业主满意度的关键。该课程将深入探讨服务礼仪、客户心理及投诉处理技巧，帮助物业客服人员建立与业主的紧密联系。通过案例分析和实操演练，学员将学习如何有效应对业主的需求与情绪，提升服务质量

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在竞争激烈的酒店行业，客户满意度已成为成败的关键。本课程将帮助酒店销售、客服及管理人员深入理解客户关系管理的重要性，掌握提升客户满意度的有效策略。通过案例分析和实操练习，学员将学习如何满足客户需求、处理投诉，并通过非工作场合的关

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在当前竞争激烈的市场环境中，提升客户意识与服务能力显得尤为重要。本课程通过系统化的培训，帮助学员掌握以客户为中心的服务理念，提升沟通技巧与团队协作能力。课程结合实际工作场景，采用互动式学习方法，使学员能够在轻松愉悦的氛围中迅速掌

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在当今竞争激烈的市场环境中，大客户经理的销售能力至关重要。本课程通过系统化的项目运作训练，帮助销售团队提升策略思维和全局意识，增强对客户需求的深入理解。结合真实案例和实战演练，学员将掌握关键决策角色的识别与应对策略，提升项目型销

在竞争日益激烈的市场中，企业的成功不仅依赖于产品本身，更在于客户的体验与满意度。这门课程将帮助员工树立全员服务营销的意识，提升对客户需求的敏感度，强调团队协作的重要性。通过案例分析与互动练习，学员将掌握如何在每一个接触点提供卓越

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在当前市场竞争愈发激烈的背景下，掌握创新的营销和服务模式至关重要。本课程深入分析胖东来的成功经验，帮助学员开拓经营思维，识别差异化服务的价值。通过理论讲解与实际案例相结合，学员将学习如何理解客户消费心理、提升服务品质，并有效应对

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这门课程专为政务窗口接待人员设计，涵盖职业素养、形象塑造、礼仪规范等核心内容，旨在提升服务质量，树立政府良好形象。通过理论讲授与实践演练，学员将掌握有效的沟通技巧和投诉处理方法，增强服务意识，赢得群众的信任与满意。课程强调细节管

在快速变化的市场环境中，企业如何实现以消费者为核心的创新是当务之急。本课程深入探讨同理心洞察、产品孵化战略及敏捷研发管理，通过实际案例分析和沙盘演练，帮助学员提升战略思维和实践能力。课程内容紧贴行业需求，讲师凭借丰富的实战经验，

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在竞争愈发激烈的市场环境中，深入理解B端用户需求是企业成功的关键。此工作坊专为市场、销售和产品研发等核心角色设计，以实战为导向，帮助学员掌握用户洞察技巧和精准需求定义方法。课程结合真实案例和互动体验，激发团队协作，提升产品市场适

在快速变化的商业环境中，精准洞察用户需求至关重要。本课程以实战为导向，通过丰富的案例分析和互动教学，帮助学员掌握有效倾听和需求分析的技巧，深入理解客户的真实需求与心理动机。结合斯坦福创新设计思维，课程将赋予学员实用工具，助力企业

在当今竞争激烈的市场中，优化客户体验是企业成功的关键。本课程将引导您深入理解用户需求，通过斯坦福创新设计思维框架，掌握同理心、用户旅途和峰终定律等前沿理论。课程内容丰富，涵盖理论与实践相结合的学习方式，您将学习如何设计和实施有效

【课程背景】 以信息社会为背景的全新商业时代的到来已经深刻的影响着整个中国和世界商业社会，线上营销铺天盖地，既迷惑了客户的双眼，也让企业更加难以有效地抓牢存量客户，开拓新的市场。追本溯源，还需要回归到根据产品的特点和客户群牢牢把握客户关系，线上线下双管齐下，通过老客户带动新客户的进行产品的推广。 本课程面向C端用户的销售、销售主管、区域市场总监，系统讲授C端客户关系的维护方法，线上线下的促销技巧，增强客户黏性的实战招数，有效提升产品销量。 【课程收益】 ● 理解客户关系维护的基本原则 ● 掌握客户关系维护的常用办法 ● 建立精准营销的客户社群 ● 设计有效的促销方法 ● 能够高效提炼产品的价值并传递给客户 ● 增强销售人员的营销能力 【课程时间】 2天，6小时/天 线上 1天 6小时 【课程对象】 销售经理、销售主管、区域销售总监 【课程方式】 课程讲授+模拟演练+案例分析+配套工具使用 【课程大纲】 第一讲 构建良好的客户关系 1、关系的作用 2、突破客户关系的三要素 3、马斯洛需求理论及影响力 4、辅佐影响力的先发影响力 5、突破客户关系的三个基础原理及方法 基础一：主导客户注意力 基础二：打开客户注意力 基础三：绑定客户注意力 6、让客户跟着你思考的场景化思维 1) 什么是场景化思维 2) 场景切割方法：三心二意法 3) 场景引爆的关键 7、突破客户关系的六个原则 1) 互惠——建立共赢 2) 承诺和一致——诚信为上 3) 社会认同——减少不确定性 4) 喜好——建立友谊 5) 权威——进行暗示 6) 短缺——供给限制，提高需求 第二讲 良好的社群营销环境及精准营销 1、社群之谜 1) 什么是社群 2) 构成社群的五个要素 3) 如何从粉丝经济到社群运营 2、社群的生命周期 1) 如何让群长寿 2) 社群短命的七宗罪 3) 社群活跃的结构模型 3、社群平台的选择 1) 微信群管理 2) QQ群管理 4、新媒体营销之抖商 第三讲 保持客户黏性的的营销方法 1、 建群之术-五步构建产品社群 1) 找同好 2) 定结构 3) 产输出 4) 巧运营 5) 能复制 2、 传播之法 1) 头狼战术 2) 蚂蚁战术 3) 攻城战术 4) 悬赏战术 5) 诱饵战术 6) 定点战术 7) 降维战术 第四讲 增进客户关系的促销100招 1、价格促销16招 2. 顾客分类促销17招 3. 包装促销7招 4. 广告促销16招 5. 节日促销11招 6. 主题促销9招 7. 店员促销8招 8. 服务促销16招 第五讲 问中求生——挖掘客户需求 1、客户需求常见词分析 2、获取清晰的需求 1) 背景问题话术 2) 难点问题话术 3) 隐含问题话术 4) 需求效益问题话术 3、需求完整性排序 4、多方共识需求 第六讲：直击关键-客户价值提炼方法 1、10字三分段落分层法 2、精粹价值提炼法 3、价值传递火箭图 4、故事营销话术训练 练习：10字三分段落分层法 练习：精粹价值提炼法 5、克服不关心步骤及话术 6、克服怀疑和误解步骤及话术 7、克服缺点步骤及话术

课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。本课程面向大客户销售需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。课程目标： 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授，结合招商全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。【课程大纲】第一课客户关系管理概念及方法论第一讲 什么是客户关系管理1. 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的目的3. 影响客户关系的因素4. 关系的作用第二讲 客户关系管理的方法1. 客户价值：购买行为的核心2. 培养客户关系的方法a) 如何寻找客户资源b) 如何提升客户忠诚度c) 如何提升品牌美誉度d) 如何给客户意想不到的满足第三讲 信息时代客户自身需求的变化1. 时代、场景与社交货币2. 抓住9000岁的决策需求点3. 用场景抢占用户时间4. 用场景制造社交货币第二课客户关系突破技巧第一讲：如何突破客户关系基础一：主导客户注意力1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣2. 伏笔问题——调动客户的潜意识3. 促其主动——调动客户的主动意识4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础二：打开客户注意力1. 原始需求——利用原始需求打开注意力2. 危险——利用危险意识打开注意力3. 定向——利用环境打开注意力基础三：绑定客户注意力1. 与己相关——制造与关键人相关的话题2. 未完待续——制造共同后续话题3. 迷之力量——提升客户关注度三、突破客户关系的六个原则1. 互惠——建立共赢2. 承诺和一致——诚信为上技巧：如何拿客户承诺3. 社会认同——减少不确定性4. 喜好——建立友谊5. 权威——进行暗示6. 短缺——供给限制，提高需求四、赞美客户的十二种方法2. 妙至毫巅3. 见微知著4. 先发制人5. 欲扬先抑6. 独具慧眼7. 对酒当歌8. 自愧不如9. 更上层楼10. 千金一诺11. 他山之石12. 意外之喜13. 绝代双骄第三讲：客户关系突破的手段六种关系突破场景1. 礼尚往来案例分析：9种经典方法的实施2. 宴请案例分析：商务宴请常见问题3. 娱乐活动4. 旅游考察练习：用户参访的细节行程安排5. 聊天互动：不同类型人聊天的注意事项6. 其他必杀技1）感动客户2）融入生活3）建立圈子第三课组织客户关系突破一、组织客户关系的构成1. 普遍客户关系2. 关键客户关系3. 组织客户关系二、组织客户关系突破工具包及核心习惯1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择1) 信息采集的内容2) 信息采集的要求3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点1) 沟通的对象2) 沟通的必备要求4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点1) 回报的对象2) 回报的必备要求5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路1) 客户基本信息管理2) 组织信息管理3) 项目决策信息管理6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理1) 阶段性复盘2) 失败项目复盘3) 成功项目复盘三、客户性格特点的判断1、客户性格的判断及应对2、项目支持关系的判断四、快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台1、什么是资源平台2、建设资源平台的目的3、建设资源平台的四个步骤五、建设资源平台的三大注意事项1. 早做不晚做2. 多用善用3. 全员参与六、基于客户视角的项目流程与关系推进1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 实施评估第四课客户关系的维护第一讲 客户的信息管理一、建立客户档案1. 明确客户档案的重要性2. 确定客户档案的内容3. 制作客户档案4. 更新客户档案5. 运用客户数据客户管理信息练习：完善客户档案信息二、客户的分级1. 为什么要对客户分级1）不同的客户带来的价值不同2）企业资源有限不能平均分配3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础2.如何对客户分级1）关键客户2）普通客户3）小客户3.如何分级管理客户1）关键客户的管理2）普通客户的管理3）小客户的管理第二讲 老客户的二次开发1．老客户维系的四大策略1）关键客户的维系和开发2）普通客户的维系和开发3）小客户的维系和开发4）老客户维系的四大策略- 感情维系- 成交后及时维护- 重要日子的维护- 建立社群2．老客户裂变营销如何做1）客户转介绍能力分级体系2）转介绍的激励制度3）客户内部业务的二次开发第三讲、客户忠诚度的提升1．客户忠诚概述1）客户忠诚的行为指标2）客户忠诚的意义2.影响客户忠诚的因素1）客户满意度2）忠诚的利益3）信任和情感4）客户的归属感5）客户的转换成本6）客户与企业的紧密程度7）企业对客户的忠诚度8）员工对企业的忠诚度9）客户自身原因3.实现客户忠诚的策略1）努力实现客户满意2）奖励客户的忠诚3）信任与情感的增强4）建立客户组织5）提升转换成本6）加强业务联系—不可替代性7）忠诚的相互性8）员工的忠诚管理第四讲、客户的挽回1.客户流失的原因1）企业自身的原因2）客户自身的原因2.如何看待客户流失1）客户流失对企业带来的影响2）客户流失的必然性3）客户流失挽回的可能性4）挽回客户流失的重要性3.如何区别对待不同的流失客户1）关键客户的挽回原则及方法2）普通客户的挽回原则及方法3）小客户的挽回原则及方法

课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。新的政商环境下，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利，在项目结束后还要持续对老客户进行维护和挖掘，增强客户黏性，拓展更多的业务。本课程面向大客户销售需要具备的如何取得客户对人和组织的信任，如何维护管理新老客户的技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。课程目标： 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户、高效传递客户价值，取得客户信任进行理论及技巧的教授，结合客户采购全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。【课程大纲】第一课 客户关系管理概念及方法论第一讲 什么是客户关系管理1. 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的目的3. 影响客户关系的因素4. 关系的作用第二讲 客户关系管理的方法1. 客户价值：购买行为的核心2. 培养客户关系的方法a) 如何寻找客户资源b) 如何提升客户忠诚度c) 如何提升品牌美誉度d) 如何给客户意想不到的满足第三讲 信息时代客户自身需求的变化1. 时代、场景与社交货币2. 抓住9000岁的决策需求点3. 用场景抢占用户时间4. 用场景制造社交货币第二课 客户关系突破技巧第一讲：如何突破客户关系基础一：主导客户注意力1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣2. 伏笔问题——调动客户的潜意识3. 促其主动——调动客户的主动意识4. 制造焦点——制造客户关注的焦点基础二：打开客户注意力1. 原始需求——利用原始需求打开注意力2. 危险——利用危险意识打开注意力3. 定向——利用环境打开注意力基础三：绑定客户注意力1. 与己相关——制造与关键人相关的话题2. 未完待续——制造共同后续话题3. 迷之力量——提升客户关注度三、突破客户关系的六个原则1. 互惠——建立共赢2. 承诺和一致——诚信为上技巧：如何拿客户承诺3. 社会认同——减少不确定性4. 喜好——建立友谊5. 权威——进行暗示6. 短缺——供给限制，提高需求四、赞美客户的十二种方法2. 妙至毫巅3. 见微知著4. 先发制人5. 欲扬先抑6. 独具慧眼7. 对酒当歌8. 自愧不如9. 更上层楼10. 千金一诺11. 他山之石12. 意外之喜13. 绝代双骄第三讲：客户关系突破的手段六种关系突破场景1. 礼尚往来案例分析：9种经典方法的实施2. 宴请案例分析：商务宴请常见问题3. 娱乐活动4. 旅游考察练习：用户参访的细节行程安排5. 聊天互动：不同类型人聊天的注意事项6. 其他必杀技1）感动客户2）融入生活3）建立圈子第三课 组织客户关系突破一、组织客户关系的构成1. 普遍客户关系2. 关键客户关系3. 组织客户关系二、组织客户关系突破工具包及核心习惯1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择1) 信息采集的内容2) 信息采集的要求3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点1) 沟通的对象2) 沟通的必备要求4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点1) 回报的对象2) 回报的必备要求5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路1) 客户基本信息管理2) 组织信息管理3) 项目决策信息管理6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理1) 阶段性复盘2) 失败项目复盘3) 成功项目复盘三、客户性格特点的判断1、客户性格的判断及应对2、项目支持关系的判断四、快速突破组织关系的秘密武器--建设资源平台1、什么是资源平台2、建设资源平台的目的3、建设资源平台的四个步骤五、建设资源平台的三大注意事项1. 早做不晚做2. 多用善用3. 全员参与六、基于客户视角的项目流程与关系推进1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 实施评估第四课 客户关系的维护第一讲 客户的信息管理一、建立客户档案1. 明确客户档案的重要性2. 确定客户档案的内容3. 制作客户档案4. 更新客户档案5. 运用客户数据客户管理信息练习：完善客户档案信息二、客户的分级1. 为什么要对客户分级1）不同的客户带来的价值不同2）企业资源有限不能平均分配3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础2.如何对客户分级1）关键客户2）普通客户3）小客户3.如何分级管理客户1）关键客户的管理2）普通客户的管理3）小客户的管理第二讲 老客户的二次开发1．老客户维系的四大策略1）关键客户的维系和开发2）普通客户的维系和开发3）小客户的维系和开发4）老客户维系的四大策略- 感情维系- 成交后及时维护- 重要日子的维护- 建立社群2．老客户裂变营销如何做1）客户转介绍能力分级体系2）转介绍的激励制度3）客户内部业务的二次开发第三讲、客户忠诚度的提升1．客户忠诚概述1）客户忠诚的行为指标2）客户忠诚的意义2.影响客户忠诚的因素1）客户满意度2）忠诚的利益3）信任和情感4）客户的归属感5）客户的转换成本6）客户与企业的紧密程度7）企业对客户的忠诚度8）员工对企业的忠诚度9）客户自身原因3.实现客户忠诚的策略1）努力实现客户满意2）奖励客户的忠诚3）信任与情感的增强4）建立客户组织5）提升转换成本6）加强业务联系—不可替代性7）忠诚的相互性8）员工的忠诚管理第四讲、客户的挽回1.客户流失的原因1）企业自身的原因2）客户自身的原因2.如何看待客户流失1）客户流失对企业带来的影响2）客户流失的必然性3）客户流失挽回的可能性4）挽回客户流失的重要性3.如何区别对待不同的流失客户1）关键客户的挽回原则及方法2）普通客户的挽回原则及方法3）小客户的挽回原则及方法 第五课：客户化营销材料的构思及制作一、客户化营销材料的定位二、营销材料的定义及组成1. 营销材料的定义1）广义：所有售前材料2）狭义：直接面向客户沟通的材料2. 营销材料组成重点1）公司介绍、年报等2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等4）广告、软文、白皮书5）新闻、发布信6）其他客户交流材料三、如何规划客户化营销材料1. 愿景与使命2. 战略解决方案3. 解决方案4. 产品组合5. 产品四、撰写营销材料的3个常见问题1. 自我为中心2. 观点不突出3. 技术化倾向案例：一篇“用心”的产品介绍五、营销材料撰写的方法1. PASS分析方法2. 10字三分段落分层法3. 精粹价值提炼法工具：客户化营销评价工具练习：10字三分段落分层法练习：精粹价值提炼法第六课 基于客户采购流程的价值传递一、销售视角的七大项目流程1. 建立客户关系2. 定位客户问题3. 共建客户愿景4. 开发专属方案5. 证实价值实力6. 制定赢单策略7. 交付中标项目案例分析：新华08大项目分析二、客户视角的七大项目流程1. 业务驱动2. 分析问题3. 启动项目4. 设计方案5. 评估供应商6. 确定供应商7. 实施评估案例分析：985院校大数据项目分析三、大项目推进的六个阶段工作重点解析1. 项目立项阶段2. 项目启动阶段3. 项目方案评估阶段销4. 项目招标阶段5. 项目签订合同阶段6. 项目付款验收阶段工具：《顾问式销售手册使用说明》四、项目愿景创建及愿景重构1. 项目愿景创建方法——项目立项2. 项目愿景重构方法——提升自身的竞争力第七课 场景化双赢谈判技巧训练第一讲 谈判的本质1、什么是谈判2、商务谈判的目标3、谈判的流程步骤4、谈判三要素5、谈判的五个误区工具：谈判准备一纸禅第二讲 商务谈判技巧1、商务谈判根本原则2、商务谈判的四种情况1) 朋友-朋友2) 朋友-敌人3) 敌人-朋友4) 敌人-敌人3、价格谈判的陷阱与应对案例场景：多年服务商提价的谈判4、如何避免仓促成交案例场景：一辆汽车的买卖5、抱怨不等于谈判案例场景：客户招待对餐厅的谈判6、如何让卖方降价案例场景：政府采购打印机谈判7、合同谈判的重点案例场景：一份合同谈判的分析8、善意让步的神话案例场景：大项目的诱惑9、善用第一次报价案例场景：政府采购高端电脑的谈判10、对谈判者最有用的两个字案例场景：中间价格让步11、如何应对难缠的对手案例场景：面对一上来的高价指责12、如何不再让步案例场景：培训服务成功的坚持13、虚拟领导案例场景：谈判焦灼时的“神明”工具：各类谈判方法话术

课程收益： ● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点 ● 基于心理学，从人性规律入手，把握高层客户的心理状态 ● 从高层客户的业务场景入手，学习与高层客户相处的技巧 ● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营高层客户关系的能力 ● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力 ● 了解哪些因素影响了沟通 ● 掌握改善沟通的七大诀窍 ● 掌握提升沟通效果的技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监 课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评； 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。 课程大纲 第一讲：常规与危机环境下的客户心态 1. 什么是危机环境 2. 人在危机环境下的心态 3. 人的日常认知心态 4. 日常心态到危机环境心态的变化 5. 危机环境下人的认知关键词 取材：来自于疫区及地震灾区的真实访谈 第二讲：问中求生——不同环境下的需求探寻 1. 客户需求常见词分析 2. 获取清晰的需求 3. 需求完整性排序 4. 多方共识需求 5. 危机环境下的需求引导 第三讲：基于场景的价值引导 一、场景化思维——融入客户工作场景的价值传递方法 案例：江小白文案 1. 场景切割方法 练习：基于产品全流程场景切割训练 2. 场景引爆的关键 练习：价值切割 3.抓住注意力的三个环节 案例：宋徽宗的评价 案例：藏传佛教的布施理念 案例：小罐茶的得与失 二、误判性思维——快速建立专家形象 1. 常见影响客户判断的25种倾向 2. 应对影响客户判断的引导方法 练习：引导客户判断的方法 第三讲：基于客户思维的营销材料制作方法 一、客户化营销材料的构思及制作 1. 营销材料的定义 1）广义：所有售前材料 2）狭义：直接面向客户沟通的材料 2. 营销材料组成重点 1）公司介绍、年报等 2）解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等 3）各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等 4）广告、软文、白皮书 5）新闻、发布信 6）其他客户交流材料 二、如何规划客户化营销材料 1. 愿景与使命 2. 战略解决方案 3. 解决方案 4. 产品组合 5. 产品 三、撰写营销材料的3个常见问题 1. 自我为中心 2. 观点不突出 3. 技术化倾向 四、营销材料撰写的方法 1. PASS分析方法 2. 10字三分段落分层法 3. 精粹价值提炼法 4. 竞争价值传递火箭图 第四讲：基于客户思维的价值呈现方法 一、五大场景价值传递方法 1. 市场活动演讲 2. 客户现场演讲 3. 展示中心演讲 4. 测试环境演讲 5. 非正式场合的价值传递 1) 即时通讯工具价值传递 2) 电话价值传递 3) 办公室单独价值传递 4) 非办公场景价值传递 二、三种产品演示环境价值传递方法 1. 主动搭建演示环境 2. 被动搭建演示环境 3. 投标演示环境 第五讲 有效沟通 一、提升沟通的七大诀窍 1.第一招 事前准备 2.第二招 了解需求 3.第三招 积极聆听与回应 4.第四招 确认理解 5.第五招表达观点 6.第六招处理障碍 7.第七招 达成协议 二、沟通技巧训练 1.懂得倾听，做对表情回应 2.熟练运用“万用课题” 3.听出对方暗示关键语 4.坦诚示弱，无压力聊天 5.迅速融入人群的“混熟密技” 6再陌生都能开心聊的秘诀 7.投其所好，话题不断 8.赞美十二招 三、沟通禁忌及常见问题 1.沟通中的禁忌 2.常见的沟通问题 第六讲 客户关系突破与维护 一、突破客户关系的六个原则 1. 互惠——建立共赢 案例：卖饼干的小男孩 案例：通讯录的故事 2. 承诺和一致——诚信为上 案例：培训心得的收集 技巧：如何拿客户承诺 3. 社会认同——减少不确定性 案例：北京市云计算项目的申报 4. 喜好——建立友谊 案例：杨玉环与赵飞燕 5. 权威——进行暗示 案例：某985高校智慧教学环境设计 6. 短缺——供给限制，提高需求 案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米 二、建立客户档案 1. 明确客户档案的重要性 2. 确定客户档案的内容 3. 制作客户档案 4. 更新客户档案 练习：完善客户档案信息 三、六种关系突破场景 1. 礼尚往来 案例分析：9种经典方法的实施 2. 宴请 案例分析：商务宴请常见问题 3. 娱乐活动 4. 旅游考察 练习：用户旅游考察的超细节行程安排 5. 聊天 互动：不同类型人聊天的注意事项 6. 其他必杀技 1）感动客户 2）融入生活 3）建立圈子 案例分析：某政府部门大项目关系突破