企业管理企业内训

在当今竞争激烈的职场中，提升问题分析与解决能力已成为中层管理者和后备骨干的必备技能。本课程通过情景分析、原因分析、决策制定和计划分析四大模块，帮助学员准确识别和分析问题，制定高效决策，优化执行力。结合丰富的案例和实用工具，学员将在实际应用中获得切实的提升，为组织创造更高的绩效。通过这一课程，您将能够更从容地应对工作中的各种挑战，实现个人与团队的双重成长。

这门课程深入探讨案例分析法的实用价值，帮助企业管理者和员工提升解决问题的能力。通过真实案例的分析与讨论，学员将掌握识别和编写典型案例的技巧，培养主动思考和逻辑分析的能力。课程内容紧密结合企业实践，氛围轻松幽默，注重互动与实操，确保学员在参与中获得深刻的见解与启发。无论是管理者还是普通员工，均能从中受益，提升个人及团队的实际能力，助力组织有效应对各类商业挑战。

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：服务人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务 美团客服对骑手未送达餐的电话服务 2. 什么才是“好”服务？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析） 1. 对金融保险客户的诉求归纳 案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜 第二讲：洞察客户——异议投诉的源头来自不“懂”客户 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话客服如何洞察客户？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询保险行情或保单业务情况 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等 3）询问客户的原因 讨论：提问+客户背后的生活链接 情景分析：客户表示入保我公司某保险，现投保人不便来现场，来电询问保单是否在有效状态、是否能够得到理赔，如何应答异议？ 3. 抓住客户问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 讨论：不同类型客户，面对保单寄错的场景，不同行为反应怎样的？ 第三讲：异议应对——场景化异议投诉处理 一、客户投诉产生过程分析 1）潜在不满 2）即将转化为抱怨 3）显现化抱怨 4）潜在投诉 5）投诉 视频：事物变质的过程视频 分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点 二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时感受 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿保险异议 实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）服务预警从哪里开始？ 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版） 三、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 四、自我情绪修炼 1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？ 2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理 3. 品质服务：自我成长，格局扩大 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。 目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！ 本课程《服赢未来——温情服务与客诉处理实战》旨在针对客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。 课程收益： l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略； l 掌握线上客户沟通的方法与流程； l 探讨通信处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？ 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解？ 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、 案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号” 1. “省略号”：观察+思考 2. “1+1”：行为+表达 3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程 4. “1%”：总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”：感性+理性 6. “YOU”：你好，我才好 小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？ 1）客户预期 2）客户获得 3）预期与获得的关系 4）让客户感受到超出预期 三、三省吾身：回听我们曾经的录音（提取十条录音） 1. 对联通客户的诉求归纳 案例：客户咨询铂金会员、变更套餐、取消流量包 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 案例：企业微信的惊喜 共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、电话客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询套餐资费和副卡 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际联通客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练； 二、客户异议投诉处理及流程 （一）处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 （二）客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习：以通信客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。 三、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 课堂产出：以通信主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定） 第四讲：情绪管理——情绪稳定胜过一切 一、冲突应对的基本原则 1. 沟通中要学会妥协和退让 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 u 课程复盘+学员分享+合影

课程收益： l 学习通信领域相关法律法规基本常识； l 掌握主要场景投诉的相关法律知识及案例； l 了解舆情管理的基本逻辑机构； l 掌握舆情应对的策略和方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲（案例）：行业规则——基本了解的通信行业基本注意规则 一、广告宣传中的法律问题 1、案例1—— 广告宣传优惠期出错 问题1：针对该客户，公司是否构成违约？ 问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？ 问题3：是否构成虚假广告？ 2、案例2——广告没有标明特殊情况 问题：是否构成欺诈？ 二、技术故障中的法律问题 1、案例1——一条短信收了300次，怎么回事？ 问题1：因公司技术故障导致给客户造成困扰，是否构成违约，是否承担责任？ 问题2：记者是否有权利查看短信发送记录？ 2、案例2——某省因系统故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿 问题：是否要赔偿？赔偿多少？ 三、垃圾短信中的法律问题 1、问题1:——何为违法短信？ 依据：《中华人民共和国电信条例》第五章，第五十六条 2、问题2——对违法短信应如何处理？ 依据：《电信条例》第六十一条，第六十二条 3、问题3——违法短信公司是否承担责任？ 四、关于网络割接升级 1. 问题1——网络割接升级是否必须提前通知？ 依据：《电信条例》第二章第三十五条 2、问题2——网络割接升级提前通知有时限要求吗？ 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 五、关于电信服务规范 依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 第二讲（反扑）：反其道知——了解用户的投诉举办流程与渠道 一、用户举报流程 1、收集证据 2、了解相关法规 3、明确投诉内容 4、多途径投诉 二、五个用户喜欢的投诉渠道 1、向当地消费者协会投诉 2、通过官网投诉 3、向相关行业主管部门投诉 4、自媒体平台投诉 5、寻求法律援助 应知法律法规：《电信领域违法行为举办处理规定》2023年、 规定：电信主管部门自收到举报之日起60日内，根据调查情况做出分类处理。 案例：江苏省首个《处理恶意投诉举报暂行规定》 《消费者权益保护法》该法规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不得损害消费者的合法权益。消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实、准确、完整的商品或者服务信息，经营者不得夸大商品或者服务的功能、质量等虚假宣传。 第三讲（舆情）：舆情应对——了解舆情应对管理 一、 认知舆情危机 1）关注本行业敏感现象 2）意识到新媒体的杀伤力 3）舆情的两面性 二、舆情危机处理原则 1）居安思危，预防为主 2）快速反应，协同应对 3）统一领导，统一口径 4）正面导向，国家号召 三、舆情公关危机处理措施 1）风险洞察预判 2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍 3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调 4）请求上级支持 5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等 6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导 7）积极处理：短期法则 案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件 四、舆情公关危机避免的“坑” 1）冷漠无视 2）疏忽旁观者 3）推卸责任 4）我方无错无歉意 5）公开场合大讲规则 备注：复盘总结+学员分享+答疑

课程背景： 在金融市场的快速发展中，消费者自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉，在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，事情和心情之间应该如何把握处理细节？ 本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。 本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。 课程收益： ● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑； ● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用； ● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； ● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默； 课程大纲 第一讲：用户不同类型识别与心理分析 一、用户常见的心理分析 1、占便宜心理 2、面子心理 3、从众心理 4、被尊重心理 5、炫耀心理 6、成就心理 7、付出心理 8、你我同类心理 小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景。 二、一性——客户不同特性出发分析客户 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 三、客户需求分析KANNO模型 1. 基本需求 2. 期望需求 3. 惊喜需求 4. 反向需求 5.客户满意=客户期望—客户感知 讨论：结合我公司目前客户需求分析，梳理区分 第二讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1）潜在不满 2）即将转化为抱怨 3）显现化抱怨 4）潜在投诉 5）投诉 视频：事物变质的过程视频 分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。 三、投诉处理五妙招 1. 转移目标 2. 偷梁换柱 3. 无中生有 4. 权威影响 5. 有形道具 案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？ 第三讲：面对冲突的情绪管理修炼 一、冲突应对的基本原则 1. 沟通中要学会妥协和退让 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、情绪疏导方法 （一）一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 （二）我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 （三）转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 第四讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定） 1. 每组6-8人，按组分配 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

课程背景： 如今数字革命与检测企业服务快速推进中，在这个数字化赋能新型检测企业系统的背景下，建设“现代检测企业服务体系”，以数字化服务满足检测企业用户不断提升的用能体验需要，赋能检测企业服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化检测企业服务过程中，是否遇到以下问题： 人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？？在处理异议和调控客户情绪之间应该如何把握处理细节？在遇到疑难投诉时，我们该如何快准狠的解决客户异议，保全企业形象？ 在纺织检验行业，客服人员是连接企业与客户的关键纽带。面对日益复杂的客户需求与客诉场景，其职业素养直接影响客户满意度与企业口碑。本次课程聚焦客服人员心态调整、客诉应对及实战技巧，助力其在突发事件中保持专业状态，提升沟通能力与问题解决效率，强化纺织检验服务的专业性与规范性。，分析优势和投诉处理工作中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。 课程收益： ● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑； ● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用； ● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术； ● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：服务管理者、服务人员等 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默； 课程大纲 第一讲：构建新时代服务底层逻辑 一、对服务的认识——用户思维 互动：你对检测企业服务的理解是什么？ 案例：电力、水务、燃气等企业案例 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异 2. 用户需求的升级变化 案例：解放后至今，服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑 二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务 1、专业术语陷阱 2、经验主义陷阱 情景剖析：检测企业专业术语举例，用户听起来的感觉？ 三、一个出发——用户需求 1. 客户满意的内涵 2. 客户需求探寻与分析 练习：你的检测企业用户数据背后的秘密？ 第二讲：场景与检测企业用户不同类型识别与心理分析 一、检测企业案例场景背景 案例场景一：面料质量客诉处理​ 某客户反馈送检的纯棉面料经检测后，水洗缩水率超出行业标准，情绪激动要求赔偿。客服小王首先稳定情绪，耐心倾听客户诉求，记录关键信息。随后联系检测部门复核数据，确认检测流程无误后，向客户详细解释检测标准与方法，提供面料护理建议，并协调技术人员上门沟通，最终客户理解并接受解决方案。​ 案例场景二：突发检测延误应对​ 因设备突发故障，50 批次出口面料检测报告交付延迟，客户来电怒斥可能导致订单违约。客服小李迅速安抚客户情绪，如实说明设备故障情况及预计修复时间，主动提出先提供加急检测的关键数据供客户报关，同时实时跟进设备维修进度，每小时向客户反馈进展。最终在承诺时间内交付完整报告，客户不满情绪消除并对客服的积极处理表示认可。 二、、客户不同特性出发分析客户 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析 案例：结合以上纺织案例，如果客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？ 讨论：结合检测企业公司目前客户需求分析，梳理区分（可由企业提供场景案例） 第三讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例） 一、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 实战练习：维修延迟导致用户拒缴费用 背景：用户因暖气漏水报修3天未解决，家中家具受损，拒缴费用并投诉至市长热线。 课堂产出成果：至少2份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。 三、投诉处理五妙招 1. 转移目标 2. 偷梁换柱 3. 无中生有 4. 权威影响 5. 有形道具 案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？ 第四讲：面对冲突的情绪管理修炼 一、冲突应对的基本原则 1. 沟通中要学会妥协和退让 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、情绪疏导方法 （一）一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 （二）我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 （三）转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导 第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定） 1. 每组6-8人，按组分配 2. 导师出场景命题，随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

课程背景： 如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题： 电力服务背后底层逻辑是什么？ 电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？ 电力服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？ 电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？ 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值， 《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代，电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习电力服务设计的用户思维本质 价值2：了解研究电力用户的两个维度 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法 价值5：掌握电力客户管理与忠诚度塑造能力 授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供电系统全员学习方向主题 第一讲：一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》 【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 研究用户——客户心理分析 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 2.不同类型的用户不同用户分析 面子心理 从众心理 权威心理 占便宜心理 自主心理 建议心理 倾诉心理 案例：看似无关的“高净值人群” 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 三、 用户画像构建与画像应用 1. 电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系管理 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、客户期望管理 1. 管理期望值的价值 2. 确定用户期望 3. 影响容忍服务的关键因素 工具：服务五维 三、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫 4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门 5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

在全球服务贸易快速发展的背景下，企业文化正迎来转型机遇。这门课程将帮助您深入理解企业文化如何成为推动组织变革的战略核心。通过系统化的思维和实用工具，学员将学习如何将文化理念与业务目标紧密结合，实现创新与可持续发展。课程结合丰富的

在数字化时代，企业面临着降本增效与人才管理的双重挑战。本课程将通过成功与失败的案例分析，帮助管理者们深刻理解高效能组织的建设和领导力提升。课程内容涵盖组织管理、团队建设与文化塑造等多个维度，理论与实践相结合，提供实用的解决策略。

在数字化时代，企业面临降低成本与提升效益的双重挑战，构建高效能团队显得尤为关键。本课程专注于团队建设的核心问题，提供实战教学和解决策略。参与者将深刻理解高绩效团队的特点与发展阶段，掌握科学的目标设定、激励机制及绩效管理方法。此外

在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下，《创业企业人才规划与组织能力》课程为初创和成长中的中小企业提供了宝贵的实战指南。课程涵盖人才战略规划、组织结构优化、团队文化建设等核心内容，通过实际案例分析和互动讨论，帮助学员掌握吸引与保

在数字化时代，企业管理者面临着构建高效能组织的挑战。本课程通过实战教学，围绕高绩效团队建设、目标设定与激励机制等关键问题，帮助管理者掌握绩效管理的基本框架和应用。课程注重理论与实践结合，丰富的互动与演练将激发学员的思考，增强对知

在当今竞争激烈的商业环境中，中层管理者的角色至关重要。本课程针对管理者在绩效提升、团队管理和沟通中的挑战，提供了系统性的理论和实用工具。通过深入分析管理者的职责与时间管理、绩效目标设定、沟通技巧以及激励机制，学员将能够有效提升团

在现代制造业中，班组长的角色至关重要，他们不仅是生产现场的组织者，更是企业管理的核心执行者。此课程基于日本先进企业的班组培训经验，系统讲解班组长所需的管理技能与工具，旨在提升其现场管理能力与执行力。通过实践操作与案例分析，参与者将深入理解班组长的日常工作、核心管理工具及绩效改善策略，为企业的高效运作和优质产品提供坚实保障。不容错过的提升机会！

课程背景： 行动学习项目的提出者是英国教授——格雷·瑞文斯，于上世纪70年代提出，该项目依托库柏经验学习圈，在教学方法上注重“理论与实践相结合”，是团队成员共同解决组织实际存在的问题的过程和方法，与此同时，不仅关注问题解决，更重要的是关注小组成员及整个组织的发展，激发了参训人员的学习热情和提升了其工作绩效水平。 后疫情时代，面对行业人才的激烈竞争，效能魔方@行动学习项目根据中国企业特质及多年来的务实操作，结合国内著名院校在领导力发展领域的经典理论模型，撷取最新的实战管理案例，对标实战，强化落地效果，得到参训领导干部的高度认同。 本系列课程针对企业中高层管理干部等企业精英群体量身打造，以高绩效团队打造为主线，融入大量高新科技行业工作实践与场景演练，学习内容涵盖：组织管理.流程管理.关系管理等三大方向，组织认知.团队建设.时间管理.进度管理.向下辅导.向上沟通等六大核心主题，系统提升管理者的团队执行效能。主讲潘臻老师历任多家高新技术.能源企业.建筑企业执行总裁.人力总监.培训总监兼任国内顶级院校讲师，保证课程内容极具实战性，并能针对管理人员实际遇到的问题，提出相应对策，快速提升学员管理实战能力。 课程收益： ● 通过现场训练，让学员掌握最为核心与前沿的团队管理效能提升方法，向上有效支撑领导工作； ● 塑造学员管理思维，清晰管理者管理行为标准，打造高绩效团队； ● 使学员掌握科学的执行力提升工具方法，从而更好的凸显其团队建设的引领性价值； ● 帮助学员掌握向下辅导与向上沟通技巧，打通学员作为管理者的底层管理逻辑，推动团队绩效水平直线提升； ● 提升参训学员的执行能力.组织能力.沟通能力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业中高层管理者等 课程方式：理论讲授+行动学习+情境模拟演练+案例教学实战复盘 课程大纲 行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点 第一篇：高绩效团队执行中的组织管理—中高层管理者的组织认知与团队建设 第一讲：管理者的组织认知 一.管理者在组织中的位置 1.员工关注行为 2.管理者关注关系 3.领导者关注方向 案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？ 二.管理者常见的管理思维困境 1.行权不灵——管理者权力的边界 2.信息不畅——信息过载与执行不力 3.民意不达——员工的需求与组织目标冲突 4.革新受阻——管理创新的窘境 三.管理角色的真正精髓 1.从“千里单骑”到 “运筹帷幄” 2.从“要他做”到“他要做” 3.从“闭门造车”到“开门迎客” 4.从“运动员”到“教练员” 5.从“救火者”到“领航员” 理论结合：德鲁克对于管理的研究 互动研讨：管理是科学还是艺术？ 四. 思维破局-管人和理事的底层逻辑 互动研讨：管理实践的特殊性 第二讲：中高层管理者的团队建设 一.团队建设三阶模型 二.团队建设——感召力 1. 管理者的目标系统建设 2. 建立员工对组织的归属感 3. 以终为始的思维方式 案例分享：成功管理者的愿景思维 3.团队中的脆弱性与管理中的无力感 4.蓝海战略下的红海博弈——后疫情时代企业挑战面面观 5.新生代引发的管理变革 模型解读：山丘模型 6.建立员工对组织的归属感 案例剖析：海尔/华为的团队组建案例探讨 三．团队建设——凝聚力 1. 管理者的职业竞争力构建 2. 没有完美的个人，只有完美的团队 3. 团队的角色与分类 4. 长板理论VS短板理论 5. 通过制度建设提升团队凝聚力 案例剖析：王者荣耀中的制度设计智慧 现场测评：贝尔宾团队角色测评 四．团队建设——影响力 1. 团队健康：群体（GROUP）vs 团队(TEAM) 2. 团队人数与决策效率 3. 差异化的员工管理 4. 枭雄式员工管理 5. 老油条员工管理 6. 小白兔员工管理 7. 摆烂式员工管理 8. 佛系员工管理 案例研讨：重点科技项目启动会上的突发状况 第二篇：高绩效团队执行中的流程流程—中高层管理者的时间管理与进度管理 第一讲：时间管理与高效工作 一.时间的本质 1. 时间的资源属性 2. 时间的公平性 3. 时间的杠杆率 二.时间管理的三重维度 三.线性时间管理综述 1. 第一代时间管理——备忘时代的时间管理 2. 第二代时间管理——计划时代的时间管理 3. 第三代时间管理——效率时代的时间管理 4. 第四代时间管理——价值时代的时间管理 案例分享：被长期误解的时间管理矩阵 工具演练：番茄工作法.柳比管理法 四.非线性的时间管理综述 1. 提升单位时间效率的关键流程 2. 清单管理法 工具演练：琐事任务栏.FAST框架 五.指数型时间管理 1. 下属的精细化时间管理 2. 如何提高管理人员的团队时间管理能力 六.精力管理 1. 时间的节奏 2. 身体的规律 3. 习惯的养成 工具实操：工作要务排序 第二讲：基于PDCA的进度管理 一.P-目标设定分解与指标选定工作坊 1.关键目标设定中的三大核心要素 实操工具：PBC目标设定工具 2. 聚焦关键成果-挑战性目标设定 3. 细化分解——KPI/KSF三维目标分解法 案例剖析：80%的满意度指标为何没有达成 4. 从目标设定到任务分解 实操工具：MBO极简工作表 5. 任务指标的设计 案例剖析：12月31日之殇 互动讨论：SMART原则的2.0版全新解读 6. 任务指标的合理性设计：价值性原则 案例研讨：为什么老板要砍预算 7. OKRs在团队目标管理中的价值 8.四种目标管理工具的应用岗位差异与应用场景 二.D-高效执行：决策要点与执行权威 1.决策：运用科学的头脑 —— 民主商议还是乾纲独断？决策是一个科学的过程 1) 科学决策背后的底层逻辑 工具演练：科学决策圈2.0 2) 如何评价不同备选方案的性价比 3) 最终决策的权重参考 互动研讨：决策中的感性与理性 2.执行：迈开矫健的步伐 —— 执行不是一句口号，它衡量出管理者的绩效水平 1) 把握方向与有效执行 2) 团队执行力建设三大法宝 3) 成果导向VS 过程精进 案例研讨：开始执行后，有人提出了反对意见 三.C-检核推进：迈开矫健的步伐 —— 检核不是一句口号，它衡量出高层管理者的绩效水平 1. 检核的要点 2. E-5W检核法 案例研讨：奇怪的红斑症 四.A-复盘精进：追求卓越 1.任务反馈文化的建立 实操工具：反馈文化建设表 2.复盘操作的关键要点 实操工具：团队复盘法 第三篇：高绩效团队执行中的关系管理-中高层管理者的向下辅导与向上沟通 第一讲：中高层管理者的向下辅导工作坊（现学现用） 一.从辅导特性破解团队建设核心难点 1. 团队辅导的特性：科学VS艺术 2. 团队辅导的内容 案例剖析：为什么团队辅导的效果不稳定 二.中高层管理者的导师角色与团队信任 1. 中高层管理者在传帮带中的价值点 2. 团队辅导中的氛围建设 3. 建立员工与中高层管理者的信任关系 互动研讨：印象深刻的被管理经历 三.基于员工准备度的差异化辅导策略 1.有能力有意愿的员工辅导 2.有能力无意愿的员工辅导 3.无能力有意愿的员工辅导 4.无能力无意愿的员工辅导 工具实操：基于情景辅导工具的20种典型辅导案例解读 四.辅导技能训练实战工作坊 1. 指导行为与支持行为 1）指导行为 2）支持行为 案例剖析：14种常见辅导行为的分类 2. 匹配辅导行为 1）识别督导过度 2）识别督导不足 3）调整辅导方式 五.员工辅导中复盘技术的应用 1. 复盘的四大关键节点 2. 复盘辅导演练 实操模拟：两轮复盘完整操作 第二讲：行为风格认知与高情商沟通 一.行为风格的职场应用 1.认识自己 2.洞察别人 3.提升自我的情绪与抗压能力 4.行为风格的特点 二.行为风格的自我认知 1.什么是核心性格 2.自我测试---通过表格的测试性格 3.对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质 4.性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格 5.不同行为风格的区分点 第三讲：向上沟通的成长力量工作坊 一.向上沟通时的组织站位 二.上.下级之间的角色异同 三.沟通中的底层逻辑——双赢思维 1.人际交往中的四种思维模式 2.从博弈到双赢，建立持久的信任链接 四.如何倾听与提问 1.倾听的关键要点 2.提问的四种艺术 五.说话的艺术 1.如何说话让人更易接受 2.同字同句不同意 案例分享：一句话的七种含义 六.案例工作坊——向上沟通中的N种复杂冲突应对 1.「面对越级指挥的上司」如何沟通？ 2.「在上司发言后补充意见」怎样操作？ 3.「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？ 4.「如何获得上司对自己观点的支持」？ 5.「给上司建议案或报告书」的技巧？ 师生互动： Q&A——学员与讲师交流