营销管理企业内训

在面对客户投诉时，如何从危机中转变为成长的机会，是每位服务人员必须掌握的技能。本课程深入探讨投诉处理的技巧与策略，结合实战案例和互动演练，让学员在真实场景中提升沟通能力与应对能力。同时，课程还涵盖顾问式销售技巧，帮助学员在激烈的

在竞争日益激烈的市场中，优质的客户服务已成为企业制胜的关键。本课程专注于提升服务意识和处理客户投诉的能力，结合理论与实践，帮助学员掌握有效的沟通技巧和投诉处理流程。通过对客户心理的深入分析，学员将学会如何及时化解误会，营造和谐的

提升物业服务质量是降低客户投诉的关键。通过本课程，您将深入了解服务价值的重要性，掌握各个环节的服务细节，确保每一次与客户的互动都能赢得信任与满意。此外，您还将学习到高效的投诉处理技巧，能够将投诉转化为改进的契机，增强业主对企业的

【课程背景】 近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：AI赋能投诉处理技巧场景应用 一、7大核心投诉场景 . AI应用处理技巧实战训练 1、银行员工应对客户抱怨银行流程复杂的处理技巧 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便带来的系列不满与投诉 【场景化模拟案例1】：客服投诉“银行无故限额/不给开卡/开电子银行 【场景化模拟案例2】：客户投诉至监管机构（人民银行、银保监局等） 【场景化模拟案例3】客户在自媒体（微博、抖音、小红书、论坛等）发表负面言论引发舆论。 3、厅堂等待时间较长，导致的客户情绪不满与投诉处理技巧 4、信用卡逾期协商还款或分期未达成一致，或个人贷款延期、减少利息协商未果引发投诉的处理技巧。 5、资质不符被拒贷，客户质疑标准不透明等，产生语言冲突，引发的投诉处理 6、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 7、为老年客户办理好开卡等业务后，对家人说自己不知情、是银行自己办理的。遇到这样的客户我们该如何处理？（适老化服务的应对技巧） 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉，AI来助力—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 感情用事者建 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）

【课程收益】 全面了解客户对银行需求变化； 系统梳理银行客户服务的价值； 详细阐述服务与标准化的意义； 充分论证服务营销技巧的重要性； 提升服务投诉与舆情预防技巧。 标准课时：2天，6小时/天 人数要求：建议80人以内 培训对象：全体客户服务经理 【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练 【课程内容】 第一讲：数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ① 请出示您的银行卡或有效证件 ② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③ 请您输入密码(主动转身回避礼） ④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤ 智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三讲：网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1． 4P向4C的转型 2.“叫”客户买到“教”客户买 1） 洞悉顾客心理需求 2） 4类不同性格客户分析 3） 客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术：客户拜访/接待话术 工具：拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象：商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销） 4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求） 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论：如何做好陌拜？ 话术：快速建立信任话术 工具：万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 1）不同客群的需求分析 2）不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术：需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 1）从卖点到买点 2）为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练：产品呈现实战演练 第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧 一、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 二、投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 三、客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； 四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

在当今竞争激烈的市场中，服务与营销的深度结合已成为企业成功的关键。本课程将引导您深入理解客户旅程及其情绪曲线，帮助您绘制出完整的客户画像，掌握客户需求的多样性，提升服务质量与品牌价值。通过实操演练与案例分析，您将学会如何打破部门

在竞争激烈的市场中，提升销售业绩是每位销售人员的迫切需求。本课程将深入探讨顶尖销售高手所具备的七种关键思维，帮助学员从买方思维、结果思维到情感思维等多个维度，全面提升销售能力。通过互动式教学和实践演练，学员将学会如何洞察客户需求

在竞争日益激烈的市场环境中，掌握大客户营销的策略和技巧显得尤为重要。本课程不仅深入剖析大客户销售的本质，还通过丰富的案例和实战演练，帮助销售人员建立起有效沟通的能力。通过学习如何识别客户需求、处理异议和制定行动承诺，参与者能够更

这门课程为销售人员提供了深入的市场客户开发与关系管理策略，帮助他们解决在大客户营销中常见的困惑。通过小组研讨、案例分析等互动方式，学员将掌握有效的沟通技巧，理解客户需求，识别关键决策者，从而提升销售成功率。课程内容丰富，理论与实

在激烈的市场竞争中，销售人员面临诸多挑战，如如何成功开发大客户、有效沟通及推动项目进程等。本课程将深入探讨大客户销售的核心策略和技巧，帮助您提升实战能力，实现业绩突破。通过案例分析与互动演练，您将掌握识别关键决策者、制定有效销售

在竞争日益激烈的市场环境中，掌握大客户销售的技巧显得尤为重要。本课程专为大客户销售人员和业务管理人员设计，通过系统的知识和实战演练，帮助学员提升客户管理思维，开发有效的销售策略。课程内容涵盖大客户开发、沟通技巧及客户关系维系，旨

在大宗物资销售领域，成功的关键在于与客户的有效沟通与信任建立。本课程将帮助销售人员掌握大客户营销的核心策略，提升沟通技巧，解决客户决策中的难点。通过案例分析和情境模拟，学员将学会如何识别关键决策者、理解客户心理，并制定切实可行的

在当今竞争激烈的销售环境中，提升沟通技巧和客户关系管理能力至关重要。本课程专为销售精英设计，通过深入探讨大客户开发策略、客户心理及决策逻辑，帮助销售人员有效识别关键影响人，掌握客户需求，从而建立信任关系。课程结合案例分析和情境模

课程背景 HRBP的概念是由戴维.由里奇在1997年首次提出,在不断的探索实践中，已经形成一套科学成熟的人力资源三支柱模型。传统的人事管理已经无法适应新时代的发展。人力资源管理应从最初的人事管理变革为以业务为导向，向人力资源要结果的模式。 在人力资源三支柱的实践中，针对不同规模，不同类型的企业，围绕HRBP的角色定位，工作职能，绩效落实仍然有许多困惑， 1. HRBP如何从琐碎的事务中脱离？ 2. 如何处理HRBP与业务工作中的冲突？ 3. HRBP形不像，神不似，融入不了业务。 为了解决这些困惑，本课程参考标杆企业的解决方案，结合自身世界500强外企的HRBP的实战经历，以提升HRBP的影响力、专业能力与业务诊断力三方面能力为目标，围绕以人才发展为核心的管理体系进行课程设计，帮助学员实现传统HR向HRBP的快速转型。 课程收益 1.掌握人力资源三支柱运作思想，认知有深度 2.掌握HRBP必备的核心能力项，努力有方向 3.掌握HRBP与业务合作的工具，沟通有成效 4.掌握HRBP六场景工作必备技巧，工作有方法 课程时长：2天，6小时/天 课程模型： 课程大纲 第一讲 认知篇：人力资源管理三支柱的发展与变革 一、由人力资源管理向人力资本管理的进化 案例：不同理念认知应用在培训工作中的差异 二、传统六大模块的弊端 1、两个管理学家的巅峰对话 2、变革-贯穿于“六模”的“四流”管理 三、VUCA时代人力资源管理发展的变革 1、专业化：如何提供专业化服务 2、业务化：如何能贴近业务要求 3、战略化：如何能承接战略目标 4、经营化：如何跳出专业看专业 案例1：名优企业的三支柱模型方案 案例2：HRBP的工作目标 四、从职能型转为业务型HRBP的工作目标 第二讲 转型篇：HRBP的职业素养要求 一、HRBP的三方面工作导向 1、专业导向—我们究竟要有哪些知识储备 2、业务导向一如何给挖掘业务需求并匹配 3、用户导向—如何向前一步呈现价值结果 案例：职能型HR与HRBP在完成招聘工作中的不同做法 二、华为业务型HRBP六大角色定位 1、战略伙伴：理解业务战略，将业务战略与HR战略连接。 2、HR解决方案集成者：定制HR解决方案，并实施落地。 3、HR流程运作者：合理规划HR重点工作，高效运作。 4、关系管理者：提升员工敬业度、营造和谐的用工环境。 5、变革推动者：做好利益相关人沟通，促使变革的成功实施。 6、核心价值观传承的驱动者：通过持续沟通等措施，强化和传承公司价值观 。 案例：华为业务型HRBP的工作要求 第三讲 实践篇-HRBP如何与业务跳好“双人舞” 一、熟知业务体系 1.业务理解能力 1）分析企业战略与外部环境 2）用绘制业务价值链 3）了解业务的具体方法 2.战略链接能力 1）企业战略地图绘制 案例：某物流企业战略地图绘制 二、获得业务信任 1. 人力资源政策理解 2. 人力资源管理技能 1）组织诊断工具：六盒模型应用 2）打造人才供应链 三、超越业务期待 1.业务导向 1）如何从关注过程到关注结果转变 2）人力资源关键结果指标 2.结果导向 1）解决业务问题工具：GAPS 案例：如何让会议更主效 四、施加业务影响 1.发挥个人影响力：影响力六要素 案例：HRBP如何说，业务领导才愿意听 2.企业文化传播三化 1）场景故事化 2）标准明细化 3）教育仪式化 第五讲 变革篇：四场景下HRBP的工作变革 一、组织诊断 思考：为什么团队成员越来越疲惫，向上乏力？ 工具：组织诊断六盒模型 演练：企业第二曲线发展诊断与识别 二、识别业务语言，招聘合适人才 思考：为什么我们以为招到虎，实际上岗却是猫 工具：人才画像绘制表格 演练：为程序员设计人才画像 三、关注业务结果，设计结果导向的培训项目 思考：为什么课堂氛围很好的培训，员工却没有学到东西？ 工具：柯氏四级培训评估 演练：为某培训课程设计四级培训评估表 四、拉通业务管理过程，打造目标设计闭环 思考：为什么在做绩效时，员工都是全力以赴的全力应付？ 工具：PDCA绩效管理体系 演练：如何设计绩效管理体系？ 五、突破薪酬困境，激励关键人才 思考：加工资就能带来员工努力工作吗？ 工具：3P1M的薪酬支付理念 演练：企业薪酬结构+薪酬固浮比设计 六、助力业务人才保留，释放员工潜能 思考：企业薪酬收入有限，还能留住骨干员工吗？ 工具：员工激励的八种方法 演练：企业员工非物质激励组合设计

这门课程为技术人员转型销售提供了实用的工具和策略，帮助他们在复杂的市场环境中找到关键决策者，深入理解客户心理。通过系统化的销售技巧训练，学员将掌握如何挖掘客户痛点、呈现自身优势，并有效处理客户顾虑，从而赢得信任并推动决策。课程采

在竞争激烈的美妆市场中，提升全员的营销思维和能力显得尤为重要。本培训课程通过系统学习，不仅让每位员工成为品牌的积极传播者，还强调与利益相关方的良好关系维护。课程结合理论与实践，采用互动式教学，提升学员的实战能力。参与者将掌握最新

在瞬息万变的市场中，研发团队面临着前所未有的挑战和机遇。通过本课程，您将深入掌握消费者洞察的重要性及其方法论，学会如何将消费者需求有效融入产品研发流程。课程结合实际案例与互动环节，确保您在提升洞察能力的同时，能够探索市场趋势、识

在竞争激烈的家电行业，跨部门协作成为产品成功的关键。本课程通过实战导向的教学方式，帮助学员提升沟通能力与协作效率，掌握打造爆款产品的核心技巧。课程结合斯坦福创新设计思维，提供丰富的案例分析与互动练习，让学员在真实场景中模拟产品从

在市场竞争日益激烈的今天，销售精英和客户经理需要掌握得体的商务礼仪，以提升自身形象和专业素养。本课程聚焦于商务礼仪的各个方面，通过实战演练和互动体验，帮助学员在真实场景中灵活运用所学知识。无论是商务会面、拜访礼仪，还是宴请技巧，

《信任五环》课程将为销售人员提供实用的销售拜访技巧，帮助他们在客户沟通中深入理解客户需求，建立信任关系。通过系统化的培训，学员将掌握如何有效准备拜访、挖掘客户痛点、呈现自身优势以及处理客户异议。这门课程不仅基于深厚的心理学理论，

在竞争激烈的销售环境中，成功不仅仅依赖于产品本身，更在于销售人员的沟通能力和策略。该课程专注于解决销售人员在客户开发和拜访中常遇到的难题，提供实用的方法和工具，帮助学员掌握电话邀约和客户拜访的技巧。通过互动演练和案例分析，学员将