银行金融企业内训
本课程专为企业员工设计，旨在解决在汇报、演讲中常遇到的恐惧与表达问题。通过声乐学、表演学等多领域知识，结合实际案例与互动教学，学员将提升演讲水平和汇报能力。两天的课程涵盖演讲技巧、汇报结构、素材收集等内容，帮助学员抓住重点、增强
近十年间，在云计算、大数据、区块链等为代表的新一代互联网技术的带动下，互联网金融的发展态势可谓“如火如荼”。其中有我们熟知的，例如：没有线下网点的“微众银行”、逐步替代现金交易的“支付宝”、全新的线上众筹形式“水滴筹”等，也有我
一、操作风险的起源
（一）商业银行操作风险提出的背景和原因
（二）操作风险的相关案例
1.巴林银行倒闭事件
2.日本大和银行事件
3.中国银行开平之劫
4.邯郸农行金库盗窃案
（三）国内
案例翔实，内容丰富。
介绍国外的银行网点管理的具体方法；
结合案例分析、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性
本课程旨在帮助学员深入了解市场分析与市场情报调研的重要性，并掌握实战技巧。通过理论讲解、案例分享和实操演练，学员将学会建立市场分析框架、划分不同市场洞察目的和需求，以及掌握市场调研的十三个渠道策略。课程亮点在于融合最佳实践技巧，
中国改革开放40年，高净值人士超过美国，达187万人，白领人士更是不计其数，是财富主要持有人群，也是最大理财需求群，理财需求也由过去的单一存款逐渐向多元化的资产配置和综合财富管理转变，为金融机构财富管理业务发展打下了坚实的基础，
1. 思想性：站在企业家高度讲述组织行动学习方法，将哲学与心理学智慧与现代企业经营管理有机融合，形成了独特的商业思维和突破性思考方式，帮助学员实现思想性的提升。
2. 实用性：通过最实用的讲解将复杂枯燥的理论知识转
在企业中，经验的有效传承与萃取至关重要。本课程通过系统化的理论与实践，帮助员工将个人智慧转化为组织的知识资产，确保经验不随人而逝。课程内容涵盖从识矿到加工的全过程，旨在提高团队整体能力，降低试错成本，并优化工作执行标准。通过生动
本课程系统解析商业银行审计技能方法，深度剖析内部审计操作实务，提升审计工作规范化水平。通过案例分析和实操演练，帮助财会人员更好地理解审计如何进行、如何整改，驾驭财务工作。从政策跟踪审计到贷款、资金、投资、存款、中间业务、表外业务
小环境决定成败，大环境决定生死。如果你认为数字革命是一次变革，那么变革才刚刚开始；如果你认为数字革命是一次机会，那么机会也刚刚开始。领导必须要看到趋势、顺应趋势、抓住趋势，坚持战略导向，找准发力方向。要充分了解时代背景下金融同业
在如今竞争激烈的市场环境中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为产品经理量身定制，通过深入分析市场洞察、用户需求和产品定位等关键环节，帮助学员提升工作效率和信心。课程融合理论与实践，采用丰富的互动和演练，确保学员能有效掌握所学知识
在如今瞬息万变的商业环境中，企业领袖们亟需具备高效的决策能力和管理规划能力，以应对挑战与抓住机遇。本次培训课程将通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握科学的决策方法，提升管理规划能力，确保战略目标的有效实现。课程内容丰富，涵盖
在瞬息万变的商业环境中，企业亟需提升新质生产力以应对挑战和机遇。本课程将深入探讨新质生产力的内涵及其与人效提升的紧密关联，帮助学员掌握提升人效的有效策略和前沿数字化工具。通过案例分析与互动讨论，参与者将获得实践经验，增强团队协作
在瞬息万变的商业环境中，管理者如何激励和培养团队成为关键挑战。本课程专为各层级管理者设计，深入剖析员工绩效的决定因素，结合实战案例与互动式学习，帮助您掌握选才、激活个体和团队建设的核心技能。代伟伟老师凭借丰富的管理经验，将引导您
在竞争日益激烈的市场中，卓越的客户服务是企业成功的关键。本课程通过专业的训练，帮助员工树立优质服务意识，掌握规范化的服务标准，提升个性化服务设计能力，增强沟通技巧，从而提升客户满意度和企业绩效。互动体验、案例讨论和情景模拟等多种
在当今竞争激烈的市场环境中，采购管理的有效性直接关系到企业的成本控制与效率提升。本课程深入探讨采购与供应商管理的核心内容，结合实战案例，帮助学员掌握关键流程与实践技巧，提升采购绩效。通过系统学习供应商全生命周期管理，学员将能够识
在职场中，商务接待与礼仪不仅是形象的展现，更是成功的关键。通过这门课程，您将掌握专业的接待技巧和礼仪规范，提升自身的职业素养，助力企业形象的塑造。课堂将结合实际案例与情景模拟，让您在轻松愉快的氛围中学习与实践。无论是面对政府领导
在医疗行业，护士不仅是治疗的执行者，更是患者情感的支持者与沟通的桥梁。《医院服务礼仪》课程专注于提升护士的职业形象和服务意识，帮助他们掌握专业的礼仪规范与沟通技巧。通过深入的案例分析和角色扮演，学员将在实际操作中觉察自身的不足并
在当前国家营商环境优化的大背景下，《客户经营六步法》课程应运而生，旨在帮助企业服务人员提升客户关系管理能力。课程内容丰富且实用，通过理论与案例结合，学员将学习如何迅速建立客户信任、挖掘客户需求、提高客户满意度与忠诚度。通过体验式
本课程深入剖析政企大客户销售的核心难题，系统传授客户价值评估、关系网络构建及精准攻关策略。通过实战案例与情境模拟，帮助销售人员掌握高效拜访技巧，精准挖掘客户需求，突出产品差异化优势，实现项目顺利推进，提升成交率和客户满意度，是提
在当今竞争激烈的市场环境中，销售不仅是一门学科，更是一种艺术。该课程通过系统的方法和实用的工具，帮助销售人员掌握销售成交的关键环节，提升客户沟通与影响力。无论您是销售顾问还是管理者，都能从中获取有效的技巧与策略，快速应用于实际工
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品，更在于客户的满意度和忠诚度。本课程将深入探讨如何有效管理和沟通老客户，通过“金三角”理念，帮助学员掌握维系客户的技巧和方法。您将学习到如何识别潜力客户、提升客户关系，并通过实
在竞争日益激烈的地产行业中，优质服务已成为提升企业形象和市场竞争力的关键。此课程通过丰富的案例分析与互动讨论，帮助地产从业人员全面提升服务认知与主动性。学员将深入了解服务的重要性，从细节入手，规范服务礼仪，掌握投诉处理技巧，提升
本课程旨在提升物业从业人员的服务意识与投诉处理能力，通过系统化的理论讲解与实战案例分析，让学员全面理解服务的价值与物业市场的竞争力。课程将深入探讨物业服务中各个环节的控制要点，帮助学员掌握有效的沟通技巧与投诉处理流程，从而降低业
这门课程专为讲解员设计，通过系统的培训，帮助学员掌握专业的接待礼仪和现场讲解技能。课程内容涵盖讲解员的着装规范、沟通礼仪、情绪管理等多个方面，旨在提升学员的职业形象与社会声誉。课程采用理论讲授、案例分析、模拟演练等多种教学形式，
在竞争日益激烈的酒店行业，提升销售技巧尤为重要。本课程专为酒店员工设计，结合茶叶这一高附加值产品，帮助学员掌握系统化的销售流程与高效的沟通技巧。通过实战话术和互动练习，学员将学会如何精准挖掘客户需求、有效传递产品价值，并灵活处理
在现代职场中，Word的排版技巧不仅能提高文档的专业性，更能显著提升工作效率。本课程专为需要掌握文档编辑与排版的职场人士设计，涵盖从基础的排版格式到高级的自动生成目录与邮件合并等实用技巧，帮助学员灵活应对各种文档处理需求。通过丰
在数字化时代，AI技术为公文写作带来了前所未有的机遇。本课程将帮助各类岗位的人员掌握AI辅助公文写作的技能，提升写作效率与质量。通过学习语法检查、逻辑结构优化及公文自动生成等实用技巧，学员不仅能解决常见问题，还能实现内容的清晰表
课程背景：
2019年1月1日，最新的个人所得税法正式实施，与之配套的CRS、金税三期、国税地税征管体制改革等逐一落地，税收征管环境正在发生着巨大的变化。大数据、云计算作为风险分析工具被正式运用到税收管理工作中。各级税务机关在画像思维的实践、运用方面作了许多的探索和尝试。新税务机构成立之后，税收大数据和风险管理局、税收经济分析部门、大企业税收服务与管理部门与其他部门已形成专业分工、优势互补的税收数据应用处理联动机制，可以对税收数据进行“链条式”加工处理。
对于高净值人群来说，个人财富灰色地带将不复存在，越来越多的是需要思考，如何进行合理、合规、合法的财富运营涉税筹划，确保资产的安全。
本课程从税务角度出发，对大数据管税下高净值人士个税改革进行深度解读，分享高净值人士个税筹划的多种方法, 对个税稽查的高风险及易错的涉税事项进行梳理、排查、调整、查漏补缺，详细阐释，并对个税汇算清缴要点及细节逐一分析并以实务案例说明，切实站在纳税人角度，采取有效措施，降低纳税人风险，促使纳税人依法合规地履行个税缴纳义务的同时，维护纳税人的利益，守住高净值人士的钱包，保障高净值人士安全无风险地应对财税改革及分享改革红利。
课程收益：
● 本课程将结合近年来不断改革的最新税收政策，全面剖析大数据征管下高净值人士面临的各项涉税风险，全面排查高净值人士可能存在的涉税风险。
●提升高净值人群，财富运营的防控纳税风险的实战能力，促进财富运营的保值增值。
● 掌握税务机关对纳税人异常指标的计算规则，指导高净值人士掌握应对税务稽查查前/查中/查后的技巧和措施，提高规避涉税风险、节税筹划的能力。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业法人、企业股东、总经理、财务总监、财务经理、税务经理、税务会计、会计人员、企业管理者等
课程方式：讲师讲授、案例分析、实操演练、小组讨论、工具演示等多形式的互动，要求全员积极参与。
课程大纲
第一讲：【基础篇】人人必知的个人所得税知识
一、我国个人所得税法发展历程与改革背景
二、新个人所得税基本原理概述
1. 分类与综合相结合的个人所得税制概述
2. 什么是专项附加扣除？如何扣除？
工具演示：个税APP安装及常用操作演示
3. 为什么要进行综合所得汇算清缴？
4. 综合所得预扣预缴的计算方法
1）工资薪金-累计预扣法
2）劳务报酬-按次加成法
3）稿酬所得-按次扣额法
4）特许权使用费-按次预扣法
5. 综合所得汇算清缴的基本原理
6. 综合所得汇算清缴的基本步骤
1）第一步：判定居民身份
2）第二步：判断是否属于需要办理汇算清缴的情形
3）第三步：确定是否有可继续享受的税前扣除
4）第四步：查询自己的缴税情况
5）第五步：确认办理方式--可自主选择
6）第六步：注意居民个人综合所得汇算清缴时间
7）第七步：确定接受年度汇算申报的税务机关
8）第八步：办理年度汇算退税、补税
第二讲：【实操篇】综合所得汇算清缴实例操作
1.综合所得汇算清缴税额计算实例实操
实操演练：某高净值人士综合所得汇算清缴计算实操
2. 综合所得年度纳税申报表填报实操
实操演练：某高净值人士综合所得年度纳税申报表填报实操
实操演练：某高净值人士综合所得汇算清缴手机APP实操演练
3. 综合所得汇算清缴常见问题及注意事项
第三讲：【筹划篇】你不可错过的个税节税秘籍
一、个人所得税常见纳税筹划方法
1.充分优化安排利用各类免税所得和不征税收入的技巧
差旅费津贴具体如何操作处理可以不征收个人所得税
福利费、救济金等如何享受税收优惠
何种情况的安家费可以享受个人所得税优惠
通讯费、交通补贴的个人所得税优惠处理
各类慈善捐赠的个人所得税优惠处理
商业健康保险个人所得税政策及相关个税筹划
风险防范：股东及员工借款年底未还个人所得税风险把控及应对策略
2.“末班车”--年终奖的安排策略
1）政策解读
2）年终奖计算实例
3）年终奖节税关键点
节税策略：合理把握临界点，避免发得多反而拿得少
3.寻求税收洼地，如何操作，避免补税
案例分析：某知名影视明星分拆合同涉税案例分析
案例分析：某网红经纪平台节税模型设计分析
4.利用年金递延纳税进行纳税筹划
5.不同收入形式转换进行纳税筹划
6.纳税人身份转换进行纳税筹划
7.明星、高管等高净值人员节税五大方式
二、典型个税筹划与涉税风险案例分析
第四讲：【应对篇】高净值人士常见涉税风险应对之道
一、查前：防患于未然
1. 高净值人士常见涉税风险点及应对
用个人账户接收公司经营货款。
股东向公司借款，长期不还。
老板用公司名义持有房产，但仅用于老板个人和家庭居住，不用于企业实际生产经营。
老板和家人的大量个人消费到企业报销，冲抵费用成本。
老板购买发票冲抵企业经营成本。
老板利用离岸公司架构悄悄出售房产和股权资产，但从未报税。
微商或网红直播客户通过网络活动取得大量收入，但从未缴税。
2. 高净值人士如何防范税务稽查
1）查谁？2）谁查？3）查什么？4）怎么罚？
风险防范：什么情况下会被追究刑事责任，量刑标准是什么？
案例分析：某明星偷逃税款案例分析及启发
二、查中：遇事怎么办？
1.企业无过错的情况下如何应对？
1）行政复议与行政诉讼
案例分析：某企业善意取得增值税进项票抵扣胜诉案例分析及启发
2）对不合理政策有意见如何合理表达诉求？
案例分析：一封信改变厦门地税一项“不合理”的政策
2.企业失误触发涉税风险的情况如何应对？
案例分析：厦门某影视服务工作室误操作导致补缴税款案例分析及启发
案例分析：厦门某高新技术企业虚开虚抵增值税发票案例分析及启发
三、查后：吃一堑长一智
1.企业被稽查后如何规避再次被稽查的风险
1）吃一堑长一智：同样的错误不要再犯第二次，避免再次出现税务风险
2）企业要转变纳税意识，摈弃侥幸心理，合规经营
案例分析：厦门某KTV隐瞒销售收入近亿元被查案例分析及启发
课程要点总结
现场答疑解惑
课程背景：
金税四期在金税三期的基础上纳入“非税”业务，实现对业务更全面的监控。同时搭建了各部委、人民银行以及银行等参与机构之间信息共享和核查的通道，实现企业相关人员手机号码、企业纳税状态、企业登记注册信息核查三大功能。到2023年要基本建成以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以“信用+风险”监管为基础的税务监管新体系，实现从“以票控税”向“以数治税”分类精准监管转变。
近期，税收征管日趋智能化，企业的经营行为愈加透明化，税务机关锁定企业税务风险变得越来越容易，从雪莉、林珊珊偷税到薇娅偷税被处罚，都是税收大数据征管发挥作用的体现。如何进行税务合规管理成为当下企业面对的必答题，本课程将结合近年来不断改革的税收征管政策，从企业涉税风险角度出发，结合最新税收优惠政策，让企业和相关纳税人了解纳税误区，用好税收优惠政策合理节税，降低被税务稽查的风险。
课程收益：
● 本课程将结合近年来不断改革的最新税收政策，剖析大数据征管下企业面临的各项涉税风险，帮助企业排查企业各个环节可能存在的涉税风险。
● 帮助学员了解企业经营所涉税费的主要涉税风险点，掌握排查及防控方法，并了解合理的节税策略安排。
● 掌握税务机关对纳税人异常指标的计算规则，指导企业掌握应对税务稽查的技巧和措施，提高规避涉税风险、规范企业财税运营与筹划思路。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：企业法人、企业股东、总经理、财务总监、财务经理、税务经理、税务会计、会计人员、企业管理者等
课程方式：讲师讲授、案例分析、实操演练、小组讨论、工具演示等多形式的互动，要求全员积极参与。
课程大纲
导引：网络带货主播薇娅偷税案分析引出税务风险防范与应对的重要性
第一讲：【政策篇】最新税收征管动态（更新至开课当天）
1.什么是金税四期？
案例：金税四期的前世今生
案例：金税四期与金税三期的联系与区别
案例：金税四期（智慧税务）最新进展的官方信息
2.金税四期（智慧税务）如何在征管中运用
案例：某地税务局成立的大数据和风险管理部门创建17个风险扫描模型，覆盖领票、开票、申报全环节，涵盖增值税、所得税等12个税费。形成增值税发票快速风险反应机制，有效提升了防范和打击虚开发票的能力
案例：某地税务局风险防控部门通过大数据扫描成功对虚假注册、虚开发票及实名办税自然人、异常行为三类税收风险实现了精准画像
案例：某地税务局基于区块链电子发票技术联合公安、海关、人民银行应用区块链技术开发四部门信息情报交换平台
案例：某地税务局上线“智慧稽查”2.0版全面布局“四个中心”，在打虚打骗、部门协作、提升执法质效等方面发挥了重要作用，已成为稽查部门稽查执法的“良工利器”
第二讲：【节税篇】企业合法节税筹划要点
课堂互动：中小企业一套账合规经营有没有必要？有没有可能？
一、增值税税务风险防范与节税筹划
1.利用小规模纳税人优惠政策节税筹划
案例分析：某企业分拆业务节税案例风险分析与应对措施
2.一般纳税人常见涉税风险及应对措施
销项税额处理方面的税务风险
案例分析：某微商微信收款不开发票不入账也未申报纳税被查
进项税额处理方面的税务风险
热点问题：企业增值税进项抵扣常见风险及应对措施
热点问题：企业如何防范虚开增值税发票风险？
二、企业所得税税务风险防范与节税筹划
1.企业纳税主体选择策略及其风险防范
节税策略：企业如何选择最佳的纳税主体才能合法节税？
2.利用小微企业税收优惠政策进行纳税筹划
风险防范：享受小微企业税收优惠政策有什么条件及注意事项
节税策略：小微企业如何进行业务安排才能合法享受优惠政策节税
三、个人所得税节税筹划与社保入税后的企业应对
1.利用各类免税所得和不征税收入进行纳税筹划
案例分析：某企业利用免税福利费节税的案例分析
2.不同收入形式转换进行纳税筹划的风险及应对
案例分析：明星范冰冰、郑爽拆分合同涉税案例分析
3.社保不合规的常见形式及其风险应对策略
节税策略：企业如何实现个税与社保的合规既不增加成本，还能降低被稽查的税务风险？
第三讲：【应对篇】涉税危机应对要点
一、偷逃税款会面临什么处罚？
1. 企业常见涉税风险点及应对
用个人账户接收公司经营货款。
股东向公司借款，长期不还。
老板用公司名义持有房产，但仅用于老板个人和家庭居住，不用于企业实际生产经营。
老板和家人的大量个人消费到企业报销，冲抵费用成本。
老板购买发票冲抵企业经营成本。
老板利用离岸公司架构悄悄出售房产和股权资产，但从未报税。
微商或网红直播客户通过网络活动取得大量收入，但从未缴税。
2.如何防范税务稽查风险
1）查谁？2）谁查？3）查什么？4）怎么罚？
风险防范：企业哪些涉税问题会被追究刑事责任，量刑标准是什么？
案例分析：某企业偷逃税款被判四年案例分析及启发
老师箴言：企业要转变纳税意识，摈弃侥幸心理，合规经营才是王道！
课程要点总结
现场答疑解惑
在数字化迅猛发展的时代，掌握数字金融的关键性变革显得尤为重要。本课程将深入探讨数字金融与数字互联网的关系，帮助学员理解科技如何重塑金融行业的未来。通过系统化的学习，您将获得关于数字金融的深刻洞见，了解如何借助数字化手段解决行业痛
本课程将带您深入探索数字金融生态的创新与发展，特别适合对新技术充满热情的管理人员。通过理论与实践相结合的方式，学员将掌握行业应用场景开发的方法和数字供应链金融服务平台的搭建技能。课程还将探讨AI大模型在金融领域的实际应用，帮助您
在数字化浪潮席卷下，银行业亟需通过微创新应对不断变化的市场需求。本课程专为银行高管、业务创新负责人及数字化转型团队设计，深入探讨微创新在银行数字化转型中的应用与实施策略。通过理论与实践相结合的教学方式，学员将掌握数字化基础知识，
在金融数字化浪潮席卷全球的背景下，这一天的课程将为您揭示人工智能如何重塑金融行业的未来。无论您是希望深入了解金融数字化的背景，还是想掌握AI在金融中的应用，课程都将提供丰富的案例与实用技能。通过学习数据分析、引流策略及客户管理等
在金融科技快速发展的背景下，量子计算作为前沿技术，正逐渐成为提升金融服务效率和质量的重要工具。本课程专为银行高层管理者及相关领域专业人士设计，通过理论与实践结合的方式，深入探讨量子计算在金融科技中的应用潜力与挑战。学员将获得量子
在企业发展中，股权投融资是不可避免的重要环节。这门课程将帮助高管深入理解股权融资和投资的目的、风险及防范措施，通过真实案例分析，提升学员的风险意识与方案设计能力。课程内容涵盖法律风险、财务评估及实际操作风险管理，确保学员能够结合
本课程从实践出发，深入探讨金融担保的多种形式及其法律风险，结合真实案例，帮助学员全面理解担保的法律要求与风险防范。通过对不同类型担保的分析，学员将掌握有效的操作策略，切实提升企业的风险管理能力。课程内容针对高管及相关部门负责人，
在现代银行管理中，团队的成功与否直接影响业绩和氛围。本课程深入探讨团队建设的四个阶段，帮助领导者认识团队的本质与发展特点，掌握有效的管理风格。通过SMART目标制定法和绩效沟通技巧，学员将能增强团队执行力，实现上下同欲。此外，课
在媒体融合日益加深的背景下，银行业面临着前所未有的声誉风险挑战。本课程将通过深入剖析典型案例，帮助学员系统性理解声誉风险管理的关键策略，提升应对突发事件的能力。课程内容涵盖声誉风险的识别、处置及客服人员的应对技巧，旨在培养银行高
在当前竞争激烈的银行业环境中，提升职业素养已成为银行员工不可或缺的任务。本次培训课程将深入探讨职业规划与角色认知，帮助银行理财经理建立清晰的职业目标与自我认知。通过理论讲解、互动练习和真实案例的分析，学员将能够深入了解自身潜力，
课程背景：
职业人的一生就是角色体验与扮演的过程，而专业财务专家提升为管理者是职业生涯的关键环节。新管理者从晋升时就需建立正确的认知和积极的心态，迅速转变自己的角色并逐步学习和掌握相应的管理知识和技巧。此课程将帮助专业财务专家背景的新管理者实现从专业财务专家、老板、评估者、法官和批评家，到合作伙伴、培训师、啦啦队长、支持者和教练的角色转变，并表现出职业化的管理行为。
同时，此课程能帮助新管理者更好的按领导力发展阶段（即第一阶段管理自己发展自己、第二阶段管理他人发展他人、第三阶段管理业务发展业务）更好的提升管理对应能力，成为更专业职业经理人，助推组织绩效改进。
课程收益：
1. 帮助学员伙伴更好的把“专业财务专家”的优势应用在“管理者”的角色上
2. 掌握新管理者核心技能：建立信任、培育下属、完成绩效目标
3. 能独立描述出经理人的3种角色，并能根据情境的需要及时表现出对应的子角色管理行为
4. 理解心智模式对经理人绩效结果的影响
5. 能深度掌握经理人影响力3大来源，并掌握提升个人影响力的高效方法
6. 能根据领导力发展不同阶段来合理发展自己的3大管理技能
7. 掌握“建立信任—诊断—影响—评估”的管理团队的工作模式
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：关键财务管理人员、高潜财务专家
课程方式：建构主义学习、体验式学习、案例教学法
课程大纲
第一章：如何建立信任关系
导入学习活动：俄罗斯方块
1. 财务管理者心智模式与团队绩效的关系
2. 专业财务专家背景的新管理者常见认知失误
A. 继续扮演个体贡献者
B. 管理聚焦点在“事”，忽略“人”
C. 向上管理、辅佐上司不足
D. 老好人
E. 事必躬亲
F. 叫不动下属
案例研究：不能转正的物流集团财务高级副经理
3. 梳理工作利益人
A. 上司等绩效评价者
B. 上游等产品源材料提供者
C. 下游等产品体验者
D. 其他利益人
4. 主动与工作利益人建立信任关系
A. 主动帮助创建价值
B. 展示诚信双赢动机
C. 展示独特人格魅力
D. 示弱
E. 主动人际互动
学习活动：情感帐户经营工作坊
第二章：向上管理
1. 与上司相处的禁忌
2. 为什么要向上管理-上司是最重要的资源
3. 如何理解上司风格？
A. 主动望闻问切
B. 探索冰山下部组成部分
C. 顺势改变自己与上司形成优势互补
学习活动：4种不同风格上司相处之道
4. 如何与上司进行有效沟通？
A. 考虑上司背景差异、利益差、解码角度差
B. 消除噪音
C. 主动倾听、理解
D. 主动执行与反馈，给上司安全感
学习活动：风语者
学习活动：职场不同情境汇报工作实战练习坊
5. 如何建立上下级信任关系
A. 展示稳定的品德、利他动机
B. 展示忠诚的辅佐意愿
C. 展示结果导向的能力
6. 明确自我绩效准备度
A. 探询上司对下属的“准备度”期望
B. 诊断自我绩效准备度
C. 70-20-10式提升自我能力
工具应用：准备度解析
学习活动：我的工作交付有体验感
7. 明确领导的管理方式
A. 授权型管理
B. 激励型管理
C. 培育型管理
D. 指令型管理
工具应用：员工分类模型
学习活动：如何顺应不同管理方式
第三章：跨部门沟通
1.如何识别、影响（管理）不同性格同事？
A. 性格的分类
B. 识别性格的望、闻、问、切方法
C. 解读种类型性格特征
学习活动：性格画布
2.如何与核心部门建立信任关系
A. 识别核心部门
B. 主动建议信任
C. 日常互动存款
学习活动：情感帐户工作坊
3.如何管理跨部门会议
A. 基于双赢意愿召开会议
B. 顾问式的进行主动沟通
C. 应对反对意见
D. 影响同事达成共识
学习活动：“EOAC探索-提议-行动-确认”式沟通工作坊
4.如何获取对方部门对关键资源支持？
A. 理由充分
B. 说明收益
C. 合规
5.如何管理部门合作时的突发情况
A. 启动应急预案
B. 坚持驼峰航线原则
C. 及时向上管理
6.如何应用不同的协作策略
A. 竞争型协作策略
B. 合作型协作策略
C. 妥协型协作策略
D. 顺应型协作策略
7.如何消除跨部门沟通时的职位等级差异影响
A. 诊断对方背景与风格
B. 呈现出高水平职业化
C. 清晰目标在对方的权重预期
D. 向上管理，借助上司的力量
案例研究：高端政务拜访引起的火速晋升
第四章：有温度的团队管理-团队成员培育与辅导
1. 培育下属常用方法
2. 评估下属的成长阶段
A. 识别下属的准备度、不同成长阶段
B. 选择重点培育的“好苗子”
3. 反求诸己：复盘管理者自身意愿与培育资源
4. 启发下属自我成长的意愿
案例研究：从快递仓管员到集团车管副总裁的逆袭
5. 高效在职辅导下属
A. 用欣赏的意愿及时表扬下属
B. 用客观的视角给予反馈
C. 避免被解码是针对他人格
D. 只描述出现绩效偏差的行为
E. 酌情给予下属建设性的在职辅导
工具应用：SBI反馈模型、GROW教练模型、PRM问题解决模型
学习活动：如何使用GROW模型进行年度绩效面谈
第四章：有温度的团队管理-领导力提升
1. 传统领导力释义
2. 在知识经济情境中新领导力的定义
3. 对于领导力的误解
A. 使用胡萝卜加大棒就会有领导力
B. 只有被任命管理者才有领导力
C. 只要专业技术达硬就会有领导力
D. 领导的形式是一成不变的
4. 领导力的有效性
案例研究：小王子
5. 领导力的发展阶段
6. 领导者的影响力来源
A. 组织权力来源
B. 个人权力来源
C. 信任的影响力
7. 领导聚焦点
A. 方向
B. 制造改变
C. 更新追随者的思想认知
案例研究：为什么又红又专的山姆没有被晋升为一把手
学习活动：影响力自我测评表
学习活动：俄罗斯方块
在燃气行业面临数字化转型与资产金融化的重大机遇时，本课程为中高层管理人员提供了深刻的洞察与实用的技能。通过系统化的学习，学员将掌握数字资产管理技术的应用，提升资产运营效率，挖掘金融价值，增强决策能力。课程结合实际案例，帮助学员识
在当前金融环境中，提升银行从业人员的消费者权益保护意识显得尤为重要。本课程通过深入剖析消费者投诉的心理与情绪管理，结合实战案例与模拟演练，帮助学员掌握有效的投诉处理策略和服务沟通技巧。课程不仅关注理论知识的传授，更强调实操技能的
在商业转型的关键时期，这门课程将帮助您全面提升客户服务能力。通过深入理解客户需求与服务意识，学员将掌握有效沟通技巧和服务设计方法，培养客户忠诚度。课程结合实战案例与模拟演练，确保学员能在实际工作中灵活运用所学知识。无论您是管理者
在竞争日益激烈的金融行业，提升银行员工的服务意识和能力至关重要。本课程通过系统的培训内容，帮助学员构建以客户为中心的服务理念，掌握标准的服务礼仪和流程，提升沟通技巧和情商。课程结合实战案例和实操演练，确保学员能将所学知识应用于实
在竞争激烈的银行业，职场礼仪的掌握不仅能提升个人形象，更是提升客户满意度和增强银行核心竞争力的关键。本课程专注于将礼仪与服务结合，通过实战演练和情景模拟，帮助学员深入理解服务的内涵与细节，提升专业素养和沟通技巧。课程设计注重理论
本课程采用沉浸式剧场体验，将理论与实践相结合，激发新生代员工的学习兴趣与参与热情。通过真实场景模拟和互动游戏，帮助学员深刻理解客户服务的重要性，掌握六力模型及三大原则，实现“做中学、学中用”。课程内容丰富有趣，贴近工作实际，助力
【课程目标】：
1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力
2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧
3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧
4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧
【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理）
【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧
一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧
1、剖析直接分流与间接分流技巧
2、客户引导分流流程
3、客户分流引导原则
4、客户服务流程管理
5、客户休息营销分流
二、客户现场情绪管理
1、客户休息区氛围营造
2、一眼识别客户情绪类型
3、五大客户情绪诱导与控制方式
第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧
一、银行服务文化提升整体营销
1、如何营造银行情感服务氛围
2、服务让客户享受至尊的礼遇
3、大堂服务，不动声色的营销技巧
二、银行大堂个性化服务与营销
1、银行如何量身订做个性化服务
2、服务创新，开拓银行新客户的法则
3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面
三、银行大堂客户识别与营销
1、看相识人，面相识别法
2、个人修养，品牌识别法
3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术
4、现场优质客户营销，攻“心”术
四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧
1、大堂经理营销与沟通
知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析
营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通
客户营销，有效沟通方向与沟通风格
2、大堂经理营销流程及技巧
营造好的沟通氛围，找到切入点
通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注
让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练）
客户异议处理技巧
建议客户行动（临门一脚的营销技巧）
感谢客户，请其转介客户的技巧
3、现场角色扮演与8大场景情景演练
第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧
一、大堂经理客户纠纷种类
1、银行客户不满的种类
银行产品原因
银行设备原因
服务技能原因
服务态度原因
2、客户投诉现场案例分析
二、大堂经理纠纷与应急处理技巧
1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤
2、客户抱怨与投诉处理的七大原则
3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧
4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧
理财产品缩水客户情绪波动
断卡行动引起的客户不满
证件不齐，执意办理业务
提前提取定额存款，损失利息
急用钱，需提前提取理财
等候时间过长，发生抱怨
熟悉客户插队或拒绝取号
取钱后忘记或有少钱的现象
各类代发款未到帐发生争执
老人生病，子女代为办理
5、应急事件处理的五项要点及处理预案
系统故障预案处理
客流量激增或挤兑应急预案
客户在网点突发疾病
客户在网点遭受意外人身伤害
寻衅滋事，扰乱营业网点秩序
断卡行动引起的群体不满
媒体采访或报道
6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件
【课程收益】：
全面了解客户对银行需求变化
系统梳理银行客户服务的价值
详细阐述服务与网点效能关系
充分论证服务技能的重要性
提升投诉与突发事件服务能力
【课程时间】：2-3天，6小时/天
【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】：
第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度
一、银行优质文明主动服务的三个关键点
1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态
2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态
3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态
4、银行网点阳光心态服务养成记
二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理
1、银行服务情绪与压力的基本认知
2、情绪背后的正面意义，转正5法则
3、情绪管理与压力释放，EFT八点法
4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法
第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度
一、适老便民服务：让温暖久一点（金融五篇章之养老金融）
一）适老化服务的大背景分析
1、国务院：总体要求2、社会：百姓需求3、监管：具体诉求4、银行机构：自身追求
二）适老服务改革的五项升级
1、在物品设施方面2、在服务流程方面3、在服务渠道方面4、在产品供给方面5、在活动开展方面
三）适老服务的难点与重点领域
1、APP2、移动应用程序3、适老产品4、标识5、无障碍化改造
四）适老服务4要点，让温暖久一点
①客户3感需求，让适老化服务有温度
◆获得感sense of gain
◆幸福感sense of happiness
◆安全感sense of security
②优化线上服务，让智能设备“更易用”
③升级线下设施，让网点服务“更贴心”
④提升专属服务，让适老服务“更用心”
◆老年客户服务要点
◆老年客户养老专区
◆老年客户服务流程
二、关注特殊人群，无障碍服务能力5步曲
①无障碍设施完善安全
【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。
②特殊客户服务流程
第一步：主动迎入
◆发现客户的大堂经理
◆客户同意且确保安全
◆协助客户进入网点
【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅
第二步：识别需求
◆主动了解需求
◆金融与非金融服务需求
◆推荐办理渠道
◆积极提供帮助
【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务
第三步：业务办理
◆客服经理顾问式服务营销
◆客服经理特殊人群服务技能
——手语服务
——助盲服务
——英语服务
【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费
【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户
◆突发情况需要优先办理业务的客户
第四步：礼貌送别
◆提醒客户带好随身物品
◆视情况给与适当的协助
◆将客户送至门口安全地带
【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃
第五步 ：服务升温增加客户体验
◆特殊客户上门服务
◆热情和真诚的问候
◆记录并使用客户的名字
◆预见并满足客户的真实需求
◆欢喜主动迎接、关注温馨道别
第三讲：银行标准化职业形象7要素
一、银行网点优质文明服务形象礼仪
① 发型
◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮
◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领
◆ 女士发型标准：
√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩
√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理
√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧
② 面部
◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象
◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏
③ 着装
◆ 男士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√男士鞋袜的选择
◆ 女士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√女士鞋袜的选择
◆ 男女士配饰选择：
√配饰种类、数量及款式标准
√网点统一配饰：丝巾领带工号牌
二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：
1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目2：银行柜面服务站姿训练
项目3：银行柜面服务走姿训练
项目4：银行柜面服务坐姿训练
项目5：银行柜面服务蹲姿训练
项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目8：银行柜面服务标准手势四部曲
项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目10：银行柜面服务综合通关训练
项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程）
1、柜面服务营销标准化10步曲导入
2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？
◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
①请出示您的银行卡或有效证件
②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)
③请您输入密码(主动转身回避礼）
④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）
⑤智能互动桌面介绍礼
◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？
◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？
◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？
4、客户经理服务营销标准化7步曲导入
第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧
（一）8大权益—金融消费者权益
1、知情权—引发投诉的要点及案例分析
2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例
3、公平交易权—公平交易权的常见5现象
—案例分析：银行代理收费未按标准执行案
4、财产安全权—银行消保财产安全3要点
—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练
5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析
6、受教育权—银行消保受教育权3要点
7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点
—案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉
8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息
（二）投诉预防—避诉管理3步走
1、投诉原因—厅堂常见6大类
2、有效避诉—厅堂避诉6要点
3、避诉应对—DISC行为分析
（三）客户投诉类型与诉求分析
1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；
2、客户投诉规章制度——希望解决问题；
3、客户投诉服务态度——希望获得尊重；
4、客户投诉管理问题——希望获得重视；
（四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧
1、银行存款变保险的投诉预防
2、反电诈断卡行动给客户造成的不便
【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受
【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？
3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉
4、银行服务态度导致的客户投诉
5、产品收益未达到预期或亏损
【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？
6、适老化金融服务引起的投诉
7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？
【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉
第六讲：银行优质服务，重视突发事件
一、银行突发事件的种类
1、营业网点挤兑
2、业务系统故障
4、网点客流激增
5、客户突发疾病
6、应对媒体采访
【场景化案例】：**银行发生系统故障现象
二、银行突发事件的应急处理
1. 突发事件应急处理的原则
1）快速反应原则
2）及时通报原则
3）积极稳妥原则
4）内外联动原则
三、不同突发事件的处理流程
1）营业网点挤兑处理流程
2）业务系统故障处理流程
4）网点客流激增处理流程
5）客户突发疾病处理流程
6）应对媒体采访处理流程
【课程背景】
为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。
【课程目标】：
1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系
2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务
3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能
【授课对象】：支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门
【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【授课内容】：
第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》
一、了解压力，与其共舞
1、认识压力-压力为啥需要管理
2、运营主管的压力源2-6模型
3、压力导致心理健康的5标准
4、压力测试—画知道你的压力
5、情绪测试—线知道你的情绪
6、情绪的价值体现—情绪与绩效
二、调试压力，海阔天空
1、专业助力情绪—三位一体脑
2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术
3、自我情绪A- B- C认知疗法
4、接纳自我情绪的8字3步曲
5、情绪4区域-心流模式解压法
—心流模式练习，解压4步曲
6、压力下的人格模式—轻松化解
—测测你的压力人格模式
三、化解压力，阳光心态
1、正能量之阳光心态
2、正能量的思维模式
3、阳光心态的技巧
4、正能量之感恩力量
第二部分：《服务管理——网点现场管理》
一、银行网点的现场管理
1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识
2. 网点负责人6S管理督导
3. 网点现场管理特性分析
1）现场管理的“非现场”本质
2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估
3）优秀厅堂营销的“流水线作业”
4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化
4. 优秀网点现场管理的核心抓手
1）两会三巡两示范的意义所在
2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程
3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点
4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能
二、如何打造高能厅堂
1. 厅堂营销现状和痛点
1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用
2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立
3）传统难点：流程设计与能力现状的错位
4）提升要点：试探性营销与无差别营销
第三部分：《服务管理—过程管理与技能辅导》
一、银行网点的过程管理
1. 网点人员管理
1）建立员工效能四宫格的管理模式
2）主管提升员工效能的五项举措
3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气
4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿
2. 服务管理与销售管理
1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范
2）目标管理的意义和SMART原则
3）PDCA过程管理
4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析
二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧
1、网点业务系统故障
2、扰乱营业网点秩序
3、网点客户流量激增
4、网点客户突发疾病
5、网点客户遗失物品
6、网点遭遇媒体报道
7、客户被锁自助银行
第四部分：《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》
1、强化服务意识
2、强化人员管理
3、强化补位机制
4、强化营销推介
5、中高端客户维护管理5步曲
①了解客户需求
②提供专业建议
③优质服务体验
④建立长期关系
⑤客户关系管理
第五部分：《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》
一、优质文明标杆网点服务标准管理
1) 仪容仪表七要素管理
2) 服务行为十要素管理
3) 大堂经理岗位服务七步法
4) 柜员岗位服务七步法
5) 客经岗位服务七步法
6）普通客户“五个一”服务标准管理（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务）
现场练习：服务标准训练
管理工具：现场个人服务评定表
二、优质文明标杆网点服务环境管理
1、网点厅堂定位及统筹管理
2、动线设计及环境管理
1) 网点环境管理的目的
2) 设计客户动线的四原则
3) 设计客户动线的四方法
4) 客户动线及关键触点梳理
现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理
工具练习：思维导图、客户触点管理地图
5) 现场三巡两示范管理
案例分享：同业网点环境管理现场图片对比
小组讨论：改善环境管理的方法？
3、优质文明标杆网点服务考核体系
4、优质文明标杆网点服务监测体系
5、优质文明标杆网点服务投诉管理
6、优质文明标杆网点服务改进建设
7、优质文明标杆网点服务文化建设
8、优质文明标杆网点服务固化管理
第六部分：《服务管理—新生代员工管理能力提升》
一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌
4、管理者流程优化的思维能力
二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路
1、管理的重点不是“管”而是“理”
2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理
3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理
4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；
5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；
6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；
7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
【课程背景】
为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。
【课程目标】：
1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系
2、提升服务督导师的主动性，助力员工管理与客户服务
3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力，为网点赋能
4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能
【授课对象】：商业银行服务督导师
【课程时间】：3天（6小时/天）
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【授课内容】：
第一部分：银行服务督导师角色定位
一、服务督导师的价值
1、复制标杆的经验
2、传承企业文化
3、培养银行人才
4、提升员工满意度
5、提高客户满意度
二、服务督导师的角色定位
三、服务督导师必备能力模型构建（6843能力模型）
第二部分：银行服务督导师的服务赋能
一、服务督导师服务效能提升的重要意义
1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型
2、服务督导师服务效能与客户需求的理解
3、服务督导师对网点效能提升的意义
二、银行服务督导师提升正能量赋能
1、心灵回归，我是最好的服务员
2、我们的服务承诺宣言（体验）
3、银行服务督导师正能量场的传递体验
4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练
第三部分：银行服务督导师管理赋能（网点现场管理）
一、网点现场管理特性分析
1、现场管理的“非现场”本质
2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估
3、优秀厅堂营销的“流水线作业”
4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化
二、优秀网点现场管理的核心抓手
1、两会三巡两示范的意义所在
2、开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程
3、每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点
4、现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能
第四部分：银行服务督导师需知的标准化管理
一、银行服务形象与流程标准化
1、仪容仪表七要素标准管理
2、服务行为七要素标准管理
3、大堂经理服务流程七步法
4、柜员岗位服务流程七步法
5、客经岗位服务流程七步法
6、客户“五个一”服务标准管理
现场练习：服务标准训练
管理工具：现场个人服务评定表
二、银行服务环境标准化管理
1、网点环境管理的目的
2、网点厅堂定位及统筹管理
3、动线设计及环境管理
4、客户服务触点优化
现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理
工具练习：客户触点服务旅程图
5、现场6S管理标准化
6、现场三巡两示范管理
案例分享：同业网点环境管理现场图片对比
小组讨论：改善环境管理的方法？
第五部分：服务督导师需知的银行6大服务管理体系
1、优质文明标杆网点服务考核体系
2、优质文明标杆网点服务监测体系
3、优质文明标杆网点服务培训体系
4、优质文明标杆网点服务投诉管理
5、优质文明标杆网点服务改进建设
6、优质文明标杆网点服务固化管理
第六部分：服务督导师的培训技巧与授课能力提升
一、成人学习原理与银行业员工学习特点
1、成人的认知层面
2、成人学习的优势与障碍
3、几种学习特征
4、职业训练与传统教育
二、内训师现场呈现的基础技能
1、关于培训师台上情绪管理
产生紧张情绪的原因
“怯场” 测试
正面应对压力的方法
压力转换法
登台恐惧及其破解密码
2、培训师讲台的有效开场演绎
有效开场之一：预设问题的应用
有效开场之二：陈述事实
有效开场之三：开门见山
有效开场之四：引用名言
有效开场之五：制造共鸣
有效开场之六：互动式情绪渲染
内训师如何做好即席演讲（演练）
3、内训师的中场控制与整场互动秘诀
九型人格与四型人格的特征
仔细观察你的学员，性格对号和座
学员性格与课堂互动的选择秘密
内训师的一分钟游戏开发头脑风暴
培训师有效控场与氛围营造技巧
内训师课堂激发学员参与的技法
课堂非常态学员及其应对技巧
4、课堂完美结尾呈现
有效收结及其注意事项
有效结尾的常用6法（现场演练）
五、课程调研与课题开发制作能力提升
一、课程调研的基本流程
培训工作流程
为什么要做课程开发前的需求分析 ？
培训需求的来源
需求调查的对象
需求调查的方法及其运用
了解与学员有关的其他资讯
培训计划的制订
培训目标的确定
二、课题开发流程
课程开发与员工开发的联系
课程开发的四种方法简介
课程开发实战演练
四、课程精细化制作与PPT制作方法
第七部分：服务督导师能力通关篇（时间：一天）
一、绘制网点服务旅程图知识点通关（限时30分钟）
二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟）
三、我是督导师授课能力通关（每人上台授课15分钟）
1、课题设计通关（提前准备）
2、PPT制作通关（提前准备）
3、授课技巧通关（当日上台参加通关考核）
【课程收益】：
全面了解客户对银行需求变化
系统梳理银行对客户的价值
详细阐述服务与营销关系
充分论证服务心态重要性
强化服务营销具体能力
【课程时间】：2天，6小时/天
【课程对象】：银行网点大堂经理、柜员、客户经理等
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】：
第一部分：数字化转型银行服务意识的培养
一、银行服务的核心“心态”
1、提升绩效的四要素
2、银行服务主动意识
3、关于态度的专业测评
二、银行主动服务的三个关键点
一、银行主动服务营销关键要素之一：转变心态
1. 银行大零售时代，调整状态从心出发
1）心态从哪两个方面影响我们
2）ABC情绪理论给我们哪些启示
3）积极心态和消极心态对状态的影响
2. 数字时代银行大堂、柜员心态转变
1）现在的心态是不是影响到工作状态
2）如何调整心态积极工作
3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上
互动：如何打造职场核心竞争力
互动：提问员工金融+科技+服务，你面临哪些难题？
二、银行主动服务营销关键要素之二：更新思维
1、以客户为中心VS客户是上帝
2、客户满意度VS客户忠诚度
3、客户需求变化有哪些？
4、客户需求的变化要如何应对？
案例：银行老客户张总的需求变化，暗示对岗位的影响
三、银行主动服务营销关键要素之三：了解产品
1. 正确理解你的产品
2. 了解客户需求
3. 呈现客户利益
4. 分析比较
5. 学会展示附加价值
第二部分：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）
1、柜面服务营销标准化10步曲导入
2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？
◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
①请出示您的银行卡或有效证件
②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)
③请您输入密码(主动转身回避礼）
④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）
⑤智能互动桌面介绍礼
◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？
◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？
◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？
客户经理服务营销标准化7步曲导入
第三部分：网点数字化转型网点营销技巧
一、营销转型趋势
1、4P向4C的转型
2、叫”客户买到“教”客户买
洞悉顾客心理需求
4类不同性格客户分析
客户消费5大动机分析
二、银行网点情境营销技能训练
情景一、营销前的准备
1、网点营销前的准备工作与事宜
2、客户经理拜访接待礼仪
3、专业形象与营销心态准备
话术：客户拜访/接待话术
工具：拜访/接待准备清单
情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧
1、建立良好第一印象：商务礼仪话术
2、快速建立专业度与信任度
3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）
5、面谈中的“听、问、说”
6、客户经理营销案例分享与点评
现场讨论：如何做好陌拜？
话术：快速建立信任话术
工具：万能提问技巧
情境三、网点客户需求挖掘
1、客户群体特征与需求分析
不同客群的需求分析
不同客群的需求切入
2、探寻引导客户需求技术
S-现状性问题
P-问题性问题
I-影响性问题
N-解决性问题
3、四种不同类型客户的沟通技巧
孔雀型客户
考拉型客户
猫头鹰型客户
老虎型客户
话术：需求挖掘SPIN
不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧
情景四、产品呈现
1、产品呈现策略
从卖点到买点
为产品价值赋能
2、四种呈现产品的方法
3、产品呈现话术提炼
现场演练：产品呈现实战演练
第四部分：网点营销实战—联动营销，提升网点效能
一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧
1. 大堂、柜员识别潜在客户的技巧
辨别潜在客户六要素
潜在客户营销的关键时刻
案例：某银行柜员识别客户案例总结
2. 大堂、柜员一句话营销的技巧
一句话营销的产品选择
一句话营销的话术运用
视觉营销台卡的设计运用
讨论：如何引起客户的注意和兴趣
二、大堂、柜员主动营销流程与技巧
1. 快速建立信任
1）客户为什么信任大堂与柜员？
案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN营销法
3. 介绍产品营销方法与技巧
1）电子类产品的四多营销和FABE话术
2）理财类产品营销六要素
互动：经济下行时，收益波动较大，根据本行产品编写产品营销话术
4. 产品收益波动较大，专业与顾问式沟通技巧
5. 推动营销促成的四个方法
情景演练：根据老师提供的四个场景，分小组运用新学知识进行产品营销
二、大堂柜员联动营销流程与技巧
1. 联动营销模式的优势
1）联动营销对柜员
2）联动营销对其他岗位
互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势
2. 联动营销的流程和模式
1）联动营销涉及的岗位
2）联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1）如何做好客户转介绍
2）转介绍过程中使用什么工具
3）在什么情况下联动营销
情景演练：柜面和大堂进行联动营销演示，老师点评总结
3. 网点存款客户的服务营销
1）临界提升客群4大类
2）定期到期客群2大类
事前731、事后137法
提高本金续存、利息凑整、新增提升
3）大额活期的闲置客群
活期转定期
活期转保险
活期转基金
活期转理财
4）降级流失客户的挽回
5）3年未发生动帐的客户
通过沉浸式剧本体验，生动还原银行服务场景，帮助学员深刻认知客户需求与服务痛点。课程结合“黄金四法则”，提升洞察力、沟通技巧和团队协作，激发积极心态，掌握实用的服务技能。寓教于乐，打破传统培训枯燥，提高参与度，让每位银行服务人员在
在金融行业，风险管理是每位从业者不可回避的重要课题。本课程由李皖彰老师主讲，结合丰富的实践经验与深厚的法学、经济学背景，深入剖析金融业面临的法律风险及合规管理。学员将通过课程提升对法律法规的认知，掌握实用的风险管理技巧，增强合法
在当今金融行业，风险管理已成为每位从业者必备的核心能力。本课程由具备法学与经济学双重背景的李皖彰老师主讲，结合丰富的实战经验与最新的法律法规，深入剖析金融风险的本质与管理方法。学员将在课程中提升对法律风险的认知，掌握合规经营的意
在当前瞬息万变的商业环境中，金融机构面临着前所未有的挑战与机遇。该课程通过深入剖析商业银行个人信息保护合规管理的理论与实践，帮助学员掌握必备的法律法规知识与合规管理技能。李皖彰老师凭借丰富的实践经验，将复杂的理论与实际案例结合，
本课程将为银行中高层管理者和信贷人员提供深入的法律知识与实务分析，帮助学员全面理解新修法律法规带来的影响。通过李皖彰老师的专业指导，学员将提升法律风险防范意识，掌握信贷业务中常见的法律风险应对策略，确保合规经营与企业的可持续发展
【课程背景】：
为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建优服标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而经济下行，银行利差大幅收窄，利润空间受到很大挤压，各家银行均面临较大的压力和考验优化金融服务所面临的新机遇、新挑战，让银行不得不迎难而上、破题解困。作为直接面对客户的网点仅是银行业务发展的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的指引、支持与配合。
转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念
【课程目的】：
通过学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。
提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。
发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。
打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。
通过学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。
【授课对象】：银行机关全体人员（如有需要，各网点支行长亦可参加）
【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）
【授课方式】：分团PK方式，启发式互动教学。通过演讲、视频及视频，案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。
课程内容：
第一讲：机关效能建设—对网点效能的意义
1、增强对一线的服务意识、提高服务效率
2、提升一线员工的归属感，点燃工作激情
3、助力客户体验感的提升，确保绩效增长
4、银行机关效能常见的5现象及应对措施
5、银行机关管理360度有效沟通提升效能
①银行机关管理层向上沟通5策略
②银行机关管理层向下沟通5步曲
③银行机关各部门水平沟通8技巧
第二讲：机关效能建设—内容5项与工具
一、办公室环境7S管理规范提升工作效能
二、机关人员职业形象标准化提升服务效能
三、高效会议与有效时间管理提升时间效能
四、机关效能提升执行能力的6大有效保障
五、工作效能与团队执行力之效能工具简介
第三讲、机关效能建设—效能优化7制度
一、机关深入人心的服务承诺制
二、机关首问负责制的落实技巧
三、有效执行限时办结的考核思路
四、岗们配置机关AB岗的解决思路
五、机关部门壁垒的柔化思路
六、银行一站服务制策略与落实
七、管理者流程优化的思维能力
第四讲、机关效能提升—大局的服务意识
1、心灵回归，我是最好的服务员
2、梦幻探索，服务的真理与承诺
3、我们的服务承诺宣言（体验）
4、管理者正能量场的传递体验
第五讲：机关效能提升—归属感的MPS模型
一、达成自我MPS模型的4技法？
1、 重塑工作的使命感：增加意义和快乐
2、 接纳自我的职场角色
3、减少抱怨，感恩工作
◆ 机会都是产生在抱怨的地方
◆ 沉浸式讨论：你是如何看待抱怨行为的？
4、团队共创5步曲：如何才能全心投入，乐在工作？
二、体验式与工具运用
◆ 聚焦主题—头脑风暴—分类排列—提取中心词—图示化赋含义
人生的终极追求—价值感
◆ 解析马斯洛需求层次理论—自我实现需求
第六讲：机关效能提升—管理者教练式领导力
1、行动力提升4D团队建设要素（讲解与体验）
2、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝
3、有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具
①、成果为导向的沟通四步曲
②、提问技能体验（工具：假如框架，平稳轮，指令性选择）
③、高效行动力提升4步曲（领导力目标管理法）
—GORW法则工具运用及讲解（侧重于术的提升）
第七讲：机关效能提升—管理层服务与商务礼仪
一、银行服务礼仪的核心“心态”
1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度
2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“
3、关于态度的专业测评
二、银行主动服务的三个关键点
1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态
2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态
3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态
三、银行商务接待与拜访礼仪
1、见面介绍礼仪
2、接待握手礼仪
3、微信添加礼仪
4、接待茶水礼仪
5、迎送宾客礼仪
6、住宿接待礼仪
7、礼品馈赠礼仪
8、银行客户拜访礼
二、内部参观、陪同引导服务礼仪
1、进入室内的礼仪细节
2、上下楼梯的礼仪规范
3、出入电梯的引导礼仪
4、企业参观介绍讲解礼仪
三、高端接待中餐宴请礼仪
1、用心准备让宴请更暖人心
2、菜谱安排礼提升宴请档次
3、陪同领导用餐学会这样点餐
4、宴请宾客入座这样安排更懂礼
5、商务宴席时不可不知的敬酒礼
6、中餐礼规常识与“误解”纠偏
中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规
解析：中餐场合常见的礼仪问题
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